Hoàn tất việc bán hàng

Điều quan trọng nhất trong bán hàng là kiếm được đơn đặt hàng

Jack Cahan

Người bán không được trả tiền cho việc gây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Họ chỉ được trả công khi kiếm được đơn đặt hàng từ phía khách hàng. Một người bán hàng bình thường sẽ hoàn thành công việc này ở lần gặp thứ 5! Chính vì thế chúng ta phải có nhiều chiến lược để:

nâng cao cơ hội để hoàn thành việc bán hàng;

hoàn thành nhanh chóng hơn.

Việc làm của chúng ta sẽ chẳng có giá trị gì khi ta không hoàn thành được một vụ mua bán. Dưới đây là một số bước chiến lược để cải thiện đáng kể cơ hội thành công:

Trong suốt quá trình bán hàng, người bán phải thật thận trọng và khéo léo. Chỉ có như vậy, chúng ta mới đi đến được bước cuối cùng – hoàn tất việc bán hàng. Quá trình hoàn tất bắt đầu từ lúc chúng ta đưa hàng ra.

Bắt đầu quá trình hoàn tất càng sớm càng tốt. Tuy nhiên, đúng thời điểm mới quyết định tất cả. Cơ hội hoàn tất cuộc mua bán sẽ tăng cao nếu chúng ta biết chọn đúng lúc. Hãy quan sát những tín hiệu cho biết sự sẵn sàng của người mua. Ví dụ:

sự thay đổi trong ngôn ngữ cơ thể như: – nhìn chăm chú;

– mỉm cười; – gật đầu.

họ đặt những câu hỏi rất thích hợp, kiểu như:

– “Bao giờ tôi phải thanh toán?”;

“Bao giờ tôi nhận được hàng?”;

“Tôi có thể lấy cái màu này được không?”.

Quan sát kỹ dấu hiệu mua của khách hàng. Cố gắng hoàn tất trước khi cục diện có thể bị chuyển sang hướng khác như khách hàng bực bội hay tỏ ra thiếu tin tưởng. Dấu hiện mua được thể hiện ở nhiều dạng khác nhau, nhưng dấu hiệu quan trọng nhất là khi họ đặt câu hỏi “Khi nào thì tôi nhận được hàng?”; hoặc khi họ tò mò xem thử món hàng mà trước đó, họ còn không thèm đụng tới.

Đề nghị đơn đặt hàng. Hãy đặt những câu hỏi gợi ý với khách hàng kiểu như: “Đã đến lúc chúng ta viết một đơn đặt hàng rồi thưa chị!”, hay “Bây giờ chúng ta hãy cùng xem xét các điều khoản trong đơn hàng, liệu có được không?”.

Hãy thể hiện mình. Nếu khách hàng tiềm năng đang gặp khó khăn khi đưa ra quyết định, hãy gợi ý họ làm theo những gì chúng ta mong muốn. Ví dụ như, “Tôi sẽ cài đặt hệ thống này giúp anh vào thứ 6 tuần sau nhé?”.

Hãy tập trung vào các lợi ích chứ đừng đi phân tích các đặc điểm. Hãy bảo đảm rằng lợi ích là rõ ràng và thực sự liên quan đến kỳ vọng của khách hàng. Lợi ích càng dễ đo lường bao nhiêu thì hàng hoá của chúng ta càng dễ bán bấy nhiêu. Ví dụ, hãy đề nghị, “nếu chúng ta tiến hành công việc vào hôm nay, tôi bảo đảm với anh rằng anh sẽ được thoả mãn với mức ngân sách mà anh dành cho nó!”.

Lợi ích trao đổi. Hãy chỉ cho họ thấy lợi ích mà cả hai bên cùng đạt được sau khi kí kết hợp đồng mua bán. Hãy nói: “Nếu anh mua thêm một tá nữa, chúng tôi sẵn sàng giảm giá 15% cho anh. Chúng ta cứ thế mà làm nhé?”.

Hãy đưa ra cho họ sự lựa chọn để chúng ta có thể hoàn tất công việc. Hãy nói: “Anh muốn cái nào? Màu đỏ hay màu xanh?”.

Tỏ ra nhượng bộ. Hãy cho thứ này để nhận lại thứ khác. Hãy nói, “tôi sẽ giao hàng nhanh, đổi lại anh có anh đồng ý mua hàng chứ?”

Hoàn tất công việc tự tin, đề cập đến những thông tin quan trọng mà họ đưa ra cho bạn, rồi sau đó tổng kết các lợi ích.

Kỹ thuật hoàn tất việc bán hàng

Người bán không được trả công cho việc nói chuyện với khách hàng tiềm năng; họ chỉ được trả khi bán được hàng!

