˝Hãy giống ngọn cây kia luôn hướng tới mục tiêu

Đứng vững, bám chặt, vươn thẳng

Uốn lượn cùng ngàn gió

Và cảm nhận sự bình yên˝.

― Tưởng nhớ tới người gắn bó với rừng cây

Richard St. Barbe Baker 

Đưa ra lời Từ chối tích cực là điểm then chốt của cả quá trình, đòi hỏi kỹ năng và sự khéo léo. Nó bắt đầu bằng một sự xác nhận (Có!), tiếp đến là thiết lập một giới hạn (Không) và kết thúc bằng một lời đề nghị (Có)

Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn phải Từ chối lời mời phát biểu trước một tổ chức vì cộng đồng: ˝Tôi rất vui khi nghe được tin đó từ ông và cũng rất vui khi biết tổ chức của ông đang làm một công việc có ý nghĩa. Vì lý do gia đình, tôi không thể đảm nhận thêm công việc khác vào thời điểm này. Năm sau, nếu ông vẫn nhớ đến, tôi sẽ rất vui khi cân nhắc về điều đó. Cảm ơn ông vì đã nghĩ đến tôi˝. Khi đã có ý nghĩ tích cực thể hiện sự tôn trọng và công nhận, bạn nên Từ chối bằng cách thể hiện điều bạn Đồng thuận – mối quan tâm của bạn (˝gia đình˝). Tiếp theo, bạn nên xác nhận lời Từ chối mà không làm người khác nghĩ mình bị cự tuyệt (˝Tôi không thể đảm nhận thêm công việc khác vào thời điểm này˝). Sau đó, bạn đưa ra lời đề nghị, một giải pháp thay thế (˝Năm sau, nếu ông vẫn nhớ đến˝). Bạn bắt đầu như thế nào thì kết thúc cũng như vậy – vẫn thể hiện sự tôn trọng (˝Cảm ơn ông vì đã nghĩ đến tôi˝).

Tất nhiên, cách đó sẽ mang lại kết quả không tiêu cực. Đây chính là một quy trình gồm ba bước để đưa ra lời Từ chối tích cực dựa trên cơ sở sự tôn trọng.

Trong ba chương tiếp theo, chúng ta sẽ lần lượt tìm hiểu ba bước, bắt đầu từ bước đầu tiên – đưa ra lời giải thích.

TẠI SAO CẦN THỂ HIỆN ĐIỀU BẠN ỦNG HỘ?

Tại sao không nên đưa ra lời Từ chối ngay lập tức? Câu trả lời là bạn cần phải nghĩ ra lời Từ chối có thể dễ dàng được chấp nhận nhất.

Một người đàn ông có con trai học ở Học viện Không quân. Ông rất hãnh diện về điều đó và đặt rất nhiều hy vọng vào đứa con. Tuy nhiên, khi theo học được một nửa thời gian, người con trai gọi điện nói với ông: ˝Con nhận ra mình đã lựa chọn sai lầm và con muốn thôi học. Ngành học này sẽ không giúp ích cho sự nghiệp con muốn theo đuổi sau này˝. Mặc dù điều đó gây sốc và khiến người cha thất vọng nhưng ông cho rằng đó là lời Từ chối thẳng thắn nhất mà ông từng nhận được. ˝Tại sao?˝, tôi hỏi. ˝Bởi vì đó là một điều thành thực và đúng đắn˝, người cha trả lời. Người con trai đã đưa ra lời Từ chối tích cực bởi vì nó xuất phát từ sự thật anh biết mình là ai và muốn gì cho cuộc sống của mình. 

Trái ngược với câu chuyện trên, một khách hàng của tôi nhận được lời Từ chối từ một ngân hàng. ˝Hợp đồng cho vay mà chúng tôi thỏa thuận bằng miệng đã bị hủy vì ngân hàng nuốt lời. Nhân viên ngân hàng gọi điện cho chúng tôi và nói: ‘Tôi gọi để thông báo với quý khách là chúng tôi không thể thực hiện bản hợp đồng. Tôi không thể giải thích nhưng lý do không phải do phía quý khách mà có một số vấn đề khác.’ Anh ta không giải thích thêm. Tôi cảm thấy hoàn toàn bất lực˝. Việc thiếu lời giải thích đã khiến lời Từ chối khó chấp nhận hơn.

Khi tôi hỏi những người tham dự buổi hội thảo của tôi về những lời Từ chối tệ nhất mà họ từng nhận, hầu hết đều nói đó là những lời Từ chối của bố hoặc mẹ khi họ còn nhỏ: ˝Không. Bởi vì mẹ nói không!˝. Đó là lời Từ chối không chú ý đến cảm xúc của người khác. Những thành viên tham gia đều là những người lớn tuổi, đa phần là lãnh đạo cấp cao, nhưng họ vẫn nhớ về những lời Từ chối đó với sự tức giận. ˝Tôi không bao giờ tán thành với cách đối xử như vậy˝, một nữ quản lý đã ghi lại vì trước đây bố mẹ cô đã không Đồng thuận cho cô đi sang châu Âu sau khi tốt nghiệp trung học phổ thông.

Lời giải thích ban đầu của bạn có hai mục đích: để khẳng định ý định của bạn và nói rõ với người khác tại sao bạn lại Từ chối.

Khẳng định

Xác nhận điều bạn Đồng thuận sẽ tạo ra cơ sở chắc chắn cho lời Từ chối của bạn. Nó thể hiện là bạn rất quyết tâm với những dự định của mình. Lời giải thích làm cho lời Từ chối của bạn có sức thuyết phục và có sức nặng.

Khi Nelson Mandela bị bắt ở Nam Phi năm 1964 và bị đưa ra xét xử vì tội phản quốc, ông đã kiên quyết đưa ra lời tuyên bố trước tòa, làm ngược lại lời khuyên của các luật sư, những người đã cảnh báo rằng lời tuyên bố của ông có thể khiến ông phải lãnh án tử hình. Ông tin rằng cơ hội để bày tỏ công khai quan điểm của mình với người dân Nam Phi cũng xứng đáng để ông đánh đổi tính mạng. Ông nói dõng dạc: ˝Tôi đã cống hiến cả cuộc đời cho cuộc đấu tranh này. Tôi chiến đấu chống lại sự thống trị của người da trắng và sự cai trị của người da đen. Tôi luôn ấp ủ trong mình lý tưởng về một xã hội tự do, dân chủ mà mọi người dân sống hòa thuận với nhau, có cơ hội như nhau. Tôi sống vì lý tưởng đó và hy vọng nó trở thành hiện thực. Và nếu cần, tôi sẽ chết vì lý tưởng đó˝.

