Vì tôi chưa thách thức bạn nhiều với việc tìm hiểu về chiến thuật thương lượng, về cách phân tích các cá tính khác nhau và để ý kỹ lưỡng về ngôn ngữ khi bạn tiếp xúc với mọi người, giờ tôi muốn đưa thêm một khía cạnh nữa. Đó là tìm kiếm những ẩn ý trong cuộc đối thoại.

Khi Tổng thống Mỹ phát biểu, lúc nào ông ta cũng phải đọc, đặc biệt là nếu bài phát biểu có liên quan đến ngoại giao. Đó là vì từng từ trong bài phát biểu sẽ bị phân tích – dưới kính hiển vi của các nước khác – để xác định chính xác ý ông ta muốn nói. Và thường thì những gì chưa được nói đến trong bài phát biểu cũng sẽ có ý nghĩa tương tự như những gì được nói đến.

Nếu bạn biết rằng một người rất giỏi phân tích cuộc đối thoại đang phân tích từng lời bạn nói thì bạn sẽ phải rất thận trọng. Bạn không chỉ phải giỏi trong việc phân tích những ẩn ý của người khác mà còn phải rất cẩn thận không để sơ hở khi nói ra.

Có lần tôi tham gia vào một cuộc thương lượng chuẩn bị cho việc sáp nhập của hai công ty. Một trong những điểm chính yếu mà chúng tôi phải giữ bí mật là một trong những cổ đông chính của chúng tôi đang gặp khó khăn về tài chính và đang rất muốn sáp nhập bằng mọi giá. Tất nhiên là chúng tôi cũng không muốn để bên kia biết được điều này.

Trong quá trình diễn ra các cuộc thương lượng, vị Chủ tịch của công ty bên kia nói: “Tôi rất quan tâm đến quan hệ của các ông với ông X. Tôi cảm thấy nếu kiểm tra tình hình tài chính của ông ta lúc này thì chúng ta sẽ thấy ông ta đang gặp vấn đề nghiêm trọng.” Cách ông ta nói ra điều này khiến tôi thấy khó hiểu. Ông ta không nói: “Chúng tôi đã kiểm tra tình hình tài chính của ông ta”, điều mà ông ta hoàn toàn có quyền làm. Ông ta cũng không mở đầu bằng câu: “Như các ông đều biết,… đã có những vấn đề về tài chính” mà ông ta lại nói “Nếu chúng ta kiểm tra…” Điều này khiến tôi nghĩ rằng ông ta đã có liên hệ với ai đó trong công ty chúng tôi và nhận được thông tin từ đó.

Sau đó, trong cuộc nói chuyện với tôi, ông ta nói: “Roger, anh là Giám đốc ngoài công ty”. (Có nghĩa là dù thuộc Ban Giám đốc nhưng tôi không làm việc cho công ty). Ông ta nói tiếp: “Tôi biết là gần đây anh đã mất cả một ngày ở công ty để phỏng vấn các nhân viên chủ chốt. Một Giám đốc ở ngoài ít khi làm như vậy. Tại sao anh lại làm vậy?”

Tôi đã làm vậy vì ngờ rằng đã có một số xung đột nghiêm trọng giữa các vị trí trong công ty. Mọi chuyện không đến nỗi tệ như tôi lo ngại nhưng tôi không biết phải trả lời ông ta ra sao. Rồi tôi nhớ lại cách ông ta đặt câu hỏi trước đó trong cuộc thương lượng và tôi ngờ rằng có ai đó trong công ty chúng tôi đã cung cấp cho ông ta thông tin dựa trên phản ứng đó. Tôi hiểu ngay rằng ông ta đã có bản báo cáo mật của tôi về công việc ngày hôm đó. Tôi đã trả lời bằng một loạt câu hỏi khiến ông ta phải tiết lộ tên của kẻ chân trong đó.

Bài học ở đây là phải lắng nghe rất cẩn thận từng từ mà mọi người nói. Nếu có điều gì khiến bạn thấy khác lạ thì hãy ghi nhớ lại từng từ để phân tích sau này. Thường thì mọi người nói một điều nhưng lại hàm ý điều ngược lại.

