Các nguyên tắc giao tiếp trên cơ sở thấu hiểu lẫn nhau
“Con tim có những lý lẽ riêng mà lý trí không hiểu được.”

– Pascal

Giả sử bạn thấy khó chịu ở mắt và quyết định đến gặp bác sĩ nhãn khoa để khám.

Sau khi nghe bạn kể các triệu chứng, ông ấy lấy chiếc kính mình đang đeo đưa cho bạn.

“Anh hãy đeo vào đi”, ông ấy nói, “Tôi đã đeo nó 10 năm nay rồi, nó thực sự giúp tôi rất nhiều. Tôi còn một chiếc nữa ở nhà, anh cứ cầm lấy chiếc này mà dùng”. Bạn đeo kính vào, nhưng nó chỉ làm cho tình hình tồi tệ thêm.

“Ôi, kinh khủng quá!”, bạn kêu lên, “Tôi chẳng thấy gì cả”.

“Thế à, sao vậy?”, ông ấy hỏi, “Tôi đeo rất tốt mà. Thử lại lần nữa xem nào”. “Thì tôi đang cố đây”, bạn nói, “nhưng cái gì cũng chỉ thấy mờ mờ thôi”. “Hãy cố suy nghĩ tích cực xem nào!”

“Nhưng tôi chẳng thấy gì cả”, bạn kêu lên đầy vẻ sốt ruột.

“Này ông bạn, anh thật không biết điều!”, ông bác sĩ quở trách, “Tôi đã cố gắng giúp anh, anh chẳng cám ơn thì thôi…”.

Liệu sau này, bạn có quay lại gặp viên bác sĩ nhãn khoa đó khi cần khám mắt nữa không? Chắc chắn là không, tôi tin hẳn là như vậy. Bạn không thể tin vào một bác sĩ chẳng cần khám bệnh mà cứ kê toa vung vít như thế.

Nhưng thử hỏi chúng ta có thường chẩn đoán bệnh trước khi kê đơn trong quan hệ giao tiếp hay không?

“Con ơi, hôm nay con làm sao thế?”

“Ồ, con không biết. Mẹ có thể cho con là đứa ngốc.”

“Tất nhiên mẹ không nghĩ như vậy. Con cứ nói cho mẹ nghe. Không ai thương con bằng mẹ cả. Chuyện gì làm cho con buồn nào?” “Không, chẳng có gì cả.”

“Nói đi, nói mẹ nghe xem nào!”

“Nhưng… Thôi được, con nói thật với mẹ nhé, con chẳng thích đến trường nữa đâu.” “Cái gì?”, bạn kêu lên như không thể tin vào tai mình,

“Con không thích đến trường nghĩa là sao? Học hành là nền tảng cho tương lai, con cần phải biết điều đó chứ. Nếu siêng năng như chị con, con sẽ học giỏi hơn nữa đấy, và rồi con sẽ thích đến trường thôi. Mẹ biết là con có khả năng, chỉ có điều con không chịu rèn luyện. Hãy cố lên. Cần phải có thái độ tích cực con ạ”.

[ Im lặng]

“Nào, bây giờ trở lại vấn đề của con. Nói cho mẹ biết tại sao con buồn?”

Chúng ta thường có xu hướng nóng vội trong những tình huống như vậy, muốn đưa ra lời khuyên ngay lập tức để giải quyết vấn đề. Khi không dành thời gian để “chẩn đoán”, bạn không thể hiểu được vấn đề thực sự là gì.

Tóm lại, một nguyên tắc quan trọng trong lĩnh vực quan hệ giao tiếp giữa người với người là: trước hết, hãy lắng nghe và thấu hiểu. Nguyên tắc này là chìa khóa để có được cuộc giao tiếp hiệu quả.

1. TÍNH CÁCH VÀ GIAO TIẾP

Giao tiếp là kỹ năng quan trọng nhất trong cuộc sống, bao gồm bốn hình thức cơ bản: nghe – nói – đọc – viết. Hầu hết thời gian của chúng ta được sử dụng để giao tiếp, trừ lúc ngủ. Nhưng bạn hãy để ý điều này: Bạn bỏ ra nhiều năm để học nói, và nhiều thời gian hơn nữa để học đọc và viết. Thế còn lắng nghe thì sao? Bạn đã học hay được đào tạo những gì để biết lắng nghe, để bạn có thể thực sự thấu hiểu người khác từ khung tham chiếu của riêng người đó?

Rất ít người được rèn luyện để biết lắng nghe. Và nếu có thì phần lớn việc huấn luyện này nặng về phương pháp của Đạo đức Nhân cách, không dựa trên cơ sở tính cách và mối quan hệ – những yếu tố có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc thấu hiểu người khác.

Nếu muốn giao tiếp một cách hiệu quả, muốn gây ảnh hưởng đối với một người thì điều đầu tiên là bạn cần phải hiểu người đó. Bạn không thể thành công nếu chỉ dựa vào kỹ thuật giao tiếp; vì khi phát hiện ra điều này, người ta sẽ nghĩ bạn giả dối hoặc đóng kịch và sẽ thắc mắc tại sao bạn lại làm như vậy, động cơ của bạn là gì… Cuối cùng, họ sẽ cảm thấy rằng bạn không đáng tin cậy để có thể cởi mở với bạn.

Chìa khóa thực sự để gây ảnh hưởng với người khác chính là con người thật của bạn, là hành động thực sự của bạn. Tính cách bộc lộ tự nhiên con người thật của bạn – chứ không phải dựa vào lời người khác nói về bạn, hay phụ thuộc vào ý muốn của bạn. Đó là căn cứ để mọi người nhìn nhận bạn.

Tính cách của bạn không ngừng bộc lộ, không ngừng giao lưu với bên ngoài. Dựa vào đó, mọi người sẽ có hoặc không có lòng tin đối với bạn cũng như đối với những nỗ lực của bạn trong mối quan hệ giao tiếp.

Nếu bạn có tính cách thất thường, khi tử tế, lúc cay độc và trên hết, nếu biểu hiện của bạn trong cuộc sống riêng khác hẳn với khi bạn ở trước mặt mọi người, thì bạn sẽ rất khó làm cho người khác mở lòng ra với bạn. Họ không cảm thấy đủ tin tưởng để bày tỏ ý kiến, kinh nghiệm hay tình cảm chân thật của mình.

Chẳng hạn với tôi, nếu bạn không hiểu hoàn cảnh và tình cảm riêng của tôi, thì làm thế nào bạn có thể khuyên bảo hay giúp đỡ tôi? Dù tôi biết là tôi đang cần lời khuyên của bạn, và điều bạn nói ra có thể là tốt đẹp, nhưng nó sẽ chẳng có tác dụng gì với tôi cả. Bạn có thể nói rằng bạn quan tâm đến tôi và đánh giá cao tôi – tôi rất muốn tin

điều đó. Nhưng làm sao bạn có thể đánh giá cao tôi khi bạn thậm chí còn chưa hiểu tôi? Tất cả những gì tôi có chỉ là lời nói của bạn, mà chỉ nói suông thôi thì làm sao tin được?

Vì vậy, muốn có được thói quen giao tiếp hiệu quả, bạn không thể chỉ đơn thuần dựa vào kỹ thuật giao tiếp; hãy xây dựng cho mình kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu dựa trên cơ sở tính cách, dẫn đến sự cởi mở và tin cậy. Bạn cũng cần mở các tài khoản tình cảm để tạo sự thông hiểu giữa những tâm hồn.

2. LẮNG NGHE VÀ THẤU HIỂU

Đa số chúng ta lắng nghe không phải để thấu hiểu người khác, mà để đối đáp. Người ta thường thông qua mô thức của mình để gạn lọc những điều họ nghe và có thói quen “suy bụng ta ra bụng người” để phán xét cuộc sống của người khác. “Ồ, tôi rất hiểu tình cảm của anh!”

“Tôi đã từng trải qua những điều giống hệt như thế. Để tôi nói kinh nghiệm bản thân cho anh/chị nghe nhé.”

Họ không ngừng dùng trải nghiệm của mình chiếu lên hành vi của người khác. Họ dùng cặp kính của mình đeo vào mắt người đang giao tiếp với họ.

Một ông bố nọ có lần tâm sự với tôi: “Tôi không thể hiểu được thằng nhóc nhà tôi. Nó chẳng chịu nghe tôi gì cả”.

“Hãy để tôi nhắc lại điều anh vừa nói nhé”, tôi trả lời,

“Anh không hiểu được con trai anh vì nó không chịu nghe anh?”.

“Đúng vậy”, anh ấy trả lời.

“Tôi xin nhắc lại, anh không hiểu được con trai anh vì nó không chịu nghe anh?” “Đúng, tôi nói thế”, anh ấy trả lời có vẻ bực bội.