 Khẳng định ý định của bạn là một hành động sáng tạo. Bạn đang thực hiện bước đầu tiên để tạo ra một thực tế mới. Mandela hiểu điều này và sẵn sàng hy sinh tính mạng cho tự do cho tất cả mọi người. Những tiên đoán của ông đã đúng. Khẳng định của ông về độc lập đã tạo ra một ảnh hưởng lớn ở Nam Phi, và trên thế giới cho đến khi ngày độc lập thật sự đến.

Bản chất của Lời Từ chối tích cực là khẳng định mà không cự tuyệt – nghĩa là khẳng định ý định của bạn mà không cự tuyệt người khác. Lời giải thích ban đầu chính là chìa khóa để đạt được sự cân bằng tuyệt vời này.

Giải thích lý do từ chối

Do mọi người có thể hiểu sai lời Từ chối của bạn và nghĩ ra những lý do sai lầm nên giải thích chính là cơ hội để bạn nói rõ lý do khi đưa ra lời Từ chối. Đó là cơ hội để bạn thể hiện bạn không cự tuyệt họ, mà đơn giản là bạn đang cố gắng bảo vệ những thứ quan trọng đối với mình. 

Hãy xem xét câu chuyện của một quan chức cao cấp, đi du lịch rất nhiều và thường xuyên dùng bữa ở nhà hàng. Ông mắc bệnh tim nhiều năm, vì thế ông không thể dùng bơ hay dầu ăn. Nhưng khi yêu cầu thực đơn đặc biệt này tại các nhà hàng, ông thường không được đáp ứng. Những người bồi bàn thật sự không hiểu yêu cầu của ông và cho rằng ông là một người lập dị chỉ gây khó khăn cho họ. Còn ông lại bị cám dỗ bởi những đồ ăn mà họ mang ra mặc dù chúng thật sự không tốt cho tim của mình.

Vì thế, ông quyết định giải thích lý do tại sao ông yêu cầu họ làm như vậy. Ông cầm bút viết lên khăn ăn, đồng thời nói lịch sự và dứt khoát: ˝Nghe này, đây là ba đồ ăn có hại cho tim của tôi. Món thứ nhất phải hạn chế 100%, món thứ hai là 85%, và món thứ ba là 65%. Bác sĩ của tôi nói nếu tôi ăn thêm bơ và dầu, tôi sẽ chết. Vì thế, tôi mới yêu cầu mang cá đi và nướng nó mà không dùng dầu˝. Người bồi bàn đã hiểu ra vấn đề và làm theo yêu cầu của ông.

Bạn sẽ làm thế nào để đưa ra lời giải thích cụ thể? Đây là ba công cụ chính mà bạn có sử dụng bất cứ lúc nào: những lời tuyên bố cụ thể để trình bày sự việc có thật; những lời tuyên bố tôi để giải thích về mối quan tâm và nhu cầu của bạn; những lời tuyên bố chúng tôi để yêu cầu lợi ích và tiêu chuẩn chung. Khi bạn nghĩ ra lời giải thích, hãy lựa chọn một công cụ hoặc kết hợp chúng sao cho phù hợp với bạn và hoàn cảnh của bạn.

SỬ DỤNG NHỮNG LỜI TUYÊN BỐ CỤ THỂ

Bạn sẽ đề cập đến những hành vi sai trái, gây xúc phạm, ngược đãi hoặc những nhu cầu không hợp lý, không cần thiết như thế nào? Con người thường có hành động vô thức là chỉ ngón tay vào người khác: ˝Sản phẩm chưa được hoàn tất bởi vì nhóm của anh đã mất quá nhiều thời gian để tổ chức và anh đã tạo ra quá nhiều thay đổi˝.

Tuy nhiên, những lời cáo buộc bạn sẽ làm cho người khác cảm thấy bị chỉ trích và phản đối. Một cách đơn giản và hiệu quả hơn là đưa ra thông tin tương tự, thay thế bạn bằng cái cụ thể: ˝Sản phẩm đã không được hoàn tất do có rất nhiều sự thay đổi˝. Những tuyên bố cụ thể tránh được việc quy kết người khác với hành vi của họ là một. Những tuyên bố cụ thể là lời giải thích đơn giản cho mọi việc. Không đổ lỗi, không phê bình mà hãy thẳng thắn nêu lên những sự việc có thật. Chú ý: một tuyên bố cụ thể không nhất thiết phải bắt đầu bằng ˝cái cụ thể˝ mà là căn cứ vào sự thật.

Bám sát vào sự thật

Do mọi người có thể có những quan điểm khác nhau về một tình huống, nên quan điểm của bạn càng khách quan, người khác sẽ càng khó có cơ hội để không thừa nhận nó và nó sẽ dễ dàng trở thành cơ sở cho cuộc nói chuyện.

Bạn của tôi, Katherine, đã rút ra kinh nghiệm khi cô cùng Tom tham gia quản lý một tổ chức tình nguyện nhỏ. Tom thường đưa ra quyết định mà không bàn bạc với cô. Điều này thật sự khiến Katherine buồn và một ngày, cô quyết định gặp Tom để nói chuyện: ˝Tom, anh luôn vội vã quyết định mà không bàn bạc với tôi. Anh cực kỳ thiếu tôn trọng tôi!˝. Tất nhiên, Tom phản ứng lại và một cuộc cãi cọ vô ích đã xảy ra.

Với nỗ lực dàn xếp với Tom, Katherine đã nghĩ ra cách khác. Cô bắt đầu nói chuyện với Tom bằng việc công nhận việc làm của anh và tập trung vào vấn đề mà vẫn căn cứ vào sự thật: ˝Hai tuần trước đây, một tuyên bố đã được đưa ra trong buổi họp mà tôi và anh đã không thảo luận trước đó. Sau đó, vào thứ sáu tuần trước, lịch làm việc ở trên trang chủ đã được chuyển sang một trang khác. Tôi nhớ là mình đã không được thông báo về quyết định này˝. Đối mặt với sự thật thẳng thắn đó, Tom có thể hiểu chính xác sự việc nào đã khiến cô tức giận.

