Đừng sợ trèo ra một cành cây vì nơi đó mới có quả chín˝.

— Thành ngữ

Khi bạn Từ chối, bạn thường không nghĩ đến nó và cho rằng mình đã làm xong việc: ˝Tôi đã nói Không˝. Nhưng điều đó chưa đủ. Vẫn còn phần quan trọng thứ ba của một lời Từ chối tích cực, đó là đề xuất một khả năng Đồng thuận.

Có lẽ lỗi lầm thông thường nhất khi nói Không là dừng ở đó và không chú ý tới cơ hội để đề nghị một kết quả tích cực. Để đáp lại yêu cầu của người khác, chúng ta nói những gì mình sẽ không làm nhưng không nói những gì mình sẽ làm. Để phản ứng lại với cách cư xử của người khác, chúng ta nói với họ những gì chúng ta không muốn họ làm nhưng lại quên nói với họ những gì chúng ta muốn họ làm.

Hãy nhớ rằng, Từ chối là một bài tập thuyết phục chứ không phải là giao tiếp. Bạn muốn người khác chấp nhận lời Từ chối của mình. Bạn muốn họ thay đổi cách cư xử của mình và bạn muốn giữ mối quan hệ đó. Đây chính là cơ hội để làm cho lời Từ chối của bạn thuyết phục, khiến người khác làm theo những gì bạn muốn.

Phần quan trọng thứ ba của một lời Từ chối tích cực là một lời ngỏ ý. Nếu lời giải thích ban đầu là sự khẳng định về mối quan tâm chính của bạn, thì lời ngỏ sau cùng là một lời đề nghị. Khi bạn đóng một cánh cửa bằng lời Từ chối, bạn sẽ mở một cánh cửa khác bằng lời ngỏ giống như câu: ˝Bạn sẽ đi qua cánh cửa đó cùng tôi chứ?˝

KHI BẠN ĐÓNG MỘT CÁNH CỬA, HÃY MỞ RA MỘT CÁNH CỬA KHÁC

Một lần tôi xem bộ phim Hook với con gái Gabriela năm tuổi. Trong phim có một cảnh thuyền trưởng Hook hung tợn nói với Peter Pan: ˝Tao ghét mày! Tao ghét mày! Tao ghét mày!˝ Con gái tôi chăm chú nhìn và nói: ˝Ông ta không nên nói như vậy. Ông ta nên nói: Tao không thích mày nhưng thỉnh thoảng tao sẽ chơi với mày˝. Đứa trẻ năm tuổi còn biết đến sự khôn ngoan của việc mở ra một cánh cửa khác nhưng người lớn thì không.

Đóng một cánh cửa và sau đó lại mở chính cánh cửa đó ra có thể khiến thông điệp của bạn không rõ ràng và làm giảm sức thuyết phục của lời Từ chối.

Hãy xem xét một bước ngoặt quan trọng trong phong trào đòi quyền công dân. Ở Nashville, Tennessee trong mùa đông và xuân năm 1960, những sinh viên da màu thường biểu tình tại các quầy ăn trưa trong những cửa hàng mậu dịch của thị trấn chỉ phục vụ cho sinh viên da trắng. Sau khi một quả bom phát nổ tại nhà của một luật sư hàng đầu người da màu, giết hụt gia đình ông, hàng trăm sinh viên và dân chúng đã tiến hành một cuộc biểu tình trước trụ sở tòa án thành phố. Trên bậc cầu thang của trụ sở, những người biểu tình đã gặp ngài Thị trưởng Ben West. Một vị Bộ trưởng trẻ người da màu đã tức giận khiển trách Thị trưởng West. West giận dữ bảo vệ ý kiến của mình.

Sau đó, một người phụ nữ da màu 22 tuổi, Diane Nash can thiệp bằng một câu hỏi. Cô hỏi ngài Thị trưởng liệu ông có cảm thấy ˝thật sai lầm khi phân biệt đối xử với một người mà chỉ dựa vào chủng tộc hay màu da của họ˝ không? West trả lời rằng ông ˝Đồng thuận rằng thật phi đạo đức khi ai đó coi họ như một món hàng và không giúp đỡ họ˝. Nash hỏi liệu ông có nghĩ rằng những quầy phục vụ ăn trưa không nên có sự phân biệt chủng tộc? West đã do dự và né tránh câu hỏi nhưng Nash vẫn cố hỏi: ˝Vậy thì, ngài Thị trưởng, ngài có nghĩ rằng quầy phục vụ ăn trưa không nên có sự phân biệt chủng tộc?˝ Khi West nói ˝Có˝, đám đông vỡ oà trong tiếng vỗ tay và những người biểu tình đã không kìm được niềm vui sướng chạy đến ôm ngài Thị trưởng. Sự chấp nhận của ngài Thị trưởng đã xoá đi nạn phân biệt chủng tộc ở các quầy phục vụ ăn trưa. Đó là một chiến thắng lớn trong cuộc chiến đòi quyền dân chủ.