Câu nói ngược

Hãy thử xem một số câu nói có thể có nghĩa trái ngược hẳn với câu chữ được nói ra. Nếu ai đó mở đầu câu chuyện bằng câu: “Theo ‘thiển ý’ của tôi,” có thể ý của anh ta là ngược lại. Anh ta không hề khiêm nhường như thế mà thực ra lại rất tự kiêu. Anh ta quá tự tin đến mức tuyên bố là mình khiêm tốn.

Khi bạn hỏi ý kiến ai đó mà họ trả lời rằng: “Vâng, anh ta là một con chiên ngoan đạo”, điều này có thể có nghĩa là anh ta có mỗi một đặc điểm là hay đi nhà thờ. Còn nếu ai đó nói với bạn: “Chúng ta sẽ xem xét chi tiết sau”, điều đó có thể có nghĩa là còn phải tiếp tục thương lượng nữa. Câu nói kinh điển tất nhiên vẫn là: “Đừng lo”. Nếu con gái bạn gọi điện về lúc 3 giờ sáng và nói “Bố đừng lo” thì bạn sẽ làm gì? Bạn hãy bắt đầu lo lắng đi là vừa.

Câu nói bâng quơ

Có một kiểu nói khác mà bạn luôn cần để ý vì nó chuẩn bị cho một nội dung rất quan trọng trong câu chuyện. Chúng được gọi là những câu nói bâng quơ như: “Như anh đã biết”,

“Nhân đây”, “Trước khi tôi quên mất”, “Tôi vừa nhớ ra” và “Tiện thể”. Câu “Như anh đã biết” có thể được dùng trong trường hợp sau: “Như anh đã biết, chúng tôi nắm 51% số phiếu ủy quyền (proxy votes) trong công ty.” Tất nhiên là bạn không biết điều đó. Đó là điểm chính mà họ chỉ cố tình hạ xuống ở cuối câu. “Nhân đây”, “Trước khi tôi quên mất” và “Tiện thể” là những câu nói bâng quơ thường đi trước một tuyên bố đặc biệt quan trọng.

Trường hợp dùng câu nói bâng quơ kinh điển là của Tổng thống Truman khi ông gặp Churchill và Stalin ở Potsdam vào cuối cuộc Chiến tranh Thế giới lần thứ II. Khi đó cuộc chiến ở châu Âu đã kết thúc nhưng chiến tranh ở Nhật Bản thì vẫn tiếp diễn. Truman nói với Churchill là ba ngày trước họ đã thử nghiệm thành công bom nguyên tử nhưng ông lại không nói với Stalin. Ông cảm thấy cần phải nói cho Stalin nhưng lại không muốn tiết lộ đó là bom nguyên tử vì sợ Liên Xô cũng sẽ phát triển bom nguyên tử. Đến cuối buổi họp hôm đó, Truman đi về phía Stalin và nói: “À tiện đây ông Stalin, chúng tôi đã có một loại vũ khí phá hủy đặc biệt mới.” Bạn có thể hiểu Truman đã cố tình giảm nhẹ tầm quan trọng của câu nói bằng cách thêm cụm từ “tiện đây”.

Phản ứng của Stalin cũng thú vị không kém. Ông đáp: “À vâng, chúng tôi biết rồi.” Chúng ta có thể cho là ông này nói dối và không biết rằng phe Đồng minh đã có bom nguyên tử. Phải gần 50 năm sau, sau khi Chiến tranh Lạnh kết thúc và Liên Xô sụp đổ, chúng ta mới biết rằng đúng là ông ta đã biết. Ông ta đã cài một gián điệp ở Los Alomos nhằm cung cấp thông tin cho mình. Ngay đêm đó, ông ta đã gọi cho các nhà khoa học Liên Xô, những người đang cuống cuồng tìm cách tự phát triển bom nguyên tử và giục họ phải nhanh chóng hoàn tất việc này.

Thường thì những câu bâng quơ kiểu như “Nhân đây” và “Tiện thể” lại đứng trước những tuyên bố kịch tính nhất. Hãy tỉnh táo khi nghe những câu nói này!

