Đọc ngôn ngữ cơ thể

Im lặng là một nghệ thuật vĩ đại trong cuộc trò chuyện.

William Hazlitt (1778- 1830), nhà văn người Anh

Người bán hàng phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Thông thường, rất khó có thể hiểu được những nhu cầu này vì khách hàng không nói ra. Một người bán hàng phải trở thành chuyên gia trong việc đọc ý nghĩ của người khác thông qua những cử chỉ và những tín hiệu phi ngôn ngữ khác.

Các nghiên cứu về giao tiếp của Abert Mehrabian đã kết luận rằng trong giao tiếp có 55% là phi lời nói, 38% là ngữ điệu, và 7% là lời nói.

Do các nền văn hóa khác nhau có các cách tự diễn tả không dùng lời nói khác nhau, chúng ta không nên vội vàng đưa ra kết luận. Tuy nhiên, trong các xã hội phương Tây, những điều dưới đây là những tín hiệu được chấp nhận rộng rãi để xác định những ý nghĩ và cảm xúc của người mà chúng ta đang tiếp xúc.

Những ý nghĩ phi lời nói có thể được chia thành ba loại: chấp nhận, thận trọng, và không tán thành. Dưới đây là những dấu hiệu ban đầu của từng loại.

1. Một người có thể chấp nhận nếu:

Nghiêng người về phía trước hay ngồi thẳng lên;

Bắt đầu mỉm cười, nhắc lại những điều đáng chú ý;

Cầm lấy sản phẩm của chúng ta hay nắm chặt lấy sản phẩm hơn khi chúng ta cố gắng lấy lại nó;

Để các cánh tay thoải mái hay xòe bàn tay ra;

Bắt chéo chân và hướng chân về phía chúng ta;

Ngừng bắt chéo chân.

2. Một người có thể đang thận trọng và nghi ngờ khi họ:

Không nhìn vào chúng ta;

Bắt chéo chân và không hướng chân về phía chúng ta;

Nhìn lên trên về phía bên phải;

Bắt đầu cựa quậy;

Khoanh tay lại.

Một người rõ ràng là không tán thành nếu họ:

• Di chuyển xa ra khỏi chúng ta;

• Biểu lộ sự tức giận;

• Cau mặt, nhăn mày;

• Trở nên im lặng;

• Tránh không nhìn thẳng vào chúng ta;

• Khoanh tay trước ngực;

• Nắm chặt tay lại hoặc có những cử chỉ biểu lộ sự từ chối;

Bắt chéo chân và xoay người về phía khác. Sau đây là cách diễn giải và ứng phó với nhiều kiểu của ngôn ngữ cơ thể:

Khoanh tay trước ngực và bắt chéo chân: Có thể người này đang ở thế phòng thủ và không sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến của chúng ta. Hãy hỏi một câu hỏi mở để tìm hiểu người đó đang nghĩ gì.

Đột nhiên đảo mắt: Có thể họ đang bồn chồn, lo lắng hay thiếu tự tin. Hãy giúp họ cảm thấy an toàn.

Có cái nhìn trống rỗng: Có thể người này không lắng nghe những gì ta nói. Hãy hỏi một câu hỏi để giúp người đó tập trung trở lại. Nếu anh ta không biết chúng ta đang nói về cái gì, hãy lưu tâm đến việc tóm tắt lại những ý tưởng của chúng ta.

Nhìn lên phía trên về bên trái: Hãy cẩn thận, có thể cô ta đang tìm cách để trở nên láu cá hơn chúng ta. Có thể cô ta còn đang nói dối. Hãy hỏi để tìm ra những bằng chứng về bất kỳ kết luận nào mà ta đưa ra.

Nhìn lên phía trên về bên phải: Có thể anh ta đang nghĩ về một điều gì đó, nhưng lúc đó không thể nắm bắt được hoàn toàn trạng thái đó. Hãy đợi một lúc cho đến khi anh ta tập trung chú ý trở lại.

