˝Đưa ra lời từ chối nếu xác định được điều bạn Đồng thuận sau đó˝.

― Stephen R. Covey

Bạn đã thể hiện điều bạn Đồng thuận, và đã đến lúc để nói lời Từ chối. Đây là phần chính của bí quyết nói lời Từ chối tích cực. Hành động cần thiết để khẳng định lời Từ chối của bạn rất đơn giản. Bạn chỉ cần thiết lập một ranh giới rõ ràng và chắc chắn.

SỨC MẠNH CỦA LỜI TỪ CHỐI

Lời Từ chối rất cần thiết trong cuộc sống. Mọi cơ thể sống đều cần những ranh giới để bảo vệ mình. Để tồn tại và phát triển, mọi người và mọi tổ chức cần có khả năng nói Không với bất cứ điều gì đe dọa đến sự an toàn, phẩm chất và sự trong sạch của họ.

Không là từ thể hiện trật tự, kỷ cương. Những quy tắc và luật lệ thường được thể hiện dưới dạng của những điều Không. Ví dụ, trong số mười điều răn dạy trong Kinh Thánh, có tám điều bắt đầu bằng từ Không. Giá trị của từ Không rất rõ ràng và cụ thể. Hãy nghĩ đến sự khác biệt giữa việc nói với một đứa trẻ: ˝Hãy tôn trọng bạn trong lớp˝ với việc nói: ˝Không đánh nhau!˝. ˝Không˝ hướng đến vấn đề thật rõ ràng và đơn giản, thể hiện chính xác những gì bạn muốn nói.

Tôi đã từng nhìn thấy một cậu bé đang khóc ở trên sân trường mẫu giáo mà con gái tôi cũng theo học. Bạn bè cùng lớp đã để cậu ta ngồi trên một chiếc lốp được treo trên cây. Cậu bé muốn xuống nhưng cậu không thể thể hiện cảm xúc của mình. Khi tôi nhìn thấy, cô giáo của cậu bé đã ra can thiệp. Cô nhẹ nhàng bảo cậu hãy nói ra suy nghĩ của mình. Cậu bé lập tức nói: ˝Không đu nữa! Không đu nữa!˝. Khi những đứa trẻ khác dừng lại, mặt cậu bé rạng rỡ hẳn lên khi phát hiện ra sức mạnh của từ Không. Đó là khoảnh khắc trong đời khi mỗi người hiểu được sức mạnh của lời Từ chối để thiết lập một giới hạn an toàn.

Nhưng từ Không còn có lợi ích vượt trên cả sự an toàn và kỷ cương. Khi cười nhạo những đứa trẻ lần đầu tiên học cách sử dụng từ Không, chúng ta quên mất điều quan trọng là chúng đang dần phát triển. Bởi vì đó là lúc chúng trở nên tự lập và học cách tạo ra những ranh giới. Chúng đang bắt đầu nhìn nhận xem mình là ai và không là ai. Nếu bạn lắng nghe chăm chú đằng sau từ Không của những đứa trẻ – ˝Không, con không muốn ăn cái đó! Không, con không muốn mặc cái đó! Không, con không muốn đến đó!˝ – bạn nghe được những gì? ˝Con là một cá nhân! Con có những cảm xúc của riêng mình. Con có quyền quyết định. Con là con˝. Một sinh linh nhỏ bé đang tuyên bố về sự tồn tại độc lập của nó. Học cách nói Không cần thiết cho sự phát triển của mỗi người.

Không là từ để khẳng định chính bản thân, cái tôi, hoặc thương hiệu của bạn. Nếu bạn không thể nói Không, nghĩa là bạn không có thương hiệu bởi vì thương hiệu của bạn được xác định bằng việc bạn Từ chối điều gì. Không là một nguyên tắc lựa chọn cho phép khẳng định bạn là ai hoặc không là ai. Từ Không tạo cho bạn một cá tính riêng và một sự khẳng định khiến cho thế giới trở nên đa dạng hơn.

Bởi vì chúng ta thường sử dụng từ Không để thể hiện quyền hạn của bản thân nên có xu hướng là chúng ta quá lạm dụng từ Không khiến chúng bị hiểu là có tính xúc phạm hoặc lại sử dụng chúng quá ít, điều đó thể hiện sự do dự, không quyết đoán. Vấn đề chính là làm thế nào để sử dụng nó đúng cách. Làm thế nào để bạn vẫn cương quyết mà không quá nóng nảy.

HÃY ĐỂ CHO LỜI TỪ CHỐI TUÂN THEO TỰ NHIÊN

Cách giải quyết là sử dụng từ Không một cách tự nhiên.

Một từ Không tự nhiên thường rất đơn giản và thẳng thắn. Tôi đã nghe những từ Không rất tự nhiên từ con gái tôi khi cháu còn nhỏ. Khi con gái tôi nói ˝Không˝, dường như đó là từ tự nhiên nhất trên thế giới. ˝Không, con không muốn nói chuyện bây giờ, cha ạ. Con đang chơi. Con có thể đi chơi bây giờ được không cha?˝ Từ Không của con gái tôi thật tự nhiên. Nó trong sáng, không bị nỗi sợ hãi chế ngự. Nó trung thực, rõ ràng và chính xác.

Từ Không sẽ khó nói ra hơn khi chúng ta già đi; khi cảm xúc và những động cơ của chúng ta trở nên phức tạp; và khi nhận thức của chúng ta về hậu quả trở nên nhạy bén hơn. Nhưng nếu bạn làm theo quy trình này thì việc nói Không sẽ dễ dàng hơn theo ý nghĩa nào đó. Bạn đã có những bước chuẩn bị cần thiết. Bạn giống như một vận động viên đã luyện tập kỹ càng. Bây giờ, trong cuộc đua, đã đến lúc thu về những thành quả sau những tháng ngày luyện tập chăm chỉ.

