Thiết lập sự tin tưởng 

Niềm tin vô cùng quan trọng trong thuyết phục. Tuy nhiên, chúng ta đang sống trong thời đại mà mọi người nghi ngờ và thiếu tin tưởng lẫn nhau hơn bất kỳ thời đại nào khác. Hai mươi năm trước, thái độ của chúng ta là: “Tôi tin anh; hãy đưa ra một lý do để tôi không tin anh đi.” Nhưng giờ đây, thái độ đó là: “Tôi không tin anh; hãy đưa cho tôi một lý do để tôi nên tin anh nào.” Niềm tin đang ngày càng giảm dần theo thời gian. 

Một nghiên cứu cho thấy chỉ có 4% khán giả cảm thấy hoàn toàn tin tưởng vào bất kỳ nhà thuyết phục nào có mối quan hệ kinh doanh với họ trong 24 năm gần đây. Điều này có ý nghĩa gì đối với bạn khi là một nhà thuyết phục? Rất nhiều nhà thuyết phục nghĩ vì họ thân thiện, tốt bụng và làm người khác hài lòng, thì người ta sẽ tin tưởng mình. Tuy nhiên, các nghiên cứu của Học viện Thuyết phục lại chứng minh ngược lại. Chúng tôi đã tiến hành giám sát nhiều tình huống thuyết phục và sau đó hỏi các ứng viên và nhà thuyết phục về mức độ tin tưởng lẫn nhau của hai bên. Chỉ có 12% ứng cử viên tin tưởng các nhà thuyết phục trong khi 88% nhà thuyết phục lại cảm thấy họ đã tạo dựng được niềm tin nơi khán giả của mình. Theo kết quả này, bạn không nên nghĩ rằng niềm tin tồn tại vô điều kiện. Bạn phải làm việc để tạo dựng và phát triển niềm tin một cách thường xuyên, thống nhất và bền vững đối với khán giả của mình.

Thật vô ích khi mang theo một chiếc ô khi đôi giày của bạn đã ngập nước.

—  NGẠN NGỮ AI-LEN —

Bạn có thể có sản phẩm tuyệt vời nhất trên thế giới, nhưng nếu không có niềm tin của khách hàng, bạn sẽ không thể thuyết phục họ. Dù khái niệm về niềm tin còn mơ hồ, nhưng những điều cụ thể sau đây lại tương đối rõ ràng: 1) Bạn không thể khiến người khác tin tưởng mình nếu bạn cũng không tin ở chính mình; và 2) Thông điệp của bạn sẽ không thuyết phục được người khác nếu nó không thuyết phục nổi chính bạn.

Khi ai đó đang cố gắng thuyết phục chúng ta, bộ não sẽ tự vấn, “Mình có thể tin được người này không nhỉ? Mình có nên tin anh ta không? Anh ta thực sự quan tâm tới mình chứ?” Chúng ta ít khi có xu hướng bị thuyết phục nếu cảm thấy người kia đang cố gắng thuyết phục mình chỉ vì lợi ích cá nhân của họ. Vì thế, niềm tin là chất keo gắn kết toàn bộ quá trình thuyết phục. Niềm tin được tạo ra khi bạn đặt lợi ích và mong muốn của khán giả lên trên quyền lợi và mong muốn của mình. Đối với một số người, niềm tin còn là sự trung thành; họ đơn giản muốn và cần tin tưởng vào ý định của người thuyết phục. Các nghiên cứu cũng chứng minh rằng, về cơ bản, mọi người đều muốn tin tưởng vào người khác. 

Bạn nên tập trung vào việc có được cảm giác tin tưởng trong quá trình thuyết phục càng nhanh càng tốt bằng cách hiểu được niềm tin hoạt động như thế nào. Chúng ta không thể lý giải tại sao mình lại tin tưởng người này hơn người khác. Đây là một xu hướng tự nhiên và cảm xúc về một người cụ thể. Khán giả sẽ cảm nhận, và nhận thức xem liệu họ có thể tin tưởng bạn không và mức độ niềm tin đó như thế nào. Nghĩa là, nếu muốn ngay lập tức có được niềm tin, thậm chí trước khi khán giả biết bạn, bạn có thể chứng minh rằng sự tin tưởng đó là đúng đắn trong suốt bài thuyết trình của mình. Đạt được và duy trì sự tin tưởng trong cả khoảng thời gian ngắn lẫn lâu dài rất quan trọng cho quá trình trở thành một nhà thuyết phục thành công. 

