Lựa chọn, Định hướng, Đào tạo và Củng cố

Yếu tố cốt lõi của nghệ thuật tiên đoán hiệu quả nằm ở con người. Họ là những người phù hợp ở những vị trí phù hợp, hiểu rõ vai trò của mình trong tổ chức, luôn có hứng thú làm việc khi được giao nhiệm vụ, được trang bị những kỹ năng cần thiết và thường xuyên được củng cố kiến thức. Hãy cùng phân tích kĩ hơn vấn đề này.

Mỗi người đều có cá tính riêng: Hãy lựa chọn những cá tính phù hợp.

Làm thế nào để bổ sung vào hàng ngũ của công ty bạn những ứng viên ưu việt có thể nắm bắt nhu cầu của khách hàng? Trước hết, bạn cần gạt ý nghĩ tìm kiếm người có kỹ năng chuyên biệt cho hầu hết các vị trí sang một bên để tập trung vào những tài năng thực sự. Để mắt đến những ứng viên có trách nhiệm, sáng suốt và thân thiện, có khả năng giao tiếp tốt, mặc dù điều đó có nghĩa là sẽ phải phớt lờ những ứng viên phù hợp hơn với những chức năng hàng ngày của công việc đó.

Tại sao? Mặc dù chúng ta luôn tự dối lòng rằng bản tính cá nhân và năng khiếu có thể thay đổi dần theo thời gian, nhưng thực tế, đối với người trưởng thành, điều đó dường như là không thể. Nhiều nghiên cứu trong hàng thập kỉ qua đã cho thấy một điều chắc chắn rằng, khi trưởng thành, tính cách và năng khiếu của chúng ta hầu như không thay đổi nữa. Vì thế, nếu Jane có xu hướng cáu gắt mỗi khi gặp chuyện căng thẳng, thì cô ấy sẽ luôn cư xử như vậy cho dù cô ấy mới 20 hay đến tận khi 50, 70 tuổi. Còn nếu Jack là người điềm đạm, luôn biết lắng nghe kiên nhẫn, thì đến khi già, anh ấy vẫn cư xử như vậy.

Liệu chúng ta có luôn đánh giá nhân viên của mình theo quy tắc đó? Hiển nhiên là không. Nhưng các doanh nghiệp thành công được xây dựng dựa trên hàng loạt những vụ đánh cược được tính toán kỹ lưỡng chứ không phải những bước đi chắc chắn thành công. Và vụ đánh cược mà bạn có thể chắc chắn nhất chính là nhân viên của bạn đã và sẽ mãi có sẵn những tính cách và năng khiếu bạn cần. Hãy ghi nhớ điều này mỗi khi bạn cần phải lựa chọn người đại diện cho thương hiệu của mình, và bạn sẽ thành công. Nhận thức được điều này, bạn sẽ hiểu tại sao chúng tôi lại khuyên bạn sử dụng công cụ đánh giá nhân cách và năng khiếu tốt nhất sẵn có – những bài kiểm tra, đánh giá phù hợp – để tìm ra người mà công ty bạn thực sự cần.

Nhất định phải tìm được một ứng viên có kinh nghiệm phù hợp nhất với vị trí công ty bạn cần tuyển? Câu trả lời thường là không. Bạn có thể hướng dẫn cho nhân viên mới về đặc thù công việc, nhưng không bao giờ có thể cung cấp cho họ khả năng thấu hiểu, nghị lực và sự linh hoạt trong nhận thức. Do đó, hãy tạo ra một quy trình tuyển dụng trong công ty bạn dựa trên những tính cách cá nhân bền vững như cách giao tiếp chân thành, thoải mái; khả năng vận dụng ngôn ngữ linh hoạt; có trách nhiệm và gắn bó với công việc. Hãy tự lập ra một danh sách những tính cách cá nhân phù hợp nhất cho việc kinh doanh của công ty bạn.

Dưới đây là 5 tính cách chúng tôi xếp vào loại quan trọng hàng đầu khi tuyển dụng nhân viên cho công ty. Bằng chính kinh nghiệm hoạt động của mình, chúng tôi nhận thấy những tính cách này rất phù hợp trong ngành dịch vụ, cho dù đó là các bệnh viện, ngân hàng, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của công ty máy tính hay trung tâm trả lời điện thoại của dịch vụ bán hoa qua mạng.

 1. Nhiệt tình. Nếu hỏi mọi người rằng họ muốn bạn đời của mình như thế nào, bạn sẽ nhận được khá nhiều câu trả lời khác nhau. Nhưng có một sự thật thú vị đó là, sau rất nhiều cuộc phỏng vấn, thì dù là nam hay nữ, ở bất kỳ nền văn hóa nào, chúng tôi đều thu được câu trả lời tính cách quan trọng nhất là nhiệt tình. Nhiệt tình một cách chân thành (hay nói một cách khác là tốt bụng) được cho là tính cách cần thiết nhất, thu hút hơn hẳn so với sự hấp dẫn giới tính, sự tương đồng về sở thích hay thành đạt. Bởi ngay từ bé, lòng nhiệt tình luôn khiến ta có cảm giác yên tâm rằng những người như vậy sẽ không lừa dối, phản bội hay bỏ rơi mình khi mình thực sự cần họ.

Vì lý do đó, mà hầu hết mọi người đều có thể nhanh chóng nhận thấy người khác có nhiệt tình với mình hay không. Hơn nữa, ta còn có thể dễ dàng phân biệt được sự nhiệt tình giả tạo. Vì thế, ý tưởng tuyển một ứng viên lạnh lùng, khó gần rồi hy vọng có thể huấn luyện họ cư xử cởi mở, nhiệt tình với khách hàng là vô cùng ngốc nghếch. Khách hàng, cũng như mỗi người trong chúng ta, có khả năng thiên bẩm siêu việt trong việc nhận biết sự nhiệt tình giả tạo.

 2. Thấu hiểu. Nhiệt tình và thấu hiểu liên quan chặt chẽ với nhau, nhưng bạn vẫn cần phải biết cách phân biệt và đánh giá xem nhân viên của mình có đủ cả hai tính cách đó không. Một cách đơn giản để phân biệt hai kiểu người này đó là người nhiệt tình thường bộc lộ cảm xúc tích cực, chân thành; còn người thấu hiểu có khả năng nhận biết những gì người khác đang phải trải qua và biết cách động viên hay khích lệ họ.

