Nối lại liên lạc với như ̃ng khách hàng, đồng nghiệp và bạn be ̀cũ của bạn

Có nhiều phương pháp dê ̃dàng gia tăng số lươ ̣ng khách hàng của bạn, chúng hiển nhiên đê ́n bất ngờ nhưng ít ai biê ́tđể áp dụng. Bạn hoàn toàn có thể gia tăng số lươ ̣ng khách hàng của mi ̀nh ngay lập tức bă ̀ng cách thu hút những khách hàng đã lâu không quay lại. Mọi doanh nghiệp tôi tư ̀ng biê ́t, và tôi tin ră ̀ng doanh nghiệp của bạn cũng không khác mấy, luôn bo ̉ quên một khía cạnh, đó chính là việc để mất dần khách hàng, đi ngươ ̣clại với phương châm duy tri ̀mối quan hệ mua bán với khách hàng, nghĩa là bạn để cho khách chấm dứt giao dịch với mi ̀nh/doanh nghiệp của mi ̀nh. Họ là những khách hàng bị động, những đối tươ ̣ng không còn nă ̀m trong lĩnh vực kinh doanh của bạn hoặc vi ̀một lý do nào đó, ngư ̀ng giao dịch. Đa số những người tôi tư ̀ng làm việc thậm chí không hay biê ́tvề mức độ mất dần khách hàng thật sự của mi ̀nh.

Nê ́u trước tiên bạn không xác định đươ ̣c có bao nhiêu khách hàng cũ không còn tích cực giao dịch với doanh nghiệp của bạn nữa, bạn không thể bắt tay vào cải thiện yê ́u tố đó ngay đươ ̣c. Chỉ cần biê ́tđươ ̣cty ̉lệ phần trăm và nắm ro ̃những khách hàng cũ hoặc khách hàng tiềm năng đó là ai, những ai không còn tích cực giao dịch với bạn, thi ̀bạn đã tiê ́n một bước dài trên con đường giảm thiểu ty ̉lệ mất dần khách hàng của mi ̀nh. Và ngươ ̣cvới mất dần khách hàng chính là giữ chân khách hàng.

Nê ́u bạn để mất 20% khách hàng một năm, bạn phải thêm vào 30% khách hàng để có đươ ̣c10% gia tăng doanh số. Doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt với việc khách hàng rời bo ̉họ hoặc ngư ̀ng mua hàng của họ. Nhưng bạn hoàn toàn có thể giảm thiểu thậm chí loại bo ̉hoàn toàn ti ̀nh trạng đó trước khi chúng kịp xảy ra. Hãy làm theo những bước đơn giản giúp đảm bảo và ngăn ngư ̀aviệc mất dần khách hàng này, và hoạt động kinh doanh của bạn sẽ phát triển vươ ̣tbậc du ̀không tăng cường các hoạt động thu hút khách hàng mới. Một khi ngăn đươ ̣cviệc mất dần khách hàng, dòng chảy tự nhiên của những cơ hội kinh doanh mới và những khách hàng có đươ ̣ctư ̀việc giới thiệu sẽ tuôn trào, bởi bạn không còn chịu áp lực bu ̀đắp hao phí để hòa vốn. Nguyên tắc tương tự áp dụng cho những nhân viên ưu tú mà bạn, trong trường hơ ̣pnày là nhà tuyển dụng hoặc giám đốc, đã để vuột mất. Bịt kín lỗ rò rỉ và bạn sẽ hứng nước đầy xô nhanh hơn. Trong chương này bạn sẽ biê ́tcách gia tăng nhanh chóng nguồn khách hàng và thu nhập của mi ̀nh bă ̀ng cách kích hoạt lại những khách hàng và mối quan hệ đã mất trong quá khứ.

Vậy mục tiêu đầu tiên và trước nhất bạn cần làm là hiểu ră ̀ng du ̀loại hi ̀nh doanh nghiệp của bạn là gi ̀đi nữa, ít hay nhiều bạn cũng sẽ mất dần một lươ ̣ng khách hàng nào đó. Bạn cần xác định đươ ̣cmức độ mất mát đó là bao nhiêu và những khách hàng cụ thể đó là ai, những ai không còn giao dịch với bạn ngay lúc này. Tiê ́ptheo, bạn cần ti ̀m ra nguyên nhân khiê ́n họ ngư ̀ng giao dịch với bạn hoặc doanh nghiệp của bạn.

Đa phần khách hàng chấm dứt mua hàng của bạn vi ̀một trong ba lý do sau:

1. Một điều gi ̀đó khách quan xảy ra trong cuộc sống/công việc kinh doanh của họ khiê ́n họ tạm ngư ̀ng giao dịch với bạn. Họ có ý định quay trở lại, nhưng họ chưa có dịp liên hệ với bạn.

2. Họ gặp một vấn đề hoặc một trải nghiệm mua sắm không hài lòng với bạn trong quá khứ nhưng không nói cho bạn biê ́t. Vi ̀vậy họ không giao dịch với bạn hoặc doanh nghiệp của bạn nữa.

3. Hoàn cảnh của họ đã thay đô ̉ikhiê ́n họ không còn cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn hữu ích cho họ nữa.

Chúng ta hãy cu ̀ng nghiên cứu ba nguyên nhân này một cách chi tiê ́t hơn.