Chống nạnh hoặc nghiêng hông: Người này đang tự tin, và có thể là kiêu căng. Đừng gợi ra một cuộc tranh luận mà hãy tìm kiếm một sự đồng thuận chung.

Buông xuôi tay bên sườn: Tư thế trung lập này đòi hỏi chúng ta phải có một số thay đổi nhỏ trong cách giao tiếp của mình.

Khoanh tay trước ngực: Cử chỉ này có thể là dấu hiệu của một thái độ không cởi mở. Thông qua các câu hỏi thăm dò, hãy cố gắng tìm hiểu xem điều gì đang cản bước chúng ta.

Cài cúc áo vét: Điều này có thể ngụ ý rằng cần phải lịch sự. Hãy tiếp tục cuộc thảo luận nhưng đừng sa vào các chi tiết cá nhân.

Cởi khuy áo vét: Đây là một người thân mật và cởi mở. Điều này cho phép chúng ta có thể xúc tiến công việc nhanh hơn là trong những trường hợp khác. Hãy coi người này như người cùng phe và hành động như thể người đó đã chấp nhận mua hàng, ngay cả khi người đó chưa xác nhận bằng lời nói.

Nghiêng người về phía trước: Người đối thoại đang quan tâm đến những gì chúng ta nói. Hãy cố gắng kết thúc nhanh.

Ngửa người ra sau và gối tay sau gáy: Người này đang trầm ngâm trước những lời chúng ta nói và có thể đang hoài nghi. Thông qua những câu hỏi mở, hãy tìm hiểu thái độ ngầm của anh ta và ứng phó với thái độ đó.

Trễ kính xuống nhìn: Người này đang phán đoán và hoài nghi. Đừng thách thức cô ta, hãy hỏi những câu có thể giúp chúng ta hiểu được những gì cô ta đang nghĩ về điểm này. “Quan điểm của chị thế nào?” hay “Chị cảm thấy như thế nào về điều này?” có thể là những câu hỏi phù hợp.

Xòe tay ra với lòng bàn tay úp xuống: Đây có thể hàm ý một cử chỉ gặng hỏi. Hãy chuẩn bị tước vũ khí của anh ta bằng thái độ giúp đỡ và nhã nhặn. Đừng cãi lại. Cố gắng loại bỏ thái độ chống đối của anh ta.

Bàn tay xòe ra, lòng bàn tay ngửa lên: Đây có thể là tín hiệu rằng họ đang gặp khó khăn. Hãy đề nghị giúp đỡ họ.

Đặt tay lên bàn: Đây có thể là dấu hiệu của một sự sẵn sàng kết thúc mọi việc. Hãy cố gắng kết thúc càng sớm càng tốt.

Ngồi ở tư thế cong lưng: Điều này có thể ngụ ý người này thiếu tự tin hoặc thiếu lòng tự trọng. Hãy nói điều gì tích cực để làm cho người này cảm thấy mình quan trọng hơn.

Chớp mắt chậm rãi: Điều này có thể gợi ý rằng người này không cảm thấy thoải mái trong cuộc gặp gỡ này. Hãy cố gắng xác định rằng trường hợp này có đang xảy ra không và làm điều gì đó khen ngợi sự có mặt của anh ta.

Mỉm cười: Người này đang thấy thích thú cuộc thảo luận. Tốt! Hãy tiếp tục tiến tới mục tiêu mà chúng ta đã đặt ra cho cuộc thảo luận.

Cúi đầu xuống: Anh ta đang bối rối, ngượng ngùng, hoặc có thể đang nói dối. Nếu chúng ta tin rằng phản ứng này là do thiếu tự tin, hãy đưa ra một lời khen ngợi phù hợp với hoàn cảnh, tránh bất kỳ nhận xét kẻ cả nào. Nếu chúng ta nghĩ rằng người này đang nói dối, hãy hỏi anh ta một số câu hỏi để xác định được quan điểm của anh ta. Hoặc, chỉ cho anh ta những bằng chứng cho thấy quan điểm của anh ta là không đúng. Luôn luôn tập trung vào vấn đề đó thay vì tập trung vào con người.

