˝Biết đến cây bởi hay hoa trái.˝

― Tục ngữ

Chúng ta hãy đến với bước cuối cùng của quá trình nói Không tích cực. Giờ chính là lúc thu hoạch thành quả lao động của bạn. Ở đây, mục đích không chỉ là nói Không mà là nói Không trong khi vẫn có được sự Đồng thuận. Đàm phán để đạt được Đồng thuận là thách thức cuối cùng trong quá trình nói Không.

Một trong những cuộc đàm phán đầu tiên được ghi chép lại là trong Sách sáng thế, mô tả cuộc đàm phán táo bạo giữa nhà tiên tri Abraham với Chúa. Khi Chúa tiết lộ cho Abraham biết kế hoạch phá hủy thành phố Sodom và Gomorrah nhằm trừng phạt những tội lỗi của người dân hai thành phố này, Abraham đã dám nói Không tích cực với kế hoạch của Chúa. Abraham hỏi: ˝Người sẽ quét sạch những người vô tội cùng tội lỗi ư?˝. Đằng sau lời nói Không, Abraham thật sự đang nói lời Đồng thuận với giá trị cuộc sống con người. Tiếp theo lời nói Không, Abraham đưa ra kế hoạch ˝Đồng thuận không?˝ và hỏi Chúa: ˝Nếu con tìm được 50 người tốt thì Người có phá hủy hai thành phố này nữa không?˝ Chúa Đồng thuận với kế hoạch của Abraham. Abraham lại nằn nỉ: ˝Thế nếu là 45 người?˝. Chúa lại Đồng thuận lần nữa. ˝Thế còn 40, 30, 20 người thì sao?˝. Cuối cùng Abraham cũng thuyết phục được Chúa với con số 10 người. Mặc dù cuối cùng Abraham không thể cứu được hai thành phố, nhưng câu chuyện để lại một bài học là: Với lời nói Không tích cực ta vẫn có thể đứng lên vì lẽ phải mà không làm rạn nứt mối quan hệ vô cùng quan trọng của mình. Thậm chí ta còn có thể nói Không với người có quyền lực lớn nhất mà vẫn có được sự Đồng thuận của họ. 

MỤC TIÊU: KẾT QUẢ TÍCH CỰC

Mục tiêu là một kết quả tích cực bảo vệ cho những nhu cầu chính yếu của bạn. Kết quả tích cực có thể tồn tại ở một vài dạng thức. Nó có thể là một thỏa thuận thỏa mãn nhu cầu của bạn và nêu lên nhu cầu của người khác. Thỏa thuận này có thể rõ ràng hoặc không, nhưng quan trọng là việc người khác có thật sự chấp nhận lời nói Không của bạn hay không. Kết quả cũng có thể ở dạng một mối quan hệ tích cực: mối quan hệ bền vững và tốt đẹp, cho phép mỗi người là chính mình. Đôi khi kết quả còn có dạng một cuộc chia tay thân thiện.

Tôi đã học được một bài học lớn trong đời khi tôi và người vợ đầu quyết định ly hôn. Lúc đó, tôi rất buồn khi phải nói Không với cuộc hôn nhân này vì chúng tôi thậm chí còn chưa có con, nhưng dần dần chúng tôi đã nhận ra kết quả của nó lại là tích cực. Giờ đây, sau nhiều năm, chúng tôi đều đã lấy người khác, sống hạnh phúc và có con. Chúng tôi vẫn luôn giữ gìn điều cốt yếu trong quan hệ ban đầu của cả hai – một tình bạn thân thiết, và giờ thì các con chúng tôi cũng trở thành bạn tốt của nhau. Nhờ sự phóng khoáng trong tâm hồn mỗi người cũng như những nỗ lực gây dựng quan hệ giữa cả bốn thành viên (vợ chồng mới và cũ), gia đình chúng tôi trở nên gắn bó hơn và đôi khi còn tổ chức những ngày nghỉ lễ cùng nhau. Trong tất cả các cuộc đàm phán mà tôi thực hiện trong suốt những năm qua, chưa có cuộc đàm phán nào thật sự khiến tôi cảm thấy thỏa mãn như lần này. Với tôi thì đó là một minh hoạ sống động về cách một người có thể nói Không mà cuối cùng vẫn có được sự Đồng thuận. Thực chất nói Không có thể đưa bạn tới gần người khác, đặt bạn vào một mối quan hệ thân thiện hơn. 

Tôi đã từng chứng kiến quá trình tương tự như vậy giữa các tổ chức. Katherine Taylor, từng tham gia buổi thảo luận về đàm phán của tôi tại trường Harvard, là trưởng phòng pháp chế của một công ty công nghệ lớn đang kiện khách hàng quan trọng cũng là một công ty sản xuất máy tính vì vi phạm quyền sở hữu trí tuệ. Trong vụ này, Taylor là người khởi kiện và trước kia cô từng là một công tố viên nhà nước. Cô tin vào việc sử dụng Kế hoạch dự phòng của mình – kiện ra tòa – hơn là đàm phán. Nhưng sau này, cô nói với tôi rằng cô rất ấn tượng với buổi thảo luận về đàm phán của tôi, về sự khác biệt giữa quan điểm và nhu cầu, và đã quyết định thử đàm phán. Thế là trước khi phiên tòa xét xử khoảng hai tiếng, Taylor gọi cho trưởng phòng pháp chế bên khách hàng, Barbara Smith, và đề nghị hoãn phiên tòa một tuần. Trong thời gian đó, hai bên sẽ cố gắng đàm phán với nhau. 

