Nếu không bán được hàng thì vấn đề không phải ở hàng hoá đó mà là ở chính chúng ta.

Estée Lauder, chuyên gia bán hàng mỹ phẩm

Con người vốn rất phức tạp, mỗi người có một cách nghĩ khác nhau. Chúng ta ai cũng có cách ra quyết định của riêng mình và đều mong muốn chi phối những người khác và gây ảnh hưởng tới các kết quả. Hiểu rõ hơn về khách hàng và điều chỉnh cách làm việc của mình cho phù hợp với họ, chúng ta sẽ có nhiều cơ hội tác động đến họ hơn.

Nếu chúng ta nhận thấy lối suy nghĩ của mình và khách hàng giống nhau thì khả năng thành công sẽ tăng lên đáng kể. Còn nếu chúng ta thực sự nghĩ khác khách hàng và lại không có sự điều chỉnh nào thì khả năng suy giảm doanh số bán hàng của chúng ta là điều dễ thấy.

Nhà tâm lý học Carl Jung, người cho rằng mỗi cá nhân chúng ta đều thuộc về một trong

4 loại người, đã đưa ra một hình mẫu hữu dụng về cách phân loại các cá nhân như dưới đây:

Loại người cảm tính;

Loại người lý trí;

Loại người trực giác;

Loại người ý thức.

Loại người cảm tính: nhóm người này thường đưa ra các quyết định dựa trên ý kiến của người khác. Chúng ta sẽ thấy họ có các đặc điểm sau đây:

họ thích tán gẫu;

mối quan tâm của họ dành cho chúng ta cũng giống như mối quan tâm của họ đối với hàng hoá hay dịch vụ mà chúng ta cung cấp;

họ cần thấy được một giá trị nhân bản nào đó trong món hàng mà họ mua;

• họ muốn cảm thấy thoải mái với chúng ta trước khi xem xét những thứ mà chúng ta

bán cho họ;

Chúng ta nhận biết những người này bằng cách chú ý đến:

những đồ vật thân thuộc đối với mỗi người được bày trong phòng làm việc như ảnh gia đình, vật kỷ niệm;

có nhiều đồ trang trí mang hình ảnh con người hơn những thứ khác;

sự nhấn mạnh vào con người trong các mối quan hệ giao tiếp;

họ thích gặp gỡ trong những bối cảnh ít trang trọng, cách xa cơ quan;

tập trung vào lợi ích của mọi người;

có xu hướng thích lắng nghe và thoả hiệp.

Để gây ảnh hưởng với những người này chúng ta nên:

chỉ ra các lợi ích nhân bản mà hàng hoá/dịch vụ của chúng ta cung ứng cho tổ chức của họ;

tránh nhấn mạnh vào lợi ích tài chính;

cư xử thân thiện, chân thành, cởi mở;

tạo sự thích thú cho người mua trong quan hệ cá nhân.

Loại người lý trí: những người này đưa ra quyết định dựa trên tư duy lô-gic. Họ thường thích:
• hiện diện một cách khách quan;

• tập trung vào gốc rễ của vấn đề;

• ngắn gọn và thực tế;

• phân tích cẩn thận từng chi tiết nhỏ nhất.

Chúng ta có thể nhận ra những khách hàng lý trí, bởi vì họ có xu hướng:

• ăn mặc gọn gàng và cứng nhắc;

• có nhiều đồ dùng điện tử hơn người khác;

hỏi những câu hóc búa;

nói thẳng vào trọng tâm. Để gây ảnh hưởng đối với những người này, chúng ta cần:

đi ngay vào vấn đề trọng tâm;

chứng minh cho những gì mình nói bằng các con số, biểu đồ và bằng sự thật;

chứng minh thông qua giá trị;

ăn mặc nghiêm chỉnh.

Loại người trực giác: họ thường nhìn đến tương lai và có óc sáng tạo khi giải quyết vấn đề. Những người này được phân biệt dựa trên:

tính sáng tạo;

sắc sảo;

ưa thích những mảng đề tài lớn. Chúng ta có thể nhận diện thông qua:

các câu hỏi của họ thường tập trung vào vấn đề chứ không tập trung vào chi tiết;

các loại sách triết lý và sách tham khảo mà họ đọc;

các tác phẩm nghệ thuật hoặc biểu đồ trừu tượng được treo trên tường.