Khi mọi người phản đối ngài Thị trưởng, Diane Nash đã tiến thêm một bước và buộc ông phải chấp nhận. Bà đã mở một cánh cửa và ngài Thị trưởng West đã bước qua nó.

Một từ Không cụt lủn có thể khiến người khác cảm thấy khó chịu và bạn sẽ phải hứng chịu hậu quả. Họ có thể cảm thấy rằng mình đang bị dồn vào chân tường mà không có lối thoát – giống như trường hợp của Thị trưởng Ben West khi phải hứng chịu sự tức giận của ngài Bộ trưởng. Tuy nhiên, nếu bạn mở một cánh cửa giống như Diane Nash đã làm bằng việc đặt ra những câu hỏi dứt khoát, bạn có thể tạo cho người khác một lối thoát và thuyết phục họ. Nói tóm lại, thay vì làm người khác khó xử, hãy tập trung hướng sự chú ý của họ vào một kết quả có lợi.

Đưa ra một lời đề nghị thẳng thắn sẽ có một lợi ích khác: nó thể hiện sự tôn trọng đối với mọi người và mong muốn của họ. Họ sẽ dễ dàng chấp nhận lời Từ chối của bạn và tôn trọng ý muốn của bạn nếu bạn có thể đưa ra cách xử lý vấn đề của họ. Đó chính là hiệu quả của sự thuyết phục.

Đưa ra một lời đề nghị sẽ tạo cho người khác có cơ hội Từ chối bạn. Thay vì đặt họ vào một tình huống không thoải mái, bạn có thể lật ngược tình thế và tạo cho họ cơ hội để khước từ đề nghị của bạn. Điều này nghe có vẻ hơi kỳ quặc nhưng nó sẽ xoa dịu ý nghĩ bị cự tuyệt, giúp cân bằng tình huống để có thể duy trì mối quan hệ. Việc tạo cho họ cơ hội Từ chối, tôn trọng quyền quyết định của họ có thể khiến họ dễ dàng chấp nhận. Nếu họ Từ chối lời đề nghị của bạn, hãy coi nó như một phần thử thách. Ba chương tiếp theo sẽ bàn về cách biến sự phản đối thành sự chấp nhận.

Không nên nhầm lẫn việc đề nghị với việc làm cho lời Từ chối của bạn bớt nặng nề. Giống như trường hợp của Diane Nash, một lời đề nghị chân thành sẽ làm cho lời Từ chối có sức thuyết phục và hiệu quả hơn. Quan trọng là bạn không gửi đi những tín hiệu không rõ ràng hoặc làm người khác mừng hụt. Lời đề nghị của bạn phải hoàn toàn khớp với lời Từ chối: cũng giống như lời Từ chối, lời đề nghị nên xuất phát từ lời giải thích ban đầu.

Một lời đề nghị tích cực là một giải pháp thiết thực – cụ thể, thực tế và có tính xây dựng. Lời đề nghị có thể có nhiều dạng. Nếu bạn Từ chối một yêu cầu, lời đề nghị của bạn có thể có dạng của một lựa chọn thứ ba. Nếu bạn không tán thành một hành động chướng mắt, nó sẽ có dạng đưa ra một yêu cầu để thay đổi hành vi. Hoặc, nếu lời Từ chối là rõ ràng và đầy đủ, lời đề nghị có dạng là yêu cầu người khác chấp nhận lời Từ chối. Hãy lần lượt kiểm tra ba dạng này.

TỪ CHỐI YÊU CẦU: ĐƯA RA LỰA CHỌN THỨ BA

Khi người khác đưa ra một yêu cầu không thích hợp, bạn sẽ không muốn Đồng thuận. Tuy nhiên, mối quan hệ đó quan trọng đối với bạn nên bạn không muốn vội vàng Từ chối. Trong trường hợp này, hãy cân nhắc lời nói: ˝Vậy một lựa chọn khác thì sao?˝ Hay nói cách khác, hãy đưa một giải pháp thích hợp thỏa mãn cả yêu cầu của họ và của bạn.