Hôm sau, hai người gọi điện cho nhau, Taylor nói với Smith: ˝Tôi hiểu quan điểm luật pháp của chị nhưng tôi không chắc mình hiểu được điều chị quan tâm˝. Smith giải thích rằng Tổng Giám đốc điều hành của cô không chỉ lo lắng về vấn đề tài chính của bản thỏa thuận mà còn lo lắng đến tác động của việc tố tụng này tới giá cổ phần. Ông sẽ phải giải thích thế nào cho các cổ đông? Taylor lắng nghe và ghi chép lại. Sau đó, cô nói: ˝Cảm ơn, tôi đã hiểu được nhu cầu từ phía chị. Ngày mai tôi có thể gọi lại cho chị và nói về nhu cầu của mình không?˝. Smith Đồng thuận. 

Hôm sau Taylor nói về những nhu cầu của công ty mình còn Smith lắng nghe. Với cương vị là một nhà cung cấp, họ không chỉ muốn có sự bồi thường thỏa đáng mà còn muốn duy trì mối quan hệ có lợi với khách hàng. Mấy ngày tiếp theo, hai luật sư tiếp tục trao đổi qua điện thoại với nhau. Đến cuối tuần, trước sự ngạc nhiên của tất cả những người tham gia, họ đã đạt được một thỏa thuận với số tiền ước tính là 400 triệu đô-la, được coi là lớn nhất trong số các thỏa thuận về quyền sở hữu trí tuệ lúc bấy giờ. Điều quan trọng là cả hai công ty đã đưa ra một tuyên bố chung và ngài Tổng Giám đốc điều hành của phía khách hàng có thể sử dụng nó đó để giải thích cho các cổ đông về bản thỏa thuận, nhờ đó hạn chế được những tác động lên giá cổ phần. Thỏa thuận còn bao gồm phần gia hạn hợp đồng bổ sung với nhà cung cấp là từ 3-10 năm. Mối quan hệ giữa hai công ty được duy trì. Thay vì sử dụng kế hoạch dự phòng là kiện ra tòa tốn kém mà không chắc chắn, Taylor đã áp dụng biện pháp đàm phán để đạt được một giải pháp thỏa mãn nhu cầu của công ty mình cũng như của phía khách hàng. Như vậy cô đã có thể nói Không với vi phạm sở hữu trí tuệ mà vẫn có được sự Đồng thuận vô cùng quan trọng.

Lời nói Không tích cực này còn có thể được áp dụng trong cả những tình huống bạo lực và đổ máu. Hãy lấy ví dụ về vụ bắt cóc con tin ở thành phố New York như đã đề cập ở chương trước. Cuối cùng, kẻ bắt cóc đã thả con tin và chịu đầu hàng trong hòa bình. Những người đàm phán trong vụ bắt cóc đã kiên quyết nói Không với kẻ bắt cóc mà vẫn có được sự Đồng thuận. 

Một ví dụ khác về bạo lực có phạm vi rộng hơn và mức độ nghiêm trọng hơn là ở Nam Phi, nơi bị nội chiến tàn phá. Nelson Mandela và các cộng sự tại ANC đã nói Không thành công với nạn phân biệt chủng tộc – chủ nghĩa A pác thai, mà vẫn có được sự Đồng thuận từ phía đối thủ là các quốc gia da trắng.

Trong tất cả các trường hợp trên, kết quả không chỉ là một sự thỏa thuận mà còn là một mối quan hệ thân thiết và lành mạnh hơn. Ở chương này, chúng ta sẽ khám phá quá trình đạt được những kết quả khả quan đó.

HÃY XÂY CHO HỌ CÂY CẦU VÀNG

Hai nghìn năm trăm năm trước, Tôn Tử – nhà quân sự Trung Hoa đã khuyên chủ tướng của mình: ˝Hãy xây cho kẻ địch cây cầu vàng để chúng có đường rút lui˝. Lời khuyên này cho đến nay vẫn còn nguyên giá trị nhưng tôi sẽ trình bày lại theo hướng tích cực hơn để hướng tới một giải pháp tích cực: hãy xây cho người khác cây cầu vàng để họ có đường tiến lên.

Nếu đặt mình vào địa vị người khác, bạn sẽ thấy việc họ chấp nhận đề nghị của bạn khó khăn thế nào. Có một vực sâu chia tách thứ họ muốn với thứ bạn muốn do những băn khoăn, lo lắng của họ về nhu cầu và thể diện. Nếu muốn họ Đồng thuận thì nhiệm vụ của bạn là phải xây cho họ một cây cầu vàng, để họ có thể vượt qua cái vực đó. 

Về cơ bản, có ba chướng ngại vật trên con đường để người khác chấp nhận đề nghị của bạn. Thứ nhất, họ có thể có những nhu cầu hay vấn đề chưa được đáp ứng. Thứ hai, họ có thể đã sẵn sàng Đồng thuận nhưng lại lo lắng về ý kiến của người ủy thác hay của các cổ đông quan trọng mà họ cần có sự ủng hộ. Thứ ba, thậm chí khi họ đã Đồng thuận với đề nghị của bạn thì cũng chưa chắc đó là sự ủng hộ lâu dài. Vì quá trình nói Không có thể đã khiến mối quan hệ của bạn trở nên căng thẳng đến mức nó có thể tan vỡ nếu bạn không bù đắp kịp thời.