Ngày nào cũng như ngày nấy, tâm trí bạn bị bao vây bởi hàng trăm hàng nghi ̀n thông điệp, chúng buộc bạn phải chú ý, đầu tư thời gian hoặc tiền bạc. Người khác cũng thê ́thôi. Xa mặt cách lòng. Một câu nói cũ rích nhưng rất đúng. Một khi bạn ngư ̀ng giao dịch với một công ty/tô ̉chức nào đó, không cần biê ́tsản phẩm hoặc dịch vụ đó tốt hoặc giá trị đê ́n mấy, bạn có khuynh hướng quên nó đi. Bạn đã bao giờ vô ti ̀nh quên không tiê ́ptục đặt mua tạp chí dài hạn chưa, mặc du ̀bạn rất ưng nội dung của nó? Có lần, tôi và vơ ̣tôi đi gặp một nhà nghiên cứu về dinh dươ ̃ng hai tuần một lần để nhờ tư vấn, và chúng tôi rất hài lòng. Nhưng khi có họ hàng ghé chơi và ở lại trong ba tuần, chúng tôi ngưng không đê ́n gặp cô ấy và không bao giờ trở lại nữa. Tôi cũng muốn quay lại nhờ tư vấn dinh dươ ̃ng, nhưng tự mi ̀nh làm điều đó thi ̀không. Tại sao? Nê ́u phải giải thích, tôi sẽ nói ră ̀ng tôi không xem trọng dịch vụ ấy đủ để tự mi ̀nh đưa ra quyê ́tđịnh. Nhưng, nê ́u cô ấy liên lạc với tôi, nê ́u cô ấy đê ́n nhà, hoặc gọi điện cho tôi, hoặc thậm chí viê ́tcho tôi một lá thư ngắn gọn, chắc hă ̉n tôi sẽ ngay lập tức quay lại sử dụng dịch vụ của cô ấy.

Ý của tôi là gi ̀ư?

Là thê ́này: hơn một nửa lý do khiê ́n khách hàng bo ̉một doanh nghiệp nào đó mà tôi tư ̀ng biê ́tchính là khi họ chỉ định tạm thời ngư ̀ng giao dịch nhưng rốt cuộc không có động lực nào để quay trở lại. Tôi ngờ ră ̀ng phần lớn số lươ ̣ng khách hàng ngưng giao dịch với bạn cũng thuộc kiểu khách hàng có thiện ý nhưng hay quên này. Bạn có cơ hội tuyệt vời và cao cả để thúc đẩy các khách hàng cũ của mi ̀nh nối lại mối quan hệ kinh doanh một lần nữa. Khi làm điều đó, bạn thật sự giúp họ ti ̀m thấy nhiều giá trị và lơ ̣iích hơn cho cuộc sống cũng như hoạt động kinh doanh của họ. Đư ̀ng quên ră ̀ng mọi sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn kinh doanh đều có giá trị và hữu ích đối với những khách hàng đó, và suốt thời gian không giao dịch với bạn, họ bị thiệt thòi. Bă ̀ng cách giúp họ quay trở lại giao dịch với doanh nghiệp của mi ̀nh, bạn đã mang lại cho họ nhiều ưu thê ́,ích lơ ̣ihơn. Bạn thấy đó, bạn thật sự đang gánh trách nhiệm, nghĩa vụ kê ́tnối những khách hàng đó với lý do ban đầu khiê ́n họ giao dịch với bạn, và giúp họ tận hưởng những ích lơ ̣iđó một lần nữa. Tôi sẽ chỉ cho bạn cách đơn giản nhất để thực hiện điều này. Nhưng trước hê ́t, chúng ta hãy xem qua lý do thường gặp thứ hai khiê ́n khách hàng ngư ̀ng mua hàng của bạn. Họ cảm thấy thất vọng hoặc không vui với bạn hoặc công ty của bạn. Sau đây là một số thống kê thú vị liên quan đê ́n những khách hàng không hài lòng tư ̀một nghiên cứu do Viện nghiên cứu Hoa Ky ̀thực hiện cho Văn phòng Người tiêu du ̀ng của Nhà Trắng.

• Các doanh nghiệp sẽ không bao giờ đươ ̣cnghe phản hồi tư ̀96% khách hàng không hài lòng khi bị đối xử thô lỗ hoặc thiê ́u tôn trọng.
• 90% số khách hàng thất vọng với dịch vụ sẽ không quay lại lần nữa.

• Và tệ hơn, mỗi người trong số các khách hàng không hài lòng đó sẽ kể lại chuyện của họ cho ít nhất 9 người khác. 30% trong số những khách hàng cũ bị phật ý đó sẽ thuật lại câu chuyện của họ cho nhiều hơn 20 người.

• Với mỗi lời than phiền nhận đươ ̣c, một doanh nghiệp trung bi ̀nh có 26 khách hàng gặp vấn đề, 6 trong số đó gặp vấn đề nghiêm trọng.

• Chỉ có 4% số khách hàng phật ý sẽ nói ra điều đó. Cứ mỗi lời than phiền nhận đươ ̣c, sẽ có 24 lời than phiền khác doanh nghiệp không đươ ̣c biê ́t– nhưng lại đươ ̣ctruyền đạt đê ́n những khách hàng khác.

• Trong số những khách hàng đã phàn nàn thi ̀có đê ́n 70% sẽ giao dịch với doanh nghiệp trở lại nê ́u những vấn đề của họ đươ ̣cgiải quyê ́t. Ty ̉lệ này tăng lên 95% nê ́u khách hàng cảm thấy vấn đề đươ ̣cgiải quyê ́tnhanh chóng.

• Lý do khiê ́n 68% khách hàng ngư ̀ng giao dịch với doanh nghiệp là vi ̀sự dửng dưng của doanh nghiệp đó. Phải mất đê ́n 12 hành động tích cực mới bu ̀đắp đươ ̣ccho một hành vi tiêu cực trong mắt khách hàng.