Hãy so sánh cách xử lý của hai người đối với việc Từ chối nhận nuôi một con chó. Trong trường hợp thứ nhất, người cha không Đồng thuận với đề nghị của con và vợ. Anh kể lại: ˝Tôi nói, ‘Bố không thích có chó trong nhà. Gia đình mình không cần chó.’ Những đứa con của tôi đã nói, ‘Chúng con cần một người bố mới.’ Kết quả là chúng tôi đã có hai con chó. Mặc dù tôi vẫn cảm thấy ổn nhưng có lẽ nó là lời Từ chối không thành công nhất mà tôi đã nói˝.

Ở trường hợp thứ hai, người vợ không Đồng thuận việc chồng muốn nuôi một con chó. Cô đưa ra điều kiện: ˝Chúng ta sẽ nhận một con nếu một là, anh chắc chắn rằng nó sẽ không nhá đồ đạc trong nhà; hai là, anh sẽ làm một hàng rào; ba là, anh sẽ phải trông chừng nó trong kỳ nghỉ˝. Cô đã đặt trách nhiệm lên người chồng, buộc anh phải tìm ra giải pháp. Cuối cùng, họ đã có một con chó và sự thỏa thuận được thực thi.

Đưa ra sự lựa chọn để có được lợi ích chung

Giống như người vợ đã làm, bạn có thể nghĩ ra một lựa chọn có lợi cho cả hai bằng cách khai thác sự sáng tạo có sẵn của mình. Không nên cho rằng giải pháp là hoặc – hoặc: hoặc bạn được thỏa mãn hoặc người kia. Bạn có thể đưa ra giải pháp và – và khiến cả hai đều cảm thấy thoải mái.

Hãy tưởng tượng một nhân viên bước vào văn phòng và yêu cầu bạn tăng lương cho cô. Do ngân sách hạn hẹp, bạn lập tức Từ chối yêu cầu đó. Bạn nói với cô rằng không có tiền trong ngân sách. Cô buồn bã bước ra ngoài và khi nghĩ lại, bạn nhận ra mình cũng không cảm thấy vui vẻ. Bạn không muốn nhìn thấy một nhân viên nản lòng rồi đi tìm công việc khác. Vì thế, bạn nghĩ ra những lựa chọn khả thi khác mà vẫn đảm bảo được ngân sách, đồng thời đáp ứng được yêu cầu của nhân viên. Bạn biết rằng cô ấy đang muốn được công nhận, muốn có trách nhiệm và những thử thách để có thể thăng tiến. Cô ấy cũng có những vấn đề tài chính cần giải quyết – một đứa con trai chuẩn bị vào đại học với những khoản phí cao. Những lựa chọn đó có thể là:

• Công nhận: sắp xếp một chức vụ mới để cô có được sự công nhận và tôn trọng của mọi người xung quanh; cho cô tham dự hội thảo với tư cách đại diện cho công ty.

• Trách nhiệm: cho phép cô tham gia một dự án có tính khả thi cao có ảnh hưởng đến tương lai của công ty.

• Học phí đại học: sắp xếp một khoản cho vay để đóng học phí; hoặc có thể giúp cô ấy tìm kiếm cơ hội học bổng cho con.

Có thể có những lựa chọn khác nữa tùy thuộc vào điều kiện của nhân viên và nguồn lực của công ty bạn. Tạo ra một lựa chọn thứ ba theo cách này giúp bạn thoát khỏi sự do dự giữa Đồng thuận hoặc Từ chối. Nó cũng thể hiện là bạn coi trọng người khác. Nó chuyển từ hướng tiêu cực sang tích cực, từ việc không thể thực hiện thành có thể. Nó thể hiện sự cam kết và quan tâm khi giúp người khác giải quyết vấn đề của họ chứ không phải chỉ làm lợi cho bản thân.

Nếu bạn không sẵn sàng giúp đỡ người khác, hãy gợi ý một ai đó có thể. Ví dụ, nếu một đồng nghiệp nài nỉ bạn đảm nhận một dự án, bạn có thể nói: ˝Liệu anh có cân nhắc đến việc nhờ một người khác chưa? Tôi có thể gợi ý cho anh một số người?˝ Đưa ra lời tham khảo cũng là giúp đỡ.