Ví dụ, Joan là một nhân viên rất nhiệt tình nhưng lại hầu như không có khả năng thấu hiểu. Nhờ lòng nhiệt tình, cô ấy chắc chắn muốn nói những lời động viên, an ủi khi một khách hàng quen thuộc của công ty than phiền rằng anh ta vừa mới mất việc. Nhưng vì thiếu khả năng thấu hiểu, cô ấy không biết cách cư xử phù hợp, thậm chí còn vụng về, hậu quả có thể khiến anh chàng khách hàng tội nghiệp kia thêm đau khổ.

Giờ ta hãy cùng nói đến Kevin, người cùng làm với Joan, nhưng có cả lòng nhiệt tình và khả năng thấu hiểu. Anh quan tâm đến khách hàng, nhưng cũng biết cách tránh những chủ đề cá nhân nhạy cảm, anh biết khi nào nên đưa ra ý kiến cá nhân, và khi nào chỉ nên hỏi những câu xã giao lịch sự. Kevin chắc chắn có thể khiến anh chàng khách hàng kia thấy được thông cảm hơn và thấy phấn chấn hơn phần nào.

 3. Tinh thần lạc quan. Dịch vụ nào rồi cũng đến lúc nhạt nhòa, kém hiệu quả. Điều này đúng cả khi bạn mới chân ướt chân ráo bước vào nghề, hay khi đã có kinh nghiệm kinh doanh lâu năm. Đến một lúc nào đó bạn bắt đầu thấy mình toàn gặp khó khăn, trở ngại, những thuận lợi trước đây dường như biến mất nhường chỗ cho những điều không may mắn; nếu như cứ đắm chìm vào những ý nghĩ tiêu cực ấy, bạn không bao giờ nắm bắt được thành công dù nguy cơ thất bại đang cận kề. Nhà tâm tý học Martin E.P.Seligman, sau nhiều năm nghiên cứu về tầm quan trọng của tinh thần lạc quan trong kinh doanh, đã đưa ra kết luận rằng, dù ở bất kỳ vị trí nào trong doanh nghiệp, kể cả những công việc mệt mỏi nhất, thì điểm khác nhau duy nhất và quan trọng nhất giữa thành công và thất bại không phải là trí tuệ, sự may mắn hay kinh nghiệm mà là “phong cách lạc quan” hay tiêu cực. Đó là bởi vì cách nhìn nhận sự việc tiêu cực (“Khách hàng đó không muốn nghe tôi nói”), có thể biến thành xu hướng tự phủ nhận mọi khả năng của mình (“Tôi không thể khiến khách hàng đó bớt buồn phiền được. Nhiều tháng nay chúng tôi không liên lạc rồi. Có khi cô ấy làm ăn với công ty khác rồi”). 

Đánh giá cách nhân viên của bạn nhìn nhận mối quan hệ nhân quả sẽ phần nào tiên đoán được khả năng làm việc của họ trong lĩnh vực dịch vụ. Hãy cùng xem xét trường hợp Kevin, một nhân viên khá nhiệt tình và khả năng thấu hiểu cũng khá tốt. Nếu Kevin là người lạc quan, anh ấy sẽ không thấy quá đau khổ, thất vọng về mình khi có một khách hàng nổi cáu với anh, và sau đó, có thể dễ dàng lấy lại tinh thần, nhanh chóng tiếp tục công việc một cách hiệu quả. Khi một đơn đặt hàng không được như mong đợi, một nhân viên bi quan có thể cảm thấy bế tắc vì sợ hãi, lo lắng không chỉ về công việc của khách hàng mà còn cả về sự ổn định của chính bản thân anh ta.

(Tuy nhiên, vẫn cần phải có một vài cá nhân bi quan đại diện trong một số lĩnh vực cụ thể trong công ty bạn. Mặt tích cực của bi quan là suy tính mọi việc kỹ lưỡng để tránh sai lầm; loại bỏ được các hành động bốc đồng, thiếu suy nghĩ; và không tự huyễn hoặc rằng mọi việc hiện đang rất tuyệt. Quá lạc quan cũng rất nguy hiểm đối với nhiều vị trí ở bất kỳ doanh nghiệp, tổ chức nào, từ dự báo tài chính đến nhân viên an ninh hay lái xe chuyên nghiệp. Như vậy, bạn không bao giờ chọn được một hồ sơ xin việc phù hợp với mọi vị trí trong công ty mình cả).

 4. Khả năng làm việc theo nhóm. Sẽ chẳng khó khăn gì để hình dung ra một Kevin nhiệt tình, sâu sắc và lạc quan khi giải quyết công việc với một khách hàng khó khăn. Nhưng thử hình dung Kevin không hề thông tin cho các thành viên khác trong nhóm về tình hình khách hàng, từ chối mọi lời đề nghị cộng tác trong công việc (anh ta sẽ nói “anh biết đấy tôi có thể tự làm được mọi việc”). Phong cách làm việc như vậy sẽ gây rắc rối lớn cho công việc đòi hỏi tinh thần làm việc nhóm cao. Nếu Kevin không có khả năng làm việc theo nhóm, anh ta thậm chí còn làm giảm hiệu quả công việc của những người khác trong nhóm. 

 5. Tận tâm với công việc. Tận tâm bao gồm trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp, sự siêng năng và cả tính tập trung cao độ. Nhân viên tận tâm với công việc là người luôn làm tốt công việc vì danh dự, tập trung cao độ, luôn làm việc có tổ chức và tuân thủ các quy tắc chung của công ty. Tất cả sự nhiệt tình, thấu hiểu, lạc quan và tinh thần nhóm sẽ không còn ý nghĩa gì nếu nhân viên của bạn không tận tâm với công việc. Khách hàng của những nhân viên như thế sẽ thường phàn nàn rằng: “Phải nói là Kevin rất tuyệt. Anh ta tỏ ra rất tôn trọng nguyên tắc ưu đãi khách hàng và cũng đã giúp tôi tiếp cận được với nhiều nguồn tư liệu thật quý giá. Nhưng để liên lạc được với anh ta thật quá khó. Nếu tôi có gửi e-mail thì chắc chắn cũng phải vài ngày sau mới nhận được hồi âm. Anh ta quên cả những điều cơ bản nhất, và tệ hơn cả, hôm nay anh ta vừa gọi điện thông báo là anh ta đã làm mất mọi thông tin của tôi. Tôi rất lấy làm tiếc, nhưng với tôi thế là quá đủ rồi.”

