Cân nhắc từng từ

Công ty của bạn có thể chú ý tới ngôn từ trong những chiến dịch marketing hơn ngôn từ mà nhân viên dùng khi giao tiếp với khách hàng. Đó là một sai lầm, bởi khách hàng thường không có ấn tượng mạnh mẽ với công ty của bạn nhờ những hoạt động thương hiệu rầm rộ. Trước tiên, họ ấn tượng với những giao tiếp hàng ngày với các nhân viên của bạn. Và đó là những ấn tượng họ chia sẻ với người khác.

Ngôn từ tập trung vào mọi khía cạnh khiến khách hàng hài lòng. Ví dụ:

• Một sản phẩm hoàn hảo sẽ không thể được cảm nhận là hoàn hảo nếu bạn không dùng đúng ngôn từ để mô tả nó cho khách hàng.

• Ngay cả những nhân viên thiện chí và hoàn mỹ nhất cũng có thể khiến khách hàng xa lánh nếu họ dùng sai ngôn từ.

• Khi một dịch vụ thất bại, ngôn từ chuẩn xác sẽ là đồng minh tốt nhất của bạn.

Nếu bạn chưa nghĩ nhiều tới việc chọn lựa và kiểm soát ngôn từ của công ty – những điều mà nhân viên, biển hiệu, thư điện tử, thư thoại và cả thông tin trả lời tự động trên trang web – thì đây là thời điểm thích hợp để thực hiện điều đó.

Thiết lập một phong cách ngôn từ nhất quán

Không nhãn hiệu nào hoàn mỹ cho tới khi phong cách giao tiếp với khách hàng của nhãn hiệu đó phù hợp với mọi cấp độ trong doanh nghiệp. Vì vậy, bạn cần tạo được một phong cách ngôn ngữ nhất quán về dịch vụ.

 Phong cách giao tiếp riêng biệt và nhất quán của cả công ty không tự nhiên mà có. Bạn sẽ cần đến bàn tay nhào nặn mang tính xã hội: đó là việc huấn luyện nhân viên có hệ thống. Tưởng tượng rằng, bạn chọn được 10 nhân viên bán hàng có triển vọng cho cửa hàng trang sức cao cấp mới của mình. Bạn cấp cho họ những bộ đồng phục mới, kiểu tóc riêng và biến họ thành những quý ống, quý bà sang trọng của thương hiệu mình từ ngày khai trương. Nhưng họ vẫn giao tiếp với khách hàng theo cách thông thường cho đến khi bạn huấn luyện họ theo phong cách chuyên nghiệp hơn.

Đáng mừng thay, quy trình thiết kế phong cách giao tiếp trong cả công ty có thể là một trải nghiệm cộng tác tích cực. Nếu bạn tiếp cận vấn đề đúng hướng, bạn không cần phải nhắc nhở ai cả. Một khi mọi người trong tổ chức thấu hiểu những nguyên nhân cần đến những chuẩn mực ngôn từ, nó sẽ trở thành một yêu cầu thay vì trở ngại. Những phản ứng được cải thiện của khách hàng và niềm tự hào về sự hợp tác được xem là nhiệm vụ đáng khen thưởng để họ thấy việc hợp tác với toàn công ty bạn thật dễ dàng. 

Dưới đây là cách thực hiện điều đó!

