Những từ êm ái nhất của bài hát hay của cây bút là “anh đúng và tôi sai”

Khuyết danh

Mọi người bán hàng đều đã quen phải nghe câu trả lời “không”. Nhưng người bán hàng xuất sắc nhất không tin rằng “không” lại có nghĩa là “không”. Thay vào đó, họ hiểu khách hàng tiềm năng nói rằng: “Tôi vẫn chưa bị thuyết phục, và tôi sẽ thay đổi ý kiến khi điều đó xảy ra”.

Ngăn ngừa sự từ chối sẽ dễ dàng hơn việc đối phó với chúng. Nhưng đôi khi, sự từ chối lại là điều tốt vì nó cho phép chúng ta hiểu sâu sắc những suy nghĩ của khách hàng. Những sự hiểu biết sâu sắc đó sẽ giúp chúng ta xử lý các khó khăn, làm hài lòng khách hàng, và nhận được đơn đặt hàng.

Quá nhiều lời từ chối có thể tạo ra bầu không khí căng thẳng. Điều đó có thể ngăn cản chúng ta đạt được một kết quả có lợi cho cả hai bên. Nhằm hạn chế những lời từ chối mà chúng ta phải nghe và giúp chúng ta hiểu được nhu cầu của khách hàng, hãy tránh sử dụng những từ có thể tạo ra thái độ tiêu cực. Những từ rủi ro nhất được xác định dưới đây.

“Mua”và “bán”. Mọi người luôn luôn mua hay bán nhưng ít khi thích thú công việc này. Vậy nên hãy chuyển thành từ “sở hữu”. Mọi người thích sở hữu các đồ vật, hàng hóa; vì từ này đem lại cho họ cảm giác an toàn.

“Ký”. Mọi người không thích ký các hợp đồng vì nó làm họ có cảm giác bị dồn vào chân tường. Từ này hàm ý sự kết thúc, sự lâu dài cố định và sự không linh hoạt. Hãy dùng từ “tán thành” hay “xác nhận”. Ví dụ, “Xin hãy tán thành sự thoả thuận sơ bộ của chúng ta” hay “Anh sẽ xác nhận bản tuyên bố công việc của chúng ta chứ?”

“Hợp đồng”. Từ này gây ra ấn tượng như “ký” một thoả thuận đơn phương, một cái gì đó nên tham vấn luật sư, có thể bao gồm những điều khoản đáng ngại. Một hợp đồng khác xa với một cái bắt tay – ngụ ý sự tin tưởng. Thay vì đòi hỏi ai đó ký hợp đồng, hãy đề nghị họ “đồng ý với thoả thuận của chúng ta” hay “hoàn tất công việc giấy tơ”.

“Giá cả”, “thanh toán”, “tiền mặt”, “tiền đặt cọc”. Những từ này hàm ý là mất đi thay vì nhận được. Hãy sử dụng từ “đầu tư”. Ví dụ, “đầu tư vào chương trình này chúng ta sẽ có được những nhân viên được đào tạo tốt hơn và tích cực hơn”.

Nếu anh không tranh luận với tôi, điều đó có nghĩa là anh không lắng nghe.

Khuyết danh

Mỗi lời từ chối là một lý do được đưa ra để không mua bởi lẽ do khách hàng tương lai thiếu hiểu biết về sản phẩm của chúng ta. Nguyên nhân của việc này thường là thông tin không đầy đủ. Đối với một người bán hàng tốt, sự phản đối là liều thuốc bổ. Chúng cho chúng ta sự hiểu biết sâu sắc đầy giá trị về tinh thần của khách hàng tiềm năng.

Chúng chỉ ra những trở ngại mà chúng ta phải đối mặt và cho phép chúng ta đưa ra một kế hoạch táo bạo để giải quyết những vấn đề đó. Sự im lặng và ít tiếp xúc là những kẻ thù tệ hại nhất của một người bán hàng. Chúng ta sẽ không thể làm gì được và ít có cơ hội để thành công. Có vẻ như chúng ta không thể bán được hàng cho những người không hề phản đối cái gì.

