Trong quá trình bán hàng, khách mua hàng không chỉ để thỏa mãn nhu cầu vật chất, mà còn để đáp ứng về mặt tinh thần. Việc thấu hiểu những hiệu ứng tâm lý sau đây sẽ giúp bạn làm khách hàng thích thú, khiến họ mua hàng của bạn.

66: Hiệu ứng tiêu điểm: Nhớ kỹ danh tính khách hàng

Các nhà tâm lý học cho hay, khi nghe thấy người khác gọi tên mình, tâm lý mỗi người sẽ sản sinh một loại cảm xúc vui vẻ và thoả mãn. Trong bán hàng, nhân viên có thể dùng công cụ này để làm tiêu tan cảm giác lo lắng, cũng như làm lắng dịu sự đối lập ý kiến giữa hai bên; đồng thời chứng tỏ với khách rằng bạn khác biệt với số đông còn lại. Điều này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ xã giao mà còn có tác dụng mở rộng phát triển bán hàng. Để có thể nhớ được một lượng lớn tên khách hàng, hãy ghi chú lại tên của mọi người kèm theo những đặc điểm, sở thích, sở trường, sinh nhật vào sau danh thiếp của họ. Hơn nữa, việc nhắc đi nhắc lại tên của một người cũng có tác dụng giúp tăng cường trí nhớ.

Kinh nghiệm thực tế

Nhớ tên khách hàng là một trong những quy tắc vàng trong lĩnh vực bán hàng. Việc bạn nhớ tên khách hàng sẽ khiến họ có ấn tượng tốt, vui vẻ hài lòng và dễ dàng tiếp nhận sản phẩm của bạn hơn.

Hãy tham khảo những kinh nghiệm thực tế hữu dụng nhất để ghi nhớ tên khách hàng.

67: Dùng tình cảm để thương thuyết với khách hàng

Ai cũng ngần ngại trước một khách hàng lạnh lùng, không chủ động giao tiếp. Trong cuộc sống, khó khăn giống như kẻ địch, bạn càng e sợ, sẽ càng chuốc thêm phiền phức; chỉ có dũng cảm mới có thể loại bỏ khó khăn để bước tới thành công. Quan hệ giữa người bán và người mua phải được xây dựng trên tinh thần đôi bên cùng có lợi, hướng đến sự phát triển lâu dài. Trong quá trình đàm phán, nhân viên bán hàng cần thể hiện sự thấu hiểu và tôn trọng khách hàng mới có thể khiến giao dịch sớm thành công.

Joe Girard là một trong những nhân viên bán hàng nổi danh tại Mỹ. Một ngày nọ, một vị phụ nữ trung niên bước vào và nói muốn mua một chiếc Ford màu trắng. Bà ấy còn nói, “Hôm nay là sinh nhật tôi, tôi hy vọng mua được chiếc xe đó để tự tặng quà cho mình.”

“Chúc bà sinh nhật vui vẻ, thưa bà!” Girard mời vị khách hàng nọ đi thăm quan gian triển lãm xe. Để khách hàng tự xem xe mẫu, rồi ra ngoài, sau đó quay lại nói với bà, “Thưa bà, màu sắc bà thích nhất là màu trắng nên tôi xin phép được giới thiệu mẫu xe mới của chúng tôi, hy vọng bà sẽ thích. Liền lúc đó, một nữ nhân viên bước vào, tay cầm bó hoa tặng cho vị khách nọ và nói: “Chúc bà sinh nhật vui vẻ!” Vị khách rất kinh ngạc và cảm động. “Các anh thật chu đáo!” Bà nghẹn ngào nói: “Tôi chưa từng gặp những nhân viên bán hàng nào biết quan tâm tới khách hàng như tại đây. Thật ra tôi không nhất định phải mua dòng xe Ford, chiếc Chevrolet của các anh cũng rất được.” Sau đó, vị khách hàng nọ đã vui vẻ ký hợp đồng mua chiếc xe tại cửa hàng của Joe Girard.

Trong bán hàng, chiến lược đánh vào cảm xúc được coi là điểm khởi đầu cho giao dịch thành công. Ưu điểm của chúng là gia tăng hiểu biết hai chiều thông qua những hoạt động tương tác giữa khách hàng và người bán hàng.

