Hành khách trên chuyến bay KLM 4805 không biết rằng họ đang bay cùng với một trong những phi công dày dạn kinh nghiệm và được huấn

luyện bài bản nhất thế giới. Cơ trưởng Jacob Van Zanten không chỉ lái máy bay điêu luyện mà còn là người cẩn trọng, có khả năng bao quát mọi việc, nghiêm túc trong công việc, và nhờ bảng thành tích đáng nể của mình mà ông đã trở thành ứng viên thích hợp nhất cho vai trò người phụ trách chương trình huấn luyện an toàn bay của KLM (Hãng hàng không Hoàng gia Hà Lan). Chính vì vậy KLM luôn trân trọng và hào hứng khi nhắc đến Van Zanten. Bức ảnh quảng cáo khắc họa nụ cười của Van Zanten trên một tạp chí đã nói lên thông điệp của hãng: “KLM – không bao giờ chậm trễ”. Ngay cả những phi công dày dạn, những người thuộc dạng vững vàng tâm lý nhất, cũng kính trọng Van Zanten và xem ông như hình mẫu của một phi công tài giỏi.

Ngồi trong khoang lái chiếc máy bay 747 khởi hành từ Amsterdam đến sân bay Las Palmas thuộc đảo Canary, hẳn là Van Zanten đang cảm thấy rất tự hào. Chuyến bay hôm nay vận hành theo đúng lịch trình đã được vạch sẵn, mọi việc đang diễn ra hoàn hảo như phong cách vốn có của cơ trưởng Van Zanten. Theo lịch trình, chuyến bay sẽ quá cảnh ở Las Palmas để tiếp nhiên liệu và đón một đoàn khách mới quay về Hà Lan.

Nhưng bất ngờ, Van Zanten nhận được thông báo khẩn từ đài kiểm soát không lưu. Một quả bom khủng bố đã phát nổ tại tiệm hoa ở sân bay Las Palmas và gây ra tình trạng hỗn loạn nghiêm trọng. Chính vì vậy, sân bay này đang tạm thời bị phong tỏa cho đến khi có thông báo mới.

Cơ trưởng biết rằng đối với những tình huống như thế này thì điều quan trọng là phải giữ được bình tĩnh và cẩn trọng trong từng hành động. Ông đã trải qua nhiều đợt tập huấn để chuẩn bị cho những tình huống tương tự thế này. Thực tế, chính Van Zanten vừa điều hành một khóa huấn luyện an toàn bay kéo dài sáu tháng nhằm giải quyết những tình huống khẩn cấp như trường hợp đang xảy ra.

Cơ trưởng chấp hành đúng quy định và cho máy bay hạ cánh xuống đảo Tenerife, nằm cách điểm đến dự kiến năm mươi hải lý. Khi ấy là một giờ mười phút chiều. Lúc này còn có một số máy bay khác cũng phải thay đổi lịch trình giống như máy bay của Van Zanten.

Chẳng cần phải là một phi công dày dạn kinh nghiệm thì bạn cũng có thể nhận ra Tenerife không như sân bay quốc tế John F. Kennedy (JFK). Tenerife chỉ là một sân bay nhỏ với một đường băng đơn và được xây dựng không nhằm phục vụ các máy bay phản lực lớn.

Sau khi đã hạ cánh an toàn xuống đường băng, cơ trưởng kiểm tra đồng hồ và bất chợt lo lắng vì nghĩ đến những quy định bắt buộc đối với thời gian nghỉ đáp bởi chính phủ Hà Lan vừa ban hành một đạo luật vừa phức tạp vừa nghiêm ngặt đối với mọi phi công liên quan đến vấn đề này. Sau khi liên lạc về trung tâm và bằng một vài phép tính toán nhanh chóng, Van Zanten xác định muộn nhất thì ông cũng phải cho máy bay cất cánh trở lại lúc sáu giờ rưỡi tối, bởi điều khiển máy bay ngay sau khi thời gian nghỉ đáp bắt buộc bắt đầu không chỉ trái luật mà còn có thể bị truy tố và phải chịu án tù. Tuy nhiên, nếu chấp nhận