“Tôi nghĩ rằng muốn hiểu ai, trước hết anh cần phải lắng nghe người đó”, tôi góp ý. “À”, anh ấy dường như bắt đầu nhận ra vấn đề. Dừng

lại ngẫm nghĩ một lúc, anh nói: “À, đúng vậy! Nhưng tôi hiểu nó chứ. Tôi hiểu nó đang phải trải qua những gì. Bản thân tôi cũng từng như vậy. Điều tôi không hiểu là tại sao nó không chịu nghe lời tôi”.

Thế đấy! Rõ ràng người đàn ông này chẳng hiểu chút gì về những điều đang thực sự diễn ra trong đầu con mình. Anh ấy chỉ nhìn vào bản thân mình và nghĩ rằng mình có thể nhìn thấy cả thế giới. Trường hợp này cũng đúng với nhiều người trong chúng ta. Trong tâm trí mỗi người đều đầy ắp những điều tự cho là đúng. Khi các cuộc đối thoại đều biến thành độc thoại, chúng ta sẽ không bao giờ thực sự hiểu được điều gì đang diễn ra trong đầu người khác.

Chúng ta thường “lắng nghe” người khác nói với một trong bốn thái độ sau:

– Làm ngơ – thái độ này khó có thể gọi là lắng nghe.

– Giả vờ lắng nghe – chúng ta có thể buông những lời cảm thán như: “Vâng”, “À há”, “Hay đấy!” xen vào câu chuyện của người khác nhưng thực ra là không hề chú tâm

đến nó.

– Lắng nghe có chọn lọc – tức chỉ nghe một phần của cuộc đối thoại.

– Chăm chú lắng nghe – tức tập trung toàn bộ vào những lời người khác đang nói. Tuy nhiên, rất ít người trong chúng ta biết cách lắng nghe với thái độ thứ năm – mức độ cao nhất của sự lắng nghe – đó là lắng nghe và thấu hiểu.

Lắng nghe và thấu hiểu không phải là một xảo thuật để lấy lòng người khác, cũng không phải là kiểu lắng nghe “có suy nghĩ ”. Lắng nghe “có suy nghĩ” nghĩa là bạn lắng nghe với ý định để đối đáp, để kiểm soát, để điều khiển người khác. Còn lắng nghe và thấu hiểu là một mô thức hoàn toàn khác, đó là lắng nghe với mục đích trước hết để thực sự hiểu được người khác.

Lắng nghe và thấu hiểu là đi vào bên trong khung tham chiếu của người khác. Bạn nhìn sự việc thông qua họ, nhìn thế giới theo cách của họ, hiểu mô thức của họ, cảm nghĩ của họ.

Thấu hiểu khác với thông cảm. Thông cảm là một hình thức tán thành, xét đoán, có thể hiện tình cảm và phản ứng. Người ta thường lạm dụng sự thông cảm và tạo ra cảm giác bị phụ thuộc. Bản chất của lắng nghe thấu hiểu không phải ở chỗ bạn đồng ý với người khác, mà là hiểu đầy đủ, sâu sắc về người đó, cả tình cảm cũng như suy nghĩ của họ.

Lắng nghe thấu hiểu không chỉ dừng lại ở sự ghi nhận, suy tư hay hiểu rõ những gì được nghe. Theo tính toán của các chuyên gia về giao tiếp, trong thực tế, chỉ có 10% giao tiếp của chúng ta được thể hiện thông qua lời nói, 30% được thể hiện qua âm thanh và 60% qua ngôn ngữ cử chỉ, điệu bộ. Khi lắng nghe thấu hiểu, bạn không chỉ nghe bằng tai, mà quan trọng hơn, bạn còn nghe bằng mắt và cả con tim. Bạn lắng nghe để cảm nhận, để giải nghĩa, để hiểu được hành vi của người khác. Bạn huy động cả bán cầu não phải và trái làm việc. Bạn nhận thức, trực cảm và cảm nhận.

Lắng nghe thấu hiểu có sức mạnh lớn lao vì nó đem lại những dữ liệu chính xác để bạn sử dụng. Thay vì dựa vào kinh nghiệm chủ quan của mình để nhìn nhận, lý giải những suy nghĩ, tình cảm, động cơ và hành vi của người khác, bạn sẽ dựa vào thực tế khách quan. Và quan trọng hơn nữa là hành động lắng nghe thấu hiểu của bạn phải được đối tác thừa nhận. Nếu không, dù bạn có cố gắng đến đâu để tạo ra “khoản gửi”, nó cũng sẽ biến thành những “khoản chi”. Đối tác còn có thể xem những cố gắng của bạn chỉ là thủ đoạn lôi kéo, nhằm phục vụ cho mục đích riêng, hoặc để gây sức ép, vì bạn không hiểu được điều quan trọng đối với họ là gì.

Lắng nghe thấu hiểu tự thân nó là một “khoản gửi” rất lớn vào tài khoản tình cảm. Nó có tác dụng biến chuyển tinh thần theo hướng tích cực vì mang đến cho con người một “bầu không khí tâm lý”.

Giả sử lúc này bạn đang ngồi trong phòng thì không khí đột nhiên bị hút hết, lúc đó bạn có còn quan tâm đọc cuốn sách này không? Chắc chắn là không, kể cả mọi thứ

khác, trừ không khí để thở. Sự sống còn sẽ là động cơ duy nhất của bạn.

Nhưng vì lúc này bạn có không khí, nó không còn là động cơ thúc đẩy bạn nữa. Một trong những nhận thức sâu sắc nhất về động cơ thúc đẩy con người là: Những nhu cầu đã được thỏa mãn thì không còn là động cơ thúc đẩy nữa. Chỉ có nhu cầu chưa được thỏa mãn mới là động cơ thúc đẩy mà thôi. Sau nhu cầu sống còn về thể xác, thì nhu cầu lớn nhất của con người là sự sống còn về tâm lý – nhu cầu được hiểu, khẳng định, công nhận và đánh giá cao.

Khi lắng nghe để thấu hiểu người khác, bạn sẽ cho người đó một bầu không khí tâm lý trong lành. Rồi sau đó, bạn mới có thể tập trung vào việc gây ảnh hưởng hoặc giải quyết vấn đề tồn tại. Bầu không khí giao tiếp thân mật và chân thành có tác động rất lớn đến sự thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống.

Một lần, tôi giảng giải khái niệm này tại cuộc hội thảo ở Chicago, và yêu cầu các học viên thực hành ngay cách lắng nghe thấu hiểu.

Vài hôm sau, một học viên đứng tuổi đến gặp tôi. Anh ấy bắt đầu câu chuyện của mình:

Để tôi kể ông nghe chuyện gì đã xảy ra hôm qua. Tôi đang cố để ký kết một hợp đồng lớn về bất động sản ở Chicago. Tôi đã gặp gỡ những người chịu trách nhiệm chính cùng các luật sư và văn phòng môi giới bất động sản.

Tình hình có vẻ như tôi sẽ để tuột mất hợp đồng này, hợp đồng mà tôi đã mất hơn 6 tháng để đeo đuổi. Nói đúng ra là có bao nhiêu trứng thì tôi đã bỏ hết vào cái rổ này. Tất cả. Do đó tôi đã hoảng sợ. Tôi cố làm mọi thứ có thể cứu vãn tình hình, dốc hết sức lực, dùng tất cả kinh nghiệm làm ăn của mình. Cách cuối cùng là nói “Liệu chúng ta có thể lùi lại quyết định này thêm một thời gian ngắn nữa không?”. Nhưng sức cản là rất lớn và họ tỏ ra ngán ngẩm vì việc này đã kéo dài quá lâu, rõ ràng là họ muốn kết thúc.

Thế rồi tôi tự nhủ, tại sao không vận dụng điều đã được học ở hội thảo này để xoay chuyển tình thế nhỉ? Trước hết, hãy lắng nghe và thấu hiểu.

Thế là tôi nói với đối tác: “Để xem tôi có thực sự hiểu đúng lập trường và mối quan tâm của các ông đối với đề nghị của tôi không. Khi các ông cảm thấy tôi hiểu đúng, chúng ta sẽ thử coi đề xuất của tôi có thích hợp hay không?”.

Tôi đã thực sự đặt mình vào vị trí của họ. Tôi cố nói lên nhu cầu và sự quan tâm của họ đối với các vấn đề xung quanh bản hợp đồng. Và họ bắt đầu cởi mở hơn. Tôi càng cảm nhận và thể hiện điều họ quan tâm bao nhiêu thì họ càng trở nên cởi mở bấy nhiêu.

Cuối cùng, người đứng đầu nhóm đàm phán phía đối tác đưa ra quyết định: “Chúng tôi đồng ý ký hợp đồng với anh”.