Để gây ảnh hưởng tới người trực giác, chúng ta cần phải:

mô tả các lợi ích trong mối quan hệ với tương lai dài hạn;

mô tả các lợi ích chung;

chỉ cho họ thấy sản phẩm của chúng ta phù hợp với chiến lược chung của công ty họ;

cho họ thời gian để họ hình dung ra được các lợi ích.

Loại người tri giác: họ có xu hướng vận hành thế giới bằng cách phát huy hiệu quả của 5 giác quan: vị giác, xúc giác, khứu giác, thị giác và thính giác. Họ thường:

có định hướng cụ thể;

quyết đoán;

thực dụng;

• thiếu kiên nhẫn.

Chúng ta nhận diện được những người này bởi vì họ:

thường tập trung vào hiện tại thay vì những chuyện trong tương lai;

không cân nhắc trước khi nói;

thường ngồi trong một văn phòng lộn xộn;

trang trí phòng bằng những bức tranh có tính chất hành động;

ăn mặc xuềnh xoàng, thường không mặc áo khoác và không đeo cà vạt. Để gây ảnh hưởng tới những người tri giác, chúng ta nên:

tập trung vào giải quyết công việc, khuyến nghị các bước hành động;

đi thẳng vào vấn đề;

chỉ ra các ví dụ cụ thể, cho họ nhìn thấy, sờ thấy, ngửi thấy (nếu được) những thứ mà bạn giới thiệu cho họ;

đưa ra những lựa chọn khả thi cho việc ra quyết định.

Giao tiếp hiệu quả bao gồm 20% là những điều bạn biết và 80% là những gì bạn cảm nhận được.

Jim Rohn

Nhiều khi chúng ta rơi vào tình thế giống người mua, đấy chính là chìa khoá cho sự thất bại. Sau đây là một số nguyên nhân chung nhất của các lỗi giao tiếp:

Trở ngại: sự sao nhãng.

Đôi việc mua bán diễn ra tại khu vực náo nhiệt, ví dụ như một khu làm việc ngoài trời hoặc tại một nhà hàng với rất nhiều yếu tố khác xảy ra xung quanh. Người ta có thể đứng lại để trò chuyện với khách hàng của chúng ta. Tất cả những yếu tố đó khiến khách hàng khó có thể tập trung hoàn toàn vào công việc đang trao đổi.

Giải pháp: duy trì giao tiếp bằng mắt, lên giọng đúng chỗ, thỉnh thoảng đặt cho khách hàng một số câu hỏi để chắc rằng họ đã hiểu vấn đề.

Trở ngại: chúng ta không chuẩn bị những gì cần trình bày.

Việc trình bày sẽ khiến cho khách hàng trở nên dao động nếu chúng ta:

không phân tích vấn đề lần lượt từng bước một;

không tìm được tài liệu phù hợp;

trình bày một cách máy móc theo ý mình hơn là theo nhu cầu thông tin của khách hàng.

Giải pháp: Dừng ngay lại! Xin phép khách hàng để có thể vào phòng rửa mặt. Dùng vài phút để suy nghĩ xem chúng ta đang sai ở những điểm nào, cố gắng làm cho đầu óc tỉnh táo và quay lại. Sau đó, nói với khách hàng điều mình muốn làm (đừng xin lỗi, vì như vậy sẽ khiến họ chú ý đến thiếu sót trong khả năng cũng như trình độ của chúng ta!). Kế tiếp, hãy bắt đầu lại và nhớ là phải hỏi để xác nhận thông tin từ phía khách hàng ngay khi phát hiện họ có biểu hiện thiếu hào hứng.

Trở ngại: quá tải thông tin.

Khách hàng của chúng ta có thể không phải là người thích đi vào chi tiết, họ chỉ cần chúng ta trình bày cụ thể ở một chừng mực nào đó. Vì thế đừng làm cho họ cảm thấy buồn tẻ vì quá nhiều thông tin.

Giải pháp: giải thích với họ mức độ chi tiết của thông tin mà bạn cần phải đưa ra, cùng với đó hãy xác nhận mức độ thông tin như vậy là phù hợp đối với cả hai bên.

Trở ngại: khách hàng nghe không hứng thú.

Nếu không hiểu khách hàng thì chẳng khác gì khi chúng ta đang nói chuyện với đầu gối cả.

Giải pháp: Nói ít! Hãy biết lắng nghe! Đặt ra những câu hỏi mở và chú ýù quan sát các động thái của khách hàng.

Trở ngại: áp lực bán hàng.

Có thể chúng ta đang ở trong tình thế bắt buộc phải bán hàng. Thế nhưng khách hàng thì không ở trong trạng thái đó. Nếu cứ tiếp tục níu kéo họ, chúng ta sẽ thất bại và chẳng bán được gì.