thời gian nghỉ đáp bắt buộc thì cũng có thể làm nảy sinh nhiều điều rắc rối khác. Sân bay Tenerife không hề có phi hành đoàn để phục vụ thay thế. Rồi hàng trăm hành khách có thể sẽ phải mắc kẹt qua đêm ở đây. Nếu vậy thì có nghĩa là hãng hàng không phải tìm nơi cho các hành khách nghỉ ngơi, mà e rằng một đảo nhỏ như Tenerife sẽ không có đủ phòng cho tất cả hành khách. Mặt khác, việc hoãn chuyến bay ở đây có thể dẫn đến việc ngưng trệ hàng loạt chuyến bay khác của KLM. Một chút xáo trộn tưởng chừng rất nhỏ lại có thể dễ dàng trở thành điềm báo cho một cơn ác mộng.

Sự lo lắng và căng thẳng của Van Zanten cũng như lý do vì sao ông muốn tiết kiệm thời gian là điều vô cùng dễ hiểu. Tình huống này cũng tương tự như khi bạn phải chịu chôn chân ở một ngã tư đèn đỏ trong lúc đang trễ giờ một cuộc họp quan trọng. Bạn cố gắng giữ bình tĩnh, bạn biết rằng danh tiếng của mình đang có nguy cơ bị sứt mẻ. Vậy nên có thể bạn sẽ trở nên mất phương hướng, nhưng xét cho cùng thì bạn không thể làm gì được trong những tình huống như vậy. Nhưng có một điều Van Zanten có thểlàm được: ông quyết định giữ hành khách lại trên máy bay để khi lệnh phong tỏa Las Palmas được bãi bỏ thì ông sẽ lập tức cho máy bay cất cánh.

Tuy nhiên, nhân viên đài kiểm soát không lưu tại Tenerife lại không bận tâm đến những điều đó. Đây chỉ là một sân bay nhỏ trên một hòn đảo nhiệt đới và đang bị quá tải vì có rất nhiều máy bay dân dụng từ nhiều nơi trên thế giới tạm hạ cánh do vụ hỗn loạn xảy ra ở Las Palmas. Đài kiểm soát không chỉ đang trong tình trạng thiếu nhân lực mà các nhân viên

cũng lề mề trong việc điều phối và sắp xếp các máy bay bởi thực tế họ đang bận theo dõi một trận đá banh qua hệ thống radio. Hai mươi phút sau khi hạ cánh, Van Zanten nhận được thông báo từ đài kiểm soát rằng ông nên cho các hành khách tạm nghỉ ngơi: điều này cũng có nghĩa là họ có thể phải ở lại đây trong một khoảng thời gian.

Từ thời điểm đó trở đi, mọi việc ở Tenerife cứ diễn ra một cách chậm chạp. Hai mươi phút, rồi một giờ trôi qua. Cơ trưởng cố gắng tranh thủ từng phút để suy nghĩ phương cách rút ngắn thời gian chuyến bay bị trì hoãn. Van Zanten cùng phi hành đoàn của mình lên kế hoạch. Ông liên lạc với trung tâm của KLM để tính toán chính xác khoảng thời gian ông có được trước khi bị tính giờ nghỉ đáp bắt buộc tại Tenerife. Một giờ, rồi hai giờ trôi qua và cơ trưởng nảy ra một ý tưởng khác. Ông quyết định cho tiếp nhiên liệu ngay tại Tenerife để có thể tiết kiệm nửa giờ khi hạ cánh ở Las Palmas.

Nhưng ý tưởng nhằm tiết kiệm thời gian này lại không mang lại kết quả như mong đợi. Ngay khi Van Zanten bắt đầu quy trình tiếp nhiên liệu cho máy bay thì ông nhận được thông tin từ Las Palmas rằng mọi hoạt động tại sân bay đã được khôi phục. Nhưng lúc ấy đã quá trễ; không thể cho dừng quy trình tiếp nhiên liệu kéo dài đến ba mươi lăm phút.

Ngay khi máy bay đã sẵn sàng cất cánh trở lại thì một màn sương mù dày đặc đột ngột xuất hiện và che phủ dần đường băng.

Quyết định cho tiếp nhiên liệu sai lầm vừa rồi lại càng thôi thúc cơ trưởng phải nhanh chóng đưa máy bay rời khỏi đường băng. Sương mù mỗi lúc một dày

lên nhanh chóng, tầm nhìn chỉ còn trong giới hạn 300 mét, hạn chế đến mức mà từ buồng lái nhìn ra, cơ trưởng không thể nào quan sát được điểm cuối của đường băng.