Điểm mấu chốt là thẳng thắn và ôn hòa nói lên hành động sai trái mà không xúc phạm đến người khác. Hãy làm cho sự việc luôn tốt đẹp và đơn giản. 

Nếu bạn buồn vì người khác không giữ lời hứa, bạn có thể nói với họ: ˝Bạn đã không giữ lời hứa! Bạn không đáng tin!˝. Tuy nhiên, nếu bạn muốn họ thay đổi trong cách cư xử, bạn không nên công kích họ mà chỉ nghiêm khắc nói lên vấn đề đó. Hãy nhắc nhở: ˝Vào bữa tối hôm chủ nhật, bạn đã nói sẽ đổ rác vào thứ ba. Tối nay, khi tôi quay trở lại, tôi thấy rác vẫn ở trong ga-ra và bốc mùi˝. Hãy rõ ràng và cụ thể, căn cứ vào sự thật.

Bởi vì Từ chối có nghĩa là tin xấu đối với người nhận nên đưa ra lời Từ chối là việc rất khó thực hiện. Có một cách khiến người khác chấp nhận nó là căn cứ vào sự thật. ˝Charlie, tôi rất tiếc phải thông báo rằng chúng tôi đã quyết định bổ nhiệm Al làm hiệu trưởng. Quyết định của chúng tôi căn cứ vào việc anh ấy có nhiều kinh nghiệm trong quản lý. Những phẩm chất của anh cũng rất đáng ca ngợi, đây là một quyết định khó khăn đối với chúng tôi˝. Charlie kể lại rằng mặc dù thất vọng nhưng anh cảm thấy đó là lời Từ chối thành thực và anh nói: ˝Tôi hoàn toàn tôn trọng quyết định công bằng đó. Họ đã căn cứ vào sự thật và quyết định của họ hoàn toàn hợp lý˝.

Đôi khi sự thẳng thắn cần phải được thể hiện ra. ˝Hãy nghe này, chúng ta nên trung thực˝, ông chủ nói với nhân viên khi anh không được thăng chức. ˝Anh đã gây ra một số vấn đề nghiêm trọng˝. Nhân viên có thể không thích nghe điều này nhưng cuối cùng anh có thể rút ra được vài điều bổ ích, và điều đó sẽ khiến anh cảm thấy thoải mái hơn là bị ông chủ tránh né. Hãy trung thực và thẳng thắn với những người có thể làm việc tốt nếu bạn thông cảm và tôn trọng sự thẳng thắn.

Hãy khắt khe với vấn đề chứ không phải với mọi người.

Hãy cân nhắc lời nói của bạn

Không có nhiệm vụ nào khó khăn hoặc quan trọng hơn việc học cách chỉ ra hành vi của người khác mà không lên án hay chỉ trích họ.

Chiếc bảng thông báo của trường mẫu giáo mà con gái tôi, Gabriela, theo học ghi rõ những điều cấm kỵ: không xô đẩy, không đá nhau, không đấm nhau, không xúc phạm nhau, không cắn nhau… Hầu hết chúng ta không xô đẩy, không đá nhau, không đấm nhau, không xúc phạm hoặc cắn nhau khi đưa ra lời Từ chối, nhưng chúng ta lại thường công kích người khác bằng những cách tinh vi hơn, như lời nói, giọng nói hay ngôn ngữ cơ thể. Để hoàn thiện bản thân, chúng ta cần phải học cách nhận ra tác động tiêu cực của những lời nói và những kiểu đổ lỗi gián tiếp:

Nên nói nhẹ nhàng với mọi người.

Cách kết tội thông thường là sử dụng từ nên hoặc không nên có liên quan đến sự phê bình: ˝Bạn nên học cách cư xử tốt hơn!˝ hoặc ˝Bạn không nên làm như vậy˝. Một câu trung hòa hơn là: ˝Cách cư xử này sẽ khiến chúng ta gặp rắc rối˝. Cách nói với mọi người mà không sử dụng từ nên sẽ khiến người khác dễ dàng tiếp thu thông điệp của bạn.

Ngôn ngữ phê bình hoặc chủ quan.

Khi chỉ ra cách cư xử của người khác, bạn dễ sa vào việc phê bình. Hãy cân nhắc những lời Katherine nói lúc đầu: ˝Tom, anh luôn vội vàng đưa ra quyết định mà không bàn bạc với tôi. Anh cực kỳ thiếu tôn trọng tôi!˝. ˝Vội vàng đưa ra quyết định˝ là lời nói chủ quan có cả sự phê bình trong đó. Katherine buộc tội Tom quá nhanh. ˝Làm trước˝ là cách ôn hòa hơn để nói về cách cư xử đó. Tương tự, ˝cực kỳ thiếu tôn trọng˝ là một lời chỉ trích. Katherine đã quy kết chủ ý xấu cho Tom trong khi nó có thể không tồn tại.

Sự phê bình thường được thể hiện rõ ràng giống như trong câu: ˝Đó là một yêu cầu không hợp lý˝, hoặc ˝Bạn đã cư xử rất tệ˝, hoặc ˝Thật nực cười!˝ Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, sự phê bình lại bị ẩn đi theo cách hoàn toàn tiêu cực và đáng phê phán. Trong một cuộc thảo luận giữa hai nhân viên về khoản tiền mà họ đòi hỏi cho những dịch vụ đặc biệt của mình, người này nói với người kia: ˝Tôi không muốn nhận khoản tiền thấp như anh gợi ý. Tôi không thích cái kiểu bóc lột chất xám như vậy˝. Anh ta nên nói nhẹ nhàng hơn: ˝Tôi tin rằng dịch vụ của chúng ta xứng đáng nhận được một khoản tiền cao hơn˝.