Cách tốt nhất để giải quyê ́tvấn đề này là ngay tư ̀đầu, bạn đư ̀ng để mất bất ky ̀khách hàng nào bă ̀ng cách áp dụng triệt để ý tưởng của Chiê ́n Lươ ̣cCủa Sự Ưu Việt. Tuy nhiên, khi tư ̀ng để mất khách hàng bởi những lý do tiêu cực, bạn chưa hă ̉n đã mất tất cả. ật ra, đó có thể là một trong những cơ hội tốt nhất để bắt liên lạc lại và liên kê ́tchặt chẽ với những khách hàng cũ đó. Có lẽ cửa hàng của bạn đông khách bất chơ ̣t, hoặc thiê ́u hụt nhân lực, và một trong số các nhân viên của bạn trở nên kiệm lời hoặc cộc că ̀n với một khách hàng nào đó – đặc biệt là khi khách hàng đó đòi ho ̉iquá nhiều thứ. Có thể khách hàng đó đặt ra quá nhiều câu ho ̉ikhông cần thiê ́t và bạn/nhân viên của bạn không có thời gian để trả lời. Có thể khách hàng đó cần sự quan tâm hoặc trơ ̣giúp đặc biệt nhưng không đươ ̣cnhư ý muốn. Có thể vi ̀bạn đã hứa, hoặc ít nhất khách hàng xem như bạn đã hứa, làm cho họ một điều gi ̀đó sau khi bán đươ ̣chàng – nhưng rồi nó không xảy ra. Có thể vấn đề nảy sinh trong quá tri ̀nh thanh toán khiê ́n khách hàng bực mi ̀nh. Hoặc khi khách về đê ́n nhà/văn phòng của mi ̀nh bỗng nhận ra thứ bạn bán cho họ không phải là sản phẩm/dịch vụ tốt nhất cho nhu cầu của họ. Có thể chỉ vi ̀họ không có đươ ̣ccảm giác mi ̀nh là người quan trọng, hoặc cảm thấy không đươ ̣cbạn/doanh nghiệp của bạn tôn trọng và quan tâm.

Tôi có thể liệt kê mấy trang liền những nguyên nhân vi ̀sao khách hàng ngư ̀ng giao dịch mà bạn chưa nghĩ đê ́n. Điều quan trọng là bạn hiê ́m khi nào cố ti ̀nh xúc phạm, gây phật ý hoặc thiê ́u nhiệt thành với khách hàng của mi ̀nh. Tôi dám cá ră ̀ng ngay lúc này đây, bạn mới nhận ra có thể bạn – hoặc doanh nghiệp của bạn – là nguyên nhân khiê ́n khách hàng ngư ̀ng giao dịch. Trong số hàng ngàn chủ doanh nghiệp và người đi làm tôi tư ̀ng tiê ́pchuyện, chỉ có một số ít nghĩ về lý do ấy. Vi ̀vậy, tôi có lý do để tin chắc không một đối thủ cạnh tranh nào của bạn tư ̀ng suy nghĩ về điều đó. Khi đã biê ́t80% số khách hàng bạn đánh mất không bo ̉đi vi ̀những lỗi lầm không thể sửa chữa, bạn có thể bắt tay vào hành động gần như ngay lập tức và lôi kéo đươ ̣cnhiều – thậm chí hầu hê ́t– lươ ̣ng khách hàng đó quay trở lại. Và khi họ thật sự trở lại, may thay, họ có khuynh hướng trở thành những khách hàng tốt nhất, thường xuyên nhất và trung thành nhất của bạn. Họ cũng có khuynh hướng trở thành nguồn giới thiệu khách hàng mới tốt nhất cho bạn. Nê ́u một khách hàng ngư ̀ng mua vi ̀lý do thứ ba (hoàn cảnh thay đô ̉ikhiê ́n họ không còn cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn có lơ ̣icho họ nữa), hă ̉n nhiên họ vẫn dành cho doanh nghiệp của bạn sự tôn trọng, thiện chí và mối quan hệ lâu dài. Chỉ cần liên lạc với họ và thành thật bày to ̉sự quan tâm của bạn đối với cuộc sống của họ, bạn đã định vị bản thân một cách tuyệt vời. Nê ́u họ nói ră ̀ng họ không thể sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nữa, hãy nhờ họ giới thiệu bạn bè, thành viên trong gia đi ̀nh, người quen, những ai có thể hưởng lơ ̣itư ̀những gi ̀bạn làm. Khách hàng của bạn thường sẽ vui ve ̉làm chuyện đó, nhưng để một mi ̀nh họ thi ̀họ sẽ không bao giờ nghĩ đê ́n. Hãy ti ̀m hiểu xem những thay đô ̉inào đã xảy ra trong cuộc sống của khách hàng đó. Nê ́u nó là sự cải thiện, hãy vui cho họ. Chúc mư ̀ng họ và ăn mư ̀ng cu ̀ng họ. Còn ngươ ̣clại, hãy đồng cảm với họ và, hơn hê ́t, hãy quan tâm đê ́n họ một cách chân thành, thể hiện ti ̀nh cảm sâu sắc và chân thật của bạn đối với họ. Đây là bí quyê ́tđể có đươ ̣cnhững lời giới thiệu tuyệt vời. Hãy quan tâm đê ́n người khác, đư ̀ng chăm chăm vào bản thân mi ̀nh. Hành động đơn giản này – liên lạc với những người không còn giao dịch với bạn nữa, và lịch sự nhờ họ giới thiệu – đã giúp gia tăng doanh số của những doanh nghiệp tôi tư ̀ng tư vấn lên đê ́n 50% trong nhiều tháng. Như người ta thường nói, “kê ́tquả mang lại có thể khác nhau”, nhưng chắc chắn nó sẽ rất tích cực một cách bất ngờ.

Tìm Lại Như ̃ng Khách Hàng Đã Mất

Vậy bạn làm gi ̀để tất cả những khách hàng ấy quay trở lại? Những gi ̀ bạn cần làm là liên lạc với họ, một cách chân thành và khiêm nhường. Ví dụ, hãy hẹn gặp họ ở nơi làm việc hoặc nhà riêng. Nê ́u việc thăm nom trực tiê ́p không thực tê ́cho lắm, hãy điện thoại hoặc viê ́tthư cho họ. Nê ́u bạn không thể tự mi ̀nh làm điều đó, cách tốt nhất tiê ́ptheo là đề nghị nhân viên kinh doanh và đại diện dịch vụ khách hàng của bạn liên lạc với những khách hàng cũ đã ngư ̀ng giao dịch. Sau đây là những gi ̀bạn làm và nói khi bạn tiê ́pxúc với họ.

