Sản phẩm hoàn hảo, giao hàng chu đáo, kịp thời và quy trình giải quyết vấn đề hiệu quả

Bạn sẽ chẳng thu được gì nếu tham gia một khóa học chuyên ngành cao cấp trước khi nắm chắc các khái niệm cơ bản về lĩnh vực này. Tương tự, bạn cần đạt được những điều kiện tiên quyết trước khi học cách cung cấp một dịch vụ khách hàng đặc biệt và tạo dựng được lòng tin.

Trước tiên, hãy trở nên thành thạo trong quá trình đáp ứng sự mong đợi thiết yếu của khách hàng bằng việc học cách khiến họ hài lòng. 

Khách hàng hài lòng sẽ như thế nào? Cô ấy sẽ nghĩ doanh nghiệp của bạn cung cấp một giải pháp hợp lý. Nếu được hỏi, cô ấy sẽ nói những điều tốt đẹp về bạn. Tuy nhiên, dù có một vài ấn tượng tốt về doanh nghiệp của bạn, nhưng cô ấy vẫn chưa hẳn đã ủng hộ cho thương hiệu của bạn, và không giống như một khách hàng trung thành, cô ấy vẫn có thể bị thuyết phục rời đi. Một khách hàng hài lòng cũng chỉ là một tác nhân tự do thám hiểm thị trường.

Cô ấy vẫn quan tâm tới rất nhiều thứ khác.

Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nền tảng của mối quan hệ đặc biệt mà chúng ta gọi là sự trung thành của khách hàng. May mắn thay, sự hài lòng đó dựa trên 4 yếu tố có thể dự đoán được. Khách hàng hài lòng là người liên tục nhận được:

1. Một sản phẩm hoàn hảo.

2. Được cung cấp bởi một nhân viên chu đáo, thân thiện.

3. Một cách kịp thời… 

4. Sự hỗ trợ của một quy trình giải quyết vấn đề hiệu quả.

Một sản phẩm hoàn hảo

Khách hàng đều muốn những sản phẩm và dịch vụ không có lỗi hoặc sự cố. Bạn cần thiết kế sản phẩm hay dịch vụ để các chức năng của chúng đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng một cách hoàn hảo trong những giới hạn tính toán trước được.

Đôi khi mọi việc không được suôn sẻ bởi các sản phẩm cũng như nhân viên của bạn có thể thất bại do những hoàn cảnh khó lường trước. Nhưng theo quan điểm của khách hàng, sản phẩm hay dịch vụ được thiết kế cẩu thả hay dở dang là hành động không thể chấp nhận được.

Giả sử bạn đang bố trí nhân viên cho một phòng ảnh trực tuyến. Chúng ta tạm gọi nó là Stutterfly. Theo kinh nghiệm, bạn biết mình cần một kỹ thuật viên chế bản (PPT) cho mỗi 100 đơn hàng nội bộ (in-house). Giả sử bạn muốn chuẩn bị sẵn sàng cho tối đa 1.000 đơn hàng làm ảnh vào một thời điểm nhất định. Bạn sẽ cần bao nhiêu kỹ thuật viên? Có thể là 10? Nhưng với một “thiết kế hoàn hảo”, câu trả lời cần tính đến sự vắng mặt hàng loạt, nghỉ phép, nghỉ đột xuất: bất cứ tình huống dự đoán được nào đều có thể khiến bạn không có đủ 10 PPT để hoàn thành các đơn hàng nội bộ. Ngoài ra, “thiết kế hoàn hảo” của bạn cần tính đến việc cung cấp cho các kỹ thuật viên đó đầy đủ vật tư, công cụ, nguồn lực và thông tin cần thiết để hoàn thành công việc một cách tốt nhất.

Tất nhiên, những bất ngờ vẫn có thể xảy ra: 6/10 PPT của bạn có thể bị cúm cùng một ngày, hoặc một trận động đất lớn đánh sập nhà máy cung cấp giấy cho công ty bạn. Chúng ta đều thấy sản phẩm không phải lúc nào cũng được chuyển giao hoàn hảo. 

Nhưng bạn cần thiết kế nó thật hoàn hảo – tiên liệu tất cả những gì có thể.

Trù tính những sai sót tiềm năng 

Rõ ràng, để những chiếc máy bay có thể cất cánh và đến được nơi cần đến luôn tiềm ẩn đầy rẫy những phức tạp và biến cố. Bất kỳ hành khách nào cũng hiểu rằng sự phân phối “sản phẩm” này (cũng giống như hầu hết hàng hóa trên thị trường ngày nay, thực sự là sự kết hợp của một dịch vụ và một sản phẩm), đôi lúc không được hoàn thiện. Không có bất cứ lời biện minh nào cho việc trù tính những sai sót tiềm tàng. Hãy hỏi những hành khách thường xuyên đi lại bằng máy bay mà bạn biết xem có chuyến bay nào cất cánh đúng giờ từ sân bay La Guardia vào chiều thứ Sáu sau 5 giờ chiều hàng tuần hay không. Nói cách khác, dịch vụ này được thiết kế để thất bại không vượt quá những ranh giới có thể dự đoán được. 

