Nhờ giữ được quy mô nhỏ

Trong cuộc gặp mặt gần đây với một nhóm những chủ doanh nghiệp nhỏ, tôi đã được hỏi, “Làm sao chúng tôi có thể tạo ra nền tảng văn hóa doanh nghiệp như Virgin?”

Câu trả lời sẽ không đơn giản nhưng dù bạn đang thành lập một doanh nghiệp mới hay mở rộng doanh nghiệp hiện có thì việc đặt nền tảng chắc chắn cho tương lai cũng vô cùng quan trọng – không kém gì việc thu hút đầu tư, có hợp đồng tốt, tuyển dụng thành viên cốt lõi hay chọn đúng nhà cung cấp. Việc bạn đang nghĩ đến câu hỏi này cho thấy bạn đã có ý thức về các ưu tiên của mình và đã sẵn sàng để đi theo chúng.

Thật ra, khi tôi cùng bạn của mình thành lập công ty Virgin đầu tiên 40 năm trước, chúng tôi không có kế hoạch lớn nào cả – càng không phải là kế hoạch về một nhóm các công ty mà đến năm 2011 số lượng đã lên đến hơn 400 trên toàn thế giới với 50.000 nhân viên. Nếu thử lên kế hoạch cho một tương lai như vậy thì chắc chắn chúng tôi sẽ thất bại.

Nếu có một cách “đúng đắn” để phát triển văn hóa công ty thì theo kinh nghiệm của chúng tôi, đó là hãy phát triển một cách có hệ thống. Năm 1970, chúng tôi không hề có kế hoạch gì khác ngoài việc có được niềm vui khi được làm điều mình thích và hy vọng việc đó sẽ trả được các hóa đơn. Chúng tôi thích nghe nhạc, vì vậy, chúng tôi đã cố bán băng đĩa cho những đứa trẻ khác muốn có một chỗ vui vẻ để tụ tập trong khi quyết định nên mua cái nào. Chúng tôi không có ngân sách hay kế hoạch marketing – mục tiêu của chúng tôi đơn giản chỉ là kiếm đủ tiền để trả tiền thuê nhà và trả cho nhà cung cấp, đồng thời dư ra một ít vào cuối tháng.

Khởi đầu của chúng tôi thật sự không khác gì phần lớn các công ty nhỏ khác, vì không nhiều doanh nhân nghĩ về văn hóa công ty cho đến khi nó đã được thiết lập tốt. Nếu có điều gì chúng tôi đã làm đúng thì đó là, trong quá trình lên kế hoạch, chúng tôi bảo đảm rằng chúng tôi vui vẻ khi làm việc cùng nhau và rằng bất kỳ ai có ý tưởng tốt đều được tham gia vào quá trình ra quyết định. Chúng tôi đã tình cờ thực hiện những điều cốt lõi trong văn hóa tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời! Hóa ra, những ai được làm việc trong một môi trường thân thiện, cho phép phạm sai lầm và được trao quyền quyết định cách thực hiện công việc, đều tìm cách phục vụ khách hàng tốt nhất có thể.

Khi bạn đang tìm kiếm các ưu tiên của nhân viên tuyến đầu, hãy nhớ rằng cách bạn đối xử với khách hàng sẽ hình thành nên nền tảng văn hóa doanh nghiệp. Hãy coi trọng các cộng sự của bạn, lắng nghe họ và đi theo các ý tưởng cũng như đề xuất của họ.