Dù bạn có chọn tổ hợp tính cách gì để lựa chọn nhân viên đi nữa, thì phải luôn nhớ rằng bạn thường xuyên phải củng cố, cải thiện khả năng ứng dụng của những tính cách đó, nhất là khi công ty bạn đang phát triển nhanh chóng. Chắc chắn bạn sẽ chịu rất nhiều áp lực trong việc nhanh chóng tuyển được người, nhưng hãy luôn kiên định với những tiêu chuẩn đã đặt ra.

Kiên định với tiêu chuẩn tuyển dụng cao

Hãy kìm hãm tối đa mong muốn tuyển được nhân viên mới để rồi tặc lưỡi chấp nhận một người không thực sự xứng đáng. Bạn có thể thấy điều này thật kì cục, nhưng đó là sự thật. Ở nhiều công ty, người ta sẵn sàng chấp nhận để cho những nhân viên ưu tú của mình phải làm việc quá tải còn hơn là phải chấp nhận tuyển những người không phù hợp vào nhóm. Điều này thực sự khó thực hiện đối với những người làm dịch vụ, bởi vì, đơn giản thì ít nhất họ cũng luôn muốn có người kịp thời trả lời điện thoại tại công ty. Phải, kịp thời rất quan trọng đối với một công ty làm dịch vụ! Nhưng chỉ một nhân viên tồi cũng sẽ đầu độc không khí làm việc tích cực, hiệu quả của cả nhóm. 

Vị trí càng quan trọng thì mức độ ảnh hưởng lại càng lớn. Hậu quả là kết quả làm việc của cả nhóm ngày càng thấp, trong khi nhân viên tồi đó vẫn đang nhận lương của công ty bạn. Để hiểu rõ hơn ý này, hay hình dung một nhóm người cùng chạy bộ với nhau vào mỗi tối Chủ nhật. Mỗi người chạy với một tốc độ khác nhau. Marty chạy nhanh nhất, 6 phút 30 giây. Wanda chạy chậm hơn một chút, 7 phút 30 giây. Leonardo chạy mất 8 phút 30 giây và Ezra chạy chậm nhất, hết 9 phút. Vậy thì tốc độ của cả nhóm là bao nhiêu? Chính là tốc độ của người chạy chậm nhất nhóm: 9 phút. Và rồi, Marty sẽ phải nói rằng: “Ôi, 9 phút là quá chậm. Tôi không tham gia nhóm này nữa đâu.” Rồi anh ta sẽ tìm đến một nơi nào đó có những người chạy nhanh như mình. Cũng giống như trong kinh doanh: Khi tuyển một người không phù hợp, bạn không những đang kìm hãm sự phát triển của công ty mà còn bắt đầu xua dần những nhân viên làm việc hiệu quả. Thậm chí, đó có thể là những nhân viên tốt nhất. 

Nếu bạn tạo ra những nhóm làm việc gần như tuyệt hảo nhưng không có tính ổn định bền vững, thì luôn có khả năng khách hàng sẽ phải làm việc với ít nhất một nhân viên không xứng tầm. Mà các bạn biết đấy, khách hàng thường đánh giá công ty qua những lần giao dịch tệ nhất mà họ gặp phải trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ của bạn. Đó là lý do tại sao chỉ một nhân viên mang áo đồng phục công ty bạn làm việc không ra gì có thể phá hỏng thương hiệu tốt đẹp mà cả công ty bạn đã phải rất khó khăn mới có được.

Hình thành nguyên tắc tuyển chọn 

Để hình thành một quy trình phỏng vấn, tuyển dụng hiệu quả cần phải có nguyên tắc. Nhiều doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tuyển dụng khoa học. Leonardo thường sử dụng nguồn tài liệu phỏng vấn tuyển dụng từ công ty Talent Plus, còn Micah lại thấy hệ thống câu hỏi phỏng vấn của Caliper rất hiệu quả cho công ty mình. Như vậy, khi sử dụng nguồn câu hỏi tuyển dụng do các công ty khác thiết kế, bạn phải nghiên cứu kỹ lưỡng xem tiêu chí của hệ thống ngoài đó có phù hợp với mục tiêu tuyển dụng của công ty mình hay không.

Bất cứ khi nào bạn quyết định chọn một cách tiếp cận phù hợp với mình, hãy xem xét kết hợp hệ thống so sánh đối chuẩn nhân viên nội bộ. Nghĩa là bạn phải luôn so sánh hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên mới với những người làm việc tốt nhất và với những người có kết quả ở mức tiêu chuẩn, để xem người mới được tuyển có làm việc hiệu quả như những nhân viên khác hay không theo một phương pháp nhất định. (Tất nhiên, ngay từ đầu bạn sẽ không có ngay được bản dữ liệu đánh giá nhân viên cụ thể. Qua một thời gian theo dõi và bám sát quy trình tuyển dụng, bạn sẽ có được bản thông tin đầy đủ và chi tiết).

Một khi đã chọn được một phương pháp, hệ thống câu hỏi tuyển dụng khoa học, phù hợp với công ty bạn, đừng sử dụng nó một cách thời vụ –thi thoảng lấy nó ra dùng tùy theo cảm hứng và quên bẵng đi khi cảm thấy không cần. Quy trình tuyển dụng phải được áp dụng chặt chẽ cho từng lần tuyển nhân viên, nếu không bạn sẽ không bao giờ đánh giá được chất lượng của phương pháp đó và cũng không thể nào tìm ra cách khiến nó hiệu quả hơn.