Tạo ra từ điển những lời lẽ và câu nói được ưa thích

Ban đầu, để khởi động thương hiệu khách sạn sang trọng Ritz-Carlton, Chủ tịch sáng lập đồng thời là CEO, Horst Schulze và đồng đội đã quyết định đưa ra những câu từ lý tưởng dùng trong đối thoại với khách hàng, hướng dẫn nhân viên dùng chúng. Việc thường xuyên sử dụng những câu từ này đã hình thành nên bản sắc thống nhất trong đội ngũ nhân viên của họ và góp phần làm nên phong cách đặc biệt – phong cách Ritz – mà người ta có thể nhận ra dễ dàng từ những câu như: ‘‘My pleasure’’ (Rất hân hạnh), ‘‘Right away’’ (ngay bây giờ), ‘‘Certainly’’ (chắc chắn rồi) và một câu ưa thích cá nhân – ‘‘We’re fully committed tonight’’ (Chúng tôi đã hết khả năng phục vụ tối nay rồi thay vì We’re booked solid, bub – chúng tôi hết chỗ rồi). Danh sách những từ và cụm từ phải tránh bao gồm những từ ngữ suồng sã thân mật hàng ngày như folks, hey (này) you guys (anh bạn) và okay (được thôi).

(Trong thế kỷ XXI, thật dễ dàng quên sự lựa chọn đầy ý thức đằng sau những từ ngữ này, bởi phong cách từ vựng Ritz-style đã tràn ngập ngành công nghiệp khách sạn hiện hay. Điều này diễn ra do vài nguyên nhân khác nhau: sự bắt chước của các đối thủ cạnh tranh; bởi phong cách đó được đưa vào ý thức công cộng khi William Safire và những người khác phổ biến nó trên truyền thông; hoặc giả như những “cựu binh” của Ritz-Carlton khi phân tán tới những công ty khác đã mang theo thứ ngôn từ Ritz này dù hữu ý hay vô tình.)

Chúng tôi khuyên bạn nên chọn cách tiếp cận tương tự như Ritz, dù không ngụ ý giống như ngôn ngữ của họ. Hãy nghiên cứu ngôn từ phù hợp nhất với các khách hàng của bạn và xác định những câu từ cần tránh, hệ thống hóa chúng cho nhân viên của bạn trong một cuốn sổ tay ngắn gọn để học hỏi và sử dụng trong công việc. Trong “cuốn từ điển” nhỏ này, cần liệt kê những từ, cụm từ tốt nhất để sử dụng hoặc phải tránh trong các tình huống phổ biến khác nhau. 

Việc sắp xếp chúng cùng với nhau trong một cuốn sổ tay rất đơn giản, không đòi hỏi nhiều về góc độ ngôn ngữ nhưng đòi hỏi sự tính toán, kinh nghiệm và một vài cân nhắc về bản tính con người. Dưới đây là một số lựa chọn ngôn từ mà Micah đã dùng trong tài liệu hướng dẫn của anh để tăng cường sử dụng trong các dự án kinh doanh:

Không nên: “Bạn nợ…”

Nên: “Việc cân đối sổ sách của chúng tôi cho thấy…”

Không nên: “Bạn cần phải…” (khiến một số khách hàng nghĩ: “Tôi không phải nhân viên mà là khách hàng của anh!”)

Nên: “Chúng tôi nhận thấy mọi việc thường tiến triển tốt khi …”

Không nên: “Hãy giữ máy…”

Nên: “Anh/chị cảm phiền giữ máy một chút được không?” (sau đó lắng nghe nghiêm túc câu trả lời của người gọi.)

Các thuật ngữ chuẩn mực sẽ thay đổi tùy thuộc vào ngành nghề, khách hàng và địa điểm. Như cụm từ “No worries!” (đừng lo) sẽ phù hợp với nhân viên tại cửa hàng âm thanh Bose ở Ba Lan (một cửa hàng nhỏ, ở một thị trấn bình thường) nhưng sẽ thể hiện thái độ khiếm nhã nếu nó được phát ra từ miệng nhân viên khách sạn Four Seasons ở Milan.

Chọn ngôn từ để khiến khách hàng dễ chịu, không phải để lên mặt với họ

Bất kể bạn đang làm việc trong ngành nghề gì, thì việc tránh sử dụng từ ngữ kẻ cả hay cưỡng ép trong lời nói của mình là nhiệm vụ bắt buộc.

