Nhìn nhận thị trường của bạn một cách năng động, sử dụng phân đoạn vô hạn

Tôi có người bạn thân, giáo sư Warren Keegan, sống ở Fort Lauderdale, New York.

Ông là một chuyên gia về tiếp thị đã tốt nghiệp trường Wharton, hiện ông đang giảng dạy và là người đứng đầu Viện Chiến Lược Kinh Doanh Toàn Cầu, trường Lubin, đại học Pace.

Một vài người trong số các bạn có thể đã biết ông, bởi hiện ông là một trong những người đầy quyền lực trong giới tiếp thị, đặc biệt là tiếp thị toàn cầu. Ông là người đầu

tiên viết giáo trình cho lĩnh vực này. Trong khi chúng ta biết tới Philip Kotler trong lĩnh vực tiếp thị hay Micheal Porter trong chiến lược cạnh tranh, giáo sư Keegan lại nổi tiếng bởi những công trình của ông về tiếp thị toàn cầu. Hai cuốn sách của ông Nguyên Tắc Tiếp thị Toàn Cầu và Quản Lý Tiếp thị Toàn Cầu hiện được sử dụng trong các khoa giảng dạy kinh doanh trên khắp thế giới.

Có một câu chuyện thú vị khiến tôi nhớ tới người bạn đặc biệt này. Ngoài việc là một giáo viên và một người nghiên cứu tiếp thị, hóa ra ông cũng là một người hâm mộ cuồng nhiệt loại xe Harley-Davidson. Ông dành thời gian rỗi của mình cho sở thích lái những chiếc xe máy phân khối lớn này. Thậm chí ông còn gia nhập câu lạc bộ những người sở hữu xe Harley-Davidson (HOG), một cộng đồng của những người hâm mộ loại xe Harley. Qua HOG, ông có những chuyến đi định kỳ khắp đất nước cùng những người yêu xe Harley khác, và ắt hẳn cũng có tất cả những đồ dùng cá nhân phù hợp với chiếc Harley-Davidson: áo da, giày bốt, hình xăm, dây lưng, v.v…

Tôi sẽ không nói quá nhiều đến những hoạt động học thuật của Warren, hay sở thích lái những chiếc xe lớn của ông. Điều tôi muốn nói về Warren là ông là một người sao Kim điển hình. Như những người khác giống mình, Warren có “nhân cách đôi”, hoặc thậm chí là “đa nhân cách”.

Tôi gọi đây là “nhân cách đôi” – về bản chất không đúng với nghĩa của từ này – bởi trong một số điều kiện và hoàn cảnh, ông đóng vai một giáo viên và một người học thức biết cư xử, có kỷ luật, có học thức, lô-gíc và rất lý trí, rất có hệ thống, chuyên cần và có thể dành hàng giờ đọc sách trong thư viện.

Tuy nhiên, trong một hoàn cảnh khác, ông đóng vai thứ hai của mình làm một người đam mê xe Harley-Davidson. Chúng ta đều biết những giá trị mà người đam mê loại xe Harley-Davidson tán thưởng và gắn bó chặt chẽ: “Tự do kiểu Mỹ”, đại trượng phu, thô ráp, phá bỏ những gì đã thiết lập, đối lập với hệ thống xã hội khô cứng và nghiêm ngặt. Harley-Davidson tượng trưng cho sự “hoang dã” của một thế hệ gắn liền với khẩu hiệu “flower power” những năm 1970.

Những người “nhiều vai” và “đa nhân cách” như vậy là những cư dân sao Kim điển hình.

Lạc hướng!!!

Nếu cư dân sao Kim là những người đóng nhiều vai với nhiều nhân cách như vậy, chúng ta có những gợi ý gì cho việc phân đoạn thị trường?

Cách phân đoạn truyền thống cho tới nay chúng ta vẫn sử dụng chú trọng việc phân nhóm người tiêu dùng vào các mảng thị trường, trong đó những khách hàng thuộc cùng một mảng có những đặc điểm giống nhau. Có thể kiểm tra những đặc điểm này dựa trên các tương đồng về địa lý, nhân khẩu, lối sống, nghệ thuật, độ tuổi, và hành vi.