Mặc dù ta sử dụng sắc thái của từ để ngầm phê phán người khác nhưng họ vẫn có thể nhận ra. Điều đó khiến họ cảm thấy tức giận, bất mãn và không hiểu vấn đề thật sự là gì. Sự phê phán khiến thông điệp của bạn không rõ ràng. Cách hiệu quả là đưa ra những căn cứ có thật và để cho người khác tự rút ra kết luận. Thay vì nói với khách hàng: ˝Yêu cầu của ông hoàn toàn bất hợp lý˝, hãy căn cứ vào sự thật: ˝Nếu chúng tôi làm theo những thay đổi mà ông yêu cầu, sản phẩm sẽ đến tay ông muộn hơn khoảng ba tháng và chi phí sẽ tăng lên khoảng 100.000 đô-la˝.

Những tuyên bố rõ ràng.

˝Tôi thấy anh chưa bao giờ hài lòng với thức ăn tôi nấu. Không thứ gì tôi làm là anh không chê!˝, người vợ bực tức nói với người chồng.

˝Cô đang nói gì vậy?˝, người chồng hỏi, ˝Cô luôn nhạy cảm. Dường như mọi thứ tôi làm đều khiến cô phiền lòng˝.

˝Còn nữa, anh luôn đổ tội cho tôi!˝, người vợ nói. Và cuộc cãi vã cứ tiếp tục như thế. Những tuyên bố rõ ràng có thể bộc lộ cảm xúc của bạn nhưng không thể hiện rõ ràng bản chất của vấn đề hoặc giúp giải quyết vấn đề.

Hãy chú ý những từ không bao giờ, luôn luôn, không gì cả và mọi thứ. Đây không phải là những lời nhận xét thật sự mà chỉ là những lời nói quá. Rõ ràng, những lời xúc phạm đặt người ta vào một tình thế mà họ không thể thoát ra được. Do đó, một sai lầm có thể sửa chữa được lại bị thổi phồng thành một vấn đề nghiêm trọng. Theo bản năng, con người sẽ trở nên tự vệ, bác bỏ lý do xác thực và lờ đi lỗi lầm của mình.

Hãy xem điều gì sẽ xảy ra nếu người vợ chỉ đơn giản nói ra sự thật: ˝Tối qua, em thấy anh đổ thức ăn em nấu cho chó. Và tối nay, em thấy anh cũng làm như vậy. Em cảm thấy bị tổn thương˝. Những lời lẽ nhẹ nhàng đó có thể làm cho người chồng trả lời khác đi, khiến cuộc trò chuyện trở nên cởi mở.

Tóm lại, không nên đổ lỗi hãy nói sự thật cởi mở nhưng không nên quá thô lỗ. Hãy phê phán vấn đề chứ không phải mọi người. Giống như câu châm ngôn: ˝Hãy nói những gì bạn muốn nói, hãy cân nhắc những gì bạn nói nhưng đừng nói ý của nó là gì˝.

SỬ DỤNG NHỮNG LỜI TUYÊN BỐ TÔI

Một cách rất hữu ích để truyền đạt lời nói của bạn là sử dụng lời tuyên bố tôi. Lời tuyên bố tôi là sự diễn đạt kinh nghiệm của bạn chứ không phải khuyết điểm của người khác. Những lời tuyên bố tôi đề cập đến cảm xúc và nhu cầu của bạn nên người khác khó có thể bác bỏ chúng. 

Một lời tuyên bố tôi có thể kết hợp với một lời tuyên bố cụ thể như sau:

• Diễn đạt sự thật: ˝Khi tình huống X xảy ra…˝

• Thể hiện cảm xúc của bạn: ˝Tôi cảm thấy Y…˝

• Thể hiện mối quan tâm của bạn: ˝Bởi vì tôi muốn hoặc cần Z…˝

Ví dụ như khi Katherine gặp lại Tom một tuần sau, cô nói: ˝Tôi xin lỗi vì tôi đã mất bình tĩnh. Khi một quyết định quan trọng đưa ra mà không có sự nhất trí của tôi, tôi thật sự buồn vì tôi cảm thấy mình bị đứng ngoài cuộc. Tôi muốn mình có một vai trò nào đó trong những quyết định˝. Sự kết hợp giữa tôi và cái cụ thể không những chỉ rõ cách cư xử nào đã làm cô buồn mà còn khiến Tom dễ chấp nhận ý kiến của cô hơn.

Chú ý rằng, đặt tôi trước một lời phê bình sẽ không khiến nó tự động trở thành một lời tuyên bố tôi. ˝Tôi nghĩ rằng bạn là một thằng ngốc˝ không phải là một lời tuyên bố tôi. Sử dụng từ ˝cảm thấy˝ cũng không mang lại kết quả tương tự giống như trong câu: ˝Tôi cảm thấy bạn là một kẻ nói dối˝. Hãy chú ý những lời tuyên bố bạn vì chúng gần giống với những lời tuyên bố tôi.

Một lời tuyên bố tôi không chỉ là một sự sắp xếp cơ học của những từ khác nhau. Giọng điệu và thái độ của bạn quan trọng hơn bản thân những từ được nói ra. Nếu bạn cảm thấy tức giận, sợ hãi hoặc tội lỗi, những cảm xúc đó rất dễ bị lộ cho dù bạn có sử dụng những từ ngữ hay nhất. Đó là lý do tại sao cần phải chuẩn bị trước lời nói vì nó giúp bạn biến cảm xúc tiêu cực thành chủ định tích cực.

Thể hiện cảm xúc của bạn

Nhà thơ William Blake đã viết với sự thấu hiểu sâu sắc:

˝Tôi đã rất giận bạn:

Tôi bộc lộ sự tức giận của mình, nó tan biến.

Tôi đã tức giận với kẻ thù:

Tôi không nói ra và sự tức giận của tôi lớn dần lên˝.

Nếu bạn muốn thể hiện thái độ khách quan khi nói ra sự thật, bây giờ chính là thời điểm tốt nhất. Thay vì nói: ˝Bạn làm tôi thất vọng˝ hoặc thậm chí ˝Tình huống đó thật đáng thất vọng˝, hãy nói: ˝Tôi cảm thấy thất vọng˝. Đây là cơ hội để bạn nói ra sự thật mà bạn giữ trong lòng.