Ngửa đầu ra sau: Cử chỉ này có thể ngụ ý sự ngạo mạn. Đừng phản ứng lại với sự kiêu căng của cô ta, hay bị sự kiêu căng đó làm mất tập trung. Thay vào đó, hãy tập trung vào vấn đề của chúng ta.

Ngoẹo đầu sang một bên: Có thể anh ta đang rất thích thú với những gì chúng ta nói. Hãy tiếp tục nói, tập trung vào những lợi ích. Hãy tìm một cơ hội để kết thúc.

Trong sử dụng ngôn ngữ cơ thể, hãy cố gắng luôn luôn biểu lộ một cách tiếp cận tích cực, cởi mở để khuyến khích sự trao đổi hai chiều. Sự kết hợp tốt nhất có thể là:

Hơi cúi người về phía trước;

Hơi ngoẹo đầu của chúng ta sang một bên;

Buông xuôi tay bên sườn;

Mỉm cười.

Chúng ta nên phản ứng với bất kỳ sự thay đổi tiêu cực nào trong ngôn ngữ cơ thể.

Hỏi họ xem có phải ý kiến của họ đã thay đổi không, và nếu có thì tại sao?

Tạm ngừng việc giới thiệu sản phẩm của chúng ta để tái thiết lập mối liên hệ;

Lắng nghe cẩn thận những lời phản đối và ứng phó thích đáng với những lời phản đối này trước khi tiếp tục;

Duy trì thái độ tự tin và nhiệt tình.

Lắng nghe

Cách tiếp cận tốt nhất của phương pháp bán hàng coi khách hàng là trung tâm là hỏi những câu hay, sau đó chăm chú lắng nghe câu trả lời.

Bán hàng không đồng nghĩa với nói hay; nó là khả năng tiếp nhận thông tin, liên kết thông tin và cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

Marguerite Smonlen, cuốn sách “Bán mọi thứ”

Bán hàng là đáp ứng nhu cầu. Những gì chúng ta chào mời càng gần với nhu cầu của khách hàng bao nhiêu, khả năng chúng ta bán được hàng càng cao bấy nhiêu.

Cách tốt nhất để nắm được nhu cầu thực sự của người mua là lắng nghe họ. Lắng nghe sẽ cho phép chúng ta thu được những kiến thức quý giá để áp dụng vào sản phẩm của chúng ta nhằm đáp ứng được nhu cầu của người mua. Việc lắng nghe cũng giúp xác định được các vấn đề, mối quan tâm và các cơ hội.

Chuyện bán được hàng mà không cần biết khách hàng thực sự nghĩ gì chỉ hoàn toàn là do may mắn. Dưới đây là một số gợi ý có giá trị nhằm cải thiện khả năng lắng nghe của chúng ta.

Việc lắng nghe sẽ chứng tỏ cho khách hàng tiềm năng thấy rằng chúng ta hiểu họ. Họ sẽ cảm nhận được tấm lòng chân thành muốn giúp đỡ họ của chúng ta. Vậy nên hãy tặng cho họ sự quan tâm không thể bị bất kỳ cái gì làm phân tán của chúng ta. Đừng làm việc khác hay gọi điện thoại khi chúng ta đang lắng nghe.

Sự chú tâm của chúng ta sẽ quyết định cuộc đối thoại là thành công hay thất bại. Đừng trả lời điện thoại hay bị phân tán bởi những việc khác khi đang lắng nghe.

Nếu có thể, hãy gặp gỡ khách hàng ở một nơi yên tĩnh. Một địa điểm công cộng ồn ào hay bận rộn sẽ chỉ làm cả hai bên bị mất tập trung.

Đừng phí thời gian và sức lực của chúng ta vào việc bác bỏ ý kiến của khách hàng. Hãy cẩn thận lắng nghe và tự cho phép mình được ngồi thoải mái.

Đừng ngắt lời khách hàng. Chúng ta chỉ nên ngắt lời nếu có vẻ như người kia đang nói đi nói lại để làm sáng tỏ một điểm mà chúng ta đã hiểu.

