Hai khoảnh khắc then chốt với cùng một khách hàng

Từ đầu cuốn sách, chúng tôi đóng vai những người giao việc khó tính, buộc bạn luôn phải làm theo những nguyên tắc đúng, không bao giờ được phép thả lỏng hay lơ là. Chúng tôi cũng nhấn mạnh, nhắc lại nhiều lần giá trị của việc đặt nỗ lực đặc biệt không kể ngày đêm vào khách hàng. Tất nhiên, cũng có những “lối tắt” trong dịch vụ khách hàng. Ở chương 3, chúng tôi đã nói rằng tập trung vào những khoảnh khắc tình cảm then chốt nhất định với khách hàng là sự đảm bảo nỗ lực của bạn sẽ đem lại hiệu quả cao nhất – tạo ra kỷ niệm đáng nhớ nhất cho khách hàng. Chúng tôi mô tả một trong những khoảnh khắc này, phục hồi dịch vụ, ở chương 4. Bây giờ, chúng ta sẽ cùng tập trung vào hai khoảnh khắc then chốt khác: Xin chào và Tạm biệt.

Xin chào và Tạm biệt là điểm đầu và điểm cuối của một hoạt động giao tiếp hoặc tương tác, hai điểm gây ấn tượng mạnh nhất mà những nhà nghiên cứu về kí ức gọi là điểm nhấn trong chuỗi giao tiếp. Trong một chuỗi sự kiện, sự vật thì đây là những điểm dễ nhớ nhất. Nếu bạn muốn chứng thực điều này, hãy cùng theo bước nhà nghiên cứu kí ức Elizabeth Loftus và đưa cho một người bạn của bạn một danh sách các hiện vật cần ghi nhớ – ví dụ, danh sách gồm: gà tây, muối, tiêu, cà chua, bí ngô, pho mát, sữa, bạc hà, ớt bột và bơ. Hai thứ đầu và cuối danh sách (là gà tây và bơ) có khả năng được nhớ rõ nhất. 

Lời chào và lời tạm biệt cũng vậy. Hãy thực hiện hai khâu này thật hoàn hảo, bạn sẽ thu được lợi nhuận khổng lồ từ những đánh giá tốt đẹp của khách hàng dành cho bạn.

Luôn nhạy cảm về thời gian

Chào hỏi và những ấn tượng ban đầu luôn đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong quan hệ giữa mọi người từ hàng nghìn năm nay. Trong sử thi Ô-đi-xê, Homer đã viết về sự trân trọng mà Telemachus, con trai của Ô-đi-xê dành cho những ấn tượng đầu tiên như sau: “Anh ấy thoáng nhìn thấy Athena và đi thẳng ra cổng vòm, nghĩ rằng một vị khách có thể vẫn đang đứng ngoài cửa.”

Vài thiên niên kỉ sau, Chris Cambridge sở hữu The Scrimshaw, một cửa hàng lưu niệm tọa ngay cạnh một cửa hàng kem vô cùng nổi tiếng tại Maine. Chris hiểu tầm quan trọng của lời chào không kém gì những người Hy Lạp cổ đại: Trong khi các cửa hàng khác chào khách bằng tấm biển hiệu lạnh lùng, “Không mang đồ ăn uống vào cửa hàng”, hoặc hay ho hơn một chút là, “Làm ơn ăn uống xong trước khi vào cửa hàng chúng tôi”, Chris hoàn toàn phản đối cách làm này. Thử tưởng tượng sẽ có bao nhiêu khách hàng rẽ vào cửa hàng của Chris khi nhìn thấy tấm biển đầy chào mời (và dũng cảm):

“Tất nhiên rồi! Quý vị có thể mang cả kem ốc quế vào cửa hàng chúng tôi, nhưng vui lòng đừng để nó chảy đấy.”

Ở nhiều công ty, người nói lời chào đầu tiên và cả tạm biệt khách hàng chính là nhân viên lễ tân, chủ nhà, hay một người làm nhiệm vụ chào hỏi. Vì thế, người này phải thể hiện được lời chào nồng nhiệt cũng như câu tạm biệt lịch sự, chân thành. Đây chính là lý do tại sao nhân viên lễ tân làm nhiệm vụ chào đón và tiễn khách phải là người có uy tín, được đào tạo bài bản, có kỹ năng tốt, có động lực làm việc và phải có những nét tính cách phù hợp với công việc dịch vụ khách hàng. Đó cũng chính là lý do chúng tôi cực lực phản đối thái độ coi lễ tân chỉ như bộ phận chỉ dẫn lối vào, như bậc tam cấp ngoài cửa công ty bởi vì, dù cho bạn có đặt tên bộ phận đó là gì, thì “người tạo ra ấn tượng đầu tiên và cuối cùng” vẫn là một trong những người quan trọng nhất trong công ty bạn. 