Đầu tiên, hãy cho họ biê ́tsự thật – ră ̀ng họ đã không còn mua sản phẩm hoặc dịch vụ tư ̀doanh nghiệp của bạn trong một khoảng thời gian khá lâu và bạn cảm giác có điều gi ̀đó bất ô ̉n. Đảm bảo là bạn thể hiện đươ ̣csự quan tâm chân thành đê ́n cuộc sống của họ. Và bạn nên thật lòng. Vi ̀sao? Bởi nê ́u họ gặp vấn đề khó khăn gi ̀khiê ́n họ không thể tiê ́ptục tận hưởng những lơ ̣iích và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại, cuộc sống của họ ít nhiều bị ảnh hưởng. Và bạn có thể giúp họ cải thiện ti ̀nh trạng đó. Sau khi thể hiện sự quan tâm đê ́n khoảng thời gian đôi bên ngư ̀ng giao dịch, hãy chân thành ho ̉ithăm khách hàng “Liệu có điều gi ̀ không ô ̉n chăng?” Và tiê ́ptục luôn trước khi khách hàng kịp trả lời, “Liệu chúng tôi đã làm gi ̀sai? Chúng tôi đã làm anh phiền lòng ư? Nê ́u thê ́,thật lòng chúng tôi không cố ý. Công việc làm ăn, gia đi ̀nh, sức kho ̉e… của anh vẫn ô ̉n cả chứ?” Điểm bạn cần chú trọng là chính họ và hạnh phúc của họ. Hă ̉n nhiên, có một lý do nào đó khiê ́n họ ngư ̀ng giao dịch, và bạn muốn ti ̀m ra chính xác lý do ấy là gi ̀– và làm cách nào để khắc phục nó. Biện pháp nghe có ve ̉ đơn giản này phát huy tác dụng thần ky ̀với hầu hê ́tcác khách hàng ngưng giao dịch. Nhưng bạn phải chân thành trong nỗ lực ti ̀m lại các khách hàng đã mất của mi ̀nh. Hành động giả dối chỉ gây bất lơ ̣icho bạn mà thôi.

Một ví dụ hoàn hảo cho tác hại của sự giả dối là chuyện một hành khách đi máy bay phát hiện xác con gián trong món rau trộn của mi nh.̀ Tối hôm đó khi về đê ń khách sạn, anh ta lập tức viê t́một lá thư đầy giận dữ cho hãng hàng không để phàn nàn. Ngay khi anh ta trở về văn phòng sau chuyê ń công tác, một lá thư hồi đáp tư ̀hãng hàng không đươ c̣gửi đê n.́ Lá thư viê t́ră ng,̀ “ ưa ngài, chúng tôi thật sự quan tâm đê ń lá thư ngài gửi đê n.́

Tư ̀trước đê ń nay, chúng tôi chưa bao giờ gặp điều tương tự và chúng tôi xin cam đoan sẽ làm tất cả những gi ̀có thể để đảm bảo sự cố này không xảy ra một lần nào nữa. Có thể ngài cũng muốn biê t́là nhân viên phục vụ món ăn cho ngài đã bị khiển trách và toàn bộ máy bay đã đươ c̣phun thuốc diệt côn tru ng.̀ Vấn đề của ngài không hề bị bo ̉qua.” Kho ỉcần phải nói, người đàn ông thật sự ấn tươ ng̣ trước cách hành xử này. Nhưng tất cả biê ń mất khi anh ta phát hiện một tờ ghi chú nội bộ vô ti nh̀ dính ở phía sau lá thư:

“Gửi ‘Lá thư gián’ đê ń lão này”.

Khác hă ̉n với ví dụ trên, một nỗ lực chân thành để sửa chữa lỗi lầm có tác dụng gắn kê ́tbạn với khách hàng hơn hă ̉n so với trước khi sự việc xảy ra. Ngoài ra, nó ngay lập tức xoa dịu nỗi giận dữ hoặc cảm giác tiêu cực tư ̀ phía khách hàng bởi họ đã hy vọng và xứng đáng nhận đươ ̣csự phản hồi chân thành với lời than phiền cá nhân của họ. Kiểu hồi đáp suồng sã, máy móc, hoặc thờ ơ chỉ làm trầm trọng thêm ti ̀nh hi ̀nh vốn đã tồi tệ. Hầu hê ́t những khách hàng không còn giao dịch của bạn thường thuộc hai nhóm đầu tiên mà chúng ta đã đề cập. Hoặc họ ngư ̀ng mua “tạm thời” và không có dịp quay lại, hoặc họ gặp phải một vấn đề không đươ ̣cgiải quyê ́tô ̉n tho ̉a.