Kinh nghiệm thực tế

Thái độ phục vụ chân thành, tận tâm sẽ khiến khách hàng cảm động, làm tan chảy sự lạnh lùng ở họ. Hiện nay trên thị trường, các sản phẩm đều có mẫu mã và chất lượng gần giống nhau, do đó, việc phục vụ khách ngày càng trở nên quan trọng trong kinh doanh. Nó trở thành vấn đề đầu tiên khiến khách hàng quan tâm khi so sánh về sản phẩm. Việc cảm hóa được khách hàng, khiến họ coi trọng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào việc bạn có mang đến cho họ thái độ phục vụ chân thành hay không.

68: Tấn công tâm lý sợ sai của khách hàng

Với tư cách người bán hàng, bạn cần phải đặt mình vào địa vị khách, nghĩ cho họ, từ đó kích thích nhu cầu mua sắm để mang lại hiệu quả cao nhất.

Chúng ta thường nói “Khi có thì không biết trân trọng, mất đi rồi mới thấy nó quý giá.” Đó chính là cảm giác của sự thiếu hụt. Khi cơ hội để đạt được thứ gì đó càng ít thì giá trị của nó càng được hiện rõ.

Một nhà tâm lý học đã chọn 5 người tham gia vào một thử nghiệm của mình và trực tiếp trò chuyện với từng người. Trong quá trình nói chuyện, chuyên gia tâm lý còn sắp xếp người khác gọi điện cho người tham gia thử nghiệm. Kết quả cho thấy, tuy người tham gia thí nghiệm không biết người gọi điện cho mình là ai, nhưng vẫn ngắt quãng cuộc trò chuyện với nhà tâm lý học để trả lời điện thoại. Cho dù cuộc điện thoại không quan trọng, nội dung đàm thoại không đặc biệt như câu chuyện với nhà tâm lý, nhưng nếu có điện thoại đến, họ vẫn tiếp tục nhận.

Cuộc điện thoại rõ ràng có sức hấp dẫn hơn so với cuộc trò chuyện của nhà tâm lý học, bởi theo tâm lý chung, nếu không nhận điện thoại, họ sẽ không còn cơ hội biết ngay ai là người gọi cho mình.

Thí nghiệm này cho thấy, khả năng đánh mất một thứ gì đó sẽ có ảnh hưởng khá lớn đến hành vi của chúng ta. Do vậy, nếu muốn đối phương tiếp nhận một ý kiến hay làm theo yêu cầu của bạn, hãy cảnh báo anh ta về thiệt hại nếu không nghe theo; điều này cũng có ích trong thuyết phục. Khi người bán sử dụng chiến lược “số lượng có hạn”, ví dụ, “những sản phẩm này của chúng tôi số lượng có hạn và đang rất được chú ý,” sẽ giúp thúc đẩy quá trình mua sắm của khách.

Khi nhân viên phát hiện thấy khách hàng có hứng thú với sản phẩm, đừng quên nhắc nhở họ rằng, “Đây là sản phẩm mới của công ty chúng tôi, và bộ này cũng là bộ cuối cùng đấy ạ. Nếu lần này quý khách không mua thì chắc chắn chị sẽ tiếc đấy ạ.” Cơ hội sở hữu sản phẩm càng ít, tầm quan trọng của nó đối với khách hàng càng được đẩy lên cao.

Kinh nghiệm thực tế

Là một nhân viên bán hàng, điều bạn cần làm là kích thích nhu cầu mua sắm của khách để họ có thể tiêu thụ hàng của bạn.

69: Con người quan trọng hơn sản phẩm

Nhân viên bán hàng không nên chỉ tập trung bán hàng, mà hãy nghĩ đến lợi ích của khách hàng, giúp họ chọn lựa sản phẩm để có được sản phẩm phù hợp nhằm cóp nhặt dần lòng tin của khách hàng.

Thực tế, nhân viên bán hàng thành công sẽ dựa vào những tư liệu thu thập được về khách hàng để giao tiếp hiệu quả. Hơn nữa, yếu tố quan trọng hàng đầu là thái độ: Đối với nhân viên bán hàng, thành tích bán hàng cao hay thấp phụ thuộc chính vào thái độ xuất phát từ nhân sinh quan của con người. Người bán hàng nên chủ động phục vụ tận tâm và nhiệt tình nhất bất kể khách hàng nào, đồng thời tăng cường giao lưu đúng mực giữa hai bên để nhanh chóng có được thành công.