˝Lần sau˝

Đôi khi vấn đề chính của bạn lại là thời điểm. Trong trường hợp đó, ˝sự lựa chọn thứ ba˝ là bạn đồng tình với yêu cầu của đối tác nhưng thay đổi thời điểm thực hiện. Ví dụ, nếu khách hàng yêu cầu bạn xử lý vấn đề của họ ngay lập tức, bạn có thể giải thích: ˝Tôi rất tiếc, tôi còn có một cuộc hẹn khác trong hôm nay. Nhưng nếu ông muốn, chiều nay tôi sẽ xem xét lại và gọi cho ông. Sau ngày mai sẽ có bản báo cáo chi tiết. Được chứ ạ?˝

Một người quen của tôi đã kể lại: ˝Tôi cùng con gái hai tuổi đi mua đồ tạp phẩm. Khi đi qua dãy hàng bán bánh quy, con bé nói: ‘Chúng ta có thể mua một ít bánh quy không mẹ?’ Tôi xem lại danh sách những thứ cần mua và trả lời: ‘Trong danh sách của mẹ không có bánh quy’. Con bé im lặng một chút, sau đó lấy ra một danh sách mua hàng tưởng tượng rồi nói: ‘Nhưng có trong danh sách của con mà’. Tôi suy nghĩ thật nhanh rồi trả lời: ‘Lần sau chúng ta sẽ mua đồ trong danh sách của con nhé!’ Theo tôi thấy, cách Từ chối của tôi có hiệu quả vì tôi đã tôn trọng con và tiếp tục cho nó hy vọng˝.

Cũng giống như ˝không phải bây giờ˝, phải hết sức cẩn thận khi trả lời ˝để sau˝. Đừng biến nó thành sự tránh né thay vì trả lời ˝không˝ dứt khoát. Đừng hứa sẽ làm điều gì sau nếu bạn thật sự không có ý định thực hiện nó.

˝Nếu… thì…˝

Nếu bạn thật sự muốn nói Đồng thuận nhưng bị ràng buộc bởi các tình huống có thể thay đổi thì hãy đưa ra một điều kiện. Đó là điều kiện để bạn nói Đồng thuận.

Hãy xem xét ví dụ của Dave, giám đốc một công ty tư vấn mới thành lập. Mặc dù công ty rất cần thu nhập nhưng Dave vẫn thấy cần phải Từ chối một khách hàng tiềm năng với tài sản lên tới 500 triệu đô-la.

Những khảo sát ban đầu về công ty của khách hàng kia cho thấy rõ ràng rằng cơ cấu tổ chức chắp vá của ông ta sẽ ngăn trở bất cứ cơ hội thành công nào trong việc cải thiện hoạt động. Vì vậy, Dave nói với khách hàng rằng công ty của anh không thể giúp được nếu như họ chưa xử lý được vấn đề về tổ chức. Như thế, anh đã Từ chối công việc này không phải bằng cách nói ˝không˝ mà bằng một đề nghị hết sức rõ ràng: ˝Nếu quý công ty giải quyết được vấn đề về tổ chức thì chúng tôi sẽ giúp˝.

Sau khi rời cuộc họp, Dave nghĩ đến phản ứng của ông chủ tịch công ty khi nghe anh Từ chối thương vụ này. Nhưng anh biết mình có những lý do rõ ràng cho câu trả lời. Vài tháng sau, Dave nhận được điện thoại của khách hàng trên nói rằng họ đã nghe theo lời khuyên của anh và tổ chức lại hoàn toàn cơ cấu công ty. Khách hàng đó đề nghị Dave: ˝Mong anh và đội ngũ tư vấn trở lại giúp chúng tôi cải thiện hoạt động˝. Lần này Dave không Từ chối.

Đề nghị bàn bạc vấn đề

Ngay cả khi bạn không tìm ra được một giải pháp tích cực thỏa mãn mong muốn của bạn cũng như của đối tác thì bạn vẫn có thể đề nghị thực hiện quy trình thương thảo để tìm ra giải pháp hợp lý. Một người tham gia buổi hội nghị chuyên đề của tôi kể lại khi anh đề nghị khách hàng đặt cọc mười 10 triệu đô-la tiền bảo đảm cho một thương vụ, khách hàng đó đã trả lời bằng một giọng điềm đạm: ˝Sẽ không có chuyện đó đâu, nhưng nếu chúng ta cùng thảo luận về các điều khoản hợp đồng, tôi tin chúng ta sẽ đạt được một thỏa thuận mà cả hai bên đều hài lòng˝. Anh nhận xét: ˝Cách Từ chối đó rất thẳng thắn và không khiến người khác hy vọng hão huyền. Kèm theo nó là đề nghị thương thảo. Đây là một trong những cách nói Không tích cực nhất mà tôi từng biết˝.