Thành công bất ngờ ngoài sức tưởng tượng ấy đã khiến tôi vô cùng ngạc nhiên; cho đến sáng nay tôi vẫn chưa hết ngạc nhiên.

Rõ ràng, người học viên này đã đưa được một “khoản gửi” khổng lồ vào tài khoản tình cảm nhờ tạo ra bầu không khí giao tiếp thân mật, chân thành với phía đối tác.

Cố gắng thấu hiểu người khác trước, tức “chẩn đoán” trước khi “kê toa” là một việc khó khăn, nhưng sẽ có được kết quả tốt đẹp hơn là đưa ngay cho người ấy cặp kính chỉ phù hợp với bản thân mình trong nhiều năm qua.

Lắng nghe nhưng không thấu hiểu sẽ làm kiệt quệ cả P (sản phẩm) lẫn PC (năng lực sản xuất). Bạn không thể đạt được mức sản lượng tối đa nếu không hiểu chính xác về năng lực sản xuất – tức tiềm năng và quy trình tạo ra thành phẩm. Và bạn không thể có được PC tương thuộc nếu đối tác không cảm thấy bạn thực sự hiểu rõ nhu cầu của họ.

Lắng nghe thấu hiểu cũng có rủi ro nên những người trong mối quan hệ phải cảm thấy an toàn thì mới có thể lắng nghe thấu hiểu sâu sắc. Vì phải cởi mở tấm lòng để chịu ảnh hưởng của người khác nên bạn rất dễ bị tổn thương. Đây là một nghịch lý, xét theo nghĩa nào đó, vì để gây được ảnh hưởng đối với người khác bạn phải chịu ảnh hưởng của họ trước.

Đó là lý do tại sao các Thói quen 1, 2 và 3 trở nên rất cơ bản. Một khi đã xác định “bắt đầu” mọi thứ “từ bên trong”, bạn sẽ có khả năng xử lý những tình huống dễ gây tổn thương bằng sức mạnh nội tâm và sự thanh thản.

3. “CHẨN BÊNH” TRƯỚC KHI “KÊ TOA”

Mặc dù có thể gặp rủi ro và khó khăn, nhưng thấu hiểu người khác trước – “chẩn bệnh” trước khi “kê toa” – là một nguyên tắc đúng đắn được thể hiện ở mọi lĩnh vực cuộc sống. Nó là điều cốt yếu đối với chúng ta vì một lý do đơn giản: Bạn không thể tin tưởng vào đơn thuốc của bác sĩ, nếu không tin tưởng vào sự chẩn đoán của ông ấy. Vào hôm diễn ra trận đấu bóng gay cấn tại sân bóng địa phương, cô con gái Jenny của chúng tôi lên cơn sốt. Con bé liên tục ói và tiêu chảy. Bác sĩ trực trạm y tế hôm đó đã đi xem trận đấu.

Sandra gọi cho bác sĩ – ông ấy đang ở tại sân vận động – đúng vào thời điểm cao trào của trận đấu. Có thể dễ dàng nhận thấy vẻ khó chịu của ông. “Vâng, tôi đây. Có gì không?”, ông ấy hét toáng vào điện thoại.

“Thưa bác sĩ, tôi là bà Covey, chúng tôi đang rất lo cho Jenny con gái tôi. Nó đang sốt cao.”

“Tình trạng thế nào?”, ông ấy hỏi.

Sau khi Sandra mô tả các triệu chứng, ông ấy nói: “Được rồi. Tôi sẽ cho dược sĩ của mình mang thuốc tới cho bà”.

Sau khi cúp máy, Sandra cảm thấy do vội quá nên cô ấy đã không thực sự nói hết tình trạng của con bé cho ông bác sĩ biết. Tuy nhiên, những điều đã nói thì cũng tạm đủ. “Em có nghĩ là bác sĩ biết Jenny là trẻ sơ sinh không?”, tôi hỏi vợ. “Em nghĩ là ông ấy biết”, Sandra trả lời.

“Nhưng ông ấy không phải là bác sĩ riêng của mình. Và chưa bao giờ chữa bệnh cho

con bé cả.”

Sandra im lặng.

“Chúng ta làm gì bây giờ?”, cuối cùng vợ tôi lên tiếng.

“Em gọi lại đi”, tôi trả lời.

“Nhưng… Hay là… anh gọi đi!”, Sandra rụt rè đề nghị.

Thế là tôi gọi.

“Thưa bác sĩ”, tôi nói, “Khi ông kê đơn thuốc vừa rồi, ông có biết là bé Jenny của chúng tôi chỉ mới bảy tháng tuổi không?”.

“Không!”, ông ấy kêu lên, “Tôi không biết. May mà anh gọi lại. Tôi sẽ gọi điện đổi đơn thuốc ngay bây giờ.”

Nếu không tin vào chẩn đoán, bạn sẽ không tin vào đơn thuốc.

Nguyên tắc này cũng đúng trong bán hàng. Một người bán hàng giỏi trước hết phải hiểu rõ được nhu cầu, sự quan tâm, hoàn cảnh của khách hàng. Người bán hàng nghiệp dư chỉ bán các sản phẩm, còn người bán hàng chuyên nghiệp sẽ bán các giải pháp đáp ứng nhu cầu. Đó là hai cách tiếp cận hoàn toàn khác nhau. Người bán hàng chuyên nghiệp biết cách “chẩn đoán”, biết cách làm thế nào để hiểu được khách hàng, để gắn các nhu cầu của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của mình. Và anh ta có đủ trung thực để nói rằng “Rất tiếc, thưa ngài, sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không phù hợp với nhu cầu của quý ngài” nếu sự thật đúng như vậy.

“Chẩn đoán” trước khi “kê toa” cũng rất quan trọng trong lĩnh vực luật pháp. Một luật sư chuyên nghiệp trước hết sẽ đi thu thập các sự kiện thực tế để hiểu đúng tình hình, nắm rõ sự thật trước khi chuẩn bị cho một vụ kiện. Một luật sư giỏi thậm chí còn viết ra lời bào chữa dự kiến của luật sư đối phương để rồi có phương án bào chữa cho thân chủ của mình.

Trong lĩnh vực sản xuất, bạn có thể tưởng tượng nổi một nhà sản xuất nào đó nói rằng “Nghiên cứu khảo sát nhu cầu khách hàng là không quan trọng. Chúng ta cứ việc sản xuất sản phẩm”? Như thế có nghĩa là nhà sản xuất này chẳng cần đếm xỉa đến việc phải tìm hiểu thói quen hay động cơ mua sắm của khách hàng. Điều này chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp lâm vào tình trạng thua lỗ.

Một kỹ sư giỏi sẽ hiểu rõ các loại lực tác dụng, ứng suất chịu lực trước khi thiết kế chiếc cầu. Một giáo viên giỏi sẽ đánh giá lớp học trước khi dạy. Một sinh viên giỏi sẽ hiểu rõ lý thuyết trước khi ứng dụng. Cha mẹ mẫu mực phải hiểu con cái trước khi đánh giá hay răn dạy chúng. Chìa khóa để phán xét chính là sự am hiểu tường tận. Nếu cứ đưa ra phán xét trước thì không bao giờ chúng ta có thể hiểu được đầy đủ sự việc.

Cố gắng thấu hiểu người khác trước là một nguyên tắc đúng đắn đã được minh chứng trong mọi lĩnh vực của cuộc sống. Nó là một nguyên tắc phổ biến, là mẫu số

chung, và có sức mạnh lớn nhất trong mối quan hệ giữa người với người.

4. BỐN KIỂU PHẢN ỨNG PHẢN XẠ

Do thường lắng nghe người khác một cách chủ quan nên chúng ta sẽ có xu hướng phản ứng lại như một phản xạ, theo bốn kiểu sau:

– Đánh giá – đồng ý hoặc không đồng ý.

– Thăm dò – đặt câu hỏi xuất phát từ khung tham chiếu của chính chúng ta.

– Khuyên bảo – đưa ra lời khuyên dựa vào kinh nghiệm của mình.

– Lý giải – tìm cách lý giải động cơ và hành vi của người khác theo kiểu “suy bụng ta ra bụng người”.

Những phản ứng trên đến với chúng ta một cách tự nhiên. Chúng ta đã bị “định hình” bởi những mô hình trên. Thế nhưng, liệu chúng ta có biết chúng tác động ra sao đến khả năng thấu hiểu người khác của chúng ta không?

Tôi đang cố gắng để gần gũi hơn với con trai của mình. Song, liệu nó có cảm thấy thoái mái để có thể bày tỏ một cách cởi mở với tôi, nếu tôi cứ phán xét bất cứ điều gì nó nói ra mà không cần nghe lời giải thích? Liệu tôi có đem lại cho nó một bầu không khí thân mật, chân thành? Và nó sẽ nghĩ như thế nào khi tôi cứ chăm chăm thăm dò nó? Thăm dò thật ra là một hình thức kiểm soát, xâm phạm đời tư của người khác. Nó cũng mang tính chất lô-gíc, nhưng khác với lô-gíc của cảm xúc và tình cảm. Không ngừng thăm dò là một trong những nguyên nhân chủ yếu làm cho cha mẹ không gần gũi được với con cái.