Hãy tưởng tượng quá trình đến với giai đoạn cuối cùng của lời Đồng thuận như là một chuyến đi, trong đó có ba lời Đồng thuận mà bạn cần có từ người khác: Đồng thuận để có được một thỏa thuận sáng suốt, Đồng thuận để được ủng hộ và Đồng thuận để có một mối quan hệ tốt đẹp. 

Thỏa thuận –> Ủng hộ –> Quan hệ

Bây giờ, chúng ta hãy khám phá cách làm thế nào để có được những lời Đồng thuận đó.

TẠO ĐIỀU KIỆN CHO MỘT THỎA THUẬN SÁNG SUỐT 

Thách thức đầu tiên của bạn là phải tạo điều kiện thuận lợi cho một thỏa thuận không chỉ để giải quyết nhu cầu của bạn mà cả nhu cầu của người khác. 

Không thỏa hiệp với những cái thiết yếu

Đàm phán không phải chỉ để có được sự Đồng thuận mà còn là sự Đồng thuận hợp lý. Bạn có thể đạt được một thỏa thuận vừa ý bằng cách nói Không với những thỏa thuận có thể không thỏa mãn nhu cầu của bạn.

Giữa những buổi đàm phán thường xảy ra tình trạng cố gắng dàn xếp những lợi ích ngắn hạn và nhượng bộ những ưu tiên lâu dài. Đàm phán hiệu quả nghĩa là phải kiên trì tập trung vào điều quan trọng nhất. Khi bạn tham gia đàm phán, bạn thường có xu hướng dễ dàng Đồng thuận với người khác ngay cả khi điều đó không có ý nghĩa gì với bạn. Mối quan hệ với những người khác, có thể là với vợ/chồng hay ông chủ của bạn, đều vô cùng quan trọng. Vì vậy hãy quay trở lại ˝ban công˝, tập trung vào sự Đồng thuận ưu tiên của bạn – những quan tâm, nhu cầu và những giá trị khiến bạn phải nói Không. Nhớ rằng bạn còn có kế hoạch dự phòng. Đừng đánh giá thấp bản thân và cũng đừng chấp thuận thỏa thuận nào mà không đáp ứng được nhu cầu của bạn như với kế hoạch dự phòng. 

Tóm lại, luôn quan tâm đến mong ước của mình – một giải pháp cho những nhu cầu thiết yếu của bạn. Công việc của bạn là để được tôn trọng chứ không phải để đi cứu nguy cho kẻ khác.

Giải quyết nhu cầu chưa được đáp ứng

Nếu ai đó Từ chối đề nghị của bạn thì bạn cần tìm hiểu lý do. Đề nghị của bạn chưa đáp ứng được những nhu cầu nào của họ? Nói cách khác, hãy hỏi người đó: ˝Cho tôi biết những lo lắng của anh. Lời đề nghị này chưa đáp ứng nhu cầu nào của anh?˝

Ta hãy xem một ví dụ có thật là cuộc đàm phán về việc mua lại doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là một công ty sản phẩm tiêu dùng đa quốc gia. Người bán là Tom, cổ đông chính của một công ty thực phẩm khá thành công và công ty được đánh giá là thân thiện với môi trường. Sau nhiều buổi đàm phán kéo dài, cả hai bên đều đi vào ngõ cụt. Vấn đề là giá cả. Tom yêu cầu giá cao hơn 10% số tiền mà bên mua có thể trả và anh không có ý định thay đổi ý kiến. Nói cách khác, cả hai bên đều nói Không với đề nghị của nhau.

Sau đó, Jack – Phó Giám đốc công ty sản phẩm tiêu dùng – đã gọi riêng một đại diện của Tom và nói: ˝Tôi không hiểu. Chúng tôi đã thực hiện mọi thứ vô cùng cẩn thận và giá trị trên thị trường của công ty cũng rõ ràng rồi. Chúng tôi sẵn sàng trả mức giá cao nhất nhưng không có giá nào phù hợp với yêu cầu của Tom. Liệu có phải chúng tôi còn thiếu sót nào không, hay có gì trở ngại chăng? Tom cần cái gì?˝. Người đại diện của Tom lưỡng lự rồi giải thích rằng Tom đang suy nghĩ rất nhiều về việc sau này mình sẽ làm gì khi bán đi công ty mà anh đã gây dựng nên từ hai bàn tay trắng. Anh muốn làm việc để cải thiện môi trường và có ý định lập một quỹ tài trợ. Anh cần thêm tiền, và khoản tiền 10% đó sẽ dùng để lập quỹ.

Phó Giám đốc Jack đã suy nghĩ và xem xét lại vấn đề đó. Công ty của anh với những trang trại và đồn điền trên khắp thế giới đang có kế hoạch lập một hội đồng môi trường toàn cầu. Hội đồng này có nhiệm vụ làm cho sản phẩm của công ty thân thiện hơn với môi trường và tài trợ cho các dự án về môi trường khắp nơi trên thế giới. Hội đồng này sẽ phải dùng một nguồn vốn lớn, có thể còn lớn hơn nhiều so với quỹ của Tom. Thế là Jack nghĩ tới Tom và mời anh làm chủ tịch hội đồng môi trường mới của mình. Tối hôm đó, bản thỏa thuận đã được ký theo giá thị trường. 