Một người bán hàng thông minh sẽ hoan nghênh những lời phản đối. Những lời phản đối biểu lộ sự quan tâm. Và nếu chúng ta vượt qua được những lời phản đối đó, khả năng bán được hàng của chúng ta sẽ lớn hơn.

Chúng ta khó có thể tìm được một người khách hàng không hề phản đối bất cứ điều gì. Bản chất của con người là đặt ra một số trở ngại trên con đường đi tới mục tiêu đạt được một số lợi ích của chúng ta. Tuy nhiên, đôi khi chúng ta phải gặp số rào chắn nhiều bất thường. Nếu điều đó xảy ra, có thể chúng ta đã đưa ra lời chào hàng mà không quan tâm nhiều đến những nhu cầu riêng của khách hàng đó, đưa ra những giả định về nhu cầu của người mua mà không kiểm định lại chúng, thất bại trong việc thiết lập sự hoà hợp với khách hàng, không xin phép để được giới thiệu về sản phẩn, hay vẫn chưa thực tập trước ở nhà. Hãy nghiên cứu công ty đó thông qua trang web hay những nguồn thông tin khác. Không làm như vậy đồng nghĩa với việc chúng ta thiếu chu đáo và không quan tâm tới việc đáp ứng những nhu cầu riêng của khách hàng.

Khi gặp phải hoàn cảnh đó, hãy nghĩ lại cách tiếp cận của chúng ta và đưa ra một chiến lược mới: Cách tốt nhất và đơn giản nhất là đưa ra những câu hỏi như “Liệu những gì tôi đã đưa ra có đáp ứng được mong mỏi của ông không?” hay “Liệu có phải tôi hiểu thông tin này khác với cách ông hiểu không?”. Những câu hỏi đó sẽ cho chúng ta cơ hội tìm hiểu ý nghĩ của khách hàng và xem xét xem chúng ta đang làm sai cái gì.

Nếu thường xuyên vấp phải sự phản đối từ phía khách hàng, chúng ta nên xem xét lại toàn bộ chiến lược của mình. Liệu chúng ta đã đón đầu và ngăn chặn càng nhiều sự phản đối càng tốt hay chưa? Chúng ta đã lắng nghe chưa? Hãy xem xét những chiến lược sau:

Xử lý những sự phản đối thông thường khi chúng ta giới thiệu sản phẩm, nhưng hãy nói theo hướng tích cực. Ví dụ, hãy nói: “Chúng tôi biết rằng giá cả của chúng tôi cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác, nhưng chúng tôi đã điều chỉnh sự khác biệt về giá này bằng cách thêm vào những lợi ích kèm theo…”

• Xử lý cả những sự phản đối phi ngôn ngữ nhưng có thể thấy rõ từ ngôn ngữ cơ thể của khách hàng tiềm năng của chúng ta. Bằng việc xử lý một vấn đề khiến người mua cảm thấy không thoải mái, chúng ta đang chứng tỏ mình hiểu thấu và sẵn sàng xử lý các vấn đề trên với một tinh thần xây dựng. Có thể nói về vấn đề này như: “Có thể ông/bà đang lo ngại về việc… vậy xin hãy để tôi nói về vấn đề này”.

4. Nếu bị phản đối, hãy chấp nhận chiến lược sau:

Không bao giờ tranh luận: Điều đó giống như bước lên võ đài: Chắc chắn chúng ta sẽ bị đánh. Hãy coi mỗi sự phản đối như một điều kiện. Sau đó tìm hiểu xem liệu điều kiện đó có hợp lý không. Ví dụ, nếu như người mua hàng nói “Tôi quá già”, hãy hỏi “Tại sao?” hay “Điều gì làm cho ông/bà nghĩ như vậy?”. Nếu họ nói “Tôi không có tiền”, hãy hỏi “Ông/bà có bao nhiêu tiền?” hay “Ông/bà nghĩ là cần phải có bao nhiêu tiền?”. Nếu họ nói “Tôi chẳng có tiền dành cho việc này” hãy hỏi “Khi nào ông/bà sẽ đưa ra ngân sách mới?”

