Và họ sẽ đầu tư vào bạn

Cách một công ty mới đối xử với khách hàng thường là yếu tố quyết định sự thành bại của nó. Các công ty vĩ đại – nhưng công ty làm tốt việc đó – là bậc thầy trong việc biến khách hàng thành những người ủng hộ họ. Điều này có nghĩa là các nỗ lực marketing của họ được hỗ trợ bởi lời những lời giới thiệu của khách hàng cũng như những nhận xét tích cực trên các kênh truyền thông xã hội và các trang đánh giá – những kênh có ảnh hưởng quan trọng nhất đến thói quen mua hàng của mọi người ngày nay.

Nhiều công ty trên thế giới thành công nhờ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Sự ưa chuộng mà một số khách hàng trung thành của Apple dành cho thương hiệu này và các sản phẩm của nó không chỉ là kết quả của những đổi mới đột phá của công ty; những sản phẩm đó còn được nâng đỡ bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Các nhân viên tuyến đầu của Apple nổi tiếng là giàu nhiệt huyết và hiểu biết, từ đó bảo đảm rằng gần như không có khách hàng nào có trải nghiệm tồi tệ tại hệ thống cửa hàng của Apple, và đa phần sẽ quay lại để mua các thiết bị mới nhất.

Việc giữ chân khách hàng rất quan trọng đối với bất kỳ công ty nào; suy cho cùng thì việc giữ được khách hàng tốt hơn nhiều việc phải liên tục chạy theo những khách hàng mới. Trong lĩnh vực du lịch, các công ty phải coi trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng nếu muốn thành công, bởi một chuyến bay, một chuyến tàu hỏa hay một chuyến đi vào vũ trụ tuyệt vời luôn bắt đầu và kết thúc bằng dịch vụ tuyệt vời. Mặc dù một công ty có thể tìm cách cải thiện nội thất của máy bay hoặc tàu hỏa, nhưng việc lắp đặt các ghế ngồi thoải mái hơn, phục vụ những bữa ăn ngon hơn, công nghệ đắt tiền và thiết kế sang trọng sẽ chẳng để làm gì nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng kém.

Hãy xem bạn đã bao nhiều lần phải phàn nàn về việc mình bị một công ty lớn đối xử tồi tệ ra sao, khi trong thực tế bạn chỉ đang nói về một trải nghiệm không mấy hay ho mà bạn có với một nhân viên của công ty đó. Gần đây, tôi đã được nhắc nhở về tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mọi công ty, dù mới hay đã có chỗ đứng vững chắc, khi đến thăm Virgin America để chính thức thiết lập mô hình đào tạo ở Burlingame, ngay bên ngoài San Francisco. Tại Virgin, nơi mà thương hiệu của chúng tôi được xây dựng trên lời hứa cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, thì các phi hành đoàn là tài sản quan trọng nhất – nếu thiếu họ, chúng tôi sẽ chỉ là một hãng hàng không bình thường. Mô hình mới trị giá 1 triệu đô-la này rất quan trọng đối với các kế hoạch mở rộng của chúng tôi.

Không phải doanh nghiệp nào cũng cần xây dựng cơ sở đào tạo; quả thật, nhiều công ty không cần các giải pháp công nghệ cao. Nhưng sau khi kết nối lại với đội ngũ ở Virgin America và xem cách họ đào tạo những người mới, tôi phát hiện ra ba bài học quan trọng.

1. Đầu tư vào nhân viên là đầu tư vào công ty

Mọi hãng hàng không phải bảo đảm rằng tất cả mọi người, từ phi công cho đến nhân viên mặt đất, đều được đào tạo nghiêm túc về vận hành, an toàn, an ninh và thậm chí cả y tế, nhưng tại Virgin America, đó mới chỉ là khởi đầu. Nhân viên của chúng tôi còn phải thấm nhuần giá trị thương hiệu thông qua một khóa học thường niên về thương hiệu kéo dài hai ngày, mà công ty gọi là Làm mới (Refresh). Trong những đợt tập huấn này, họ tập trung vào việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của toàn hãng hàng không.

Phi hành đoàn sẽ tụ họp cùng các đồng nghiệp từ các phòng ban khác và được đào tạo về giải quyết mâu thuẫn, lòng mến khách và trí tuệ xúc cảm. Chương trình được thiết kế để giúp nhân viên thực sự hiểu rõ quan điểm của khách hàng; giải quyết vấn đề thay vì đẩy chúng lên các cấp trên.

Là một doanh nhân, bạn có thể làm gì để tập hợp đội ngũ của mình, cùng nhau giải quyết vấn đề và xây dựng lòng tin trong đội? Tại một công ty nhỏ hay một công ty khởi nghiệp, điều này có thể được thực hiện bằng một cách làm đơn giản, như bắt đầu truyền thống ăn trưa cùng nhau vào mỗi thứ Sáu và đánh giá tuần làm việc vừa qua.

2. Dẫn dắt từ “tiền tuyến”

Trong khóa tập huấn Làm mới, David Cush, CEO của Virgin America, thường tổ chức các phần Hỏi-đáp với nhân viên để bảo đảm rằng chính ông là người giải quyết những lo lắng của họ. Đây là bước đầu tiên xây dựng nên mối quan hệ gắn kết giữa nhân viên tuyến đầu và các quản lý cấp cao, từ đó giúp việc giao tiếp trở nên cởi mở và dễ dàng hơn.

Các giám đốc và quản lý muốn học cách cải thiện hoạt động phải rời khỏi góc làm việc của mình để tìm hiểu về nhân viên của họ. Nếu công ty của bạn quá lớn đến mức khó có thể gặp mặt thường xuyên, thì việc dành vài giờ tự mình giải quyết các khiếu nại của khách hàng hoặc làm việc ở nhà máy sẽ giúp bạn hiểu được những gì đang diễn ra.

3. Bảo đảm nhân viên có các công cụ cần thiết để thành công

Khóa tập huấn Làm mới giúp đội ngũ nhân viên của Virgin America học được cách tự mình giải quyết vấn đề – bí quyết tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Đây là một cách tiếp cận bất thường; phần lớn các công ty áp đặt lên nhân viên các giới hạn về những loại vấn đề họ có thể giải quyết và quyền hạn họ có. Nhưng kinh nghiệm của chúng tôi cho thấy giải pháp tốt nhất là cung cấp cho mọi người các kỹ năng và sự tự tin cần thiết để tự mình giải quyết các vấn đề, thay vì bám chặt vào một kịch bản hay đi theo một sơ đồ quy trình (hay “đổ trách nhiệm cho người khác”).

Thông thường thì cái thiếu là thông tin. Nếu trong cuộc gặp với nhân viên hoặc trong thời gian làm việc ở nhà máy, bạn thấy rằng nhân viên đang mò mẫm tìm câu trả lời thì đó là lúc bạn nên hành động. Hãy bỏ đi những giới hạn tiếp cận cơ sở dữ liệu; hãy đầu tư vào công nghệ thông tin mới; hãy làm bất cứ điều gì cần thiết để bảo đảm họ có thể tự mình đưa ra sáng kiến.

Trong những thời điểm khó khăn, khi các đổi thủ đang cắt giảm chi phí, rất có thể bạn sẽ bị cám dỗ để làm giống họ về khía cạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhưng hãy nhớ rằng giảm giá không phải là giải pháp duy nhất. Mỗi khách hàng đều đáng giá; trong dài hạn, một công ty thành công được xây dựng dựa trên các mối quan hệ; chứ không chỉ lợi nhuận đơn thuần.