Jack đã tìm ra nhu cầu chính yếu chưa được đáp ứng của Tom và khám phá ra cách thỏa mãn những nhu cầu đó mà không làm tổn hại tới lợi ích công ty mình. Như vậy, Jack đã xây cho Tom một cây cầu vàng để Tom có thể nói lời Đồng thuận.

Một thỏa thuận sáng suốt là phải đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của bạn cũng như của người khác. Bạn phải xoay chuyển tình huống ban đầu, từ kết quả ˝hoặc là˝ (hoặc là bạn thắng, hoặc là họ thắng) thành ˝cả hai˝ (cả hai bên cùng có lợi). 

Nếu kết quả là cả hai cùng có lợi thì rất tốt nhưng điều này không phải lúc nào cũng xảy ra. Vấn đề là làm sao để họ thấy đó không phải là sự thua cuộc mà phải coi đó như là một thỏa thuận mà ta có thể sống chung dựa trên nguyên tắc liên tục phát triển. Kết quả này phải tính đến cả những yêu cầu cơ bản nhất và những điều họ quan tâm cũng phải được đáp ứng tốt hơn so với những lựa chọn khác mà họ có. 

Tỷ phú Sumner Redstone, Chủ tịch hãng truyền thông Viacom cho biết: ˝Tôi luôn cho rằng một thỏa thuận thành công là khi nó có ích cho cả hai bên. Nếu một người phải bước đi như kẻ thua cuộc thì rõ ràng sau thỏa thuận ta sẽ phải làm việc với nhau lần nữa˝.

GIÚP NGƯỜI KHÁC CÓ ĐƯỢC SỰ ỦNG HỘ

Có được một thỏa thuận là tốt nhưng đó không phải là phần cuối của quá trình đàm phán. Ta còn một quá trình nữa đó là giành được sự ủng hộ, chính thức hay không chính thức, từ phía người mà người kia dưới quyền hay quan tâm đến. Đó có thể là sự ủng hộ từ ông chủ của họ, đồng nghiệp, ban giám đốc, gia đình hay thậm chí là chính họ. Thế giới này đầy những thỏa thuận chưa bao giờ được chấp thuận do nó không được người ủy nhiệm quan trọng của người kia Đồng thuận. Khi tiến hành một thỏa thuận, để phía bên kia có thể nói Đồng thuận thì nhất thiết phải tìm hiểu xem ở phía bên kia còn ai cần phải nói lời Đồng thuận nữa không.

Tôi đã thấm thía một bài học khi mới bắt đầu công việc là trung gian hòa giải. Tôi và đồng nghiệp, Steve Goldberg, trở thành bên thứ ba cho một vụ xung đột gay gắt tại một mỏ than ở Kentucky. Tình hình đang rất căng thẳng. Công nhân đình công trái phép, vi phạm hợp đồng của công đoàn, còn ban quản lý phản ứng lại bằng cách sa thải một phần ba số công nhân. Các công nhân vẫn tiếp tục đình công. Quan tòa địa phương đã tống giam họ một đêm. Công nhân mang súng đi làm và đe dọa sẽ đánh bom.

Tôi và Steve không thể nào thuyết phục được lãnh đạo công đoàn và ban quản lý địa phương cùng nói chuyện với nhau. Trong vòng sáu tuần, chúng tôi như con thoi chạy qua chạy lại giữa hai bên, lắng nghe rồi truyền đạt lại kiến nghị của cả hai bên cho nhau. Cuối cùng, họ cũng quyết định ngồi lại với nhau và đạt được thỏa thuận. Cả hai bên đều vui mừng và ngạc nhiên, như thể họ vừa ký kết được một thỏa thuận hòa bình vậy. 

Tuy nhiên, lúc đó vẫn còn phải hoàn thành một chi tiết nhỏ nữa, đó là bản thỏa thuận phải được công nhân thông qua. Một tuần sau, cuộc bỏ phiếu được tiến hành và kết quả gần như nhất trí với nhau phản đối bản thỏa thuận. Mặc dù bản thỏa thuận này rõ ràng đã được cải thiện có lợi cho người công nhân nhưng họ vẫn Từ chối nó, bất chấp quyết tâm của ban quản lý. Công nhân cho rằng nếu ban quản lý ủng hộ thì nhất định trong bản thỏa thuận này phải có vấn đề nào đấy bị che đậy bằng những câu chữ, ngôn từ. Vì thế việc bỏ phiếu Không có vẻ là an toàn hơn và thỏa mãn hơn.

Tôi và Steve lại phải bắt đầu lại toàn bộ quá trình trên, lần này tập trung vào việc lấy lại niềm tin và sự ủng hộ của công nhân đối với bản thỏa thuận. Ba tháng tiếp theo, tôi thường xuyên đến khu mỏ, phần lớn thời gian là ở dưới hầm gặp gỡ nhiều công nhân. Tôi thường lắng nghe họ, giàn xếp và giúp cả hai bên bổ sung vào bản thỏa thuận một số từ ngữ thân thiện hơn. Mối quan hệ dần dần được cải thiện và trong 12 tháng sau đó không có một vụ đình công trái phép nào xảy ra nữa. 