Tạo ra một quy trình định hướng có tác động mạnh mẽ

Bạn có bao giờ nghĩ ngày đầu tiên đi làm có ảnh hưởng thế nào đối với nhân viên của mình không? Có khi nào chuyện tương tự câu chuyện dưới đây lại xảy ra ở công ty bạn? Kỹ thuật trưởng của một cửa hàng sửa chữa ô tô nói với nhân viên mới: 

“Chào mừng cậu đến với cửa hàng. Tên cậu là gì ý nhỉ? À, Jim. Được rồi, chào mừng cậu, Jim. Để tôi xem đồng phục của cậu nào, ồ, đôi giày được đấy. Đã có bút bi, bút chì, hay giấy nhớ chưa? Được rồi. Bây giờ thì hãy đi theo Bill. Cậu ấy sẽ chỉ cho cậu mọi việc cần làm ở cửa hàng.” Và thế là anh chàng nhân viên mới đi theo Bill, người đang rất bất mãn vì vừa mới bị giáng chức năm 2002 vì đạo đức nghề nghiệp kém. Từ đó, nhiệm vụ yêu thích của Bill là hướng dẫn nhân viên mới. Ngoài tầm mắt của sếp, anh ta lại cười nham hiểm với Jim: “Nào, để tôi cho cậu thấy cái cửa hàng này thực sự làm ăn thế nào nào…”

Hàng ngày ở nhiều công ty trên khắp thế giới, không biết bao nhiêu lượt hướng dẫn nhân viên mới kiểu này đã gây ra ấn tượng xấu lâu dài về công ty cho nhân viên; nhưng những người làm công tác quản lý, điều hành lại không hề biết chút gì về chuyện đó. Hãy luôn đảm bảo rằng khoảnh khắc đầu tiên quý giá với nhân viên mới không bị lãng phí (hoặc thậm chí còn có thể tệ hơn là bị lợi dụng). Luôn tiến hành quy trình hướng dẫn nhân viên mới một cách cẩn thận, hiệu quả.

Tận dụng hướng dẫn để tạo niềm tin, truyền cảm hứng, nâng cao giá trị của công ty

Nhân viên mới thường có ấn tượng mạnh mẽ đặc biệt với mọi việc xảy ra trong những ngày đầu tiên đi làm – nhất là ngày đầu tiên. Bởi vì hầu hết mọi người đều rất hoang mang khi bắt đầu công việc mới. Các nhà tâm lý đã chứng minh rằng khi hoang mang, người ra thường rất nhạy cảm, ngờ vực trước việc phải tuân theo những quy tắc, những mục tiêu và giá trị mới. Những giá trị và niềm tin mới này có thể khiến những người mà Bill muốn đào tạo thất vọng hoàn toàn; nhưng lại có thể rất mang tính xây dựng với những người mà bạn mới tuyển được. Hiệu quả hoàn toàn phụ thuộc vào chương trình hướng dẫn, định hướng nhân viên mới của bạn. 

Luôn tâm niệm điều này trong kinh doanh, chúng tôi cho rằng bạn không nên quá tập trung vào việc hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc của họ một cách đơn thuần, mà hãy truyền cho họ thật nhiều cảm hứng làm việc, niềm tin và mục tiêu cần đạt được. Tập trung vào điều thiết yếu đối với công ty bạn: các nguyên tắc cốt lõi trong dịch vụ khách hàng, giá trị đích thực của công ty, và tại sao, làm thế nào để nhân viên là một phần tất yếu trong việc hoàn thành nhiệm vụ chung của công ty. Đừng lãng phí thời gian hướng dẫn, định hướng những chi tiết không cần thiết trong công việc. (Chẳng hạn: Đây là phòng nghỉ. Chúng tôi lau dọn tủ lạnh nhân viên vào thứ Sáu hàng tuần.) 

Hãy để người lãnh đạo ở cấp cao nhất, nhất là CEO, tham gia giới thiệu về giá trị, niềm tin và mục tiêu của công ty. Điều này nghe có vẻ vô lí, thậm chí là viển vông. Nhưng hãy cùng xem xét câu chuyện này: Trong suốt thời gian làm việc, Horst Schulze thường trực tiếp tham gia vào buổi định hướng “ngày đầu” cho nhân viên mới của từng khách sạn và khu nghỉ dưỡng Ritz-Carlton trên toàn thế giới. Hiện giờ, ông vẫn tiếp tục làm thế với hệ thống khách sạn và khu nghỉ dưỡng Capella and Solis. 

Vậy, bạn đã tìm ra cách cho riêng mình rồi chứ? Bạn chỉ có duy nhất một ngày đầu tiên mà thôi.

Xác định mục đích làm việc cơ bản của nhân viên

Một khía cạnh thiết yếu của quá trình định hướng nhân viên là khiến họ hiểu được vai trò cơ bản của mình trong công ty và luôn trân trọng mục đích đó. Mỗi đồ vật chỉ có một chức năng duy nhất. Một người có cả chức năng – trách nhiệm trong công việc hàng ngày – và cả mục đích – chính là lý do tại sao lại phải làm công việc đó. (Ví dụ, “mang lại ấn tượng đáng nhớ cho khách hàng” là mục đích chúng tôi đặt ra từ đầu khi viết cuốn sách này). 

Nếu một nhân viên hiểu được vị trí làm việc của mình có mục đích thiết yếu đối với công ty, cô ấy sẽ cư xử với khách hàng khác hẳn. Ngoài việc tích cực làm tốt phần việc của mình, cô ấy sẽ cố gắng nhiều hơn để hiểu và hơn nữa là sáng tạo ra nhiều cách để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này thực sự quý giá đối với công ty bạn khi mọi hình thức dịch vụ đều trở nên khó khăn, kém hiệu quả, bao gồm cả những tình huống xấu không thể lường trước.

Ngay cả trong một tình huống thông thường, sự hiểu biết đơn giản đó, bắt đầu từ ngày đầu tiên, có thể khiến mọi thứ khác biệt. Đã bao giờ bạn đứng lạc lõng, ngơ ngác giữa một trung tâm thương mại, dán mắt vào bản đồ, trong khi một nhân viên an ninh lại đứng loanh quanh cách đó chưa đầy hai bước chân để “bảo vệ” khách hàng? Nhân viên an ninh đó có chủ động đến gần bạn và đề nghị giúp đỡ một cách lịch sự? Nếu anh ta làm việc cho chúng tôi, chắc chắn anh ta sẽ làm vậy. Ngay từ khi hướng dẫn công việc, chúng tôi đã chỉ ra mục đích cao cả hơn cả nhiệm vụ hàng ngày của anh ta đó là: Tạo cho khách hàng ấn tượng mua sắm tuyệt vời nhất. Đương nhiên, điều đó bao gồm cả việc phát hiện, ngăn chặn kẻ xấu và giúp đỡ những khách hàng rõ ràng đang lạc lối.