Giải pháp: chậm chậm thôi! Hãy để khách hàng có thời gian và không gian để suy nghĩ. Sau đó hãy hỏi xem khách hàng của bạn đang ở đâu, hẹn gặp họ để giải quyết nốt phần việc còn lại.

Trở ngại: Khách hàng không cần hàng hoá/dịch vụ của chúng ta. Nói cách khác, “chở củi về rừng” là không cần thiết.

Giải pháp: chúng ta hãy chuyển hướng tiếp cận sang những người thực sự có nhu cầu đối với sản phẩm mà chúng ta cung cấp. Hãy cảm ơn họ vì đã dành thời gian cho chúng ta và hỏi liệu họ có biết ai cần đến sản phẩm của chúng ta nữa không.

Trở ngại: Các hàng rào văn hoá, giá trị.

Nếu cả chúng ta và khách hàng đều nhận thấy rằng ta và họ có cách nhìn khác biệt nhau hoàn toàn về văn hoá thì đấy thực sự cũng là một trở ngại.

Giải pháp: nếu chúng ta không hiểu người mua thì hãy lắng nghe họ nói. Đặt câu hỏi cho đến khi nào chúng ta có cái nhìn rõ ràng về quan điểm của họ. Và đến lần sau, hãy nghiên cứu kiểu khách hàng, đặc biệt là khi chúng ta cảm thấy tầm quan trọng của họ ngày càng cao. Nếu quả thực ta và khách hàng không hiểu nổi nhau thì hãy chuyển khách hàng đó đồng nghiệp của chúng ta, những người có thể đã thực sự hiểu họ.

Trở ngại: các khái niệm quá phức tạp.

Nội dung trình bày mang quá nhiều tính chất kỹ thuật có thể làm người nghe không hiểu, gây ra sự bực bội và cảm giác không phù hợp.

Giải pháp: hãy sử dụng quy tắc “K.I.S.S”, có nghĩa là nói ngắn gọn và dễ hiểu (“Keep It Short and Simple”). Tuy vậy cũng đừng nói như thể khách hàng là trẻ con. Hãy cố gắng tìm hiểu mức độ hiểu biết của khách hàng, sau đó chọn cách diễn đạt phù hợp.

Trở ngại: ngôn ngữ phức tạp.

Khi nói chuyện với khách hàng, tránh nhấn mạnh những từ và những ngôn ngữ mà họ không hiểu. Nếu chúng ta làm như vậy, khách hàng sẽ băn khoăn về nghĩa của từ được sử dụng, khi đó họ sẽ ngại hỏi. Về phía bạn, ý kiến bạn đưa ra sẽ chẳng đi vào đâu cả.

Giải pháp: sử dụng ngôn ngữ thông thường hàng ngày. Đảm bảo rằng khách hàng sẽ dần dần hiểu được chúng ta thông qua các câu hỏi chi tiết của họ.

Để điều khiển mình,hãy dùng trí óc; để điều khiển người khác,hãy dùng trái tim.

Eleanor Roosevelt (1884 – 1962),

Bất cứ lúc nào, người bán hàng có thể rơi vào xung đột với những người khác, đó là những cô thư ký ra sức “bảo vệ” các ông chủ, là những người phân phối có những ưu tiên khác nhau khi vận chuyển hàng, là những khách hàng có khả năng thanh toán nhưng vẫn muốn trì hoãn việc thanh toán các hoá đơn. Học cách làm việc với loại người ít chịu khoan nhượng này là một điều thực sự quan trọng.

Chính vì thế, dưới đây là một vài ý tưởng để giải quyết công việc khi có những người ngáng đường như vậy.

Cách dễ nhất để điều khiển những người này là tránh càng xa họ càng tốt. Hãy đề phòng những người:

vui mừng khi chúng ta vấp ngã;

ra quyết định mà không tham khảo ý kiến người khác;

cắt ngang khi chúng ta đang nói, đặc biệt trong các cuộc họp;

nói xấu người khác sau lưng, và chúng ta có thể không nằm ngoài số đó;

thổi phồng sự việc, lừa dối, gây hoang mang và các cách nói dối khác;

đặt quyền lợi của mình lên trên hết.