Khi nói sự thật, không nên khiến người khác cảm thấy có tội lỗi. Bạn có thể cảm thấy mình đúng, nhưng đúng không có nghĩa là phải chứng minh rằng người khác sai. Katherine không cần chứng minh rằng Tom đã sai khi loại cô ra khỏi những quyết định. Lời nói ˝Tôi đúng, anh sai˝ có thể tiếp diễn và không dẫn bạn đến đâu cả. Thậm chí, nếu người khác rõ ràng sai lầm, thì việc đưa ra lời phê bình theo cách đó cũng có thể không mang lại kết quả. Điều quan trọng hơn việc chỉ ra ai sai, ai đúng là bạn thật sự cảm thấy gì và cần gì, cũng như người khác cần gì, cảm thấy gì.

Hãy có trách nhiệm với cảm xúc của mình. Khi Katherine muốn có một vai trò nào đó, cô đã công nhận với Tom rằng cảm giác bị đứng ngoài cuộc thật sự là điều rất nhạy cảm đối với cô.

Diễn đạt và bộc lộ cảm xúc của bạn một cách có kiểm soát khác với việc vội vã trút những cảm xúc đó. Theo các nhà tâm lý, khi muốn lấy lại bình tình, việc trút cảm xúc lên người khác là cách phản tác dụng. Sự tức giận bộc phát không làm giảm bớt mức độ tức giận, mà thường làm nó tăng lên và làm kéo dài trạng thái tức giận. Cách hiệu quả là đi ra ngoài ban công để bình tĩnh suy nghĩ, sau đó gặp lại và nói với họ cảm xúc của bạn.

Nói sự thật về những gì đang diễn ra trong bạn có thể có tác động thật sự đối với người khác và hoàn cảnh của bạn. Hãy lắng nghe kinh nghiệm của một giáo viên đến từ Impact Bay Area, một tổ chức tuyên truyền cho phụ nữ cách bảo vệ bản thân khỏi sự tấn công: ˝Một trong những sức mạnh lớn nhất của việc phản đối là nó lật tẩy vẻ bề ngoài mà những tên tấn công dùng để che đậy những hành vi bạo lực. Chúng làm ra vẻ là những gì đang diễn ra là điều bình thường trong xã hội. Bằng cách nói ra sự thật, sự phản đối sẽ triệt tiêu được điều đó. Thực tế, nói ra sự thật (ví dụ: ‘Tôi cảm thấy không thoải mái vì trời đã khuya và anh đang đứng quá gần tôi. Anh có thể lùi lại được không?) thường làm cho tình huống bớt căng thẳng. Nó có nghĩa là bạn đã sẵn sàng để bảo vệ sự đúng đắn của mình thay vì để họ hành động theo cách của họ (ví dụ, ‘Anh đã buộc tôi phải làm như vậy’)˝.

Bạn có thể bộc lộ cả cảm xúc tiêu cực lẫn tích cực. Một người quản lý kể lại: ˝Khi khách hàng đòi hỏi giảm giá quá đáng, tôi nói: ‘Chúng tôi cảm thấy rằng nhãn hiệu và công nghệ của chúng tôi rất đáng giá.’ Điều đó giúp khách hàng hiểu rằng chúng tôi thật sự coi trọng nhãn hiệu của mình và khiến họ cũng có thái độ tương tự˝.

Thể hiện mối quan tâm của bạn

Khi bạn nói ra cảm xúc của mình, bạn có thể giải thích mối quan tâm của mình đơn giản, rõ ràng.

Con trai tôi Chris đang học đại học, khi về thăm nhà một tuần, đã kể cho tôi nghe về hai lời Từ chối của hai cô gái trẻ mà nó thích. Cô gái đầu tiên đã nhờ một người bạn của mình bày tỏ với con trai tôi rằng cô không có hứng thú với mối quan hệ đó. Điều đó khiến Chris cảm thấy rất lạ cứ như thể vấn đề đó sai trái đến mức không thể thảo luận cởi mở. Nó không còn nghĩ về mối quan hệ đó và cảm thấy xa cách với cô gái đó.

Cô gái thứ hai Từ chối theo cách tích cực hơn. Cô đến gặp Chris và nói rằng mình muốn nói chuyện. Trong buổi nói chuyện, cô đã giải thích về mối quan tâm của mình. Cô cảm thấy mình cần phải mở rộng mối quan hệ xã hội nên chưa sẵn sàng cho một mối quan hệ lãng mạn. Cô nói muốn duy trì mối quan hệ bạn bè với Chris. Mặc dù thất vọng nhưng Chris vẫn cảm thấy gần gũi với cô gái đó như một người bạn.

Sự khác biệt giữa hai lời Từ chối là lời tuyên bố tôi mà cô gái thứ hai sử dụng để giải thích cho mối quan tâm thật sự của mình. Cô ấy vừa nói rõ được quan điểm của mình vừa củng cố được mối quan hệ bằng cách đưa ra lời giải thích chân thành và trung thực.

Đưa ra lời giải thích có thể có tác dụng thay đổi, đặc biệt đối với những người hay dò xét và tránh né. Một người bạn của tôi là Frances được chẩn đoán mắc bệnh ung thứ vú. Cô cảm thấy bác sĩ phẫu thuật đã không chữa trị cho cô thật tốt, để cô phải chờ đợi hai tuần trong lo lắng. Lúc đầu, cô chấp nhận tình trạng chữa trị tồi tệ này và sợ bác sĩ không chăm sóc mình. Nhưng sau đó, cô quyết định nói thẳng với bác sĩ về sự thật, về những điều cô suy nghĩ: ˝Tôi xứng đáng được chăm sóc tốt hơn và tôi không còn tin tưởng vào ông nữa˝. Frances không chỉ trích mà đơn giản chỉ là bảo vệ mình và khẳng định mối quan tâm của mình.

Kết quả cuối cùng ra sao? Thẳng thắn nói ra yêu cầu của mình đem lại cho Frances cảm giác thoải mái, tự tin và trên tất cả là lòng tự trọng. Cô đã đi tìm một bác sĩ phẫu thuật khác và được ˝một đội ngũ bác sĩ trong mơ, những người đã vạch ra biểu đồ chăm sóc và điều trị˝. Người y tá của bác sĩ phẫu thuật đầu tiên nói với Frances rằng, cô rất vui khi Frances nói ra sự thật vì sự thẳng thắn của Frances đã làm cho mọi thứ trở nên tốt hơn, giúp ích hơn cho những bệnh nhân tiếp theo.