Robert L. Shook, chuyên gia bán hàng

Có nhiều cách hoàn tất việc bán hàng rất thông dụng và hiệu quả. Người ta sẽ ngày càng làm việc tốt hơn ở những lần sau. Việc giải quyết tốt công việc của mỗi người phụ thuộc vào tình huống cụ thể của công việc, vào khả năng thực hiện công việc này có hiệu quả.

1. Kiểu “chia để trị”

Nếu chúng ta phải bán hàng cho hai người cùng một lúc, trong đó một người tích cực hơn người kia. Trong tình thế này, hãy tập trung vào vị khách tích cực hơn, đồng thời coi như người còn lại cũng chuẩn bị đồng ý theo.

2. Kiểu “Tích tiểu thành đại”

Chúng ta thường thấy con tàu kéo phải khó khăn lắm mới dắt được những chiếc tàu thuỷ lớn vào cảng. Mỗi lần, tàu kéo chỉ làm những con tàu kia dịch chuyển được rất ít. Bán hàng có lẽ cũng là một quá trình tương tự. Mỗi lần làm một ít. “Tích tiểu thành đại”, góp nhặt dần những thoả hiệp nhỏ của khách hàng và ghép chúng lại với nhau chúng ta sẽ đạt được một thoả hiệp lớn. Bán bảo hiểm sẽ dễ dàng hơn nếu chúng ta thoả hiệp được với khách hàng các vấn đề về: số tiền nộp định kỳ, kỳ hạn thanh toán, phương thức thanh toán và các lợi ích của người được bảo hiểm. Thoả hiệp được tất cả các vấn đề trên, tự khắc kết quả sẽ là một hợp đồng bảo hiểm trọn vẹn.

3. Kiểu “Giả sử thương vụ đã được hoàn tất”

Đây là một trong những kỹ thuật kết thúc tốt nhất và thường được sử dụng nhất. Giả sử rằng ngay từ đầu chúng ta đã có được đơn hàng. Hãy luôn sử dụng ngôn ngữ như thể là chúng ta chuẩn bị làm ăn với họ, và việc bàn luận giờ sẽ chỉ đơn thuần là làm rõ các chi tiết của hợp đồng. Ví dụ, hãy nói: “Chúng ta hãy bàn đến các phần việc cụ thể nhé!”

4. Kiểu “Quần ngựa”

Chúng ta chắc đã từng được nghe câu nói: “Ngu như con lừa”. Và dĩ nhiên, ngựa và lừa là cùng một họ, chúng đều khó dạy như nhau. Hãy hình dung chúng ta đang nỗ lực để tạo dáng cho một con ngựa với một cái chân đang nhấc lên về phía trước. Để có được một bức ảnh đẹp, nhiếp ảnh gia có thể sẽ phải đi vòng vòng xung quanh khu quần ngựa với hy vọng rằng một lúc nào đấy con ngựa đó sẽ đột xuất thông minh nhấc chân lên đểanh ta có thể kết thúc công viêc chụp ảnh của mình. Công việc cũng sẽ tương tự khi người bán hàng phải làm việc với những vị khách bảo thủ. Sau khi đã có cố gắng để hoàn tất công việc mà chưa đem lại kết quả gì, hãy thay đổi chủ đề và sau đó quay trở lại với công việc chính. Nếu chúng ta vẫn bị khách hàng “cự tuyệt”, hãy cố gắng làm lại thao tác như trên cho đến khi nào có cơ hội để thử lại xem đã kết thúc được chưa.

5. Kiểu diễn tả từ “không” với nghĩa “có the”

Đừng dùng từ “Không” với nghĩa là “Không”, hãy dùng từ “Không” với nghĩa “Có thể”.

Giả sử rằng, thay vì nói “OK!”, khách hàng sẽ nói “Anh sẽ không dừng lại, phải vậy không?”.

6. Kiểu miệt mài

Trong bán hàng, chỉ có kiên trì và không đầu hàng mới đem lại cho chúng ta lợi nhuận và hoa hồng. Vì thế, hãy đứng lên sau khi thất bại, hãy làm lại lần nữa.

7. Kiểu im lặng

Sau khi đưa ra một đề nghị, chúng ta hãy im lặng. Nếu lên tiếng trước chúng ta sẽ thất bại. Đáp lại đề nghị của chúng ta sẽ có thể là “OK!”, hoặc là sự phản đối. Nếu câu trả lời là “OK!”, hãy tiếp tục bằng những điều khoản giao hàng cụ thể. Còn nếu câu trả lời là “Không!”, hãy coi đây là một thông tin quan trọng, nó sẽ giúp chúng ta giải quyết vấn đề và hoàn tất công việc vào lần sau.