Đôi khi những từ ngữ này rất dễ nhận ra, nhưng đôi khi chúng lại khá tinh vi. Dưới đây là một số ví dụ:

Vô tình xúc phạm: Trong một doanh nghiệp bình thường, nếu một khách hàng hỏi “How are you? (Anh/chị thế nào?)” được trả lời rằng “I’m well (Tôi ổn)” là đúng ngữ pháp – nhưng không hẳn là sự lựa chọn tốt nhất. Nghe qua lời đáp rất “đúng ngữ pháp” này có thể khiến khách hàng của bạn giật mình và cho rằng ngữ pháp của họ có vấn đề. Tốt hơn là để nhân viên của bạn cân nhắc sử dụng từ nhiều lựa chọn thay thế quen thuộc như, “I’m doing great!” Hoặc “Super!” (tôi rất ổn) Tất nhiên, quan trọng nhất là sau đó hãy quan tâm tới khách hàng của bạn: “And how are you, this morning?”) (Thế còn anh/chị thế nào?)

Cưỡng ép thô lỗ: Chúng tôi không thể quên được tiệm thịt nướng (steakhouse) nổi tiếng nơi nhân viên được đào tạo để như thể quyết định thay chúng tôi: “Anh/chị chọn loại nước đóng chai nào tối nay, không ga hay có ga?” Chúng tôi cho rằng câu này có nghĩa là chúng tôi không có quyền lựa chọn loại nước nào khác.

 (Trong tình huống này, một người đã xuất hiện ở hầu hết các nhà hàng, lựa chọn ngôn từ nào thì tốt hơn? Ví dụ, “Anh/chị muốn dùng nước lạnh hay nước đóng chai?”. Hoặc nếu xem câu hỏi là cơ hội cho các nhân viên chạy bàn xây dựng mối quan hệ với khách hàng, bổ sung nét riêng của địa phương. Tại Chicago, một khách hàng quen của nhà hàng một vài năm trở lại được hỏi, “Anh muốn dùng nước đóng chai hay nước máy được lọc tốt nhất của Thị trưởng Daley cho bữa ăn chứ?”)

Chúng tôi tin rằng một hướng dẫn ngôn từ theo phong cách Ritz-Carlton, “nên nói điều này, tránh điều kia”, sẽ tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng trong hầu hết các doanh nghiệp, đồng thời gắn kết các nhân viên thành một đội ngũ thống nhất. Tuy nhiên, nếu việc phát triển những câu nói mẫu hay những lựa chọn từ ngữ riêng cho nhân viên quá rắc rối hoặc tốn nhiều công sức, thì hãy xem xét việc phát triển một tài liệu “Từ điển tiêu cực”, liệt kê những điều bạn không nên.

Sau khi giảng dạy cho các quản lý nhà hàng và chủ khách sạn ở New York, chúng tôi gọi “Từ điển tiêu cực” là phương pháp Danny Meyer. Meyer không hài lòng với việc đưa ra danh sách điều cần nói cho nhân viên của mình, nhưng ông cũng không ngần ngại cấm đoán những câu chướng tai. 

Từ điển tiêu cực có thể ngắn, dễ học và hấp dẫn. Đương nhiên, những câu từ có vấn đề vẫn sẽ tiếp tục xuất hiện. Tuy nhiên, bạn hoàn toàn có thể thường xuyên cập nhật từ điển tiêu cực này .

Tập trung nỗ lực sử dụng ngôn từ của bạn vào những thời điểm quan trọng: Xin chào, Tạm biệt và khi Mọi thứ không được như ý

Hãy tập trung nỗ lực sử dụng ngôn ngữ của bạn vào những thời điểm sống động, giàu cảm xúc nhất trong cuộc đối thoại với khách hàng. Các nhà tâm lý xã hội học, đặc biệt là Elizabeth Lofus, đã chứng minh rằng trí nhớ của con người hoàn toàn đơn giản hóa trải nghiệm cảm xúc của chúng ta khi nó sắp xếp lại chúng để lưu giữ; tâm trí của chúng ta thường chỉ giữ lại những khía cạnh sinh động nhất từ mỗi tình huống, và quên đi bất cứ điều gì bất chợt nảy ra.