“Tình hình ra sao con trai?” “Dạ, bình thường.”

“Gần đây có chuyện gì xảy ra với con không?” “Không ạ.”

“Ở trường có gì vui không?” “Không có gì nhiều, bố.”
“Con định làm gì vào cuối tuần này?” “Con cũng chưa biết nữa.”

Bạn không thể nào kéo con bạn dứt ra khỏi cuộc nói chuyện điện thoại với bạn bè nó, nhưng tất cả những lời nó dành cho bạn chỉ là những câu trả lời nhát gừng như vậy! Có bao giờ bạn thử tìm hiểu xem tại sao con bạn lại như vậy? Mỗi khi nó bắt đầu bày tỏ vướng mắc thì bạn lập tức sử dụng những từ ngữ “đao to búa lớn”để khuyên dạy: “Thế đấy! Bố đã bảo con rồi mà con đâu có nghe!”. Đó là lý do để con bạn ngày một xa cách với bạn.

Tôi đã truyền đạt kinh nghiệm trước hết, hãy cố gắng lắng nghe và thấu hiểu cho rất nhiều người. Họ đã bắt đầu chịu nhìn lại phản ứng thường gặp của mình trong giao tiếp với người khác và học cách lắng nghe thấu hiểu. Đối với một số người, trước hết, hãy cố gắng lắng nghe và thấu hiểu đã trở thành một thói quen thú vị, có thể áp

dụng nhanh nhất trong số 7 Thói quen trong quyển sách này.

Chúng ta hãy xem xét một cuộc giao tiếp điển hình giữa một người cha và đứa con trai vị thành niên, chú ý xem xét những lời nói của người cha dưới góc độ bốn phản ứng mà chúng ta đã đề cập ở trên.

“Bố ơi, con thấy thế là đủ rồi. Học hành chẳng có gì là quan trọng cả!” “Sao vậy con?” [Thăm dò]

“Nó chẳng thiết thực chút nào. Con chẳng học được cái gì có ích cả.”

“Ừ… nhưng con chưa nhận thấy lợi ích của nó đâu. Hồi bằng tuổi con, bố cũng nghĩ như vậy. Bố đã từng nghĩ học hành thật phí thời gian. Nhưng sau này, bố nhận ra chính việc học là nền tảng cho cả cuộc đời bố. Hãy cố lên con. Hãy dành thời gian cho nó.” [Khuyên bảo]

“Con đã mất 10 năm cho việc học rồi! Con hỏi bố ‘x + y’ thì có ích gì cho con khi con làm thợ sửa chữa ô-tô?”

“Thợ sửa ô-tô? Con không đùa đấy chứ?” [Đánh giá]

“Không, con nói thật đấy. Bố cứ nhìn Joe mà xem. Anh ấy bỏ học và bây giờ đang làm nghề sửa chữa ô-tô. Và anh ấy kiếm được rất nhiều tiền. Đó mới là thực tế.”

“Tạm thời thì có vẻ như vậy. Nhưng vài năm sau, Joe sẽ thấy tiếc rẻ: ‘Giá mà mình được tiếp tục đi học’. Con không cần phải làm một anh thợ sửa chữa ô-tô. Con cần có học thức để chuẩn bị cho một nghề nghiệp tương lai tốt đẹp hơn.” [Khuyên bảo] “Con chẳng biết. Còn thấy Joe có một khởi đầu rất tốt.”

“Này con trai, con đã thực sự cố gắng hết sức chưa?” [Thăm dò, đánh giá]

“Con đã học trung học được 2 năm rồi. Đúng là con đã cố gắng, nhưng con chỉ thấy lãng phí thời gian thôi.”

“Trường con học là một trường rất uy tín, con có biết không. Hãy xứng đáng với nó.” [Khuyên bảo, đánh giá]

“Các bạn con cũng nghĩ như con.”

“Con có biết bố mẹ đã hy sinh đến thế nào để con được như hôm nay không? Con không thể bỏ học nửa chừng như vậy được.” [Đánh giá]

“Con biết bố mẹ đã hy sinh vì con. Nhưng con chỉ thấy nó không đáng.”

“Này, giá như con dành nhiều thời gian hơn để làm bài tập và bớt xem ti-vi…” [Khuyên bảo, đánh giá]

“Bố ạ, con thấy vô ích. Nhưng thôi! Con không muốn nói về chuyện này nữa.”

Rõ ràng, người cha rất có thiện ý; rõ ràng là ông ấy muốn giúp đỡ con mình. Nhưng liệu ông ấy đã thực sự hiểu được cậu bé?

Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn người con – không chỉ lời nói, mà cả suy nghĩ và tình cảm, được biểu thị trong ngoặc móc dưới đây, và tác động có thể có của các phản ứng

từ kinh nghiệm của người cha.

“Bố ơi, con thấy như vậy là đủ rồi! Trường học chẳng có gì là quan trọng cả!” [Mình muốn nói chuyện với bố, muốn được bố quan tâm] “Sao vậy con?” [Bố có quan tâm, rất tốt!]

“Nó chẳng thiết thực chút nào, con chẳng học được cái gì có ích cả.” [Mình có vấn đề ở trường, và cảm thấy rất tồi tệ]

“Ừ, con chưa nhận thấy lợi ích của nó đâu. Hồi bố bằng tuổi con, bố cũng nghĩ như vậy.” [Ồ không! Bố lại bắt đầu kể lể, mình chẳng muốn nghe chút nào. Mình chẳng bận tâm việc bố đã phải lê bước hàng cây số qua lớp tuyết dày để đến trường ra sao. Mình muốn đi thẳng vào vấn đề]

“Bố đã từng nghĩ học hành thật là phí thời gian. Nhưng sau này bố nhận ra chính việc học là nền tảng cho cả cuộc đời bố. Hãy cố lên con. Hãy dành thời gian cho nó.” [Thời gian chẳng thể giải quyết được vấn đề của mình. Ước gì mình có thể nói cho bố hiểu. Ước gì mình có thể nói toạc ra]

“Con đã mất 10 năm cho việc học rồi! Con hỏi bố ‘x + y’ thì có ích gì khi con làm thợ sửa chữa ô-tô?”

“Thợ sửa chữa ô-tô? Con không đùa đấy chứ?” [Bố sẽ không còn thương mình nếu mình làm thợ sửa chữa ô-tô. Bố sẽ không thương mình nếu mình không học xong. Mình phải nói rõ ra mới được]

“Không, con nói thật đấy. Bố cứ nhìn Joe mà xem. Anh ấy bỏ học và bây giờ đang làm nghề sửa ô-tô và kiếm được rất nhiều tiền. Đó mới là thực tế”.

“Tạm thời thì trông có vẻ như vậy. Nhưng vài năm sau, Joe sẽ thấy tiếc rẻ: ‘Giá mà mình được tiếp tục đi học…’ [ Trời ơi, đây là bài học lần thứ 16 về giá trị của giáo dục] “Con không cần phải làm một anh thợ sửa chữa ô-tô. [Tại sao bố biết? Bố có thực sự hiểu con muốn gì không?] Con cần có học thức để chuẩn bị cho một nghề nghiệp tương lai tốt đẹp hơn.”

“Con chẳng biết. Joe đã có một sự khởi đầu rất tốt”. [Anh ấy không thất bại. Anh ấy không cần học nhiều nhưng anh ấy có thất bại gì đâu?]

“Này con trai, con đã thực sự cố gắng hết sức chưa?” [Chúng ta đang nói quanh co

bố à. Nếu bố chịu khó lắng nghe, con sẽ nói cho bố biết một điều quan trọng]

“Con đã học trung học được hai năm rồi. Đúng là con đã cố gắng, nhưng con chỉ thấy

lãng phí thời gian thôi.”

“Trường con học là một trường rất có uy tín, con có biết không. Hãy xứng đáng với nó”. [Ồ, buồn cười nhỉ! Bây giờ thì bố lại nói về sự tín nhiệm. Ước gì mình có thể nói về điều mình muốn nói]

“Các bạn của con cũng nghĩ như con”. [Mình cũng có lập trường của mình chứ. Mình có phải là đứa con nít đâu]

“Con có biết bố mẹ đã hy sinh như thế nào để con được như hôm nay không?” [À, bố

lại bắt đầu kể tội mình đây. Có thể mình là con nít thật. Trường học mới là vĩ đại, và mình vẫn là một thằng con nít ăn chưa no lo chưa tới] “Con không thể bỏ học nữa chừng khi đã học đến đây.”

