Người ta không thể nhảy một bước lên tận trời xanh.

Chỉ có thể bước từng bước một về phía đích mà mình đã nhắm tới.

Ben Stein, diễn viên Mỹ

Bán hàng là một nghệ thuật. Nhưng nó còn là một môn khoa học trong đó thành công sẽ cao hơn nhiều nếu tuân theo một tiến trình có hệ thống từng bước một. Sau đây là các bước:

Bước 1: Mở đầu

Bước 2: Khám phá và khẳng định nhu cầu khách hàng.

Bước 3: Trình bày giải pháp. Bước 4: Giải quyết sự chối từ. Bước 5: Kết thúc.

Chúng tôi sẽ mô tả mỗi bước trước khi đi vào chi tiết trong các chương tiếp theo.

BƯỚC 1: MỞ ĐẦU

Sự mở đầu diễn ra trên điện thoại hay gặp trực tiếp. Dù bằng cách nào thì nhiệm vụ của chúng ta là tạo một ấn tượng sâu sắc qua cách thể hiện thân thiện và thoải mái.

Những giao tiếp phi lời nói của chúng ta nên nhấn mạnh vào các thông điệp do chúng ta thể hiện. Khách hàng tiềm năng sẽ đánh giá chúng ta qua tác phong đi lại, trang phục, thái độ và vẻ mặt của.

Trong vài giây đầu tiên, chúng ta nên làm theo những chỉ dẫn sau:

• Chào hỏi khách hàng, giới thiệu với họ chúng ta là ai và chúng ta làm việc cho công ty nào.

Giải thích mục đích chuyến viếng thăm của chúng ta. Giới thiệu chính xác mục đích của chúng ta trong buổi gặp gỡ này trong vòng 15 từ hoặc ít hơn.

• Thông báo cho khách hàng về những lợi ích của buổi gặp gỡ.

Chắc chắn rằng khách hàng sẵn lòng cộng tác với chúng ta (hoặc làm họ thay đổi ý kiến nếu họ không sẵn lòng hợp tác)

BƯỚC 2: KHÁM PHÁ VÀ KHẲNG ĐỊNH NHU CẦU KHÁCH HÀNG

Với việc khách hàng đồng ý tham gia vào buổi thảo luận, chúng ta giờ đây cần:

• Tăng cường sự tin tưởng;

• Chứng minh năng lực của chúng ta;

• Chứng minh nhu cầu của khách hàng.

Tìm ra những nhu cầu của khách hàng bằng cách thăm dò. Các câu hỏi mở sẽ biểu lộ sự quan tâm của chúng ta, đặc biệt nếu chúng ta ghi chép, xác nhận chúng ta đã lắm được, và thỉnh thoảng tóm tắt lại.

BƯỚC 3: TRÌNH BÀY NHỮNG GIẢI PHÁP

Với sự hiểu biết đầy đủ về nhu cầu khách hàng, giờ chúng ta ở trong phần trình bày các giải pháp. Chúng ta sẽ giới thiệu những đặc trưng và cả những lợi ích mang lại thu được.

Những đặc trưng là đặc điểm riêng của sản phẩm hay dịch vụ như:

Tính chất của sản phẩm;

Cách thức hoạt động;

Mục đích;

Các đặc điểm vật lý riêng;

Những lợi ích cho thấy sự hài lòng của khách hàng sẽ xuất phát từ lời chào hàng của chúng ta. Một lợi ích gây ấn tượng nhất khi chúng ta liên hệ nó với một nhu cầu mà khách hàng đã mô tả và cung cấp bằng chứng là lợi ích đó sẽ được bảo đảm.

BƯỚC 4: GIẢI QUYẾT SỰ CHỐI TỪ

Giai đoạn này chúng ta đang tìm kiếm dấu hiệu quan tâm, giải quyết những mối quan ngại, và đưa ra lời cam kết.

Phản đối là điều tốt. Chúng cho chúng ta hiểu biết sâu sắc những quan ngại của khách hàng, và một khi loại bỏ được các rào cản đó, chúng ta sẽ có hoàn tất một cách hợp lý. Để vượt qua sự từ chối, chúng ta cần:

• Ghi nhận các mối quan ngại của khách hàng;

Khảo sát kỹ lưỡng để đảm bảo chắc chắn rằng chúng ta đã hiểu rõ;

Giải quyết các mối quan ngại;

Đảm bảo chúng ta đã giải quyết thoả đáng các mối quan ngại đó.