Nhân viên bán hàng nên tạo “thương hiệu cá nhân” ưu tú. Thương hiệu cá nhân là cách tốt nhất để mang lại khách hàng trung thành. Trước bán hàng, hãy bán thương hiệu của mình. Bởi thực tế, chỉ khi nào được khách hàng công nhận, bạn mới có được quyết định mua hàng từ khách hàng. Ngoài ra, bạn nên mở rộng mạng lưới mối quan hệ. Việc này không những giúp bạn xây dựng những mối làm ăn lâu dài, mà còn giúp bạn tận dụng lời giới thiệu truyền miệng của những khách hàng cũ nhằm thu hút thêm các khách hàng tiềm năng.

Kinh nghiệm thực tế

Bán hàng là một công việc rất tỉ mỉ. Nó không đơn giản chỉ là giao dịch giữa bên bán và bên mua; mà còn cần bạn đầu tư thời gian vào việc phục vụ khách hàng; dùng sự chân thành và nhân cách của bạn để cảm hóa họ. Có những khách hàng khi chọn lựa sản phẩm của bạn không phải vì chúng tốt hơn của những người khác, mà bởi bạn biết sắp xếp công việc hơn người khác, khiến họ thoải mái và dễ chịu hơn.

70: Thay đổi tư duy để thu hút khách hàng

Chúng ta bổ táo thường hay có thói quen bổ dọc. Vậy sẽ ra sao nếu ta bổ ngang? Đó có thể là một thử nghiệm mới mẻ với tư duy khác thường. Những việc đi ngược với lẽ thường có thể được coi là nền tảng của sự sáng tạo, đồng thời tạo nên tiền đề của sự phát triển.

Khi xem xét lại thời gian làm việc, các cách thức mình xử lý công việc, những việc mình đã hoàn thành, bạn sẽ thấy nó chịu không ít ảnh hưởng từ lối mòn. Do vậy, các nhân viên bán hàng khi đối mặt với khách hàng nên tùy cơ ứng biến, thay đổi, sáng tạo thường xuyên, không ngừng khai thác những khách hàng tiềm năng, thông qua thị trường để nắm bắt những cơ hội làm ăn vô tận, nhờ đó bắt nhịp kịp cơ hội của thị trường. Ngày nay, nhiều thị trường đã bị “chiếm đóng”, nên những cách làm truyền thống vốn đã không còn thích hợp với nhu cầu hiện tại, đặc biệt với nguồn cung thị trường phức tạp và đa dạng như ngày nay. Hình thức mua bán tập trung vào người bán trước đây đã dẫn đến sự thiếu hiểu biết về khách hàng, gây cản trở cho thành công.

Với tư cách người bán hàng, bạn cần một tư duy khao khát đổi mới. Bất luận trong công việc hay cuộc sống, nếu gặp phải khó khăn, hãy thử thay đổi góc độ nhìn nhận vấn đề theo cục diện khả quan. Để trở thành nhân viên bán hàng thành công, bạn luôn phải tin tưởng vào chọn lựa của bản thân, biết sáng tạo, bởi chỉ có không ngừng học hỏi và sáng tạo mới có thể phá bỏ được những thói quen không tốt; đập tan lối mòn suy nghĩ và áp dụng những sách lược tích cực mang lại thắng lợi vẻ vang.

Kinh nghiệm thực tế

Bán hàng là một nghệ thuật. Chúng ta thường bị thu hút bởi những tư duy đi ngược lối mòn. Nếu biết cách áp dụng những suy nghĩ mới mẻ đó vào quá trình bán hàng thì việc thu hút khách không phải là chuyện khó.

71: Đứng ở góc độ khách hàng để nhìn nhận vấn đề

Đôi khi chính khách hàng cũng không biết đâu là vấn đề họ phải đối mặt và cách giải quyết chúng là gì. Bởi vậy, nhân viên bán hàng phải đứng trên lập trường của khách để suy xét, giúp họ đưa ra những hướng giải quyết tối ưu.

Khi bán hàng, rất nhiều nhân viên có nguyên tắc “lấy lợi ích làm mục tiêu”. Họ hoặc giới thiệu cho khách hàng mua những mặt hàng chất lượng kém với giá cao, hoặc sau bán hàng, liền phủi tay. Nếu khách hàng gặp trục trặc trong khi sử dụng sản phẩm, họ cũng không quan tâm. Những hành động đó chỉ mang lại những lợi ích trước mắt.

Do vậy, nếu nhân viên bán hàng có thể giải quyết vấn đề của khách hàng như vấn đề của chính mình thì sự tin cậy giữa hai bên sẽ được cải thiện rõ rệt, việc làm ăn sẽ lâu dài hơn.