“Con biết là bố mẹ đã hy sinh vì con. Nhưng con chỉ thấy nó không đáng.” [Bố chẳng hiểu gì con cả]

“Này, giá như con dành nhiều thời gian hơn để làm bài tập và bớt xem ti-vi…” [Đó không phải là vấn đề, bố ạ! Đó không phải là vấn đề thật mà! Mình sẽ không thể nào nói cho bố biết được. Mình đã quá ngu ngốc khi nói chuyện này với bố]

“Bố ạ, con thấy vô ích thôi. Nhưng thôi, con không muốn nói về chuyện này nữa.” Bạn có nhận thấy chúng ta bị hạn chế đến thế nào khi cố gắng hiểu người khác chỉ bằng lời nói, đặc biệt khi chúng ta nhìn vấn đề của người đó qua lăng kính của mình? Bạn có thấy cái cách “suy bụng ta ra bụng người” của bạn hạn chế ra sao đối với người đang thực sự cần chúng ta hiểu vấn đề của họ.

Bạn sẽ không bao giờ có thể thực sự bước vào nội tâm người khác để nhìn thấy thế giới của họ, cho đến khi bạn có được mong muốn chân thành, sức mạnh tính cách cánhân, tài khoản tình cảm tích cực cũng như kỹ năng lắng nghe thấu hiểu.

Các kỹ năng, phần nổi của sự lắng nghe thấu hiểu, có bốn giai đoạn phát triển như sau.

Giai đoạn đầu tiên và kém hiệu quả nhất: “nhắc lại nguyên văn”. Kỹ năng này được rèn luyện khi bạn lắng nghe có suy nghĩ. Vì không dựa trên cơ sở tính cách và mối quan hệ nên kỹ năng này dễ dẫn đến việc làm cho đối phương mất hứng. Tuy nhiên, đây là giai đoạn đầu của kỹ năng lắng nghe và ít ra, nó cũng làm cho bạn hiểu người khác nói gì.

Nhắc lại nguyên văn không có gì khó. Bạn chỉ cần lắng nghe người khác và nhắc lại, thậm chí, chẳng cần dùng đến lý trí.

“Bố, con thấy thế là đủ rồi. Học hành chẳng có gì là quan trọng cả!” “Con cho là đủ rồi sao. Con nghĩ trường học chẳng có gì quan trọng ư?”
Về cơ bản, bạn chỉ nhắc lại nội dung đã được người khác nói ra. Bạn chưa đánh giá, thăm dò, khuyên bảo hay lý giải. Nhưng chí ít, bạn cũng đã thể hiện sự quan tâm đối với lời người khác nói ra. Nhưng để hiểu rõ, bạn không phải chỉ dừng ở đó.

Giai đoạn thứ hai: “lặp lại nội dung theo kiểu suy diễn”. Hiệu quả có tăng lên nhưng vẫn bị hạn chế trong phạm vi giao tiếp bằng lời.

“Bố, con thấy thế là đủ rồi. Học hành chẳng có gì là quan trọng cả!” “Con không muốn học nữa à?”

Lần này, bạn đã nói lại ý của con bạn bằng lời của bạn, nghĩa là bạn có suy nghĩ về điều con nói, chủ yếu bằng bán cầu não trái – thiên về lý luận, lô-gíc.

Giai đoạn thứ ba: “bày tỏ cảm xúc”.

“Bố, con thấy thế là đủ rồi. Học hành chẳng có gì là quan trọng cả!”

“Con cảm thấy chán à?”

Giờ thì bạn chú ý đến điều con bạn nói trên cơ sở cảm xúc của cậu bé.

Giai đoạn thứ tư, bao gồm cả giai đoạn thứ hai và thứ ba: “cố gắng tìm hiểu bản chất vấn đề”.

“Bố, con thấy thế là đủ rồi. Học hành chẳng có gì là quan trọng cả!” “Con thực sự thấy chán học à?”

“Chán” thuộc về cảm xúc; “học” thuộc về nội dung. Bạn đang sử dụng cả hai bán cầu não để hiểu hai mặt của vấn đề con bạn đưa ra.

Bây giờ, hãy xem xét đến những gì xảy ra khi bạn dung kỹ năng thứ tư. Khi bạn cố gắng thấu hiểu, khi bạn lặp lại nội dung và bày tỏ cảm xúc, bạn đã tạo nên một bầu không khí giao tiếp thuận lợi. Bạn giúp con bạn trải nghiệm suy nghĩ và tình cảm của chính nó. Khi nó đã thực sự tin cậy vào mong muốn lắng nghe và thấu hiểu của bạn thì hàng rào ngăn cách giữa những gì đang diễn ra trong nội tâm nó và những điều nó giãi bày biến mất. Nó sẽ mở lòng để tâm sự được tuôn trào. Khi đó, con bạn sẽ không còn suy nghĩ và cảm nhận một đằng nhưng nói ra một nẻo. Nó bắt đầu đặt niềm tin vào bạn bằng tất cả những tình cảm và suy nghĩ thầm kín nhất.

“Bố, con thấy thế là đủ rồi. Học hành chẳng có gì là quan trọng cả!” [Mình muốn nói chuyện với bố, muốn được bố quan tâm]

“Con thực sự thấy chán học à?” [Đúng rồi, đúng là con nghĩ như vậy đấy]

“Con tin là thế. Nó chẳng thiết thực chút nào. Con chẳng học được điều gì có ích cả.” “Con cho rằng học hành chẳng có ích gì cho con?” [Để mình nghĩ lại đã – mình có định nói như vậy không nhỉ?]

“Vâng, đúng vậy. Con chẳng học được gì có ích cho con cả. Ý con muốn nói là, bố nhìn anh Joe mà xem. Anh ấy bỏ học và đang làm nghề sửa chữa ô-tô. Anh ấy kiếm được nhiều tiền. Đấy mới là thiết thực.”

“Con cho rằng Joe đã thực sự nghĩ đúng? Đúng là vềmặt nào đó, cậu ta có thể đúng. Giờ thì cậu ấy kiếm được rất nhiều tiền. Nhưng chỉ vài năm nữa, bố dám cược rằng cậu ta sẽ tự trách mình.”

“Bố cho rằng anh Joe sẽ nghĩ là anh ấy đã quyết định sai?”

“Cậu ta sẽ phải như vậy. Cứ nhìn vào việc cậu ta bỏ học. Ý bố muốn nói là nếu con không có học thức thì con sẽ chẳng làm nên công trạng gì trên đời này được.” “Học hành thực sự quan trọng vậy sao?”

“Ồ, đúng vậy! Ý bố là, nếu con không thể tốt nghiệp trung học, con sẽ không tìm được việc làm và cũng không thể vào đại học. Vậy con sẽ làm gì? Con phải học xong trung học trước đã. Nó rất quan trọng cho tương lai của con.”

“Hẳn nhiên rồi. Nhưng… bố biết gì không? Con lo quá. Bố này, bố đừng nói vụ này với mẹ nhé?”

“Con không muốn cho mẹ biết sao?”.

“Không hẳn thế! Thôi thì bố cứ cho mẹ biết cũng được. Đằng nào rồi mẹ cũng phát hiện ra. Con vừa làm kiểm tra môn đọc sáng nay, và bố biết không, các thầy cô nói trình độ đọc của con chỉ ngang với học sinh lớp 4. Lớp 4! Trong khi con đang học trung học cơ đấy!”

Bạn thấy sự thấu hiểu đã tạo ra khác biệt thế nào rồi đấy! Tất cả những lời khuyên dù có thiện chí đến đâu chăng nữa cũng sẽ chẳng có mấy giá trị, nếu chúng không nhắm đúng vấn đề đang thực sự cần được giải quyết. Và chúng ta sẽ chẳng bao giờ biết được thực chất vấn đề của người khác, nếu cứ bám chặt vào kinh nghiệm, vào mô thức của bản thân. Chúng ta sẽ không thay đổi được gì nếu không thể từ bỏ cái kính đang đeo để nhìn thế giới dưới góc nhìn của người khác.

“Con sẽ bị đánh trượt, bố ạ. Con nghĩ là nếu con thi trượt, thì thà bỏ học còn hơn. Nhưng con không muốn bỏ học.”

“Con đang ở thế giằng co khá căng đấy. Đúng là tiến thoái lưỡng nan thật!” “Bố nghĩ con nên làm gì?”