Do đó, tập trung nỗ lực sử dụng ngôn từ của bạn vào những khoảnh khắc được duy trì sống động trong trí nhớ: Xin chào (ngôn từ của bạn cần thể hiện sự ấm cúng và riêng tư khác thường), Tạm biệt (khiến họ thấy thật tuyệt vời), và khôi phục dịch vụ thất bại (từ ngữ của bạn cần hết sức chân thành, thanh nhã và thể hiện sự hối lỗi hơn bất kỳ ai khác).

Không phải bạn mà là khách hàng cùng nền văn hóa của họ và bạn

Các nhà tâm lý học nhận thấy rằng nếu hai người nghe cùng một đoạn hội thoại có thể đi đến những ấn tượng hoàn toàn khác nhau về những người liên quan. Bạn có thể thấy điều tương tự tại nơi làm việc: Bạn nghĩ Jim là đồng nghiệp thân thiện và tử tế; nhưng Margaret lại nghĩ anh ta là kẻ xu nịnh.

Vì sao? Sự khác biệt về văn hóa là trọng tâm của câu chuyện. Văn hóa là sự tập hợp của những giả thuyết, truyền thống và những giá trị của một cộng đồng phát triển qua thời gian. Những thành viên của một nền văn hóa khác bạn có thể hiểu hành vi của bạn theo những cách hoàn toàn khác biệt so với bạn, bởi những giả thuyết, truyền thống và giá trị cộng đồng của họ. Những khác biệt về văn hóa có thể gây ra những ấn tượng tiêu cực khi bạn giao tiếp với một khách hàng đến từ nơi khác trên thế giới – hay thậm chí từ vùng miền văn hóa khác trong nước. Để khắc phục điều này, chúng tôi khuyên bạn nên trở thành chuyên gia về các nền văn hóa mà công ty bạn đang phục vụ nói riêng và chuyên gia về giao tiếp giữa các nền văn hóa khác nhau nói chung. Một số cuốn sách tuyệt vời có thể hướng dẫn bạn, là Cultural Intelligence: a Guide to Working with People from Other Cultures (tạm dịch – Trí tuệ văn hóa: những hướng dẫn bỏ túi để làm việc với những người đến từ các nền văn hóa khác) của Brooks Peterson.

Lưu ý: Hãy áp dụng linh hoạt các kiến thức mới của bạn. Các cá nhân độc lập không phải lúc nào cũng phụ thuộc vào các giả thuyết, quy phạm hay giá trị văn hóa của họ. Tính cách hay nền tảng gia đình có thể ảnh hưởng mạnh hơn tới các giá trị của một cá nhân. Thêm vào đó, chúng tôi khuyên bạn nên coi khách hàng như những cá nhân độc lập thay vì các nhóm. Nguyên tắc cốt lõi này cũng được áp dụng đối với việc giao tiếp giữa các nền văn hóa.

Đôi khi hãy im lặng – Nguyên tắc Artie Bucco

Nhân vật bi hài, Artie Bucco, trong bộ phim The Sopranos bắt đầu loạt phim với vị trí quản lý nhà hàng thành công. Sau đó, mọi thứ bắt đầu sụp đổ. Cuối cùng, vợ anh, Charmaine, đau đớn nói với anh mọi chuyện đang dần xấu đi: rằng các khách hàng của anh đến nhà hàng để vui vẻ với nhau chứ đến với anh. Những khoảnh khắc đặc biệt của họ dành cho riêng họ chứ không phải cho anh, và việc quấy rầy họ với những gì anh cho là quan trọng đã khiến họ bỏ đi. Artie chẳng bao giờ thấy được thông điệp này khi trò chuyện với khách hàng. Nếu học được cách lắng nghe, anh sẽ hiểu điều đó như vợ anh.