Hãy để cho lời Từ chối tuân theo tự nhiên. Hãy xuất phát từ lời giải thích chân thành, từ sự tôn trọng, lời Từ chối của bạn sẽ rõ ràng, chính xác và trung thực.

Hãy để lời từ chối xuất phát từ điều bạn Đồng thuận

Có lẽ, điều quan trọng nhất luôn giữ trong đầu khi bạn nói Không chính là lời khẳng định của bạn – mối quan tâm, nhu cầu hoặc giá trị mà bạn đang muốn bảo vệ. Hãy nhớ Không là một cách nói khác của Có. 

Hãy xem người mẹ bảo vệ con gái mình như thế nào khi giáo viên yêu cầu cháu chuyển lớp:

Giáo viên: Tôi rất tiếc thưa bà Taylor nhưng Courtney không thể theo học lớp học chuyên về các môn xã hội. Cháu không thuộc về nơi này.

Người mẹ (với giọng điệu thẳng thắn): Không. Courtney có quyền học như bao đứa trẻ khác. Chúng tôi sẽ tìm cách để giải quyết vấn đề này.

Giáo viên: Nhưng cháu không theo kịp các bạn trong lớp.

Người mẹ: Courtney gặp nhiều khó khăn, nhưng tôi đảm bảo cháu sẽ học tốt.

Giáo viên: Nhưng rồi cháu sẽ chán học.

Người mẹ (bình tĩnh và kiên quyết): Lý do khiến cháu chán học chính là do cô đã nói với cháu rằng cháu không thuộc về lớp học này.

Courtney đã ở lại lớp và học tốt.

Lời Từ chối của bà mẹ xuất phát tự nhiên từ lời khẳng định – mong con gái mình không cảm thấy bị bỏ rơi. Người mẹ đã không xúc phạm người giáo viên: ˝Cô giáo đang đối xử không công bằng với con gái tôi! Cô đã nói với cháu rằng cháu không thuộc về lớp học này˝. Thay vào đó, người mẹ cương quyết bảo vệ quyền được học cùng với bạn bè của Courter. Người mẹ không chối bỏ nguyên tắc mà chỉ kiên quyết bảo vệ quyền lợi của con gái mình.

Trong câu chuyện này, lời Từ chối tự nhiên đó không cứng nhắc mà thể hiện một lập trường vững chắc xuất phát từ những mối quan tâm đúng đắn. Hãy nhớ: bạn đang sử dụng sự chính xác, cụ thể và sức mạnh của một lời Từ chối để bảo vệ quyền lợi.

Hãy tưởng tượng lời Từ chối của bạn không phải là một bức tường mà là một giới hạn để bảo vệ những gì thật sự quan trọng. Một bức tường tạo ra một hàng rào hữu hình giữa hai phía, còn một giới hạn cho phép hai phía nhìn nhận nhau và gắn kết với nhau trong khi vẫn thiết lập được những giới hạn chắc chắn.

Hãy để lời Từ chối xuất phát từ quyền hạn của bạn

Các nhà ngôn ngữ học phân biệt giữa những lời nói miêu tả một tình huống và những lời nói khiến thay đổi tình huống. Họ đặt tên cho loại sau là ˝lời nói có tác dụng biến đổi˝. Một ví dụ điển hình là khi hai người đứng trước một vị mục sư và nói: ˝Con Đồng thuận˝. Cụm từ ˝Con Đồng thuận˝ không miêu tả cảm xúc của họ mà là một hành động làm thay đổi tình trạng hôn nhân của họ từ độc thân sang đã lập gia đình.

Tương tự, khi bạn đưa ra một lời Từ chối tích cực, không phải bạn đang miêu tả cảm xúc hay mối quan tâm của mình mà là bạn đang đưa ra lời cam kết với tương lai của mình. Không phải là bạn đang Từ chối. Bạn đã sẵn sàng bảo vệ bằng quyền hạn cá nhân của mình. Chủ định của bạn rất rõ ràng và bạn đã chuẩn bị để tiến hành phương án dự phòng nếu cần thiết. Với sự cam kết đó, bạn đang tạo ra một ranh giới hoàn toàn mới. 

Bạn tôi David, một người Mỹ bản địa thực hiện nghi lễ tôn giáo theo truyền thống của tổ tiên bằng cách xây những ngôi nhà được sưởi ấm bằng hơi nước có kết cấu như phòng tắm hơi ở vùng hoang dã, đó là nơi họ sẽ cầu nguyện khi nào họ cảm thấy sức nóng. Một mùa hè khô hạn, chính quyền địa phương nghiêm cấm đốt lửa vì lo lắng nguy cơ cháy rừng có thể xảy ra. David đã rất cẩn thận với lửa. Anh không bao giờ rời mắt khỏi đống lửa và luôn đảm bảo có người phải canh chừng ngọn lửa ngày cũng như đêm. Khi nhân viên cứu hỏa yêu cầu David phải ngừng thực hiện các nghi lễ lửa, anh rất bực tức. Anh hạ thấp giọng giải thích và nói một từ Không kéo dài. ˝Không… Chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện nghi lễ như đã làm trước khi người châu Âu xâm chiếm. Canh chừng ngọn lửa cháy qua đêm là tập tục linh thiêng của chúng tôi. Chúng tôi chưa bao giờ gây ra cháy rừng và sẽ không để xảy ra điều đó. Ông có thể quan sát sự đề phòng của chúng tôi nếu ông muốn˝. Sau đó, không ai làm gián đoạn nghi lễ của David nữa.

Đó là một lời Từ chối dứt khoát, bình tĩnh và rõ ràng. Hầu hết thông tin có thể được chấp nhận nếu bạn vạch ra một ranh giới. Bạn không đề xuất hay nói về một ranh giới mà thật sự bạn vẽ ra bằng quyền hạn xuất phát từ sự cam kết của bạn. Bạn đang tạo ra một thực tế mới.