Nê ́u họ đột nhiên ngư ̀ng giao dịch với bạn một cách không cố ý, khi bạn gọi điện thăm ho ̉i,hă ̉n họ sẽ thấy ngài ngại nhưng vẫn trân trọng sự quan tâm của bạn. Và thường họ sẽ quay trở lại giao dịch với bạn trong vòng vài ngày hoặc vài tuần. Nê ́u họ có điều gi ̀không vư ̀aý trong lần cuối cu ̀ng giao dịch với bạn, hă ̉n họ sẽ nói cho bạn biê ́t. Khi ấy sẽ là cơ hội hoàn hảo để bày to ̉lòng thành với họ và công nhận những giá trị cũng như tầm quan trọng của họ đối với doanh nghiệp của bạn, nhớ xin lỗi vi ̀những gi ̀đã xảy ra nhă ̀m khă ̉ng định bạn không cố ý gây nên chuyện đó – thậm chí bạn không hề biê ́tcó chuyện như thê ́xảy ra và bạn muốn làm một việc gi ̀đó thật đặc biệt để bu ̀đắp. Tu ̀ythuộc vào loại hi ̀nh doanh nghiệp và công việc của bạn, sự bu ̀đắp ấy có thể là bạn sửa chữa ngay sai lầm hoặc thay thê bă ̀ng một thứ gi ̀khác, hoặc bạn gửi đê ́n họ một số sản phẩm/dịch vụ miê ̃n phí, hoặc bạn mời họ mua một món hàng giá trị hơn với mức giá cực ky ̀ưu đãi. Điều quan trọng bạn cần chú ý là: hãy làm mọi điều cần thiê ́t khiê ́n họ vui ve ̉và hiểu ră ̀ng niềm vui, sự hài lòng của họ là điều quan trọng đối với bạn. Đư ̀ng toan tính khi làm điều đó, đư ̀ng làm chỉ vi ̀muốn lôi kéo họ mua hàng trở lại. Nghe có ve ̉đơn giản quá phải không? Mà thật sự nó là thê ́.Hãy làm điều này trong 30 ngày sắp tới và tôi cam đoan với bạn ră ̀ng bạn sẽ lấy lại đươ ̣cmột lươ ̣ng đáng kể những khách hàng cũ của mi ̀nh.

Lợi Ích Cộng Thêm

Còn một lơ ̣iích tuyệt vời nữa mà bạn sẽ có đươ ̣ckhi thực hiện điều đó: thông tin phản hồi. Bạn sẽ học đươ ̣ctất cả các cách để cải thiện doanh nghiệp của mi ̀nh. Những khách hàng cũ sẽ cho bạn biê ́tchính xác họ thích và không thích điều gi ̀ở bạn, doanh nghiệp của bạn, nhân viên của bạn, sản phẩm của bạn, hoặc dịch vụ của bạn. Họ sẽ cho bạn biê ́tchính xác làm thê ́ nào cải thiện những điều ấy để có đươ ̣csự hài lòng của khách hàng. Họ sẽ cho bạn biê ́tnhững lơ ̣iích và ưu thê ́nào họ có đươ ̣ctư ̀bạn. Và họ sẽ dẫn dắt bạn ti ̀m ra những khía cạnh trong hoạt động kinh doanh của mi ̀nh mà ở đó bạn có thể mang lại nhiều lơ ̣iích hơn cho tất cả khách hàng của mi ̀nh.

Cần Liên Lạc Với Ai Trước

Tôi đang đặt giả thiê ́tră ̀ng bạn biê ́tchính xác hầu hê ́t, nê ́u không muốn nói là tất cả, những ai là khách hàng ngưng giao dịch với bạn. Nê ́u bạn không nắm đươ ̣cthông tin đó, hãy xem lại hồ sơ và sô ̉sách ghi chép của bạn, ti ̀m xem những ai không còn mua hàng của bạn trong thời gian qua. u thập tên họ, địa chỉ và số điện thoại của họ, sắp xê ́pdanh sách theo tiêu chí thời gian mua hàng gần đây và tần suất mua hàng của họ. Nói cách khác, hãy chọn ra những khách hàng cũ tư ̀ng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với số lươ ̣ng lớn nhất, hoặc tư ̀ng mua thường xuyên nhất và liên lạc với họ trước. Trong quá tri ̀nh tiê ́pxúc, bạn sẽ gặp nhiều trường hơ ̣p khách hàng rời bo ̉bạn để đê ́n với đối thủ cạnh tranh. Nhưng một điều cũng thường xảy ra là đối thủ cạnh tranh đó không đối xử tốt với họ hoặc không mang lại nhiều lơ ̣iích cho họ như bạn trước đó. Tuy nhiên, tính tri ̀ hoãn khiê ́n họ không quay lại với bạn. Khi bạn liên lạc với họ, bạn đang tạo ra một “sự đồng thuận” để họ quay lại và mua hàng của bạn một lần nữa. Cộng số khách hàng ngưng giao dịch bạn mới xác định đươ ̣c. Bạn sẽ ngạc nhiên trước con số những cơ hội kinh doanh bị mất vẫn còn đó, chờ đơ ̣ibạn.

Hãy hiểu điều này. Nê ́u bạn có thể giảm một nửa ty ̉lệ khách hàng mất đi của mi ̀nh, hiệu quả cũng giống như bạn cộng thêm ngần ấy khách hàng mới vào doanh nghiệp. Vi ̀vậy, nê ́u bạn đã và đang đánh mất 20% khách hàng mỗi năm và bạn bắt đầu với số lươ ̣ng 1.000 khách thi ̀bạn đang mất đi 200 khách/năm. Và nê ́u bạn giảm con số đó xuống còn một nửa, nó sẽ tương tự việc bạn ti ̀m đươ ̣cthêm 100 khách hàng mới/ năm. Trong 10 năm, doanh nghiệp của bạn sẽ lớn mạnh gấp đôi nhờ vào việc hạn chê ́làm mất khách hàng. ật đáng để suy ngẫm! Không làm gi ̀khác ngoài việc giảm lươ ̣ng khách hàng bị mất, và cứ mỗi 10 năm, bạn sẽ tăng gấp đôi quy mô doanh nghiệp của mi ̀nh. Bă ̀ng cách dành thời gian liên lạc với tất cả những khách hàng ngưng giao dịch và nói chuyện với họ, bạn sẽ khiê ́n họ bị ấn tươ ̣ng mạnh hơn bạn nghĩ rất nhiều, và điều tuyệt vời sẽ xảy ra. Bạn hoàn toàn có thể yên tâm ră ̀ng 20% và có thể nhiều hơn, 50% hay 60% chă ̉ng hạn, trong số các khách hàng ngưng giao dịch đó sẽ quay lại mua hàng của bạn gần như ngay lập tức, và thường xuyên hơn.