8. Kết thúc có điều kiện

Khách hàng chắc chắn sẽ dựng lên các rào cản trước mặt chúng ta bằng cách đề nghị cho họ thêm thời gian suy nghĩ, hoặc tránh né việc kết thúc. Một ví dụ điển hình là “Chúng tôi chưa đủ tiền!”; hoặc: “tôi phải đợi sự phê duyệt của sếp”. Nếu trong tình thế như vậy, chúng ta vẫn có thể bán được hàng bằng cách đề nghị: “Có lẽ chúng ta đã hiểu nhau. Như anh nói thì mọi thứ đều ổn cả ngoại trừ có mỗi việc này. Vậy, nếu tôi giúp anh giải quyết được việc này anh sẽ đồng ý mua đúng không?”. Ở đây, bí mật để hoàn tất công việc là: hãy để cho họ cam kết mua nếu như chúng ta chắc rằng có thể giải quyết thoả đáng sự băn khoăn của họ.

9. Kiểu chỉ ra hiệu quả

Đưa cho khách hàng một mảnh giấy và một chiếc bút, bảo họ liệt kê tất cả các lợi ích của hàng hoá. Giúp đỡ họ để thiết lập một danh sách càng dài càng tốt và nhớ đánh số thứ tự.

Tiếp theo, đề nghị họ liệt kê các hạn chế của hàng hoá này. Dĩ nhiên chúng ta sẽ không giúp họ nữa. Kết quả là họ tìm ra rất ít các hạn chế (tối đa là 4).

Bây giờ, hãy đề nghị khách hàng phân tích và chỉ ra ý nghĩa của số liệu nêu trên. Kết thúc của vấn đề là họ sẽ tiếp tục xúc tiến việc mua bán với chúng ta.

10. Kiểu phủ định nhưng hàm ý đồng ý:

Hãy hỏi khách hàng xem chúng ta có sai ở đâu không. Một cách khách quan, họ sẽ đánh giá chính xác, từ đó ta có cơ sở để giải quyết những sai sót này. Hãy hỏi họ một loạt các câu hỏi mà câu trả lời thường là “Không”, nhưng hàm ý thuận lợi cho vụ mua bán. Ví dụ, “Anh có quan tâm đến danh tiếng của công ty chúng tôi không?”, – Trả lời: “Không!”; hoặc “Những điều khoản chúng ta đưa ra có gì chưa thoả đáng không?” – Trả lời (vẫn là): “Không!”. Đến lúc này, sau khi đã nhận đủ các câu trả lời kiểu phủ định như vậy, chúng ta đã có thể kết thúc bằng một đề nghị trực tiếp hơn: “Anh đã thoả mãn với các sản phẩm và dịch vụ mà công ty chúng tôi cung cấp, vậy hãy nói cho tôi biết chúng tôi có thể chuyển hàng cho anh theo địa chỉ nào?”

11. Kiểu “giảm giá có thời hạn”:

Làm cho khách hàng nghĩ rằng anh ta chỉ có một thời gian ngắn để tận dụng cơ hội mua hàng có thể sẽ giúp chúng ta dễ dàng thoả thuận để hoàn tất công việc. Theo khuôn mẫu, chúng ta có thể nói: “Loại hàng này được khuyến mại cho đến 5 giờ chiều nay, sau giờ đó, giá của nó sẽ tăng lên khoảng 30%”. Không cần phải nói chúng ta cũng biết rằng không nên nói dối để bán được hàng, vấn đề là ở chỗ chúng ta phải nói sao cho hợp lý.

12. Kiểu thiết lập đơn hàng trắng:

Đừng xin phép để lập đơn hàng. Hãy bắt đầu đơn hàng với các khoản mục ít rủi ro như: địa chỉ, điện thoại, v.v… rồi dần dần đi tới các khoản mục chính như thời hạn giao hàng. Khi các khoản mục đã được hoàn thành, đừng hỏi lại khách hàng xem anh ta có đồng ý hay không, hãy nhờ anh ta xác nhận đơn giản chỉ bằng cách kí tên vào đó.

13. Kết thúc dựa vào tình huống tương tự:

Nhắc lại một tình huống chúng ta biết chắc sẽ có tác động đến sự tâm tư của khách hàng. Đó có thể là một câu chuyện có hậu hoặc rất buồn. Dù thế nào, khách hàng của chúng ta sẽ giống người trong câu chuyện(người thành công) hặc sẽ tránh được nó(người đã không mua và phải chịu thiệt hại) Giả sử chúng ta đang bán một chiếc xe vào thời điểm cuối năm. Chúng ta có thể kể lại tình huống một khách hàng không tận dụng cơ hội mua xe khi có khuyến mại giá, một tháng sau anh ta phải mua một chiếc tồi hơn vì giá chiếc xe ban đầu đã tăng lên ngoài khả năng chi trả của anh ta.