Tầm quan trọng của niềm tin được chứng minh qua một số ví dụ. Nhận thức được điều này có thể giúp bạn thiết lập và phát triển niềm tin của khán giả dành cho bạn. Hãy cân nhắc các tình huống sau đây: 

• Đây là lần đầu tiên bạn gặp ai đó;

• Hiểu lầm hoặc nhận thức sai về ngành nghề của bạn;

• Khán giả chưa từng nghe về sản phẩm của bạn;

• Khán giả chưa từng biết đến công ty bạn;

• Khán giả cho rằng giá sản phẩm cao;

• Bạn hoặc công ty bạn liên lạc với khán giả trước;

• Bạn đại diện cho một công ty có lịch sử không mấy thành công.

Bên cạnh đó, niềm tin được nâng cao hoặc bị giảm bớt còn phụ thuộc vào nghề nghiệp hoặc kiến thức chuyên môn của bạn. Ví dụ, các giáo sư ngành y mong muốn được tin tưởng hơn các luật sư. Sự tin tưởng đối với một cá nhân ở một ngành nghề hay chuyên môn nhất định được tạo ra không chỉ từ kinh nghiệm mà còn từ tiếng tăm hay những tin đồn xung quanh họ. Học viện Thuyết phục đã tiến hành một số cuộc điều tra về mức độ tin tưởng nói chung dành cho các giáo sư. Trong vòng 5 năm, chúng tôi nhận thấy mức độ niềm tin đó giảm xuống còn khoảng 5,6%. Mức độ của niềm tin trong một số lĩnh vực khác cũng tương tự.

Dưới đây là những phát hiện mới nhất của Học viện Thuyết phục về mức độ tin tưởng theo nghề nghiệp. Điểm số được chấm trên thang điểm 100.

—  BOB BURG —

NĂM CHỮ CÁI “C” CỦA NIỀM TIN: KHÔNG CÓ NIỀM TIN – KHÔNG CÓ THUYẾT PHỤC

Nếu muốn làm chủ sự thuyết phục, chúng ta phải chủ động cam kết rằng niềm tin được thiết lập không chỉ từ những giao tiếp ban đầu mà nó còn cần được duy trì lâu dài. Trong phần này, tôi muốn cung cấp cho các bạn 5 yếu tố quan trọng để xây dựng được niềm tin chân thành và bền vững. Tôi gọi đó là “5 chữ cái C” của niềm tin, đó là: Character (Nhân cách), Competence (Năng lực), Confidence (Sự tự tin), Credibility (Sự tín nhiệm) và Congruence (Sự phù hợp). Nếu thiếu bất cứ chữ cái C nào, bạn cũng sẽ đánh mất khả năng tạo lập niềm tin và không thể sở hữu sức thuyết phục bền vững. Hãy xem xét từng chữ cái C của niềm tin mà các nhà thuyết phục giỏi tạo dựng được.

Character (Nhân cách)

Nhân cách là sự kết hợp các tính cách phân biệt giữa người này với người khác. Những tính cách này hình thành nên con người bên trong của mỗi chúng ta, chứ  không phải vỏ bọc bên ngoài mà đôi khi do mỗi người tự tạo ra. Bạn thực sự là ai? Bạn sẽ làm gì khi không có ai quan sát mình? Bạn sẽ đối xử với mọi người như thế nào khi bạn chẳng cần gì ở họ? Nhân cách cũng được hình thành từ những đức tính như chính trực, thật thà và chân thành. Tôi cho rằng nhân cách chính là nền tảng để con người đạt được thành công. Không có thành công nào bền vững nếu không được tạo nên từ những đạo lý, động lực hay hành vi đạo đức. Trong cuốn sách nổi tiếng Bảy thói quen của người thành đạt, tác giả Stephen Covey đã đưa ra lý giải đầy sức mạnh về tầm quan trọng của nhân cách đối với thành công cuối cùng của con người:

Nếu tôi cố gắng sử dụng các chiến lược và thủ thuật tạo ảnh hưởng để khiến người khác làm theo những gì tôi muốn, để làm việc tốt hơn, có động lực mạnh mẽ hơn, thích tôi và thích người khác hơn – trong khi nhân cách của tôi về cơ bản là không hoàn thiện, ăn ở hai mặt hay thiếu chân thành – thì sau đó, về lâu dài, tôi không thể thành công được. Tính cách hai mặt của tôi sẽ tạo ra sự hoài nghi, và mọi thứ tôi làm – thậm chí bằng cách sử dụng những kỹ thuật tạo mối quan hệ tốt của con người – cũng sẽ chỉ là những mánh khóe mà thôi. Không có nhiều sự khác biệt giữa những lời nói hoa mỹ và các ý tưởng tốt đẹp; nếu có ít hoặc không có niềm tin, sẽ không có nền tảng nào cho những thành công bền vững.