Bởi, bạn có thể chắc chắn rằng mỗi cộng sự của bạn đã có nhận thức sâu sắc về những mong muốn của khách hàng và các nhân viên cần gì để đáp ứng những mong muốn đó. Họ có nên tập trung vào việc đưa ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng không? Họ có nên tập trung vào xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng không? Hay họ có nên nhanh chóng cung cấp hàng hóa và dịch vụ của công ty không? Hãy lắng nghe cẩn thận và tìm cách trao quyền cho từng người để họ hoàn thành tốt công việc. Ngài Freddie Laker nổi tiếng về một phản ứng chuẩn mực đối với những cộng sự tìm đến ông để phàn nàn về một điều gì đó: “Đừng mang cho tôi vấn đề, hãy mang cho tôi giải pháp!” (Chắc chắn ông chưa bao giờ bị buộc tội độc tài.)
Những chủ doanh nghiệp nhỏ thường không biết cách xử lý thành công. Khi doanh nghiệp làm ăn tốt, nhiều chủ doanh nghiệp/giám đốc điều hành bắt đầu chỉ chăm chăm vào việc tăng lợi nhuận mà bỏ qua cái giá phải trả cho những lợi nhuận ấy – bỏ lại sau lưng mọi thứ đã giúp doanh nghiệp phất lên trong thời kỳ đầu. Nhà sáng lập sẽ chuyển đến một văn phòng lớn, ở tầng cao nhất và không bao giờ thèm đặt chân đến nhà máy. Những nhân viên gắn liền với thành công ban đầu của doanh nghiệp bỗng thấy mình là những người cuối cùng được biết điều gì đang xảy ra và các quan điểm của họ không còn được coi trọng hay chú ý nữa.

Vì vậy, hãy đảm bảo doanh nghiệp của bạn phát triển với tốc độ vừa phải và bất cứ khi nào có thể, hãy để đội ngũ nhân viên được tham gia vào quá trình phát triển đó. Nếu bạn là chủ một doanh nghiệp nhỏ và đang cân nhắc mở rộng, hãy để mọi nhân viên biết về kế hoạch của bạn – tất cả mọi người, từ tài xế xe tải cho đến ban quản lý – và đề nghị họ cho ý kiến. Nếu có thể, tốt nhất là cùng nhau thảo ra các chi tiết của kế hoạch mở rộng, tính đến cả những thử thách mà các nhân viên của bạn phải đối mặt và đưa những cải tiến mà họ muốn thực hiện vào kế hoạch. Người hưởng lợi cuối cùng sẽ là khách hàng và bạn.

Tại Virgin, chúng tôi không bao giờ phải đối mặt với những vấn đề thường xuất hiện trong các tập đoàn lớn, có thể bởi chúng tôi chưa bao giờ thực sự “lớn lên” – chúng tôi chỉ đa dạng hóa. Sự phát triển của chúng tôi từng được miêu tả là “sự tan rã theo chiều dọc” bởi các doanh nghiệp mới của chúng tôi thường tách biệt, thậm chí không hề không liên quan tới nhiệm vụ cốt lõi của chúng tôi. Ví dụ, khi Virgin đang nổi tiếng với hoạt động sản xuất và bán băng đĩa, thì đồng thời chúng tôi cũng thành lập một hãng hàng không.

Thông thường, khi chúng tôi đưa ra kế hoạch kinh doanh mới, phản ứng sẽ là “Tôi xin lỗi, nhưng chúng ta là công ty XYZ. Loại hình kinh đoanh đó không nằm trong phạm vi năng lực cốt lõi của chúng ta.” Nhưng chúng tôi nhìn thấy một yếu tố thống nhất ở sự cống hiến của chúng tôi với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thay vì trở thành một công ty lớn, phình to và bị bó hẹp trong một khu vực duy nhất, những màn thâm nhập vào những khu vực xa lạ này giúp chúng tôi luôn tươi mới và khác biệt – chúng tôi lúc nào cũng trong tình trạng đang học hỏi về các lĩnh vực kinh doanh mới và tuyển dụng những cá nhân tài năng mới. Mỗi công ty Virgin được điều hành bởi một ban quản lý tự trị, dựa trên chính những nguyên tắc dành cho doanh nghiệp nhỏ mà chúng tôi đã áp dụng ngay từ những ngày đầu.

Dù quyết định mở rộng công ty theo hướng nào, bạn cũng phải bảo đảm rằng nó dựa trên thành công trong quá khứ và phù hợp với văn hóa công ty cũng như tầm nhìn về tương lai mà bạn cùng đội ngũ của mình đã tạo ra.

Và khi một nhà phê bình nói rằng, “Đó không phải là cách làm của một công ty lớn,” hãy coi đó như là một lời khen tuyệt vời!