˝Đầu tiên họ lờ bạn đi

Sau đó, họ cười nhạo bạn

 Rồi chống lại bạn

 Cuối cùng, bạn sẽ thắng.˝

 ― Mahatma Gandhi

Khi bạn đã thực hiện nói Không tích cực, có thể nói bạn đã hoàn thành công việc khó khăn nhất. Tuy vậy, mặc dù bạn đã thể hiện lời nói Không của mình nhưng bạn cũng không dễ có được sự đồng tình. Bạn sẽ xử lý như thế nào với phản ứng của người khác trước lời nói Không của bạn? Làm thế nào để thuyết phục họ Đồng thuận với đề nghị bạn đưa ra?

Bước đầu tiên trong giai đoạn này là: trung thành với mong muốn của bạn.

THỬ THÁCH: ĐƯƠNG ĐẦU VỚI PHẢN ỨNG

Tôi từng nhìn thấy một tấm biển quảng cáo ở Frankfurt viết: ˝Lời duy nhất tôi muốn nghe là Đồng thuận˝. Đây cũng là tâm lý chung của rất nhiều người. Thật không dễ tiếp nhận lời nói Không. Lời nói Không của bạn có thể đồng nghĩa với những điều chỉnh không hề dễ dàng; những nguy cơ, những mối đe dọa có thể cảm nhận được về một giá trị hay nhu cầu thiết yếu nào đó. Thậm chí nó có thể là thử thách trong việc thể hiện giá trị đích thực của họ.

Dĩ nhiên, người kia sẽ kháng cự lại lời nói Không của bạn. Họ có thể vờ như không nghe thấy hay phỉnh nịnh, cầu xin, van nài, hờn giận, xỉ vả, mắng nhiếc, đe dọa, tống tiền bạn. Ông chủ có thể phản ứng giận dữ trước lời nói Không của bạn: ˝Tôi không chấp nhận bất cứ lời Từ chối nào˝. Khách hàng có thể phản ứng với lời đe dọa: ˝Anh muốn hợp tác hay không vậy? Tôi tin là đối thủ cạnh tranh của anh có quan tâm đấy˝. Người bạn đời của bạn có thể trả đũa: ˝Anh không hề nghiêm túc, tôi làm tất cả vì anh, tại sao anh không thể làm việc cỏn con này cho tôi chứ?˝

Đây chính là ba loại phản ứng mà bạn lo ngại, khiến bạn lưỡng lự khi nói Không. 

Thật khó xử lý những kiểu phản ứng như vậy. Cuộc đàm thoại giữa Tổng thống Lyndon Baines Johnson (LBJ) và người viết diễn văn cho ông là Richard Goodwin được miêu tả trong phim tài liệu ˝Đường tới chiến tranh˝ là một ví dụ. Goodwin vào phòng Tổng thống để nộp đơn xin từ chức nhằm phản đối việc tuyển dụng mở rộng. Tuy nhiên, Tổng thống đã Từ chối:

Tổng thống (đang ngồi ký một số giấy tờ): Có chuyện gì vậy Dick?

Goodwin: Thưa Tổng thống, như Bill Moyer đã nói với ngài, tôi vừa được mời làm Ủy viên Giám đốc trường Đại học Wesleyan ở Connecticut.

Tổng thống: Ồ, rất tốt cho anh đấy, vị trí đó không dễ kiếm chút nào.

Goodwin: Phải rồi, không dễ. Tôi đã rất may mắn.

Tổng thống: Đừng chờ đợi nữa, hãy Từ chối nhanh đi để họ còn tìm người khác chứ.

Goodwin: Thưa Tổng thống, tôi đã nhận lời rồi.

Tổng thống: Không vấn đề gì, anh không biết là anh không thể ra đi tự do như vậy. Gọi cho họ đi, hãy nhắc đến tôi, anh sẽ không gặp rắc rối gì đâu.

Goodwin: Ý ngài là gì? Tôi không thể đi tự do ư? 

Tổng thống: Ý tôi là anh không thể đi. Tôi không thể làm việc nếu thiếu anh. Anh là một đồng sự lớn. Chức Ủy viên Giám đốc của một trường đại học có gì quan trọng?

Goodwin (lúng túng và lo lắng trên ghế): Ồ, ngài đã làm rất tốt trước khi có tôi.

Tổng thống: Anh muốn thêm tiền phải không? Tôi sẽ thu xếp với quỹ Johnson để tăng lương cho anh.

Goodwin: Vấn đề không phải là tiền thưa ngài Tổng thống. Đây là việc tôi muốn làm.

Tổng thống: Chắc chắn là không, gọi cho họ đi.

Goodwin (đứng dậy): Thưa Tổng thống, tôi… tôi rất lấy làm tiếc.

Tổng thống: Được rồi Dick, hoặc là anh ở lại đây với tôi hoặc là qua bên Lầu Năm góc và kiếm một đôi ủng đen bóng đi. Tôi đã hỏi MacNamara rồi, chúng ta có quy chế thực hiện chế độ quân dịch với các chuyên viên không thể thiếu cho lợi ích quốc gia. Đó là việc mà tôi sẽ làm. Nếu anh không làm việc ở đây, anh biết tôi có thể chuyển anh đến đâu rồi đấy.

Goodwin: Ngài biến tôi thành một vị tướng ư?

Tổng thống: Ồ, anh không thích làm tướng. Anh muốn làm binh nhì, hay lính thủy đánh bộ? Đó là những vị trí cần hoạt động. Tôi biết anh là con người của hoạt động mà. Đó là lý do vì sao anh ở lại đây lâu đến thế. Hãy nghe tôi nói đây Dick, anh cứ đi và nhận chức Ủy viên Giám đốc của anh đi. Anh, Moyer và Bundy và tất cả những người khác biết về con tàu chiến. Nhưng anh biết nhiều nhất. Tên của anh xuất hiện mọi nơi trong cái xã hội to lớn này. Giọng điệu của anh cũng có trong những lời lẽ của cuộc chiến. Lẩn tránh dưới khuôn viên một trường đại học hay bất cứ đâu cũng chẳng thể thay đổi điều đó. Hãy bỏ đi!