Đây đúng là một bài học đáng giá đối với tôi. Việc lấy lòng tin của người sẽ thông qua bản thỏa thuận ở phía bên kia không phải là việc bổ sung, thêm vào mà nó chính là trung tâm của quá trình. Nó cũng cần được quan tâm như đối với quá trình đi đến thỏa thuận.

Sử dụng ˝Bài kiểm tra về phát biểu chấp thuận˝

Thỏa thuận giữa công đoàn và ban quản lý mà chúng tôi thực hiện lúc đầu đã không vượt qua được một bài kiểm tra quan trọng: bài kiểm tra về phát biểu chấp thuận. 

Nếu bạn gặp khó khăn khi thuyết phục người khác chấp thuận đề nghị của bạn, hãy cố gắng hoàn thành bài kiểm tra sau. Giả sử một người đã Đồng thuận với đề nghị của bạn và phải thuyết trình lại đề nghị đó cho người ủy nhiệm của họ. Hãy tưởng tượng người đó đang thực hiện một bài phát biểu ngắn, giải thích cho người ủy nhiệm vì sao đây là một thỏa thuận tốt và nên ủng hộ nó. Hãy lập dàn ý cho bài phát biểu và ghi ra các ý chính.

Bây giờ, hãy hình dung một người đang phát biểu những gì mà bạn vừa mới viết và nghĩ ra những câu hỏi hóc búa cho người kia:

˝Sao ông lại nhượng bộ?˝

˝Ông đã nhượng bộ cái gì?˝

˝Ông có cần phải nhượng bộ như thế không?˝

˝Thế còn nhu cầu của chúng tôi thì sao? Ông quên chúng tôi rồi à?˝

˝Sao không hỏi ý kiến chúng tôi?˝

v.v…

Bài phát biểu đó và việc phải đối mặt với những câu hỏi chỉ trích đó trở nên khó khăn đến nhường nào. Không ai muốn nghe người khác nói là mình đã nhượng bộ hay từ bỏ, nhất là từ phía người mà mình luôn đánh giá cao ý kiến của họ.

Đó chính là bài kiểm tra về phát biểu chấp thuận. Nếu không thể hình dung ra một người đang phát biểu chấp thuận đầy thuyết phục thì bạn vẫn còn có việc phải làm. Nếu một người không thể tự hình dung việc mình đứng dậy và có thể còn phải đối mặt với sự chỉ trích thì chưa chắc họ đã Đồng thuận với đề nghị của bạn. Thậm chí nếu họ có Đồng thuận rồi thì khi phải đối mặt với sự phản đối của người ủy nhiệm, chưa chắc họ đã có khả năng tiến hành thỏa thuận đó. Trong trường hợp đó, bạn cần phải xem xét lại đề nghị của mình và làm cho nó thuyết phục hơn nhưng dĩ nhiên là không thỏa hiệp với những nhu cầu thiết yếu của bạn. Hãy tính trước những chỉ trích mà người kia sẽ phải đối mặt và chuẩn bị trước câu trả lời tốt nhất mà họ có thể đưa ra. Nếu muốn một người thực hiện bài phát biểu chấp thuận cho bạn thì nhiệm vụ của bạn là chuẩn bị bài phát biểu đó cho họ. 

Bảng dàn ý dưới đây sẽ hữu ích khi bạn muốn đặt lời đề nghị của mình vào bài phát biểu chấp thuận. Xác định người ủy nhiệm của người kia. Ghi những ý chính cần phải nói và nói rõ đề nghị của bạn sẽ giải quyết những lo lắng của họ như thế nào. Liệt kê những chỉ trích gay gắt nhất họ có thể gặp và cả câu trả lời cho chúng.

Phải coi nhiệm vụ của bạn là giúp người khác thực hiện bài phát biểu chấp thuận. Tìm cách trang bị cho họ những luận cứ tốt nhất để thuyết phục người ủy nhiệm Đồng ý với bản thỏa thuận mà không phải dùng đến thủ đoạn hay hạ mình. Đừng nghĩ đó là việc của người khác. Đó cũng là việc của bạn nếu bạn muốn tiến hành một thỏa thuận.

Như một ví dụ trong chương trước, tôi đã mất vài ngày với Bộ tư lệnh cấp cao của phong trào du kích. Phong trào này đang tiến hành cuộc chiến giành độc lập cho khu vực của họ để tách ra khỏi một bang lớn hơn. Tôi đã yêu cầu lãnh đạo phong trào đưa yêu cầu đòi độc lập của họ vào bài kiểm tra phát biểu chấp thuận.

˝Hãy tưởng tượng Tổng thống Đồng thuận với yêu cầu của các ông và ngày hôm sau, trên tivi phát sóng khắp cả nước, ông ta tuyên bố công nhận độc lập cho khu vực của các ông. Lúc đó, phản ứng của cử tri sẽ thế nào?˝

Vị tổng tư lệnh trả lời: ˝Ông ta sẽ gặp rắc rối to, nhưng đấy là việc của ông ta˝.

˝Thực ra đấy là vấn đề của ông nếu ông muốn Tổng thống thực hiện bài phát biểu đó˝. Tôi hỏi: ˝Vậy ông sẽ làm gì để tạo điều kiện thuận lợi cho Tổng thống?˝ 

Sau những đánh giá về giới hạn chính trị của Tổng thống, lãnh đạo phong trào du kích đã cân nhắc thay đổi trực tiếp của họ sang tập trung vào yêu cầu ngừng bắn sơ bộ. Chính phủ đã Đồng thuận yêu cầu này.