Khi xem xét số lượng ngày càng tăng các biến số của sản phẩm và dịch vụ, bất kỳ phương pháp nào chỉ tập trung vào sản phẩm và dịch vụ mà chúng ta cung cấp sẽ không còn hiệu quả trong việc thu hút khách hàng. Chỉ hiểu được khách hàng là chưa đủ bởi việc này chưa thể hiện một cách sâu sắc bạn hiểu họ đến đâu.

Trái Đất đã trở thành sao Kim. Khách hàng của bạn có độ tuổi, nơi ở, thu nhập và tình trạng hôn nhau khác nhau. Những người làm tiếp thị thường chia khách hàng của mình bằng việc sử dụng cách phân đoạn truyền thống, như phương pháp dựa trên độ tuổi, thu nhập, hay giới tính. Ở sao Kim, bất kỳ phương pháp nào đề cập đến các yếu tố này đều không còn hiệu quả.

Bạn phải có khả năng nhìn nhận khách hàng của mình sâu sắc hơn; bạn phải có khả năng hiểu được nhân cách của họ, ví dụ bằng cách sử dụng phương pháp phân đoạn qua lối sống.

Đã có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện về vấn đề này. Thuật ngữ “lối sống” lần đầu được sử dụng vào tháng 11 năm 1965 trong một bài báo do hãng quảng cáo Grey đăng. Russell Haley, trưởng nhóm nghiên cứu tại Grey cho biết cách phân đoạn truyền thống thường thất bại bởi thường được thực hiện dựa trên hành vi khách hàng, chứ

không dựa trên những yếu tố tạo nên hành vi đó.

Cùng với những thời kỳ nhiều biến động, những cải tiến công nghệ và ngay cả những thay đổi chóng mặt về văn hóa, khách hàng cũng có những dịch chuyển nhanh hơn, có lẽ còn nhanh hơn bất kỳ điều gì khác. Để đối mặt với điều này, bạn thực sự cần theo sát nơi khách hàng của bạn đang di chuyển tới để sau đó phân chia một cách sáng tạo và nhắm vào đó.

Nếu bạn chỉ đơn thuần phân chia khách hàng của mình dựa trên phương pháp phân đoạn truyền thống mà không nhìn vào nhân cách của họ, chắc hẳn bạn sẽ không thành công trong việc nắm bắt được những nguyện vọng được ẩn giấu của họ… hay những mong ước sâu xa nhất của khác hàng khi họ mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ cụ thể nào đó.

Thêm vào thực tế này, cùng dòng chảy của thời gian như đã nói ở trên, khách hàng của bạn sẽ đóng nhiều vai, và thậm chí có nhiều nhân cách. Vì vậy, nếu chỉ sử dụng biện pháp nhân khẩu học được đề cập ở trên, bạn sẽ không thể nắm bắt được bất kỳ điều gì.

Nếu bạn thất bại trong việc xem xét khách hàng một cách sâu sắc và chi tiết hơn, bạn sẽ không thể có được những thông tin thật chính xác về họ.

Giả sử bạn phân chia khách hàng của mình dựa trên thu nhập. Nói một cách lô-gíc, những khách hàng có thu nhập cao ắt hẳn sẽ không thuộc nhóm những người nhạy cảm về giá cả hay quá coi trọng yếu tố giá cả khi mua sắm. Tuy nhiên, rõ ràng điều này chưa chắc đã chính xác.

Hoàn toàn có thể xảy ra trường hợp những khách hàng có thu nhập trung bình lại thực sự không mấy nhạy cảm với giá cả, mà còn là những người tiêu dùng nhiều hơn so với những khách hàng có thu nhập cao hơn.

Ví dụ, khi nhìn từ góc độ nhân cách, một nhà tư vấn có thể là một người đa nhân cách. Trước khách hàng, anh ta sẽ là một người truyền thống, hình thức và nghiêm

túc. Vậy nhưng một khi đã hết giờ làm việc, anh ta có thể thay đổi thành một ai đó sôi nổi và thích những thứ có mùi vị phiêu lưu mạo hiểm. Giống như trong câu chuyện bên trên của tôi về anh bạn Warren Keegan.

Nếu bạn sử dụng phương pháp phân đoạn dựa trên nghề nghiệp, chắc hẳn bạn sẽ không thể biết được khía cạnh khác của khách hàng cũng như nhân cách thực của họ. Hầu hết mọi người đều đa nhân cách và đóng nhiều vai. Ngày nay, hầu như mọi người đều như vậy.