Bởi vì chúng ta không thể luôn luôn tránh khỏi những người này, hãy làm theo các chỉ dẫn sau đây để đối phó với họ:

• ai cũng có ưu điểm, vì thế hãy cố gắng tìm hiểu những ưu điểm của họ và tập trung vào đó;

nếu quả thực chúng ta khó nhận thấy các mặt tích cực của họ, tốt nhất nên tránh gặp gỡ cá nhân hoặc trao đổi qua điện thoại. Hãy sử dụng fax hay E-mail để làm việc với họ, hoặc cũng có thể gửi một bức thư ngắn.

Nếu không thể tránh né và buộc phải làm việc với họ khi vẫn còn các xung đột thì chúng ta nên ứng dụng các kỹ thuật sau:

tập trung vào công việc: Tránh chỉ trích cá nhân bởi vì điều đó có thể sẽ kích thích cách cư xử không hay của họ;

đưa ra một số thông tin phản hồi: Hãy để cho họ biết cái gì đang diễn ra. Đây là một việc nhạy cảm,

cho nên hãy cân nhắc thật kỹ. Hiển nhiên, sự phản hồi được cân nhắc kỹ lưỡng sẽ làm cho mọi điều trở nên tốt hơn.

“tiên trách kỉ, hậu trách nhân”: Trước khi phê bình một ai đó, chúng ta hãy nhìn lại mình đã. Có thể người khác cũng sẽ thấy chúng ta “có vấn đề” như khi chúng ta nhìn nhận họ. Hãy cố gắng hoàn thiện mình chúng ta sẽ được đáp lại xứng đáng;

hãy tìm điểm chung giữa hai bên: Chúng ta suy cho cùng không khác nhau nhiều lắm. Vì thế, càng biết nhìn nhận người khác thì cơ hội để chúng ta hiểu họ càng nhiều;

Đừng làm gì có hại cả. Tôn trọng người khác là cách ít gây hại nhất. Hãy đối xử tốt nhất với những người xung quanh như thể chúng ta đối xử với chính mình. Còn rất nhiều điều để nói về chủ đề này.

Từ tức giận đến sự nguy hiểm chẳng còn bao xa

Eleanor Roosevelt (1884 – 1962)

Người bán không bao giờ muốn làm cho khách hàng thất vọng. Nhưng đôi lúc, vì nhiều lý do ngoài tầm kiểm soát của mình nên chúng ta có thể không dữ đúng lời hứa. Điều này làm tổn thương khách hàng và khiến họ bực tức.

Dưới đây là quá trình từng bước một giải quyết các tình huống như vậy:

Hãy lắng nghe: Đừng bào chữa. Và đừng bao giờ tranh cãi. Hãy để khách hàng lý giải nguyên nhân bực tức và cho họ thời gian để nguôi giận. Đừng ngắt lời họ. Nghe càng nhiều càng tốt, điều đó sẽ giúp chúng ta hiểu và xác định được vấn đề. Chúng ta lắng nghe cũng đồng thời khiến cho khách hàng nguôi giận, cảm thấy thoải mái hơn vì họ đã vứt bỏ được hòn đá nặng trước ngực, họ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.

Thông cảm: Chỉ cho họ thấy rằng chúng ta quan tâm và hiểu vấn đề. Đừng bao giờ sử dụng từ “nhưng” vì nó là dấu hiệu của sự phủ nhận, thể hiện chúng ta không hiểu vấn đề mà khách hàng trình bày.

Tìm hiểu thật kỹ lưỡng, khi đó chúng ta sẽ hiểu căn nguyên của vấn đề. Hãy hỏi những câu hỏi sau:

“Điều gì đã xảy ra?”

“Ông/bà đã mong đợi điều gì?”

“Ông/bà muốn chúng tôi sửa chữa như thế nào?”

Xác nhận. Tổng kết những gì chúng ta đã hiểu về vấn đề của khách hàng. Chúng ta có thể nói: “Tôi muốn chắc chắng rằng tôi đã hiểu ông/bà. Những gì tôi vừa nghe ông bà trình bày có phải là …… ?”.

Giải quyết vấn đề. Nói với khách hàng một cách tỉ mỉ về thời gian và công việc chúng ta sẽ làm để giúp họ.

Xác nhận. Đảm bảo rằng khách hàng đã cảm thấy thoải mái với giải pháp chúng ta nêu ra.

Tiếp tục tiến hành giải quyết. Sau khi đã xác định được vấn đề, hãy tiếp tục tiến hành giải quyết để thoả mãn mong đợi của khách hàng. Đảm bảo với họ rằng quyết tâm đi tiếp của chúng ta sẽ thoả mãn được kỳ vọng của họ.