Cô ấy đã lắng nghe!

Sắp xếp tổ chức của bạn bằng giá trị của việc lắng nghe. Tìm hiểu để điều chỉnh suy nghĩ của mình phù hợp với sự quan tâm và tâm trạng của từng khách hàng. Và đôi khi hãy thử im lặng.

Ngôn từ cũng có những giới hạn riêng

Các tín hiệu thị giác và hình thể đôi khi mạnh hơn ngôn từ. Hãy chắc rằng ngôn từ của bạn không mâu thuẫn với những thông điệp không lời, như:

• Nhân viên nói: “Welcome (chào mừng anh/chị)” khi ngôn ngữ hình thể của họ biểu đạt rằng “Go away! (Hãy cút đi)”

• Nhân viên tiếp tân ngồi quay lưng lại phía khách hàng đi tới, hoặc ngay cả khi ngồi đúng hướng, họ cũng quá chú tâm vào màn hình máy tính không nên được xếp ngồi ở vị trí đón tiếp.

• Một tòa nhà văn phòng với những đoạn dốc đầy trở ngại hay những cánh cửa nặng nề khó mở (Điều đó nói gì với những khách hàng ngồi xe lăn, bị viêm khớp, hay đang đẩy xe nôi trẻ em).

• Những vật nhỏ gắn vào khóa hay chìa khóa cũng vô tình lăng mạ khách hàng: ví dụ, một cái mở nắp chai được gắn cố định vào sợi dây đề phòng mất trộm ở một khách sạn 4 sao?!

Điều đó là có thật, trong chuyến du lịch mới đây, chúng tôi bắt gặp một cái mở nút chai được “xích” vào bàn của một quán bar mini trong một khách sạn cao cấp. Hãy chắc là bạn không có ẩn ý rằng khách hàng không hề đáng tin cậy. Nếu bạn có ý đó, sẽ khó lấy lại lòng tin và lòng trung thành của khách hàng.

Hãy hành động, đừng nói suông

Đừng chỉ nói suông những lời sáo rỗng với khách hàng. Việc nhận được những lời hướng dẫn khó hiểu và khó nhớ khiến khách hàng phiền lòng. Khi một khách hàng hỏi đường, hãy dẫn họ đến tận nơi bằng hành động tự nhiên.

Khi những khách hàng sang trọng (chuyên đi bằng chuyên cơ riêng) tại khu nghỉ dưỡng siêu cao cấp Capella của Leonardo hỏi khu vực nhà vệ sinh, Leonardo cho biết: “Thay vì nói với họ “Ngài hãy đi xuống hành lang, rẽ phải, đi thêm 15 bước rồi rẽ trái”, chúng tôi đưa họ tới tận nơi. Sau đó, chúng tôi để họ có thời gian riêng tư”. Tiêu chuẩn dịch vụ tại Capella nói lên rằng: “Dẫn khách hàng tới tận nơi mà họ có thể thấy thoải mái với những chỉ dẫn hoặc đã thấy rõ đích đến.”

Quan điểm này đã lan truyền tới các cơ sở dịch vụ hàng đầu khác. Theo như Phoebe Damrosch, cựu nữ nhân viên của nhà hàng 4 sao, Per Se của Thomas Keller thì quy tắc số 20 trong hướng dẫn của Keller đó là “Khi được hỏi, hãy dẫn khách tới nhà vệ sinh thay vì chỉ dẫn” (Phoebe cũng đề cập đến ‘tác dụng phụ’ mà chúng ta chưa từng gặp: Một số thực khách nam có thể sẽ bối rối vì hiểu nhầm rằng cô định đi theo họ vào trong nhà vệ sinh và giúp đỡ.) 