Van Zanten biết rằng cứ mỗi phút giây lớp sương dày thêm thì trạm kiểm soát Tenerife sẽ càng có khả năng phong tỏa đường băng. Ông nhận thấy cơ hội rời khỏi Tenerife để không phải hoãn chuyến bay ở đây qua đêm đang tắt dần. Bây giờ hoặc không bao giờ – đã đến lúc phải quyết định.

Nhưng những điều cơ trưởng thực hiện ngay sau đấy lại hoàn toàn không phải là điều mà một phi công dày dạn kinh nghiệm nên làm. Van Zanten khởi động động cơ và chiếc máy bay xuất phát, lảo đảo trên đường băng.

– Đợi đã! – Phi công phụ lái của Van Zanten nói với vẻ bối rối. – Chúng ta chưa nhận được lệnh từ đài kiểm soát không lưu.

– Tôi biết! Anh gọi cho họ đi! – Cơ trưởng trả lời.

Viên phi công trợ lái liên lạc qua radio và nhận được lệnh tiếp nhận đường băng, kế hoạch cất cánh của họ đã được chấp thuận. Thế nhưng, đài kiểm soát không lưu chưa phát lệnh cất cánh. Tuy vậy, Van Zanten vẫn quyết tâm cho máy bay cất cánh. Ông đẩy tốc độ lên hết mức và máy bay rít lên trên đường băng mù sương.

Chiếc máy bay phản lực đang đạt đến đà để cất cánh thì thình lình, Van Zanten nhận ra một cảnh tượng hãi hùng ngay trước mắt mình: một chiếc 747 của hãng hàng không Pan Am của Mỹ đang nằm

chắn ngang đường băng, còn Van Zanten thì đang lao hết tốc lực về phía trước.

Vì chiếc máy bay của KLM đã tăng hết tốc lực chuẩn bị rời khỏi đường băng nên nó không còn khả năng dừng lại. Mọi chuyện đã quá muộn. Nó lao thẳng vào khu vực ngay sau buồng lái của chiếc Pan Am. Một tiếng nổ đinh tai phát ra và kèm sau đó là xuất hiện một quả cầu lửa.

Van Zanten cùng phi hành đoàn và toàn thể hành khách trên chuyến bay xấu số ấy đều tử nạn. Theo thống kê, 584 người đã thiệt mạng trong vụ tai nạn thảm khốc ngày hôm đó trên cả hai máy bay.

Vụ tai nạn quá nghiêm trọng xảy ra ngay trước khi các máy bay cất cánh đã khiến những người làm trong ngành hàng không bị sốc. Đây được xem là vụ va chạm máy bay kinh hoàng nhất trong lịch sử của ngành. Một nhóm chuyên gia quốc tế đã được cử đến sân bay Tenerife để điều tra vụ việc. Họ kiểm tra tất cả những dấu vết còn sót lại, phỏng vấn các nhân chứng và nghiên cứu kỹ lưỡng hộp đen của các máy bay nhằm xác định nguyên nhân của vụ tai nạn.

Nhóm chuyên gia nhanh chóng loại bỏ nguyên nhân do trục trặc kỹ thuật hay khủng bố. Nối kết các sự kiện xảy ra ngày hôm đó, người ta phát hiện ra chiếc máy bay Pan Am 1736 đã không hạ cánh đúng vị trí và vô tình nằm chắn ngang trên đường băng. Thêm nữa, chính sương mù xuất hiện dày đặc đã góp phần dẫn đến thảm họa này. Van Zanten không thể nhìn thấy chiếc Pan Am 1736, phi công của chiếc Pan Am cũng không nhìn thấy ông, còn nhóm nhân viên tháp điều khiển thì không thể quan sát được cả hai. Nhưng trên hết, nguyên nhân là do tháp điều khiển

vốn thiếu nhân lực, còn các nhân viên có mặt thì lại xao nhãng vì các sự kiện diễn ra trong ngày.