Tạp chí Newsweek đã xuất bản nhiều bài viết với những nghiên cứu về nhân cách tại công sở. Tôi đã rất ngạc nhiên khi đọc một bài viết trên đó, cho rằng ngày nay, các công nhân khoan dung hơn với những trò mưu mẹo. Nhiều người cảm thấy có thể chấp nhận được việc nói dối và lừa lọc. Bên cạnh các bài viết trên Newsweek, các nghiên cứu khác cũng nhận thấy gần như nửa số công nhân được điều tra đã tham gia vào những hành vi vô đạo đức hoặc phạm pháp. Thậm chí, trong buổi tập huấn các nhà thuyết phục do tôi tổ chức, rất nhiều người trong số họ cởi mở thừa nhận mong muốn cải thiện tính trung thực của mình.

Mọi người có thể cảm nhận được sự sai lầm, dối trá hay thiếu chân thành của bạn. Thậm chí nếu họ không nhận ra ngay lúc đó, thì dần dần, thời gian sẽ giúp họ nhận ra. Sự giả dối tưởng như vô hại có thể đem lại cho chúng ta những thành công ban đầu, nhưng sẽ không thể mang lại những kết quả dài lâu.

Nhân cách không thể phát triển trong sự đơn giản và lặng lẽ. Chỉ qua trải nghiệm và chịu đựng đau thương, tâm hồn mới được tiếp thêm sức mạnh, tầm nhìn mới sáng tỏ, tham vọng mới thành hình và thành công mới đơm hoa kết trái.

— HELEN KELLER  —

Nếu muốn có niềm tin chân thành và sức thuyết phục bền vững, bạn phải tránh những thứ có thể bị đánh giá là không trung thực, dù là nhỏ nhất. Phillips Brooks, mục sư người Mỹ sống ở thế kỷ XIX, dạy rằng: “Nhân cách được hình thành từ những khoảnh khắc nhỏ bé trong cuộc sống của bạn.” Hãy nhớ ngay cả trong những thời điểm ngắn ngủi đó, bạn cũng cần phải chu đáo, thành thật và sẵn sàng giúp đỡ người khác. Đừng thêm thắt chi tiết để câu chuyện trở nên hay hơn; đừng bỏ sót những thông tin cụ thể để che lấp con người thật của bạn; mà hãy đặt lợi ích của người khác lên trên lợi ích của bản thân. Nhân cách là biết được điều gì đúng, khát khao làm đúng và sau đó là làm đúng.  

Lương tâm trong sạch sẽ chẳng bao giờ sợ tiếng gõ cửa trong đêm.

— NGẠN NGỮ TRUNG QUỐC —

Competence (Năng lực)

Năng lực là kiến thức và khả năng của bạn trong một lĩnh vực cụ thể. Năng lực thực sự đến từ việc học tập và trải nghiệm lâu dài. Năng lực tồn tại ở nhiều mức độ khác nhau. Khi quan sát ai đó từ xa, hoặc khi gặp họ lần đầu và hiểu biết về họ rất hạn chế, chúng ta thường nhận thức và đánh giá họ ở một mức độ nhất định. Những đánh giá này thường dựa trên các yếu tố bên ngoài như chức danh và vị trí công việc; ngoại hình, trang phục; hành vi, thái độ của họ; loại ô tô họ sử dụng, cách họ bày trí ngôi nhà hay văn phòng; cách nói chuyện, giọng nói của họ; v.v.. Những ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nhưng sau đó, bạn phải chắc chắn rằng mình thực sự có năng lực – không chỉ là năng lực nhận thức. Bạn có thể làm được những gì bạn đã nói không? Bạn có thể truyền tải thông điệp không? Khán giả của bạn liệu có nghĩ bạn có đủ kỹ năng, kiến thức và các nguồn thông tin cần thiết? 