Tổng thống LBJ đã sử dụng kết hợp đầy uy quyền bằng cách phỉnh nịnh, tâng bốc, mua chuộc… và khi những cách này không thành, ông đe dọa khả năng sống còn của Goodwin. May mắn là hầu hết các tình huống không đến nỗi thách thức như tình huống này. Tuy vậy, rất nhiều trường hợp có các yếu tố tương tự. Đây là bài kiểm tra thật sự cho sức mạnh lời nói Không của bạn, cũng là thời điểm bạn dễ dao động nhất.

Làm thế nào bạn có thể kìm nén phản ứng của người khác trước lời nói Không của bạn và biến nó thành sự chấp thuận?

HIỂU CON ĐƯỜNG DẪN TỚI SỰ CHẤP NHẬN

Bước đầu tiên, bạn phải hiểu rằng người khác cần thời gian để xử lý lời nói Không của bạn. Khi nói Không, bạn đang đưa ra cho họ một thực tế mới mẻ nhưng không dễ chịu chút nào. Điều này có nghĩa là bạn đã mang đến một tin xấu. Hiểu về chuỗi cung bậc cảm xúc mà con người thường trải qua khi nghe một tin xấu có thể giúp bạn xử lý phản ứng của người khác.

Những năm 1970, nhà tâm thần học người Thụy Sỹ Elisabeth Kubler Ross đã xuất bản nghiên cứu của bà về chuỗi phản ứng cảm xúc chung của con người khi nghe tin về một thảm họa diệt vong. Mặc dù việc nghe một lời nói Không hẳn không kinh khủng đến thế nhưng lời nói Không khiến ta phải đối mặt với những mất mát tiềm tàng và trải qua tất cả các cung bậc cảm xúc kia. Chúng ta có thể học hỏi từ công trình của Kubler Ross và tận dụng nó cho mục đích của mình. Không có một trật tự cố định nào và kiểu mẫu sẽ thay đổi tùy vào mỗi người. Các giai đoạn chung là: tránh né, phủ nhận, lo lắng, tức giận, thương lượng, buồn bã và chấp nhận.

Hãy trở lại với ví dụ về Tổng thống LBJ. Ông bắt đầu bằng cách lảng tránh việc Dick Goodwin xin từ chức: ˝Ồ, đừng chờ đợi nữa, hãy Từ chối nhanh đi để họ còn tìm người khác chứ˝. Khi Goodwin nhắc lại nó một lần nữa, ông đã đi đến giai đoạn phủ nhận chủ động: ˝Không vấn đề gì, anh không biết là anh không thể ra đi tự do như vậy. Gọi cho họ đi, hãy nhắc đến tôi, anh sẽ không gặp rắc rối gì đâu˝. Khi Goodwin vẫn kiên trì, Tổng thống LBJ trở nên lo lắng và giận dữ: ˝Ý tôi là anh không thể đi. Tôi không thể làm việc nếu thiếu anh˝. Sau đó, Tổng thống LBJ bắt đầu thương lượng: ˝Anh muốn nhiều tiền hơn phải không? Tôi có rất nhiều tiền˝. Khi không đạt được mục đích mong muốn với Goodwin, Tổng thống LBJ trở nên vô cùng tức giận. 

Hãy xem xét một tình huống trong kinh doanh. Hãy tưởng tượng một khách hàng quan trọng muốn bạn hoàn thành một dự án trong khoảng thời gian bạn cho là không tưởng. Bạn phải có trách nhiệm giải thích rằng bạn không thể làm việc đó trong thời gian đã định. Đó là một tin xấu mà khách hàng không muốn nghe.

Đầu tiên, khách hàng có thể phủ nhận vấn đề xảy ra: ˝Tôi không biết vấn đề là gì. Anh làm được mà, tôi tin chắc thế˝. Giả sử bạn kiên trì giải thích rằng thời hạn hoàn thành đó không khả thi, lần này khách hàng có thể cảm thấy lo lắng rõ ràng: ˝Công việc phải được hoàn thành đúng thời điểm đó, nếu không tôi sẽ gặp rắc rối to˝. Lo lắng biến thành giận dữ: ˝Nếu anh không phí thời gian gặp tôi với những đề nghị này nọ thì chúng ta đã có thể có đủ thời gian˝. Tức giận thường đi kèm với đe dọa: ˝Nếu anh muốn tiếp tục hợp tác, tôi tin anh sẽ có cách thực hiện điều đó˝. Bạn là người mang lại tin xấu và trò chơi này rất dễ trở thành: ˝Khi không thích tin mới, hãy giết người đưa tin!˝

Đến thời điểm này có thể hiểu là bạn rất muốn người kia tiến thẳng tới sự chấp nhận tin xấu đó. Nhưng con người không phải một cỗ máy. Con người có những phản ứng cảm xúc, loại phản ứng đòi hỏi thời gian để lắng xuống.

Mặc dù bạn không thể ngăn chuỗi cảm xúc tự nhiên đó được thể hiện ra ngoài, bạn vẫn có thể giúp người kia vượt qua những cảm xúc đó để dễ dàng chấp nhận câu nói Không của bạn.

Hành động đơn giản nhất bạn có thể làm là hãy kiểm soát cảm xúc tự nhiên của chính mình. Hãy nhớ, bạn không thể áp ảnh hưởng lên hành vi của người khác khi chưa kiểm soát được hành vi của mình.

ĐỪNG NHƯỢNG BỘ, CŨNG ĐỪNG TẤN CÔNG

Thời điểm sau khi nói Không là lúc chúng ta dễ dao động nhất. Chúng ta có thể cảm thấy tội lỗi, lưỡng lự, sợ làm tổn thương người khác. Rất khó có thể giữ vững lời nói Không trước những cảm giác như vậy. 