Tuy nhiên, ngay cả khi chúng ta bỏ qua tất cả các yếu tố trên thì thảm họa đáng lẽ đã có thể không xảy ra nếu như Van Zanten không liều lĩnh cất cánh khi chưa nhận được đầy đủ các hiệu lệnh hướng dẫn bay từ tháp điều khiển. Tại sao một phi công dày dạn kinh nghiệm – người được xem là chuyên gia an toàn của hãng hàng không – lại có thể đưa ra những quyết định hấp tấp và thiếu trách nhiệm đến vậy?

Lời giải thích hợp lý nhất mà các chuyên gia có thể đưa ra chính là do Van Zanten đã cảm thấy quá thất vọng và ức chế. Nhưng đấy dĩ nhiên cũng không phải là lý do duy nhất dẫn đến hậu quả khủng khiếp này. Cảm giác ức chế là một chuyện, còn việc không tuân thủ quy trình và coi nhẹ các quy định an toàn thì rõ ràng là một sai phạm nghiêm trọng.

Một điều không thể phủ nhận là Van Zanten có rất nhiều kinh nghiệm trong nghề, và hiển nhiên trước đó ông đã luôn làm tốt công việc của mình. Nhưng tại sao lần này ông lại dễ dàng bỏ qua các quy định an toàn và cả kinh nghiệm tích lũy lâu năm của chính mình trước một tình huống phức tạp đến như vậy?

Các chuyên gia ngành hàng không cố gắng tìm mọi cách để lý giải thấu đáo vụ việc. Nhưng vẫn còn một bí ẩn không thể giải mã được tồn tại ở Tenerife. Cùng với nguyên nhân xuất hiện màn sương mù dày đặc và khu vực đường băng bị cản trở là sự hiện hữu của một tác động tâm lý đã điều khiển Van Zanten, khiến ông hành động không theo các quy chuẩn thông thường và phạm sai lầm.

Một cuộc nghiên cứu đã khám phá ra rằng hành vi và việc ra quyết định của chúng ta bị một tác động tâm lý ngầm chi phối. Tác động này có sức mạnh và khả năng lan truyền mạnh mẽ hơn mức chúng ta có thể nhận ra. Một thông tin thú vị về tác động này chính là: cũng giống như các dòng suối, chúng hội tụ vào nhau để phát huy sức mạnh cao hơn. Khi lần theo các dòng chảy này, chúng ta sẽ phát hiện ra những nhánh nối kết bất ngờ giữa các chuỗi sự kiện: những hành động của một nhà đầu tư giúp chúng ta hiểu rõ hơn vai trò và sức mạnh của các quyết định then chốt; cách các sinh viên xếp hàng mua vé vào rạp hát có thể giải thích những tranh cãi quyết liệt của các nhà khảo cổ về sự phát triển của loài người; cách thức lựa chọn cầu thủ cho giải đấu hàng năm của Liên đoàn bóng rổ quốc gia Mỹ lại cho thấy sai lầm tai hại trong quy trình phỏng vấn tuyển dụng thông thường; việc phụ nữ tán gẫu qua điện thoại giải thích vì sao một cây cầu lắc lư có thể là một loại thuốc kích thích hiệu quả.

Qua những nghiên cứu về các tác động tâm lý cùng hệ quả của chúng, ta có thể nhận ra các tác động này có thể mạnh đến mức nào và bằng cách nào chúng giúp ta nhận ra được một số bí ẩn phức tạp của loài người. Những tác động tiềm ẩn này bao gồm tâm lý lo sợ bị thiệt hại (xu hướng thoái lui để tránh tổn thất và mất mát có thể xảy ra), tâm lý quy kết giá trị(tâm lý phán xét một người, một sự việc dựa vào một vài đặc điểm rút ra ban đầu) và hiện tượng sai lệch chẩn đoán (thái độ bỏ qua những bằng chứng trái ngược với những phán xét ban đầu về một người, một tình huống). Khi hiểu được cách thức hoạt động và vận hành của các tác động tâm lý này cũng như một loạt các tác động tâm lý khác, chúng ta sẽ dễ dàng nhận ra một điều chắc chắn rằng: dù là một thị trưởng, một huấn luyện viên bóng đá ở trường đại học, một sinh viên mới biết yêu hoặc một nhà tư bản mạo hiểm thì tất cả chúng ta đều dễ dàng để cho hành vi chủ quan chi phối mạnh mẽ. Và khi chúng ta nhận thức đầy đủ các tác động cảm tính làm ảnh hưởng đến công việc và cuộc sống cá nhân của mình thì sẽ có những điều thú vị xảy ra, nối kết những sự kiện tưởng chừng chẳng có mối quan hệ nào lại với nhau.