Bạn cung cấp dịch vụ ở mức độ nào?

Hãy thể hiện cho khách hàng biết ngay từ câu “Xin chào!”

Một trong những điều đầu tiên mà một lời chào mang lại là gợi mở về chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể mong chờ từ công ty của bạn. Liệu có phải khách hàng đang cố tìm kiếm dịch vụ không phản ứng(non-compliant), dịch vụ phản ứng (compliant) có hỗ trợ hay dịch vụ đón đầu?

Dịch vụ không phản ứng (Tôi có thể dùng một chút nước chứ? Anh/chị có thể cho tôi một ly nước được không? Dạ vâng, có một cái máy bán nước tự động ở dưới phố, thưa…) sẽ đẩy khách hàng ra xa bạn bất cứ lúc nào. Họ hỏi xin một ly nước và không nhận được hồi đáp thích đáng – trừ một chỉ dẫn vô cùng miễn cưỡng. (Thực tế, dịch vụ không phản ứng là loại hình dịch vụ ở mức độ cực kỳ kém cỏi chẳng khác nào chúng ta đem đến cho độc giả một cuốn sách có nội dung nghèo nàn.)

Dịch vụ phản ứng (Anh/chị có thể cho tôi xin một ly nước được không? Chắc chắn rồi, của ông/bà đây!) cũng khá phổ biến – điều tối thiểu trong giao tiếp kinh doanh hiện tại. Loại hình dịch vụ này không khiến khách hàng khó chịu nhưng cũng không khiến họ hoàn toàn hài lòng. Dịch vụ phản ứng này có thể chấp nhận được nhưng nó lại không tạo dựng lòng trung thành (của khách hàng) với thương hiệu của bạn. 

Dịch vụ đón đầu (Xin chào quý khách, thời tiết có vẻ nóng. Tôi có thể mời ông bà một cốc nước được không ạ?) là một loại hình hoàn toàn khác biệt. Nhưng như chúng tôi đã đề cập, đó là nơi lòng trung thành của khách hàng được tạo dựng. Khi mong muốn của khách hàng được tôn trọng và đề cao, họ thỏa mãn trong cảm giác kỳ diệu vì được quan tâm chăm sóc. Cảm giác này tạo nên lòng trung thành – tạo nên giá trị mang tính chiến lược cho công ty của bạn. 

Vậy nên, nếu bạn đặt tay sẵn lên cửa trước thì cấp độ dịch vụ đặc biệt này là thứ khách hàng có thể mong chờ – nếu bạn có thể sử dụng đúng theo nghĩa “nắm bắt được khách hàng ngay từ lời chào” – bạn sẽ khiến khách hàng nghĩ tốt về công ty trong suốt phần còn lại của trải nghiệm dịch vụ.

Được chào hỏi lịch sự và nồng nhiệt ngay từ đầu, khách hàng sẽ ít để ý đến những sai sót nhỏ nhặt trong những giao dịch sau. Một lời chào tốt đẹp tăng cường hiệu quả giao tiếp về sau và có thể ảnh hưởng rất lớn đến quan niệm của khách hàng về các sản phẩm mà công ty bạn cung cấp. 

Một khía cạnh then chốt cho lời chào tốt đẹp chính là nhận biết. Vậy, nhận biết là gì? Nói theo nghĩa đen thì đó là nhìn thấy, còn sâu xa hơn thì đó là nhận ra, chào đón và tỏ thái độ tôn trọng. Nhận biết, theo Danny Meyer, là “lý do đầu tiên khiến hầu hết khách hàng muốn quay trở lại.”

Khi khách hàng quay trở lại cửa hàng, điều đó nên được nhận biết đặc biệt; hãy thể hiện rằng khách hàng đó luôn được nhớ đến và sự trở lại của họ đã lấp đầy nỗi nhớ nhung mà sự vắng mặt lâu nay của họ tạo ra. Beth Krick, một nhà quản lý mà chúng tôi ngưỡng mộ, làm việc tại một trường tiểu học ở Pennsylvania, sáng nào cũng ra tận điểm đón trả học sinh để chào phụ huynh và các em học sinh. Vì thế, khi một học sinh hay một phụ huynh vắng mặt trong vài hôm, bà có thể nhận ra ngay và khi họ trở lại, bà luôn chào đón bằng tình cảm chân thành “chúng tôi rất nhớ anh/chị/em”. Đây là một tiêu chuẩn mà mọi công ty hoạt động ở bất kỳ quy mô hay lĩnh vực nào nên học tập: một cử chỉ đơn giản tỏ rõ sự nhận biết khách hàng khi họ quay lại.