Giúp họ giữ thể diện

Nếu ai đó chấp nhận lời nói Không của bạn, họ có thể có nguy cơ bị mất thể diện trước mặt người mà họ quan tâm. Thể diện thường được hiểu chỉ là cái tôi của ai đấy, nhưng nó còn đại diện cho nhiều điều khác nữa. Nó là danh dự, phẩm giá và lòng tự trọng của một người. Nhiều cuộc đàm phán bị thất bại chỉ vì thể diện không được bảo vệ thích đáng. Nhiệm vụ của bạn là giúp người kia có được cái nhìn thiện cảm của người ủy nhiệm, để họ có thể Đồng thuận với đề nghị của bạn.

Chúng ta hãy lắng nghe lời khuyên về việc giữ thể diện của Dominick Misino, chuyên gia đàm phán trong các vụ bắt giữ con tin mà tôi đã từng đề cập: ˝Là một nhà thương thuyết, có một điều vô cùng quan trọng mà bạn phải học là nếu muốn giành thắng lợi, bạn phải biết giữ thể diện cho người khác… Tôi học được điều này khi mới vào nghề, lúc đó tôi được giao nhiệm vụ giải quyết một vụ ở Spanish Harlem. Đó là một đêm hè nóng bức và có đến 300 hay 400 người đổ ra đường lúc 3 giờ sáng. Một thanh niên với khẩu súng ngắn đã lên đạn đang tự nhốt mình trong một tòa nhà tập thể đông đúc. Anh ta nói với tôi là muốn đầu hàng nhưng không thể vì như thế trông yếu đuối quá. Tôi nói là nếu anh bình tĩnh lại và để tôi đấm một quả, tôi sẽ làm ra vẻ như là phải dùng đến vũ lực. Anh ta đặt súng xuống và cư xử y như một quý ông lịch thiệp cho đến khi xuống đường, và như đã thỏa thuận, anh ta bắt đầu hét toáng lên và chống trả quyết liệt. Lúc đó đám đông đồng thanh hét lên: ‘José! José!’ và tán thưởng điên cuồng. Chúng tôi ném anh ta vào sau xe và nhấn ga rồi phóng thẳng. Đi qua hai tòa nhà, José nhổm dậy và cười lớn nói với tôi: ‘Này, cảm ơn nhé. Tôi thật sự rất biết ơn đấy.’ Anh ta đã nhận ra rằng tôi đã cho anh ta một con đường không dính líu đến giết người mà cũng sẽ không bị người khác giết hại. Tôi không bao giờ quên được điều này˝.

NUÔI DƯỠNG MỐI QUAN HỆ VỮNG BỀN

Sau khi nói Không, mối quan hệ có xu hướng trở nên lạnh nhạt hơn, trong khi đó ta cần điều ngược lại. Lời nói Không tích cực giúp bạn có một mối quan hệ gần gũi và thân thiện hơn với người khác đó là thứ bạn cần.

Các mối quan hệ của bạn với vợ/chồng, vợ/chồng cũ, con cái, cha mẹ già, ông chủ hay khách hàng, có thể có ý nghĩa rất lớn đối với bạn. Nếu một người chỉ đơn giản tuân theo yêu cầu của bạn và mối quan hệ vì đó mà tan vỡ thì đó là một thắng lợi ngắn ngủi nhưng lại là một thất bại lâu dài. Bạn muốn củng cố mối quan hệ chứ không phải làm cho nó trở nên căng thẳng hơn. Và cho dù bạn không muốn củng cố nó thì trong tương lai, bạn và họ vẫn còn nhiều lần phải làm việc hay tác động đến nhau. Nói Không có thể chỉ là một phần trong cả chuỗi những lời nói Không sau này. Thách thức là bạn phải giữ cho mối quan hệ thân thiện trong khi vẫn có thể có thêm nhiều bất hòa. 

Nếu bạn không muốn giữ một mối quan hệ thân thiết với ai đó, hãy nghĩ rằng nếu không nhờ vào mối quan hệ tạm thời trong công việc thì việc thực hiện thỏa thuận của bạn sẽ khó khăn đến thế nào. Có gì đảm bảo một người tôn trọng nhu cầu của bạn sẽ tiếp tục tôn trọng nó? Bạn sẽ giải quyết những bất hòa nảy sinh trong quá trình thực hiện thỏa thuận thế nào? Chìa khóa chính là mối quan hệ công việc.

Quan tâm tới người khác

Cũng giống như trường hợp Giám đốc một ngân hàng Tây Ban Nha mà tôi đề cập trong chương trước đã mời khách hàng ăn bữa trưa đặc biệt tại trang trại của mình để thông báo là ngân hàng không thể giúp trong thương vụ đó, bạn cần chú ý hơn nữa đến mối quan hệ khi phải nói Không. Bạn cần quan tâm tới người khác.