Hãy cùng xem xét lại ngọn nguồn của vấn đề này và khám phá những điều bí ẩn đã xảy ra với cơ trưởng Van Zanten. Manh mối đầu tiên có thể được tìm thấy tại một nơi bạn không ngờ đến nhất, đó là những kệ hàng bày trứng và nước cam trong siêu thị hay các cửa hàng ở khu phố nhà bạn.

Giáo sư Daniel Putler, nguyên là nghiên cứu viên của Bộ Nông nghiệp Mỹ, đã dành thời gian nghiên cứu về trứng trong một năm – nhiều hơn quãng thời gian chúng ta dành để nghĩ về chúng trong suốt cuộc đời mình. Ông cẩn thận theo dõi và ghi nhận từng biến động trong doanh số bán trứng tại vùng nam California. Với những số liệu thu thập được, ông phát hiện ra nhiều thông tin khá thú vị. Chẳng hạn: doanh số bán trứng tăng cao trong suốt tuần đầu tiên của mỗi tháng. Và hiển nhiên, doanh số này cũng tăng đột biến trong vài tuần trước lễ Phục sinh, và rồi giảm nhanh chóng ngay tuần sau đó. Những số liệu ấy quả thật rất hữu ích, nhưng phát hiện tiếp theo của Putler lại không chỉ liên quan và có lợi cho Bộ

Nông nghiệp Mỹ cũng như các chương trình truyền hình bán hàng. Từ những dữ liệu về doanh thu phản ánh những biến động trong giá trứng, Putler đã khẳng định một lý thuyết có liên quan đến kinh tế học là hiện tượng bất cân xứng.

Theo lý thuyết kinh tế học truyền thống, con người có xu hướng phản ứng với các biến động về giá trong sự tương quan về mức độ, dù là với trường hợp giá tăng hoặc giá giảm. Nếu giá giảm nhẹ, chúng ta mua nhiều hơn một lượng nhỏ. Nếu giá tăng nhẹ, chúng ta mua ít hơn. Nói cách khác, các nhà kinh tế không cho rằng người tiêu dùng có thể phản ứng khác biệt khi giá cả tăng hoặc giảm. Nhưng điều mà Putler khám phá ra chính là người tiêu dùng sẽ phản ứng mạnh hơn khi giá cả tăng lên.

Khi giá tăng, người mua trứng tỏ ra nhạy cảm hơn rất nhiều lần. Nếu bạn giảm giá trứng, người tiêu dùng sẽ mua nhiều hơn chút ít. Nhưng khi giá tăng, họ lập tức cắt giảm mức tiêu thụ đến 2,5 lần.

Bất kỳ ai là người quản lý chi tiêu và lo việc mua sắm với một khả năng tài chính nhất định cũng có thể giúp bạn biết hiện tượng này diễn ra như thế nào. Nếu giá giảm, chúng ta tỏ ra hài lòng. Nhưng nếu nhận thấy một biến động tăng lên nào đó về giá cả vừa xảy ra tuần rồi, chúng ta lập tức có cảm giác thất vọng và bối rối. Thế là thực đơn cho bữa sáng của gia đình tuần này sẽ là món ngũ cốc thay vì món trứng bác như thường lệ. Sự phản ứng mạnh hơn khi giá cả tăng được xem là không tương đương, hay có thể nói là bất cân xứng với cảm giác hài lòng mà chúng ta có khi mua được một món hời.

Chúng tôi nghiên cứu về sự thất vọng và cảm giác bị thiệt hại nhiều hơn nghiên cứu về sự hài lòng khi người ta được lợi. Đối mặt với cảm giác bị thiệt hại do giá cả tăng, người tiêu dùng quyết định để lại những vỉ trứng trên kệ hàng.