Khách hàng có thể giao dịch với bạn sớm hơn bạn mong đợi

Hãy nhớ rằng dịch vụ bắt đầu ngay từ khi khách hàng bắt đầu tiếp xúc với bạn – nhưng chỉ khách hàng là người có quyền quyết định khoảnh khắc đầu tiên ấy nên diễn ra vào lúc nào, và có thể khoảnh khắc ấy đến sớm hơn bạn tưởng rất nhiều. Ví dụ một khách hàng đỗ xe vào chỗ đỗ xe của một cửa hàng bán lẻ và những thứ đầu tiên mà anh ta nhìn thấy lại là xích hàng rào đứt và đầu mẩu thuốc lá vung vãi. Ngay lúc này, tiếp xúc đầu tiên đã diễn ra mà người chủ cửa hàng kia không hề hay biết, để rồi sau đó vị khách hàng phải rất chật vật mới xua đi được ấn tượng đầu tiên không lấy gì làm đẹp đẽ. Thật bất công (vì anh chàng bán lẻ kia thậm chí còn không quản lý bãi đỗ xe), nhưng đó lại là thực tế. Đây cũng chính là lý do các khu nghỉ dưỡng cao cấp rất quan tâm đến khu vực tiếp đón khi khách mới đến nơi: hoa, hệ thống biển hiệu, nhân viên an ninh thân thiện ngay cổng vào, người mở cổng. Trước tiên, bạn nên tạo cho khách hàng cảm giác được đưa đến một thế giới khác thật tuyệt vời. 

Đừng vội vã nói xin chào và tạm biệt trên điện thoại.

Câu chào đúng cách qua điện thoại bao gồm một lời chào phù hợp, một lời giới thiệu rõ ràng, và một lời đề nghị giúp đỡ chân thành. Ở nhiều công ty, lời chào mở đầu có thể rất ngắn nhưng vẫn phải thật tình cảm: “Cảm ơn đã gọi đến L&M Stagers! Tôi là Bill. Tôi có thể giúp gì được ạ?” (Thay vì, đây là L&M Stagers! Bill đang nghe.”) Lời chào tạm biệt có thể chỉ đơn giản là “Cảm ơn đã gọi cho chúng tôi, bà Perterson. Tôi hy vọng dự án của bà sẽ thành công tốt đẹp và bà sẽ nghĩ đến chúng tôi nếu có dịp trở lại đây.”

Bạn nghĩ rằng thực hiện lời chào hỏi đúng cách cũng mất khá nhiều thời gian luyện tập. Nhưng thực ra, chỉ cần thêm 6 giây ngắn ngủi cho mỗi cuộc gọi là đủ để bạn thực hiện được khâu trả lời và kết thúc màn chào hỏi tốt đẹp qua điện thoại. Nếu bạn nhận 30 cuộc gọi mỗi ngày tức là bạn đã đầu tư 3 phút để đem lại dịch vụ tuyệt hảo, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng – chỉ 3 phút trong tổng số 8 giờ làm việc mỗi ngày! Vì thế đừng viện cớ số lượng cuộc gọi là nguyên nhân cho sự cẩu thả, thiếu sót trong những lời chào hỏi trên điện thoại.

Phục vụ khách hàng tàn tật là trách nhiệm và cũng là một cơ hội ngay từ khoảnh khắc bạn chào đón họ ở cửa.

Lối vào công ty bạn – lời chào bằng hình ảnh – là nơi thể hiện rõ ràng nhất thái độ của bạn đối với khách hàng tàn tật. Chúng ta hiểu rằng đối với nhiều trang thiết bị của công ty, sau nhiều năm không có khách hàng sử dụng xe lăn nào tới, thì việc giữ gìn lối đi dành cho người tàn tật thật sạch sẽ và duy trì ở tình trạng tốt nhất, dường như trở thành việc cung cấp dịch vụ không dành cho ai cả. Nhưng chúng tôi không nghĩ thế. Chúng tôi luôn ghi nhớ rằng, thể hiện thái độ chào đón nhiệt tình đối với khách hàng tàn tật gửi gắm một thông điệp rõ ràng tới không chỉ chính những người tàn tật mà cả tới gia đình, bạn bè, và rất nhiều người khác nữa quan tâm đến họ. Thông điệp đó chính là bạn đã chủ động đứng về phía họ. 