Tôi hiểu rất rõ điều này. Khi đi công tác xa nhà, tôi vẫn đọc truyện qua điện thoại cho con gái Gabriela nghe trước khi đi ngủ. Giống như tất cả những đứa trẻ khác, con bé rất biết cách đàm phán và chẳng tỏ ra e ngại gì khi phải đối đầu với một chuyên gia đàm phán như tôi.

˝Một trang nữa rồi đi ngủ nhé con˝, tôi nói.

˝Không đâu, ba trang cơ˝, con bé đáp.

˝Được rồi, hai trang nhé˝, tôi nói.

˝Vâng!˝

Sau khi hết hai trang, tôi nói: 

˝Hết rồi nhé!˝ 

˝Khoan đã bố, đã được hai trang đâu.˝ 

˝Hết rồi mà, chúng ta đã đọc trang 10 và 11˝, tôi nói.

˝Không, ý con là cả hai mặt trước sau mới là một trang cơ!˝

˝Này này…˝

˝Chỉ lần này thôi mà bố…˝

Cuối cùng tôi phải đọc. Mặc dù tôi có kiến thức nhiều hơn con bé nhưng tôi vẫn cảm thấy rất khó Từ chối, bởi tôi cảm thấy có lỗi vì vắng nhà quá nhiều.

Chúng ta thường có xu hướng nhượng bộ khi người kia phản ứng giận dữ như Tổng thống LBJ đã làm. Chúng ta thường lo sợ mức độ giận dữ sẽ tăng lên cho tới khi bùng phát làm chấm dứt mọi khả năng hợp tác hay tiếp tục quan hệ. Để thoát khỏi nỗi lo này, chúng ta phải chuyển từ trạng thái khẳng định sang thỏa hiệp; tạm thời bỏ qua nhu cầu và mong muốn của mình. Nhưng nhượng bộ trước áp lực, không kiên trì với nguyên tắc của bạn không phải là một quyết định khôn ngoan.

Một ví dụ điển hình nhất về thỏa hiệp trước áp lực là cuộc hội ý diễn ra vào ngày 27 tháng 1 năm 1986, đêm trước khi tàu con thoi Challenger được phóng. Khi NASA hỏi, các kỹ sư trong tổ chế tạo giàn đỡ tên lửa đề nghị hoãn lại việc phóng tên lửa. Họ đưa ra các thông tin dự báo rằng các vòng chữ O có thể không chịu được nhiệt độ rất thấp. Nhưng khi các chuyên viên NASA tỏ ra bất ngờ và không hài lòng, các quản lý của nhóm kỹ sư đã triệu tập một cuộc họp khẩn cấp và không ngăn cản phóng tên lửa nữa. Kết quả là tên lửa được phóng vào ngày 28 tháng 1; đai chữ O của tên lửa bị hỏng, tên lửa bị nổ đã cướp đi sinh mạng của bảy nhà du hành. Điều mà các kỹ sư lo sợ đã xảy ra.

Một lựa chọn khác thường thấy thay vì nhượng bộ trước áp lực là phản công lại. Như vậy rất dễ dẫn đến việc hai bên đều bị kích động và không kiềm chế được. Nhà cung cấp khiển trách khách hàng: ˝Anh đã nhờ đến chúng tôi khi quá muộn˝. Tuy nhiên, việc tấn công lại đối phương chỉ khiến họ nóng giận hơn và tăng khả năng Từ chối lời nói Không của bạn. Khi đó, tất yếu sẽ xảy ra một cuộc cãi vã và lời đề nghị tích cực của bạn sẽ bị quên lãng. Như Gandhi nói: ˝Nếu mất đi một con mắt là phải đòi lại cho kỳ được một con mắt thì cả nhân loại sẽ chịu mù lòa˝.

Hãy nhớ lại huyền thoại Héc Quyn. Khi thần khởi đầu một ngày mới để hoàn thành 12 sứ mệnh của mình, thần rất ngạc nhiên khi trên đường xuất hiện một con thú lạ đột nhiên chồm lên và đe dọa mình. Héc Quyn phản ứng bằng cách dùng gậy đánh nó. Thần rất ngạc nhiên khi con thú không những không bỏ chạy mà còn trở nên to lớn gấp ba lần ban đầu và càng hung dữ hơn. Héc Quyn lại đánh con thú một lần nữa, cú đánh mạnh gấp đôi lần đầu. Nhưng Héc Quyn càng đánh mạnh thì con thú càng to lớn cho đến khi trở thành một con quái vật đứng chắn cả con đường. Bỗng nữ thần Athena xuất hiện cạnh Héc Quyn: ˝Dừng lại Héc Quyn˝, bà hét lớn, ˝Ngươi không thấy sao? Con vật này tên là Strife, càng đánh nó càng lớn lên. Hãy mặc kệ nó và nó sẽ trở về với kích thước ban đầu˝.

Như lời Athena nhắc nhở Héc Quyn, lời giải không phải là phản ứng thái quá mà phải định hướng đúng. Hãy để mặc Strife. Dù bạn nhượng bộ hay tấn công, bạn đều đang phản ứng. Bạn đã đi sai đường, không còn tập trung vào mối quan tâm và nhu cầu của mình. Nhượng bộ sẽ khiến người khác lấn tới còn tấn công lại càng khiến sự phản đối trở nên mạnh mẽ hơn. Trong cả hai trường hợp bạn đều đang ngăn cản quá trình tiến đến chấp nhận lời nói Không của bạn.

Bạn nắm quyền lựa chọn trong tay. Ngay khi bạn phản ứng lại phản ứng của người khác, bạn đã khởi đầu một vòng phản ứng có thể kéo dài vô tận. Vì vậy, bạn đừng phản ứng gì mà hãy kiên định với điều mình mong muốn. Hãy tập trung vào điều quan trọng đối với bạn. Nói cách khác, hãy biết tự kiểm soát. 