Hiển nhiên là không chỉ có người mua trứng mới thất vọng và bi quan khi bị thiệt hại. Một nhóm nghiên cứu khác đã tiến hành lại nghiên cứu của Putler với đối tượng là những người mua nước ép cam tươi tại Ấn Độ và cũng công bố một kết quả tương tự. Những người yêu thích thức uống này ở vùng Trung Đông cũng có phản ứng giống như những người làm món trứng tráng tại Los Angeles. Mặc dù có sự cách biệt về địa lý cũng như sở thích ẩm thực, chúng ta vẫn có thể dễ dàng nhận ra rằng ám ảnh của cảm giác bị thiệt hại và thất vọng luôn lấn át cảm giác hài lòng từ những lợi ích nhận được.

Nghiên cứu của Putler cũng giải thích một bí ẩn mà các nhà kinh tế đã nghiên cứu, khảo sát trong nhiều năm. Một sự thật rõ ràng là chúng ta có phản ứng quá nhạy cảm trong trường hợp bị mất mát hoặc thiệt hại.

Phát hiện trên chính là chìa khóa giúp chúng ta giải mã được những hành động của Van Zanten. Nhưng trước khi trở lại đảo Tenerife và cuộc điều tra xung quanh vụ tai nạn máy bay kinh hoàng đó, chúng ta hãy tập trung tìm hiểu tác động của hiện tượng tâm lý lo sợ bị thiệt hại trong việc ra quyết định.

Hãy nghĩ về một quyết định dường như khá đơn giản khi chúng ta đăng ký sử dụng một dịch vụ điện

thoại mới. Sau khi xem xét chất lượng dịch vụ của công ty điện thoại, chúng ta đứng trước những lựa chọn: hoặc chọn phương thức trả tiền theo thời gian sử dụng hoặc đăng ký thuê bao trọn gói theo tháng và thỏa sức trò chuyện. Có thể kế hoạch trả tiền theo thời gian sử dụng là tốt hơn bởi vì đa phần chúng ta đều không trò chuyện nhiều đến mức cần dùng đến dịch vụ thuê bao trọn gói.

Nhưng chính trong lúc này tâm lý lo sợ bị thiệt hại lại xuất hiện; chúng ta bắt đầu tưởng tượng mình cũng giống như những bạn trẻ mới lớn luôn ôm chặt điện thoại tán gẫu hằng đêm, và thế là vì lo ngại sẽ phải nhận bản hóa đơn cước phí dài ngoằng nên cuối cùng chúng ta đã chọn phương thức thuê bao tháng chỉ để phòng ngừa những trường hợp ngoài dự kiếncó thể phát sinh.

Các chuyên gia kinh tế có thể chỉ trích chúng ta đã chọn lựa sai lầm, nhưng khi quyết định chọn lựa dịch vụ và đăng ký sử dụng, chúng ta đã sẵn sàng chấp nhận một thiệt hại nhỏ để tránh một thiệt hại tiềm năng mà theo chúng ta dự đoán là có thể sẽ lớn hơn.

Công ty thiết bị và dịch vụ Internet toàn cầu America Online (AOL Inc.) cũng không tránh khỏi tình huống này khi giới thiệu hình thức thanh toán thuê bao trọn gói cho dịch vụ Internet sau một năm duy trì phương thức thanh toán theo thời gian truy cập. Giám đốc điều hành AOL giải thích rằng phương thức thanh toán thuê bao trọn gói “rất được người dùng ưa chuộng”. Những khách hàng đăng ký mới đã liên tục chọn lựa gói dịch vụ này, và thế nên chỉ trong vòng có ba tháng, hệ thống máy chủ của AOL đã hoàn toàn bị tắc nghẽn. Tương tự trường hợp sử

dụng dịch vụ điện thoại, những người sử dụng dịch vụ Internet cũng muốn tránh những thiệt hại có thể phát sinh nếu lựa chọn phương thức thanh toán theo dung lượng và thời gian.

Thực tế, bản thân từ thiệt hại đã nói lên phản ứng nhạy cảm đáng ngạc nhiên của con người trước những sự việc xảy ra. Các công ty chuyên cho thuê xe ở châu Âu như Avis và Hertz khi cần chào bán một dịch vụ vừa đắt tiền vừa không mang lại nhiều lợi ích cũng đã lợi dụng sức tác động mạnh mẽ này.