Phân phối bởi những nhân viên chu đáo

Giờ đây sản phẩm hoàn hảo của bạn cần những người phân phối chu đáo và thân thiện. Làm thế nào để một sản phẩm và cách phân phối nó cùng đạt được sự hài lòng từ khách hàng? Hãy thử đặt vé tại sân bay quốc tế Hartsfield-Jackson ở Atlanta. Hãy hình dung những hành lang đơn điệu, quầy vé dài và lý do bạn ước mình đã không đổi vé vài ngày trước Lễ Tạ ơn: hàng dài những người chờ đợi trước quầy vé để được trao đổi với bất cứ ai trong 5 nhân viên. Cuối cùng, bạn cũng thoát ra khỏi mê cung, đứng đầu hàng, lịch sự chờ nhân viên quầy vé giúp đỡ.

Và bạn nghe thấy:

“Người tiếp theo!”

Khi bạn là người vừa gặp được nhân viên đó, thì câu nói “người tiếp theo” của cô ta là quá sớm. 

Vì thế, bạn đứng đợi cô ta kết thúc giao dịch trước đó.

Cuối cùng, cô ta cũng dừng gõ bàn phím, nhìn bạn và nói cộc lốc:

“Vẫn thế chứ?”

Bạn đáp, “Kế hoạch của tôi có chút thay đổi. Chị có thể đổi vé cho tôi bay tới Washington Dulles được không?”

“Thế hả…”

Cô ta lấy số chứng minh thư của bạn, đưa thẻ lên máy bay cho bạn mà chẳng nhìn ngước lên đồng thời dõng dạc hô:

“Người tiếp theo!”

Bạn nhận lấy thẻ, đi qua bộ phận an ninh, lên máy bay và hạ cánh an toàn, đúng giờ tại điểm đến. Vậy là, bạn đã có một sản phẩm hoàn hảo: Một sản phẩm hoàn toàn không tì vết.

Nhưng bạn có thấy hài lòng?

Đương nhiên là không.

Thử thay đổi kịch bản cũng với sân bay đó, trong mê cung đó, cùng với dòng người phía trước như thế. Bạn đi đến được đầu hàng, yên lặng chờ đợi nhân viên gọi tên mình.

“Tôi có thể giúp gì người tiếp theo nào?” (bạn bước tới)

“Xin chào. Cảm ơn sự kiên nhẫn của ông. Hôm nay, ông thấy thế nào?”

“Cảm ơn cô, cũng không tệ lắm, còn cô thế nào?”

“Rất tuyệt, tôi có thể giúp gì cho ông đây?”

“Kế hoạch của tôi có chút thay đổi nên tôi cần đáp chuyến bay tới Washington Dulles.”

“Rất vinh hạnh được phục vụ ông. Nghe nói thời tiết ở Thủ đô tuần này không quá tệ đâu. Ông về thăm gia đình nhân dịp Lễ Tạ ơn à?”

“Không, chỉ là công việc thôi. Nhưng tôi sẽ bay về ngay hôm sau đó và về nhà kịp kỳ nghỉ.” (Cô ấy kiểm tra hộ chiếu và đưa bạn thẻ lên máy bay).

“Tôi có thể giúp gì ông nữa không?”

“Không, tôi nghĩ thế là đủ rồi.”

“Vậy, chúc ông thượng lộ bình an!”

“Rất cảm ơn cô.”

“Cảm ơn ông đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi.”

Bạn thấy tương tác này thế nào? Quá tuyệt đúng không? Một nhân viên chu đáo và thân thiện có thể khiến chúng ta có ấn tượng về công ty tốt khi chỉ giao dịch với một nhân viên.

Và bạn đi qua hàng dài an ninh để ra cổng. Chỉ khi tới đó, bạn mới chú ý thẻ lên máy bay đề là Dallas chứ không phải là Dulles. 

Và… giờ liệu bạn có hài lòng?

Một lần nữa lại không – không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ bị lỗi chứ không phải vì sự phân phối thân thiện.

Kịp thời

Trong thế giới của iPhone và IM (Instant Message – tin nhắn nhanh), khách hàng của bạn có thể quyết định điều gì đúng đắn hoặc không kịp thời. Một sản phẩm hoàn hảo được phân phối muộn chẳng khác nào một sản phẩm lỗi dù người giao hàng có thân thiện và chu đáo đến đâu. 

Trải nghiệm của khách hàng là kim chỉ nam cho những kỳ vọng của chính họ, do đó tiêu chuẩn giao hàng đúng hẹn ngày càng trở nên chặt chẽ hơn. Khách hàng thời nay nghĩ về việc giao hàng đúng hẹn ngày càng khắt khe hơn trước đây. 