Một trong những cách thức chủ yếu để trau dồi năng lực của bạn là không ngừng học hỏi. Chúng ta đánh giá người khác có năng lực khi nhìn thấy họ luôn luôn học hỏi và tiến bộ qua từng khóa đào tạo và giáo dục họ tham gia. Tôi đã mua nhiều loại máy tính hay phụ kiện và phát hiện ra rằng mình biết nhiều về sản phẩm hơn các nhân viên bán hàng (dù tôi thật sự không biết nhiều đâu). Trong nỗ lực lấp đi những thiếu hụt về kiến thức, những người bán hàng yếu kém này đã cố gắng lừa gạt tôi. Nếu họ cứ tiếp tục bán hàng với vốn kiến thức như vậy về sản phẩm, họ sẽ khiến tôi mất niềm tin về năng lực chuyên môn của họ − và họ sẽ để tuột mất một khách hàng. Bạn hãy học hỏi để trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình, và thể hiện rằng bạn biết rõ về công việc mình đang làm hơn 99% dân số còn lại. 

Confidence (Sự tự tin)

Theo Jay Conrad Levinson, tác giả cuốn sách Marketing du kích trong 30 ngày , sự tự tin là lý do hàng đầu mà mọi người bị thuyết phục khi mua sản phẩm. Sự tự tin tạo đà cho niềm tin. Thể hiện sự tự tin trong mọi việc bạn làm sẽ khiến mọi người tin tưởng bạn hơn. Tôi đã chứng kiến việc rất nhiều người bình thường nhưng lại có khả năng thuyết phục hiệu quả hơn vì họ tự tin hơn. Những người biết họ muốn gì và làm thế nào để đạt được điều mong muốn đó luôn khiến chúng ta cảm thấy khâm phục và tôn trọng. 

Những người thiếu sự tự tin sẽ luôn đấu tranh để tạo ảnh hưởng lên người khác. Nếu bạn bị đánh giá là người đa nghi hoặc không tự tin, khán giả cũng sẽ cảm nhận như vậy về sản phẩm, ý tưởng hay bất cứ thông điệp gì bạn đang cố gắng giới thiệu cho họ.

 Đừng lo lắng nếu không phải lúc nào bạn cũng cảm thấy tự tin. Tuy nhiên, hoàn toàn tự tin vào bản thân sẽ mang đến cho bạn kinh nghiệm, thói quen và sự kiên nhẫn. Vì sự tự tin là một trong những yếu tố quyết định thành công, nên việc hiểu được điều ẩn sau nó là rất quan trọng. Nó có thể được tóm gọn trong hai chữ: sợ hãi. Tất cả những câu hỏi, mối hoài nghi, sự quan ngại, sự bất an – đều để lại dấu vết là nỗi sợ hãi. Bạn cần chắc chắn rằng sự tự tin và cam kết thành công của mình phải lớn hơn cảm giác sợ hãi. Hơn nữa, khát vọng vượt qua nỗi sợ hãi của bạn cần phải mạnh hơn chính nỗi sợ hãi đó. Khi sợ hãi, cảm giác này sẽ gây ra sự hoài nghi và hút hết năng lượng của bạn. Tất nhiên, nỗi sợ hãi cũng không nguy hiểm nếu bạn có khả năng kiểm soát và quản lý nó. Hãy xem xét những yếu tố có thể ngăn chặn sự tự tin và tạo ra nỗi sợ hãi của bạn:

Bạn có thể sẽ thắc mắc, “Nếu một nhà thuyết phục tỏ ra tự tin thái quá, khả năng thuyết phục của người đó có bị ảnh hưởng không?” Câu trả lời là có. Điều quan trọng là bạn không nên kiêu căng tự phụ. Sự khác biệt là ở mục đích. Sự tự tin có động lực từ một khát khao chân thành – bạn có thể tạo ra sự khác biệt và làm một công việc tuyệt vời. Bạn biết mình có những công cụ, sáng kiến, khả năng và sự quyết tâm để thực hiện công việc. Ngược lại, sự tự phụ do nhu cầu phục vụ bản thân bạn chứ không phải để phục vụ người khác. Và tính tự mãn sẽ tạo ra sự bất ổn – đối lập với sự tự tin. Tự phụ nghĩa là tự cho mình là trung tâm, trong khi tự tin là lấy mọi người là trung tâm. Tự phụ nói về người thuyết phục trong khi tự tin lại nói về khách hàng. 