Theo kinh nghiệm của tôi, trong rất nhiều cuộc tranh chấp kinh tế và chính trị, các vấn đề tưởng chừng khó giải quyết đều có thể được xử lý bằng một quy trình giải quyết vấn đề tập trung, sâu sắc. Không ai có thể khẳng định ngay từ đầu là sẽ đi đến thỏa thuận nhưng trong quy trình này thường hay xảy ra những đột phá nho nhỏ, tạo điều kiện cho những đột phá lớn hơn. Nó đòi hỏi lòng kiên trì và kiên định. Đó là cách mà rất nhiều cuộc xung đột trên quy mô lớn từ Nam Phi đến Bắc Ai-len đã đạt được, đem lại kết quả có lợi cho cả hai bên.

NÓI KHÔNG VỚI HÀNH VI: ĐƯA RA YÊU CẦU MANG TÍNH XÂY DỰNG

Khi bạn muốn phản đối cách cư xử của người khác hãy nêu lên thật rõ ràng những thay đổi cụ thể bạn mong muốn ở họ.

Có thể với bạn, điều đó rất rõ ràng nhưng với họ thì không. Cô bạn Marshall của tôi kể câu chuyện về một bà vợ. Bà than thở với chồng rằng ông dành quá nhiều thời gian ở công sở. Ngày hôm sau, ông chồng đăng ký tham dự một giải gôn vào cuối tuần. Tất nhiên, bà vợ rất buồn vì ông chồng đã hiểu nhầm ý mình. Bà vợ muốn chồng mình dành nhiều thời gian cho vợ con nhưng lại đưa ra lời phản đối chứ không phải một đề nghị tích cực, rõ ràng về điều mình cần.

Hãy xem xét việc một nhóm dân cư tổ chức ngăn cản những quy hoạch phát triển gần khu vực họ sinh sống. Nhóm người này đã thuyết phục hàng chục cư dân địa phương gọi điện hay tham dự các buổi họp của ủy ban quy hoạch. Các nhà quy hoạch rất chán nản, than phiền rằng nhóm người này cũng giống như những nhóm khác phản đối điều họ không muốn nhưng chẳng bao giờ ủng hộ ủy ban quy hoạch thực hiện những thay đổi họ cần. Đáp lại, các cư dân này đã đọc sách về quy hoạch thành phố, tham dự các lớp học về bộ luật quy hoạch. Sau đó, họ gợi ý cho ủy ban quy hoạch những thay đổi cụ thể về từ ngữ trong bộ luật. Nhờ đó, quá trình quy hoạch được thực hiện trôi chảy hơn.

Giống như quy tắc quan trọng nhất trong việc quyên góp tiền là: ˝Đừng quên hỏi xin tiền˝ hay nguyên tắc quan trọng nhất trong buôn bán: ˝Đừng quên đề nghị thực hiện việc kinh doanh˝, nguyên tắc quan trọng nhất khi phản đối một hành vi cư xử nào đó là: ˝Đừng quên yêu cầu thực hiện điều mà bạn mong muốn˝. Chúng ta thường hay quên điều cuối cùng nhưng rất cần thiết này.

Một lời đề nghị có tính chất xây dựng có bốn đặc điểm: rõ ràng, khả thi, được trình bày theo hướng tích cực và tôn trọng người khác.

Yêu cầu của bạn đã rõ ràng chưa?

Những yêu cầu thay đổi hành vi của bạn thường như sau:

• ˝Anh cần quan tâm đến người khác hơn˝.

• ˝Anh phải có trách nhiệm chứ.˝

• ˝Đừng có ủ dột mãi thế.˝

Những yêu cầu này rất mơ hồ, không rõ ràng và khó thực hiện. 

Yêu cầu người khác thay đổi thái độ hay cảm xúc thường rất khó. Sẽ hiệu quả hơn nếu bạn diễn đạt yêu cầu bằng những hành vi cụ thể mà bạn muốn. Thay vì nói ˝Anh phải có trách nhiệm chứ˝ hãy nói ˝Anh rửa giúp em chỗ bát đĩa kia˝. Hay thay vì nói với một người đang trĩu mắt vì mệt mỏi rằng ˝Đừng ủ dột thế˝, hãy nói với giọng thân thiện ˝Xin anh nhìn tôi khi tôi đang nói với anh được không? Như thế giúp tôi tập trung hơn˝. Hãy nói điều bạn muốn người khác thực hiện, đừng nói những gì bạn nhìn thấy hay cảm thấy.

Thể hiện cụ thể mong muốn của bạn. Đừng nói ˝Em muốn anh dành nhiều thời gian hơn cho gia đình˝ vì nó có thể được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Thay vào đó, hãy nói: ˝Em muốn anh dành cả ngày chủ nhật ở nhà, chơi với bọn trẻ và giúp chúng làm bài tập˝. Lời nói Không của bạn có được quyền năng không chỉ nhờ vào sức mạnh mà còn nhờ vào mức độ cụ thể của lời đề nghị theo sau.

