Này, nhà quảng cáo! Bạn không có quyền bảo chúng tôi phải nghĩ gì về bạn nữa.

Bạn không giống quảng cáo của bạn hay lời khẳng định thương hiệu của bạn.

Bạn không như những gì bạn ước công ty của mình sẽ trở thành, không phải hình ảnh đẹp đẽ được chỉn chu kỹ lưỡng và truyền tải qua thông điệp marketing. Bạn là tổng hợp những gì mọi người làm và cảm nhận khi tương tác với hàng hóa của bạn. Bạn là những gì mà người dùng trải nghiệm với công ty của bạn.

Hãy viết ra điều này:

Marketing là những việc bạn làm, không phải những điều bạn nói. Câu chuyện được kể bởi sức mạnh của sự truyền miệng là những gì thực sự xảy ra bên dưới marketing. Nếu bạn có sản phẩm và dịch vụ tốt thì mọi người sẽ nói tốt về bạn. Nếu bạn thất bại thì mọi người cũng sẽ vẫn nói về điều đó.

Với tốc độ và sức mạnh của lời truyền miệng trên mạng, bạn không bao giờ trốn được khỏi thực tế này. Một vài năm trước đây, bạn có thể đưa ra một sản phẩm trung bình, được trợ giúp bằng quảng cáo tuyệt vời và hy vọng không ai nghe được phản hồi cho đến khi có đủ người tin vào sản phẩm. Bạn có thể đưa ra một sản phẩm tồi và bán nó cho đến khi mọi người bắt đầu nhận ra rằng nó không tốt chút nào.

Trong thế giới mới này, bạn sẽ có nhận xét về sản phẩm, bài viết trên blog và email giữa bạn bè ngay khi một sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường. Bạn không thể áp sản phẩm yếu kém lên người dùng khi chỉ trong vòng 24 giờ mọi người sẽ biết sản phẩm đó tốt hay không. Một quảng cáo hay không thể sửa chiếc xe hư liên miên. Khi nghĩ về việc quảng bá một sản phẩm mới, những gì bạn thật sự nên suy nghĩ là mọi người sẽ nói gì sau khi sử dụng – về chức năng, chất lượng và cách bạn đối xử với họ.

Bạn còn nhớ sức mạnh của một người viết đánh giá đơn lẻ không? Cô ấy không chấp nhận một sản phẩm có chất lượng kém và chắc chắn sẽ không im lặng khi sản phẩm đó được trợ giúp bởi một quảng cáo bắt mắt và những lời hứa hẹn. Trước khi bạn có thể nói “quảng cáo giờ vàng,” các blog và bài nhận xét sản phẩm đã tràn đầy lời phê bình về chất lượng thực sự.

Những người nghe nói về một trải nghiệm mua sắm tồi tệ sẽ ít có khả năng bước chân vào cửa hàng đó hơn những người thật sự đã trải qua. Và khi bạn nhận ra rằng một người có trải nghiệm không hay với hàng hóa của bạn sẽ đi kể với nhiều người khác, bạn sẽ bắt đầu hiểu lời truyền miệng tiêu cực có tác hại tới mức nào trong thế giới thực.

Lựa chọn duy nhất của bạn là đảm bảo rằng những trải nghiệm của mọi người với công ty đều tích cực. Hãy làm ra sản phẩm tốt. Hãy đối xử tử tế với mọi người. Hãy giành lấy sự giới thiệu tích cực. Hãy lấy một phần ngân sách quảng cáo cho dịch vụ chăm sóc khách hàng vì trải nghiệm của khách hàng sẽ tạo ra nhiều doanh số bán hàng hơn quảng cáo. Bạn không thể giả mạo sự yêu thích – hay lời truyền miệng tích cực. Lời truyền miệng sẽ là trải nghiệm thật sự của khách hàng thật sự. Không quảng cáo nào có thể thay đổi điều đó.

Khách hàng của bạn sẽ tiếp tục nói về bạn nếu câu chuyện của bạn phù hợp với trải nghiệm của họ – dịch vụ tốt, không tranh cãi, giữ lời hứa. Họ sẽ quay lại với bạn vì bạn là chính bạn.

Tóm lại, uy tín công ty của bạn không phải những vấn đề về thương hiệu mà thay vào đó là những chất lượng mà sản phẩm và nhân viên của bạn thể hiện hàng ngày với người tiêu dùng. Điều thật sự xảy ra sau mọi hoạt động marketing là câu chuyện truyền thông do người tiêu dùng điều khiển. Không có một hành động thao túng, lừa dối hay quảng cáo nào có thể cứu vãn một sản phẩm hay một công ty tồi.

Nếu bạn thực hiện những gì mình nói, nếu bạn chọn trở thành một doanh nghiệp tốt hơn thì công việc kinh doanh của bạn sẽ phát triển hơn.