Nếu khán giả cảm thấy ở bạn sự tự mãn hay tính lấn át, mọi việc sẽ kết thúc. Nếu làm khán giả cảm thấy không hài lòng với mình, bạn cũng sẽ thất bại. Nếu không thích bạn, họ sẽ không dễ dàng bị bạn thuyết phục. Một số cách khác giúp bạn tránh được sự tự mãn:

• Luôn cởi mở, chân thành với những phản hồi và chỉ trích.

• Sẵn sàng lắng nghe − đừng lúc nào cũng là người nói.

• Thừa nhận khi bạn sai.

• Thành thật về những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm công ty bạn và những sản phẩm cạnh tranh.

• Không bao giờ ngắt lời khán giả.

• Đặt câu hỏi thể hiện sự quan tâm và chắc chắn rằng bạn hiểu rõ ràng điều khán giả mình cần và muốn.

• Sử dụng sự tín nhiệm bên ngoài (giấy chứng nhận, chứng thực, tài liệu tham chiếu, v.v..).

 Credibility (Sự tín nhiệm)

Khi Học viện Thuyết phục thăm dò ý kiến khán giả về việc chữ C nào quan trọng nhất trong 5 chữ C, 44% cho rằng đó là Credibility (Sự tín nhiệm). Và thú vị là, mặc dù sự tín nhiệm có vai trò quan trọng, nhưng khán giả cho rằng chỉ 14% con người có thể tạo ra nó. 

Dưới đây là một số ý tưởng mà các nhà thuyết phục giỏi thường sử dụng để đẩy mạnh sự tín nhiệm của họ:

1. Trong thế giới vô cùng đa nghi này, bạn đang mong muốn tìm được những điểm yếu. Nếu bạn không tự mình chỉ ra cho họ thấy một số yếu điểm (về con người hoặc sản phẩm), họ sẽ gán yếu điểm cho bạn. Những nhà thuyết phục giỏi củng cố sự tín nhiệm của họ bằng cách bộc lộ điểm yếu một cách tự nhiên và chuyển điểm yếu đó thành lợi ích tiềm năng. 

2. Sự tín nhiệm được đẩy mạnh bằng việc luôn chuẩn bị sẵn. Các nhà thuyết phục giỏi không bao giờ để tuột mất bất cứ cơ hội nào. Nếu khán giả cảm thấy bạn cần biết câu trả lời này nhưng thực tế, bạn lại không biết, bạn sẽ mất đi sự tín nhiệm của họ. Hãy lập kế hoạch, tập luyện nhuần nhuyễn cho bài diễn thuyết và nghiên cứu kỹ càng khán giả của bạn.

3. Khán giả có ý định đánh giá bạn trong vòng 30 giây đầu tiên. Trông bạn thực sự như thế nào? Bạn làm gì để vượt qua tình huống này? Bạn có thể vẫn giữ được cách giao tiếp bằng mắt? Bạn trông có chuyên nghiệp không? Khán giả mong chờ điều gì ở bạn?

4. Khi khán giả không biết gì về bạn, hãy “mượn” sự tín nhiệm của người khác. Ai giới thiệu và tiến cử bạn với khán giả? Hãy học cách đặt câu hỏi và nhận sự chứng thực từ những khách hàng vui vẻ hiện tại.

5. Một trong những cách nhanh nhất để đánh mất chữ tín của bạn là nói xấu đối thủ. Bạn không cần phải kéo ai đó xuống để đẩy sản phẩm hay dịch vụ của mình lên. Nếu không thể thuyết phục khách hàng dựa trên chất lượng sản phẩm hay dịch vụ thực sự của mình, thì đã đến lúc bạn thay đổi công việc rồi đấy. 

6. Hãy trình bày dựa trên thực tế, sử dụng bảng biểu, những con số hoặc kết quả từ các cuộc nghiên cứu để củng cố thông điệp của bạn. Đừng bao giờ cho rằng bạn đã được tín nhiệm và không cần sử dụng thêm những nguồn hỗ trợ bên ngoài. Hãy dẫn chứng và bổ sung thêm từ những nguồn bạn có. 

7. Bạn cần thể hiện chuyên môn, bằng cấp, trình độ, kinh nghiệm để được đánh giá là một chuyên gia. Tuy nhiên, hãy tìm ra những cách thể hiện trình độ của bạn mà không bị coi là một kẻ khoe khoang khoác lác. Khi khán giả coi bạn là chuyên gia, bạn sẽ nhận được sự chú ý cao độ của họ. 

