Chúng ta từng cho rằng Internet chỉ là tạm thời. Giờ đây, chúng ta đã biết sự thật: Mọi thứ tồn tại vĩnh viễn trên Google.

Chiến dịch quảng cáo thất bại, khách hàng phiền lòng, sản phẩm hỏng, bài viết trên diễn đàn, đại diện dịch vụ có một ngày tồi tệ – những tin tức này sẽ không bao giờ biến mất.

Vì vậy bạn có việc phải làm mới. Nhiệm vụ của bạn: Đảm bảo những tin tức tốt cũng có mặt trong hồ sơ vĩnh viễn – sản phẩm tuyệt vời, nhân viên tận tâm, vấn đề được giải quyết, lời phàn nàn được lắng nghe.

Công việc thật sự của bạn trong vai trò nhà marketing truyền miệng là đảm bảo rằng bộ mặt của công ty xuất hiện ở đời thực. Hãy tham gia, khắc phục khó khăn, cam kết, tạo môi trường thoải mái, làm hài lòng, ủng hộ và gây bất ngờ.

Sửa chữa hồ sơ vĩnh viễn

Hãy đối mặt với sự thật, chúng ta đều có những thứ mà chỉ muốn xóa bỏ. Không phải bạn sẽ không bao giờ mắc lỗi hay bị chỉ trích; mà là các bạn giải quyết những việc đó như thế nào. Bạn sẽ không bao giờ kiểm soát được cuộc trò chuyện trong thế giới blog. Vì vậy đừng mất thời gian vì việc này.

Nhưng những gì bạn có thể làm là tham gia, chiếm được lòng tôn trọng và kể câu chuyện của mình. Hãy bắt đầu, tham gia vào cuộc trò chuyện và trở thành một phần trong đó. Bạn có thể đảm bảo rằng cuộc trò chuyện kết thúc với một kết luận tích cực, rằng quan điểm của mình được lắng nghe và rằng bạn là một phần của cộng đồng.

Hãy bắt đầu nghĩ xem bạn muốn tạo cho khách hàng kiểu trải nghiệm gì và những trải nghiệm này sẽ được thể hiện thế nào trong hồ sơ. Đánh giá xem dịch vụ khách hàng đang được xử lý thế nào và một cuộc gọi bất thành sẽ tạo làn sóng ra sao trong cuộc thảo luận truyền miệng. Và so sánh nó với việc một điều gì đó đặc biệt sẽ được ghi nhớ và bàn tán đến như thế nào.

Sử dụng 8 đô-la/h một cách hợp lý hơn

Đây là lời khuyên cho bạn: Tại sao không thuê một trong những người đại diện dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn (tốt nhất là một người biết đánh vần) làm người đại diện dịch vụ truyền miệng? Hãy cử một nhân viên cấp thấp chủ động tìm kiếm trên mạng những lời truyền miệng về công ty và sản phẩm của bạn.

Khi mọi người ca ngợi công ty của bạn – hãy cảm ơn họ. Khi mọi người phàn nàn, chửi rủa hay phê bình – hãy xin lỗi và giải quyết vấn đề.

Mỗi vấn đề nhức nhối chưa được giải quyết đồng nghĩa với một khách hàng phiền lòng đang truyền đi lời truyền miệng tiêu cực. Hãy giải quyết mọi việc ổn thỏa. Mỗi vấn đề là một cơ hội để sửa hồ sơ vĩnh viễn, kết thúc câu chuyện của bạn bằng một lưu ý tích cực.

Mọi người đều phạm sai lầm. Sai lầm của bạn tồn tại vĩnh viễn trên Internet.

Vì vậy hãy thực hiện những điều tuyệt vời bạn có thể làm. Hãy tập trung vào sự tuyệt vời.