Hãy nhìn nhận câu hỏi bằng việc cảm ơn vì người đó đã đưa ra vấn đề. Chúng ta có thể nói “Tôi hiểu cảm nghĩ của ông/bà” hay “Tôi đánh giá cao sự quan tâm của ông/bà”.

Hãy hỏi lại ý để chắc chắn rằng chúng ta hoàn toàn hiểu rõ vấn đề. Hãy nói “Tôi muốn chắc chắn là tôi hiểu vấn đề này để có thể giúp được ông/bà. Liệu nó có phải là…?” hay “Nếu như tôi hiểu đúng vấn đề thì ông/bà đang bận tâm đến việc… Có đúng vậy không ?”

Giải quyết những mối quan tâm của họ. Hãy sử dụng một trong những chiến lược động lực dưới đây để giải quyết vấn đề.

Cung cấp những bằng chứng thực tế để minh chứng cho trường hợp của chúng ta (sự hợp lý).

Cung cấp những nghiên cứu và tài liệu tham khảo bằng văn bản về trường hợp này để ủng hộ cho quan điểm của chúng ta (tính hợp pháp).

Cho thấy những khách hàng khác trong những trường hợp tương tự đã được hưởng lợi ích từ sản phẩm/dịch vụ của chúng ta như thế nào (tiền lệ). Hãy đưa ra những thư chứng nhận.

Chỉ ra những công ty khác cùng ngành với họ đang trở thành công ty đầu ngành nhờ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta (sự cạnh tranh).

Đề nghị giảm tổng chi phí – nếu họ quan tâm đến vấn đề đó – nếu khách hàng đã hoàn toàn hài lòng (chấp nhận rủi ro). Khách hàng có thể hiểu đề nghị đó như một sự tin tưởng mà cũng có thể hiểu đó là một sự tuyệt vọng. Điều này có thể làm chúng ta đau đầu thêm vì chúng ta có thể cần đưa ra đề nghị bằng văn bản.

Xác nhận rằng khách hàng tiềm năng đã hiểu quan điểm của chúng ta. “Liệu anh đã lắm được quan điểm của tôi rồi chứ?”

Khẳng định rằng khách hàng đồng ý với chúng ta: “Ông bà đồng ý chư?ù”.

Nếu chúng ta không có phản ứng gì đối với một sự phản đối, hãy đừng bao giờ nói dối. Phải luôn nhận thức được rằng đây là một vấn đề lâu dài và có tính hợp pháp, sau đó xin thời gian để nghiên cứu về vấn đề đó và sẽ quay lại sau. Hãy đề nghị một thời gian thực tế khi việc nghiên cứu đã hoàn tất.

Hãy tính đến việc tránh phải xử lý những lời phản đối. Một số lời phản đối chỉ đơn giản vì họ cố gắng tạo nên sự tranh cãi. Phản ứng lại có thể sẽ làm trầm trọng thêm vấn đề. Vì vậy, hãy thừa nhận sự phản đối bằng cách nói “Vâng, tôi hiểu ông/bà cảm thấy điều đó thế nào, và xin hãy để tôi…”. Sau đó, chúng ta tiếp tục giải quyết những vấn đề khác. Vấn đề đó có thể sẽ bị quên đi vì nó không có giá trị.

Nhưng nếu họ đưa ra vấn đề đó lần thứ hai, có thể nó có giá trị và cần được xử lý.

Chúng ta có thể đề nghị quay trở lại vấn đề đó.

