Sản phẩm và dịch vụ cần là một trải nghiệm

Ký ức, thắp sáng những góc tối tâm hồn ta.

Làn nước mờ sương, những ký ức muôn màu.

Về một thời ta đã qua…

Ca khúc buồn The Way We Are của Barbara Streissand làm sống dậy những hoài niệm về một thời đã xa. Nỗi khắc khoải về một quá khứ đã tác động rất nhiều đến chúng ta. Vài người trong số chúng ta có thể sẽ nhớ thời thanh niên của mình đã trôi qua thế nào – những hoạt động, năng lượng, sự vô tư lự, và những tình cảm hạnh phúc.

Quá khứ thật tươi đẹp…

Hoài niệm là một xúc cảm sâu nặng đang ngày càng được các nhà tiếp thị khai thác trong bối cảnh dân số ngày càng có tuổi thọ cao hơn. Tuy nhiên, chỉ có thể khơi dậy sự hoài niệm bằng cách sử dụng đúng văn hóa và biểu tượng tình cảm trong một thế hệ nhất định.

Hãy xem loại xe The New Beetle

Phiên bản mới của VW Bug đã sử dụng một cách khôn khéo khẩu hiệu “Less flower. More power” (Giảm hoa lá. Tăng công suất) khi giới thiệu chiếc The New Beetle. Đối với nhiều người trong số các bạn, việc xem quảng cáo này cũng giống như một chuyến ngược thời gian: thế hệ Flower Power sáng chói của những năm 1960, sự hoang dã của festival Woodstock, cùng những biểu tượng của quá khứ như Jimmy Hendrick, Miles Davis, the Beatles, the Rolling Stones, và ngày vàng son của những người hippy nổi loạn. Thời kỳ đó cũng đánh dấu kỷ nguyên rực rỡ của Volkswagen. Năm 1968, trên đỉnh cao của thành công, VW đã bán được 423.000 chiếc Beetles chỉ tính riêng ở Mỹ!

The New Beetles muốn nhờ những người đam mê Beetle “khôi phục lại” những ngày huy hoàng của thế hệ Flower Power, thời kỳ của sự thẳng thắn và cởi mở. Vì vậy quảng cáo viết rằng, “Nếu bạn bán tâm hồn của mình trong những năm tám mươi, đây là cơ hội để bạn mua lại.”

Với The New Beetle, Volkswagen nỗ lực lặp lại thành công đã có từ những năm 1990. Phiên bản mới của Beetle được trang bị mọi tính năng hiện đại những người mua xe yêu cầu, như 4 túi khí, ổ cắm cho điện thoại di động, bánh lái điều chỉnh được, hệ thống âm thanh hàng đầu, cũng như hệ thống khoá trung tâm điều khiển từ xa. Tóm lại, đó là chiếc Beetle cho một thiên niên kỷ mới.

Tuy nhiên, đây không phải lý do chính VW hy vọng khách hàng sẽ mua xe. Với dáng tròn và ba vòng cung khác thường vốn đã quá quen thuộc và có thể khiến mọi người bật cười, The New Beetle có một sức quyến rũ hoàn toàn mang tính cảm xúc. VW muốn mang trải nghiệm của thế hệ flower power trong những ngày huy hoàng tới thời điểm hiện tại. Họ cố gắng “bày tỏ lòng ngưỡng mộ” trước tinh thần nổi loạn của những người hippi những năm 1960.

The New Beetle cố gắng “bảo vệ” và bày tỏ lòng ngưỡng mộ trước những trải nghiệm không thể quên trong quá khứ của khách hàng.

Vượt lên trên tính năng và lợi ích!!!

Ở Venus, để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh, dù muốn hay không sản phẩm hay dịch vụ của bạn phải tạo ra một cảm xúc đáng nhớ mang lại cho khách hàng một trải nghiệm. Bạn phải mang lại cho khách hàng của mình nhiều hơn cả tính năng và lợi ích. Không làm được điều này, sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ vẫn chỉ được coi như một loại hàng hóa – ngay cả khi thương hiệu của bạn có giá trị rất cao.

Hãy suy nghĩ vượt lên trên tính năng và lợi ích!!!

Tôi nhớ lại hai nhóm “tiếp thị cũ” và “tiếp thị mới” mà Bernd Schmitt đã giới thiệu trong cuốn sách đã trở thành kinh điển của ông, Tiếp thị Trải Nghiệm. Tôi coi “tiếp thị

cũ” mà ông nói đến không gì khác chính là “tiếp thị ở sao Hoả” – hay chính xác hơn là tiếp thị trên Trái Đất khi vẫn còn lý trí như sao Hỏa. Mặt khác, “tiếp thị mới” cũng giống như Tiếp thị theo phong cách “Sao Kim” – hay tiếp thị trên Trái Đất khi đã chuyển sang giàu tình cảm như sao Kim.

Theo Schmitt:

Ở sao Hỏa, khách hàng chú trọng các tính năng và lợi ích.

Trong khi đó tại sao Kim, họ chú trọng vào trải nghiệm cho mình.

Ở sao Hỏa, khách hàng được coi như những động vật giàu lý trí.