Bạn có biết phần lớn khách hàng có khiếm khuyết trên cơ thể không dùng xe lăn hay xe đẩy? Là một lãnh đạo trong ngành kinh doanh, việc hiểu biết tường tận các mức độ tàn tật và nhận thức được cách chi phí hiệu quả là rất quan trọng nhằm khiến các thiết kế công ty bạn phù hợp hơn với mọi loại khách hàng, đặc biệt là người tàn tật. Nhiều người bị tàn tật nhưng nhìn bề ngoài không dễ nhận ra; bạn chỉ có thể tìm ra cách khiến họ thoải mái nếu chịu khó dành thời gian tìm hiểu họ. Ví dụ, trong xã hội ngày càng già hóa thì dạng ‘tàn tật’ phổ biến nhất là chứng viêm khớp và các bệnh có liên quan đến cơ khớp (thường rất đau đớn). Đây là lý do bạn nên dùng tay nắm cửa cao cấp thay vì nắm cửa tròn thông thường trong các lối vào, ở khu vệ sinh hay là bất kỳ khu vực qua lại nào ở công ty bạn. Bạn cũng nên làm cửa ra vào nhẹ và tự động đóng. Việc tìm hiểu những cuốn sách hay về chủ đề này là khoản đầu tư rất hiệu quả. Dù trực tiếp hay gián tiếp, hàng nghìn đô-la đã được đổ vào – hoặc nên được đổ vào – các thiết kế, xây dựng trụ sở công ty cho phù hợp với khách hàng tàn tật; những tìm hiểu, nghiên cứu trước về vấn đề này sẽ đảm bảo tiền của bạn được đầu tư đúng chỗ, đúng cách.

Những người khiếm thị và khiến thính cũng khá phổ biến. Vì thế luôn phải đảm bảo bạn tạo ra được lời chào tích cực đặc biệt cho những khách hàng này và người thân của họ dù là trực tiếp hay qua mạng. 

Trang web có tiềm năng khổng lồ trong việc làm cho người khiếm thính và khiếm thị cảm thấy được đối xử công bằng. Đừng làm họ cảm thấy bị đóng sầm cửa ngay trước mặt bằng việc để bước đầu trên các thao tác trên trang web của bạn là:

•  Captchas (Mã xác nhận). Đây là hệ thống ngẫu nhiên những chữ cái, số hiện lên dưới dạng hình ảnh chứ không phải văn bản, nhằm xác nhận một người thực sự đang sử dụng chương trình. Bằng cách này có thể phân biệt được người thật hay phần mềm tự động đang sử dụng chương trình. Captchas tạo ra hiệu quả kì diệu trong việc ngăn chặn hacker tự động tấn công vào hệ thống máy tính. Nhưng vấn đề là thiết bị đọc văn bản hỗ trợ người tàn tật sử dụng máy tính không thể đọc được captcha. Và captchas phủ nhận kết quả của quy trình này hàng thập kỉ đưa người tàn tật đến với Internet. Về mặt luật pháp, nếu bạn không nhất thiết phải sử dụng captcha trên trang web của mình, thì đừng dùng. Nếu nhất thiết phải đưa vào, hay chọn chương trình captchas có thêm lựa chọn nhập thông tin bằng âm thanh. 

•  Đồ họa không có phần thay thế đọc được. Một phần thay thế, như chúng tôi đã đề cập ở trên, mô tả hoặc thay thế hình ảnh khi sử dụng thiết bị đọc văn bản. Hãy coi nó như một lời chú thích. Hãy luôn nhắc nhở nhóm thiết kế web của bạn kiểm tra lại độ dễ hiểu và tính chính xác của phần phụ thay thế thật cẩn thận như khi bạn đọc duyệt trang web.

•  Không có cách nào để gọi được dịch vụ ngoài điện thoại. Nếu một khách hàng khiếm thính muốn liên hệ với bạn để đổi một sản phẩm, liệu họ có thể dùng e-mail? Nếu bạn áp dụng chính sách chỉ dùng điện thoại (bởi vì bạn đang cố bán lại hàng hay vì bất kỳ lý do gì), hãy lắp thêm máy TTD/TTY để hỗ trợ những khách hàng có nhu cầu đặc biệt. Chúng tôi khuyên bạn nên thêm cả chức năng hỗ trợ qua e-mail nữa. 

Tất nhiên, cản trở có thể xuất hiện ở bất kỳ khâu nào chứ không chỉ là điểm vào và điểm ra. Đối với những người đi xe lăn, lối đi hẹp duy nhất không có lối lựa chọn khác hợp lí là dấu hiệu phá hỏng mọi hứng thú mua sắm của họ. Sau đây là một số “nút thắt cổ chai” khác mà chúng tôi cho là dễ khiến khách hàng hiểu thành “tôi không quan tâm lắm đến bạn!”

•  Một spa nổi tiếng luôn đặt một lẵng hoa tươi rực rỡ trên thanh bám trong nhà vệ sinh (để trang trí nhưng cũng cản trở khách hàng sử dụng).

•  Một quán cà phê vừa được nâng cấp với máy làm lạnh nhô hẳn ra ngoài khiến cho xe lăn không thể vòng vào nhà vệ sinh được.

•  Lối lên xuống dành cho xe lăn ở một cửa hàng lưu niệm trong khu dịch vụ của công viên quốc gia đông đúc bị chặn hoàn toàn bởi quá nhiều quầy hàng. 