Xử lý sự phản đối ngay tại chỗ và cảm ơn những lời phản đối đó! Chúng ta có thể lường trước được những sự phản đối thường được đưa ra nhất. Vậy hãy loại bỏ nó bằng cách biến nó thành một điểm đặc trưng. Ví dụ, nếu cái xe mà chúng ta đang bán hơi nhỏ, chúng ta có thể nói: “Vài năm về trước thì khó có thể chấp nhận chiếc xe này, nhưng hiện nay người tiêu dùng Bắc Mỹ đã sáng suốt nhận ra những lợi thế của một chiếc ô tô đã sử dụng không gian theo cách mà chúng ta ngay cả trong mơ cũng không thể thấy được, và vì vậy vẫn có thể sử dụng chiếc ô tô này thuận tiện như sử dụng một chiếc lớn hơn nhiều. Chiếc xe này trông cũng rất tuyệt và còn kinh tế hơn trước kia nữa”.

Trong mỗi cuộc tranh luận đều có hai phía cho tới khi bạn lựa chọn một bên.

Lawrence J. Peter

Dưới đây là những lời phản đối thường gặp nhất và chiến lược để giải quyết chúng.

1. “Giá cao quá”:

Đây là một lời phản đối thường gặp. Nhằm giải quyết vấn đề này, hãy hỏi những câu hỏi mở như “Từ đâu mà ông/bà đi đến kết luận này?” hay “Cao so với cái gì?”.

Dựa trên câu trả lời, hãy thảo luận với khách hàng để chứng minh rằng trên thực tế mức giá này là hợp lý. Hoặc hãy tìm cách làm giảm nhẹ cảm giác về gánh nặng tài chính ví dụ như thuê mua tài chính.

Giảm nhẹ sự phản đối để làm cho nó có vẻ nực cười. Ví dụ, nếu người đó đang mua một chiếc máy vi tính và chê bai giá cả, hãy hỏi xem ông ta nghĩ rằng giá của chiếc máy cao hơn mức ông ta nghĩ là bao nhiêu. Nếu ông ta trả lời là 150 đô la, hãy hỏi ông ta định dùng chiếc máy này bao lâu. Câu trả lời có thể là 3 năm. Hãy đề nghị ông ta ước tính chi phí cho mỗi năm. Trả lời: 50 đô la mỗi năm. Hãy đề nghị ông ta tính chi phí tăng thêm trung bình cho mỗi ngày. Trả lời: khoảng 12 xu. Hãy hỏi mỗi ngày ông ta dùng máy tính trong bao lâu. Trả lời: 6 tiếng. Hỏi xem chi phí tăng thêm mỗi tiếng sẽ là bao nhiêu. Trả lời: khoảng 2 xu. Hãy chỉ ra rằng “Liệu ông có để tuột mất cơ hội đầu tư vào chiếc máy vi tính tốt như thế này mà chỉ mất có 2 xu mỗi tiếng hay không?” Hãy thử đoán xem điều gì sẽ xảy ra?

“Tôi luôn luôn mua hàng của đối thủ cạnh tranh của anh và cảm thấy hoàn toàn hài lòng với ho”.

Hãy công nhận lòng trung thành của họ và chia sẻ điều đó với họ. Sau đó, thông qua các câu hỏi để tìm hiểu xem tại sao họ lựa chọn hàng của đối thủ cạnh tranh của chúng ta và từ đâu mà họ lại lựa chọn nhà cung cấp này. Tùy thuộc vào câu trả lời của khách hàng, hãy tìm ra điểm chúng ta có thể làm tốt hơn.

“Chúng tôi gần công ty của ông/bà hơn”;

“Chúng tôi có thể cung cấp hàng trong thời gian ngắn hơn”;

“Như ông bà có thể thấy trong cuộc điều tra này, sản phẩm của chúng tôi là tân tiến nhất”.

