Một trong những bí mật lớn nhất để trở thành nhà quản lý giỏi đó là có khả năng lắng nghe tích cực. Lắng nghe tích cực nghĩa là thể hiện cho người khác thấy rằng bạn đã lắng nghe thực sự. Bạn thể hiện điều đó bằng cách tham gia vào câu chuyện, đặt câu hỏi, tóm lại những điều đã nghe được, sử dụng thính giác và thị giác một cách phù hợp. Người lắng nghe xuất sắc nhất chính là người biết lắng nghe chủ động, linh hoạt. Các nhà quản lý mới nên quan tâm đến khả năng lắng nghe và giao tiếp tích cực, linh hoạt của mình. Rất nhiều nhà quản lý có tư tưởng sai lầm rằng những lúc mà họ cảm thấy được khuyến khích nhất là khi họ thúc đẩy được mọi người “nuốt” từng lời họ nói. Đây thật sự là một phương pháp sai lầm. Các nhà quản lý nên biết rằng họ có hai tai nhưng chỉ có một miệng, vì thế họ cũng nên lắng nghe nhiều hơn hai lần so với nói.

Lắng nghe tích cực là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà nhà quản lý cần phải có, bởi hai lý do: Nếu lắng nghe tích cực, bạn sẽ không bị mọi người gọi là “Giáo sư biết tuốt” – một biệt danh thú vị mà chúng ta đặt cho những kẻ nói quá nhiều. Thứ hai, lắng nghe thay vì nói, chúng ta sẽ biết được điều gì đang thật sự diễn ra. Bạn sẽ không thể biết được những điều đó nếu bạn chỉ nói mà thôi.

Sự thật là rất ít người trong chúng ta là những thính giả tích cực, và chúng ta sẽ xem xét xem tại sao lại như vậy.

THÍNH GIẢ TỒI

Nhiều người luôn tự huyễn hoặc rằng thứ âm thanh tuyệt hảo nhất trên thế giới này chính là giọng nói của mình. Nếu chỉ một mình họ lắng nghe âm thanh tuyệt vời đó thôi thì thật lãng phí, do đó họ bắt những người khác cùng phải lắng nghe. Thông thường, những người này say mê với những điều họ nói hơn là những gì người khác nói. Trên thực tế, hầu hết mọi người đều có thể nhớ gần như tất cả những gì họ nói ra, và không nhớ được chút nào những điều người khác nói. Đa phần mọi người đều lắng nghe không đầy đủ. Họ không phải là những thính giả tích cực. Họ quá bận rộn suy nghĩ về những điều thông minh mà họ sắp nói ra.

Nếu bạn không nhớ được điều gì sau khi đọc xong chương này, hãy ghi nhớ một điều:

Nếu bạn muốn được coi là một nhà quản lý tài ba, hãy là một người lắng nghe tích cực.

Rất nhiều nhà quản lý, bao gồm cả mới và cũ, nói quá nhiều và lắng nghe quá ít. Bạn sẽ chẳng học được điều gì khi nói, nhưng sẽ học được rất nhiều khi lắng nghe. Rất nhiều nhà quản lý cho rằng giờ đây họ là người lãnh đạo, nên những người khác phải lắng nghe từng lời họ nói. Nhưng bạn phải nhớ là càng nói nhiều thì nguy cơ khiến người khác nhàm chán càng cao. Và tất nhiên, lắng nghe càng nhiều, hiểu biết càng rộng. Vậy là lựa chọn ở đây đã quá rõ ràng, đặc biệt là đối với các nhà quản lý nhân sự.

Một lý do khác khiến chúng ta không thể trở thành những thính giả tích cực là do “khoảng trống nhận thức”. Hầu hết mọi người trao đổi khoảng 80-120 từ mỗi phút. Vậy thì có thể cho rằng 100 từ mỗi phút là tốc độ trung bình. Nhưng con người có khả năng nhận thức nhiều hơn trong 1 phút. Những người đã trải qua các khóa đào tạo cách đọc, và vẫn đang duy trì những kỹ năng đó, có thể nhận thức khoảng 1000 từ mỗi phút. Như vậy một người nói 100 từ một phút với một người có khả năng nhận thức 1000 từ mỗi phút thì 900 từ còn lại chính là “khoảng trống nhận thức”. Tốc độ nói 100 từ mỗi phút không đòi hỏi toàn bộ sự chú ý của chúng ta, do vậy chúng ta thường lờ đi người nói. Chúng ta sẽ nghĩ tới những điều khác, nên một lát, chúng ta lại hỏi người nói xem sắp tới họ có nói điều gì thú vị hay không? Nếu chúng ta quan tâm tới điều mình đang nghĩ hơn là những gì người nói đang diễn đạt, thì có thể sẽ mất một lúc chúng ta mới quay trở lại được với những điều người nói đang diễn đạt.