Vậy nếu khách hàng có nhiều vai, nhiều nhân cách, nhiều định hướng, và nhiều cách nghĩ, hiển nhiên họ có thể cùng lúc rơi vào 2, 3, hay thậm chí 5 hay 10 mảng thị trường.

Lấy ví dụ của Warren Keegan. Giả sử chúng ta sử dụng phương pháp phân đoạn dựa trên lối sống và chia những khách hàng của chúng ta ra năm hay sáu mảng. Khi đó, bằng việc sử dụng quan điểm phân đoạn truyền thống, chúng ta sẽ có xu hướng đặt ông vào chỉ một mảng, giả sử mảng đó thể hiện vai của một giảng viên và người nghiên cứu tiếp thị vốn hình thức và dè dặt. Tuy nhiên trong thực tế, cũng có thể đặt ông vào một mảng khác, thể hiện vai của một người đam mê xe Harley đề cao tự do và có thể bị nhìn nhận như một người cực đoan.

Đây là điểm yếu lớn nhất của phương pháp phân đoạn truyền thống, thường phân chia một cách cứng nhắc khách hàng vào một mảng, và thậm chí không chừa lại khả năng xếp họ vào nhiều mảng cùng lúc.

Bạn có muốn biết ngụ ý của điều này là gì?

Trước khi tiết lộ điều này, tôi muốn hỏi mục tiêu của bạn là gì khi bạn tiến hành phân đoạn khách hàng? Như tôi đã đề cập đến ở trên, tôi tin rằng đó là nhằm chia nhóm khách hàng dựa trên những điều kiện và hành vi tương đồng về nhân khẩu và lối sống. Một khi đã chia được họ thành nhóm, chúng ta có thể dễ dàng phục vụ từng khách hàng trong mỗi nhóm theo cách thức đã được tuỳ biến.

Giả sử sau khi tiến hành phân đoạn thị trường, chúng ta có được các nhóm A, B, C. Khi đó chúng ta có thể gắn nhóm A với nhãn “4P” hay Product – Price – Place – Promotion (sản phẩm, định giá, phân phối, xúc tiến) phù hợp với nhu cầu, hành vi và thị hiếu của nhóm đó. Chúng ta làm tương tự với các nhóm B và C, gán cho mỗi nhóm một “4P” phù hợp và khác với “4P” đã gán cho nhóm A.

Tuy nhiên, nếu phương pháp phân chia của chúng ta có lỗi, kết quả sẽ là gì? Dịch vụ tuỳ biến mà chúng ta cung cấp sẽ không phù hợp với thị trường mục tiêu. Một khi chúng ta mắc lỗi trong việc cân nhắc điều kiện của khách hàng, dịch vụ mà chúng ta cung cấp, do được đưa ra dựa trên kết quả của việc cân nhắc này, cũng sẽ đi sai mục tiêu.

Mọi thứ sẽ đi sai hướng!!!

Phân đoạn vô hạn

Khoảng mười năm trước, ở mô hình đầu tiên của tôi trong Marketing Plus 2000, tôi đã nói rằng phân đoạn thị trường thực ra là cách nhìn nhận thị trường theo hướng sáng tạo. Định nghĩa này vẫn còn có giá trị, và thậm chí tính giá trị càng tăng khi các khách hàng sao Kim của chúng ta ngày càng trở thành những “mục tiêu di động” – luôn luôn di chuyển khiến chúng ta khó nắm bắt.

Những vai và nhân cách tại sao Kim đã tạo ra cái mà tôi gọi là “sự di chuyển của khách hàng” – bước chuyển từ một vai, một hành vi, và một nhân cách này sang một vai, một hành vi, và một nhân cách khác – điều đang ngày càng nhanh chóng trở nên phổ biến. Để có thể theo sát và xem xét những di chuyển này của khách hàng cần sự sáng tạo lớn khi nghiên cứu khách hàng. Cần một tầm nhìn năng động và tổng thể hơn về cách nghĩ, hành vi và thị hiếu của các khách hàng sao Kim sao cho mọi khía cạnh của họ đều hiện ra trên màn hình ra-đa của chúng ta.

Trước đây tôi nói rằng bạn phải nhìn nhận thị trường một cách sáng tạo, nhận định cơ bản đó đến giờ vẫn còn nguyên giá trị. Nhưng trong thời đại của những khách hàng đa

vai và đa nhân cách như ngày nay, tôi phải bổ sung thêm một vài điểm quan trọng cho nhận định này.