Hãy đề nghị khách hàng đó cho điểm cho nhà cung cấp của họ theo thang điểm từ 1 đến

Nếu câu trả lời là thấp hơn 10, hãy tìm hiểu xem họ chưa đạt được điều gì và chỉ ra bằng cách nào chúng ta có thể đáp ứng được yêu cầu cụ thể đó.

“Công ty của anh ở quá xa”.

Hãy thay đổi cách nghĩ của họ về khoảng cách. Hãy chuyển từ cách đo bằng dặm sang thời gian. Ngay cả khi văn phòng của chúng ta xa gấp đôi, hãy chỉ ra rằng chỉ cần ngần đấy thời gian để đến chỗ chúng ta.

4. “Tôi không thích người… làm cùng với anh. Anh ta đối xử với tôi quá thô lỗ”

Hãy tỏ ra quan tâm và đánh giá cao ý kiến của anh ta. Sau đó hãy đề nghị cách chúng ta xử lý tình huống này, nhưng luôn luôn ghi nhớ rằng chúng ta không thể kiểm soát tính cách cá nhân của người khác. Thay vào đó, chúng ta có thể hỏi khách hàng: “Nếu một trong số các nhân viên của ông/bà cư xử như vậy, ông/bà sẽ làm gì?”. Hãy nghe xem họ phản ứng như thế nào và xem xét xem liệu chúng ta có thể áp dụng giải pháp của họ không.

5. “Tôi không thích sản phẩm của anh vì nó không đáp ứng được yêu cầu… của tôi”.

Đừng tranh luận. Thay vào đó, hãy cho thấy chúng ta chia sẻ ý kiến với họ. Sau đó, hãy hỏi “Có bao giờ sản phẩm của ông/bà không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng chưa? Nếu có, ông bà đã xử lý tình huống này như thế nào?”. Cho dù câu trả lời của họ là gì, hãy trả lời rằng, “Đó đúng là những gì chúng tôi đang làm”, và coi như điều đó là đúng. Nếu không, hãy cho họ biết rằng chúng ta sẽ chuyển ý kiến của họ tới người quản lý của chúng ta.

6. “Tôi cần phải bàn với người khác đã”

Hãy làm hai việc. Đầu tiên, hãy hỏi số điện thoại của người đó. Nhờ vậy, chúng ta có thể:

• Kiểm tra xem liệu việc cần người khác đồng ý đó là hợp lý hay không.

Đề nghị giúp đỡ trong việc xin được chấp thuận.

Sau đó, hãy tìm hiểu xem:

Liệu khách hàng đó đã đồng ý mua và chỉ cần được chấp thuận thôi hay không. (Nếu có, hãy đề nghị được gọi điện).

Liệu “một người khác” đó có thực sự là người có quyền ra quyết định hay không. (Trong trường hợp đó, hãy đề nghị được gọi điện xin người đó chấp thuận việc mua bán này).

Để được người thực sự có quyền ra quyết định chấp nhận việc mua bán, cần phải đạt được những tiêu chuẩn nào?

Người ta không quý trọng những gì mình dễ dàng có được.

Thomas Paine (1737 – 1809), lý thuyết gia chính trị và nhà văn người Mỹ

Một trong những nhu cầu cơ bản của khách hàng là giá trị. Giá trị không có nghĩa là giá rẻ mà có nghĩa là tạo ra nhận thức rằng những lợi ích mà sản phẩm đem lại là tương ứng với mức giá mà chúng ta đưa ra.

Giá cả có thể lên xuống. Điều này có thể làm khách hàng của chúng ta khó hiểu, ngạc nhiên, bực tức, hay thậm chí giận dữ.

Dưới đây là một số lý do và chiến lược để ứng phó với sự thay đổi của giá cả.

1. Những nguyên nhân cơ bản khiến giá cả thay đổi bao gồm:

Những thay đổi về công nghệ: Sự thay thế bằng công nghệ mới thường đắt đỏ hơn do nhu cầu ban đầu cao.