Quá trình hướng dẫn diễn ra sớm hơn bạn nghĩ

Quá trình hướng dẫn bắt đầu ngay từ thời điểm một nhân viên nhận được thông báo họ đã được tuyển dụng. Từ đó trở đi, mọi liên hệ với nhân viên tương lai này đều có ảnh hưởng tới niềm tin đối với công ty. Vì vậy, hãy cân nhắc thật kỹ lưỡng mỗi khi liên hệ với nhân viên mới, từ mẫu thư của công ty cho đến cách giải đáp mọi thắc mắc về lương bổng và những vấn đề có liên quan.

Sau đó là đến giai đoạn định hướng “ngày đầu” đầy xúc cảm, bạn nên tổ chức một sự kiện đặc biệt để đánh dấu bước ngoặt cuộc đời họ từ khi làm việc cho bạn. Hoạt động này truyền đạt một thông điệp rằng công việc, quan điểm và cả vai trò đối với công việc của họ từ nay trở đi sẽ khác trước rất nhiều.

Ngày đầu tiên, không được phép hời hợt

Ngay cả những chi tiết nhỏ nhặt nhất trong chương trình hướng dẫn cũng có thể tác động khá nhiều đến mối quan hệ giữa nhân viên với công ty bạn. Để có thể cảm nhận chân thực hơn tầm quan trọng của điều này, hãy thử hình dung bạn đang là nhân viên mới và đang được hướng dẫn. Bạn đang rất phấn khởi vì mới được tuyển làm trợ lí phó chủ tịch. Và rồi, vào ngày đến nhận việc, bạn mới biết là đường dây điện thoại trong phòng làm việc của bạn chưa sử dụng được, chưa có máy tính riêng để đăng nhập tài khoản cá nhân tại công ty, chưa có danh thiếp, và chưa có hầu hết những công cụ cần thiết phục vụ cho công việc. Chắc chắn công ty phải biết rõ bạn sẽ làm việc ở phòng này từ ba tháng trước rồi: có dư thừa thời gian để họ làm danh thiếp, tạo tài khoản công ty, thẻ tín dụng công ty, điểm đỗ xe, tất cả những thứ cần thiết để bạn bắt tay vào công việc. Bạn sẽ than vãn rằng tuần đầu tiên đi làm như vậy không khác gì bạn bị chặt mất tay chân. Rồi hiển nhiên, bạn sẽ tự hỏi liệu mình có sai lầm khi làm việc cho công ty này không. Mọi hướng dẫn công việc của bạn coi như thất bại ngay cả khi nhân viên chưa hề bắt tay vào công việc.

 Và bây giờ lại tiếp tục hình dung, trong ngày đầu tiên đi làm, bạn được dẫn vào căn phòng họp ngổn ngang, lộn xộn, rồi được giao cho một xấp tài liệu nhòe nhoẹt, không biết là bản phô tô lần thứ mấy, để đọc dưới ánh đèn huỳnh quang phập phù và xung quanh chỗ ngồi toàn linh kiện máy tính vứt lung tung. Chắc giờ bạn đã phần nào hiểu tại sao kiểu thông điệp này dẫn khách hàng tới một dịch vụ lạc hậu, lộn xộn và kém hiệu quả. Đó chính là do giai đoạn hướng dẫn! Trong hoàn cảnh như trên, khó có thể không ngờ vực lời giới thiệu của vị phó chủ tịch về một “giá trị tuyệt hảo” mà công ty đã gây dựng được. 

Vậy, khi bạn nắm trong tay quyền quyết định, đừng bao giờ đặt nhân viên của mình vào hoàn cảnh dễ gây ngờ vực như thế. Hãy luyện tập thuyết trình về ngày đi làm đầu tiên để nghe nhận xét, phê bình từ đồng nghiệp, và nhớ là chỉ làm thật với nhân viên khi bạn có thể nói thật trôi chảy, lưu loát và thuyết phục. Chuẩn bị phòng để hướng dẫn nhân viên thật hoàn hảo, kê bàn ghế ngay ngắn, thẳng hàng, mọi thứ đều sạch sẽ, và mọi hiệu ứng âm thanh cũng phải thật rõ ràng. Chuẩn bị một số đồ ăn, nước uống đơn giản như cà phê, bánh quy. Chỉ trao những tài liệu cập nhật, được soạn thảo kĩ càng, nội dung chất lượng cho nhân viên. (Nhằm khuếch trương sự chuyên nghiệp của công ty hơn nữa: Hãy dùng bản in thật mới, đẹp).

Tạo nên một đại sứ thương hiệu

Sau ngày đầu tiên đầy cảm xúc và kịch tính, bạn bắt đầu quá trình xây dựng những kỹ năng cần thiết cho nhân viên mới để hoàn thành tốt công việc. Quan trọng hơn cả là hãy bắt đầu quá trình xây dựng quy trình “đại sứ thương hiệu”: Quá trình chuyển hóa một nhân viên mới thành một đại diện tiêu biểu cho công ty bạn. Quá trình này kéo dài bao lâu phụ thuộc vào chính thương hiệu đó, vào từng nhân viên và vị trí công tác của họ. Để xây dựng được một đại sứ thương hiệu, bạn có thể mất hai tháng, ba tháng, sáu tháng, thậm chí cả năm, nhưng chắc chắn không thể là ngày một ngày hai được.

Không bao giờ cho phép một nhân viên mới đại diện cho bạn khi giao dịch với khách hàng khi người đó chưa hoàn thành quá trình hướng dẫn. Khách hàng không phải là đối tượng để thực hành. Trường hợp ngoại lệ duy nhất là nhân viên mới đó có một nhân viên đào tạo đi cùng để bảo vệ khách hàng khỏi bất cứ ảnh hưởng tiêu cực nào.