Đôi khi bạn cảm thấy do dự hoặc lo lắng về cách người khác phản ứng với lời Từ chối của bạn. Khi đó, hãy nhắc nhở mình rằng bạn không chịu trách nhiệm về phản ứng của bất cứ ai. Bạn chỉ chịu trách nhiệm về việc nói ra rõ ràng cảm xúc và nhu cầu của bạn, và đưa ra tuyên bố Tôi đáng được trân trọng, còn người khác phản ứng như thế nào là tùy họ. 

SỬ DỤNG NHỮNG LỜI TUYÊN BỐ CHÚNG TÔI

Nếu bạn cảm thấy không thoải mái khi nói ra mối quan tâm của mình và lo lắng rằng lời Từ chối của bạn mang tính cá nhân, ích kỷ hoặc đi ngược lại tinh thần đồng đội, bạn có thể chuyển cách nói từ tôi sang chúng tôi. Hãy yêu cầu một lợi ích chung, một nguyên tắc chung hoặc một tiêu chuẩn có thể chấp nhận. Hay nói cách khác, hãy sử dụng lời tuyên bố chúng tôi. 

Kêu gọi mối quan tâm

Mối quan tâm của bạn ít khi là của riêng bạn mà có thể bao hàm cả mối quan tâm của một tập thể lớn như gia đình, tổ chức hoặc cộng đồng. Ví dụ, bạn có thể không cảm thấy thoải mái khi nói với khách hàng: ˝Tôi không thể làm sản phẩm theo yêu cầu của quý khách vì điều đó sẽ làm giảm lợi nhuận˝. Song bạn có thể định hình lợi ích của mình sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. ˝Để duy trì mức giá thấp mà quý khách mong muốn, tôi không thể đưa ra những sản phẩm theo yêu cầu. Nếu quý khách quan tâm, chúng tôi có một giải pháp sử dụng những thành phần có sẵn có thể giải quyết vấn đề của quý khách.˝

Hãy xem cách một người quản lý, từng tham gia buổi hội thảo của tôi, giải thích với cấp trên của mình tại sao cô không chấp nhận một công việc mới bằng cách nói lên không chỉ lợi ích của cô mà của cả những nhân viên khác trong công ty: ˝Tôi làm việc cho một công ty lớn, nơi khó có thể Từ chối lời đề nghị công việc mới vì có rất ít cơ hội thăng tiến trong môi trường đó. Tôi vừa đảm nhận một ví trí mới, tôi đã mua nhà mới. Hôm thứ năm, cấp trên gọi cho tôi. Họ muốn tôi bay sang Mỹ vào thứ sáu để phỏng vấn và bắt đầu công việc vào thứ hai. Tôi sẽ làm việc ở bộ phận chế tạo, vị trí mà tôi đã có 12 năm kinh nghiệm. Tôi nói: ‘Tôi cần một đêm để suy nghĩ về điều đó.’ Họ nói không thể vì họ đã đặt vé bay vào ngày hôm sau. Tôi lại nói: ‘Cho tôi một giờ suy nghĩ.’ Và họ Đồng thuận.

˝Tôi nghĩ nếu nói không, tôi sẽ tự đánh mất cơ hội được làm ở một ví trí mới. Tôi phải làm thế nào để Từ chối mà vẫn có lợi cho công ty? Tôi đã suy nghĩ về điều đó một giờ và sau đó gọi lại cho họ. Ban đầu, tôi cảm ơn họ vì đã cân nhắc tôi vào vị trí đó. Sau đó, tôi nói rằng tôi đã có cơ hội làm việc ở bộ phận chế tạo và nếu tiếp tục đảm nhận công việc này tôi sẽ cản trở cơ hội mà người khác thật sự cần đến để thăng tiến trong công ty. Cuối cùng, tôi nói rằng tôi sẽ dành cơ hội này cho người thật sự cần đến nó. Việc này đã xảy ra 5 năm trước. Và kể từ đó, tôi đã có rất nhiều cơ hội khác. ˝

Dựa vào tiêu chuẩn chung

Một cách khác khiến lời giải thích của bạn có thể thuyết phục người khác là căn cứ vào những tiêu chuẩn hoặc giá trị chung như sự công bằng, bình đẳng hoặc chất lượng.

Hãy xem xét một ví dụ do nhà nghiên cứu quản lý Jim Collins và đồng nghiệp tiến hành nghiên cứu. Khi trở thành Giám đốc Điều hành của Abbott Labs, một công ty không mấy tiếng tăm trong ngành dược, George Cain nhận thấy một trong những lý do khiến công ty hoạt động trầm xuống là do một số người có chức quyền trong công ty thường tuyển dụng những thành viên trong gia đình bất chấp năng lực của họ ra sao. ˝Cain không có khả năng truyền cảm hứng nhưng ông có một thứ còn mạnh hơn, đó là tiêu chuẩn khuyến khích˝, Collins viết.

Mặc dù Cain là con trai của vị chủ tịch Abbott trước đây nhưng ông vẫn quyết tâm xoá bỏ thói quen sử dụng mối quan hệ thân thích bằng việc đưa ra tuyên bố chúng tôi và lựa chọn những người có tài năng. Cain tuyên bố rõ ràng với mọi người, bao gồm cả họ hàng của mình rằng họ có thể tiếp tục công việc nếu thật sự có khả năng. Trong suốt thời gian Cain nắm giữ cương vị này, ˝những cuộc tụ họp vui chơi rất ít khi diễn ra˝. Nhưng cuối cùng, các thành viên gia đình rất hài lòng với kết quả tài chính của công ty nhờ chính sách chọn người tài, không dựa trên mối quan hệ thân thích mà Cain thực hiện. Chính sách của Cain đã giúp Abbott Labs trở thành một công ty vận hành hiệu quả và đạt lợi nhuận cao. 