Bạn cần thận trọng trong cách giải thích và phô bày sự tín nhiệm của mình. Nếu bạn đưa ra một danh sách những lời ngợi ca, bằng cấp hay chức danh, bạn sẽ có thể bị đánh giá là người tự phụ. Hãy tận dụng các cách thức tuyên bố trực tiếp lẫn gián tiếp để khán giả thấy bạn là người có năng lực như thế nào. Ví dụ, bạn  có thể treo bằng cấp lên tường, đưa cho ai đó xem tiểu sử ngắn gọn, hoặc nhờ ai đó giới thiệu về bạn. Bạn có thể đưa sự tín nhiệm từ người này đến những người khác bằng cách sử dụng sự xác nhận có giá trị của họ. Sự tín nhiệm còn có thể được định nghĩa là “có kinh nghiệm, được tin tưởng, có động lực, hướng ngoại, hòa đồng, điềm tĩnh hoặc thành thạo chuyên môn”.

Niềm tin còn được xây dựng cùng sự tin cậy. Bạn có phải là người kiểm soát được ngôn từ mình nói ra? Bạn có đến đúng giờ trong các cuộc hẹn không? Khi cam kết làm điều gì, bạn có thực hiện đúng như vậy không? Khi hứa hẹn, bạn có chắc rằng mình sẽ giữ lời, hay bạn có hàng tá lý do để không thực hiện? Mọi người luôn ghi nhớ những lời hứa đó, vì thế, bạn hãy là người đáng tin cậy và thực hiện những gì mình đã hứa. 

Ngoài ra, một cách khác để nâng cao sự tín nhiệm của bạn là chính thức tự giới thiệu về mình theo cách có tổ chức. Quá nhiều cảm xúc hay quá bối rối sẽ làm mất đi sự tín nhiệm của bạn. Một cách khác nữa để thúc đẩy sự tín nhiệm là hãy thành thật với những điểm yếu của sản phẩm và sự so sánh của nó với sản phẩm cạnh tranh. Nếu bạn không chỉ ra cho khán giả điểm yếu của sản phẩm, họ sẽ tự mình tìm ra. Nếu không, khán giả sẽ nghĩ sản phẩm bạn cung cấp quá tốt đến nỗi khó tin. Tiết lộ một nhược điểm sẽ khiến mọi người nghĩ bạn thật thà và đáng tin cậy hơn những người cố gắng che đậy khuyết điểm của sản phẩm. Những nhà thuyết phục giỏi thậm chí có thể biến các nhược điểm thành những ưu điểm giá trị. Hãy xem xét những ví dụ sau:

AvisTM – Chúng tôi đang ở vị trí thứ hai, và chúng tôi cần cố gắng chăm chỉ hơn.

ListerineTM – Sử dụng hương vị bạn ghét 2 lần trong ngày.

7-UPTM – Khác hẳn Cola.

L’OrealTM – Vì tôi có giá trị.

VWTM Bug – VW sẽ còn tiếp tục xấu xí.

Dr. Pepper – Không phải là Cola.

Heinz Ketchup – Giọt dày nên rớt chậm.

Smucher’s – Với cái tên giống Smucker’s, nó hẳn là sẽ tốt.

Khi có thể biến nhược điểm thành ưu điểm, khán giả sẽ cho rằng bạn là người cởi mở và chân thành. Còn bạn thì không cần phải phòng ngừa và lảng tránh khán giả hay bất cứ vấn đề nào khác. Tất nhiên, tôi không nói rằng bạn cần tiết lộ tất cả mọi thứ về sản phẩm hay dịch vụ của mình. Lời khuyên của tôi chính là bạn cần đưa ra lý do giải thích tại sao bạn lại làm điều mình đang làm. Hãy sẵn sàng chia sẻ những thông tin khán giả cần và muốn.

 Sự tín nhiệm sẽ tăng lên khi chúng ta đủ mạnh để kiểm soát sơ suất và điểm yếu của mình. Sự chân thật của bạn sẽ là một yếu tố quan trọng để chiến thắng. Nếu khán giả chỉ được nghe những đặc điểm ưu việt của sản phẩm, bạn có thể đánh mất sự tín nhiệm của mình. Tại Học viện Thuyết phục, tôi đã phân tích hàng nghìn đơn đặt hàng của khách hàng. Những đơn hàng không bán được quá hoàn hảo đến nỗi khó tin. Tuy nhiên, khi chúng tôi chỉ ra những điểm yếu của sản phẩm trong những đơn hàng này, số lượng hàng bán được lại tăng lên.

