Vươn tới đỉnh cao của dịch vụ khách hàng

Giả sử bạn đang là quản lý của một tập đoàn khách sạn. Ngày nọ, tại một khách sạn trong số đó, khi kỹ sư bảo trì đang thay bóng đèn trên trần hành lang, thì thấy một phụ nữ và hai bé trai đang đi ra từ khu vực bể bơi, họ cuốn mình trong những chiếc khăn tắm còn sũng nước. Người phụ nữ cau có, tay xách nách mang, lóng ngóng với cánh cửa hành lang. Người kỹ sư thấy vậy liền gác công việc lại, trèo xuống thang, băng qua hành lang, mỉm cười và mở cửa giúp cô ấy.

“Chào mừng cô đã trở lại khách sạn,” anh nói. “Để tôi xách túi giúp cô. Cô đi bơi thoải mái chứ? Hai cậu bé vui chứ? Cô định lên tầng mấy?” Anh chọn tầng, rời khỏi thang máy và trở lại với công việc.

Khi đem câu chuyện này được kể cho các CEO và các quản lý trong các buổi hội thảo, phản ứng phổ biến đầu tiên mà tôi thấy có vẻ đố kỵ: “Tôi sẽ rất vui mừng nếu tất cả nhân viên của chúng ta đều đạt đến cấp độ dịch vụ khách hàng như thế,” một người lên tiếng. Một quản lý khác đáp lại rằng “Khi khách hàng có nhu cầu, nhân viên của tôi đã phản ứng kịp thời. Anh ấy đã tạm gác công việc của mình thay vì cho rằng ‘đó chẳng phải việc của tôi’?”

Thực tế, hầu như tất cả chúng ta đều chỉ nhìn thấy mặt trái của vấn đề. Nếu được diễn giải lạc quan, thì đó là một tình huống “phản ứng lại”: Người phụ nữ loay hoay với cánh cửa, biểu lộ sự thất vọng để người kỹ sư bắt gặp và “phản ứng lại”. “Dịch vụ phản ứng lại” là một cách thức khá hiệu quả để mang lại khách hàng trung thành. Nhưng để nhanh chóng có được lượng khách hàng trung thành đông đảo, công ty của bạn cần làm tốt hơn nữa.

Điều kỳ diệu sẽ xuất hiện khi bạn, cả hệ thống và các nhân viên của bạn dự đoán được nhu cầu của khách hàng, học cách nhận biết và đáp ứng nhu cầu của họ trước khi họ thể hiện và đôi lúc là trước khi khách hàng nhận ra họ có nhu cầu. Đó là sự khác biệt giữa việc cung cấp dịch vụ “ho-hum” (dịch vụ phản ứng) – đơn thuần bằng cách phản ứng lại những yêu cầu của khách hàng và xây dựng lòng trung thành thông qua dịch vụ đón đầu thực sự.

“Chức năng” so với “Mục đích”

Hãy nhìn nhận tình huống trên theo một cách khác: Nếu tại thời điểm chàng kỹ sư đang trên thang xếp thấy bà mẹ khệ nệ đồ đạc từ hồ bơi về và tự nhủ “Chức năng công việc hàng ngày của tôi là thay bóng đèn, sơn trần, sửa đường ống, nhưng mục đích của tôi là góp phần tạo ấn tượng đáng nhớ cho khách hàng.” Hiểu được điều đó, anh lập tức trèo xuống thang và mở cửa trước khi vị khách hàng nữ kia phải loay hoay với cái cửa và gõ cửa để tìm kiếm sự giúp đỡ.

Người kỹ sư bảo dưỡng – dưới sự lãnh đạo của bạn – đã cung cấp dịch vụ đón đầu nhu cầu của khách hàng. Thời điểm can thiệp của người kỹ sư là sự thay đổi duy nhất có thể tính toán được, nhưng nó đã đem lại hiệu quả khác biệt. Nhân viên này đã dự đoán được nhu cầu của khách hàng, nhu cầu mà cô ấy chưa thể hiện. Bằng cách đó, anh ta đã tỏ ra coi trọng hoàn cảnh riêng trong cuộc sống của khách hàng – và thể hiện ngay bằng hành động.

Chính loại dịch vụ đặc biệt này là con đường chắc chắn để tiếp cận sự trung thành của khách hàng. Trong những chương tiếp theo, chúng tôi sẽ trang bị cho bạn cách để khiến loại dịch vụ như thế trở thành quy luật thay vì chỉ là một hành động ngẫu nhiên trong công ty bạn (ở mọi cấp độ).

Bạn hoàn toàn có thể hồ nghi

Bạn có thể nghi ngờ rằng chính người kỹ sư bảo trì của mình hay những nhân công khác sẽ chẳng bao giờ đoán được nhu cầu của khách hàng một cách xuất sắc. Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn lý do tại sao và bằng cách nào họ hoàn toàn có thể và sẽ làm được điều đó.

Bạn có thể băn khoăn rằng liệu có đủ khả năng để tạo ra các tiêu chuẩn dịch vụ xa hoa như vậy. Một trong những học viên của chúng tôi đã nói “Tại một trong những khu nghỉ dưỡng 5 sao của Leonardo, tôi có thể thấy điều đó. Nhưng trong các dự án mới bắt đầu của Micah – làm thế nào anh ấy có thể đạt được cấp độ dịch vụ đó? Riêng với công ty tôi, tôi cần các nhân viên bảo trì ở lại trên thang với công việc của họ.”

Thực tế, việc tạo ra các hệ thống dịch vụ đặc biệt là một đề xuất hiệu quả về chi phí cho hầu hết các doanh nghiệp – kết quả tự nhiên của một phương pháp tiếp cận có hệ thống đến khách hàng. Và như vậy, dịch vụ sẽ mang lại lợi nhuận lớn với yêu cầu ngắn gọn hợp lý.

Những bước đầu tiên

Trước khi có được những khách hàng trung thành thông qua dịch vụ đón đầu, chúng tôi muốn chắc rằng bạn đã có các bước khởi đầu cơ bản: Tạo dựng sự hài lòng tối thiểu với khách hàng. Chúng ta sẽ phân tích điều này trước tiên.