Tất cả mọi người đều có nhu cầu được lắng nghe. Vì thế, khi là một thính giả tích cực, chúng ta đang cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo. Một nhà quản lý biết lắng nghe sẽ đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của nhân viên.

THÍNH GIẢ TÍCH CỰC

Thính giả tích cực là người sở hữu một số yếu tố và kỹ năng đã được rèn luyện và phát triển theo thời gian. Thứ nhất, họ khuyến khích người khác nói. Khi đến lượt mình nói, những người này không hướng cuộc đối thoại về phía mình. Thay vào đó, họ vẫn tiếp tục hướng đến các vấn đề của người khác. Họ sử dụng những ngôn từ hoặc hành động, điệu bộ để thể hiện cho những người nói trước đó rằng họ thật sự quan tâm và hứng thú với những gì những người đó đã nói.

Hãy nhìn thẳng vào người nói để thể hiện rằng bạn quan tâm đến điều họ nói – thực tế là bạn lắng nghe từng lời họ nói. Thường xuyên gật đầu thể hiện rằng bạn hiểu những gì họ nói. Cùng lúc mỉm cười sẽ thể hiện rằng bạn thích thú với những điều họ chia sẻ.

Khi bạn thảo luận vấn đề nào đó với một nhân viên, có thể những suy nghĩ khác sẽ xâm chiếm tư duy của bạn. Bạn cần kiểm soát những suy nghĩ đó. Khi nhân viên nói về vấn đề đó, hãy cố gắng ngăn chặn trước những suy nghĩ mà có thể bạn sẽ hướng tới. Bạn có thể sẽ bị hỏi những câu hỏi như thế nào? Nếu họ gợi ý một giải pháp nào đó cho vấn đề, hãy cố gắng nghĩ đến những giải pháp khác. Lý tưởng nhất là chúng ta nên tập trung toàn bộ vào những gì người kia nói, song “khoảng trống nhận thức” vẫn luôn tồn tại. Bằng cách kiểm soát những suy nghĩ vẩn vơ của mình, bạn có thể tập trung vào vấn đề trước mắt, thay vì vào những suy nghĩ bên ngoài khiến bạn phân tán.

Một lời nhận xét đúng lúc có thể cho người nói thấy rằng bạn vô cùng hứng thú với những gì họ nói:

• “Thật thú vị!”

• “Hãy kể thêm cho tôi nghe đi.”

• “Sao anh lại cho rằng cô ấy nói thế?”

• “Tại sao anh lại nghĩ vậy?”

Trên thực tế, lời nhận xét: “Thật thú vị, hãy kể thêm cho tôi nghe đi” sẽ giúp bạn trở thành một đối tác trò chuyện thú vị, sáng suốt trong suy nghĩ của những người trò chuyện cùng.

Thính giả tích cực cần phải sử dụng cả ba hình thức giao tiếp. Nghĩa là những lời bạn nói, những biểu hiện trên gương mặt cũng như giọng nói của bạn phải thể hiện cùng một ý nghĩa. Người nghe sẽ nhận được một thông điệp khó hiểu nếu bạn nói: “Thật thú vị, hãy kể thêm cho tôi nghe đi” nhưng nét mặt bạn lại thể hiện sự chán ngán, không hài lòng hay nói với giọng điệu đầy chế nhạo. Một ví dụ khác là, bạn đưa ra phản hồi nhưng lại nhìn đi chỗ khác hoặc bị phân tán bởi một tài liệu nào đó. Liệu bạn có tin rằng một người như vậy thật sự hứng thú với những điều bạn nói không?

KẾT THÚC CUỘC HỘI THOẠI

Nhà quản lý đồng thời là một thính giả tích cực sẽ được nhân viên chia sẻ rất nhiều vấn đề. Một số người sẽ lưu lại quá lâu trước sự chào đón của bạn. Một số người cho rằng nói chuyện với bạn thì sẽ không phải làm việc. Bạn cần có một số công cụ trong hộp công cụ quản lý của mình để loại bỏ những cuộc hội thoại như vậy.

Cần phải cho mọi người biết những ranh giới trong các cuộc hội thoại này:

• “Tôi đánh giá cao sự có mặt của anh.”

• “Thật vui khi được nói chuyện với anh.”

• “Hãy để tôi suy nghĩ một lát rồi sẽ trao đổi lại với anh sau nhé.”

Bạn có thể thấy là có rất nhiều cách để kết thúc khôn khéo các cuộc hội thoại. Bạn nên nhận thức được chúng bởi hai lý do: thứ nhất, bạn có thể nhận ra chúng khi các nhà quản lý nhiều kinh nghiệm hơn áp dụng với bạn, và thứ hai, để sử dụng khi bạn cảm thấy cần thiết và phù hợp.