Hãy Xem Ngươ ̀iKhác Tìm Lại Khách Hàng Bằng Cách Nào

Một cửa hàng bán le ̉tôi tư ̀ng tư vấn gửi những phiê ́u quà tặng 20 đô-la cho bất ky ̀khách hàng nào không mua hàng của họ trong vòng 9 tháng. Ít có người nào có thể tư ̀chối cơ hội mua hàng với 20 đô-la miê ̃n phí. Nê ́u họ chi ít nhất 40 đô-la (giá trị giao dịch trung bi ̀nh của những khách hàng đươ ̣ckích hoạt lại đối với cửa hàng bán le ̉này là 60 đô-la), cửa hàng nhận lại một nửa và hòa vốn trong giao dịch đươ ̣ckích hoạt lại lần đầu đó. Đó là một điều tuyệt vời vi ̀chúng tôi khám phá ra ră ̀ng: cứ 10 khách hàng ngưng giao dịch quay lại mua bă ̀ng phiê ́u quà tặng, có 4 khách hàng vẫn tiê ́ptục mua hàng trong nhiều năm.

Một luật sư tôi tư ̀ng tư vấn đã viê ́tthư cho tất cả khách hàng ngưng giao dịch của mi ̀nh và mời họ sử dụng dịch vụ tư vấn trong vòng hai tiê ́ng rươ ̃iđồng hồ hoàn toàn miê ̃n phí. Anh muốn đảm bảo ră ̀ng họ không bo sót bất ky ̀nghĩa vụ pháp lý nào vốn có thể khiê ́n họ gặp rắc rối về mặt pháp luật. Hơn một nửa khách hàng cũ của anh quay lại vi ̀lời chào mời đó, và khoảng một nửa trong số họ trở thành khách hàng thường xuyên.

Một nhà hàng mà tôi và gia đi ̀nh trước đây rất thường đê ́n ăn nhưng sau đó không còn đê ́n nữa đã gửi thư mời chúng tôi đê ́n ăn một bữa trưa miê ̃n phí ở chỗ họ vào bất cứ ngày nào trong tuần. Chúng tôi đã sử dụng thư mời đó, cảm thấy thích đồ ăn và dịch vụ ở đó nên đã trở lại rất nhiều lần trong năm đó – sự thật là bây giờ chúng tôi vẫn thường lui tới nhà hàng này. Nhưng bạn biê ́tkhông, nê ́u họ không mời chúng tôi quay trở lại, chắc chắn chúng tôi không quan tâm đâu.

Khi mọi thứ suôn se ̉,ai cũng có thể cư xử đúng mực. Nhưng cách bạn thể hiện trong những ti ̀nh huống không có gi ̀để vụ lơ ̣isẽ để lại ấn tươ ̣ng mạnh mẽ hơn rất nhiều.

Michael Basch, một trong những người sáng lập Federal Express, nói với tôi ră ̀ng FedEx luôn cố gắng làm những điều bi ̀nh thường trở nên phi thường. Và bất cứ khi nào có vấn đề, họ sẽ xử lý ngay lập tức.

Ví dụ: Một kiện hàng quan trọng của khách hàng bị thất lạc. FedEx ngay lập tức trả cho khách hàng đó một khoản đền bu ̀.Họ ti ̀m ra kiện hàng và chịu chi phí vận chuyển nó bă ̀ng một hãng hàng không lớn, bo ̉tiền thuê xe tải chở nó đê ́n địa chỉ người nhận. Họ xin lỗi bă ̀ng lời và bă ̀ng một lá thư gửi đê ́n tận tay khách hàng, và họ cũng làm tương tự đối với người nhận. Điều này giải thích vi ̀sao du ̀FedEx tư ̀ng đối mặt những vấn đề rất nghiêm trọng, nhưng hiê ́m khi nào họ để vuột mất khách hàng. Bạn cũng sẽ khiê ́n các khách hàng đã mất quay trở lại nê ́u làm theo phương pháp tuyệt vời như họ.

Để tôi kể bạn nghe câu chuyện buồn về việc một người thơ ̣giặt khô mà tôi biê ́tanh đang đánh mất 6.000 đô-la làm ăn với tôi mỗi năm – 6.000 đô-la mà lẽ ra anh ấy đã kiê ́m lại đươ ̣cngay lập tức, nê ́u anh biê ́tcách làm đúng.

Tôi gặp rắc rối với một người thơ ̣giặt khô. Anh ta đưa nhầm cho vơ ̣tôi mấy cái áo sơ mi của người khác và chúng tôi cứ thê ́tống chúng vào hành lý chuẩn bị cho chuyê ́n đi Úc. Khi đê ́n nơi, tôi hoảng hốt khi lấy ra mặc. ứ anh ta đưa cho vơ ̣tôi không phải áo của tôi, mà là một mớ áo cũ sờn rách và đứt nút.

Tuy nhiên, điều nực cười là những cái áo sơ mi đó cu ̀ng kích cơ ̃với tôi. ay vi ̀nô ̉icơn thịnh nộ với anh ta, tôi mặc những cái áo đó. Tôi không muốn bo ̉ra 3.000 đô-la để mua đồ mới và bắt anh ta đền số tiền đó cho mi ̀nh. Khi tôi quay về, tất cả những gi ̀anh ta làm là không tính tiền những cái áo mà tôi không bao giờ nhận đươ ̣c. (Nhưng vơ ̣tôi đã trả tiền cho những cái áo nhầm lẫn kia rồi, nên việc làm đó chă ̉ng có gi ̀to tát.) Tôi nghĩ thái độ của anh ta thật tệ, vậy nên tôi không đê ́n đó nữa. Nhưng chỗ giặt khô tôi ti ̀m đê ́n sau đó thậm chí còn tệ hơn. Tuy vậy, có lẽ cái tôi trong tôi quá lớn, nên tôi khó mà chấp nhận chuyện quay lại với người thơ ̣giặt khô ban đầu. Còn anh ta thi ̀chú trọng đê ́n sản phẩm, thay vi ̀chú trọng đê ́n khách hàng, quá mức nên không thể gọi cho tôi, xin lỗi, và làm những việc đúng đắn để tôi quay lại. Vi ̀vậy, tôi dành 6.000 đô-la cho dịch vụ giặt khô ở một nơi khác mà tôi hoàn toàn không hài lòng. Anh ta mất 6.000 đô-la.