Mỗi người đều là một chuyên gia

Chúng tôi cho rằng mọi nhân viên không làm công tác quản lý (không chỉ là nhân viên phụ trách nhân sự và cả nhân viên làm các công tác chuyên môn khác) đều nên tham gia vào việc tuyển mộ, lựa chọn, phỏng vấn và hướng dẫn nhân viên mới. (Chú ý là mối quan hệ giữa bạn với các ứng viên rất nhạy cảm về mặt pháp luật, do đó, cần phải luôn cẩn thận trong công tác này. Khi để cho nhân viên đảm nhận việc tuyển dụng, bạn vẫn phải luôn giám sát chặt chẽ.) Với mỗi nhân viên thực sự có tâm với ngành dịch vụ thì cơ hội được tham gia vào công tác tuyển dụng là một niềm tự hào, tăng cường sự gắn bó, cam kết chặt chẽ với công ty. Thông qua việc cố gắng củng cố hình ảnh đẹp của công ty trong mắt những đối tượng dự tuyển, và cùng cân nhắc lựa chọn người tốt nhất trong số họ, nhân viên của bạn đồng thời cũng đã cống hiến nhiều hơn cho công ty. Vậy, kết quả là một món đầu tư rất hời mặc dù phải tốn khá nhiều thời gian, công sức để giám sát và đánh giá.

Đào tạo nhân viên dự báo cẩn thận

Điểm mấu chốt trong việc xây dựng được nhóm hoạt động dịch vụ ưu việt chính là giáo dục. Bạn cần phải mạnh dạn đầu tư nhiều cho việc giáo dục nhân viên những kỹ năng cần thiết để hoàn thành đúng yêu cầu công việc. Nhiều doanh nghiệp thường gọi việc giáo dục này là đào tạo. Nhưng đào tạo chỉ là một biến thể của giáo dục.

Nếu bạn đã từng quan sát hoạt động của các giáo viên thật cẩn thận, bạn sẽ thấy công việc của họ khó khăn, phức tạp hơn nhiều so với những gì mọi người vẫn thấy. Học sinh của họ chỉ thực sự trở nên hiểu biết, linh hoạt với những kiến thức được học sau nhiều tuần được chỉ bảo cặn kẽ. Công việc của nhân viên đào tạo trong kinh doanh cũng không hề dễ dàng. Chúng ta chỉ có được những nhân viên làm việc hiệu quả, bền vững trong lĩnh vực dịch vụ sau nhiều giờ hướng dẫn, huấn luyện chuyên nghiệp và thực hành tỉ mỉ.

Không có quá trình đào tạo tuyệt hảo nào lại không có khó khăn, rắc rối, nhưng kết quả rất xứng đáng với công sức bỏ ra. Cam kết gắn bó với quy trình đào tạo phù hợp là tấm vé vàng trên thương trường ngày càng cạnh tranh hiện nay. Rất ít doanh nghiệp cũng như lãnh đạo doanh nghiệp thể hiện tính bền bỉ trong việc duy trì một đội ngũ dịch vụ tuyệt vời. Cho nên, nếu bạn có quan điểm và sự bền bỉ đó, bạn sẽ đưa công ty mình lên vị trí hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh của mình. 

Nhiệt huyết đào tạo

Từ thời xa xưa, các nghệ nhân lão luyện thường nhận nhiều truyền nhân trẻ và dạy họ làm một sản phẩm – quá trình này có thể kéo dài đến hơn một thập kỉ. Ngày nay, xem ra có vẻ lỗi thời khi ta cố ca ngợi cách đào tạo tỉ mỉ, chi tiết và tốn nhiều thời gian giữa một xã hội có rất nhiều việc phải làm, với nhiều hạn chót phải hoàn thành và cuộc sống thay đổi từng ngày từng giờ. Nhưng lãnh đạo công ty có trách nhiệm đảm bảo cho mọi nhân viên hiểu rằng việc truyền đạt kinh nghiệm, kỹ năng làm việc một cách kiên nhẫn, cẩn thận, tỉ mỉ của những nhân viên lão luyện trong nghề dành cho nhân viên tập sự có ý nghĩa rất lớn đối với công ty. Những công ty hùng mạnh luôn hiểu rằng họ phải là “tổ chức không ngừng học hỏi”: Học từ khách hàng, từ nhân viên, và từ chính đối thủ của họ. Công ty hùng mạnh còn là “tổ chức không ngừng đào tạo”. Nếu không có đào tạo, liệu chuyện gì sẽ xảy ra với tổ chức không ngừng học hỏi ấy?

Chúng tôi cho rằng, bạn nên bắt đầu bằng việc triển khai một chương trình đào tạo cụ thể, chi tiết (chỉ trong nội bộ công ty hay có liên kết với các tổ chức đào tạo khác) phù hợp nhất với hoàn cảnh kinh doanh hiện tại của công ty bạn. Chi tiết chương trình đào tạo phụ thuộc vào lĩnh vực hoạt động, văn hóa của công ty và kỳ vọng của công ty đối với khách hàng.

Cho dù công ty bạn hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nào, bạn cũng nên tập trung đào tạo nhân viên cách cân bằng hai loại ưu tiên sau: nhu cầu cung cấp cho khách hàng dịch vụ mà họ mong muốn và tầm quan trọng của việc tôn trọng không gian riêng của họ. Chúng tôi vẫn thường liên tưởng điều này với cách làm gia tăng hiệu quả trong cửa hàng đồ gốm sứ. Định lượng sự cân bằng này rất khó, để làm chủ được việc này cần nhiều thời gian và kinh nghiệm làm việc. Nhưng một khi đã thực sự nắm bắt được hai ưu tiên này, bạn sẽ nhận thấy mức độ tin cậy của khách hàng dành cho công ty mình tăng lên đáng kể.