Hãy xem xét vụ làm ăn mà nhất thiết phải đưa ra lời Từ chối với một khách hàng chủ chốt. ˝Sau quá trình thương lượng kéo dài sáu tháng với một khách hàng, chúng tôi bàn bạc với nhau về giá cuối cùng. Chúng tôi đã mất ba đến bốn tuần để chuẩn bị, cân nhắc về yêu cầu của khách hàng. Giám đốc của chúng tôi đã đích thân giải quyết vấn đề đó. Sau khi ông nói: ‘Đây là giá cuối cùng’, khách hàng lại tiếp tục thương lượng và yêu cầu nhiều hơn. Giám đốc đáp lại bằng giọng bình tĩnh và thuyết phục: ‘Có lẽ ngài đã không nghe thấy lời tôi. Đây là giá cuối cùng mà chúng tôi đưa ra’. Hai người dừng cuộc nói chuyện trong khoảng năm giây. Khách hàng nói: ‘Hãy để tôi gọi hỏi cố vấn của tôi để thảo luận về một số điều khoản’. Bây giờ họ đã đánh giá cao chúng tôi và những gì chúng tôi làm cho họ˝.

Vị giám đốc đã vạch ra một ranh giới. Ông đã đưa ra cam kết của mình, đưa ra tín hiệu rằng ông chuẩn bị sử dụng kế hoạch dự phòng để giải quyết thương vụ đặc biệt này và để tìm đến khách hàng khác. Bạn không cần phải nói ra kế hoạch dự phòng nhưng nó phải được ngầm hiểu để củng cố giới hạn mà bạn đang thiết lập. Khi đặt ra một giới hạn rõ ràng, người khác có thể cảm thấy thoải mái và kết quả đạt được có thể gây ngạc nhiên. Vị khách hàng trong trường hợp này đã cảm thấy thoải mái hơn vì ông biết rằng mình đã có được một thương vụ tốt.

Sử dụng một giọng điệu rõ ràng, hợp lý sẽ có ích cho việc đưa ra cam kết, giống như David và vị giám đốc đã làm. Bạn không xúc phạm mà chỉ đơn giản là nói ra một sự thật, thiết lập một giới hạn rõ ràng để phản ứng lại với yêu cầu và thái độ của người khác.

Bạn không cần phải quát lên để người khác nghe thấy lời Từ chối của mình, cũng không cần phải quá dữ dằn, mà chỉ cần giữ giọng điệu bình tĩnh, rõ ràng, chắc chắn. Một lời Từ chối bằng giọng điệu thấp có thể thể hiện sự cương quyết hơn là khi cao giọng.

Đồng thời, bạn vẫn có thể tỏ ra lịch sự và cương quyết. Bạn tôi Stephen kể về việc anh đã tình cờ nghe vợ anh, Sandra, nói chuyện điện thoại trả lời yêu cầu làm việc cho một ủy ban với vai trò một người gây quỹ ở địa phương. Trong những trường hợp như vậy, bạn thường cảm thấy lúng túng khi phải nói lời xin lỗi, giải thích. Nếu bị người gọi thúc ép, bạn sẽ dễ dàng nhượng bộ. Stephen rất khâm phục vợ khi cô trả lời bằng một giọng điệu nhẹ nhàng và bình tĩnh: ˝Tôi sẽ không làm việc cho ủy ban trong năm nay. Cảm ơn ông vì đã nghĩ đến tôi˝. Lịch sự, quyết đoán và dứt khoát.

Hãy giữ giọng điệu bình thường, và hãy để cho lời Từ chối của bạn thật tự nhiên xuất phát từ quyền hạn của bạn.

Hãy để lời Từ chối xuất phát từ sự tôn trọng

Một lời Từ chối tiêu cực sẽ khiến bạn trở nên xa cách với mọi người. Một lời Từ chối tích cực lại có tác dụng ngược lại. Bạn sẽ trở nên gần gũi và gắn kết với họ nhờ sự tôn trọng.

Hãy xem xét ví dụ khi một ngân hàng Tây Ban Nha phải thông báo với một khách hàng quan trọng rằng họ không thể cho vay khoản đầu tư đã định. Lời Từ chối đó quan trọng đến mức nó không được giao cho nhân viên chuyên trách cho vay mà phải do đích thân một trong những ông chủ ngân hàng đưa ra. Ông chủ ngân hàng không đưa ra lời Từ chối bằng cách gửi thư hoặc gọi điện. Ông mời khách hàng ăn trưa tại trang trại của gia đình ở ngoại ô Madrid. Họ đã cùng nhau thưởng thức một bữa ăn tuyệt vời và có một cuộc nói chuyện thân mật. Sau đó, khi cùng khách hàng nhâm nhi rượu và hút xì-gà, ông chủ ngân hàng nói: ˝Như ông biết đấy, chúng tôi rất coi trọng mối quan hệ của chúng ta. Chúng tôi rất tiếc vì không thể giúp đỡ ông trong thương vụ đặc biệt này. Chúng tôi hy vọng sẽ tiếp tục làm ăn với ông trong những lần tiếp theo˝. Ông chủ ngân hàng đã Từ chối thẳng thắn và lịch sự, nói rõ rằng ông coi trọng khách hàng của mình. Thông điệp quan trọng được đưa ra và mối quan hệ vẫn được duy trì. Từ chối một thương vụ là một trường hợp đặc biệt cần được xử lý với sự cẩn trọng và tế nhị để đạt được kết quả tốt đẹp.

˝Có nhiều thời điểm mọi người phải nói lời Từ chối˝, Luiz Inácio Lula da Silva, một lãnh đạo công đoàn – người đã gây dựng sự nghiệp từ hai bàn tay trắng và trở thành tổng thống Brazil – nói, ˝Và lời Từ chối đó cần được nói ra bằng sự chân thành, trung thực, cùng giọng điệu khi họ nói Đồng thuận˝.