Nói dối sẽ làm giảm sự tín nhiệm của bạn. Hầu hết các nhà thuyết phục đều nghĩ rằng chỉ khi bị phát hiện đang nói dối, sự tín nhiệm của họ mới bị giảm xuống – và họ bị phát hiện thường xuyên hơn họ nghĩ. Bất kể điều gì bạn muốn nhớ lại – nói dối, bịa chuyện, không đáng tin cậy, giả tạo – sẽ làm giảm đi sự tin tưởng mà người khác dành cho bạn.

Congruence (Sự phù hợp)

Những nhà thuyết phục giỏi là những người luôn nhất quán, nhưng làm thế nào để có được sự phù hợp? Chúng ta không chú ý lắm khi mọi thứ đang tiến triển tốt đẹp, nhưng nếu có điều gì đó bất ổn, nó sẽ thu hút sự quan tâm. Sự phù hợp là khi ngôn từ tương ứng với hành động của bạn. Sự tương đồng giữa điều bạn nói và điều bạn làm là rất cần thiết để truyền đạt thông điệp cho đồng nghiệp. Càng nhất quán trong mọi khía cạnh của đời sống, bạn càng được đánh giá là chân thành và đáng tin cậy. Khi có được sự phù hợp, bạn không bao giờ cần phải khôn khéo hay ngụy biện cho hành vi của mình.  

Hãy tự hỏi, bạn có phù hợp với câu chuyện, mức độ tương tác và tiếng tăm của mình không? Bạn có sử dụng hành vi phi ngôn ngữ thích hợp không? Cảm xúc có phù hợp với thông điệp bạn mang đến không? Khán giả kỳ vọng gì ở bạn và thông điệp của bạn? Không phù hợp, thiếu nhất quán sẽ làm giảm khả năng tạo ảnh hưởng và niềm tin đến khán giả của bạn. 

 BẠN CẦN ĐỦ CẢ 5 CHỮ CÁI C ĐỂ CÓ NIỀM TIN MẠNH MẼ VÀ BỀN VỮNG

Chúng ta vừa bàn luận về niềm tin và vai trò của nó trong quá trình thuyết phục, gồm 5 yếu tố quan trọng − 5 chữ cái C của niềm tin: Character (Nhân cách), Competence (Năng lực), Confidence (Sự tự tin), Credibility (Sự tín nhiệm), và Congruence (Sự phù hợp). Để xây dựng được niềm tin mạnh mẽ và bền vững, bạn phải sở hữu cả 5 chữ cái C này. Tôi sẽ kể một câu chuyện minh chứng những yếu tố này kết hợp với nhau như thế nào. Giả sử bạn đang bị đau răng. Bạn cần tới gặp nha sĩ của mình càng sớm càng tốt, nhưng ông ta đang ở xa. Không còn lựa chọn nào khác, bạn đành phải hỏi những người hàng xóm về nha sĩ của họ và nhận được năm câu trả lời như sau:

1. “Vị nha sĩ của tôi có một nhân cách tuyệt vời và là một trong những người thật thà nhất mà tôi biết. Tuy nhiên, ông ấy lại không có năng lực. Tôi nghe kể rằng ông ấy rất nổi tiếng vì đã từng cắm phập chiếc kim tiêm vào cằm của bệnh nhân.”

− Bạn sẽ tới gặp người nha sĩ này chứ?

2. “Nha sĩ của tôi tốt nghiệp một trong các trường Y hàng đầu của nước mình, và là một trong những nha sĩ giỏi nhất thành phố. Ông ấy rất có năng lực, nhưng lại không có nhân cách. Thực tế, anh sẽ phải chờ hai tháng mới có thể gặp được vì ông ấy đang ngồi tù vì tội làm giả bảo hiểm.”

− Bạn sẽ tới gặp người nha sĩ này chứ?

3. “Nha sĩ của tôi thực sự là một người đàn ông tuyệt vời. Ông có một trái tim nhân ái, và luôn biết chính xác điều mình cần làm. Nhưng ông ấy không tự tin trong công việc. Một lần, ông ấy nói với tôi, ‘Tôi không giỏi đọc kết quả phim chụp X-quang đâu, nên không chắc liệu có nên nhổ răng cho cậu hay giữ nó lại.’”

− Bạn sẽ tới gặp vị nha sĩ này chứ?