14. Kết thúc vào lần gặp sau:

Nếu chúng ta không thể hoàn tất thương vụ vào lần này bởi vì khách hàng thể hiện ý muốn tạm gác lại, hãy thiết lập ngay với họ một cuộc hẹn khác. Vào lần hẹn tiếp sau, tránh đặt ra các hỏi nghi vấn xem họ có còn ý định mua hay không. Thay vào đó, hãy:

Bắt đầu bằng cách nói với anh ta một điều gì đó mới mẻ, bất kể đó là chuyện gì.

Tiếp tục nhắc lại toàn bộ những gì đã được trình bày lần trước. Dồn tâm trí cho việc tổng kết những thoả thuận đạt được trước đó. Chỉ khi nhận thấy dấu hiệu khách hàng có ý định mua chúng ta mới nên để họ ngắt quãng mình.

15. Hoàn tất bằng cách xin lỗi vì thương vụ không thành:

Khi chúng ta đã thất bại hoàn toàn, trước khi ra về, hãy chân thành xin lỗi cho sự trình bày thiếu sức thuyết phục của mình. Suy cho cùng, chính sự nghèo nàn trong trình bày vấn đề chứ chẳng phải yếu tố nào khác đã khiến khách hàng không đánh giá cao và quyết định không mua hàng của chúng ta.

Chúng ta bối rối, lo lắng vì rằng khách hàng đó chẳng nhận được lợi lộc gì từ hàng hoá và dịch vụ mà chúng ta cung ứng. Hãy hỏi xem mình đã sai ở chỗ nào để lần sau không vấp phải lỗi đó nữa. Dựa trên những phản hồi từ phía khách hàng, chúng ta có thể nhận diện được vấn đề và khắc phục được nó.

16. Hoàn tất bằng câu hỏi phu:ï

Kiểu hoàn tất này được hình dung như sau: chúng ta đưa ra một câu hỏi chính, và trước khi khách hàng trả lời, hãy đặt thêm một câu hỏi phụ. Ví dụ, câu hỏi chính: “Anh có thể thu xếp cho chúng tôi hướng dẫn anh vào thời gian nào?”, và câu hỏi phụ tiếp theo sẽ là: “Anh thích được hướng dẫn tại nhà hay tại một khách sạn nào đó gần đấy?”. Nếu như câu hỏi phụ được trả lời thì coi như câu hỏi chính cũng có lời giải đáp, việc bán hàng sẽ tự động được hoàn tất.

17. Kiểu chuyển hướng khéo léo:

Nếu khách hàng hỏi về các đặc điểm hàng hoá mà họ mong muốn, đừng trả lời trực tiếp. Hãy đáp lại như sau: “Anh thấy sao nếu hàng mà chúng tôi cung cấp có những đặc điểm sau đây…”. Khi câu trả lời là “Được!” thì chúng ta đã bán xong. Nếu quả là như vậy thì rõ ràng hàng hoá đã thoả mãn các đặc điểm mong muốn.

18. Kiểu “Tôi sẽ suy nghĩ kỹ!”:

Đối với các quyết định lớn, khách hàng thường xuyên biểu hiện sự không chắc chắn khi cam kết. Hãy xác nhận lại quyền lợi của họ bằng cách nói: “Tôi chỉ muốn biết rõ rằng anh cần thời gian để suy nghĩ kỹ vì đây là chuyện hệ trọng, đúng vậy chứ?” Câu trả lời thường là “Vâng”. Khi đó hãy để họ xác định rõ ràng các lựa chọn bằng cách hỏi về các vấn đề cụ thể như: “Anh có cần cân nhắc mức giá này không? Cách giao hàng như thế này được chưa? Còn màu sắc thì sao?…”.

Hãy tiếp tục hỏi cho đến khi nào thấy một vấn đề nào đó nữa chưa được giải quyết. Nếu không còn vấn đề gì thì cố gắng hoàn tất công việc. Nếu lại tìm ra một trục trặc khác, hãy hỏi khách hàng xem liệu họ có cần giúp gì không. Nếu họ nói “Có”, hãy tiếp tục giải quyết. Đến lúc này chúng ta đã có thể hoàn tất theo kiểu “thiết lập đơn hàng trắng”.

Ghi chú: nhiều ý kiến nêu trong chương này tương tự với các ý kiến của Roger Dawson trong cuốn: “Sức mạnh đàm phán cho người bán hàng”.