Ngôn ngữ điện thoại, Internet và các hướng dẫn truyền thông 

• Dưới đây là lời khuyên của chúng tôi cho việc sàng lọc các cuộc gọi của bạn: Đừng bao giờ làm điều đó! Hãy cố gắng để không ai, không phòng ban nào trong doanh nghiệp của bạn chặn các cuộc gọi.

Đây có lẽ là ý tưởng không được hoan nghênh nhất của chúng tôi. Khi những khách hàng lần đầu nghe qua nó, họ thường cho rằng chúng tôi thật điên rồ. (Bạn có thấy thế không?) Nhưng kinh nghiệm của chúng tôi lại cho thấy, chính sự thay đổi này rất có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng – thêm vào đó là hiệu quả và lợi nhuận gấp bội cho tổ chức của bạn. 

Sàng lọc cuộc gọi có gì sai? Vâng, không có gì đẩy khách hàng (và cả những đồng minh kinh doanh) xa lánh bạn nhanh hơn việc khiến họ phải quay trở lại nhiều lần trước khi bạn trao đổi với họ. Nếu ai đó muốn nói chuyện với bạn, hãy để họ làm điều đó. Nếu không phải người họ cần, bạn có thể nhanh chóng và lịch sự chuyển cuộc gọi của họ đúng hướng. Kết quả của điều đó sẽ khiến bạn kinh ngạc đấy!

Và bạn sẽ làm gì nếu thực sự cần chặn những cuộc gọi? (Nếu như bạn là Jeff Bezos – CEO của Amazon.com, và các nhà cung cấp tiềm năng sẽ không cho bạn bất cứ khoảnh khắc yên ổn nào, ngay cả khi bạn không phải là người họ cần nói chuyện). Ít nhất, hãy tạo ra một giao thức sàng lọc kín đáo để giữ được tình cảm của người gọi đến.

Cách chặn khiếm nhã: “Ai gọi đấy?” (Cho dù có hay không cụm từ “please” (xin vui lòng) theo sau đầy miễn cưỡng). “Ông ấy có biết vì sao anh/chị gọi không?”, “Anh/chị đang ở cùng với ai đó?”, “Mục đích của anh/chị là gì?”

Cách chặn nên dùng: “Vâng ạ! Tôi có thể báo với ngài Bezos là ai đang gọi được không ạ? (thực tế, người gọi điện không cần phải gặp Jeff. Nhưng họ không giận dữ hay phiền lòng. Họ không có cảm giác vấp phải rào cản cần vượt qua – dù rằng, thực tế là có.)

Bằng cách này, chúng tôi nói chuyện với đúng người cần nói. Leonardo và Micah cũng như những nhà điều hành tài năng nhất chúng tôi từng gặp trong sự nghiệp của mình đều không bao giờ chặn điện thoại. Trong lịch sử, nhiều gã khổng lồ của ngành công nghiệp, phải kể đến cả Sam Walton, đều nổi tiếng là những người có thể liên lạc được. (Chúng tôi đã phát hiện ra rằng Sam không thể yên nghỉ khi một vài năm sau đó, WalMart thông báo rằng khách hàng trực tuyến bị từ chối hỗ trợ khi thậm chí công ty có đến 800 điện thoại hỗ trợ hoạt động như một phần của chương trình chính thức “Customer Contact Reduction – Giảm thiểu Liên hệ Khách hàng”).

• Để có những “cuộc điện thoại thân thiện”, bạn cần phải nhấc máy! 

Dù bận rộn với việc tìm chọn ngôn từ thích hợp, nhưng bạn cũng cần thiết lập các bước đi đúng đắn. Trả lời điện thoại khi chuông reo: một hoặc hai hồi chuông là tốt nhất và cố gắng không đợi đến nhiều hơn ba hồi chuông.