BƯỚC 5: KẾT THÚC

Kết thúc việc bán hàng là một kết quả tất yếu sau khi bốn bước trước đã được thực hiện hiệu quả.

Kết thúc việc bán hàng là tốt nhất nếu chúng ta:

Tổng kết các điểm chính, tập trung vào các lợi ích;

Yêu cầu một lời cam kết.

Nếu nhận được sự phản hồi tích cực, hãy ghi lại những chi tiết của việc bán hàng như những đặc điểm kỹ thuật và cách thức giao hàng. Nếu chúng ta nhận được phản hồi tiêu cực, hãy quay lại bước 4 và giải quyết bất cứ sự nào còn lại trước khi cố gắng một lần nữa.

Những ấn tượng đầu tiên bao giờ cũng sâu sắc nhất

Tục ngữ cổ

Những giây phút đầu tiên của cuộc gặp gỡ có thể khiến khách hàng tiềm năng mến chúng ta nhưng cũng có thể khiến họ quay lưng lại. Chúng ta có thể làm tăng đáng kể cơ hội gây ấn tượng cho khách hàng khi luôn tâm niệm những nguyên tắc sau đây:

1. Biết rõ về ngôn ngữ cơ thể của chúng ta:

Bắt tay thật chặt, nhưng đừng đến mức làm gẫy xương! Tuy vậy, cần chú ý: cử chỉ bắt tay không có trong tất cả các nền văn hoá, chứ đừng nói đến việc bắt tay chặt. Phải biết rõ chúng ta đang nói chuyện với ai. Nói chung, cái bắt tay càng kéo dài thì tín hiệu chúng ta được chấp nhận càng rõ.

Duy trì giao tiếp bằng mắt. Tập trung vào mắt người đó nhưng không nhìn chằm chằm.

Mỉm cười thân thiện. Biểu lộ niềm hạnh phúc chân thành của chúng ta khi gặp khách hàng.

Chúng ta sẽ nhận thấy mình không được chào đón nếu người đó thực hiện bất kỳ một động tác điều nào sau đây:

Ngả người theo hướng cách xa chúng ta;

Trông bối rối;

Nở nụ cười gượng gạo;

Khoanh tay;

Chân tay bồn chồn;

Thất bại trong việc đáp lại tình cảm với một cái bắt tay chặt;

Ngồi bắt chéo chân và xoay người khỏi chúng ta.

3. Nếu lần tiếp cận đầu tiên không tiến triển, hãy nghĩ đến kế hoạch B. Chúng ta nên:

Không bắt đầu trình bày ý kiến của mình cho đến khi biết khách hàng quan tâm đến những gì chúng ta đang nói.

Đặt những câu hỏi mở nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng hơn. Đồng thời những câu hỏi mở cũng cho chúng ta câu trả lời vì sao họ thiếu nhiệt tình.

Lắng nghe những điều khách hàng đang nói, bao gồm cả những từ ngữ hai cử chỉ.

Duy trì cách tiếp cận lạc quan và nhiệt tình mặc dù có thể mềm mỏng đi một chút.

Cư xử như thể chúng ta đã được chấp nhận và dù thế nào đi chăng nữa cũng không lộ ra sự thất vọng.

Ăn mặc thích hợp. Quy tắc ăn mặc rất khác nhau, phụ thuộc vào:

• Ngành nghề kinh doanh;

• Địa vị cá nhân của đối tác trong tổ chức của họ;

• Nơi chúng ta cư chú;

• Khách hàng của chúng ta ở nông thôn hay thành thị;

• Quy mô tổ chức của đối tác;

• Tuổi của đối tác. Ví dụ:

Người làm trong ngành công nghiệp áp dụng công nghệ cao sẽ thấy thoải mái khi gặp ai đó ăn mặc trang phục làm việc thông thường.

Nếu không chắc chắn, nên ăn mặc một cách cẩn trọng. Ví dụ, một người đàn ông

Trung Đông có thể coi một nữ doanh nhân mặc váy ngắn quá đầu gối là không đứng đắn.

Trong vài tình huống chúng ta cần điều chỉnh lại. Ví dụ, một nông dân có thể cảm thấy xa cách một doanh nhân nếu anh ta mặc complê chỉnh tề.