Tóm lại, hãy đưa ra một giải pháp hành vi tích cực cho vấn đề của bạn. Hành vi cư xử rất dễ quan sát. Bạn và người khác sẽ thấy yêu cầu của bạn có được thực hiện hay không. Ngoài ra, đề nghị thay đổi hành vi phải tập trung vào điều bạn muốn người khác làm chứ không phải ˝kiểu người˝ mà bạn muốn người đó trở thành.

Yêu cầu của bạn có khả thi không?

Trên thực tế, bài kiểm tra thứ hai cho yêu cầu của bạn là: điều đó có được thực hiện hay không? Khi một người bạn hay một thành viên trong gia đình đang tức giận, một yêu cầu khá phổ biến là: ˝Đừng nổi cáu như thế˝. Yêu cầu này không những không qua được bài kiểm tra hành vi mà người được yêu cầu có lẽ cũng không thể ngừng tức giận. Sẽ tốt hơn nếu bạn yêu cầu người đó thực hiện hành động: ˝Ngồi xuống đây và cho tôi biết vì sao anh cáu giận thế, được chứ?˝ Đây là yêu cầu có khả năng được thực hiện. Nếu có người lắng nghe và tôn trọng, cơn giận của người kia sẽ tan nhanh.

Trong một ví dụ đã được nhắc đến, khi các nhà môi trường học tìm cách ngăn chặn Staples bán các sản phẩm từ gỗ quý lâu năm có nguy cơ tuyệt chủng dưới sự chỉ đạo của Forest Ethics và Dogwood Allian, họ đã đưa ra một yêu cầu khả thi cho Chủ tịch Hội đồng quản trị của Staples trong cuộc họp cổ đông công khai. Vị chủ tịch đó không hề bị thuyết phục rằng công ty của ông nên ngừng việc mua các sản phẩm từ cánh rừng này. Vì vậy, các nhà môi trường đã mời ông đến các khu vực bị phá hủy, giúp ông hiểu rõ vấn đề hơn. Đó là những việc mà ông sẵn sàng thực hiện. Do đó, ông đã cử một số thành viên ban quản trị đi xem xét. Chuyến đi giúp họ hiểu vấn đề đồng thời thắt chặt mối quan hệ giữa họ và các nhà môi trường. Cuối cùng, công ty đi đến một quyết định vô cùng quan trọng là ngừng mua các sản phẩm có xuất xứ từ khu rừng đang bị phá hủy.

Một yêu cầu khả thi mang nhiều áp lực xây dựng hơn những yêu cầu không khả thi. Dưới đây là một bài học từ phong trào chống phân biệt chủng tộc A-pác-thai ở Nam Phi trong thập niên 1980. Khẩu hiệu mạnh mẽ nhất không phải là ˝Đả đảo A-pác-thai˝ mà là ˝Mandela tự do˝. Yêu cầu đơn giản, cụ thể và khả thi này giúp huy động mọi người khắp thế giới tạo áp lực lên chính quyền thiểu số da trắng ở Nam Phi, cuối cùng Mandela được tự do. 

Bạn càng chú ý tới nhu cầu và khó khăn của người khác thì khả năng họ đáp ứng nhu cầu của bạn càng cao. Vì thế, hãy yêu cầu hành vi nào đáp ứng mong muốn của bạn nhưng có ít tác động tiêu cực lên người khác nhất. Bạn càng tôn trọng những lợi ích chính đáng của họ thì khả năng bạn nhận được điều tương tự càng cao. 

Yêu cầu của bạn có được trình bày tích cực không?

Khẩu hiệu của phong trào chống phân biệt chủng tộc đã cho thấy bài học: ˝Trình bày yêu cầu tích cực sẽ tạo nên sự khác biệt˝. 

Nếu tôi nói ˝đừng nghĩ đến những con voi˝ thì hình ảnh nào sẽ xuất hiện trong đầu bạn đầu tiên? Trình bày hướng giải quyết tiêu cực như ˝đừng hét lên với tôi˝ có xu hướng khiến người khác càng tập trung vào hành động không mong muốn, thậm chí còn thúc đẩy nó một cách vô thức, đặc biệt khi bạn cũng nổi giận giống như họ. Cách hiệu quả hơn là nói một cách nhẹ nhàng: ˝Hãy nói nhỏ một chút˝. Hãy hướng suy nghĩ của đối phương vào hành động tích cực mà bạn mong muốn họ thực hiện.