Điều đầu tiên là bạn phải nhìn nhận khách hàng một cách động, chứ không tĩnh như bạn đã từng nhìn nhận những khách hàng sao Hỏa trước đây. Khi tôi nói động, điều đó đơn giản có nghĩa là khi phân loại khách hàng bạn phải nhìn và chú ý tới các bước chuyển của họ từ vai này sang vai khác. Có được cái nhìn động như vậy, bạn sẽ có thể để họ tự do “dạo chơi” và nhập vào một vài nhóm khác nhau mà bạn đã chuẩn bị. Tôi gọi phương pháp phân đoạn năng động hơn này là phân đoạn vô hạn.

Với phân đoạn vô hạn, bạn sẽ có khả năng xem xét các đặc điểm của khách hàng một cách tổng thể, và kết quả là bạn sẽ sáng suốt hơn trong việc hiểu được hành vi, thị hiếu và mong ước của khách hàng. Điều này khiến các chiến lược và chiến thuật bạn phát triển trở nên hiệu quả hơn.

Những khách hàng sao Kim đa vai sẽ dẫn bạn tới một ngàn thậm chí một triệu cách phân đoạn thị trường. Vì vậy, sự sáng tạo của bạn trong việc xem xét và phân loại khách hàng sẽ trở thành yếu tố quan trọng mang tính quyết định, giúp bạn giành thắng lợi tại sao Kim.

Đề xuất của tôi rất đơn giản: sử dụng phân đoạn vô hạn để chiến thắng đối thủ cạnh tranh tại sao Kim.

Phân đoạn dựa trên lối sống rất quan trọng!

Khi tôi đề xuất việc sử dụng phương pháp phân đoạn vô hạn để chiến thắng đối thủ cạnh tranh tại sao Kim, thông điệp nền tảng mà bạn cần rút ra từ đề xuất này là gì?

Đó là phương pháp phân đoạn dựa trên lối sống và hành vi là yếu tố chủ chốt để cạnh tranh thành công tại sao Kim – chúng là những yếu tố không thể thay thế.

Thực ra, khi tạo ra mô hình đầu tiên trong Marketing Plus 2000 từ khoảng 8 năm trước đây, tôi đã nói rằng bạn không nên chỉ dựa vào phương pháp phân đoạn theo

yếu tố địa lý và nhân khẩu, bởi chúng sẽ khiến bạn không thể nhận thức rõ ràng các hành vi của khách hàng. Và điều tôi đang nói đây không thực sự là mới mẻ. Năm 1958, Ernest Dichter, người được coi là đi tiên phong trong phương pháp phân đoạn dựa trên lối sống này, đã phát biểu điều gần như tương tự. Ông giải thích: “… chúng ta không thể miêu tả một người chỉ đơn thuần trên cơ sở tuổi tác, thu nhập, và tình trạng hôn nhân, mà chúng ta còn phải miêu tả người đó thông qua loại người mà anh ta thuộc về.”

Thông tin bạn thu về sẽ được tinh lọc đến đâu nếu bạn sử dụng phương pháp phân đoạn dựa trên nghề nghiệp hay mức thu nhập giả sử cho thị trường gồm giáo viên, nhà tư vấn, bác sĩ, hay người giàu và người nghèo? Thông tin sẽ không tinh lọc, bởi bạn không thể khám phá bất kỳ điều gì về hành vi mua sắm điển hình và cụ thể đại diện cho một mảng thị trường như của giáo viên hay nhà tư vấn. Một giáo viên hay nhà tư vấn đều có thể bị giá cả tác động, hay bị nhãn hiệu tác động, nhưng cũng có thể bị cả chất lượng tác động khi đưa ra một quyết định mua sắm. Điều tương tự cũng đúng với những người giàu nhưng có lối sống tiết kiệm, hay đúng với người nghèo nhưng có lối sống phung phí như một số người giàu.

Mười năm trước tôi nói rằng cần bắt đầu sử dụng phương pháp phân đoạn dựa trên lối sống và hành vi bởi bằng cách này bạn có thể nhìn nhận và xác định trực tiếp và, nhờ đó, rõ ràng hơn những giá trị làm cơ sở cho hành vi mua sắm một hàng hóa nhất định của khách hàng, lý do, kiểu hành vi và cách sử dụng hàng hóa của họ, căn cứ họ chọn mua, sở thích và thị hiếu của họ đối với các thuộc tính nhất định của sản phẩm, cân nhắc khi lựa chọn một nhãn hiệu, hay rộng hơn hệ thống giá trị của họ.