Nói tóm lại, ấn tượng đầu tiên được tạo ra tốt nhất khi chúng ta:

• Nở nụ cười ấm áp;

• Chào mọi người với cái bắt tay thật chặt;

• Nhìn vào mắt người đối diện;

Biểu lộ sự quan tâm đến khách hàng như một con người, chứ không chỉ với tư cách là khách hàng tương lai;

Ăn mặc giống họ, hay có thể ở mức độ trang trọng hơn một chút, nhưng đừng bao giờ cẩu thả hơn họ;

Mặc đồ sạch sẽ, phẳng phiu;

Ăn mặc chỉnh tề, chải chuốt một cách phù hợp;

Không sặc mùi nước hoa Cologne khó chịu;

Chú ý đến vai trò của mình.

Khách hàng luôn mong mỏi tìm được một đối tác trung thành, đáng tin cậy và đáng kính trọng.

Hãy là đối tác đó!

Ken Imrie, hãng IBM Canada

Dưới đây là những phẩm chất đảm bảo thành công cho sự nghiệp kinh doanh của chúng ta hứa hẹn và mang lại nhiều thành tựu.

Sự tín nhiệm. Đây là khả năng để luôn biểu hiện:

• sự sẵn sàng lắng nghe;

• sự hào hứng muốn tiến xa hơn;

• sự cam kết hoàn thành những gì đã cam kết;

Hiểu biết. Đưa ra những câu trả lời xác đáng về:

• ngành nghề kinh doanh;

• công ty;

• sản phẩm cung cấp;

• khả năng cung cấp;

các sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh đi kèm với điểm mạnh và điểm yếu của chúng.

Nếu chúng ta không biết những điều này, hãy cố gắng tìm được càng nhiều thông tin càng tốt và vận dụng vào câu trả lời. Hãy hỏi những câu chứng tỏ sự quan tâm và chu đáo. Hãy hiểu thấu đáo hoạt động kinh doanh và các nhu cầu của khách hàng của mình trước khi chia sẻ sự giúp đỡ của chúng ta. Luôn luôn giúp khách hàng của cập nhật với những xu hướng mới nhất trong lĩnh vực của họ. Hãy gửi thư và những bài báo cho họ, mời họ tham dự những buổi hội thảo hữu ích.

Tốc độ. Làm mọi việc nhanh chóng sẽ giúp chúng ta đạt được nhiều kết quả. Với khả năng chuyển thông tin chỉ trong vài giây hay vài phần nghìn giây, và sự sẵn có của những thiết bị liên lạc, chúng ta không có lý do gì để chậm chạp. Hãy làm theo nguyên tắc:

trả lời các cuộc điện thoại trong vòng hai giờ;

trả lời thư điện tử hàng ngày;

xử lý các đơn đặt hàng hàng ngày.

Tính đáng tin cậy. Một người thực sự chuyên nghiệp luôn luôn thực hiện điều mà họ đã cam kết. Hãy thực hiện những gì mình đã cam kết hoặc nói thẳng cho mọi người biết nếu chúng ta không thể làm được việc đó.

Quan điểm. Luôn luôn suy nghĩ lạc quan. Hãy coi chiếc cốc đã đầy một nửa thay vì thấy nó còn vơi một nửa.

Những người lạc quan như những thỏi nam châm, họ cuốn hút những người lạc quan khác. Dĩ nhiên, những người bi quan cũng vậy. Nghĩ đến những điều tốt đẹp cũng sẽ giúp chúng ta cảm thấy tốt hơn. Và khi chúng ta cảm thấy tốt hơn, chúng ta cũng sẽ thực hiện công việc tốt hơn.

Sự đồng cảm. Hãy thể hiện sự quan tâm của chúng ta. Lắng nghe trong 80% thời gian và chỉ nói trong 20%.

Lòng nhân đạo. Cần biết khách hàng của chúng ta là những con người. Hãy học cách đối xử với họ như những người bạn. Hãy hướng về một mối quan hệ thân thiện dựa trên sự giúp đỡ và tin tưởng lẫn nhau.

Hứa ít làm nhiều. Hãy làm cho khách hàng ngạc nhiên với chất lượng dịch vụ trên cả mong đợi và sự chu đáo đến mức họ phải choáng váng. Hãy khiến họ trở thành những người ủng hộ chúng ta nhiệt thành nhất. Hãy để họ chia sẻ với các khách hàng tiềm năng khác thông tin về dịch vụ xuất sắc của chúng ta.

Tính chuyên nghiệp. Sự thân thiện không bao giờ cản trở tính chuyên nghiệp. Hãy luôn giữ lời hứa, phúc đáp những thông tin thật nhanh chóng, tránh can thiệp vào vấn đề nội bộ trong tổ chức của khách hàng, và tránh bất kỳ câu đùa nào về phân biệt giới tính, chủng tộc, dân tộc, v.v….