Hãy để người đối thoại thấy là chúng ta đang thích thú với những gì họ nói. Hãy luôn gật đầu đồng ý và nói “a ha” hay cái gì tương tự.

Hãy nhìn vào mắt người đối thoại mà không tỏ ra thô lỗ hay thách thức.

Hãy sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp. Nghiêng người về phía trước để cho thấy là chúng ta thích thú cuộc nói chuyện. Hãy mỉm cười. Đừng cựa quậy hay nhìn quanh.

Đừng ngại ngùng khi cần hỏi thêm cho rõ. Hãy luôn nhắc lại những gì người đối thoại đang nói: “Vậy anh đang đề cập đến việc…”

Đừng kết thúc câu thay cho người đang nói. Điều đó cho thấy chúng ta không kiên nhẫn.

Đừng ngắt lời ngay cả khi người đó có vẻ khó diễn đạt một ý nào đó. Hãy để người đối thoại nói xong trước khi chúng ta xác nhận lại những gì chúng ta hiểu. Hãy tự rèn mình cách đếm đến 5 một cách chậm rãi trước khi đột ngột nhận xét hay nói một điều gì đó.

Hãy học cách để những khoảng lặng ngắn phù hợp xen vào giữa cuộc nói chuyện. Một khoảng im lặng sẽ khuyến khích người đối thoại tiếp tục nói chuyện.

Hãy cho người đối thoại cơ hội để nói ra họ ngụ ý gì bằng cách hỏi những câu hỏi mở. Ví dụ, “Anh định nói với tôi điều gì khác nữa phải không?”

Nếu câu trả lời dành cho chúng ta dài và phức tạp, hãy xin phép khách hàng được ghi chép lại. Một cách khác nữa là nhắc lại những gì chúng ta hiểu để cho họ thấy bạn thực sự nắm được vấn đề. Hãy nói “Vậy những gì anh đã nói là… Tôi hiểu như vậy có đúng không?”.

Hãy sáng suốt khi đưa ra nhận định về việc khách hàng thực sự nghĩ gì.

Ngôn ngữ cơ thể có thể nói cho ta biết nhiều điều hơn là những lời nói.

Thật dễ dàng để trở nên khôn ngoan.

Chỉ cần nghĩ điều gì thật ngu ngốc để nói và rồi đừng nói điều đó ra

Sam Levinson, nhà viết kịch nổi tiếng.

Tự kiểm tra kỹ năng lắng nghe

Hãy trả lời những câu hỏi sau thật nhanh và chân thực

Chọn:

Nếu bạn hoàn toàn không đồng ý

Nếu bạn có đôi chỗ không đồng ý

Nếu bạn chẳng tán thành cũng chẳng phản đối

Nếu bạn đồng ý ở một vài điểm

Nếu bạn hoàn toàn đồng ý

Khi gặp khách hàng, khách hàng tiềm năng, tôi sẽ:

Nói hầu hết trong cả buổi. 1 2 3 4 5

Đôi khi ngắt lời người đối thoại. 1 2 3 4 5

3. Có khuynh hướng gây nên sự bác bỏ thay vì lắng nghe.

1 2 3 4 5

Có khuynh hướng tranh cãi. 1 2 3 4 5

Cảm thấy thất vọng nếu họ không đồng quan điểm với mình. 1 2 3 4 5

Có khuynh hướng kết thúc câu thay người đối thoại.

1 2 3 4 5

Thay đổi chủ đề nếu tôi cảm thấy nó không đi đến đâu. 1 2 3 4 5

Bỏ qua ngôn ngữ cơ thể.

1 2 3 4 5

Cảm thấy bất tiện khi phải duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt. 1 2 3 4 5

Xem xét mọi việc trên quan điểm của tôi thay vì quan điểm của khách hàng. 1 2 3 4 5

Giả vờ tỏ ra hiểu trong khi tôi không hiểu

1 2 3 4 5

Nghĩ về những gì tôi sắp nói chứ không phải là những gì tôi đang nói. 1 2 3 4 5

Bỏ qua những thay đổi trong ngôn ngữ cơ thể của khách hàng.