•  Thang máy có sử dụng thẻ ra vào trong các tòa nhà lại thiết kế khe quẹt thẻ cao hơn hẳn các nút bấm thang máy.

•  Nhiều công ty đỗ xe hoặc để thùng rác to ở ngay cạnh khu vực đi lại dành cho người tàn tật, không thèm để ý đó là khoảng không gian cần thiết cho xe lăn, xe đẩy lên xuống.

Ngoài việc thiết kế những tiện ích cần thiết cho sản phẩm hay trụ sở thân thiện, cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng tàn tật mà họ đang phục vụ cũng rất quan trọng. Chúng ta thường thấy nhân viên dịch vụ cúi xuống giúp một vị khách đang ngồi xe lăn, hay dắt một vị khách khiếm thị đến nơi cần đến (chứ không phải để họ bám vào mình). Có rất nhiều chương trình huấn luyện cách phục vụ khách hàng tàn tật đúng cách. Đây là một món đầu tư đáng tiền.

Biến lễ tân thành “thợ săn” bằng sự tận tình

Đôi khi tỏ ra ngốc nghếch một chút trong khi huấn luyện nhân viên cũng là một điều tốt. Diễn thuyết quá lời một chút cũng là một trong những cách tốt nhất để khiến những gì bạn nói trở nên đáng nhớ. Đây là một cách ví von dí dỏm, ngốc nghếch, hình tượng của Leonardo khi nói về Lời chào hỏi: 

Một con mèo thẩn thơ tìm mồi, quan sát và chờ đợi. Rồi ngay khi có dấu hiệu con mồi xuất hiện trong lãnh thổ săn mồi của nó, con mèo bỗng dưng cảnh giác và tập trung cao độ: Liệu có nên săn con mồi này không nhỉ? Hãy nghĩ và hành động như con mèo đó khi phục vụ khách hàng. Và hãy chỉ tập trung quyết định xem trường hợp này có cần dịch vụ của mình không. 

“Lãnh thổ săn bắt” của bạn chính là khu vực lễ tân: từ cửa vào và mở rộng đến tận khu vực thang máy. Bạn không được bỏ sót một khách hàng nào đi qua khu vực này mà không sẵn sàng “săn” họ. Đã bao nhiêu lần bạn đi vào một tòa nhà mà người lễ tân đang lúi húi làm gì đó, và bạn phải tự mình “đánh động” sự chú ý của cô ấy? Nhân viên lễ tân đó không hề làm việc như một thợ săn hàng đầu. 

Nếu thực sự đạt được đến trình độ đó, thì bản năng sẽ khiến nhân viên lễ tân ngay lập tức đánh giá được có phải một khách hàng vừa đi qua khu vực săn bắt của mình không. Và nếu nhận thấy đúng thời điểm, cô ấy có thể bước tới xem có khách hàng nào cần hỗ trợ không. 

Ngốc nghếch? Chắc chắn rồi. Nhưng một chút ngốc nghếch làm cho cả quy trình huấn luyện sống động hẳn. Và nó cũng tiếp lửa đáng kể vào lịch trình làm việc hàng ngày cho nhân viên lễ tân của bạn vì từ giờ trong đầu họ luôn hình dung bản thân mình là những thợ săn, còn bất kỳ ai đi qua khu vực lễ tân có thể là miếng mồi ngon.

Google, chứ không phải bạn, là người quyết định nơi khách hàng đến với trang web của bạn. Hãy luôn chào đón đúng cách ở mọi nơi

Đây là câu hỏi hóc búa thường gặp trên mạng: “Xin chào” rất cần thiết – nhưng bạn không thể quyết định mục nào trên trang web của mình là phần nên để cho khách hàng xem đầu tiên. Google quyết định hầu hết mục mà khách hàng sẽ vào xem đầu tiên. 

Và đương nhiên, luật Murphy sẽ khiến họ đi vào phần khó hiểu nhất, rắc rối về mặt kỹ thuật nhất trên trang web của bạn – phần chắc chắn không bộc lộ được những điểm tốt nhất của bạn. Hãy cùng vượt mặt Murphy bằng chiến dịch ba mũi nhọn sau:

 1. Dự đoán trước là khách hàng “lạc đường” sẽ đến trang web của bạn (qua Google, hay là link trên Wikipedia…) nhưng lại gặp những trang tẻ nhạt, tẻ ngắt. Hãy đáp lại bằng cách biến mỗi trang nhỏ trên website của bạn thành lời chào nồng nhiệt chứ không cứ chỉ riêng trang đầu tiên. Bao gồm:

•  Tên chủ sở hữu công ty (và thường có thêm chân dung với một vài câu chào)

•  Một đường dẫn chat trực tiếp

•  Nút “Lần đầu ghé thăm?”