Luôn chu đáo. Theo dõi để đảm bảo rằng chúng ta đã đáp ứng được những gì khách hàng mong mỏi. Và hãy gọi cho họ trước khi họ nghe được tin xấu – trước khi họ gọi cho chúng ta.

Sự thông minh do rèn luyện mà có không phù hợp với sự ngốc nghếch bẩm sinh

Khuyết danh

Dưới đây liệt kê những điều mà nếu thường xuyên phạm phải, chắc chắn sự nghiệp bán hàng của chúng ta sẽ sớm kết thúc:

Trang phục không phù hợp. Luôn luôn ăn mặc bảnh bao, gọn gàng. Đừng bao giờ ăn mặc quá nổi bật hay quá khác biệt với khách hàng tiềm năng củachúng ta đến mức làm vẻ bề ngoài của chúng ta trở thành lạc lõng. Tránh:

lạm dụng trang sức;

trang phục khêu gợi (hở hang).

Sự cường điệu: Dĩ nhiên, chúng ta rất nhiệt tình với sản phẩm, dịch vụ và công ty của mình. Nhưng khách hàng không phải là những tên ngốc. Họ có thể chỉ ra sự khác biệt giữa cái tưởng tượng và sự thực. Những câu bình luận như “Hàng của chúng tôi không bao giờ bị trả lại” có thể được diễn đạt tốt hơn như “Chúng tôi chỉ có tỉ lệ hàng bị trả lại là 2%”. Và “Đến giờ, chúng tôi là tốt nhất” có thể diễn tả tốt hơn là “Chúng tôi được AC Nielsen xếp trong số 2% những công ty đứng đầu ngành”.

Chiến thuật gây áp lực: Thúc giục để bán hàng là một dấu hiệu của sự tuyệt vọng. Điều đó cho thấy chúng ta:

đang bỏ qua đến nhu cầu của khách hàng tiềm năng mà chỉ hoàn toàn tập trung vào nhu cầu của riêng mình;

không đồng cảm với hoàn cảnh của khách hàng;

• đang cố gắng che lấp những điểm yếu trong sự chào hàng của mình.

Thiếu chú ý: Nói không ngừng là cách chắc chắn để mất khách hàng, bởi vì chúng ta không tìm hiểu xem khách hàng cần những gì. Cố gắng nói những điều không có giá trị gì với một khách hàng tiềm năng là điều kiêu căng. Hãy tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hoặc tìm một khách hàng có nhu cầu phù hợp với sản phẩm dịch vụ của chúng ta.

Quấy nhiễu: Mọi người ghét bị săn đuổi một cách không thương tiếc. Họ cảm thấy như bị dồn vào chân tường. Nếu như bán được hàng trong thời gian ngắn, chúng ta sẽ thấy rằng giá trị của đơn hàng đó rất nhỏ, và người ta chỉ muốn thoát khỏi chúng ta mà thôi. Sau đó, chúng ta sẽ thấy việc đạt được một đơn đặt hàng lớn khó hơn rất nhiều.

Qua mặt khách hàng: Nhận được đơn hàng từ khách hàng là rất khó khăn, nên việc chúng ta vượt mặt khách hàng để kêu ca sẽ là hồi chuông báo tử. Làm ai đó bối rối sẽ chỉ tạo nên sự oán giận và khách hàng sẽ mãi mãi quay lưng lại với chúng ta.

Không đáng tin cậy: Phải luôn giữ lời hứa. Thực hiện tất cả những gì chúng ta đã cam kết.

Quá nhiều thông tin: Nhồi nhét thông tin là quá trình liệt kê tất cả những điểm đặc trưng của bản chào hàng trước khi chúng ta nhận thức được nhu cầu của họ. Đây là một điểm chính làm mất hứng. Bán hàng là nghệ thuật xác định nhu cầu bằng cách tìm kiếm thông tin thông qua đặt câu hỏi và lắng nghe.

Kiêu căng: Đôi khi, thành công ghé thăm một ai đó. Khi đó, người đó sẽ quá kiêu căng, khoe khoang, thổi phồng mình lên. Không ai có thể chịu được tính kiêu căng, và sự kiêu căng sẽ sớm dẫn đến những mối quan hệ căng thẳng và mất cơ hội kinh doanh.

Bất kỳ sự kết hợp nào của những điều trên!!!