Câu nói hợp lý hóa

Có những câu nói kiểu như “Thực lòng”, “Thực sự” và “Nói thật”. Chúng thường được dùng để cố gắng hợp lý hóa một câu nói không hoàn toàn đúng sự thật. Khi ai đó nói với bạn: “Thực sự tôi không nghĩ là mình có thể chấp nhận được một lời đề nghị như vậy”, thực sự là anh ta muốn nói gì? Đến giờ anh ta mới thực sự à? Hay chỉ là anh ta đang cố gắng tăng thêm tính thuyết phục cho những gì mình muốn nói? Kể cả như thế thì anh ta cũng không thực sự thành thật với bạn đâu.

Một câu nói hợp lý hóa ưa dùng nữa là “Thực tế thực sự là”. Thực tế là thực tế. Cố làm cho nó trịnh trọng hơn bằng cách thêm từ “thực sự” chỉ cho thấy sự vờ vịt. Harold Geneen hồi còn làm Chủ tịch ITT từng phản bác lại việc lạm dụng từ “thực tế” và viết một bức thư với giọng điệu kịch liệt cho nhân viên của ông ta như sau:

“Ngày hôm qua chúng tôi đã có một cuộc họp căng thẳng, chủ yếu tìm hiểu những dữ kiện để có thể dễ dàng đưa ra những quyết định về quản lý. Tôi nghĩ kết luận quan trọng nhất cần được rút ra ở đây rất đơn giản. Trong tiếng Anh không có từ nào truyền tải ý nghĩa nội tại, ví dụ như “thực tế cuối cùng và đáng tin cậy” hơn là chính bản thân từ “thực tế”. Tuy nhiên, không có từ nào được tôn trọng hơn bằng cách vi phạm cách sử dụng trong thực tế. Chẳng hạn có những từ mà hôm qua chúng tôi đã thấy:

“Thực tế rõ ràng”

“Thực tế giả định”

“Thực tế được biết”

“Thực tế mong muốn”

“Thực tế được chấp nhận” – và nhiều phiên bản tương tự khác.

Đa số các trường hợp này chẳng có thực tế nào cả”.

Một câu nói hợp lý hóa đã trở nên phổ biến ở các bản tin tối là: “đúng chính xác như vậy”. Biên tập viên Brian Williams nói với Anne Thompson: “Đó đã trở thành một vấn đề lớn đúng không Anne?” và Anne với vẻ bợ đỡ đáp lại: “Đúng, chính xác như vậy, Brian.” Chỉ có đúng hoặc không thôi chứ! Cho từ ‘chính xác’ vào lại làm giảm đi lời khẳng định.

Một trong những câu nói hợp lý hóa ưa thích trong văn học Mỹ là những câu cuối cùng trong truyện Cuốn theo chiều gió của Margaret Mitchell, khi Rhett Butler nói với Scarlet O’Hara: “Thực lòng, em yêu ạ, anh không bận tâm.” (Năm 2005, Viện Phim Mỹ đã bầu chọn đó là câu thoại phim hay nhất mọi thời đại). Sinh viên ngành Ngôn ngữ và ẩn ý trong đối thoại thường chộp ngay lấy từ “thực lòng”. Đó là một câu hợp lý hóa. Rhett Butler đang cố hợp lý hóa những gì mình không tin. Thực ra anh ta có bận tâm. Và khi Alexander Ripley viết Scarlett, phần tiếp theo của Cuốn theo chiều gió, chúng ta hiểu rằng chỉ có tình yêu của Rhett dành cho Scarlett mới cứu cô khỏi giá treo cổ.

Lời bao biện

Lời bao biện là những từ dọn đường cho sự thất bại, kiểu như “Tôi sẽ cố gắng hết sức” hay “Tôi sẽ xem mình có thể làm được gì. Tôi sẽ cố giữ dưới mức 300 đôla”. Những câu nói này không thể hiện được sự cam kết chắc chắn, đúng không? Và chúng giúp bạn chuẩn bị cho thực tế là có thể sẽ không thực hiện được, vì vậy trừ khi bạn sẵn sàng chấp nhận nó thì khi nghe thấy hãy phản bác lại. Tệ hơn là khi một lời bao biện được chuyển thành số nhiều. Thay vì nói “Tôi sẽ cố gắng bằng mọi cách”, tự nhiên lại thành: “Chúng tôi sẽ cố gắng bằng mọi cách”, núp dưới danh nghĩa nhóm. Không một nhân viên kinh doanh giỏi nào có thể chấp nhận được lời biện hộ kiểu như: “Tôi muốn xem lại xem thế nào” nhưng nếu “tôi” đổi thành “chúng tôi” thì hãy cẩn thận!