4. “Tôi không chắc nha sĩ của mình đã được cấp giấy phép hành nghề chưa. Tôi không thấy có bằng cấp hay chứng chỉ gì treo trên tường cả, mà hình như cũng chẳng ai biết là anh ta đã học ở đâu. Phòng khám thì toàn những trang thiết bị lạc hậu. Anh ta cũng không mua bảo hiểm và tôi phải trả tiền mặt thay vì viết một tấm séc. Mọi thứ đều thiếu sự tín nhiệm.”

− Bạn sẽ tới gặp vị nha sĩ này chứ?

5. “Nha sĩ của tôi là một anh chàng khá thú vị. Nhưng anh ta chẳng bao giờ kể đúng những câu chuyện của mình. Nói một đằng, làm một nẻo. Anh ta thiếu sự đồng nhất. Tôi cảm thấy không tin tưởng vào anh ta cho lắm. Lần này anh ta nói thế này, lần kia lại nói thế khác. Anh sẽ chẳng bao giờ biết đâu là đúng đâu là sai cả.”

− Bạn sẽ tới gặp vị nha sĩ này chứ?

Tôi chắc rằng bạn sẽ dành nhiều thời gian hơn để tìm ra một nha sĩ đáp ứng đủ năm tiêu chuẩn trước còn hơn là chọn ai đó thiếu thậm chí chỉ một trong những tiêu chuẩn này. Nếu thiếu một trong những yếu tố này, khả năng tạo dựng và duy trì niềm tin của họ sẽ bị ảnh hưởng. Như các nhà thuyết phục, họ chẳng bao giờ nói rằng mọi người cần phải tin tưởng bạn. Hãy luôn chỉ cho khán giả thấy rằng bạn là người có thể tin cậy được, trong bất cứ hoàn cảnh nào. 

BẠN CÓ THỂ CẢI THIỆN TỪ ĐÂU?

Một người không tin tưởng vào bản thân sẽ chẳng bao giờ có thể tin tưởng người khác.

— CARDINAL DE RETZ  —

 Để kết thúc chương này, hãy cùng xem xét lại những hành vi có hại cho việc xây dựng niềm tin. Bạn có thể cải thiện hành vi nào dưới đây?

• Phớt lờ những lời hứa;

• Trở nên không đáng tin cậy;

• Hứa suông;

• Che giấu thất bại và nhược điểm;

• Đổ lỗi cho người khác;

• Sử dụng tình cảm không tuân theo logic;

• Quy trách nhiệm cho người khác;

• Thể hiện sự hờ hững với người khác;

• Trở nên khó tiếp cận;

• Không bao giờ nói lời xin lỗi;

• Nói chuyện tầm phào và chỉ nói đúng nửa sự thật;

• Che giấu sai lầm;

• Cho rằng mọi người hoàn toàn tin tưởng bạn;

• Đưa ra lời đề nghị hoàn hảo đến nỗi không thể tin được;

• Thêm thắt câu chuyện để đưa ra quan điểm của mình;

• Quá nhạy cảm và không thể hiểu được.

Truyện ngụ ngôn: Con cáo mất đuôi

Một ngày nọ, có một con cáo bị sập bẫy. Trong nỗ lực thoát thân, nó đánh mất chiếc đuôi của mình, để lại phần đuôi cụt xấu xí. Ban đầu, nó cảm thấy rất xấu hổ khi đứng trước những bạn cáo của mình. Nó muốn có một bộ mặt đẹp đẽ hơn sau sự cố đen đủi kia và gọi tất cả các con cáo khác lại để đưa ra một đề xuất mới. Sau khi chúng tụ tập đông đủ, cáo ta đề nghị rằng tất cả loài cáo nên cắt hết đuôi đi. Nó chỉ ra rằng cái đuôi trở nên bất tiện như thế nào mỗi khi bị kẻ thù săn đuổi. Nó cũng nhắc đến chuyện cái đuôi vướng víu ra sao mỗi khi ngồi xuống. Nó đã không nhận thấy được bất cứ ưu điểm nào từ việc mang một thứ vô dụng như thế. “Tất cả mọi điều cậu nói đều đúng”, một con cáo thông thái lên tiếng, “nhưng tôi không nghĩ rằng cậu lại khuyên chúng tôi bỏ chiếc đuôi của mình đi nếu cậu không may tự mình đánh mất nó.”

Ý nghĩa: Khán giả luôn tự hỏi điều bạn đang nói có lợi gì cho bạn. Họ có thể tin bạn không? Tại sao bạn không cần tới những lời khuyên? Họ có nên tin tưởng bạn không? Bạn sẽ làm những điều bạn đa