Khi chúng ta thuê xe ô tô, thẻ tín dụng của chúng ta có thể giúp trang trải mọi chi phí nếu chiếc xe bị hư hỏng, dĩ nhiên không kể đến trường hợp chiếc xe đã được bảo hiểm đầy đủ. Nhưng các công ty cho thuê lại đề nghị thêm một khoản phí khác, phần này không chỉ thêm chút ít mà chính là một khoản chi phí lên đến 5.000 đô-la định kỳ mỗi năm. Thông thường, chúng ta vẫn chế giễu việc phung phí tiền bạc không cần thiết, nhưng khi anh nhân viên kinh doanh tại công ty cho thuê xe chuẩn bị trao cho bạn chìa khóa của chiếc Ford Taurus mới nhất, anh ta sẽ hỏi bạn rằng liệu bạn có muốn mua kèm dịch vụ bảo hiểm tổn thất cho chiếc xe mà mình sử dụng hay không.

Khi nghe lời gợi ý này, chúng ta bắt đầu dao động: Điều gì sẽ xảy ra nếu mình xui xẻo và tiêu đời trong một vụ va chạm? Điều gì sẽ xảy đến khi vì một lý do nào đó thẻ tín dụng của mình không thể trang trải được mọi chi phí khi cần? Thông thường, chúng ta sẽ không bao giờ nghĩ đến việc mua thêm một hợp đồng phụ với mức giá cao ngất chỉ để đảm bảo an

toàn, nhưng chính nguy cơ tổn thất có thể xảy ra sẽ khiến chúng ta phải suy nghĩ lại.

Xét một cách toàn diện, hành vi của người mua trứng, các khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại, khách hàng đăng ký dịch vụ Internet và những người thuê xe đều có gì đó tương tự với hành động của cơ trưởng Van Zanten. Những tổn thất, thiệt hại mà Van Zanten cố gắng tránh chính là toàn bộ mặt trái của những quy định đối với thời gian nghỉ đáp bắt buộc: đó là chi phí lo chỗ nghỉ cho hành khách, là hàng loạt chuyến bay khác của hãng bị đình trệ theo và còn có cả tâm lý bảo vệ danh tiếng luôn đúng giờ của chính Van Zanten.

Quyết tâm tránh không để cho chuyến bay bị chậm trễ của Van Zanten nảy sinh dần dần. Ban đầu, chỉ đơn giản là ông muốn giữ hành khách lại máy bay nhằm tiết kiệm thời gian. Nhưng khi thời gian hoãn chuyến bay kéo dài hơn, thiệt hại tiềm năng càng hiện rõ hơn. Khi nhận ra rằng việc phải nghỉ đáp cả đêm tại Tenerife là một khả năng không thể nào tránh khỏi, Van Zanten vẫn quyết tâm cứu vãn tình thế đến nỗi ông bỏ qua tất cả những băn khoăn khác cũng như những kinh nghiệm và những gì ông từng tập huấn trong suốt nhiều năm.

Dĩ nhiên, việc đăng ký sử dụng dịch vụ điện thoại và thảm họa tại Tenerife là hai việc hoàn toàn khác nhau. Tránh bỏ ra những đồng tiền vô ích là một chuyện, và quyết định cất cánh mà không cần đến hướng dẫn của tháp điều khiển không lưu rõ ràng lại là một chuyện khác. Bạn sẽ nghĩ rằng trong những tình huống như vậy, nắm trong tay hàng mấy trăm sinh mạng trên chuyến bay, cơ trưởng lẽ ra cần phải

cẩn trọng và hành động tuân thủ đúng nguyên tắc hơn bất kỳ trường hợp thông thường nào khác. Để giải thích điều này chúng ta cần đến manh mối thứ hai. Theo giải thích của giáo sư Eric Johnson thuộc Trường Thương mại Columbia thì nguy cơ thiệt hại tiềm ẩn càng lớn, chúng ta càng có xu hướng để cho tâm lý lo sợ tổn thất chi phối mình. Nói cách khác, đứng trước những tình huống khó khăn và khẩn cấp, con người dễ dàng sa vào lối mòn của tư duy cảm tính.