Nếu trong suốt cuộc thương lượng, một người nói: “Tôi không nghĩ là mình có thể trả mức cao như thế” hay “Tôi không thể làm vậy” hay “Tôi sẽ để anh…” rồi đột nhiên anh ta chuyển sang: “Chúng tôi sẽ phải suy nghĩ kỹ và chuyển cho anh quyết định vào ngày mai”, thế là bạn sẽ gặp rắc rối. Tốt nhất là bạn nên quay lại đó và thuyết phục thêm. Chuyển từ “tôi sẽ cố gắng” sang “chúng tôi sẽ cố gắng” là một cố gắng lẩn tránh rõ ràng.

Câu xí xóa

Có nhiều câu mang tính chất xí xóa mà phổ biến nhất là “nhưng” và “tuy nhiên”. Bạn có thể hiểu những từ này sẽ xóa bỏ hết tất cả những gì được nói trước đó. Một người có thể nói với bạn trong 10 phút rằng họ thích sản phẩm của bạn đến thế nào và có vẻ như họ chắc chắn muốn mua. Nhưng nếu cuộc trò chuyện 10 phút kết thúc với câu “nhưng” hay “tuy nhiên” thì hãy hiểu là bạn sẽ phải bắt đầu lại từ đầu. Vì những từ xí xóa “nhưng” hay “tuy nhiên” đó theo nghĩa đen đã xóa sạch mọi thứ trước đó.

Sự lắt léo

Khi phía trước những từ xí xóa trên có một câu kiểu như: “Tôi chỉ là một anh nhà quê, nhưng…” hay “Tôi không phải là sinh viên luật, tuy nhiên…” hay “Tôi chưa bao giờ tốt nghiệp đại học, nhưng…” hay “Tôi chưa bao giờ hiểu hết điều này, tuy nhiên…” hay “Đó không phải là việc của tôi nhưng…”. Đó là những câu nói lắt léo. Chính xác là như vậy.

Chẳng hạn, khi có người từng nói với Lyndon Johnson khi ông ta tới Nhà Trắng rằng:

“Tôi chỉ là một anh nhà quê”, Lyndon Johnson cũng chính là một anh nhà quê, liền phản ứng tức giận nói: “Thưa ngài, ngài nghe đây, ở thành phố này khi nghe ai nói vậy, tôi chỉ muốn cho một quả”. Nếu ai đó nói với bạn rằng họ không phải là sinh viên trường luật, điều đó có thể đúng nhưng bạn có thể an tâm rằng họ biết chính xác mình đang nói về điều gì trong trường hợp cụ thể này.

Câu rào đón

Có một số câu rất quan trọng đối với người nhân viên bán hàng, được gọi là câu rào đón. Khi một nhân viên bán hàng nói với bạn: “Tôi không định tọc mạch đâu,” bạn có thể chắc chắn là họ chuẩn bị tọc mạch. “Tôi không định tọc mạch đâu, nhưng ông đã làm hồ sơ công bố phá sản chưa?” Khi họ nói “Tôi không muốn bắt ép,” tức là họ sắp sửa làm gì? Chính là bắt ép chứ còn gì nữa!

Câu nói quá

Có một cách khác để chuẩn bị cho một câu hỏi khó khăn là nói quá nó lên. Giả dụ ai đó muốn hỏi mức thu nhập năm ngoái của bạn vì anh ta đang muốn làm hồ sơ tín dụng cho bạn. Anh ta có thể nói với bạn: “Điều này thật khó nói, nhưng…” Chỉ trong vài giây đó, tâm trí bạn đang nghĩ đến mọi thứ có thể khiến bạn bối rối. Và rồi bạn nhận thấy điều duy nhất mà anh ta muốn hỏi chỉ là thu nhập, mọi chuyện đã trở nên dễ dàng hơn.