ĐI RA ˝BAN CÔNG˝

Chắc hẳn bạn vẫn nhớ ở Chương 1, ˝ban công˝ là nơi giúp cho tâm hồn thư thái, tự chủ và tỉnh táo. Việc kiểm soát được hành vi bản thân giúp bạn kiên trì trên con đường tiến tới thành công.

Im lặng trước khi phản hồi

Nếu người kia đang tức giận hoặc hoảng sợ, bạn cần giữ bình tĩnh cho cả hai người. Sự điềm tĩnh của bạn cũng có khả năng ˝lây lan˝ giống như nỗi sợ hãi và tức giận của đối phương. Hãy thở đều, bạn nên nhớ vào những giây phút đó chúng ta thường tự nín thở mà không biết. Việc nín thở khiến ôxy ngừng lên não trong khi chúng ta rất cần ôxy để suy nghĩ tỉnh táo. Hãy thở sâu một vài lần cho tới khi bạn bình tĩnh trở lại. Hãy im lặng một chút trước khi đối đáp. 

Khi nóng giận, nhịp tim và huyết áp của chúng ta tăng nhanh khiến máu chảy nhanh hơn từ não tới tứ chi; sẵn sàng cho một vụ ẩu đả hoặc chạy trốn. Đó không phải là thời điểm tốt nhất để đưa ra quyết định. Chỉ cần dừng lại trong một vài giây, thở sâu vài lần thì nhịp tim sẽ giảm dần, các cơ đang căng cứng sẽ được thả lỏng. Sau đó, với sự tập trung cao hơn, chúng ta có thể đưa ra lời đối đáp mang lại nhiều lợi ích nhất.

Ngay cả Thomas Jefferson  cũng cần tới lời khuyên này. Mùa hè nóng bức, oi ả năm 1789, khi phái đoàn dự hội nghị lập pháp từ Philadelphia không thừa nhận các điều khoản sẽ trở thành luật lệ của quốc gia mới thành lập. Thỉnh thoảng lại có những câu nói giận dữ và các đại biểu đứng lên bảo vệ quan điểm của mình, kiên quyết phản đối. Giữa cuộc họp, Thomas Jefferson đưa ra lời khuyên dành cho đồng sự: ˝Khi tức giận hãy đếm đến 10, khi rất tức giận hãy đếm đến 100˝.

Trong kỷ nguyên sử dụng thư điện tử (e-mail), nút bấm cám dỗ nhất trên màn hình máy tính là ˝trả lời˝. Khi người khác phản ứng giận dữ với lời nói Không của chúng ta, chúng ta dễ bị kích động dẫn đến việc trả đũa và lập tức bấm ˝trả lời˝. Hay tệ hại hơn, chúng ta có thể bấm vào ˝trả lời tất cả˝, hành động rất dễ khiến cho xung đột vượt khỏi khả năng kiểm soát. Lựa chọn tốt nhất trên màn hình khi bạn đang hồi đáp lại phản ứng của một người trước lời nói Không của bạn là ˝lưu dưới dạng thư nháp˝. Hãy viết thư trả lời và lưu lại, một giờ sau (hoặc sau một đêm ngủ ngon) hãy đọc lại. Sau đó, hãy tự hỏi mình cách hồi đáp nào là tốt nhất để đạt được điều mình mong muốn. ˝Lưu dưới dạng thư nháp˝ giúp bạn tự kiểm soát!

Khi tôi cảm thấy mình có khả năng phản ứng thái quá, tôi thường nhớ tới câu nói của một phẫu thuật gia lớn tuổi, từng tham dự một buổi nói chuyện của tôi. Trong suốt ca phẫu thuật, ông thường nói với các đồng nghiệp đang cuống cuồng: ˝Từ từ thôi, chúng ta đang vội đấy˝. Chính vì không thể lãng phí bất cứ một giây phút nào, không được phép mắc sai lầm, nên không thể vội vàng được. Đặc biệt, nếu muốn đi nhanh chúng ta phải biết chậm lại đúng lúc.

Gọi tên cuộc chơi

Khi bạn nhìn từ ˝ban công˝ xuống sân khấu phía dưới, bạn có thể dễ dàng nhận ra những bước đi của người khác. Có thể bạn sẽ ngưỡng mộ sự thông minh, mưu mẹo và tài khiêu khích của họ kể cả khi bạn biết rõ họ thực hiện những điều đó vì mục đích gì. Nếu bạn nhìn nhận sự khiêu khích đó như một trò chơi thì khả năng bạn tham gia cuộc chơi sẽ ít hơn. Bạn cũng không bị các mưu mẹo đánh lừa.

Hãy quan sát cách người khác cố gắng kích động bạn. Quan sát cảm xúc của chính mình. Thường thì khi chịu áp lực, bạn sẽ thấy đổ mồ hôi ở bàn tay, mạch đập nhanh hơn, ruột quặn lại. Nếu bạn chú ý tới phản ứng của cơ thể mình, bạn sẽ có thể tự kiểm soát và bình tĩnh trở lại. Với cái nhìn từ ˝ban công˝, bạn sẽ thấy việc tấn công không mang tính cá nhân. Đó là vấn đề của người khác, không phải của bạn.

Một mẹo rất hữu ích khi đứng ngoài ˝ban công˝ là bạn hãy tự đặt tên cho trò chơi mà người khác đang thực hiện với bạn. Hãy nhận diện trò chơi đó. Hãy tưởng tượng bạn vừa Từ chối một đồng nghiệp do anh ta sao nhãng công việc của dự án nhưng bây giờ lại khẩn thiết đề nghị bạn giúp đỡ. Bạn không có nhiều thời gian, phải làm việc thêm giờ và chẳng hề rỗi rãi.