•  Nút “Liên hệ ngay”

 2. Cân nhắc chi phí để giảm thiểu khả năng khách hàng truy cập vào những mục bạn không muốn. Có rất nhiều cách để thuyết phục khách hàng đi vào cửa trước theo đúng lẽ thông thường. Bạn có thể sử dụng Google Adwords và các lựa chọn trả tiền theo từng nhấp chuột khác như những dòng quảng cáo trên những trang yêu thích của khách hàng tương lai. “Đặt bẫy” trên biển trực tuyến nơi khách hàng bạn muốn đang “bơi qua bơi lại” một cách thận trọng chính là một tiến bộ đáng chú ý so với những quảng cáo hàng loạt không hiệu quả trên ti vi, đài báo. 

Một trong những đặc điểm của việc quảng cáo có trọng tâm trên mạng là khả năng kiểm soát được điểm đến đầu tiên của khách hàng trên trang web. Ai nhấp chuột vào những quảng cáo đó sẽ được dẫn trực tiếp tới một trang mang đầy tính chào đón và thoáng mắt, dễ hiểu, nơi cung cấp những thông tin chào hỏi đầu tiên đầy đủ và thiết yếu. Bạn thậm chí còn có thể đề nghị được mua sắm với họ, tức là bắt đầu một cuộc hội thoại với họ về nhu cầu của khách hàng và dịch vụ mà bạn có. Tất nhiên, chỉ hỏi thông tin ở mức tối thiểu. Nếu bạn thu được thông tin đầu tiên qua e-mail thì hãy chỉ hỏi tên và địa chỉ e-mail của họ. Chỉ nên đưa ra một yêu cầu thật dễ thực hiện. Nếu họ muốn đến với trang web chính của bạn, hãy đưa ra chỉ dẫn rõ ràng, dễ hiểu nhất. Nếu họ muốn chat hay e-mail cho bạn, hãy đính kèm những đường link đó trên trang web. 

 3. Đối với những khách hàng vào thẳng trang chủ của bạn, hãy thiết kế riêng cho khách hàng mới (không nhận diện được trên trang) và khách hàng trở lại – giống như cách làm trong thế giới thực. Với khách hàng trở lại, hãy chào đón sự trở lại và mời họ tiếp tục với những dự định, mong muốn của họ. Với khách hàng mới (hoặc với những người bạn không thể nhận ra), chào đón họ bằng câu “bạn mới xem lần đầu?” trên màn hình và mời họ tham gia hội thoại với bạn: hay cùng xem theo hướng dẫn, nhận một số thông tin miễn phí – bất kỳ điều gì để giữ chân họ trước khi bạn tìm ra cách để giữ liên lạc với họ.

Kiểm soát lời tạm biệt

Lời tạm biệt thường rất vội vã hoặc thậm chí bị bỏ qua. Bởi vì, bạn thường sẽ cảm thấy thật thỏa mãn vì đã hoàn thành một việc thành công tốt đẹp và muốn chuyển sang việc khác. Vì thế, một giao dịch thường kết thúc với một tờ hóa đơn. Thật lãng phí cơ hội tốt! Nếu khách hàng thấy vui vẻ, lời tạm biệt chính là lời cuối cùng, là lời ấn tượng nhất, là cơ hội tốt để bạn gắn bó chặt chẽ hơn với họ, và cũng là chương cuối quan trọng trong câu chuyện dịch vụ. 

Hãy cố gắng kết thúc mỗi giao dịch với khách hàng một cách chân thành và đáng nhớ nhất. Rất nhiều dịch vụ tốt lại kết thúc rất đáng buồn chỉ bằng việc trả lại thẻ tín dụng cho khách hàng hay chỉ là một nút “OK” hay “Tiếp theo”. Rất nhiều nỗ lực tìm kiếm ấn tượng tốt sẽ bị lãng phí ở đây.

Vì thế, đừng bao giờ kết thúc một giao dịch nếu không có một lời chào tình cảm và lời mời trở lại. Lời chào này có thể nồng nhiệt, để lại dư âm và ấn tượng lâu dài với khách hàng. Nhưng trước khi nói lời tạm biệt, hãy hỏi thêm một câu cuối cùng, chậm rãi mà chân thành: “Tôi còn có thể làm gì khác cho anh/chị nữa không?” Nếu câu trả lời là: “Không, cảm ơn” thì hãy chuyển đến phần kết thúc như sau:

 1. Khiến lời chào thật riêng tư, tình cảm: Gọi tên khách hàng. Đưa danh thiếp, nếu phù hợp với ngành nghề của bạn. Hơn cả những việc này là bạn phải sử dụng lời lẽ, giọng điệu phù hợp với thời điểm diễn ra giao dịch giữa bạn và khách hàng đó. Ví dụ, nếu đó là ngày cuối cùng của kì nghỉ lễ truyền thống, hãy thêm lời chúc chuyến đi an toàn. Nếu bạn là người bán lẻ, hãy thể hiện mong muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm vừa chọn. 