Sự lạc hậu: Ở giai đoạn cuối của chu kỳ sống của sản phẩm, giá của sản phẩm thường phải giảm đi.

Cải thiện chất lượng: Do giảm được sản phẩm hỏng, sản phẩm phải sửa lại và lợi nhuận mà doanh nghiệp muốn thu về giảm đi, nên khách hàng có thể được hưởng phần hiệu quả tăng thêm thông qua sự giảm giá bán.

Những khó khăn tài chính: Nếu một doanh nghiệp gặp khó khăn trong khả năng thanh toán bằng tiền mặt, doanh nghiệp này có thể phải dùng đến phương sách giảm giá bán để nhanh chóng giảm hàng tồn kho, chuyển chúng thành tiền mặt.

Sự hợp lý hóa: Công việc được cải thiện có thể cắt giảm chi phí đáng kể, và một phần lợi ích đó có thể được chuyển sang cho khách hàng.

Áp lực cạnh tranh: Có thể thị trường chỉ đơn giản là không cho chúng ta cơ hội đạt được thành tựu nếu không thể chứng minh được một số lợi ích gia tăng.

Trong trường hợp giá cả thay đổi đáng kể: lên hoặc xuống, hãy chắc chắn là chúng ta đã làm những điều sau:

Giải thích tại sao: Hãy chỉ ra một cách có lý tại sao giá lại tăng. Cung cấp những số liệu thực tế thay vì chỉ đưa ra những quan điểm định tính. Nếu giá sản phẩm giảm, hãy chỉ cho khách hàng thấy lợi ích đó, cố gắng kết nối sự thay đổi đó để thu hút sự chú tâm của họ.

Giúp khách hàng vượt qua được những vấn đề có liên quan đến việc giá tăng: Ví dụ, hãy đề xuất rằng họ

Đặt hàng trước khi giá tăng;

Đặt hàng nhiều hơn để được giảm giá nhờ mua số lượng lớn;

Xúc tiến bán hàng để đảm bảo rằng lượng hàng tồn kho giảm có thể giúp họ đáng kể;

Xem xét những cách khác để tiết kiệm chi phí như thay thế phương thức giao hàng, giảm chi phí đóng gói, sử dụng nhân viên của họ trong một số công việc, v.v…

Sau đây là một số chiến lược nhằm đối phó với những cú sốc khó khăn.

Tránh xa những mức giá đầy trở ngại. Đặt giá 99,99 đô la có vẻ dễ giải quyết hơn nhiều so với mức giá 100,00 đô la. Hai mức giá này hầu như không chênh nhau, nhưng lại khác nhau đáng kể về mặt tâm lý.

Tính giá trả dần. Thay vì nêu mức giá 10.000 đô la, hãy xem xét việc bán hàng trên cơ sở 500 đô la mỗi tháng. Nếu chúng ta cần một ví dụ minh họa, hãy nghĩ về sự phổ biến của việc thuê mua tài chính đối với những phương tiện đắt giá.

Đưa ra một khoảng dao động giá để cho khách hàng thời gian để điều chỉnh. Hãy đề xuất một khoảng dao động giá không quá lớn, ví dụ như từ 12.000 đô la tới 14.000 đô la. Nếu chúng ta đưa ra khoảng dao động là từ 10.000 đến 15.000 đô la, điều đó có thể khiến khách hàng nghĩ rằng chúng ta đang thử thách sự chấp thuận của họ và có vẻ như chúng ta định “cắt cổ” họ nếu như họ không phản kháng.

Hãy tránh mức giá làm tròn. Nếu chúng ta đang thực thi một phi vụ đáng kể cho khách hàng, và đưa ra mức giá 10.000 đô la hay 100.000 đô la, họ có thể cảm thấy rằng chúng ta đã làm tròn mức giá và kiếm được một khoản béo bở từ đó. Một mức giá 9.400 đô la hay 98.700 đô la nghe có vẻ hợp lý hơn nhiều.