Trong khi trước đây tôi thừa nhận tầm quan trọng của phương pháp phân đoạn dựa trên lối sống và hành vi, giờ đây tôi phải nói rằng hai phương pháp này đã không thể thay thế, bạn phải sử dụng chúng để chiến thắng trong một thế giới ngày càng chịu nhiều tác động của tình cảm, thế giới của sao Kim. Không chỉ có thế, như tôi đã nói ở trên khi sử dụng hai phương pháp này, bạn phải nhìn nhận thị trường một cách động chứ không tĩnh như trong quá khứ.

Điều này có nghĩa gì? Việc sử dụng hai phương pháp dựa trên lối sống và hành vi này ngày càng trở nên phức tạp và gặp nhiều khó khăn. Tại sao ngày càng khó khăn? Như tôi đã trình bày, vì khách hàng ngày càng trở thành những mục tiêu di động. Họ không còn bị giới hạn một cách cứng nhắc ở một mảng thị trường nào nữa, mà có thể cùng lúc hòa vào nhiều mảng khác nhau.

Bất kỳ sai sót nào bạn mắc phải khi xem xét hành vi rất động và luôn thay đổi của khách hàng sẽ đều mang lại những hậu quả chết người. Có lẽ bạn vẫn còn nhớ rằng phân đoạn thị trường là điểm quyết định trong toàn bộ chiến lược tiếp thị. Đây là điểm bắt đầu cho toàn chiến lược tiếp thị bạn sẽ thực hiện. Dựa trên khâu phân đoạn thị trường này, bạn sẽ xác định được thị trường đích, định vị được sản phẩm, tạo ra khác biệt, chuẩn bị các khái niệm tiếp thị hỗn hợp, v.v… Nếu bạn lạc hướng khi xem xét thị trường thông qua bước phân đoạn, hiển nhiên bước định vị, tạo khác biệt và tiếp thị hỗn hợp cũng sẽ lạc hướng. Kể từ đó, toàn bộ quá trình xây dựng chiến lược sẽ lạc hướng.

Thêm vào đó, bạn cũng phải chú trọng và cân nhắc các yếu tố bao hàm tình cảm trong đó khi bạn nỗ lực phân đoạn thị trường. Một khi làm được như vậy, nhãn hiệu của bạn có thể được sử dụng như sợi dây tình cảm kết nối sản phẩm hay dịch vụ của bạn với tình cảm khách hàng. Điều này có thể thấy rõ qua công cụ truyền thông của một người làm tiếp thị.

Trong quá khứ, công cụ truyền thông một nhà tiếp thị sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm hay dịch vụ của mình chủ yếu chú trọng các yếu tố hữu hình như thông số kỹ thuật của sản phẩm, cũng như chức năng và hoạt động của nó, những điều có thể phân biệt sản phẩm đó với các sản phẩm khác.

Khi đó, quảng cáo có nhiệm vụ cung cấp một công cụ truyền thông rõ ràng hơn tới một mảng nhất định những khách hàng bị hấp dẫn bởi những thông số kỹ thuật của một sản phẩm từ một công ty cụ thể và những lợi thế khác nhau của sản phẩm này.

Ngày nay, sự khác biệt giữa sản phẩm này với sản phẩm khác ngày càng ít bắt nguồn

từ sự phát triển nhanh chóng trong công nghệ. Bất kỳ công ty nào đều có thể dễ dàng học được một công nghệ mà mình lựa chọn, cũng như học được chiến lược truyền thông của đối thủ. Cuối cùng, thách thức nhiều công ty phải đối mặt ngày nay nằm ở những yếu tố vô hình, trong đó có truyền thông. Điều này bao gồm cách thức họ đáp ứng những nhu cầu tình cảm và khám phá những mong ước ẩn giấu của khách hàng.

Giả sử nếu bạn thực hiện phân đoạn dựa trên nhân khẩu, bạn sẽ không thể đi sâu vào suy nghĩ khách hàng của mình, và vì vậy không thể nắm được tình cảm của họ, bởi những hạn chế của phương pháp phân đoạn này đã rất rõ ràng.

