“Trong công ty, chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng.

Khách hàng có thể đuổi việc bất kỳ ai, từ giám đốc cho đến nhân viên, đơn giản chỉ bằng một hành động mua hàng ở công ty khác”.

Sam Walton, người sáng lập hệ thống siêu thị Wal-Mart

Có thể nói khách hàng là lý do cho sự tồn tại của chúng ta. Họ là người thanh toán các hoá đơn cũng như chi trả lương cho chúng ta, họ là người cho phép chúng ta kinh doanh. Chính vì thế chúng ta buộc phải hiểu khách hàng cần gì để thoả mãn các nhu cầu của họ.

Dưới đây là các nhu cầu quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn:

1. Đáng tin cậy: Khách hàng muốn chúng ta làm tròn bổn phận của mình.

Họ muốn những gì chúng ta hứa với họ phải được đảm bảo. Thường thì họ mong muốn nhiều hơn, chứ không bao giờ ít hơn.

Nhanh chóng: Đối với khách hàng, không thể bắt họ đợi một tháng, một tuần hay chỉ là một vài ngày. Mọi việc nhất thiết phải được làm ngay, thậm chí nếu làm từ hôm qua có lẽ sẽ tốt hơn. Sự nhanh chóng có thể nói là lợi thế so sánh cơ bản.

Nhân viên bán hàng có thể thoả mãn nhu cầu cấp bách của khách hàng bằng cách:

giải đáp thắc mắc qua điện thoại trong vòng 1 giờ;

trả lời thư điện tử ít nhất 2 lần một ngày;

chấp nhận yêu cầu của khách hàng ngay lập tức thông qua các phương tiện “trực tuyến”;

duy trì các công việc giấy tờ.

Các công cụ giao tiếp điện tử, và không dây có thể giúp chúng ta phúc đáp khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

Tâm lý: Chúng ta không thể cùng lúc thoả mãn yêu cầu của nhiều khách hàng, nhưng chúng ta có thể đặt mình vào vị trí của họ để cảm nhận sự bực tức, thất vọng hay giận dữ của họ. Hãy để cho họ thấy chúng ta luôn hiểu họ. Sau đó, hãy nói với họ những gì chúng ta sẽ làm để giúp họ nguôi đi sự bực dọc.

Có kiến thức: Có kiến thức, chúng ta sẽ được tôn trọng. Kiến thức giúp chúng ta đưa ra câu trả lời và cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề. Kiến thức cũng tăng cường khả năng khống chế khách hàng bằng cách làm tăng ảnh hưởng của chúng ta đối với họ.

Tính xác thực: Sự hiện hữu vật chất của bất cứ điều gì liên quan đến chúng ta và tổ chức của chúng ta sẽ là thông điệp về tính hấp dẫn, sự rõ ràng và tĩnh hữu ích. Tính xác thực được thể hiện qua sản phẩm của chúng ta, qua tài sản chúng ta có, qua trang phục và bất kể thứ gì khách hàng nhìn thấy và cảm nhận được.

Giá trị: Khách hàng sẽ không ngại trả thêm tiền nếu họ cảm thấy mình nhận được nhiều hơn. Chúng ta càng đáng tin cậy, càng nhanh nhẹn và nhã nhặn bao nhiêu thì chúng ta càng thu được nhiều bấy nhiêu so với đối thủ cạnh tranh.

Hàng ngày, chúng ta nên tự lưu ý về các nhu cầu của khách hàng. Bất cứ khi nào, chúng ta có một cuộc gặp gỡ không thành công với khách hàng, hãy xác định rõ xem chúng ta đã bỏ qua nhu cầu nào của họ. Hãy học từ thực tiễn và làm tốt hơn trong lần sau.

Công thức cho sự thất bại rất đơn giản: dự đoán các khách hàng tiềm năng trước khi chúng ta tìm ra họ; không đưa cho họ bất cứ thông tin nào trước khi chúng ta xác định được nhu cầu của họ.

Mỗi khách hàng sẽ có những ưu tiên khác nhau cho các nhu cầu. Đối với một số khách hàng, đó là Giá trị, nhưng đối với những khách hàng khác thì đó lại là Sự nhanh chóng. Mặc dù nhu cầu nào cũng quan trọng nhưng dựa vào sự thăm dò, chúng ta sẽ xác định được đâu là nhu cầu quan trọng tại mỗi thời điểm, qua đó xác định được cách tiếp cận thích hợp, để nâng cao khả năng thành công.