Không phải lúc nào cũng dễ dàng để Từ chối êm thấm. Lời Từ chối của chúng ta thường mang nhiều sắc thái cảm xúc – tức giận, sợ hãi, tội lỗi hoặc xấu hổ. Hãy làm cho lời Từ chối của bạn mang càng ít cảm xúc càng tốt. Đó là lý do tại sao bạn thực hiện những bước chuẩn bị kỹ lưỡng để biến cảm xúc tiêu cực thành chủ định tích cực và để có một thái độ tôn trọng. Điều đó giúp cho lời Từ chối của bạn trở nên rõ ràng.

Đừng quá quan tâm đến việc người khác sẽ nghĩ gì. Đôi khi chúng ta nhìn nhận nhiệm vụ của mình như ˝Tôi cần Từ chối họ mà họ sẽ không buồn và vẫn quý mến tôi˝. Nhưng đây là một nhiệm vụ bất khả thi vì nếu bạn cố gắng kiểm soát phản ứng của họ, bạn có thể sẽ đánh mất mối quan tâm và giá trị của riêng mình, hơn nữa bạn đang kiểm soát thứ mà bạn thật sự không có quyền kiểm soát. Vì thế hãy nhìn nhận nhiệm vụ của bạn như là ˝Tôi cần phải Từ chối với họ thật rõ ràng, trung thực và đáng tôn trọng, hãy để họ phản ứng theo bất kỳ cách nào˝.

Một trong những nghệ thuật vĩ đại trong cuộc sống là học cách không Đồng thuận mà không cảm thấy khó chịu.

NÓI KHÔNG VỚI NHỮNG ĐÒI HỎI

Dưới đây là một số từ hoặc cụm từ cụ thể mà bạn có thể sử dụng để nói Không với đòi hỏi của người khác theo cách xuất phát tự nhiên từ lời khẳng định, quyền hạn và sự tôn trọng của bạn. Hãy nhớ rằng giọng điệu và chủ ý sâu xa đi đôi với những lời nói của bạn sẽ tạo ra tác động mong muốn.

˝Không˝ hoặc ˝Không, cảm ơn˝

Từ đơn giản nhất để thiết lập một giới hạn là Không. Đối với những người né tránh sử dụng quyền hạn, có xu hướng dò xét và lẩn tránh, nên bắt đầu bằng từ Không để tạo ra sức nặng cho lời Từ chối. ˝Không. Mẹ muốn con ăn những đồ ăn có lợi cho con. Vì thế, con không thể ăn hết chỗ kem đó trước bữa tối˝, người mẹ nói với con. Lời Từ chối đó rất rõ ràng và dứt khoát.

Sự thẳng thắn có thể được bộc lộ lịch sự. Tôi đã xem một bộ phim thời sự về Mahatma Gandhi đến Anh để đàm phán hòa bình với người Anh. Khi các phóng viên phỏng vấn ông, ông trả lời rất giản dị: ˝Tôi nghĩ là không˝, và tiếp tục đi mà vẫn mỉm cười.

Gắn từ Cảm ơn vào từ Không thể hiện sự tôn trọng và sự quan tâm đến mối quan hệ. Từ Không thể hiện sự bảo vệ và từ Cảm ơn thể hiện sự gắn kết. Chỉ cần một câu ˝Không, cảm ơn˝ đơn giản, mạnh mẽ là đủ. Nếu bạn phải tiếp xúc với những nhân viên chào hàng qua điện thoại mà họ lờ đi câu trả lời trước đó của bạn, bạn có thể nói: ˝Tôi nói Không. Cảm ơn! Xin chào˝.

˝Tôi có một kế hoạch˝

Một cách hiệu quả để thiết lập giới hạn là đặt nó vào một kế hoạch lớn hơn, trong đó lấy lời Từ chối làm cơ sở. Ví dụ, ˝Tôi có một kế hoạch là không bao giờ phục vụ trong ủy ban˝, hoặc ˝Tôi có một kế hoạch riêng là không bao giờ cho bạn bè vay tiền˝, hoặc ˝Tôi không bao giờ trả lời quảng cáo qua điện thoại˝.

Khi bạn nói bạn có một kế hoạch, bạn đang đưa ra tín hiệu rằng, lời Từ chối của bạn không phải xuất hiện ngay lúc đó mà đã được suy nghĩ rất nhiều. Nó là dấu hiệu của sự quyết tâm rằng bạn sẽ không thay đổi. Tuy nhiên, cụm từ này chỉ hiệu quả khi nó thật sự là kế hoạch mà bạn đã nghĩ thông suốt.

Thiết lập một giới hạn như là một kế hoạch cho phép người khác biết lời Từ chối của bạn không mang màu sắc cá nhân; nó độc lập với họ và thái độ của họ. Nó thể hiện sự tích cực. Bạn không nói Không với họ mà đang bạn tiếp tục nói Có với những nguyên tắc và giá trị mà bạn đã chọn lựa. Cách nói ˝Tôi có một kế hoạch˝ giúp khẳng định mối quan tâm của bạn, bảo vệ nó bằng quyền hạn và tạo lối thoát cho mối quan hệ bằng cách bình thường hóa lời Từ chối của bạn.

Hãy xem ví dụ về một công ty dệt may liên tục bị khách hàng thúc giục giao hàng kịp thời. Trong rất nhiều năm, công ty đã giải quyết vấn đề này bằng sự thỏa hiệp. Khi một khách hàng nổi giận vì sự chậm trễ, công ty thường giải quyết bằng ˝sự leo thang˝ – giải quyết đơn đặt hàng đó và để cho những đơn khác nằm chờ. Cách giải quyết này làm cho hệ thống sản xuất hoạt động không bình thường, khiến cả hai bên đều không hài lòng. Cuối cùng, lãnh đạo công ty thuê một nhóm tư vấn để tìm giải pháp khắc phục, tạo ra một hệ thống sản xuất phù hợp hơn. Họ đưa ra một kế hoạch mới cho các khách hàng: không có sự leo thang và bất chấp sự phản đối từ phía khách hàng, họ vẫn kiên định với quyết định đó.