Hãy cùng xem xét mối cân bằng này thông qua một ví dụ thực tế gắn liền với kinh nghiệm của chúng tôi, mà thực ra, chuyện này xuất hiện hàng ngày xung quanh mỗi chúng ta. Khi chúng tôi đang cùng thảo luận về cuốn sách này tại sảnh chờ ở một sân bay hiện đại với đội ngũ nhân viên tận tình. Chỉ vài phút trước đó, một nhân viên rất lịch sự, quần áo chỉnh tề, giọng nói rất chuẩn ngắt lời Leonardo khi anh ấy đang nói dở. Vậy nhân viên này có thiếu sót gì? Chính là đào tạo. Hãy cùng xem công tác đào tạo giúp ích được gì trong trường hợp này. Nhân viên làm trong lĩnh vực dịch vụ dù tốt đến mấy chắc hẳn cũng nhiều lần xâm phạm không gian riêng tư của khách hàng; đào tạo tốt có thể giúp nhân viên làm tốt hơn. Giả thiết rằng, bạn đã làm tốt việc lựa chọn được người có đầy đủ đức tính cần thiết ngay từ đầu, thì đào tạo tốt có thể biến những nguyên tắc dưới đây thành bản tính thứ phát của mỗi nhân viên.

Nguyên tắc 1: Dịch vụ bắt đầu từ thời điểm khách hàng giao tiếp với bạn. Bước đầu tiên của dịch vụ là lời chào nồng nhiệt, chân thành. Làm sao để làm được điều đó? Một khách hàng, chẳng hạn như một trong hai chúng tôi trong trường hợp vừa nêu trên, có thể bất chợt ngẩng lên trong lúc đang đọc sách khi ngồi ở sảnh sân bay và nhìn thấy một nhân viên đang đi đến từ một quầy dịch vụ. Nhân viên đó cũng nhìn lại và bắt đầu dịch vụ của mình bằng một nụ cười trìu mến. “Công tắc” được bật, dịch vụ bắt đầu. 

Tuy nhiên, có thể chúng tôi không cần gì cả. Người nhân viên cần tiếp tục nhìn; nếu nhận ra chúng tôi chỉ ngẫu nhiên nhìn lên, người đó sẽ mỉm cười một cách lịch sự. Chúng tôi cũng sẽ cười đáp lễ và nhanh chóng quay lại với công việc của mình. Dịch vụ đến đây chấm dứt. Nhân viên đó đã cho thấy chúng tôi luôn có người sẵn sàng phục vụ và có thể quay đi chỗ khác, vì không có yêu cầu gì cụ thể. 

Nguyên tắc 2: Học cách đọc những thông điệp tế nhị và cả những thông điệp khách hàng cố truyền đạt không bằng lời nói. Khi khách hàng chưa thực sự cần hỗ trợ, họ thường không muốn bị làm phiền. Nếu thực sự cần điều gì, họ sẽ đề nghị. Vấn đề là lời đề nghị này đôi khi rất tế nhị, không rõ ràng, dễ hiểu chút nào, nhưng nhân viên cần phải có đủ kỹ năng để nhận ra và hiểu rõ như được đề nghị trực tiếp vậy.

Để thay nhau thực hành nguyên tắc này, chúng ta có thể bắt đầu bằng cách cùng ngồi nói chuyện với nhau ở sảnh chờ sân bay; Micah ngẩng mặt lên vì anh ấy thấy một nhân viên từ xa đang đi vào. Nhân viên đó nhìn anh và cười. Micah cười đáp lễ và tiếp tục nhìn anh ta. Đây là những dấu hiệu đầy đủ cho thấy nhân viên đó cần phải tiến đến gần Micah và giao tiếp bằng lời với anh (“Xin chào! Tôi có thể giúp gì được cho ông?”) Tại sao lại vậy? Vì thông điệp không lời của khách hàng đó là “Tuyệt quá, tôi thấy anh ta rồi và anh ta cười với tôi. Nhưng như thế chưa đủ, qua ánh mắt, tôi muốn anh ta hiểu là tôi muốn anh ta đến gần hơn.” (Nếu thực sự không cần gì cả, Micah đã kết thúc cuộc giao tiếp bằng mắt như câu chuyện ở trên, anh ấy quay lại việc đang làm dở với Leonardo.)

Nguyên tắc 3: Điều chỉnh theo nhịp độ của khách hàng. Bạn không thể giao tiếp với một khách du lịch năng động, hoạt ngôn giống như với một nhân viên ngân hàng khép kín và luôn phải chịu sức ép công việc. Một nhân viên ngành dịch vụ luôn phải nắm bắt và thực hiện tốt điều này. 

Nguyên tắc 4: Không gian riêng tư là lãnh địa thiêng liêng của khách hàng. Nếu chưa phải lúc, thì đừng bao giờ làm phiền khách hàng. Thời điểm và thời lượng thực hiện dịch vụ phải phục vụ sự tiện lợi của khách hàng chứ không phải của bạn. Đừng bao giờ thay lọ muối và tiêu trên bàn khi khách hàng đã ngồi vào chỗ. Đừng bao giờ vươn qua bàn để thắp nến cho căn phòng ấm cúng hơn nếu khách hàng chưa muốn, cho dù đó là nhiệm vụ bạn phải hoàn thành. Tất cả các dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng phải được thực hiện vào đúng lúc họ thực sự muốn hoặc cần đến, chứ không phải được thực hiện vội vàng để hoàn thành danh sách những việc cần làm của nhân viên. Tất cả những việc làm của bạn sẽ không còn ý nghĩa phục vụ nếu không phù hợp với thời điểm khách hàng mong muốn. Như trong ví dụ ở sảnh chờ sân bay trên, nếu khách hàng hé mở cánh cửa vào lãnh địa thiêng liêng của họ và nhìn lên – hoặc tạm ngừng đi đang nói chuyện – đó là lúc chúng ta bắt đầu dịch vụ. Quan tâm đúng mức tới khách hàng để có thể nhận thấy cánh cửa bí mật đó đã được mở ra. Chẳng hạn, nếu Micah và Leonardo đang nói chuyện hăng say và bỗng dưng Leonardo quay ra xung quanh như tìm kiếm ai đó, đó chính là lúc nhân viên phục vụ nên tiếp cận anh ấy. 

“Tôi có thể giúp gì cho ông không?”

“Ồ, cảm ơn, anh có thể mang cho tôi một cốc cà phê không?”

“Rất hân hạnh. Ông có muốn một chiếc bánh kèm theo không?”

“Không, cảm ơn anh”.