Trong một ví dụ khác, việc yêu cầu những tiêu chuẩn chung đã làm lắng dịu một sự kiện quốc tế trong suốt cuộc khủng hoảng tên lửa ở Cuba năm 1962 mà có thể dẫn đến một cuộc chiến tranh thế giới. Câu chuyện này đã được đưa ra ở chương trước. Trong số những sự kiện gây chấn động, có lẽ sự việc được biết đến ít nhất là sự kiện một chiếc tàu ngầm của Xôviết được trang bị ngư lôi hạt nhân lặn dưới Bắc Đại Tây Dương. Một chiếc tàu chiến của Mỹ đã lặn sâu xuống để tìm chiếc tàu ngầm và cố gắng đẩy nó lên mặt nước để có thể theo dõi dấu vết của nó. Thuyền trưởng người Nga cho rằng với việc làm nhiệt độ tăng cao và tàu cạn kiệt oxi, ý định của tàu chiến Mỹ là một cuộc tấn công mang tính chất trả đũa. Vì thế, ông đã yêu cầu cho nổ những quả bom ngư lôi hạt nhân.

Thủ tục của Hải quân Nga – tiêu chuẩn ứng xử chung – buộc hai quan chức khác phải Đồng thuận với yêu cầu đó. Một vị phó thuyền trưởng lập tức Đồng thuận: ˝Chúng tôi sẽ cho nổ chúng ngay bây giờ!˝ Ông hét lên: ˝Chúng ta sẽ chết nhưng chúng ta sẽ để cho chúng chìm xuống! Chúng ta sẽ không làm ô nhục hải quân của ta!˝ Nhưng phó thuyền trưởng Vasili Arkhipov đã Từ chối nhắc nhở hai người rằng Luật Hải quân chỉ cho phép nổ khi vỏ tàu ngầm bị chọc thủng nhưng thực tế nó không bị thủng. ˝Arkhipov là một người cương quyết˝, một người bạn thân của ông nói. ˝Vị thuyền trưởng đã mất bình tĩnh. Tình huống đó rất căng thẳng, mọi người tỏ ra bực tức. Nhưng rồi họ đã bình tĩnh trở lại˝.

˝Nếu quả bom ngư lôi đó phát nổ, chiến tranh hạt nhân có thể đã xảy ra˝, Robert McNamra đã bình luận về sự việc đó 30 năm sau đó. Một người đàn ông bình thường nói Không đúng lúc, đúng cách có thể cứu cả thế giới.

THỂ HIỆN ĐIỀU BẠN ĐỒNG THUẬN MÀ KHÔNG CẦN GIẢI THÍCH

Nếu lời Từ chối của bạn đơn giản chỉ để thể hiện cảm xúc, bạn không cần phải đưa ra bất cứ lý do nào. Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn đang cảm thấy không thoải mái về việc cho một người bạn vay một khoản tiền lớn. Bạn nghĩ ra lý do để không thực hiện việc đó: ˝Tôi có thể cần số tiền đó˝, ˝Vợ tôi sẽ buồn nếu cô ấy phát hiện˝, ˝Tôi không muốn nhắc bạn nếu bạn quên không trả lại tôi˝, Không có lý do nào thật sự đúng với vấn đề, vì chỉ đơn giản là bạn không cảm thấy thoải mái khi cho vay tiền. Đây là lúc để tin vào trực giác của bạn hay nói cách khác, nó là một lý do thích hợp để Từ chối, thậm chí nó là lý do duy nhất. Vì thế hãy cân nhắc việc nói: ˝Tôi xin lỗi. Tôi không cảm thấy thoải mái khi làm việc đó˝, hoặc ˝Tôi xin lỗi. Tôi không thể làm như vậy˝. Và hãy chấm dứt nó ở đây.

Nếu ai đó yêu cầu bạn làm một việc mà bạn không muốn làm, câu trả lời thẳng thắn nhất là: ˝Tôi không thích làm việc đó˝. Thế là đủ. Không cần phải đưa ra lý do hay nói dài dòng khiến cho lời Từ chối của bạn mất đi sức nặng, không cần phải kéo dài thời gian vô ích. Hãy giải thích ngắn gọn và thẳng thắn. Càng ngắn, càng hiệu quả.

Đôi khi cách giải thích tốt nhất là không nói gì cả. Có một câu nói của các thành viên trong chương trình Al-Anon là: ˝Không là câu nói hoàn chỉnh nhất˝. Trong những trường hợp nhất định, nó có nghĩa là bạn không cần phải giải thích lời Từ chối của mình. Ví dụ, nếu bạn không muốn uống rượu, bạn không cần phải giải thích, chỉ cần nói: ˝Không, cảm ơn˝ là đủ. Bạn biết lời giải thích nào là cần thiết nhưng đôi khi bạn giữ nó cho riêng mình vì nó là vấn đề của bạn chứ không phải của họ. Nhà nhiếp ảnh Philippe Halsman rất có khả năng thuyết phục những người nổi tiếng cho phép anh chụp họ trong tư thế nhảy lên. Richard Nixon, J. Robert Oppenheimer, Grace Kelly, Duke và Duches của Windsor cùng rất nhiều người nổi tiếng khác đã Đồng thuận chụp trong tư thế đó. Một hôm, khi Halsman chụp bức cuối cùng của nghệ sĩ piano Van Clinburn, anh đã yêu cầu ông nhảy nhưng ông Từ chối. Halsman nói: ˝Tôi xin phép hỏi ngài tại sao ngài lại không muốn nhảy˝. Van Clinburn đặt tay lên vai anh, nhấc cằm và nói: ˝Không có lời giải thích nào ở đây cả˝.

Halsman rất ấn tượng với câu trả lời rất cương quyết đó và anh đã liên tục chụp Van Clinburn trong tư thế đó. Anh đặt nó ở vị trí nổi bật trong cuốn sách ảnh của mình về những người nổi tiếng nhảy dưới tiêu đề ˝Van Clinburn sẽ không nhảy˝. Halsman hiểu rằng Van Clinburn đã khẳng định mối quan tâm và yêu cầu riêng tư của mình. Đó là lý do tại sao Halsman cảm thấy vui vẻ hơn là bị xúc phạm mặc dù câu trả lời không có lời giải thích.

ĐIỀU BẠN ĐỒNG THUẬN LÀ MỘT TUYÊN BỐ ĐẦY GIÁ TRỊ

Khi bạn bày tỏ điều bạn Đồng thuận xuất phát từ trong lòng và căn cứ trên những nguyên tắc của bạn, nó có thể thay đổi cách người khác chấp nhận lời Từ chối của bạn. Trước đây, Bob Woof, một nhà hoạt động xuất sắc trong lĩnh vực thể thao đã kể cho tôi nghe một câu chuyện có thực.