Kế hoạch không leo thang đã làm giảm đáng kể sự phức tạp của việc kiểm soát xưởng sản xuất và cho phép công ty quay vòng đơn đặt hàng trong hai tuần thay vì sáu tuần như trước. Bây giờ mặc dù vẫn có vài đơn hàng bị chậm trễ nhưng công ty không cần phải tiến hành ˝sự leo thang˝ – một kết quả tốt đẹp cho tất cả các bên.

˝Tôi có những kế hoạch khác˝ hoặc ˝Tôi có nhiệm vụ khác˝

Một cụm từ quen thuộc rất cụ thể được sử dụng để khẳng định mối quan tâm cũng như quyền hạn của bạn mà không phá hỏng mối quan hệ là ˝Tôi có những kế hoạch khác˝ hoặc ˝Tôi có nhiệm vụ khác vào lúc đó˝. 

Đối với một lời mời bạn đến dự tiệc, bạn có thể nói: ˝Tôi xin lỗi. Tôi đã có kế hoạch vào tối hôm đó. Cảm ơn bạn!˝ Đối với người đồng nghiệp yêu cầu bạn đảm nhận một dự án gấp gáp, bạn có thể nói: ˝Tôi rất muốn giúp anh nhưng tôi có dự án phải hoàn thành trước khi tôi có thể làm việc khác˝. Đối với ông chủ thường yêu cầu bạn làm việc vào cuối tuần, bạn có thể nói: ˝Tôi xin lỗi. Cuối tuần này, tôi có việc gia đình quan trọng˝. Đối với người yêu cầu bạn thực hiện một nghĩa vụ công dân mới, bạn có thể nói: ˝Tôi cần tập trung vào cuộc sống/công việc/nhiệm vụ của tôi/gia đình tôi ngay bây giờ˝.

Một khách hàng của tôi đề nghị một thương vụ tốt với một khách hàng mới của anh. Câu trả lời anh nhận được là: ˝Vì chúng tôi có thỏa thuận với đối thủ cạnh tranh của ông nên tôi không thể cân nhắc lời đề nghị của ông vào lúc này˝. Khách hàng của tôi cảm thấy đây là một lời Từ chối thẳng thắn bởi ˝nó đã thể hiện được lý do rất thuyết phục bằng cách khẳng định rằng họ đã giữ thỏa thuận của họ˝. Họ cho anh biết rằng nếu làm ăn với họ lâu dài, anh sẽ nhận được được sự trung thành và sự cam kết giống như họ đã làm đối với đối thủ của anh.

˝Không phải bây giờ˝

Không dễ để Từ chối, đặc biệt nếu bạn có mối quan hệ quan trọng với người khác. Một cách để giảm nhẹ sức nặng của lời Từ chối đối với họ và giúp bạn cảm thấy dễ dàng hơn trong những trường hợp này là đưa ra lời Từ chối đúng lúc. Hãy sử dụng cụm từ ˝Không phải bây giờ˝.

Khi một khách hàng yêu cầu bạn tạo ra một giải pháp công nghệ đặc biệt sẽ cảm thấy dễ chịu hơn khi nghe ˝Tôi xin lỗi nhưng chúng tôi không thể cung cấp giải pháp này ngay bây giờ˝ hơn là một lời Từ chối trống không. Tương tự, một nhân viên yêu cầu bạn tăng lương sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi nghe ˝Tôi xin lỗi nhưng với điều kiện tài chính như hiện tại thì rất khó để làm việc đó˝. Một nhân viên tôi quen biết khi nghe câu trả lời này cho rằng nó hoàn toàn thích hợp vì ˝Tôi cảm thấy được lắng nghe và có thể điều đó sẽ xảy ra trong tương lai˝.

Cụm từ ˝Không phải bây giờ˝ sẽ mở ra một cơ hội mới. Vì thế, nếu bạn chắc chắn rằng nhân viên sẽ không bao giờ được tăng lương, khách hàng sẽ không có giải pháp công nghệ hay con bạn không có xe môtô, tốt nhất hãy để cho họ biết điều đó. ˝Không phải bây giờ˝ chỉ dùng trong những trường hợp mà yêu cầu của người khác có thể được đáp ứng trong tương lai gần.

Nếu họ hỏi bạn: ˝Nếu không phải bây giờ thì là khi nào?˝ và bạn không biết rõ, bạn có thể nói: ˝Tôi không thể nói ngay bây giờ. Chúng ta sẽ phải đợi˝, hoặc ˝Tôi xin lỗi nhưng tôi không thể nói trước điều gì˝.

Nếu họ khăng khăng muốn có câu trả lời và bạn không muốn phải đưa ra một quyết định không chắc chắn, bạn có thể đáp lại: ˝Nếu bạn cần một câu trả lời ngay bây giờ, câu trả lời là Không˝. Họ có thể thấy mình đã lãng phí thời gian để chờ đợi quyết định đã có cân nhắc.

˝Không phải bây giờ˝ là một cụm từ hữu ích, đặc biệt khi bạn còn do dự. Sẽ tốt hơn khi nói ˝Không phải bây giờ˝ và thay đổi câu trả lời sau đó hơn là Đồng thuận và lại thay đổi câu trả lời của mình.

˝Tôi thà Từ chối còn hơn là làm một công việc chán ngắt˝

Một hiệu trưởng mà tôi quen thường sử dụng quy tắc ngón tay cái khi được yêu cầu đảm nhận trách nhiệm mới: ˝Tôi có thể có một công việc tốt chứ?˝, ông tự hỏi mình. ˝Liệu tôi có thời gian để làm việc đó và liệu tôi có đủ khả năng không?˝ Nếu câu trả lời là Không, ông sẽ thẳng thắn Từ chối họ. Lời Từ chối của ông thật sự là lời khẳng định cho những tiêu chuẩn về hiệu quả và chất lượng.