Thật không may, qua một phương pháp phân đoạn như vậy, khách hàng được nhìn nhận giống nhau – là những người có cùng tính cách, cùng lối sống, và cùng nhu cầu. Trong thực tế, họ rất khác nhau và họ là những người với điểm độc đáo cũng như tính cách khác biệt của riêng mình.

Bởi đây là thực tế, hãy đừng đùa cợt với phân đoạn.

Và một lần nữa, tôi đề xuất bạn hãy bắt đầu sử dụng phương pháp phân đoạn dựa trên lối sống.

Cụ thể hơn, hãy sử dụng phương pháp phân đoạn vô hạn.

Chúc bạn thành công tại sao Kim!

Câu chuyện về những người đàn ông thích làm đẹp

Như bạn đã đọc ở Nguyên tắc thứ 2, khách hàng ngày nay là những người bị tình cảm chi phối, kể cả nam giới.

Hãy xem xét một nhóm nam giới có cùng công việc. Nếu bạn phân chia họ dựa trên nghề nghiệp, tôi chắc chắn rằng bạn sẽ cung cấp cho bất kỳ người nào trong số họ những sản phẩm giống nhau. Nhưng nếu bạn cân nhắc yếu tố “cảm xúc”, lối sống, v.v… khi phân đoạn họ, có thể bạn sẽ tìm ra những điều mới mẻ về họ.

Trong nghiên cứu tôi đã tiến hành cùng các đồng nghiệp ở MarkPlus&Co đối với 400 nam giới tuổi từ 25 đến 45 thuộc tầng lớp thượng lưu ở Jakarta, tôi đã phát hiện ra những mảng thị trường sau:

Những người bảo thủ vẫn giữ quan điểm bảo thủ và tin rằng nhiệm vụ của một phụ nữ chỉ gói gọn trong công việc gia đình, làm việc trong bếp và chăm sóc con cái, trong khi nhiệm vụ của nam giới là ở bên ngoài kiếm tiền.

Ngược lại, những người quan tâm đến địa vị tuy cũng tôn trọng khác biệt về giới nhưng cho rằng địa vị đóng một vai trò rất quan trọng trong việc xác định sự hiện diện và vị thế của họ trong xã hội.

Những người quan tâm đến hình thức cũng rất tôn trọng khác biệt về giới; họ tin rằng các công việc trong gia đình không chỉ là trách nhiệm của phụ nữ mà của chung hai giới; họ rất quan tâm đến vẻ bề ngoài của mình và thích chải chuốt.

Câu chuyện của Voodoo

Nguyên tắc phân đoạn vô hạn về cơ bản hiểu được rằng khách hàng là những người đa vai và đa nhân cách.

Voodoo, nhãn hiệu tất chân độc quyền, biết rằng phụ nữ có những tính cách và vai trò khác nhau, đòi hỏi họ mặc những trang phục khác nhau. Vì vậy, Voodoo đã thiết kế một vài loại tất dành riêng cho phụ nữ. Voodoo mate trông gợi cảm, Voodoo shine trông quyến rũ, Voodoo stay up trông tao nhã, phong cách nhưng say đắm, và Voodoo opaques trông thời thượng nhưng đa dụng trong mùa đông. Mỗi loại tất này có bề ngoài và cảm giác khi dùng khác nhau, phù hợp cho những đôi chân tinh tế.

Lời khuyên để thành công tại sao Kim

1. Đừng sử dụng những biến số để phân chia thị trường một cách cứng nhắc. Yếu tố địa lý và nhân khẩu là ví dụ cho những biến số khô cứng khi phân đoạn thị trường. Những biến số này bỏ qua một loạt các yếu tố động của hành vi khách hàng. Ngược

lại, các biến số về lối sống và hành vi mà bước phân đoạn sử dụng sẽ linh hoạt hơn và là phương thức tối ưu để minh họa trạng thái của thị trường.

2. Hãy nhìn nhận khách hàng trong tổng thể, bởi ngày nay họ phải đảm nhiệm nhiều vai, nhiều nhiệm vụ, và thậm chí có nhiều tính cách.

3. Nhìn nhận khách hàng theo cách này sẽ mở ra nhiều cơ hội. Hãy xem ngày nay nam giới sở hữu những đôi giày khác nhau thế nào, từ giày công sở, giày đi dự tiệc, tới giày chơi thể thao. Phụ nữ cũng không còn dị ứng với việc chú tâm đến ôtô nữa.