Vì sau 3 hồi chuông, tức khoảng 20 giây, người gọi bắt đầu băn khoăn. Sau 5 hay 6 hồi chuông, họ bắt đầu nản. Sau 8 hay 9 hồi, họ khá bực mình. Sau 11 hay 12 hồi, đương nhiên họ sẽ tức giận và gác máy. Hãy giải thích những nguyên nhân đó cho nhân viên và họ sẽ sẵn lòng chấp nhận chính sách “không quá 3 hồi chuông” bởi họ hiểu được cách để giảm thiểu những băn khoăn của khách hàng.

Trong không gian ảo, có những tín hiệu tương tự như hệ thống trả lời điện thoại kịp thời. Những điều dưới đây có vẻ rõ ràng, nhưng lại khá khó khăn đối với chúng tôi, bởi chúng tôi luôn thấy những bất ngờ tiêu cực trong đó. Bạn có chắc những mẫu “yêu cầu thông tin” trên website của bạn thực sự hiệu quả nếu khách hàng không hề điền chúng? Và nếu ngay cả khi chúng được điền đầy đủ? Bạn có thể ngạc nhiên khi biết rằng chỉ vì một lỗi quy trình, nó chẳng mang lại bất kỳ hiệu quả nào. Hoặc, tồi tệ hơn, nếu chúng trì hoãn một điểm nào đó trong quy trình và phản hồi cùng lúc vài ngày sau – đó là khoảng trống không thể chấp nhận được trên trang web. Vào thời điểm đó, những thất bại của dịch vụ này là vô hình, nhưng chúng sẽ lộ rõ dưới hình thức đình trệ tăng trưởng của công ty.

Đội ngũ kỹ thuật của bạn có thể hỗ trợ bằng các hệ thống thử nghiệm tinh vi và “thống kê hợp lý” để ngăn chặn những vấn đề này là hành động rất quan trọng. Nhưng xin vui lòng bổ sung những việc này với thực tế đơn giản là kiểm tra bất cứ lúc nào bạn có cảm giác bất ổn: Hãy tự mình trải nghiệm tất cả mọi thứ, như thể bạn là một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Lặp lại việc này nhiều lần và ngẫu nhiên. Chính kỹ thuật “không tin ai” sẽ đặt bạn vào nhóm thiểu số những người thực sự biết hệ thống của họ hoạt động dựa trên quan điểm của khách hàng.

• Trên Internet, không ai phân biệt bạn với máy móc (hãy bước ra để chứng minh điều đó). 

Nhiều doanh nghiệp sử dụng các thủ thuật Internet như một cách để thay thế cho cá nhân họ. Và kết quả là, ngay cả những nhân viên dịch vụ khách hàng trực tiếp cố gắng thu hút khách hàng trực tuyến cũng có thể gặp phải sự hoài nghi quá mức. Có nhiều cách để biến những kỳ vọng tiêu cực thành lợi thế của bạn – bằng cách đảo chiều chúng trong tư duy của họ theo cách rõ ràng. Dưới đây là một vài ví dụ:

• Nếu bạn gửi đi một thông điệp điện tử hàng loạt, hãy viết chúng sao cho khách hàng có thể lập tức tiếp cận với một người cụ thể. 

Nếu bạn là một trong số 60.000 người đã yêu cầu nhận được e-mail kinh doanh tự động từ Micah Solomon hàng tháng, hãy thử đáp lại một trong những thông điệp đó. Ai sẽ trả lời thư của bạn? Một Micah “thật” (hãy xem phần dưới xem Micah giải thích cách ông làm điều đó trong khi vẫn điều hành các công việc khác hàng ngày). So sánh điều đó với nhiều thương nhân trực tuyến thường gửi những e-mail hàng loạt bắt đầu và kết thúc bằng những câu như:

‘‘Please, do not reply to this message.’’ (Xin đừng hồi đáp thư này!)

Với các khách hàng, điều đó chẳng khác nào câu nói:

 ‘‘Hush now, customer: Don’t distract us while we we’re busy counting the money you paid us!’’ (Thôi đi: Đừng làm phiền chúng tôi khi chúng tôi đang bận đếm tiền mà bạn đã trả cho chúng tôi!)