Chă ̉ng ai đươ ̣clơ ̣ilộc gi ̀trong chuyện này – đó là điều tôi muốn nói. Lẽ ra mọi người đều vui nê ́u bạn biê ́tthể hiện sự quan tâm đê ́n khách hàng.

Để Lấy Lại Niềm Tin Của Như ̃ng Ngươ ̀i Bạn Cũ

Một nhà phát hành bản tin tôi tư ̀ng tư vấn đã gửi 5 lá thư khác nhau cho những người mà thời gian đặt báo của họ đã hê ́thạn. Cứ 7 ngày anh lại gửi một lá thư khác nhau, bắt đầu vào thời điểm ky ̀đặt báo của họ hê ́thạn. Mỗi lá thư đều đem lại lơ ̣inhuận cho nhà phát hành nọ, nghĩa là lá thư đó thúc đẩy những ai còn đang phân vân, muốn đăng ký lại mà chưa có dịp. Mỗi lá thư tác động đê ́n người đọc tư ̀một góc độ cảm xúc khác nhau. Lá thư này giả sử độc giả chần chư ̀quá lâu. Lá thư kia chào mời họ một gói ưu đãi giảm giá cho năm tới. Lá thư khác nữa đính kèm một khoản quà tặng có giá trị bă ̀ng cả gói đăng ký bản tin.

Một số biện pháp mới me ̉có thể giúp bạn thành công hơn nữa trong việc ti ̀m lại khách hàng đã bị đánh mất là gi ̀?Hãy gửi những món quà bất ngờ đê ́n khách hàng – những món quà ngoài mong đơ ̣i,du ̀mối quan hệ giữa bạn và họ ở mức độ nào chăng nữa. Hãy đính kèm một lá thư bày to ̉ ră ̀ng bạn nghĩ món quà này sẽ có ích cho cuộc đời họ, đồng thời dành cho họ một ưu đãi không ràng buộc.

Nhiều người tôi tư ̀ng tư vấn đã ti ̀m lại những khách hàng cũ của mi nh̀ và dê ̃dàng kiê ḿ đươ c̣hàng chục hoặc hàng trăm nghi ǹ đô-la lơ ị nhuận. Một bác sĩ nắn xương khớp tôi tư ng̀ làm việc yêu cầu trơ ̣lý của mi nh̀ gọi điện cho bất ky ̀bệnh nhân nào không đặt hẹn khám bệnh thường xuyên trong vòng 8 tháng, ho ỉxem có việc gi ̀xảy ra không. Người trơ ̣lý nói, “Bác sĩ quan tâm đê ń anh và nhờ tôi gọi cho anh để xem mọi thứ có ô n̉ không.” Khoảng 60% những người đươ c̣gọi đã đặt hẹn khám bệnh lại trong vòng 2 tuần.

80% những khách hàng rời bo ̉bạn không phải vi ̀lý do bạn không thể khắc phục. Và bạn có thể lấy lại phần lớn những khách hàng đó với chi phí chỉ bă ̀ng một phần nho ̉chi phí thu hút khách hàng mới. Cũng giống những khách hàng đê ́n tư ̀lời giới thiệu, họ có khuynh hướng trở thành một trong số những khách hàng tốt nhất, mua thường xuyên nhất và trung thành nhất của bạn.

Như ̃ng Khách Hàng Ra Đi Vĩnh Viễn

Nê ́u khách hàng chắc chắn không trở lại với bạn, liệu bạn cứ bo ̉mặc họ và buông xuôi những nỗ lực của mi ̀nh không? Phản ứng của tôi là cảm ơn vị khách ấy vi ̀đã giúp tôi ti ̀m ra những khiê ́m khuyê ́ttrong sản phẩm hay dịch vụ của mi ̀nh mà tôi có thể sửa chữa hoặc loại bo ̉.Và khi làm việc đó, tôi đang góp phần tăng thêm thành công và thu nhập của mi ̀nh trong tương lai. Khách hàng này đã giúp tôi cải thiện sản phẩm hay dịch vụ của mi ̀nh, và tôi muốn cảm tạ họ vi ̀điều đó. Với thái độ và hành động như vậy, bạn sẽ vô cu ̀ng khác biệt, tác động mạnh đê ́n khách hàng, và kê ́tquả thường dẫn đê ́n là đảo ngươ ̣cti ̀nh thê ́,có lại đươ ̣cvị khách hàng lẽ ra đã bo ̉đi vĩnh viê ̃n.

Du ̀không phát huy tác dụng đê ́n mức đó chăng nữa, nó vẫn mang lại cho bạn lơ ̣iích tuyệt vời về sau. Người ta sẽ truyền tai nhau về việc một người đã ti ̀m cách mang lại lơ ̣iích cho họ một cách vô điều kiện. Trớ trêu thay, bạn hoàn toàn có thể vận dụng cách nghĩ và cách làm này để những khách hàng cũ tư ̀ng phật ý với bạn lại nhiệt ti ̀nh giới thiệu khách hàng mới cho bạn. Nhân tiện, đây không phải là một mánh khóe lư ̀agạt hay thao túng gi ̀cả, trái lại, đây là việc làm có tính tương hỗ. Bạn nơ ̣vị khách bị phật lòng một cảm giác hài lòng, vư ̀aý. Vậy nê ́u cách này mang lại cho họ sự vư ̀aý, tức là bạn mang lại một điều họ xứng đáng nhận đươ ̣c. Hãy nhớ, nê ́u bạn giảm đươ ̣cmột nửa ty ̉lệ khách hàng mất đi của mi ̀nh, nghĩa là bạn đang tăng doanh số và khả năng mang lại lơ ̣inhuận của mi ̀nh ở mức tương tự. Hãy bắt tay ngay vào việc bịt kín những lỗ rò rỉ trong hệ thống sự nghiệp kinh doanh của bạn.