Bạn hãy cố gắng hiểu rõ con bạn trước khi chuyển bại thành thắng. Thay vì chỉ giao tiếp bề ngoài, nhằm mục đích duy nhất là giải quyết vụ việc, người cha đã tạo ra tình huống để chuyển biến tình hình, không chỉ đối với cậu bé mà còn đối với mối quan hệ giữa họ. Nhờ gạt bỏ kinh nghiệm của mình sang một bên, và thực sự cố gắng để thấu hiểu, ông ấy có một “khoản gửi” vào tài khoản tình cảm. Điều đó tạo thêm sức mạnh cho cậu con trai để cậu có thể giãi bày tâm sự, mở ra cánh cửa tâm hồn hết lớp này đến lớp khác, cho đến khi hé lộ những điều thầm kín nhất – thực chất của vấn đề.

Giờ thì hai cha con đang ở cùng một phía, cùng trên một chiến tuyến để nhìn thẳng vào sự thật, thay vì ở hai phía đối mặt nhau. Cậu con trai đang tiếp thu kinh nghiệm của cha và xin lời khuyên bảo.

Dù người cha có thể tiến hành khuyên bảo ngay, nhưng ông ấy vẫn cần phải tế nhị đối với phản ứng của con mình. Chừng nào phản ứng của cậu bé bộc lộ tính lô-gíc thì chừng đó, người cha mới đặt câu hỏi và cho lời khuyên. Nhưng khi thấy phản ứng của con nặng về cảm xúc thì người cha cần lập tức quay lại lắng nghe thấu hiểu.

“Được rồi, bố thấy có vài điều có thể con quan tâm.” “Cụ thể là gì, bố?”

“Chẳng hạn, nhờ một sự trợ giúp đặc biệt nào đó để con cải thiện trình độ đọc. Con có thể tham dự một chương trình luyện đọc ngắn hạn ở một lớp học ban đêm chẳng hạn.”

“Con có hỏi rồi. Ở đó có chương trình dạy mỗi tuần hai buổi tối và cả ngày thứ bảy. Nhưng như thế thì mất nhiều thời giờ quá!”

Cảm thấy trong câu trả lời của con vẫn còn lẫn chút cảm xúc, người cha quay lại để lắng nghe thấu hiểu.

“Ừ, cũng hơi tốn thời gian đấy!”

“Ngoài ra, bố ạ, con đã nói với mấy em học lớp 5 là con sẽ phụ đạo cho chúng.” “Con đừng làm chúng thất vọng nhé!”

“Nhưng con muốn nói với bố điều này. Nếu con thấy lớp luyện đọc đó có thể giúp

được con, con sẽ tham dự ngay. Con sẽ nhờ bạn khác phụ đạo cho mấy em lớp 5.”

“Vậy con rất cần được giúp đỡ, nhưng con đang băn khoăn không biết lớp học đó có

đem lại kết quả không chứ gì?”

“Bố có nghĩ là có không bố?”

Cậu con trai lần nữa trở nên cởi mở và lô-gíc hơn. Cậu đang mở lại cuốn cẩm nang kinh nghiệm của người cha. Lúc này, người cha có thêm cơ hội để gây ảnh hưởng và làm chuyển biến tình hình.

Trong một vài trường hợp, sự chuyển biến không đòi hỏi phải có tác động từ nhân tố bên ngoài. Thường thì khi người ta thực sự có được cơ hội để giãi bày, tự họ sẽ tháo gỡ dần những rối rắm của mình và trong quá trình đó sẽ tìm ra giải pháp phù hợp.

Có lúc, họ cũng cần có thêm sự góp ý và giúp đỡ. Điều then chốt là người đó cần được lắng nghe và thấu hiểu một cách chân thành, để rồi họ sẽ tự tiếp cận với vấn đề và giải pháp theo từng bước, từng thời điểm thích hợp.

Khi một người đang bị tổn thương tình cảm, nếu bạn thực sự lắng nghe và muốn thấu hiểu, bạn sẽ ngạc nhiên nhận ra rằng người ấy rất nhanh chóng bộc lộ nỗi lòng. Họ muốn được dốc bầu tâm sự. Trẻ con cũng vậy, chúng rất muốn được tâm sự với cha mẹ, hơn cả với bạn cùng lứa, nếu chúng cảm nhận được tình yêu thương vô điều kiện từ cha mẹ.

Nếu thực sự cố gắng để hiểu người khác, không giả dối và không thủ đoạn, bạn sẽ rất ngạc nhiên trước những điều mới mẻ mà sự thông cảm chân thành đem lại. Thấu hiểu chính là phương pháp giao tiếp tối ưu, vượt trội nhất.

Tôi đã từng rèn luyện các kỹ năng lắng nghe thấu hiểu, bởi kỹ năng là một phần quan trọng của bất cứ thói quen nào. Nhưng cho phép tôi nhắc lại rằng, các kỹ năng sẽ không hiệu quả nếu chúng không xuất phát từ ý muốn chân thành là để thấu hiểu. Trong thực tế, khi giao tiếp với một người có quan hệ gần gũi với bạn, bạn nên nói thật với người đó những điều bạn nghĩ.

Còn nếu thiếu chân thành thì tốt hơn là bạn đừng làm gì cả. Điều đó chỉ có hại cho bạn về sau, khi đối phương phát hiện ra sự thật rằng bạn không hề quan tâm, không muốn chia sẻ, họ sẽ có cảm giác bị lừa dối, bị làm trò cười và bị tổn thương. Kỹ thuật giao tiếp chỉ là phần nổi của hình thức, nó cần phải xuất phát từ nền tảng vững chắc của tính cách bên trong con người bạn.

Cũng có người phản đối, cho rằng phương pháp lắng nghe thấu hiểu mất rất nhiều thời gian. Vâng, có thể lúc đầu bạn phải bỏ ra ít nhiều thời gian, nhưng sẽ tiết kiệm được rất nhiều về sau. Nếu là một bác sĩ và muốn kê đơn thuốc để trị đúng bệnh, điều cần thiết trước tiên là bạn nên chẩn đoán chính xác căn bệnh. Bạn không thể nói rằng:

“Tôi đang rất vội. Tôi không có thời gian để chẩn đoán. Cứ uống thuốc đó đi”.

Lần nọ, tôi đang ngồi viết trong căn phòng ở bãi biển phía bắc Oahu, Hawaii thì một cơn gió lùa tới. Trước đó, tôi đã mở cả hai cửa sổ để giữ cho căn phòng thoáng mát. Trên chiếc bàn lớn, tôi để rất nhiều bản thảo, hết chương này đến chương khác.

Vì thế, cơn gió đã thổi bay tứ tung các tập giấy của tôi. Tôi cuống cuồng chạy đi gom nhặt giấy tờ, sợ rằng các trang viết không còn theo thứ tự nữa. Cuối cùng, tôi nhận ra mọi chuyện sẽ tốt hơn nhiều khi chỉ cần dành ra vài giây để đóng lại cửa sổ.

Lắng nghe thấu hiểu đòi hỏi phải có thời gian, nhưng không mất nhiều bằng thời gian bỏ ra để khắc phục và sửa chữa những sai lầm. Thật khó để chung sống với những vấn đề chưa được nói ra và giải quyết, cũng như với những hậu quả tai hại mà bầu không khí giao tiếp căng thẳng, tù túng gây ra.

Một người sáng suốt biết lắng nghe thấu hiểu sẽ đọc được ý nghĩ của người khác một cách nhanh chóng. Khi biểu lộ sự chấp nhận, thông cảm của mình, anh ta sẽ khiến người khác cảm thấy yên tâm để mở các cánh cửa tâm hồn.

Bất cứ ai cũng muốn được người khác thấu hiểu. Và chỉ khi hiểu được người khác, chúng ta mới có thể khiến họ đồng ý và chấp nhận ý kiến, quan điểm của mình.

5. HIỂU VÀ NHẬN THỨC

Khi biết lắng nghe người khác, bạn sẽ thấy có sự khác biệt lớn trong nhận thức của bạn. Bạn cũng sẽ nhận thấy tác động của những khác biệt này khi người ta nỗ lực làm việc với nhau trong những tình huống có tính tương thuộc. Trường hợp sự khác nhau về cách nhìn đối với “cô gái” và “bà lão” mà tôi nêu ra ở phần đầu cuốn sách này là một điển hình; bạn nhìn thấy hình ảnh một cô gái trẻ, còn tôi lại nhìn thấy hình ảnh một bà lão. Và có thể cả hai đều đúng.

Bạn có thể nhìn thế giới qua lăng kính lấy gia đình làm tâm điểm, còn tôi lại lấy kinh tế làm tâm điểm. Bạn có thể đã được định hình với tâm lý rộng lượng, còn tôi với tâm lý hẹp hòi. Bạn có thể tiếp cận vấn đề từ mô thức của bán cầu não phải, thiên về hình ảnh, trực giác và trừu tượng, còn tôi từ mô thức của bán cầu não trái, thiên về trình tự, phân tích và diễn đạt.