 2. Tạo dư âm: Nếu hoàn cảnh phù hợp, hãy tặng một món quà chia tay. Có thể chỉ là một chiếc kẹo mút cho con nhỏ của khách hàng, hay một cuốn sách. Một món quà lí tưởng là thứ tạo được dư âm xúc cảm về thương hiệu của bạn đồng thời phải phù hợp với khách hàng. Mời khách hàng quay trở lại khi họ ra về.

 3. Ấn tượng lâu dài: Trừ phi hình thức thanh toán không cho phép, hãy gửi một lời ghi chú hậu thanh toán. Bản viết tay đầy tính riêng tư và tình cảm sẽ hiệu quả hơn bản in sẵn – đây là món đầu tư một đô-la nhưng rất có lời so với các khoản đầu tư khác.

Những lời nói hớ gây lỗi trầm trọng khi tạm biệt

Lời chào tạm biệt kết thúc cuộc gọi giải quyết thành công khúc mắc của khách hàng không bao giờ có thể trở thành lời mời chào cho một giao dịch nữa. Những cuộc gọi giải quyết khúc mắc chỉ cần có đúng một chức năng là giải quyết vấn đề của khách hàng. Khách hàng cảm thấy hoàn toàn bị động và phụ thuộc vào bạn khi thực hiện những cuộc gọi kiểu này, vì bạn là người duy nhất có thể giải quyết cho họ. Vì thế, khi họ gặp khó khăn, việc bạn cố nài thêm một giao dịch mua bán khi xong việc đối với họ không khác nào đang bị bạn vặn tay hay đang bị bẫy rồi lại bị lừa. Tất nhiên, có thể họ sẽ chấp nhận mua bất kỳ thứ gì bạn chào bán vào thời điểm đó, nhưng rồi họ sẽ hận bạn vì điều đó.

Nguy cơ của hợp đồng phụ với lời chào và tạm biệt của bạn

Cẩn thận khi thuê hợp đồng phụ thực hiện lời chào và tạm biệt của bạn. Tất nhiên, làm hợp đồng phụ là một phần tất yếu trong kinh doanh; nếu được thực hiện đúng cách, thì hợp đồng phụ vừa phù hợp và đáng làm. Nhưng việc đó cũng có thể trở thành “con ngựa thành Tơ-roa”, chứa đầy kẻ thù phá hỏng quan điểm tốt đẹp quý giá của khách hàng về bạn – đôi khi còn trước cả khi khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ của bạn.

Chúng tôi đang cường điệu hóa vấn đề với mong muốn các bạn đặc biệt để tâm tới lời nói của chúng tôi về vấn đề này: Chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà thầu phụ, quy trình chọn lựa, tiêu chuẩn đào tạo huấn luyện, trang phục và vẻ bề ngoài, tiêu chí làm việc của họ – mọi thứ – phải tương đồng hoàn toàn với các tiêu chí đó của công ty bạn. Theo quan điểm của khách hàng, một nhân viên mặc đồng phục có in logo công ty bạn, trả lời cuộc gọi đến công ty bạn, và mở cửa khi họ đến công ty bạn tức là nhân viên của bạn. 

Sự việc sẽ càng trở nên tồi tệ hơn nếu những nhà thầu phụ này không làm tốt từ ngay khâu chào hỏi. Những lời giải thích kiểu như: “Ôi, anh ta làm cho công ty an ninh ấy mà”, “Ồ, khu đỗ xe do nhà thầu phụ làm mà”, “Xin lỗi vì cô ta đã nặng lời với bạn trên điện thoại, cô ấy chỉ là nhân viên tạm thời thôi” sẽ chẳng có ích gì. Thực chất, những lời nói kiểu như vậy là một cách dụ dỗ khách hàng của bạn chấp nhận “những người ấy không phải là người của chúng tôi đâu”. Nhưng với khách hàng, đó chỉ là những lời biện hộ đáng ghét, khó chịu. Một khách hàng nói: “Nếu tôi mua sản phẩm của anh, và được một người phục vụ do anh thuê cung cấp, thì, xin lỗi thưa anh, đối với tôi đó chính là dịch vụ của anh.” Và nếu khoảnh khắc tồi tệ đó lại xảy ra ngay điểm đầu tiên hay kết thúc thì chính là điểm cực hại, tạo ấn tượng tình cảm xấu trong quan niệm của khách hàng về công ty bạn. 