Tôi đã học được bài học lớn khi đặt dấu chấm hết cho cuộc hôn nhân đầu của mình. Khi tôi và người vợ đầu nói Không với cuộc hôn nhân, chúng tôi đã đặc biệt quan tâm khi nói lời Đồng thuận với tình bạn trong tương lai của cả hai. Trước khi xử lý vấn đề nhạy cảm là phân chia tài sản, tôi và vợ đã thống nhất với nhau hàng loạt nguyên tắc cam kết chung để giữ gìn một tình bạn vững bền. Những nguyên tắc này giúp chúng tôi vượt qua những bất đồng và đi đến thỏa thuận thỏa mãn cả hai bên. Trong suốt thời gian đó, chúng tôi vẫn gắn bó với nhau, tìm cách giúp đỡ, hỗ trợ nhau, có khi là xây nhà mới hay chôn cất cha, mẹ của người kia. Việc này không phải lúc nào cũng dễ dàng nhưng kết quả cuối cùng lại đáng giá gấp nhiều lần những nỗ lực chúng tôi phải bỏ ra để nuôi dưỡng mối quan hệ. 

Phải quan tâm tới người khác khi mà bạn vẫn còn kẹt trong những xung đột căng thẳng không hề dễ dàng chút nào, nhưng nó lại có thể mang lại cho bạn rất nhiều lợi nhuận. Nelson Mandela nhớ lại cuộc tranh luận trên truyền hình đầu tiên với Tổng thống de Klerk, khi đó đang dẫn đầu cuộc tổng tuyển cử dân chủ đầu tiên ở Nam Phi. Ông nói: ˝Khi cuộc tranh luận gần đến hồi kết, tôi thấy mình đã quá gay gắt với người sẽ là đồng nghiệp trong chính phủ của một quốc gia thống nhất˝. Vậy là khi nói phần kết luận, Mandela đã thể hiện sự quan tâm tới đối thủ và hướng thẳng vào camera nói: ˝Những trao đổi giữa tôi và ngài de Klerk sẽ không thể che dấu một sự thật quan trọng. Tôi nghĩ chúng tôi là một ví dụ điển hình cho toàn thế giới về những con người đến từ những sắc tộc khác nhau nhưng có chung lòng trung thành, tình yêu Tổ quốc…˝. Ông nhìn thẳng vào de Klerk và nói tiếp: ˝Dù tôi có chỉ trích ngài de Klerk, thì thưa ngài, ngài vẫn là một trong những người mà tôi tin tưởng. Chúng ta sẽ cùng nhau đối diện những vấn đề của quốc gia này˝. Sau đó, Mandela tiến đến bắt tay de Klerk và nói: ˝Tôi tự hào nắm tay ông để chúng ta cùng tiến lên phía trước˝. 

Mandela đã không ngần ngại kéo de Klerk vào cuộc tranh luận sôi nổi. Ông cũng không quên bối cảnh lớn hơn là mối quan hệ đang phát triển giữa cá nhân ông với Klerk hay giữa những người Nam Phi da đen với người Nam Phi da trắng. Cử chỉ của Mandela đối với de Klerk chính là hình mẫu cho hàng triệu người ủng hộ tầm quan trọng của việc bước qua sự ngăn cách, tiến đến nắm tay đối thủ chính trị đáng gờm để cùng ˝tiến lên phía trước˝. Mặc dù quan hệ cá nhân giữa hai người vẫn căng thẳng nhưng Mandela vẫn mời de Klerk giữ chức Phó Tổng thống. De Klerk đã Đồng thuận vì lợi ích của việc gìn giữ hòa bình trong khi đang có những thay đổi to lớn về chính trị và xã hội. Đây là một hành động dũng cảm của cả hai nhà chính trị tài ba và đã đóng góp cho thành công của quá trình chuyển đổi quyền lực nhạy cảm này.

Gây dựng lại niềm tin

Trong quá trình nói Không, nếu mối quan hệ của bạn đang căng thẳng hay rạn nứt, bạn sẽ làm gì để hàn gắn? Quá trình hàn gắn giúp khôi phục mối quan hệ vốn bị tổn thương trở nên nguyên vẹn. Người ta nói một cái xương sau khi bị gãy sẽ liền lại và cứng cáp hơn. Đó chính là khả năng làm việc trở lại.

Một lời cảm ơn, xin lỗi hay một cử chỉ chân thành thể hiện sự hối tiếc sẽ có tác dụng lớn. Sau đây là ví dụ về đồng nghiệp của tôi, Josh Weiss. Anh nói: ˝Công ty của tôi khi đó có mối quan hệ không tốt lắm với bộ lạc thổ dân châu Mỹ do những vụ làm ăn trước đây. Công ty cho rằng làm việc cùng nhau sẽ có lợi cho cả hai phía. Họ đưa ra đề nghị vô cùng hào phóng. Tuy nhiên, bộ lạc lại Từ chối ngay lập tức mà không đưa ra một lời giải thích nào. Tôi tìm hiểu về mối quan hệ trong quá khứ của công ty với bộ lạc. Một nhân viên giải thích rằng bộ lạc cảm thấy họ bị ngược đãi. Tôi hỏi xem công ty có đưa những câu từ thể hiện rằng công ty rất lấy làm tiếc về mối quan hệ trong quá khứ vào đề nghị đó không. Anh ta nói là không nhưng cho biết sẽ đưa vào để xem điều gì sẽ xảy ra. Một tháng sau, công ty thông báo cho tôi là thỏa thuận đã được chấp thuận nhờ vào những câu từ mới. Phải lưu ý rằng công ty không hề xin lỗi, họ chỉ thừa nhận là lấy làm tiếc về mối quan hệ trong quá khứ giữa hai bên˝.