Mọi khách hàng đều có các nhu cầu cơ bản của con người như:

nhu cầu an toàn (về tâm sinh lý và về xã hội);

nhu cầu được đối xử đặc biệt;

nhu cầu cảm thấy thành công;

nhu cầu được người khác làm giúp nhiều việc;

nhu cầu được người khác làm giúp một cách hiệu quả.

Thoả mãn các nhu cầu đó, chúng ta sẽ tăng được doanh số bán hàng.

QUYỀN CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng là người góp vốn quan trọng nhất trong công ty, sau đó mới tới các cổ đông và đội ngũ nhân viên.

Mọi khách hàng đều khác nhau và công việc của người bán hàng là quan tâm đến từng người một.

Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ.

Khách hàng xứng đáng được hưởng các giá trị. Mỗi bước tiến hành sản xuất trong doanh nghiệp của chúng ta buộc phải tạo ra được giá trị trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách hàng. Quá trình nào không tạo thêm được giá trị thì nên bị loại trừ hay cắt giảm.

Khách hàng luôn có nhu cầu. Công việc của chúng ta là tìm ra và thoả mãn các nhu cầu đó.

Khách hàng mong muốn có được sự quan tâm cá nhân của chúng ta đối với họ.

Khách hàng không phải là nhân tố làm gián đoạn công việc của chúng ta mà ngược lại, họ là lý do để chúng ta làm việc.

Khách hàng là người thanh toán các hoá đơn cho chúng ta.

Khách hàng muốn có một người bán hàng trung thành với họ – một người bạn đáng tin cậy và đáng kính trọng.

Khách hàng là người đứng ở vị trí cao nhất.

LUẬN ĐIỂM QUAN TRỌNG

Chi phí để có một khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí mà chúng ta bỏ ra để phục vụ một khách hàng quen.

“Kế hoạch sẽ là vô nghĩa nếu thiếu việc hoạch định”

Dwight D. Eisenhower (1890-1969), Tổng thống thứ 34 của Hoa Kỳ

Nếu phải đảm nhận một địa bàn mới, chúng ta có thể sử dụng các chiến lược dưới đây để quản lý hiệu quả địa bàn này:

Phân tích tình hình hiện tại. Hỏi ý kiến những người đồng nhiệm đi trước để biết những đánh giá của họ. Tìm những yếu tố trước đây có hiệu quả liên quan đến tài chính, con người và thời gian, những lợi ích kèm theo. Sau đó, cố gắng thay đổi về:

• toàn bộ doanh số;

• tổng lợi nhuận;

thị phần;

các xu hướng.

2. Tìm hiểu:

sự phân đoạn thị trường;

điểm mạnh và yếu của công ty chúng ta;

bất kỳ nhân tố bên ngoài nào khác.

Hướng tới tương lai. Hãy dự báo tương lai chúng ta mong muốn, dựa trên:

• ngoại suy từ thực tiễn quá khứ để dự đoán tương lai;

đánh giá dựa trên số liệu kinh tế mới, điều này có thể có tác động thay đổi thực tế đang diễn ra.

Thiết lập các mục tiêu. Đảm bảo rằng các mục tiêu của chúng ta là “S.M.A.R.T”, đó là:

• cụ thể (Specific)

• có thể đo lường được (Measurable)

• được sự đồng tình của các cổ đông (Agreed upon by all stakeholders)

• đáng tin cậy (Realistic)

• dựa trên cơ sở thời gian (Time-based) và cả khó khăn nữa.

Các mục tiêu có thể bao trùm nhiều khía cạnh trên địa bàn của chúng ta. Ví dụ, các mục tiêu có thể bao gồm:

• doanh số bán:

tăng doanh số bán cho các khách hàng quen;

doanh số bán cho các khách hàng mới;

tăng lợi nhuận;

thay đổi chi phí;

những thay đổi tổng hợp về sản phẩm;

• phát triển sản phẩm:

số lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mới được đưa ra;

tỉ lệ của số mẫu mới trên tổng số sản phẩm, dịch vụ.

• phát triển khách hàng:

số lượng tài khoản mới được mở;

tỷ lệ của số tài khoản mới trên tổng số tài khoản.