Khi bạn Từ chối một công việc chán ngắt, bạn đang không chỉ khẳng định mối quan tâm của riêng mình mà còn quan tâm đến mối quan hệ. Bạn sẽ cảm thấy khó khăn hơn và mối quan hệ của bạn cũng vậy nếu bạn Đồng thuận và sau đó làm công việc hóa ra lại không thoải mái chút nào.

Một khách hàng quan trọng hỏi một công ty điện tử về một sản phẩm thiết kế theo yêu cầu với ngày giao hàng đúng hạn. Phó Giám đốc bán hàng của công ty rất muốn Đồng thuận nhưng ông và đồng sự của mình nhận thấy dây chuyền sản xuất đã quá tải và không thể đáp ứng hoàn toàn những yêu cầu của khách hàng về thời hạn giao hàng. Vì thế họ đã Từ chối khách hàng. ˝Rất khó để Từ chối vào thời điểm đó nhưng nó là lời Từ chối hợp lý nhất. Và khách hàng cũng hoàn toàn cảm kích và coi trọng sự trung thành của chúng tôi với họ˝, vị phó giám đốc đã kể lại sau này.

Đôi khi người khác yêu cầu bạn làm một vài điều đơn giản bởi vì họ cảm thấy không an tâm về khả năng của mình. Trong trường hợp này, bạn có thể nói: ˝Bạn sẽ làm được một công việc tốt hơn! Tôi tin ở bạn˝. Hãy khuyến khích họ khi bạn Từ chối.

 Tóm lại, hãy biết khả năng của bạn, hãy vô tư công nhận họ và dành thời gian cho những việc mà bạn có thể làm tốt. Cả bạn và họ sẽ trở nên tốt hơn.

NÓI KHÔNG VỚI NHỮNG CÁCH CƯ XỬ

Trong thuật ngoại giao quốc tế, có một thuật ngữ là demandeur, từ tiếng Pháp, để chỉ ˝người hỏi˝. Trong mọi cuộc giao dịch, có một câu hỏi là ˝Ai đang là người hỏi?˝ Khi bạn Từ chối yêu cầu hoặc đòi hỏi của người khác thì họ đóng vai trò là người hỏi. Nhưng khi bạn không đồng tình với cách cư xử của họ, bạn là người hỏi. Một lời Từ chối tích cực sẽ có dạng khác khi bạn đòi hỏi thứ gì đó từ họ. 

Đây là một số cụm từ có ích để nói Không với cách cư xử không đúng.

˝Hãy dừng lại/Không!˝

Khi bạn thiết lập một giới hạn với cách cư xử, những từ có sức nặng có thể sử dụng là Hãy dừng lại và Không. Ví dụ, trong trường hợp bị quấy rối tình dục, Hãy dừng lại là một từ có tác dụng nhất: ˝Dừng lại ngay lập tức! Tôi không muốn điều này lặp lại nữa˝.

Sự rõ ràng rất quan trọng. Bạn không muốn người khác nghi ngờ về lời Từ chối của bạn. ˝Hãy thôi việc đó đi!˝ người vợ tức giận nói với chồng. ˝Hãy dừng việc anh đang làm đi. Anh biết rõ ý em là gì rồi đấy˝. ˝Không, anh không biết˝. Bước tiếp theo phải chính xác và rõ ràng trong ngôn ngữ của bạn. Hãy nói: ˝Xin đừng nhìn vào tờ báo khi em đang nói chuyện với anh˝. Người khác cần phải biết rõ bạn đang yêu cầu họ không làm việc gì.

Hãy thẳng thắn và lịch sự. ˝Đừng châm chọc tớ˝, Emma, một cô bé bảy tuổi nói với Izzy bạn học cùng lớp vì Izzy đã đùa cợt Emma. Giọng điệu rất nghiêm khắc. Nó đã có hiệu quả ngay lập tức. Tôi đã nhìn thấy Izzy đi về phía Emma xin lỗi và ôm cô bé. Nếu một đứa bé có thể làm việc này, chúng ta cũng có thể làm như vậy.

Từ Không có thể sử dụng để ngăn chặn hành động không đúng mực. Một điều thú vị là từ Không có thể nhận được nhiều sự giúp đỡ khi bạn bị tấn công thậm chí còn hơn từ cứu. Hét to từ ˝Không!˝ sẽ thu hút sự chú ý của mọi người và sẽ được họ giúp đỡ. Những đào tạo viên của Impact Bay Area, một tổ chức phổ biến cho phụ nữ cách tự vệ, cho biết: ˝Nói Không là cách để bạn có thể giao tiếp với chính mình. Nó khiến bạn phải thở để xua tan nỗi sợ hãi. Nó tập trung sức mạnh của bạn. Nó gợi cho bạn nhớ lại lớp học tự vệ, những đòn tự vệ, sự hỗ trợ của những đồng môn và sự thật là bạn có quyền chống trả lại vì sự an toàn của bản thân. Hầu hết những kẻ tấn công thường ra tay với những nạn nhân không có khả năng tự vệ. Chúng không muốn xảy ra xô xát, thậm chí là một cuộc khẩu chiến. Nói Không sẽ giúp bạn ít bị trở thành mục tiêu của chúng. Thái độ không phản kháng và tử tế với hy vọng chúng sẽ tử tế với bạn không phải là một chiến thuật an toàn nhất.

Nói ˝Không!˝ giúp bạn tập trung năng lượng, gợi cho bạn nhớ đến quyền nói Không, thu hút sự chú ý và thể hiện quyền hạn của bạn.