Bổ sung cho tài khoản thiện chí của bạn

Nếu lời nói Không rút sạch hết khoản tiền tiết kiệm sự thiện chí của bạn trong ngân hàng của người khác thì đã đến lúc bạn phải bổ sung cho nó.

Trong một thế giới tấp nập, thì những mối quan hệ là điều hiển nhiên và chỉ thuần túy là công cụ để thỏa mãn nhu cầu. Lần duy nhất những khách hàng hay những đồng nghiệp khó cộng tác nhận được tin tức từ bạn là khi bạn có vấn đề và đang cần họ giúp. Lần duy nhất bạn đối xử tốt với họ là khi bạn cần ở họ thứ gì đấy. Đây rõ là một công thức cho những rắc rối. 

Ngay sau khi gây ra hậu quả từ lời nói Không, bạn phải tìm cơ hội để nuôi dưỡng cho mối quan hệ của mình. Nếu bạn cấm đứa con tuổi vị thành niên không được đi chơi cuối tuần và phải làm hết bài tập về nhà thì bạn cũng nên cân nhắc cho con đi chơi cùng gia đình sau khi đã hoàn thành bài tập, coi như một hình thức khen thưởng. Khi đó bạn phải cố gắng cho con tham gia và nhắc con rằng kỷ luật không phải là sự cự tuyệt cá nhân. Nếu bạn có vấn đề trong quan hệ với khách hàng hay đồng nghiệp, hãy mời cô ấy dùng bữa trưa hay tham dự một sự kiện mà cô ấy thích. Và nhớ là đừng nói về chuyện kinh doanh. Hãy mang lại cho cô ấy sự ngạc nhiên thích thú. Đừng làm việc đó theo nguyên tắc một-lần-duy-nhất. Phải gây dựng một cơ chế giao tiếp thường xuyên như họp hành, ăn trưa hay gặp mặt.

Nếu bạn cứ phải liên tục nói Không khi đồng nghiệp yêu cầu được giúp đỡ, hãy thử tìm cơ hội để giúp anh ta, bạn yêu cầu được giúp mà chưa cần anh ta phải nhờ. Thử nghe theo lời khuyên của Ben Franklin : ˝Khi muốn thuyết phục đối phương, tôi cố ý nhờ họ giúp đỡ, kiểu gì đó để tôi phải chịu ơn họ, sau đó tôi sẽ tìm cách trả ơn. Ví dụ khi tôi nghe nói ai đó có một quyển sách quý, tôi liền gửi tới nơi anh ta làm việc một bức thư ngắn và hỏi liệu anh ta có sẵn lòng cho tôi mượn quyển sách đó trong nửa tháng không˝.

KẾT THÚC BẰNG MỘT LÁ THƯ TÍCH CỰC

Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng, do đó việc bắt đầu bằng một lá thư tích cực rất cần thiết. Tương tự như vậy, ấn tượng sau cùng cũng rất quan trọng nên cũng rất cần thiết phải kết thúc bằng một lá thư tích cực. Một lá thư tích cực có thể chỉ gồm một vài câu khẳng định lại quan hệ của bạn, như: ˝Martha, tôi biết là giải quyết được vấn đề này không hề dễ dàng cho cả hai chúng ta. Tôi chỉ muốn cảm ơn cô vì đã cố gắng tôn trọng nhu cầu của tôi, và tôi rất mong được làm việc với cô về vấn đề này cũng như nhiều việc khác nữa˝.

Nói cách khác, nên thừa nhận sự thật về những khó khăn, cảm ơn người đó và nhấn mạnh vào một tương lai tươi sáng. Không cần những lời mật ngọt. Thừa nhận thực tế và một lời cảm ơn đơn giản là được. Người đó có thể sẽ dễ dàng thực hiện thỏa thuận hơn khi họ cảm thấy thoải mái.

Sau một thời gian dài đấu tranh chính trị cho quyền công dân, Mahatma Gandhi đã gửi tặng đối thủ kiên cường của mình, Thủ tướng Nam Phi Jan Smuts một đôi xăng-đan ông tự làm trong thời gian bị Smuts cầm tù, như một hành động thể hiện sự tôn trọng của mình. Và thế là mỗi mùa hè, Smuts đều tự hào đi đôi xăng-đan đó. Nhân dịp sinh nhật lần thứ 70 của Gandhi, Smuts gửi trả lại đôi xăng-đan với lá thư: ˝Tôi thấy mình không xứng đáng khi đi đôi dép của một con người vĩ đại như ông˝. Khi nói Không, Gandhi không chỉ có được lời Đồng thuận từ phía kẻ thù chính trị đáng gờm mà ông còn biến kẻ thù đó thành bạn, thành người ngưỡng mộ mình.

NÓI KHÔNG MÀ VẪN CÓ ĐƯỢC SỰ ĐỒNG THUẬN

Bước cuối của quá trình đàm phán để có được lời Đồng thuận sẽ đem lại sự Đồng thuận cho bạn. Bạn bắt đầu cuộc hành trình bằng việc Đồng thuận với những nhu cầu mình quan tâm nhất, và giờ bạn kết thúc bằng việc giúp người khác nói lời Đồng thuận để có thể tạo ra một kết quả đáp ứng những nhu cầu đó của bạn. Chìa khóa là ở chỗ bạn xây cho người khác một cây cầu vàng, tạo điều kiện cho họ Đồng thuận với lời đề nghị và Đồng thuận với một mối quan hệ vững bền hơn.