 Một người đàn ông rất lo lắng cho bà mẹ già cả của mình vì bà sống một mình. ˝Sống một mình trong căn nhà cũ không an toàn cho bà chút nào. Có lần bà đã ngã và nằm trên sàn sáu tiếng đồng hồ trước khi có người tình cờ đi qua. Mặc dù tôi đã nài nỉ nhưng bà không chịu chuyển đi. Cuối cùng, tôi đề nghị: ‘Mẹ hãy sống thử trong căn hộ có sự trợ giúp chỉ trong sáu tuần thôi, chúng ta sẽ vẫn giữ ngôi nhà, không đụng tới bất cứ thứ gì. Nếu mẹ không thích căn hộ, mẹ có thể chuyển về nhà, được không ạ?’˝ Sẽ dễ dàng hơn cho bà mẹ vì bà chỉ ˝thử˝ chuyển đi chứ không rời ngôi nhà mãi mãi. Cuối cùng bà lại thích căn hộ mới và Đồng thuận bán ngôi nhà cũ kia. Người con trai đã không đưa ra đề nghị tiêu cực ˝bán ngôi nhà˝ mà tập trung vào đề nghị tích cực ˝thử sống trong căn hộ mới trong sáu tuần˝. Nói cách khác, đừng nói với người khác là họ phải chấm dứt làm việc này, việc kia vì bạn không thích; hãy đề nghị họ làm việc gì bạn muốn.

Yêu cầu của bạn có thể hiện sự tôn trọng người khác không?

Ngay cả khi yêu cầu của bạn rất cụ thể và khả thi thì đôi khi đối phương vẫn Từ chối, đơn giản vì cách thức bạn trình bày yêu cầu đó. Có thể bạn đang đưa ra đề nghị nhằm thách thức khả năng của họ hay làm họ mất mặt. Cách thức trình bày yêu cầu có thể quyết định yêu cầu đó sẽ được chấp nhận hay bị Từ chối.

Xu hướng phổ biến là bạn thường đưa ra đề nghị của mình dưới hình thức mệnh lệnh: ˝Ngừng ngay việc đó, nếu không..˝., đòi hỏi kiểm soát người khác và không quan tâm tới quyền tự quyết của họ. Điều đó khiến người kia càng không muốn thực hiện điều bạn nói. ˝Đừng nói khi tôi đang nghe điện˝ khác hoàn toàn với ˝Chờ tôi nghe điện xong đã nhé˝. Nội dung thông tin hoàn toàn giống nhau, tuy nhiên câu trước là một mệnh lệnh còn câu sau là một lời đề nghị. Sự khác biệt thật sự không nằm ở lời lẽ mà ở thái độ tôn trọng.

NÊU RA KẾT QUẢ CẢ HAI BÊN TÔN TRỌNG

Đôi khi bạn không còn lựa chọn nào khác ngoài việc nói Không thẳng thắn. Trong những trường hợp này, yêu cầu của bạn là tối thiểu. Bạn đơn giản chỉ đề nghị người khác chấp nhận sự Từ chối của bạn trực tiếp hay gián tiếp. Kết quả cuối cùng bạn mong muốn là: Hãy sống vị tha. Nếu bạn tôn trọng người khác, họ cũng sẽ tôn trọng bạn.

Một người nói với người yêu sau vụ cãi cọ: ˝Đề nghị anh tôn trọng nhu cầu được ở một mình của tôi, cảm ơn!˝ Chủ nhà nói với người bán hàng dai dẳng ngoài cửa: ˝Đề nghị anh tôn trọng sự riêng tư của chúng tôi và đừng vào đây nữa được không?˝ Một người nói với bạn sau khi Từ chối lời mời: ˝Xin hãy hiểu cho mình˝.

Tôi từng chứng kiến cậu bé Ty mười tuổi nô đùa ầm ĩ khi bố cậu đang nói chuyện với bạn. Ty lờ đi lời nhắc đầu tiên của bố: ˝Ty, đừng nghịch ngợm nữa˝. Lần thứ hai ông bố nói: ˝Ty, bố đang nói với con đấy, nghe bố nhé. Bố đang họp và con hãy tôn trọng mọi người, được chứ?˝ Lần này Ty đã nghe lời.

Cho dù đề nghị tích cực mà bạn đưa ra là gì, bạn cũng đang đưa ra đề nghị được tôn trọng từ cả hai phía. Bạn tôn trọng người khác và yêu cầu tương tự từ phía họ. Tôn trọng lẫn nhau là mục đích của lời nói Không tích cực.