Nếu có ai từng chứng kiến nhiều tình huống khẩn cấp nhất thì đó chính là Jordan Walters – giám đốc chi nhánh của công ty đầu tư Smith Barney tại thung lũng Silicon. Jordan là một hình mẫu tiêu biểu của một chuyên viên hoạch định tài chính: anh ấy điềm tĩnh, sâu sắc và luôn biết cách lắng nghe. Khi ngồi cùng anh trong văn phòng và thưởng thức ly nước táo ép do anh mời, chúng ta có thể dễ dàng quên mất rằng ngay bên ngoài văn phòng của Jordan, các nhân viên đang thực hiện các giao dịch trị giá hàng triệu đô-la trên sàn chứng khoán.

Điều đặc biệt ở Jordan chính là anh không phải tuýp người chỉ biết quan tâm đến các con số. Anh luôn chân thành quan tâm đến các khách hàng của mình. Anh chia sẻ rằng có một khách hàng nọ đã khiến anh bận tâm suy nghĩ rất nhiều. Jordan kể lại: “Một anh chàng bước vào gặp tôi. Anh này vừa bắt đầu một thương vụ, rao bán công ty chuyên về công nghệ sinh học của mình thông qua một công ty bán cổ phần. Anh dự định sau đó sẽ nghỉ ngơi và mơ giấc mơ về đảo Martha’s Vineyard!”.

Anh chàng này rõ ràng đang rất hưng phấn. Anh hào hứng thông báo với tất cả mọi người, từ người làm vườn cho đến giáo viên của các con mình và cả bạn bè về vận may đang đến với mình.

Nhưng Jordan đã cảnh báo với khách hàng của mình rằng giữ một số vốn lớn trong tài sản của mình dưới hình thức chứng khoán của công ty công nghệ sinh học thì cũng liều lĩnh và thiếu khôn ngoan như để toàn bộ trứng của mình trong một chiếc giỏ. Jordan nói: “Ôi không nên tí nào, như vậy là tập trung số vốn quá lớn một cách vô ích – chúng ta cần phải tìm cách để thoát khỏi tình trạng bất ổn này”.

Có rất nhiều phương án, và Jordan đề xuất một kế hoạch chắc chắn như thế này: Bán dần số cổ phiếu định trước theo từng quý. Jordan đã khuyên khách hàng của mình: “Cũng đừng để tình cảm xen vào các quyết định của anh!”.

Nhưng vị khách lại muốn lướt ngọn sóng cao hơn. Anh quyết định rao bán công ty của mình. Và anh muốn giá trị của nó tăng thêm nữa. Tại sao phải dừng lại chứ? Jordan kể tiếp: “Và rồi anh biết sau đó đã xảy ra chuyện gì không? Khi anh ấy đến gặp tôi, giá cổ phiếu là 47 đô-la, lúc ấy đáng lẽ đã có thể bán ra khoảng 10 phần trăm số cổ phiếu mà anh ta đang nắm giữ”.

Không lâu sau đó, cổ phiếu bắt đầu rớt giá.

“Giá cổ phiếu xuống chỉ còn 42 đô-la và vị khách của tôi nói là nếu cổ phiếu tăng trở lại giá 47 đô-la thì anh ấy sẽ bán”.

Nhận thấy nguy cơ có thể bị mất tiền vì quyết định của chính mình, vị khách bắt đầu bị tâm lý lo sợ thiệt hại áp đảo tương tự như trường hợp của Van Zanten. Nếu Van Zanten cố gắng duy trì cho chuyến bay có thể đúng giờ thì nhà đầu tư liều lĩnh lúc này cũng tập trung để đầu cơ giá cổ phiếu.

Jordan nhận ra vị khách của mình đang quá liều lĩnh và có thể bị thiệt hại nặng nề chứ không như viễn cảnh tốt đẹp mà anh này từng nghĩ tới, Jordan đã hỏi vị khách hàng: “Anh có nghĩ đến những rủi ro không?”.

Lúc này, Jordan tính toán được rằng giá cổ phiếu không thể trở lại mức giá 47 đô-la, chưa kể còn có nguy cơ trượt giá nhiều hơn nữa. Nhưng trong suy nghĩ của vị khách, bán cổ phiếu ra thấp hơn mức giá 47 đô-la có nghĩa là bị thiệt hại, đó là tình huống mà anh đang cố tránh khỏi bằng mọi cách. Jordan nhớ lại: “Giá cổ phiếu tiếp tục rớt xuống mức 38 đô-la. Và