Trong trường hơ ̣pbạn là nhân viên làm thuê, những lỗ rò rỉ hay ty ̉lệ mất đi khách hàng thể hiện dưới hi ̀nh thức mất đi nhân sự ưu tú, trung thành và có kỹ năng (ty ̉lệ nghỉ việc) hoặc không tuyển dụng đươ ̣cnhững người tài gio ̉inhất.

Các Bước Hành Động

Đưa ra chính sách tương tác thường xuyên và gần gũi với càng nhiều khách hàng hiện tại càng tốt (nê ́u không muốn nói là tất cả). Điều này giúp tránh đi những hiểu lầm, những sự gián đoạn vô ti ̀nh trong hoạt động kinh doanh và sự thiê ́u quan tâm có thể tạo cơ hội cho đối thủ cạnh tranh nhảy vào. Lập kê ́hoạch liên lạc càng nhiều khách hàng ngưng giao dịch càng tốt. Tốt nhất là bạn nên tự mi ̀nh gặp trực tiê ́phoặc gọi điện cho họ. Nê ́u không tiện, hãy đề nghị trơ ̣lý, nhân viên, hoặc ban điều hành giúp đơ ̃bạn. Nê ́u công việc đó quá nhiều hoặc quá tốn thời gian cho bạn hoặc cho họ, hãy gửi thư, fax, hoặc e-mail một cách chân thành, đồng cảm và trân trọng. eo do ̃itất cả các phản hồi. Nê ́u phải lựa chọn, hãy bắt đầu tư ̀những khách hàng ngư ̀ng mua gần đây nhất. Làm cách nào bạn xác định một vị khách vẫn còn/không còn mua hàng của mi ̀nh nữa? Bạn căn cứ vào thói quen mua hàng trên tiêu chí thời gian, giá trị đơn hàng, hoặc gói sản phẩm dịch vụ. Những ai đã tư ̀ng mua hàng theo một chu ky ̀nào đó và bây giờ không còn như thê ́nữa, chắc hă ̉n đã trở thành (hoặc sẽ sớm trở thành) một khách hàng ngưng giao dịch. Nhiệm vụ của bạn (và cũng là cơ hội tài chính của bạn) là lật ngươ ̣cti ̀nh thê ́.Khi bạn trò chuyện với họ hoặc xin thông tin liên lạc tư ̀những khách hàng ngưng giao dịch đó, bạn sẽ cần làm một trong ba việc sau:

Nhiều người sẽ nhanh chóng trở lại mua hàng của bạn và giới thiệu thêm nhiều người khác đê ́n mua bởi họ không cố ý cắt đứt liên lạc. Vi ̀vậy, hãy bu ̀đắp cho họ vi ̀sự thiê ́u chủ động của bạn trong quá khứ – làm một điều gi ̀đó đặc biệt và ưu ái cho họ như một món quà “chào mư ̀ng trở lại”, hoặc bày to ̉lòng biê ́tơn. Đối với những khách hàng ngưng giao dịch vi ̀ trải nghiệm không vui trong quá khứ, hãy làm mọi thứ để sửa chữa sai lầm đó, dành cho họ ưu đãi giảm giá hoặc miê ̃n phí. Hãy thể hiện sự tôn trọng và thông cảm với trường hơ ̣pcủa họ, dành cho họ những ưu đãi tuyệt vời trong lần mua hàng tiê ́ptheo, thậm chí một hành động khác biệt có thể không liên quan gi ̀đê ́n sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn có thể gửi chọ họ phiê ́u mời du ̀ng bữa tối, vé xem bóng chày, hoặc một quyển sách phu ̀hơ ̣p với sở thích của họ… hãy vận dụng trí sáng tạo của bạn.

Một cách nói rất hiệu quả bạn cần nhớ khi tiê ́pxúc với khách hàng ngưng giao dịch do không hài lòng là: “… du ̀quý vị chỉ quay lại một lần duy nhất vi ̀ưu đãi này chăng nữa, thi ̀sự hài lòng của quý vị với giao dịch cuối cu ̀ng này vẫn vô cu ̀ng quan trọng đối với chúng tôi. Xin hãy cho chúng tôi cơ hội để đươ ̣cchứng kiê ́n điều này.” Hãy nói như thê ́và gần như không một ai còn giận bạn đươ ̣cnữa. ậm chí số ít người vẫn còn ghim chuyện cũ trong lòng cũng phải “miê ̃n cươ ̃ng” kể cho bạn bè của họ về những việc làm tử tê ́mà doanh nghiệp của bạn đã cố gắng để bu ̀đắp cho họ. Ky ̀lạ thay, biện pháp này thường mang lại những khách hàng mới tư ̀lời giới thiệu của chính những khách hàng không hài lòng và không bao giờ trở lại đó. Vậy khi liên lạc khách hàng cũ, những người không còn mua hàng của bạn bởi vi ̀họ không còn nhu cầu hoặc ý định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa, đư ̀ng vội gạt họ sang một bên. ay vi ̀vậy, hãy cảm ơn họ vi ̀sự trung thành và những lần mua hàng thường xuyên của họ trong quá khứ. Sau đó, hãy lịch sự nhờ họ giới thiệu khách hàng đê ́n với bạn. Họ sẽ rất vui lòng giúp bạn chỉ khi nào bạn thật sự thể hiện sự trân trọng tư ̀trái tim mi ̀nh.