Cách thực dụng nhất là đưa ra phương án có thể tăng giá trị sản phẩm và giảm số tiền chi trả. Khi đã tin tưởng bạn, khả năng khách hàng trở thành khách hàng trung thành của bạn sẽ cao hơn. Mối quan hệ giữa người bán và người mua là mối quan hệ đôi bên cùng có lợi, vậy nên người bán cần đối xử đúng mực với người mua, đừng tính toán quá chi li, mà hãy nghĩ xa hơn để mối quan hệ hai bên thêm bền chặt. Nhờ đó khiến tâm lý của khách hàng thoải mái, sẵn lòng hợp tác lâu dài với bạn.

Khi giao tiếp với khách hàng, tránh giáo huấn, cao giọng hay lên lớp họ, việc cần làm là phục vụ và giúp đỡ họ giải quyết những vấn đề khó khăn. Chỉ khi khách hàng để tâm đến thái độ phục vụ chân thành của bạn, họ mới vui vẻ tiếp nhận bạn.

Kinh nghiệm thực tế

Nhân viên bán hàng nên đứng ở lập trường của khách hàng để suy nghĩ, và đưa ra những giải pháp hữu ích. Có như vậy, khách háng mới tin tưởng bạn, từ đó đón nhận sản phẩm của bạn.

72: Dùng tình cảm để giữ chân khách hàng cũ

Trên thực tế, để thu hút khách hàng mới đã khó, nhưng việc giữ chân được khách hàng cũ còn khó hơn. Sự hài lòng của khách hàng được xây dựng trên kỳ vọng của họ. Mức độ kỳ vọng cao hay thấp quyết định độ hài lòng ít hay nhiều. Mức độ kỳ vọng càng thấp, khách hàng càng dễ hài lòng. Do vậy, hạ thấp kỳ vọng của khách cũng là cách để nâng cao sự thỏa mãn của họ. Để đạt được điều này, đừng hứa hẹn quá nhiều. Ví dụ, nếu nhân viên có thể chuyển hàng trong hai giờ, hãy nói khách sẽ nhận được hàng sau ba giờ. Với thủ thuật này, sự kỳ vọng của khách sẽ được hạ thấp ngang với mức độ phục vụ của bạn; và trong trường hợp sự phục vụ của bạn vượt quá mức mong đợi của khách hàng, họ sẽ rất hài lòng.

Từ những thông tin phản hồi từ khách hàng cũ, công ty có thể thấy được mức độ yêu thích họ dành cho sản phẩm, tiếp đến hãy thay đổi chiến lược hành động để giúp công ty tìm ra cách cải thiện sản phẩm. Hơn thế nữa, đội ngũ nhân viên bán hàng cũng cần bỏ ra một khoảng thời gian nhất định để giao lưu cùng khách hàng, nhằm hiểu thêm về những nhu cầu của họ.

Ngoài ra, bạn cần giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách hàng. Có những người cho rằng khách hàng không phàn nàn thì coi như sản phẩm và sự phục vụ đã hoàn hảo. Nhưng trên thực tế, nhiều khi khách hàng không phàn nàn bởi họ muốn giảm bớt sự qua lại giữa hai bên, không muốn chuốc thêm rắc rối. Nếu họ nói ra sự phiền muộn của mình tức là muốn vấn đề được giải quyết toàn vẹn; do vậy, những khách hàng trung thành thường phàn nàn nhiều hơn những người khác.

Nếu bạn không có khả năng giải quyết, hãy tích cực tìm các nguồn khác để giúp họ tháo gỡ vấn đề. Hãy phản ứng nhanh nhạy với những ý kiến được khách hàng đưa ra, ít nhất hãy nhanh chóng thể hiện thành ý sẽ giải quyết vấn đề. Càng kéo dài thời gian, bạn sẽ chỉ càng khiến họ cảm thấy bản thân không được coi trọng, khiến mức độ bất mãn ngày càng gia tăng.

Kinh nghiệm thực tế

Giữ chân một khách hàng cũ sẽ dễ dàng hơn rất nhiều so với kiếm tìm một khách hàng mới. Do vậy, bạn hãy xây dựng, củng cố lòng trung thành của khách hàng bằng sự trung thực, thái độ tích cực, chân thành của mình nhằm giúp họ tháo gỡ những vấn đề nan giải.