Khi bạn nói chuyện với sếp, và nhận thấy ông ta với tay ra đặt lên ống nghe điện thoại dù rằng điện thoại không hề đổ chuông, thì đó chính là một dấu hiệu kết thúc cuộc hội thoại. Hành động đó nghĩa là “Ngay khi anh đi khỏi, tôi sẽ gọi một cuộc điện thoại.” Một kỹ thuật khác là lấy ra một tờ giấy trong ngăn kéo và thỉnh thoảng lại nhìn chằm chằm vào đó trong suốt cuộc nói chuyện. Bằng cách cầm tờ giấy trong tay, ông chủ của bạn muốn thể hiện với bạn rằng “Tôi có việc quan trọng cần làm ngay khi anh đi khỏi đây.”

Một cách kết thúc cuộc hội thoại khác là khi sếp đẩy chiếc ghế phía sau bàn làm việc của ông ta dịch ra xa để thể hiện rằng ông sắp đứng dậy. Nếu thế vẫn chưa đủ hiệu quả, ông ấy sẽ đứng dậy. Hành động đó luôn mang đến một thông điệp. Có thể hành động này hơi thẳng thắn, song đôi khi nó thật sự cần thiết.

Đôi khi bạn sẽ gặp một nhân viên cho rằng cuộc viếng thăm này của họ với bạn thú vị đến mức không nhận ra cả những dấu hiệu này. Khi đó, cách kết thúc bằng lời của bạn sẽ mang lại kết quả tức thì: “Tôi thật sự rất hứng thú với cuộc trò chuyện này, nhưng tôi có một số việc cần làm, và tôi chắc rằng anh cũng vậy.” Đối với những người phớt lờ tất cả những dấu hiệu cáo biệt, điều này hoàn toàn không có gì thô lỗ.

Khi một nhân viên hoặc đồng nghiệp mà bạn biết trước là họ sẽ không đếm xỉa gì đến các dấu hiệu bạn đưa ra ghé qua phòng bạn, bạn cần thông báo ngay từ đầu rằng bạn chỉ có một lượng thời gian nhất định (có thể là bạn chỉ có từng đó thật) và nếu từng đó thời gian không đủ, hai người nên gặp nhau sau. Bạn sẽ thấy rằng chiến thuật này thật sự rất hiệu quả. Vị khách của bạn sẽ nói những điều cần thiết trong thời gian cho phép.

Tất nhiên việc nhận biết được cách kết thúc các cuộc hội thoại là điều rất quan trọng. Và bạn nên nói những điều ý nghĩa để mọi người không sử dụng các chiến thuật đó với bạn, và không phải sử dụng nó với người khác. Còn có rất nhiều chiến thuật khác để đối phó với những tình huống như thế này, song bạn nên tạo cho mình một danh sách riêng cần thiết, và hãy nhớ rằng mỗi người lại cần một chiến thuật khác nhau để kết thúc.

LẮNG NGHE TÓM LƯỢC

Bất kỳ ai cũng đều muốn mọi người xung quanh hứng thú với những điều mình nói. Những kỹ thuật lắng nghe tốt có thể áp dụng trong cả khía cạnh công việc cũng như cuộc sống cá nhân của bạn. Bạn sẽ nhận thấy một điều thú vị khi sử dụng những kỹ năng này đó là mọi người thích được ở bên cạnh và trò chuyện với bạn. Không có gì là sai trái khi thể hiện thái độ đó cả. Bạn sẽ được yêu mến và nhân viên trong nhóm của bạn sẽ có một nhà quản lý khiến họ cảm thấy hài lòng về bản thân.

Tất cả mọi người đều có lợi từ sự sắp xếp đó. Bạn phải rất cố gắng rèn luyện những kỹ năng đó, rồi có thể dần dần nó sẽ trở thành một thói quen của bạn. Đầu tiên, có thể bạn sẽ thấy hành vi này giống như là đang diễn kịch. Nhưng sau một thời gian, bạn không thể dừng lại hành động diễn kịch đó, và nó đã thực sự thuộc vể bản chất của bạn. Vấn đề là sau một thời gian rèn luyện và thực hành những kỹ năng lắng nghe này, bạn sẽ cảm thấy thoải mái với chúng và chúng trở thành một phần trong những hành vi ứng xử của bạn. Bạn sẽ đạt được sự thỏa mãn cá nhân khi được vây quanh bởi những người yêu mến mình. Và hơn hết, bạn sẽ trở thành một nhà quản lý hiệu quả hơn rất nhiều.