George nói: ˝Thôi mà, anh là thiên tài trong việc xử lý tài chính, không có anh thì phiền to. Chỉ có anh mới giúp được tôi thôi˝ – Trò chơi là gì? Nịnh hót!

Khi bạn Từ chối một lần nữa, George khăng khăng: ˝Tại sao chứ? Một chút việc cỏn con thôi mà? Anh có thể làm khi rảnh˝ – Lần này trò chơi là gì? Câu trả lời là: giảm nhẹ công việc và khôn khéo chuyển nó sang cho bạn.

Mặc dù bạn liên tiếp Từ chối nhưng người đó vẫn muốn sử dụng những chiêu bài dụ dỗ, bạn tiếp tục gọi tên trò chơi của họ:

˝Tôi đã giúp anh bao nhiêu lần, hãy giúp tôi lần này thôi˝ – Trò chơi: làm bạn cảm thấy tội lỗi, tác động cảm xúc.

˝Nhưng anh đã nói sẽ giúp tôi mà?˝ – Trò chơi: cố tình nói sai.

˝Vậy là lời nói của anh chẳng có giá trị gì ư?˝ – Trò chơi: tấn công cá nhân.

˝Người khác sẽ nghĩ gì nếu biết không bao giờ nên tin lời anh nói?˝ – Trò chơi: đe dọa.

˝Tôi nghĩ anh là bạn tôi, chúng ta quen biết đã lâu, chơi gôn cùng nhau. Con cái chúng ta kết bạn với nhau˝ – Trò chơi: làm bạn cảm thấy khó xử.

˝Sẽ đến lúc anh cần đến tôi, tôi sẽ không quên việc này đâu˝ – Trò chơi: đe dọa.

˝Được rồi, chỉ cần anh thử giúp tôi lúc bắt đầu công vệc thôi, sau đó nếu vất vả quá, anh có thể dừng˝- Trò chơi: đầy việc cho bạn, hứa suông.

˝Chờ xem sếp nói gì về việc này nhé˝ – Trò chơi: đe dọa.

Nói cách khác, hãy kiên định với lời nói Không của mình bằng cách gọi tên từng chiến thuật của đối phương. Qua đó, bạn có thể trung hòa tác động của nó lên mình. Có thể bạn không nắm bắt được mọi chiêu bài của người khác nhưng chỉ cần gọi ra một vài cái tên cũng đã rất hữu ích. Việc gọi tên giúp bạn suy xét độc lập và tự kiểm soát; giúp bạn không phản ứng thái quá với việc nói Có hay nói Không. Việc gọi tên lặng lẽ này có sức mạnh đáng sợ.

Véo vào lòng bàn tay

Một cách đơn giản tôi yêu thích để giữ cho mình tập trung khi bị kích động là véo vào lòng bàn tay mình. Tôi học được cách này từ người bạn Peru tên là Hernán. Trong chừng mực nào đó, nó giúp tôi nhớ ra mục đích của mình và giữ bình tĩnh. Tôi nhớ tới một cuộc họp sáng với một nhóm các ông chủ trong giới truyền thông Venezuela, những nhân vật chủ chốt trong phe chính trị chống lại Tổng thống Chávez. Họ rất tức giận với cách xử sự của Chávez. Tôi gợi ý là có lẽ họ sẽ muốn nói chuyện với Tổng thống và họ bắt đầu đặt những câu hỏi thể hiện sự giận dữ và hoài nghi cho tôi vì đã đưa ra gợi ý ngốc nghếch ấy: ˝Làm sao có thể nói chuyện với một đảng viên cộng sản, bạn của Castro?˝ Hàng loạt các câu hỏi tiếp diễn trong gần ba giờ đồng hồ và tôi đã phải véo vào lòng bàn tay mình để giữ bình tĩnh. Thật không dễ dàng gì. Đôi lúc tôi đã muốn phản ứng lại nhưng tôi cố gắng chống lại ham muốn ấy, tiếp tục lắng nghe suy nghĩ của họ và trình bày nhẹ nhàng quan điểm của mình. Cuối cùng tôi rất ngạc nhiên khi những ông chủ truyền thông lại thay đổi ý kiến và đề nghị tôi giúp họ sắp xếp cuộc nói chuyện.

Nếu bạn biết việc không phản ứng trước khiêu khích của người khác là rất khó, hãy đề nghị một người bạn giúp đỡ. Một đồng minh lặng lẽ (hoặc không) nhắc nhở bạn tập trung vào thứ bạn cần. Một đồng minh có thể quan sát kỹ càng và làm bạn bình tĩnh lại khi bắt đầu mất kiểm soát. Nói cách khác, người bạn đó chính là con người thứ hai của bạn khi đứng ngoài ˝ban công˝.

Sử dụng sức mạnh của việc không phản ứng

Một trong những sức mạnh ghê gớm nhất mà bạn có là không phản ứng.

Một tối muộn khi tôi có cuộc họp với Tổng thống Chávez và nội các, ông đang rất bực mình và giận dữ với phe chính trị đối lập. Trong suốt cả một giờ, ông nhìn tôi, giải tỏa nỗi tức giận và khó chịu; ám chỉ tôi và những nhà chính trị trung lập khác đã bị làm cho mờ mắt. Tất nhiên, tôi đã rất muốn bảo vệ mình và đồng sự nhưng tôi nghĩ như thế chỉ khiến ông ta tức giận hơn. Tôi cũng không dám chắc hành vi của ông có phải chỉ để thể hiện sự kiên định nhằm gây ấn tượng với các bộ trưởng hay không. Vì thế, tôi chỉ hít thở sâu, tự véo tay mình và tập trung, đợi cho ông ta trải qua các giai đoạn khác nhau từ tức giận đến buồn bã và chấp nhận. Quả nhiên, sau một giờ, ông bình tĩnh trở lại và hỏi tôi bằng giọng mềm mỏng hơn: ˝Ury, anh khuyên tôi nên làm thế nào?˝. Đó chính là thời điểm mà tôi chờ đợi. Cuối cùng, ông ấy cũng chú ý tới tôi, và tôi đưa ra vài gợi ý đã chuẩn bị từ trước. Đó là giai đoạn hòa giải trước Giáng Sinh, sao cho tất cả các đảng phái tham gia tranh chấp có thời gian suy xét và mọi người có một kỳ nghỉ. Sau đó, Tổng thống nói với tôi bằng giọng rất hòa nhã, mời tôi đi tham quan vùng quê cùng ông. Bài học tôi có được là: đừng phản ứng, hãy lắng nghe và thưởng thức vở kịch trước mắt, chờ thời cơ đáp lại.