KẾT THÚC VỚI DẤU HIỆU TÍCH CỰC

Dấu hiệu tích cực giúp mở đầu và kết thúc lời nói Không. Việc nhìn nhận người khác bằng thái độ tôn trọng cũng vậy. ˝Cảm ơn, nhưng chúng tôi không nhận chào hàng qua điện thoại. Chúc một ngày tốt lành!˝ Tôn trọng người khác, bạn không mất gì và có thể nhận được nhiều điều tuyệt vời.

Sau khi nói Không, bạn vẫn có thể thể hiện sự tin tưởng vào khả năng đồng tình và tiếp tục quan hệ tốt đẹp. ˝Tôi tin rằng đây là giải pháp cho vấn đề của chúng ta và giúp xây dựng quan hệ hợp tác tốt đẹp hơn˝. Hay khi Từ chối tham gia một ủy ban nào đó: ˝Tôi rất cảm ơn ý tốt của quý vị nhưng công việc hiện tại không cho phép tôi tham gia. Tôi rất muốn giúp quý vị theo cách nào đó không chính thức khác; hy vọng chúng ta sẽ có những cơ hội hợp tác khác nữa˝. Nói cách khác, hãy vẽ nên một bức tranh tích cực về tương lai.

Không đồng tình với chế độ thuộc địa, Gandhi đã nhắc nhở chính quyền thực dân Anh về lợi ích cho cả hai bên khi Ấn Độ giành độc lập. Ông đã nói và nháy mắt vì ông biết những người đang đàm phán không tin rằng Ấn Độ có thể giành độc lập. Cuối cùng Gandhi đã đúng, không những Ấn Độ giành độc lập mà cho đến ngày nay hai nước vẫn giữ được mối quan hệ thân thiết cùng có lợi.

Đừng chỉ nói Không, hãy theo các bước: khẳng định mong muốn của bạn – nói Không – đưa ra đề nghị tích cực.

Chúng ta đã đi đến đoạn cuối của bước hai: nói không tích cực. Bắt đầu bằng việc khẳng định mối quan tâm của bạn, sau đó thể hiện lời nói không tự nhiên và rõ ràng; cuối cùng là một đề nghị tích cực. Như vậy, bạn bắt đầu với lời khẳng định, sau đó đi vào vấn đề cốt lõi: nói Không. Cuối cùng, kết thúc với một lời gợi mở sự đồng tình.

Hãy lấy ví dụ chàng trai 16 tuổi mà tôi biết. Cậu đang chịu sức ép lớn từ người ông muốn biết chi tiết về đời sống tình dục của cậu. Cậu nói: ˝Ông nghe cháu nhé, cháu rất ngại khi ông hỏi cháu những câu riêng tư như thế. Ông đừng hỏi nữa được không ạ? Khi nào cháu sẵn sàng về việc này, chắc chắn cháu sẽ nói với ông, được chứ ạ?˝ Và người ông đã tôn trọng mong muốn của cậu. Giống như việc bạn phải phân tích thành phần câu cho đúng ngữ pháp, bạn cũng có thể học từng thành phần của lời nói Không tích cực.

• ˝Cháu rất ngại khi ông hỏi cháu những câu riêng tư như thế˝ = thể hiện mong muốn của chính bạn.

• ˝Ông đừng hỏi nữa được không ạ?˝ = khẳng định lời nói Không.

• ˝Khi nào cháu sẵn sàng về việc này, chắc chắn cháu sẽ nói với ông, được chứ ạ?˝ = thể hiện sự đồng tình.

 Dĩ nhiên, đôi khi bạn có thể sắp xếp ba yếu tố này theo trật tự khác nhau hay bạn có thể ẩn đi một yếu tố nào đó như trong ví dụ: ˝Ông có thể không hút thuốc không? Tôi bị dị ứng˝. Điều quan trọng là bạn phải chuẩn bị kỹ lưỡng từng yếu tố. Sau đó, thể hiện rõ ràng quan điểm của bạn, không tránh né. Bạn sẽ thấy linh động hơn trong việc lựa chọn thời điểm và cách thức thể hiện các yếu tố này tới người khác.

Khi bạn đã nói không tích cực, bạn vẫn cần chú ý tới phản ứng của người kia. Thật khó tiếp nhận lời Từ chối cho dù đó là lời Từ chối tích cực. Thử thách kế tiếp là phải biến sự phản kháng của người khác thành sự đồng thuận. Đó là chủ đề của giai đoạn ba, cũng là giai đoạn cuối cùng của lời nói Không tích cực.