Nguyên tắc 5: Có nên đóng cánh cửa lãnh địa thiêng liêng hay không. Khi người nhân viên quay lại với một cốc cà phê – đây chính là giai đoạn cuối cùng của dịch vụ. Khách hàng đã chủ động yêu cầu cà phê và cánh cửa đã được mở. Nhân viên phục vụ mang cà phê tới với thái độ lịch thiệp phù hợp. Đến đây, anh ta chỉ còn trách nhiệm hỏi tiếp một câu: “Tôi có thể giúp gì cho anh nữa không?” Khách hàng có hai lựa chọn, có hoặc không. Tùy thuộc vào câu trả lời mà cánh cửa có thể vẫn tiếp tục được mở hay lại đóng vào. Nếu câu trả lời là không, nhân viên phục vụ cần cảm ơn thật lịch thiệp và rút lui. Đây là nguyên tắc cuối cùng: kết thúc dịch vụ. Rất nhiều cuộc trao đổi dịch vụ chỉ được kết thúc bằng câu tạm biệt hết sức đơn giản và lạnh lùng hoặc thậm chí không có. Việc kết thúc dịch vụ cũng quan trọng không kém so với khi mở đầu. Đó là điểm nhấn cuối cùng và cũng cần phải được quan tâm đúng mực.

Củng cố: Kiểm tra hàng ngày 

Chuẩn bị cho việc phục vụ khách hàng cũng giống như việc quét sơn vậy: lớp sơn càng dày và càng nhiều lớp thì càng đẹp và bền trước sự thay đổi thời tiết. Qua thời gian, nhân viên không được quan tâm đúng mực, thì lớp “sơn” của họ cũng “bong tróc, hao mòn” do phải làm việc thường xuyên với khách hàng, đồng thời phải hoàn thành nhiệm vụ quản lý các công việc khác, hơn nữa phải chịu áp lực liên tục từ những vấn đề nảy sinh trong đời sống riêng tư. 

Sự “bong tróc, hao mòn” này có thể biến một nhân viên có bản tính thân thiện nhất thành một người cằn cỗi, cục cằn. Do đó, tốt nhất, bạn nên đánh bóng “lớp sơn” của họ hàng ngày. 

Bạn sẽ thấy thật lạ lùng khi chính khía cạnh chuyên môn của công việc lại có thể là nguyên nhân gây rắc rối, chúng có thể trở thành một phần của lớp bong tróc hàng ngày trên lớp sơn dịch vụ ngoại hạng của bạn. Tại sao? Vì những chuyên gia dịch vụ làm việc theo đúng chuyên môn hàng ngày. Nếu một người là nhân viên lễ tân ở cổng Delta hoặc thư ký bán lẻ ở Bloomingdale’s, anh ta sẽ phải làm việc theo đúng chuyên môn ngày này qua ngày khác. Anh ta sẽ phải kiểm tra người ra vào, thực hiện giao dịch, kiểm tra mã sản phẩm, quẹt thẻ tín dụng thanh toán cho khách hàng hết ngày này sang ngày khác. Và rồi anh ta sẽ rất giỏi làm những việc đó. 

Tuy nhiên, đó chỉ là một phần vai trò của anh ta trong công ty. Điều gì sẽ khiến cho anh ta luôn làm việc đó một cách tận tâm, không tỏ ra mệt mỏi và làm mới mình thường xuyên? Nếu một công ty muốn duy trì dịch vụ tốt nhất, họ phải tìm cách đưa mọi nhân viên, kể cả công nhân lao động trực tiếp, tham gia vào cuộc thảo luận góp ý cho dịch vụ của công ty. Một phương pháp thực hiện việc này là tổ chức một cuộc họp mở mỗi ngày.

Chúng tôi hiểu rằng mỗi ngành nghề kinh doanh và tinh thần của mỗi công ty đều rất khác nhau. Chúng tôi cũng hoàn toàn không giáo điều khi khuyên bạn áp dụng việc tổ chức “cuộc họp mở” hàng ngày tùy theo hoàn cảnh, điều kiện của công ty. Chúng tôi đã cộng tác và tư vấn cho nhiều công ty tổ chức cuộc họp kiểu này và thu được thành công đáng khen ngợi. Điểm mấu chốt của vấn đề chính là cuộc họp này được tổ chức dưới dạng nhiều cuộc họp nhỏ nhưng diễn ra đồng thời trong toàn thể công ty. Thảo luận về một khía cạnh dịch vụ cụ thể (chẳng hạn, một trong những nguyên tắc trong chỉ dẫn như đã giới thiệu ở trên về trường hợp giao tiếp với một khách hàng cụ thể). Hãy thể hiện rằng bạn luôn làm việc tập trung và trình bày khúc chiết để tiết kiệm thời gian bằng cách tổ chức một cuộc họp mở (trong đó mọi người đều đứng) giả thiết rằng không có người tham gia nào bị tàn tật và cảm thấy bất tiện với hình thức tổ chức này. 

Hình thức họp này tạo hứng khởi hơn cho người tham gia và hiển nhiên khác hẳn so với kiểu họp thân thiện truyền thống với bàn lễ tân ghi tên từng người tham gia khi mọi thông tin đặc biệt cũng như câu chuyện hàng ngày được chia sẻ một cách thoải mái. Điểm khác biệt ở đây chính là, trong thế giới ngày nay, thách thức của việc cung cấp được một dịch vụ tối ưu không chỉ cần những công cụ cơ bản, những cập nhật chi tiết về kỹ năng làm việc. Thách thức chính nằm ở chỗ cho dù bạn khởi đầu rất thành công với quy trình hướng dẫn hoàn hảo, guồng quay của hoạt động hàng ngày chắc chắn vẫn sẽ khiến mục đích chính của công ty bị lu mờ trước áp lực phải đảm bảo chức năng công việc.

Một cuộc họp mở hàng ngày là cơ hội tốt để nhân viên của bạn tập trung vào mục đích chính đang bị che lấp để rồi cùng nhau vực nó dậy. Chỉ một vài phút mỗi ngày thôi, nhưng hiệu quả mang lại không thể đong đếm được.

Hãy thử mà xem. Không có cách nào để tạo ấn tượng tuyệt vời cho khách hàng của bạn tốt hơn là duy trì dàn nhân viên luôn tích cực theo đuổi mục tiêu chính của công ty. Và không có thời gian nào để làm việc đó tốt hơn là làm đều đặn mỗi ngày.