˝Hãy đợi / Đợi đã / Đợi một phút!˝

Những từ Không và Dừng lại thường quá đột ngột hoặc hơi thô. Có những cách khác để làm gián đoạn hành động mà không làm ảnh hưởng đến mối quan hệ như ˝Hãy đợi!˝, ˝Đợi đã!˝ và ˝Đợi một phút!˝ Đôi khi đơn giản chỉ là yêu cầu họ dừng để có thể cân nhắc hành động của mình. ˝Hãy chờ đã, các con˝, người mẹ nói với hai đứa con đang cãi nhau, ˝Có cách tốt hơn để giải quyết việc này chứ?˝

Đôi khi bạn có thể sử dụng cử chỉ để nói ˝Chờ đã nào˝. Bạn tôi Herman một lần đi dạo cùng vợ ở Manhattan. Khi họ đi qua một con đường nằm trong một góc phố, một chiếc ô tô đỗ xe ngay chỗ họ đứng khoảng vài chục xentimét. Hoảng sợ và tức giận, Herman đấm một cú thật mạnh vào mui xe. Người thanh niên tức giận thò đầu ra và quát: ˝Tại sao anh lại đấm vào xe của tôi?˝

Herman quát lại: ˝Anh suýt nữa giết chết hai vợ chồng tôi!˝

Đám đông xúm lại. Herman là người da trắng, người lái xe là người da màu và trận cãi lộn bỗng nhiên lại chuyển sang vấn đề chủng tộc. Khi mọi người bắt đầu đứng về phe Herman, tình huống đó có thể biến thành một trận khẩu chiến.

Herman thấy đằng sau anh có một người đứng ngoài cuộc, một người đàn ông da màu đứng tuổi. Bàn tay ông đưa lên rồi lại hạ xuống như thể nói với người lái xe: ˝Đợi đã nào… hãy nghĩ về việc mà anh đang làm˝. Người lái xe nhìn thấy dấu hiệu của người đàn ông già đã kiềm chế sự nóng giận, sau đó quay trở lại xe và lái đi mà không nói một lời nào.

Trong thế giới này, ˝Chậm lại˝ là cụm từ rất có ích để nói với bản thân khi bạn đang quá kích động hoặc đi quá nhanh.

˝Điều đó không ổn / Điều đó không thích hợp/Điều đó không được phép˝

Đôi khi chỉ cần một lời nói đơn giản bình thường rằng hành động đó không thích hợp. ˝Điều đó không ổn˝ là một cụm từ có ý nghĩa thực tế nhằm tạo ra một ranh giới rõ ràng giữa cái gì ổn và cái gì không trong khi vẫn phân biệt giữa một người và hành vi của họ. Họ ổn nhưng hành vi của họ thì không. Xác định tiêu chuẩn của hành vi khiến cho lời Từ chối của bạn không mang tính chủ quan. ˝Tôi xin lỗi nhưng không được phép sử dụng điện thoại trong bệnh viện˝ làm giảm bớt mức độ của một lời khiển trách. 

Celia Cerrillo, một giáo viên ở một trường làng nhỏ bé đã được nhắc đến ở phần trước, kể về những chuyện xảy ra sau tháng đầu tiên cô đưa ra quy định không ai trong lớp được gọi tên mọi người ra để chế nhạo: ˝Trước khi bạn biết điều đó, chúng đã nói với nhau: ‘Đó là một hành động sai trái. Nó không được phép diễn ra ở đây.’ Thật sự rất có ích khi nghe những đứa trẻ nói điều đó với nhau˝. Và nó đã có hiệu quả, cô Cerrillo nói thêm: ˝Trong lớp học, tôi không có nhiều nguyên tắc˝.

˝Điều đó không ổn với tôi/Điều đó không thích hợp với tôi˝

Nếu bạn lo ngại người khác có thể cảm thấy bạn đang giảng giải hay chỉnh sửa hành vi của họ, bạn có thể chuyển cụm từ ˝Không ổn˝ thành một lời tuyên bố tôi giống như trong câu ˝Điều đó không ổn đối với tôi˝. Khi phản ứng với việc một người đồng nghiệp lăng mạ bạn, hãy nhìn thẳng vào mắt anh ta, hạ thấp giọng, nói chậm rãi, nhấn mạnh giọng điệu và nói: ˝Xin hãy dừng lại! Tôi có thể chấp nhận sự phê bình nhưng tôi không thích kiểu nói này. Nếu tôi có vấn đề, chúng ta hãy nói chuyện theo cách lịch sự hơn˝. Chuyển cụm từ ˝không ổn˝ thành một lời tuyên bố tôi có thể làm cho quan điểm của bạn rõ ràng mà không làm tổn hại đến mối quan hệ.

˝Thế là đủ rồi˝

˝Đủ rồi˝ là một cụm từ thú vị. Không phải là bạn đang đánh giá người khác qua hành vi trước đó của họ mà đơn giản bạn thấy thế là đủ. Đã đến lúc dừng lại. ˝Làm ầm ĩ thế là đủ rồi˝, người mẹ nói với những đứa con. Bạn đang thiết lập một giới hạn. Trong cuộc nội chiến ở châu Á mà tôi cũng tham gia thuộc bên thứ ba, các phong trào dân chủ do không đồng tình với những quy tắc khẩn cấp của chính phủ độc tài đã lấy khẩu hiệu ˝Đủ là đủ˝.Đủ thể hiện sự khẳng định của bạn mà không mang tính xúc phạm.

TỪ CHỐI MÀ KHÔNG CẦN NÓI ˝KHÔNG˝

Không có thể là một từ lỗ mãng, khiến cho người khác cảm thấy xấu hổ và bị hắt hủi. Nó có thể gây ra sự bất hoà, khiến cho họ có hành động phản kháng lại. Mọi người thường lạm dụng từ Không, đặc biệt là với trẻ con, do đó nó sẽ mất đi sức mạnh và sự đáng tin cậy. Trẻ con sẽ phớt lờ nó hoặc nghĩ rằng nó có nghĩa là ˝có thể˝.