Hãy nhớ, việc bạn phản ứng sẽ khiến cho người kia nắm quyền kiểm soát. Ngược lại, không phản ứng, bạn sẽ có thêm sức mạnh. Minh chứng sinh động nhất cho nguyên tắc này là việc chuyển tiếp từ chế độ phân biệt chủng tộc A-pác-thai sang chế độ chính trị thông thường ở Nam Phi. Tháng 4 năm 1993, những kẻ ám sát da trắng đã sát hại Chris Hani, một nhà lãnh đạo da đen rất nổi tiếng và được kính trọng. Người đứng đầu tổ chức Đại hội dân tộc Phi (ANC) Tokyo Sexwale đã miêu tả những gì xảy ra sau đó: ˝Việc xảy ra với Chris Hani gần như đã phá hỏng mọi nỗ lực xây dựng của chúng tôi. Với mong muốn hàn gắn, quyết tâm trở thành một dân tộc thống nhất, chúng tôi muốn thiết lập nền dân chủ, kết thúc chiến tranh, không còn tiếng súng và để trẻ nhỏ cài hoa hồng lên trên họng súng˝.

˝Nhưng đầu của Chris bị nghiền nát. Đó là điều đáng sợ nhất mà tôi biết. Sáng hôm sau, người ta đánh thức tôi dậy và cho biết Chris đã bị bắn. Tôi chạy vội đến đó (vì nhà anh cạnh nhà tôi) vẫn hy vọng rằng có thể kịp đưa anh ấy đến bệnh viện. Nhưng khi tôi nhìn thấy vết thương, dễ dàng nhận ra anh ấy đã qua đời. Lúc đó tôi phải nói gì? Bạn đứng trước hàng trăm phóng viên báo đài và một từ: Chiến tranh. Đó là từ diễn tả cảm xúc của số đông quần chúng nổi giận, đặc biệt là những người da đen Nam Phi. Ý tôi là, việc sát hại Chris là đỉnh điểm, là lời khiêu khích cao nhất˝.

˝Chúng tôi có thể cho nổ một thùng thuốc nổ vào ngay hôm đó, và khi Nelson Mandela từ Transkei đến, có lẽ đã có một cuộc chiến vũ trang. Khi đó chúng tôi là tư lệnh quân đội, chắc chắn mọi người sẽ nghe theo˝.

Nhưng Sexwale, Mandela và các thành viên khác trong Đại hội dân tộc Phi đã kìm nén cảm xúc và chọn cách không phản ứng, kiên định với mục tiêu đã đặt ra. Vì vậy, họ đã đạt được một thỏa thuận nhượng bộ chiến lược quan trọng từ chính phủ, với quan điểm là dựa trên những dấu hiệu tiến triển rõ rệt, Chính phủ sẽ không thể ngăn cản việc trả thù. Sexwale kể tiếp: ˝Chúng tôi đã tỉnh táo và khéo léo tận dụng thời điểm đó, nói với De Klerk, Tổng thống của chính phủ thiểu số da trắng: ‘Hãy tổ chức tổng tuyển cử vào ngày mất của Chris, bởi vì nếu không có ngày bầu cử, chúng tôi chẳng biết nói gì với quần chúng…’˝

Trước sự phản đối ban đầu của chính quyền A-pác-thai, Nelson Mandela đã xuất hiện trên kênh truyền hình quốc gia và trực tiếp nói với toàn thể người dân hãy bình tĩnh, bớt đau buồn, tức giận và tránh việc trả đũa. Theo Sexwale, rõ ràng đó là lời nói của người đứng đầu – của Tổng thống và là dấu chấm hết của De Klerk. Việc còn lại là hợp thức hóa bằng một cuộc tuyển cử. Cuộc tuyển cử chuyển giao đã diễn ra ngay trong năm.

Phản ứng dữ dội có thể giúp bạn thỏa mãn trong thời gian ngắn nhưng sẽ tạo ra mất mát về lâu dài. Lựa chọn không phản ứng trước thảm kịch đau buồn và sự khiêu khích của đối phương đã giúp Mandela và đồng sự đặt dấu chấm hết cho chế độ phân biệt chủng tộc A-pác-thai.

Khi người khác phản ứng dữ dội với lời nói Không của bạn, hãy nhớ đến sức mạnh của việc không phản ứng. Đôi khi bạn đạt được những phần thưởng quý giá vì những việc bạn không làm.

LẮNG NGHE CHĂM CHÚ

Có lẽ cách đơn giản nhất giúp người khác chuyển từ thái độ kháng cự sang chấp nhận là lắng nghe họ với thái độ tôn trọng, cũng giống như bước đầu của việc nói Không. Kể cả khi đối mặt với lời khiêu khích của đối phương, hãy tỏ rõ sự tự trọng. Bạn cần nhớ, bạn thể hiện sự tự trọng không phải vì người kia mà vì chính bạn. Hãy giữ vững giá trị bản thân và mối quan hệ tốt đẹp với đối phương.