Những nhận thức của chúng ta có thể rất khác nhau. Tuy nhiên, cả hai vẫn luôn giữ những mô thức riêng của mình và xem đó là “chân lý”. Chúng ta có thể mặc sức chất vấn tính cách, năng lực trí tuệ của bất cứ ai không nhìn ra được “chân lý” như chúng ta.

Giờ đây, với tất cả sự khác biệt đó, chúng ta đang cố gắng để cùng sống hoặc làm việc với nhau – trong hôn nhân, trong công việc, trong một dự án phục vụ cộng đồng – để sử dụng và quản lý các nguồn lực cũng như để đạt được kết quả cao. Vậy chúng ta phải làm thế nào và làm gì để vượt qua giới hạn của nhận thức cá nhân nhằm giao tiếp có chiều sâu, để hợp tác xử lý các vấn đề và đưa ra giải pháp cùng thắng?

Câu trả lời là Thói quen thứ năm. Đây là bước đầu tiên trong quá trình đi đến giải

pháp cùng thắng. Ngay cả khi đối phương không phải là người có mô thức cùng thắng, chúng ta cũng phải cố gắng để hiểu họ trước. Một lãnh đạo công ty từng áp dụng thành công nguyên tắc này chia sẻ kinh nghiệm với tôi như sau.

Năm ngoái, công ty chúng tôi có một hợp đồng với một ngân hàng quốc gia lớn. Ngân hàng này cử một đoàn gồm tám người đến đàm phán với chúng tôi. Công ty tôi quyết định chọn giải pháp cùng thắng hoặc “không giao kèo”. Chúng tôi đã gần như bị áp đảo bởi những đòi hỏi của ngân hàng lớn này.

Ông chủ tịch công ty chúng tôi nói: “Chúng tôi muốn các ông thảo trước bản hợp đồng để chúng tôi nắm rõ yêu cầu và mối quan tâm của các ông. Trên cơ sở đó, chúng tôi sẽ đáp lại bằng yêu cầu và mối quan tâm của chúng tôi. Sau đó, chúng ta cùng trao đổi với nhau về lợi ích”.

Các thành viên của đoàn đàm phán bên kia bị bất ngờ. Họ sửng sốt vì không ngờ chúng tôi cho họ quyền soạn thảo trước bản hợp đồng. Họ muốn có ba ngày để chuẩn bị hợp đồng.

Khi họ đưa bản hợp đồng ra, chủ tịch công ty chúng tôi nói: “Bây giờ thử xem chúng tôi có hiểu rõ điều các ông muốn hay không?”. Thế rồi ông ấy đọc bản hợp đồng, trao đổi ý kiến cho đến khi bên kia thấy rõ ông ấy đã hiểu những gì là quan trọng đối với họ.

Sau đó, ông ấy mới chuyển sang giải thích những mối quan tâm của công ty mình, và họ đã lắng nghe một cách chăm chú. Từ không khí ban đầu đầy khoảng cách, thiếu tin cậy, thậm chí còn đối nghịch, nay đã chuyển sang bầu không khí thân thiện, thuận lợi cho mục tiêu cùng thắng.

Vào cuối buổi đàm phán, các thành viên của đoàn đàm phán bên kia nói: “Chúng tôi muốn làm ăn với các ông. Chúng tôi muốn ký hợp đồng này. Hãy cho chúng tôi biết giá cả bao nhiêu, chúng tôi sẽ ký”.

Trước tiên, hãy cố gắng lắng nghe và thấu hiểu người khác, rồi sau đó người ta sẽ hiểu mình. Biết cách làm người khác hiểu mình là một nửa của Thói quen thứ năm, rất quan trọng để đạt được giải pháp cùng thắng, nhất là trong các tình huống có mối quan hệ tương thuộc.

Thời Hy Lạp cổ đại, có một triết lý hùng hồn được thể hiện bằng ba từ ngữ đặt theo thứ tự: Ethos (đạo đức), Pathos (tình cảm) và Logos (lý lẽ). Tôi cho rằng ba từ này bao hàm nội dung cơ bản của việc làm thế nào để hiểu được người khác và trình bày mọi vấn đề một cách hiệu quả.

Ethos (đạo đức) là sự tín nhiệm mà bạn có, là niềm tin của người khác về phẩm chất và năng lực của bạn. Đó là sự tin cậy mà bạn lan truyền ra xung quanh, là tài khoản tình cảm của bạn.

Pathos (tình cảm) thuộc về cảm xúc; trong giao tiếp, bạn cần tạo sự hài hòa với người khác về mặt tình cảm.

Logos (lý lẽ) là lô-gíc, là khía cạnh lý trí của quan hệ giao tiếp.

Bạn hãy chú ý về thứ tự xuất hiện của các từ ngữ này. Ba khái niệm này tương đương với tính cách, các mối quan hệ, và lô-gíc trình bày vấn đề của bạn. Điều này thể hiện một sự biến đổi lớn về mô thức. Hầu hết mọi người khi trình bày vấn đề thường đi thẳng vào lô-gíc – tức vào bán cầu não trái, nơi điều khiển tư duy. Họ cố gắng thuyết phục người khác về tính đúng đắn của lý lẽ mà không xét đến đạo đức và tình cảm ngay từ đầu.

Một người quen của tôi rất bất mãn với sếp vì phong cách lãnh đạo kém hiệu quả của ông ta.

“Công ty đang làm ăn thua lỗ, vậy mà ông ta chẳng hề có một động thái nào cả”, anh ấy nói, “Tôi đã nói chuyện với ông ấy về điều này, ông ấy cũng thừa nhận, nhưng lại không làm gì cả”.

“Tại sao anh không thuyết phục cho có hiệu quả hơn?”, tôi hỏi.

“Tôi đã làm rồi”, anh ấy trả lời.

“Thế anh định nghĩa ‘hiệu quả’ là gì? Khi người bán hàng không bán được sản phẩm, có phải lỗi là ở người mua hàng? Hiệu quả có nghĩa là đem lại kết quả, là sự cân bằng P/PC. Vậy anh đã thực sự tạo ra được thay đổi chưa? Anh đã xây dựng được mối quan hệ chưa? Kết quả anh thu được là gì?”

“Tôi nói cho anh biết, ông ấy sẽ chẳng làm gì hết. Ông ấy không chịu nghe đâu.” “Thế thì anh phải có cách thuyết phục hiệu quả. Anh phải hiểu được ông ấy nghĩ gì. Anh cần phải trình bày ý kiến của mình một cách đơn giản và rõ ràng, phải đưa ra phương án tốt hơn so với phương án của chính ông ấy. Những điều đó đòi hỏi anh phải có sự chuẩn bị kỹ càng, anh có sẵn sàng làm không?” “Thôi, cớ gì tôi phải nhọc công đến thế!”

“Nói cách khác, anh muốn sếp anh thay đổi phong cách lãnh đạo, còn anh lại không muốn thay đổi phương pháp thuyết phục của mình?” “Nhưng tôi chỉ muốn thỏa hiệp một cách thẳng thắn.”

“Được rồi, nếu thế thì anh hãy chuẩn bị cách trình bày vấn đề một cách có hiệu quả đi. Điều đó nằm trong Vòng tròn Ảnh hưởng của anh đấy.”

Cuối cùng, anh ấy vẫn không muốn làm vì đầu tư vào việc đó xem ra mất quá nhiều công sức.

Tuy nhiên, một người quen khác của tôi, một giáo sư đại học, lại sẵn sàng trả giá cho hành động của mình. Một hôm, ông ấy đến gặp tôi và bảo: “Stephen này, tôi không thể nào xin được kinh phí cho đề tài nghiên cứu của mình vì nó không nằm trong mối quan tâm của hội đồng xét duyệt.”

Sau khi thảo luận sơ bộ vấn đề, tôi gợi ý ông ấy nên tiếp tục thuyết phục, áp dụng các nguyên tắc đạo đức, tình cảm và lý lẽ.

“Hãy cho họ thấy ông hiểu rất rõ ý muốn của họ. Sau đó, ông giải thích tỉ mỉ lý lẽ

đằng sau yêu cầu của ông”, tôi nói.

“Được rồi, tôi sẽ thử”, ông ấy đáp.

Vào hôm họp hội đồng xét duyệt, ông ấy đứng lên nói: “Trước tiên, tôi xin được trình bày để xem tôi có hiểu rõ các mục tiêu và mối quan tâm của các ông đối với kiến nghị của tôi hay không…”

Rồi ông ấy trình bày chậm rãi từng bước. Khi ông kết thúc bài thuyết trình, như nhận ra sự am hiểu và trân trọng của ông đối với quan điểm của họ, vị chủ tịch hội đồng kết luận: “Chúng tôi đồng ý cấp kinh phí cho ông”.

