Tôi nhìn quanh một lúc và nhận thấy hầu hết đám đông ăn trưa đã đi khỏi, nhưng Susan không quên chúng tôi. Chúng tôi không bao giờ bị nhìn như là trốn việc.

Nếu 6-Sigma có một sức mạnh như thế, tại sao tôi chưa hề nghe về nó ở American Burger nhỉ?

“Anh đã nghe về 6-Sigma vào lúc nào vậy?” tôi hỏi Larry.

“Khoảng 10 năm trước đây, không lâu sau khi tôi rời khỏi phòng văn thư đến American Pizza,” Larry nói. “Khi tôi lần đầu tiên đến đó, chúng tôi là kẻ chậm nhất trong lĩnh vực của mình. Chúng tôi thực đã không làm được nhiều, dường như đối với tôi, và chúng tôi không có nhiều động lực làm công việc tốt hơn. Thành thực mà nói, tôi đã không biết American Foods đang làm cái gì trong việc kinh doanh pizza lần đầu tiên.”

“Chúng tôi tham gia kinh doanh pizza bởi vì những người khác cũng như vậy,” tôi nói. “Bên cạnh đó, chúng tôi đã đốt nhiều tiền lúc bấy giờ trong việc kinh doanh burger.”

“Đúng vậy,” Larry nói. “Còn chúng tôi đã đốt nó! Những cửa hàng này đã là những hố đen về tài chính, chúng tôi tiếp tục làm nó xấu hơn bằng cách rót tiền vào tất cả những ý tưởng điên rồ với những xe giao hàng trang trí đẹp đẽ đi quanh đất nước, các bộ đồng phục mới hàng năm, những chiến dịch quảng cáo này nối tiếp những cái khác mà luôn luôn mâu thuẫn với cái ngay trước đó.

“Nhưng tất cả đã thay đổi đối với chúng tôi khi Cathy Baker tiếp nhận. Bà ta đã nhấc chúng tôi khỏi mặt đất. Cuộc họp đầu tiên, bà ta bảo chúng tôi là sẽ thay đổi mọi việc và sẽ trở nên hùng mạnh trong lĩnh vực kinh doanh. Lúc đó, chúng tôi hình dung sếp của mình là người lẩn thẩn. Khi chúng tôi được ăn pizza tự do vào giờ nghỉ giải lao, thì hầu như chẳng có ai ăn bởi vì nó thường xuyên bị cháy.

“Nhưng Baker nói chúng tôi phải bắt đầu bằng cách hỏi nhiều câu hỏi mới về làm thế nào để kinh doanh. Tôi vẫn còn gièm pha. Tôi bảo người của tôi rằng, Này, chúng ta đã làm cách này 20 năm rồi, đó không phải là câu trả lời đầy đủ. Hai mươi năm trước, chúng ta thậm chí không có radar! Hai mươi năm trước hầu như không có ai sử dụng Internet hoặc điện thoại di động. Mọi việc đã thay đổi rồi!”

“Hai mươi năm trước, chúng tôi đã sở hữu thị trường burger,” tôi nói, buồn bã. “Đúng,” Larry nói, nhưng không nỡ nhắc lại chuyện đó. “Vấn đề là sự việc thay đổi và chúng ta cũng phải thay đổi. Cathy bảo chúng tôi phải bỏ một số thói quen xấu.

Một trong số đó là việc không quan tâm đến khách hàng và các nhân viên. Họ nhìn thấy và nghe thấy những cái mà những gã ở văn phòng không thấy. Họ biết tại sao máy móc hỏng; họ biết tại sao khách hàng thất vọng. Họ cũng biết cách sửa chữa máy móc và làm cho khách hàng hài lòng trở lại – nếu chúng ta trao cho họ những thứ họ cần để làm việc.”

“Thế, câu trả lời là như thế nào?” tôi hỏi. Tại American Burger, tôi không nghĩ ai đó có ý kiến gì về cái khách hàng muốn. Tôi chắc chắn là chẳng bao giờ hỏi. Cái chuyển nhượng bí ẩn của American Burger đã trở nên rõ ràng hơn qua mỗi lúc tôi nghe Larry nói. “Khách hàng đã muốn cái gì?”

“Một khi Cathy đã cam kết thực hiện 6-Sigma, chúng tôi đã bắt đầu tìm ra,” Larry nói. “Một trong những việc đầu tiên bà ấy làm là chọn một số trong chúng tôi làm Black Belt.”

“Anh cảm thấy phấn khích?” tôi hỏi

“Hầu như không!” Larry phản đối. “Tôi nghĩ đó là nụ hôn của thần chết! Và với một lý do hợp lý. Anh nhớ những việc như thế này thường xảy ra thế nào rồi chứ. Khi những sếp tọng những chương trình chất lượng mới vào họng anh, anh cố gắng chọn ra những người anh thấy ít cần thiết, thực hiện vài tuần đối với chương trình đó.”

Tôi cười. Tôi đã ở cả hai vế của phương trình đó. Chẳng có vế nào hay cả. Tôi nhớ tất cả chúng tôi đã hy vọng được bỏ qua cho những vị trí cao quý đó.

“Và trên tất cả những cái đó, tôi là gã 30 tuổi, trợ lý cho một trong những cửa hàng,” Larry thêm vào. “Tôi chắc chắn không có lý do nào để nghĩ tôi được gán cho vinh dự đấy! Tại sao họ lại chọn tôi cho một chương trình họ thực sự quan tâm cơ chứ?”

“Cái gì làm anh thay đổi?”

Cathy gọi tôi vào phòng bà ấy và giải thích cho tôi chính xác cái gì đang diễn ra,” Larry nói. “Bà ấy bảo tôi rằng bộ phận của chúng tôi đang rất bê bối, đó là cái tôi đã biết, còn 6-Sigma có thể cứu chúng tôi là cái tôi nghi ngờ!”

“Bà ấy cũng bảo tôi rằng toàn bộ tổ chức đã cam kết thực hiện, bao gồm cả những người lãnh đạo cao nhất. Bà ấy bảo tôi rằng bà ấy đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng chương trình này và thậm chí còn tiến hành một nghiên cứu khá dài về những người thực hiện một số những dự án quan trọng nhất – Black Belt. Những cái đó khá lọt tai, nhưng tôi cho rằng đó là những lời phỉnh nịnh, cho đến khi bà ấy bảo tôi họ sẽ cử tôi tham gia 4 tuần đào tạo, trải qua 4 tháng với chi phí khoảng 15.000$. Nhưng để đổi lấy tất cả những cái đó, bà ấy chờ đợi ở tôi giúp American Pizza tiết kiệm 250.000$. Bây giờ tất cả những cái đó đã trở thành sự quan tâm của tôi.”

Tôi đã đang học, anh ấy đã chỉ ra cho tôi tiếp cận. “Thế cái gì tiếp theo đây?” tôi hỏi.

“OK, tôi đã tham gia đào tạo 6-Sigma,” anh nói, “và đã học đánh giá (đo) mọi việc như thế nào, đo cái gì và làm gì với những con số này. Họ làm cho tôi nhìn vào sự việc ở một cách hoàn toàn khác.”

“Thế rồi như thế nào?”

“Anh sẵn sàng nghe chi tiết chứ?” Larry hỏi. “Sẵn sàng,” tôi nói, nắm hai tay có vẻ hăng hái.