Cho dù hệ thống e-mail của bạn có khả năng, hiệu quả hay kỹ thuật như thế nào; nếu chúng khiến bạn có vẻ lạnh lùng hay máy móc, quan hệ của bạn với khách hàng sẽ khó suôn sẻ.

• Nếu Website của bạn có tính năng “live chat” (chat trực tiếp), hãy chắc rằng bạn bố trí việc đó bằng người thực. 

Ngay cả khi bạn đã bố trí những nhân viên giỏi nhất, giàu kinh nghiệm nhất, người dùng vẫn sẽ coi nhẹ giá trị dịch vụ của bạn nếu bạn không dùng tên đầy đủ. Thậm chí một nhân viên duyên dáng, đáng mến nhất của bạn sẽ tạo ra một chiếc “gông” vĩnh viễn cho bạn ở trên mạng vì đã gõ “Xin chào, tôi là Jane ở công ty X). Khách ghé thăm trang web sẽ cho rằng “Jane” là hệ thống trả lời tự động, hoặc thậm chí là một chương trình máy tính! – chuyên gửi những tư vấn tự động cho khách hàng mà không quan tâm xem họ có nghe lại lần nữa không. Hoài nghi này không phải do lỗi của Jane của bạn. Đó là lỗi của các Jane nhân tạo trước đó. Nhưng điều này có thể khắc phục dễ dàng bởi việc nói rõ cô ấy là: Jane Chang-Katzenberg.

•  Trước khi ấn nút “Gửi”, hãy chắc chắn mỗi e-mail đều bắt đầu đúng bước. 

Bạn sẽ không bao giờ bắt đầu một lá thư tay nếu thiếu những từ lời chào (“…thân mến” – “…kính mến”,…). Vì thế cũng đừng quên chúng trong các e-mail. Ngay cả cách chào, “Yo Mark!” (Chào Mark!) (tùy vào hình thức hoạt động của doanh nghiệp và mối quan hệ khách hàng) cũng là một cách mở đầu còn tốt hơn bắt đầu lạnh nhạt chỉ với tên của người nhận “Mark …” Hãy thử nguyên tắc đơn giản này và bạn sẽ cảm thấy các mối quan hệ trên Internet của bạn được hâm nóng dần lên.

Thêm một chút tương tác người thực vào e-mail hàng loạt tốn ít thời gian hơn bạn nghĩ

Với danh sách e-mail khách hàng 60.000 người, bạn có thời gian để trả lời lần lượt từng thư cá nhân không?

Micah đã làm được. Ông thấy việc đó ít khó khăn hơn chúng ta vẫn nghĩ và cũng gợi ý bạn nên thử cách đó. Ông giải thích:

“Hầu hết khách hàng yêu cầu nhận được e-mail thông tin hay bán hàng hàng tháng của tôi không cảm thấy cần thiết phải giao tiếp với tôi. Vì vậy, nếu họ trả lời bằng cách nhấp vào liên kết tự động mà họ dự định bấm vào (như bất cứ lời đề nghị nào của tháng này). Tuy nhiên, nếu ai đó thấy không hài lòng với dịch vụ của chúng tôi, tôi thấy họ có thể trao đổi trực tiếp với tôi ngay lập tức, thay vì phải thông qua bất kỳ bộ phận nào. Bởi vì tôi hy vọng rằng chúng tôi có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức, hoặc chuyển vấn đề đến một người chuyên trách nhiệm vụ đó. Đó là lý do tại sao tôi chắc chắn rằng việc nhấp chuột vào nút “Phản hồi” hoặc liên kết “Micah” sẽ gửi một thông điệp trực tiếp đến tôi.”

“Điều đó không tốn nhiều thời gian của tôi. Chỉ có một vài người sử dụng lựa chọn này, và không khó khăn để thiết lập cách thức này – cho dù nhà cung cấp Internet của bạn đã nói gì với bạn.”