Có thể có người nói với bạn: “Tôi đang cần ở anh một ân huệ vô cùng lớn.” Bạn nghĩ cô ta đang muốn đề nghị 1.000 đôla hay ít nhất là 500 đôla. Khi cô ta chỉ đề nghị bạn có 50 đôla, dường như đó là một con số quá nhỏ.

Câu quăng chài

Trong quá trình thương lượng, bạn sẽ thường gặp phải những câu quăng chài là những câu kiểu như “Tôi chưa bao giờ nghĩ đến điều này nhưng…”, hay “Hãy giả dụ là chúng ta…”, hay “Theo những gì tôi nhớ, tôi nghĩ là…”, hay “Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta…” Những người đã quyết định sẽ thử điều gì đó nhưng không biết chắc liệu bạn có tán thành hay không thường đưa ra những câu quăng chài nho nhỏ như thế.

Điều này gợi mở cho bạn hai điều. Thứ nhất, nó cho bạn biết rằng người này sẽ chấp nhận điều mà anh ta gợi ý dù anh ta tỏ ra không quá chú trọng điều đó. Như vậy, người này đã thu hẹp lại khoảng thương lượng của mình. Nó cũng cho bạn biết rằng anh ta không chắc bạn có chấp nhận hay không, nên bạn có thể thành công hơn nếu ép mạnh hơn chút nữa.

Thiên hướng ngôn ngữ tư duy

Một phần quan trọng khác liên quan đến những ẩn ý trong đối thoại là việc nhận thức rằng mọi người thường có thiên hướng về một trong những giác quan của mình. Ý tôi muốn nói là tất cả chúng ta đều diễn giải những gì mình đã trải qua bằng nhiều giác quan khác nhau (thị giác, thính giác, cảm giác, xúc giác và vị giác) và hầu hết chúng ta đều hướng đến một trong những giác quan này.

Vị giác và khứu giác thường không phải là những giác quan nổi trội. Ba giác quan phổ biến nhất mà bạn sẽ thấy là thị giác, thính giác và cảm giác. Bạn có thể hiểu một người thiên về giác quan nào thông qua kiểu ngôn ngữ mà họ sử dụng.

Giả dụ có ba người cùng dự một buổi hòa nhạc, một người là họa sỹ vẽ tranh sơn dầu, một nghệ sỹ chơi piano và một nhà thơ. Giờ nếu theo nghề nghiệp của họ, bạn sẽ nghĩ rằng người họa sỹ vẽ tranh chủ yếu sẽ thiên về thị giác. Những gì anh ta nhìn thấy quan trọng hơn nhiều so với những gì anh ta cảm nhận hay nghe thấy. Người chơi piano sẽ thiên về thính giác. Những gì anh ta nghe thấy sẽ quan trọng hơn những gì anh ta nhìn thấy hoặc cảm nhận. Còn nhà thơ sẽ thiên về những cảm nhận của mình. Những gì anh ta cảm nhận sẽ quan trọng hơn những gì anh ta nhìn thấy hay nghe thấy. Mỗi người trong số họ sẽ có cách nhìn nhận khác nhau về những gì đã diễn ra.

Mặc dù thiên hướng của những người bạn gặp trong cuộc thương lượng sẽ không bộc lộ rõ như thế, nhưng chúng vẫn tồn tại và vẫn quan trọng với chiến lược của bạn. Thông qua cách mọi người tự thể hiện, bạn sẽ biết họ theo thiên hướng nào. Chẳng hạn, một người thiên về âm thanh, như nghệ sỹ piano, sẽ nói: “Nghe có vẻ tốt với tôi” hay “Tôi nghe thấy anh rồi”. Còn những người chủ yếu theo dạng cảm giác như nhà thơ trên sẽ nói những câu kiểu như: “Tôi cảm thấy điều này tốt” hay “Tôi có thể hâm nóng đề nghị đó”.