Bạn vẫn phải sửa chữa ngay lập tức khi lời chào lỗi không phải do bạn tạo ra

Lời chào hay tạm biệt sơ suất đôi khi vẫn xảy ra dù bạn đã rất tập trung chú ý làm tốt mọi việc. Nhân viên của bạn vẫn phải nhận biết và sửa chữa lỗi lầm ấy – trước khi sai sót đó nhuộm đen toàn bộ quan niệm của khách hàng về công ty bạn. Jay Coldren, môt nhân viên đang kính và hiếu khách, kể về một sự việc tạo ấn tượng mạnh mẽ cho anh trong những ngày đầu khởi nghiệp. Hồi đó, Jay mới bắt đầu vị trí quản lý tại một nhà hàng và khách sạn nổi tiếng ở vùng ngoại ô. Một cặp vợ chồng từ Pittburgh đến đặt phòng cho 3 đêm để kỷ niệm 25 năm ngày cưới. Chuyến đi đã được lên lịch một năm trước đó; cặp vợ chồng này đã đọc sách nấu ăn của bếp trưởng nhà hàng trước khi khởi hành; tân trang xe thật bóng bẩy; họ còn chuẩn bị đồ picnic đặc biệt để tận hưởng 4 giờ lái xe vui vẻ. Họ cùng nhau tận hưởng từng giây phút hạnh phúc khi lên lịch và tưởng tượng ra chuyến đi. Nhưng không may….

Khi nhân viên khách sạn tháo dỡ hành lý, người vợ nói với chồng, “Đừng quên cái túi xách của em đấy nhé.” Người chồng nhìn vào thùng xe và quay lại với bộ mặt hoảng hốt. Hẳn là cô ấy đã để cái túi cạnh ô tô ở gara nhà họ và nghĩ rằng anh chồng sẽ nhớ mang theo, nhưng anh ta lại không hề để ý đến nó. Lúc đó, cô vợ bắt đầu thấy thất vọng: 

Người đàn bà tội nghiệp này đang chuẩn bị đăng ký phòng ở một trong những khách sạn đắt nhất hành tinh mà chỉ có mỗi bộ quần áo trên người. Trong khi tôi và một vài nhân viên ngoài cửa đang cố gắng tìm cách khiến đôi vợ chồng này vẫn tiếp tục được vui vẻ thì một nhân viên đã làm việc ở đây lâu hơn tôi nhiều đi đến chiếc xe có gắn logo khách sạn. Tôi ngơ ngác nhìn anh ta, nhưng anh chỉ cười và nói, “Đưa tôi chùm chìa khóa và địa chỉ nhà, tôi sẽ trở lại trước bữa tối.” Tôi thực sự khâm phục anh ta sát đất. Không ai yêu cầu anh ta phải làm thế, mà anh ta cũng không hề chần chừ khi quyết định việc đó. Anh ấy đã thấm nhuần nét văn hóa dịch vụ của khách sạn này đến mức biết chắc chắn điều cần làm. Anh ấy đã đi được nửa đường tới Pittburgh khi người vợ tội nghiệp thực sự tin rằng chúng tôi đang về tận nhà họ để lấy giúp họ hành lý. Anh ấy đã lái xe 8 tiếng liền và trở về trước khi bữa tối bắt đầu lúc 9 giờ. 

Lời tạm biệt từ các tác giả – nguồn cung cấp và hỗ trợ tích cực cho chuyến đi của bạn

Lời tạm biệt là lời cuối cùng – và cũng có thể là lời đáng nhớ nhất – để thêm một điểm nhấn ấn tượng trên bức vẽ kỷ niệm của khách hàng về bạn. Rất đáng để tâm đến nó. Và để tạo điểm nhấn cho bạn về cuốn sách này, chúng tôi muốn thể hiện lòng biết ơn vô hạn vì bạn đã dành thời gian cho cuốn sách của chúng tôi. Chúng tôi khuyến khích mọi liên hệ trực tiếp với chúng tôi để được giải đáp rõ hơn về bất kỳ vấn đề nào chúng tôi đã nêu ra; chúng tôi rất hân hạnh làm việc đó. 

Bạn có thể liên hệ với Leonardo qua địa chỉ [email protected]. Tiêu chí của công ty tư vấn của anh là “Kiến trúc sư của dịch vụ khách hàng huyền thoại” và anh luôn mong đợi thử thách tiếp theo để thực hiện lời hứa đó. 

Bạn có thể liên hệ nhanh chóng với Micah qua địa chỉ [email protected]. Cũng trên trang web này (www.micahsolomon.com) bạn sẽ thấy hình ảnh và nhiều bản âm thanh của cuốn sách này cũng như các chủ đề mà chúng tôi nghĩ là bạn sẽ thấy hữu ích. Cảm ơn một lần nữa vì đã dành thời gian cho chúng tôi, và xin gửi tới bạn những lời chúc tốt đẹp nhất cho công việc cung cấp dịch vụ tạo dựng lòng trung thành vượt trội của bạn.