Khi bạn có thể trình bày ý kiến của mình một cách rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu, và điều quan trọng nhất là phù hợp với bối cảnh – tức phù hợp với mô thức và sự quan tâm của đối phương – bạn sẽ gia tăng đáng kể mức độ tin cậy của họ đối với các ý tưởng của mình.

Bạn đừng mải mê đưa ra những lời diễn thuyết khoa trương sáo rỗng. Bạn phải thật sự am hiểu vấn đề. Điều bạn thuyết trình thậm chí còn khác với điều lúc đầu bạn nghĩ, bởi vì bạn cũng học hỏi thêm nhiều điều trong quá trình cố gắng hiểu được người khác.

Thói quen thứ năm giúp bạn nâng cao độ chính xác, sự trung thực trong quá trình thuyết phục, trình bày ý tưởng của bạn. Đồng thời, giúp bạn tính toán và cân nhắc mọi chọn lựa để xác định đâu là giải pháp có lợi cho cả đôi bên.

6. TIẾP CẬN TỪNG BƯỚC MỘT

Thói quen thứ năm có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến mỗi chúng ta vì nó nằm ngay trung tâm của Vòng tròn Ảnh hưởng, khác với các nhân tố khác nằm trong Vòng tròn Quan tâm như sự bất đồng ý kiến, các hoàn cảnh và hành vi của người khác… Vì thế, khi tập trung vào Vòng tròn Ảnh hưởng, bạn sẽ thực sự hiểu được người khác. Bạn sẽ có thông tin chính xác để hiểu được cốt lõi của vấn đề, xây dựng được các tài khoản tình cảm vững mạnh, đem lại cho người khác một bầu không khí chân thành, tích cực để có thể cùng làm việc với họ một cách thuận lợi. Đó là cách tiếp cận “bắt đầu từ bên trong”.

Hãy quan sát những gì đang diễn ra trong Vòng tròn Ảnh hưởng của bạn. Vì bạn đã thực sự lắng nghe, nên bạn có thể gây được ảnh hưởng đến người khác; chiếc chìa khóa để giao tiếp thành công đang nằm trong tay bạn. Vòng tròn Ảnh hưởng sẽ bắt đầu mở rộng và khả năng gây ảnh hưởng đến các sự vật, sự việc trong Vòng tròn Quan tâm sẽ tăng lên.

Càng hiểu rõ người khác bao nhiêu, bạn càng đánh giá cao họ bấy nhiêu và cảm thấy tôn trọng họ nhiều hơn. Chạm được vào tâm hồn người khác là một bước tiến quan trọng để bạn có thể xây dựng được mối quan hệ lâu dài.

Thói quen thứ năm là thói quen bạn có thể thực hành ngay từ lúc này. Mỗi khi giao tiếp với người khác, bạn nên lột bỏ lăng kính chủ quan của mình và thực sự cố gắng

hiểu họ. Ngay cả khi người đó không muốn chia sẻ những vấn đề riêng tư, bạn cũng nên thấu hiểu. Bạn có thể cảm nhận tấm lòng của họ, nỗi đau của họ và chọn cách phản ứng phù hợp, chẳng hạn như nói với họ: “Hôm nay trông em có vẻ không vui”. Họ có thể im lặng, nhưng không sao, vì bạn đã bày tỏ sự quan tâm và tôn trọng đối với họ, thấu hiểu hành vi của họ. Bạn cần sáng suốt, nhạy cảm và tỉnh táo, biết thoát ra khỏi lăng kính chủ quan của mình khi cần thiết.

Nếu là người luôn chủ động, bạn có thể tạo ra các cơ hội để thực hiện công việc dự phòng, đừng chờ khi “nước đến chân” mới chịu tìm cách lắng nghe, thấu hiểu người khác.

Hãy dành thời gian cho con cái của bạn ngay từ bây giờ. Hãy lắng nghe chúng và cố hiểu chúng. Hãy nhìn cuộc sống của chúng ở nhà, tại trường học, những thách thức và những vấn đề chúng đang gặp phải theo cách nhìn của chúng. Hãy xây dựng một tài khoản tình cảm. Hãy cho chúng bầu không khí trong lành.

Hãy thường xuyên cùng vợ hoặc chồng bạn ra ngoài chơi. Đi ăn tối hoặc làm gì đó mà cả hai cùng thích. Hãy lắng nghe lẫn nhau và hiểu nhau. Nhìn cuộc sống qua cách nhìn của mỗi người.

Thời gian hàng ngày tôi dành cho Sandra là điều tôi không đánh đổi với bất cứ điều gì. Cùng với việc lắng nghe, thấu hiểu nhau, chúng tôi thường dành thời gian thực hành kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu để giúp chúng tôi trong giao tiếp với con cái.

Chúng tôi thường chia sẻ những nhận thức khác nhau về một tình huống cụ thể, và chúng tôi đóng vai để xử lý các vấn đề trong gia đình sao cho có hiệu quả.

Tôi có thể đóng vai đứa con đang đòi cha mẹ nuông chiều, còn Sandra thì đóng vai của mình. Chúng tôi đổi vai và cố gắng hình dung ra các tình huống thực tế để luyện tập đưa ra ý kiến thống nhất khi nêu gương và dạy dỗ các nguyên tắc đúng đắn cho con mình. Một số bài tập đóng vai bổ ích là lặp lại những chuyện khó khăn hay tình huống căng thẳng đã qua, trong đó một trong hai chúng tôi là người có lỗi.

Thời gian đầu tư vào việc thấu hiểu những người khác sẽ đem lại lợi ích lớn lao trong giao tiếp. Sự giao tiếp cởi mở có thể giúp tiêu diệt những mầm mống rắc rối. Ngoài ra, có một nguồn dự trữ lớn trong tài khoản tình cảm sẽ giúp bạn xử lý tốt các vấn đề nảy sinh.

Trong công việc, bạn nên dành thời gian để lắng nghe và thấu hiểu các nhân viên của mình. Bạn cũng nên thiết lập một hệ thống lưu trữ thông tin để có thể nhận được những phản hồi trung thực, chính xác ở mọi cấp bậc: từ khách hàng đến nhà cung cấp, từ người quản lý đến các nhân viên. Cần coi yếu tố con người là quan trọng bậc nhất. Bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian, sức lực và tiền bạc khi biết cách khai thác nguồn nhân lực của công ty. Khi bạn lắng nghe, bạn sẽ học được nhiều điều hay. Và bạn cũng sẽ đem lại bầu không khí chân thành, tích cực cho nhân viên cấp dưới và cho cả chính bạn. Khi đó, bạn sẽ thấy nhân viên của mình làm việc với hiệu suất vượt

xa tám tiếng mỗi ngày.

Trước tiên, hãy cố gắng lắng nghe và thấu hiểu, ngay cả khi có vấn đề cấp bách xảy ra. Trước khi đưa ra ý kiến của mình, bạn hãy cố gắng thấu hiểu người khác trước. Đây là một thói quen khiến cho giao tiếp tương thuộc đạt hiệu quả cao.

Một khi đã thực sự hiểu nhau một cách sâu sắc, chúng ta sẽ mở ra cánh cửa đến với các giải pháp sáng tạo và các phương án theo cách thứ ba – cùng thắng. Những khác biệt giữa chúng ta sẽ không còn là rào cản của sự giao tiếp và tiến bộ nữa. Thay vào đó, chúng trở thành bàn đạp để chúng ta đồng tâm hiệp lực với nhau.

GỢI Ý THỰC HÀNH:

1. Hãy chọn một mối quan hệ mà bạn cảm thấy tài khoản tình cảm đang bị thâm hụt. Cố gắng hiểu và viết ra tình hình dưới góc nhìn của người đó. Trong lần giao tiếp sau, bạn hãy lắng nghe họ để hiểu rõ, so sánh với những điều đã viết ra. Giả định của bạn đúng đến mức độ nào? Bạn có thực sự hiểu cách nhìn của người đó không?
2. Chia sẻ khái niệm về sự thấu hiểu với những người thân thiết.

3. Khi có cơ hội quan sát những người khác nói chuyện với nhau, bạn hãy thử bịt tai lại trong vài phút. Bạn nhận ra những người này đang giao lưu với nhau – không thông qua ngôn ngữ – như thế nào?

4. Nếu bạn phát hiện ra mình đã sử dụng không phù hợp phản ứng có tính phản xạ – thăm dò, đánh giá, khuyên bảo hay lý giải – hãy cố gắng chuyển tình thế này thành một “khoản gửi” vào tài khoản tình cảm bằng sự thừa nhận và xin lỗi.

5. Nếu đang phải chuẩn bị thuyết phục ai đó, bạn hãy phác thảo bài thuyết trình của mình dựa trên cơ sở sự thấu hiểu. Cố gắng làm cho người khác hiểu rằng quan điểm của bạn xuất phát từ khung tham chiếu của họ.