Khi bạn lắng nghe, hãy cẩn thận với cảm giác tội lỗi. Hãy nhớ, bạn không phải chịu trách nhiệm cho phản ứng của người kia. Hãy để họ phản ứng tự nhiên với lời nói Không của bạn. Không nhất thiết phải dỗ dành để họ không cảm thấy thất vọng hay buồn bã vì đó là một giai đoạn trong quá trình đi đến sự chấp nhận. Sự thương cảm rất tốt nhưng có thể khiến bạn trở nên yếu đuối và đầu hàng. Bạn có thể đồng cảm (nghĩa là thể hiện bạn hiểu vấn đề) chứ không thương cảm (nghĩa là bạn cảm nhận nỗi đau cùng họ). Đồng cảm là một cách biểu hiện của tôn trọng.

Diễn giải

Mọi người hiếm khi cảm thấy người khác hiểu và tôn trọng họ trong trường hợp có tranh cãi. Khi họ cảm nhận được điều đó, họ thường ngạc nhiên và trở nên bớt căng thẳng hơn. Vì vậy, hãy tiếp tục lắng nghe họ và để họ biết bạn đang lắng nghe. Một cách hiệu quả để làm việc đó là diễn giải lại, nhắc lại những gì bạn nghe từ họ bằng ngôn từ của bạn. Cách thức này bắt nguồn từ thời Trung cổ tại Đại học Paris. Khi đó có một luật lệ là trong các cuộc tranh cãi về thần học, bạn phải nhắc lại điều người kia nói cho tới khi họ cho rằng bạn đã hiểu ý họ. Chỉ như vậy, bạn mới có thể đưa ra ý kiến của mình. Cách này làm chậm cuộc đối thoại lại đôi chút nhưng lại làm quả trình hiểu diễn ra nhanh hơn.

Nếu bạn chỉ nhắc lại một cách cơ học hay không thành thật, nó sẽ có tác động ngược lại và khiến người khác khó chịu. Ngược lại, nếu bạn thực hiện thành thực, nó có thể giúp bạn đạt được ba mục tiêu. Thứ nhất, giúp đối phương biết được bạn đang nỗ lực để hiểu họ, đây là biểu hiện của sự tôn trọng. Thứ hai, đảm bảo bạn thật sự hiểu những điều họ nói. Thứ ba, giúp bạn có thời gian tự chủ và suy nghĩ trước khi đáp lại. Một vài cụm từ thông dụng để bắt đầu quá trình diễn giải là:

• ˝Để xem tôi có hiểu điều anh vừa nói không nhé…˝

• ˝Nếu tôi nghe không nhầm thì ý anh là…˝

• ˝Giúp tôi hiểu nhé. Nếu tôi không nhầm thì…˝

Công nhận quan điểm của đối phương nhưng không đánh mất quan điểm của chính mình

Bước tiếp sau việc diễn giải là công nhận điểm hợp lý trong quan điểm của đối phương nhưng đừng từ bỏ quan điểm của bạn.

Nếu như việc nhượng bộ có nghĩa là bạn từ bỏ quan điểm của mình thì việc thừa nhận cho phép bạn tiếp tục khẳng định nó đồng thời vẫn chấp nhận quan điểm của người khác. ˝Tôi hiểu ý anh. Điều đó hoàn toàn đúng. Nhưng cách nhìn nhận vấn đề của tôi không giống như thế˝. Bạn công nhận quan điểm của họ nhưng không Đồng thuận với họ.

Hãy theo dõi cuộc đối thoại giữa bà mẹ và cô con gái nhỏ:

Con gái: Con muốn có em gái.

Mẹ: Mẹ biết con muốn có em gái và mẹ cũng rất mong chúng ta sẽ có. Nhưng con yêu, điều đó không thể được.

Con gái: Con xin mẹ đấy. Con thật sự rất rất muốn có em gái.

Mẹ: Con đang cảm thấy rất thất vọng phải không con yêu?

Con gái: Ưm… (bắt đầu khóc)

Mẹ: Mẹ rất tiếc khiến con phải buồn. Mẹ mong rằng bố mẹ có thể làm gì đó nhưng bố mẹ không thể.

Con gái (tiếp tục khóc)

Mẹ: Việc đó khó khăn lắm phải không con?

Con gái (gật đầu): Thật không công bằng, con là người nhỏ nhất trong nhà. Con không thích như thế.

Mẹ: Con không thích là người nhỏ nhất à?

Con gái (nức nở): Không!

Người mẹ không cố gắng lý luận hay khuyên bảo con gái. Việc người mẹ làm đơn giản là lắng nghe, cảm nhận xúc cảm của cô bé và diễn giải lại những gì nghe được từ con mình. Người mẹ thừa nhận cảm xúc của con gái nhưng không đầu hàng. Đó là sự tôn trọng. Sau đó, họ đã tìm được giải pháp. Họ mua một chú chó nhỏ, nhỏ hơn cô bé rất nhiều và cô bé cảm thấy rất vui.

Thay thế ˝Nhưng˝ bằng ˝Vâng…và˝

Một lối suy nghĩ phổ biến là: hoặc thế này hoặc thế kia. Hoặc là bạn đúng, hoặc là người kia đúng. Hoặc là bạn sẽ đạt được mục đích hoặc là người khác sẽ đạt được mục đích. Bạn sẽ tìm ra cách hay là người kia sẽ tìm ra cách. Như vậy, chỉ có một quan điểm đúng, quan điểm còn lại không còn giá trị nữa. Lối suy nghĩ này khiến bạn không còn chú ý vào mục tiêu của mình: thuyết phục người khác tôn trọng mong muốn của bạn.

Thay vào đó, bạn có thể chọn cách suy nghĩ: cả cái này và cả cái kia. Đối phương có quan điểm của họ và bạn có quan điểm của mình. Cốt lõi của một lời nói Không tích cực không phải là Từ chối người khác mà là khẳng định mong muốn và giá trị đích thực của bạn.

