Là văn hóa và mang tính bắt buộc

Có lẽ “con người phục vụ con người” (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng) là chủ đề mà tôi nhận được nhiều câu hỏi liên quan đến nhất. Câu hỏi sau được gửi từ Áo.

HỎI: Tại mọi công ty tôi từng làm việc, sớm muộn gì cũng luôn có những cuộc thảo luận về giá trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tỷ lệ hoàn vốn trên đầu tư là bao nhiêu? Chúng ta có đang chi quá tay cho hoạt động phản hồi lại những phàn nàn không? Làm thế nào chúng ta đo lường được việc liệu các khoản đầu tư vào dịch vụ có ảnh hưởng đến công ty hay không?

Và mặc dù ai trong công ty cũng đồng ý rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng, nhưng nó lại không được xem là một lĩnh vực cần tập trung. Làm thế nào một công ty có thể khiến các nhân viên luôn có động lực để cung cấp một dịch vụ tuyệt vời?

– Christian Sojka, Áo

ĐÁP: Một công ty thành công không bao giờ được phép lơ là việc tập trung vào khách hàng và duy trì các tiêu chuẩn. Văn hóa dịch vụ bắt đầu từ cấp cao nhất, vì vậy ban quản lý phải luôn thận trọng và sẵn sàng phản ứng nhanh khi phát hiện ra dấu hiệu đầu tiên của vấn đề. Nhờ có Internet, ảnh hưởng tiêu cực của việc giải quyết không tốt một lời phàn nàn ở London có thể chỉ trong vài giây trở thành chủ đề thảo luận ở Úc. Khi một vấn đề về dịch vụ đột nhiên xuất hiện, cách phản ứng của một công ty có thể ảnh hưởng rất lớn đến danh tiếng và thành công lâu dài của nó.

Bất cứ ai trong đội ngũ cũng phải quan tâm đến các vấn đề của khách hàng, và trong một vài trường hợp, chính giám đốc điều hành cũng phải can thiệp. Vào năm 2010, thời tiết khắc nghiệt đã khiến toàn bộ hành khách trong một chuyến bay của Virgin America mắc kẹt trên đường băng phủ đầy tuyết ở vùng nông thôn New York trong vài giờ. Bên cạnh việc thiếu thiết bị và nhân lực do đây chỉ là một sân bay khu vực nhỏ, khó khăn còn chồng chất thêm bởi số máy bay đậu trên mặt đất đang nhiều bất thường và không có cách nào an toàn để đưa hành khách ra khỏi máy bay. Ngay sau khi biết sự việc, CEO David Cush đã tức tốc gọi điện cho các hành khách bị mắc kẹt để trực tiếp xin lỗi và gửi tới họ phiếu ưu đãi cho các chuyến bay mới. Việc ông đích thân can thiệp đã để lại ấn tượng sâu sắc đối với các khách hàng đang không hài lòng và trở thành một phần quan trọng trong câu chuyện được giới báo chí kể lại.

Tất nhiên, giao tiếp và dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời không nên chỉ được thể hiện trong các tình huống khẩn cấp. Hãy thường xuyên trao đổi với khách hàng cũng như những nhân viên tuyến đầu và việc này sẽ đóng vai trò như một hệ thống cảnh báo sớm khi công ty đi sai hướng. Tôi cố đọc nhiều thư nhất có thể, cả xấu lẫn tốt, để cảm nhận được những sai sót mà các công ty của chúng tôi có thể phải cải thiện. Tôi cũng nhận được rất nhiều phản hồi từ những người theo dõi tôi trên Twitter, Google+ và Facebook.
Mặc dù một vài giám đốc tài chính có thể không đồng ý nhưng thay vì coi dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là một hạng mục chi phí riêng biệt, nó có thể được coi là một chi phí marketing giả theo nhiều cách. Suy cho cùng thì nó cũng là một yếu tố chủ chốt giúp tạo ra những lời truyền miệng tốt, và mọi người đều biết rằng truyền miệng là hình thức quảng cáo tốt nhất – không chỉ vô cùng đáng tin mà còn miễn phí!

Bước đầu tiên trong việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là khuyến khích nhân viên chủ động nghĩ ra các ý tưởng và giải pháp mới để cải thiện cách thức công ty cung cấp hàng hóa cho khách hàng. Hãy đề nghị người của bạn thử nghiệm và đưa ra các đề xuất;hãy bảo đảm rằng họ có thể làm việc đó mà không phải lo lắng gì về việc nói không đúng lúc hay bị bẽ mặt trước các đồng nghiệp – họ phải tin rằng các quản lý sẽ lắng nghe những gì họ nói. Ở Virgin, chúng tôi thích nói rằng không có ý tưởng nào là ngu ngốc! Có thể có nhiều ý tưởng không hiệu quả, nhưng chỉ là sau khi chúng đã được cân nhắc thích đáng. Là một quản lý, tôi thà có cơ hội được sàng lọc các ý tưởng kỳ dị còn hơn phải chiến đấu để giữ nguyên hiện trạng.

Các nhân viên tại Virgin Active ở Nam Phi, chuỗi câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe của chúng tôi, đã thực sự thấm nhuần cách tiếp cận này. Đội ngũ này đã được thử thách phải nghĩ ra 10 cải tiến cho từng câu lạc bộ mới mà chúng tôi xây dựng. Một ý tưởng gần đây được các nhân viên ưa thích là lắp đặt ở bể bơi những cầu thang sáu bậc thay vì bốn bậc như tiêu chuẩn, giúp mọi người lên xuống bể bơi dễ dàng và an toàn hơn. Đây có vẻ là một cải tiến không đáng kể nhưng hiệu ứng tổng hợp từ nhiều thay đổi nhỏ như vậy sẽ tạo ra một sự khác biệt rất lớn trong trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Trong dài hạn, việc liên tục chú ý vào dịch vụ có thể thay đổi cách nhìn của nhân viên và khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn – đó không chỉ đơn thuần là một nơi làm việc hay một điểm đến mà là một cộng đồng. Gần đây, tôi đã được nghe một câu chuyện về David Liebenberg, nhân viên một câu lạc bộ của chúng tôi ở Nam Phi. Chuyện là khi một khách quen lái xe rời khỏi câu lạc bộ, David đã chú ý thấy một bên đèn phanh trên xe anh ta không sáng. Khi vị khách này đến vào lần tới, anh ta đã chuẩn bị sẵn một chiếc bóng đèn thay thế phù hợp. Tôi gọi đây là dịch vụ chăm sóc khách hàng được khai sáng!

Để khuyến khích và xây dựng loại văn hóa doanh nghiệp này, các quản lý phải thưởng cho những người hùng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách tuyên dương thành tích của họ. Rất nhanh sau đó, David và vợ đã được thưởng một kỳ nghỉ cuối tuần miễn phí tại một khu nghỉ dưỡng, và ban quản lý Virgin Active đã nêu gương về anh trong các chương trình đào tạo nội bộ.

Khách hàng không nên chỉ coi công ty của bạn là một địa điểm mua hàng hay sử dụng dịch vụ – mà nên là một điểm đến vui vẻ. Việc coi dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố chủ chốt đối với tổ chức của bạn sẽ giúp nhân viên có động lực và khách hàng thoải mái, từ đó bảo đảm tạo được lòng trung thành lâu dài, thành công cho công ty và quan trọng nhất là một trải nghiệm ý nghĩa và hoàn hảo hơn cho tất cả mọi người.