Kế hoạch được lập ra để đạt được mục tiêu. Trong các kế hoạch nên đưa ra đầy đủ các yếu tố như: nên tiến hành những việc gì? khi nào tiến hành? ai là người thực hiện? cần thông báo tới những ai về các việc làm ngoài quyền hạn của nhân viên bán hàng?

Phải thay đổi phương pháp để bảo đảm theo được các lợi ích. Để làm như vậy, chúng ta cần phải xác định các thước đo kết quả sự thực hiện. Ví dụ, các thước đo có thể bao gồm:

• thước đo doanh số:

doanh số bán theo đô la;

doanh số bán theo đơn vị sản phẩm;

tỉ lệ đơn đặt hàng qua điện thoại;

thị phần.

xúc tiến bán hàng: – số khách hàng mới;

– số khách hàng mới nhờ trung gian;

– số khách hàng mới được thu hút về công ty từ các công ty cạnh tranh.

Tính hiệu quả:

tỷ lệ phần trăm thời gian dành cho khách hàng;

tỷ lệ phần trăm thời gian dành cho đi lại;

thay đổi trong chi phí;

– tính kịp thời của các báo cáo;

– tính chính xác của các báo cáo.

Nếu muốn chơi một trò chơi, ít ra chúng ta cũng phải hiểu các lệ luật của nó.

Barbara Jordan, chính trị gia, luật sư Mỹ

Các tổ chức là những nơi thực sự phức tạp. Tại đó có rất nhiều người mà các quan điểm và hành động có thể gây ảnh hưởng đến khả năng của chúng ta trong việc tạo uy tín trong tổ chức. Vì thế, muốn xây dựng chiến lược có hiệu quả trong một khoảng thời gian dài, điều quan trọng đối với chúng ta là tìm cách xây dựng tình cảm và mối quan hệ với tất cả mọi người. Mọi người càng đánh giá chúng ta cao bao nhiêu, thì khả năng khó bán được hàng càng giảm đi bấy nhiêu.

Dưới đây là những “nhân vật chính” chúng ta cần sớm xây dựng mối quan hệ:

• Người mua: là người đứng ra ký các hợp đồng.

Người ra quyết định: những người này có quyền đồng ý hoặc bác bỏ việc mua hàng. Người mua chỉ đơn thuần đại diện đứng ra ký kết.

Người sử dụng: là khách hàng của người mua và là người ra quyết định. Họ là những người tiêu dùng cuối cùng, bao gồm công nhân, thợ máy, lập trình viên, người quản lý và cả các nhân viên…

Người có uy tín: là người có kiến thức và khả năng đánh giá tính hiệu quả trong sản phẩm và dịch vụ của chúng ta.

Dành thời gian cho việc xây dựng và tìm hiểu cách thức ra các quyết định trong các phòng ban của công ty.

Sắp xếp những nhân vật chính theo thứ tự mức độ ảnh hưởng. Ưu tiên 80% thời gian của chúng ta cho một số ít người thực sự liên quan đến công việc của mình.

Nỗ lực khai thác thật nhiều thông tin trong các mối quan hệ ví dụ như:

Chi tiết về gia đình (bao gồm cả tên);

Các mối quan tâm đặc biệt;

Sở thích;

• Ngày sinh;

Thời gian làm việc cho công ty;

Tham vọng nghề nghiệp.

Nhập các dữ liệu vào hệ thống dữ liệu. Khi cần có thể lấy ra khi ta đang chuẩn bị tài liệu cho cuộc họp (sắp xếp theo tên người hoặc số điện thoại).

Tạo thông tin về mọi kênh liên hệ để thể hiện mối quan tâm của chúng ta.

Giữ liên lạc thường xuyên và làm khách hàng đã tín nhiệm bằng cách:

gửi thiệp tặng họ nhân những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày ký kết hợp tác hay hợp đồng.

gửi họ các bài báo mà chúng ta tin rằng họ có quan tâm.

luôn đưa họ vào danh sách khách hàng khi chúng ta tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới.

theo dõi để bảo đảm sản phẩm và dịch vụ của chúng ta đáp ứng được mong đợi của họ;

thông báo cho họ biết về những tiến bộ trong ngành;

gửi họ bản viết tay của những điều cần lưu ý sau các thương vụ lớn.