Bởi vì Không là một từ có sức nặng nên cần sử dụng cẩn thận, có chủ tâm và đúng lúc. Đôi lúc sẽ tốt hơn khi sử dụng những từ khác để truyền tải cùng một thông điệp. Thỉnh thoảng có thể Từ chối hiệu quả mà không cần nói ra từ Không. Hãy xem những ví dụ sau:

• Trong một cuộc hội thảo y học, một bé gái năm tuổi luôn đòi bố dẫn về. ˝Con yêu, chúng ta ngồi lại đây˝, người cha trả lời. 

• Trong nỗ lực làm giảm giá, khách hàng yêu cầu công ty cung cấp không gói sản phẩm và tách sản phẩm ra khỏi dịch vụ đào tạo và quản lý. ˝Sản phẩm của chúng tôi đã nguyên kiện˝, nhân viên công ty trả lời.

• Đáp lại những lời lăng mạ của một nhà đầu tư quan trọng qua điện thoại, những giám đốc của khách sạn bình tĩnh nói: ˝Peter, chúng tôi sẽ gọi lại cho anh vào ngày mai˝ và gác máy – thể hiện sự không đồng tình với cách cư xử của anh ta.

Trong mỗi trường hợp, ý nghĩa và sức mạnh của lời Từ chối đã thể hiện rõ ràng nhưng không xuất hiện từ Không. Lời Từ chối được ngầm hiểu mà không cần nói ra.

Có một sự lựa chọn là tập trung vào lời khẳng định ban đầu và lời ngỏ ý sau cùng mà vẫn ám chỉ lời Từ chối. Khi phải ngồi cùng một người bạn nói dai dẳng suốt một chặng đường dài khiến bạn bực tức, bạn có thể nói với anh ta: ˝Tôi đã phải làm việc suốt ngày rồi và tôi cần được yên tĩnh. Chúng ta có thể yên lặng nghe một chút nhạc chứ?˝ Hay nói cách khác, chỉ cần đưa ra một lời tuyên bố tôi và một lời đề nghị.

Cách khác đó là đưa ra lời Từ chối dưới dạng một lời Đồng thuận. Thay vì nói với con: ˝Con không được đi chơi cho đến khi làm xong bài tập˝, hãy nói: ˝Con có thể đi chơi sau khi làm xong bài tập˝. Thay vì nói với đồng nghiệp: ˝Tôi không thể giúp anh cho đến khi tôi hoàn thành công việc˝, hãy nói: ˝Tôi sẽ rất vui được giúp anh khi tôi hoàn thành công việc˝. Thay vì nói với bạn của bạn: ˝Tôi không đi xem trận đấu đó với cậu được˝, hãy nói: ˝Tôi sẽ bắt kịp cậu sau trận đấu˝. Hay nói cách khác, hãy tập trung vào điều tích cực trong khi tạo ra một ranh giới mà bạn muốn.

Trong nhiều nền văn hoá, chủ yếu ở Đông Nam Á, người ta nghĩ ra những cách Từ chối mà không thật sự nói từ Không để tránh làm cho người khác cảm thấy xấu hổ và để giữ thể diện cho họ. Tuy nhiên, không sử dụng từ Không không có nghĩa là họ không Từ chối. Họ tìm cách nói gián tiếp như sử dụng phe thứ ba hoặc tín hiệu mập mờ. Điều này có thể gây bối rối cho những người không nắm rõ ám chỉ của từng nền văn hóa khác nhau.

Khi tôi còn làm việc cho một công ty ôtô lớn của Mỹ, tôi đã được nghe câu chuyện của một vị giám đốc có chuyến viếng thăm Hàn Quốc và gặp gỡ chủ tịch của một công ty sản xuất ôtô của Hàn Quốc. Vào thời điểm đó, công ty của Mỹ sở hữu 10% cổ phần của công ty Hàn Quốc và vị giám đốc đề nghị với phía đối tác Hàn Quốc rằng họ muốn tăng số cổ phần đó lên đến 50%. ˝Điều đó không phải không thể˝, vị chủ tịch của công ty Hàn Quốc lịch sự trả lời.

Ngẫm nghĩ về câu trả lời, vị giám đốc của Mỹ cho rằng: ˝Điều đó không phải là không thể có nghĩa là điều đó có thể˝. Do đó, khi trở lại Detroit, ông đã cử một nhóm nhân viên cao cấp đến Seoul để đàm phán. Trong khoảng hai tuần, nhóm đã đến công ty nhưng mọi cuộc họp họ dự tính đều bị hoãn lại một cách khó hiểu. Cuối cùng, một người quản lý của phía Hàn Quốc đã khiến cho phía Mỹ ngạc nhiên bằng lời khẳng định: ˝Điều đó không phải không thể˝ chỉ là một cách nói lịch sự rằng ˝Hãy bước qua xác tôi˝.

 Điều cơ bản cần phải nhớ là khi không nói ra từ Không, ý định cần phải được truyền tải rõ ràng và quyết đoán.

˝CÁI KHIÊN˝

Nếu tôi phải tóm tắt nghệ thuật Từ chối trong một hình ảnh ẩn dụ, tôi sẽ diễn đạt nó giống như một ˝cái khiên˝. Một cái khiên để bảo vệ bạn và lời Đồng thuận của bạn mà không làm tổn hại người khác. Ngược lại, một lời Từ chối tiêu cực là một ˝thanh gươm˝ – một ˝thanh gươm˝ của sự chối bỏ. Nó sẽ tấn công mà không để ý đến mối quan hệ.

Khi bạn nói Không, điều đó có thể rất dễ bị hiểu thành sự cự tuyệt và sự xúc phạm, hãy nhớ rằng mục đích thật sự của bạn là bảo vệ. Nó có tác dụng là không làm hại người khác mà để bảo vệ bạn khỏi sự tổn hại. Bảo vệ mà không cự tuyệt chính là bản chất của một lời Từ chối tích cực.