1 2 3 4 5

Nghe chăm chú nhưng không cảm nhận được cảm xúc của người đối thoại. 1 2 3 4 5

Không nắm được những từ giàu cảm xúc. 1 2 3 4 5

Không chịu nghĩ đến những ẩn ý đằng sau lời nói. 1 2 3 4 5

Không thể nhìn nhận sự việc từ góc độ của người khác. 1 2 3 4 5

Không chú ý tới việc bắt đầu cuộc đối thoại với một thái độ nhã nhặn và tập trung một cách có ý thức.

1 2 3 4 5

TỔNG SỐ ĐIỂM:

DIỄN GIẢI:

Có 3 cấp độ lắng nghe – hời hợt, vừa phải và tích cực:

Người nghe hời hợt nghe rất ít và thường bỏ qua những gì mà khách hàng đang cố gắng nói ra.

Người nghe vừa phải có lắng nghe ở một chừng mực nào đó song lại áp đặt thành kiến riêng của mình vào những thông tin đang được chuyển tải cho họ.

Người nghe tích cực hoàn toàn tham gia vào câu chuyện và quan tâm tới cả những lời nói và ẩn ý của khách hàng.

Nếu được 18- 36 điểm: bạn là người nghe tích cực.

Nếu được 37- 72 điểm: bạn là người nghe vừa phải.

Nếu được 73- 90 điểm: bạn là người nghe hời hợt.

Chúng ta đã học được gì?

Anh ấy nghĩ rất từ tốn

Anh ấy không nhiều lời

Và không bao giờ tự đánh bóng mình

Nhưng anh ấy mang lại niềm vui,

Bất cứ nơi đâu anh ấy đến

Bạn nên nghe theo cách anh ấy nghe.

Khuyết danh

Liệu chúng ta có thể nhắm trúng nhu cầu của một khách hàng tương lai sau khi gặp anh ta không? Chúng ta có biết đâu là điểm nhấn sẽ làm bật ra câu “vâng” đầy nhiệt tình không? Hãy xem những câu hỏi sau như một danh mục ngắn chứa những thông tin mà chúng ta nên có về một khách hàng tương lai:

Khách hàng đó hoạt động trong ngành nào?

Tình hình kinh doanh của ngành đó hiện thế nào?

Công ty của khách hàng đó đã kinh doanh được bao lâu?

Tiếng tăm của họ trên thị trường như thế nào?

Thế mạnh của họ là gì?

Điểm yếu của họ là gì?

Chúng ta mô tả cách quản lý của họ như thế nào?

Những người mua được đền bù như thế nào?

Những tiêu chuẩn mua sắm quan trọng nhất là gì?

Lòng trung thành của họ đối với những nhà cung cấp của mình đến đâu?

Họ trông chờ các nhà cung cấp sẽ đóng vai trò gì sau khi bán được hàng?

Khả năng tiếp thu nhanh chóng của họ khi được đào tạo về sản phẩm mới đến đâu?

Quan hệ của họ với các nhà cung cấp là ngắn ngủi hay lâu bền?

Họ có hoan nghênh các mối quan hệ lâu dài không?

Hệ thống thông tin của họ tinh vi đến mức độ nào?

Cho tới giờ ai là người cung cấp cho họ các sản phẩm/ dịch vụ của chúng ta?

Mối quan hệ của họ với những nhà cung cấp các sản phẩm thay thế như thế nào?

Đâu là điểm yếu của những nhà cung cấp khác?

Ai là người có quyền ra quyết định ở công ty họ?

Những gì có thể thúc đẩy những người có quyền ra quyết định thay đổi nhà cung cấp?

21. Để “đăng ký” một nhà cung cấp mới, tổ chức đó phải trải qua tiến trình nào?

Nếu bạn là một người nghe hiệu quả, bạn sẽ trả lời được ít nhất 75% các câu hỏi trên một cách chắc chắn. Nếu không, bạn cần quan tâm nhiều hơn.