Nếu bạn tiếp xúc với người chủ yếu thiên về thị giác, bạn sẽ phải dùng tập tài liệu trình bày hay đi đến một cái bảng và phác ra để người kia có thể thấy rõ. Điều này sẽ không quan trọng đối với người thiên về âm thanh. Thật ra thậm chí bạn còn có thể làm cho những người này “mất điện”. Anh ta có thể bực bội khi bạn giải thích một cách sinh động về những gì đã nói. Bên trong có thể anh ta muốn nói: “Anh không cần phải vẽ vời với tôi. Tôi đã hiểu ý anh rồi.” Hãy nhớ để ý điều chỉnh cho phù hợp với cuộc đối thoại với mọi người. Nếu một người đang trong “chế độ nghe”, họ sẽ nói: “Nghe có vẻ tốt với tôi”.

Đừng trả lời họ bằng câu: “Với tôi trông cũng có vẻ tốt.” Với những người đã tìm hiểu về điều này, đó được gọi là “phản ứng lệch tông”. Cũng như với việc nghiên cứu về ngôn ngữ cơ thể, có những người có thể hoàn toàn phấn chấn với việc tìm hiểu những ẩn ý trong cuộc đối thoại. Tất nhiên những gì mà tôi đưa ra đây chỉ là sự giới thiệu sơ lược. Khi đã nhận thức rõ hơn về chủ đề này, bạn sẽ để ý kỹ hơn những gì mọi người nói, bạn có thêm nhiều kỹ năng để tìm cách diễn giải những gì họ nói và cảm thấy hứng thú hơn, vậy là bạn sẽ có thêm kiến thức về lĩnh vực này.

Những điểm chính cần nhớ

1. Nếu ghi âm và ghi chép lại nội dung một cuộc thương lượng, bạn sẽ có thể phát hiện ra tất cả những ẩn ý trong cách mọi người nói.

2. Một số câu nói khiến bạn liên tưởng tới những điều ngược lại. Chẳng hạn, “theo thiển ý của tôi”, “anh ta là một con chiên ngoan đạo” và “đừng lo” là những câu nói ngược.

3. Những câu nói bâng quơ chẳng hạn “như các anh cũng biết”, “nhân đây”, “trước khi tôi quên mất” và “tiện thể” thường đi trước những câu nói quan trọng.

4. Câu nói hợp lý hóa dùng để hợp lý hóa một tuyên bố có thể không hoàn toàn đúng như “thực lòng”, “thực sự” và “nói thật”.

5. Những câu bao biện dùng để “dọn đường” cho việc đối phương không làm theo những gì đã nói, ví dụ như: “Tôi sẽ cố gắng hết sức”, “Tôi sẽ xem có thể làm được gì” hay “Tôi sẽ cố gắng giữ dưới mức 300 đôla”, thậm chí tệ hơn nữa là “Chúng tôi sẽ cố gắng”.

6. Những từ xí xóa là những từ xóa bỏ mọi thứ có trước đó như “nhưng” và “tuy nhiên”.

7. Khi phía trước những từ xí xóa trên lại có một câu kiểu như: “Tôi chỉ là một anh nhà quê, nhưng…”, hay “Tôi không phải là sinh viên luật, tuy nhiên…”, hay “Tôi chưa bao giờ tốt nghiệp đại học, nhưng…”, hay “Tôi chưa bao giờ hiểu hết điều này, tuy nhiên…”, hay “Đó không phải là việc của tôi nhưng…”, đó là những câu nói lắt léo.

8. Những câu rào đón được dùng để chuẩn bị cho những câu hỏi khó. Việc nói: “Tôi không định tọc mạch đâu,” “Tôi không muốn bắt ép đâu” nhằm dọn đường cho người nói làm đúng những điều này.

9. Những câu nói quá giúp bạn dễ dàng đạt được điều gì đó. Một người có thể nói với bạn: “Tôi cần ở anh một ân huệ vô cùng lớn.” Bạn đang nghĩ cô ta sẽ đề nghị 1.000 đôla hay ít nhất là 500 đôla. Khi cô ta chỉ đề nghị bạn có 50 đôla, dường như đó là một con số quá nhỏ.

10. Câu quăng chài cho bạn biết đối phương sẽ chấp nhận những gì họ đang đề xuất.

11. Hãy lắng nghe cách mọi người nói chuyện, nó sẽ cho thấy liệu họ có thiên hướng thị giác, thính giác hay cảm giác. Hãy điều chỉnh lại lời nói của bạn cho phù hợp với họ.