Cụ thể hơn, sự thay đổi này được thực hiện bằng cách thay từ ˝nhưng˝ bằng ˝vâng…và˝. Nếu khách hàng yêu cầu được giảm giá và nói: ˝Giá cao quá…˝, thường thì bạn sẽ phản ứng lại: ˝Nhưng hãy nhìn vào chất lượng, dịch vụ và độ tin cậy của chúng tôi˝. Vấn đề là người kia có thể không thật sự lắng nghe bạn vì chữ ˝nhưng˝ là dấu hiệu cho thấy những gì bạn sắp nói sẽ trái ngược với ý họ. Người ta không thích bị phản đối, vì vậy họ không muốn nghe.

Bạn sẽ bảo vệ tốt quan điểm của mình nếu bạn bắt đầu bằng việc thừa nhận quan điểm của đối phương trước khi trình bày quan điểm của mình. Không phải là một luận điểm đối nghịch mà là một luận điểm thêm vào ý kiến của họ: ˝Vâng, chị nói đúng. Giá của chúng tôi thuộc loại cao. Và nếu chị xem xét chất lượng, dịch vụ và độ tin cậy của chúng tôi, chị sẽ thấy giá đó là hợp lý˝. Sự thay đổi từ ngữ là cách đơn giản nhưng hiệu quả.

Hãy nói: ″Ồ thế à? Thì sao? Không″

Tổ chức Al-Anon (của những người có vấn đề với rượu bia) đưa ra bài tập hữu ích cho việc xử lý phản ứng của người khác trước lời nói Không của bạn. Theo đó, dù đối phương nói gì bạn cũng sẽ trả lời bằng ba từ:

• Ồ thế à? Nói cách khác, chúng ta nhìn nhận quan điểm của đối phương với thái độ trung lập và không phản ứng thái quá.

• Thì sao? Để cho đối phương đưa ra tất cả các chiêu bài, chiến thuật của họ, sau đó tỉnh táo đáp lại.

• Không. Nhắc lại lời nói Không.

Hãy tưởng tượng, một người quen hỏi vay tiền và bạn Từ chối. Cuộc hội thoại diễn ra như sau:

Người đó: Tớ hết tiền rồi.

Bạn: Ồ thế à?

Người đó: Thật sự không xu dính túi.

Bạn: Thì sao?

Người đó: Tớ đang rất cần tiền.

Bạn: Ồ thế à?

Người đó: Cậu là người bạn rất tốt.

Bạn: Thì sao?

Người đó: Cho tớ vay ít tiền đi.

Bạn: Không!

Tất nhiên, bạn không cần phải tỏ ra cộc cằn như thế nhưng đoạn hội thoại này đơn giản và dễ nhớ. Với những người có xu hướng thỏa hiệp, đây là bài luyện tập rất tốt để nhìn nhận nhưng không thừa nhận quan điểm của đối phương.

HÃY LÀ ˝CÂY NGAY˝

Những cây cổ thụ luôn đứng vững vàng trong bão tố, có thể nghiêng theo các cơn gió lớn mà không đổ. Chúng ta cũng cần tỏ rõ sự kiên quyết và khéo léo khi nói Không với những người không dễ chấp nhận lời nói đó.

Việc xử lý phản ứng của người khác trước lời nói Không của bạn là công đoạn khó khăn nhất trong quy trình nói Không một cách tích cực. Việc nhượng bộ, tấn công hay phản ứng lại phản ứng của người khác rất dễ dàng nhưng không cần thiết.

Ngay cả với tình huống rất khó khăn được miêu tả ở đầu chương này, khi người viết diễn văn trẻ tuổi Dick Goodwin muốn từ chức. Anh đã kiên quyết thực hiện mong muốn của mình. Đứng trước sự lôi kéo, vận động hay đóng kịch của Tổng thống Johnson, anh không nhượng bộ hay lấn tới. Anh giữ vững quan điểm của mình: từ chức và nhận chức ủy viên giám đốc. Và mặc dù Tổng thống LBJ trả đũa bằng cách níu chân Goodwin, nhưng cuối cùng, ông đã mủi lòng và chấp nhận để anh ra đi. Lá thư của Tổng thống LBJ đáp lại đơn xin từ chức của Goodwin thể hiện sự chuyển tiếp từ tức giận sang buồn bã và cuối cùng là chấp nhận. LBJ viết:

˝Dick thân mến, tôi đã đọc đơn xin từ chức của anh với những cảm xúc và sự bối rối sâu sắc. Tôi thật sự rất tiếc với quyết định đó; biết ơn tình cảm trong đơn và hết sức cảm kích người viết lá thư đó˝. Ông tiếp tục mời Goodwin quay lại Nhà trắng để phụ trách viết bài phát biểu hợp nhất liên bang của mình.

Hiểu được các bước đi đến việc chấp nhận giúp bạn biết trước quy trình cảm xúc của đối phương và xem từng phân cảnh riêng biệt của vở kịch diễn ra trước mắt. Khi quan sát khách quan, xu hướng nhượng bộ hay tấn công cũng giảm tới mức tối thiểu. Nhờ vậy, bạn biết được thời điểm thích hợp nhất để đưa ra lời đối đáp. Khi bạn chọn cách không phản ứng, bạn sẽ tạo điều kiện cho những cảm xúc hồi hộp, lo lắng, tức giận của đối phương giảm dần, khiến họ dễ dàng chấp nhận lời nói Không của bạn.

Bằng cách tôn trọng người khác (như Goodwin đã làm với Tổng thống LBJ), bạn cũng có thêm cơ hội giữ được mối quan hệ tốt đẹp trong tương lai.

Tuy nhiên, nếu người kia tiếp tục Từ chối, không chấp nhận lời nói Không của bạn thì bạn sẽ cần phải kiên quyết nhấn mạnh nó. Đó là chủ đề của chương sau.