Khi ngôi sao bóng rổ Larry Bird chuẩn bị bắt đầu sự nghiệp chuyên nghiệp đầy thành công, Bob Woof nhận được một cuộc điện thoại từ ủy ban của những người xuất chúng ở thị trấn của Larry Bird ở Terre Haute, Indiana hỏi về việc liệu ông có muốn làm nhà đại diện cho Larry Bird. Tất nhiên Bob Woolf Đồng thuận và bay đến thị trấn để thực hiện một cuộc phỏng vấn dài tám tiếng đồng hồ với ủy ban bao gồm giám đốc thể thao của trường đại học địa phương, giám đốc ngân hàng địa phương, chủ cửa hàng bách hóa và những người cao tuổi khác ở thị trấn. Sau nhiều tháng cân nhắc hàng trăm ứng cử viên, ủy ban đã giảm dần danh sách từ 25 xuống 15 và cuối cùng là 3 người. Bob đã có cuộc phỏng vấn cuối cùng ở Terre Haute và mọi việc tiến triển rất tốt. Ông đã gọi điện về cho vợ ở Boston nói rằng ông chắc chắn sẽ có được công việc đó.

Ngay khi ông cúp máy, những người trong ủy ban bước vào phòng nghỉ của ông và nói: ˝Chúng tôi muốn biết ông sẽ yêu cầu mức lương bao nhiêu khi làm đại diện cho Larry… Hãy nói rõ cho chúng tôi biết con số mà ông muốn. Ông Katz (một ứng viên khác) đã nói cho chúng tôi biết con số của ông ấy và chúng tôi muốn biết con số của ông˝.

Bob cảm thấy bụng mình thắt lại. Trước đây, khi làm việc với những khách hàng khác, ông luôn làm việc dựa trên tỷ lệ phần trăm chứ không phải một con số chính xác và việc đó có lợi cho tất cả mọi người.

Bob trả lời, ˝Tôi hiểu tại sao mọi người lại hỏi tôi và tôi tôn trọng ý muốn của Larry. Nhưng tôi muốn làm việc với Larry theo cách mà tôi đã làm cùng những người khác. Cuối buổi thương lượng, khi Larry có hợp đồng, chúng ta sẽ nhất trí về chi phí. Tôi không thể đưa ra ngay bây giờ. Nó sẽ không công bằng với các khách hàng khác của tôi nếu tôi thay đổi để làm việc với Larry. Tôi rất muốn được đại diện cho anh ấy. Tôi cân nhắc kỹ cơ hội đặc biệt này. Nhưng tôi không thể đưa ra câu trả lời mà các ông yêu cầu˝.

Hay nói cách khác, Bob đã giải thích trước khi Từ chối.

Chủ tịch ủy ban nhìn Bob. ˝Vâng, chắc chắn ông biết được những kết cục có thể xảy ra˝, ông nói. ˝Chúng tôi yêu cầu ông một lần nữa, hãy đưa ra con số cụ thể và chúng ta có thể kết thúc việc này. Tôi phải nói rằng không có nó, anh sẽ không thể là đại diện cho Larry Bird. Hãy cho chúng tôi một con số˝.

Bob lấy một hơi thật dài. ˝Tôi không thể làm như vậy. Tôi chỉ có thể nhắc lại rằng mức đòi hỏi của tôi sẽ hợp lý và tôi sẽ làm việc chăm chỉ. Nhưng tôi sẽ đối xử với Larry Bird không khác gì so với những người khác và tôi chấp nhận kết cục˝.

Họ đã bắt tay và những thành viên ủy ban ra khỏi phòng. 

˝Bạn chỉ có thể đứng và nhìn về phía cánh cửa thật lâu˝, Bob nhớ lại. ˝Tôi cảm thấy mình đã đúng nhưng lại tiếc nuối˝. Ông đã gọi về cho vợ và nói: ˝Em không thể tin chuyện gì đã xảy ra đâu˝. Lúc đó con trai ông đã nghe máy và cậu đã cố gắng an ủi ông: ˝Ổn rồi cha ạ! Con tự hào về cha. Cha vẫn giữ đúng nguyên tắc của mình và con mừng là cha đã làm như vậy˝.

Năm phút sau, điện thoại reo.

˝Bob, tôi là Lu Meis. Tôi muốn thông báo với anh rằng chúng tôi đã quyết định. Chúng tôi không nên bắt anh phải chờ đến ngày mai˝.

˝Vâng?˝, Bob gồng mình để chờ đợi tin xấu đến với mình.

˝Chúng tôi đã quyết định chọn anh˝.

Bob không tin vào tai mình nữa: ˝Ông đang đùa đấy à!˝

˝Không, Bob˝, Meis nói, ˝Chúng tôi biết anh đã bỏ ra nhiều thời gian và sức lực để đến đây, biết rằng anh muốn bao nhiêu, và nó có ý nghĩa với anh như thế nào. Chúng tôi đã quyết định rằng nếu anh đứng về phía chúng tôi theo cách mà anh đã làm, hãy nắm giữ vị trí đó và tiến bước, anh là người mà chúng tôi muốn thương lượng cho Larry cùng với Red Auerbach˝.

Hay nói cách khác, họ muốn một người đại diện có thể nói Không thay cho một lời nói Có.

Tóm lại, cách mà bạn bắt đầu một lời Từ chối là đưa ra lời giải thích. Lời giải thích có thể có dạng của một lời tuyên bố cụ thể, lời tuyên bố tôi, lời tuyên bố chúng tôi hoặc kết hợp. Bạn không nên đổ lỗi hay làm người khác xấu hổ. Bạn không cự tuyệt họ. Đơn giản là bạn khẳng định mối quan tâm, nhu cầu và giá trị của mình.

Lời giải thích của bạn thật sự là một lời nói giá trị. Bạn đang khẳng định giá trị của mình. Nó có thể là giá trị của bạn với tư cách là một con người; trong trường hợp có tính thương mại, nó có thể là giá trị sản phẩm, dịch vụ hay nhãn hiệu của bạn; trong trường hợp lớn hơn, nó có thể là những giá trị nhân cách và đạo đức. Cuối cùng, bạn đang nói Có với vấn đề thật sự.

Sau lời giải thích là lời Từ chối. Đó là trọng tâm của chương sau.