Chuỗi cung ứng và phân phối chặt chẽ của Amazon.com đã đơn thương độc mã nâng tiêu chí về thời gian trong thế giới trực tuyến, nhưng đó không phải là hồi kết của câu chuyện: Chính việc giao hàng trực tuyến nhanh chóng của họ cũng nâng cao kỳ vọng ngoại tuyến. Thực tế khái niệm đặt hàng đặc biệt cho các khách hàng qua đường (walk-in) cũng không hề lỗi thời đối với hầu hết các nhà buôn ngoại tuyến (brick-and-mortar merchant). Nếu bạn không có mặt hàng đó trong kho khi khách đến, thì họ có thể sẽ ghé qua cửa hàng trực tuyến và tự tìm nó.

Quy tắc thiếu kiên nhẫn này chỉ có thể được gác lại khi khách hàng được thử sản phẩm/dịch vụ thực sự khác biệt (tùy chỉnh) dành riêng cho cô ấy, như đồ mỹ nghệ, tủ kệ, hay một món ăn hấp dẫn. Thực tế, đối với một số món đồ 

“tùy chỉnh”, cung cấp thứ gì đó quá nhanh có thể khiến khách hàng đánh đồng chúng với sản phẩm kém chất lượng, hay dịch vụ qua loa. Vì vậy, bạn cần nắm rõ khái niệm “đúng lúc” của riêng khách hàng và tuân thủ nó thay vì khái niệm của mình. 

Điều chỉnh lại kỳ vọng của khách hàng mà bạn chưa thể đáp ứng 

Giả sử bạn là luật sư. Khách hàng của bạn gọi và để lại yêu cầu trên thư thoại. Bạn cố gắng nghiên cứu trả lời anh ta càng sớm càng tốt. Bốn ngày sau khi khách hàng yêu cầu – bạn gửi những ý kiến đã được nghiên cứu cẩn thận, tỉ mỉ chỉ để đổi lại thái độ cáu kỉnh từ anh ta! Tại sao? Anh ta không hiểu vấn đề này phức tạp thế nào sao?

Thực ra, không phải vậy. Trong con mắt của khách hàng, bạn là chuyên gia đối với mọi vấn đề liên quan đến luật pháp, và kỳ vọng của anh ta là bạn sẽ trả lời ngay lập tức thay vì mất tới bốn ngày.

Với sự thấu hiểu về kỳ vọng của khách hàng tốt hơn, lẽ ra bạn phải nhấc máy và gọi cho anh ta từ đầu: “Chào Bill, Jenny đây. Rất vui khi nhận được yêu cầu của anh. Đó thực sự là một vấn đề phức tạp, có lẽ tôi phải mất vài ngày để nghiên cứu. Tôi sẽ trả lời anh vào cuối tuần.” Bạn đã có thể chủ động điều chỉnh lại kỳ vọng và ngăn ngừa việc đánh mất sự tin cậy cũng như tín nhiệm như bạn đang phải chịu đựng. Bạn đã có thể khiến anh ta biết ơn về những công sức mình bỏ ra. Cách tiếp cận việc đưa ra các kỳ vọng rõ ràng về hạn chót rất đơn giản, nhưng lại không mấy phổ biến.

Sự hỗ trợ của một quy trình giải quyết các vấn đề hiệu quả

Trải nghiệm của khách hàng về những sự cố dịch vụ và những vấn đề khác là những khoảnh khắc quyết định liên quan đến ấn tượng của họ với bạn. Việc giải quyết các vấn đề đó sẽ có tác động lớn tới thành công trong kinh doanh của bạn. Đó cũng là lý do bạn cần một quy trình giải quyết các vấn đề này hiệu quả.

Giải quyết vấn đề hiệu quả nghe có vẻ là mục tiêu bình thường nhưng thực tế lại khó khăn chẳng khác nào việc leo lên đỉnh Denali. Phải chăng lý do chủ yếu là nó quá khó khăn? Hiệu quả không thể tính bằng tỷ lệ khôi phục lại nguyên trạng như trước khi vấn đề xảy ra mà được tính bằng khả năng khôi phục được sự hài lòng của khách hàng. 

Việc làm đó có thể là một thách thức, nhưng rất đáng giá. Giải quyết vấn đề dịch vụ một cách hiệu quả để khiến khách hàng trở nên trung thành hơn. Đương nhiên, chúng tôi không khuyên bạn tạo ra những sai lầm chỉ để khắc phục hiệu quả và giành được tình cảm của khách hàng trong quá trình này. Nhưng đó là tia sáng dẫn đường cho bạn khi bắt đầu giải quyết một vấn đề.

Chủ đề về cách giải quyết vấn đề hiệu quả, đặc biệt là việc xử lý sự cố dịch vụ rất quan trọng và sẽ là nội dung chủ yếu của chương 4. Trước tiên, chúng ta cần khám phá một công cụ cơ bản: ngôn từ. Dù bạn đã song hành với khách hàng của mình bao lâu đi chăng nữa, nếu không sử dụng từ ngữ thích hợp với họ, họ sẽ không bao giờ coi việc sở hữu sản phẩm/dịch vụ của bạn là điều tốt đẹp. Ngôn từ rất quan trọng để khách hàng thấy trải nghiệm kinh doanh của bạn, biến nó trở thành một yếu tố quan trọng về thương hiệu. Đó là điểm dừng chân tiếp theo trong hành trình của chúng ta.