Quản lý Quan hệ Khách hàng vốn vẫn tự hào về khối lượng, tốc độ và hiệu quả của chính nó. Điều đó không có gì bất ổn nhưng thứ thực sự đáng quan tâm, thực sự làm nên giá trị chiến lược cho một doanh nghiệp lại là sự trung thành: Sự trung thành của khách hàng, sự trung thành của nhân viên. Nếu không nắm rõ những bí mật để xây dựng chúng, ngay cả các công ty cách tân nhất cũng gặp khó khăn. Họ có thể cân đối tất cả những dữ liệu họ muốn, hay liệt kê mọi nhóm khách hàng lớn mà họ thích. Họ có trao cho nhân viên của mình quyền quyết định trong bất cứ hoàn cảnh thực tế nào không? Nếu không, các nhân viên sẽ bỏ đi khi nghe ngóng thấy tai họa. Khách hàng, cổ đông và các bên liên quan khác cuối cùng cũng “chết yểu”, cho dù sản phẩm và dịch vụ có cách tân và tuyệt vời đến đâu. Dịch vụ thực sự, được ai đó chào mời với thái độ chu đáo và tận tình, là mong mỏi của tất cả mọi người. Tuy nhiên, biết cách tạo ra nó lại khác xa so với hiểu biết chung. Tuy nhiên, các nguyên lý này không phải lúc nào cũng dễ dàng, thường đi ngược lại khuynh hướng hoạt động kinh doanh hiện nay và bạn cần ai đó chỉ đường cho mình. Đó là lý do cuốn sách này ra đời. Dịch vụ thượng hạng, lợi nhuận bền vững là cuốn sách đầu tiên mô tả một cách toàn diện các nguyên tắc đã giúp Micah và Leonardo giành được hai giải thưởng Malcolm Baldrige với hệ thống khách sạn Ritz-Carlton và hiện đang dẫn dắt họ ở thương hiệu khách sạn Capella and Solis. Đây cũng là những nguyên tắc họ áp dụng với khách hàng ở Công ty West Paces Consulting trong hàng loạt các ngành công nghiệp, từ dịch vụ thực phẩm cho tới phụ tùng ô tô. Cách gắn kết các khái niệm này với nhau rất đột phá và sáng tạo. Những gì bạn đọc được trong cuốn sách này sẽ cho phép bạn xác định lại bất cứ khía cạnh nào trong công việc kinh doanh của mình, nhân rộng các thành tích vượt trội nhưng ở quy mô nhỏ hơn nguyên mẫu lý tưởng về chủ sở hữu duy nhất: để thực sự hiểu khách hàng và kéo họ quay trở lại nhiều hơn nữa. Trân trọng giới thiệu cuốn sách đến độc giả! Tháng 3 năm 2013 Công ty cổ phẩn sách Alpha