Trong khi đó tại sao Kim, họ được coi như những động vật có cả lý trí và tình cảm.

Ở sao Hỏa, các loại sản phẩm và cạnh tranh thường được nhìn nhận theo nghĩa hẹp.

Trong khi đó tại sao Kim, chúng thường được nhìn nhận trong bối cảnh tiêu dùng tổng thể.

Ở sao Hỏa, các biện pháp và công cụ tiếp thị thường cứng nhắc, giàu tính phân tích, định tính, và dùng ngôn ngữ.

Trong khi đó tại sao Kim, chúng thường định tính và chiết trung.

Mỗi công ty tại sao Kim phải tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có thể mang lại trải nghiệm khó quên, về mặt vật chất, tình cảm, tri thức, hay thậm chí nếu có thể mặt tinh thần.

Mặt vật chất: dành cả đêm dài tại một nhà hàng Hard Rock Café, mọi giác quan của bạn sẽ được ấp ủ trong một bầu không khí đầy say mê của nhạc rock từ những năm 1970; những bức ảnh và nhạc cụ của các ngôi sao nhạc rock huyền thoại từ The Beatles đến Eric Clapton; những chương trình nhạc sống với nhịp điệu rộn rã, và dịch vụ thân thiện độc đáo của Hard Rock.

Mặt tình cảm: đối với một số bạn nữ, đọc Cosmopolitan là một phần tính cách của bạn, và là cách thể hiện bạn là người phụ nữ hiện đại, độc lập, không bị giới hạn trong những gì nam giới xác định cho bạn, tự tin và là chính mình, dũng cảm, một phụ nữ “chinh phục thế giới” và không bị “thế giới chinh phục,” với một tầm nhìn ở tầm vóc thế giới. Về cơ bản, bạn là một phụ nữ vui tính và không sợ hãi.

Mặt tri thức: tham gia vào một hội thảo về giáo dục trong hai tuần tại khoa Kinh doanh của đại học Havard là một trải nghiệm về tri thức không thể quên bởi bạn phải khám phá những kiến thức quản lý mới nhất và hay nhất trên hành tinh; được những giáo sư sáng giá nhất trên hành tinh giảng dạy, sử dụng những môđun và phương pháp giảng dạy tốt nhất trên hành tinh.

Mặt tinh thần: dõi theo các buổi nói chuyện và cầu kinh Koran của nhà thuyết giảng đạo Hồi người Indonesia nổi tiếng Aa Gym, bạn sẽ khám phá sự bình yên của trái tim
ở thế giới này và cả thế giới sau này. Bạn sẽ tìm thấy bình yên nhờ lắng nghe và cảm thụ những quan điểm trong lời dạy của ông, bạn sẽ tìm thấy sự chân thành thực sự và sự phục tùng từ tâm can nhờ cầu nguyện cùng ông, bạn sẽ tìm thấy sự dịu mát tâm hồn nhờ chăm chú lắng nghe những lời khuyên hữu dụng của ông về cách thức tổ chức đời sống vật chất của mình: lời khuyên về đời sống gia đình, về việc vượt qua những cảm xúc ganh ghét và thù oán, về cách giữ cho trái tim bạn không bị hoen ố, và nhiều điều khác nữa.

Vượt lên trên Sự thỏa Mãn của Khách Hàng!!!

Trong quá khứ khi Trái Đất vẫn giống sao Hỏa, khách hàng vẫn có thể cảm thấy hài lòng với sản phẩm chất lượng và dịch vụ tốt. Nhưng ngày nay, khi Trái Đất đã trở thành sao Kim, sản phẩm tốt và dịch vụ hoàn hảo vẫn chưa đủ. Trong khi trước đây, sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho thành công của sản phẩm tốt và dịch vụ hoàn hảo, thì ngày nay thước đo đó không còn phù hợp nữa.

Hãy nghĩ vượt lên trên sự hài lòng của khách hàng!!!

Tôi thực sự thích mô hình Joseph Pine II và James Gilmore, hai chuyên gia đi tiên phong trong kinh tế trải nghiệm, đã tạo ra. Hai ông đã khám phá ra rằng những gì các công ty mang lại cho khách hàng có thể ở dạng hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ, hay trải nghiệm. Là nhà sản xuất, bạn có thể lựa chọn mình muốn bán một hàng hóa với giá thị trường, điều này hẳn nhiên dễ dàng, hay muốn bán một trải nghiệm với giá cao hơn, cho dù điều này quả có khó hơn rất nhiều. Để biến một hàng hóa thành một trải nghiệm, bạn phải tiến hành việc điều chỉnh liên tục và thường xuyên cho phù hợp với khách hàng.

Đối với tôi, điều thú vị của mô hình này là trước đây, khi Trái Đất vẫn giống sao Hỏa, Trái Đất đã trải qua thời kỳ Kinh Tế Dịch Vụ với chỉ riêng sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao đã đủ để thỏa mãn khách hàng. Và khi đó, sự thỏa mãn của khách hàng là thước đo cho thành công của nhãn hiệu.

Giờ đây, khi Trái Đất đã chuyển sang giống sao Kim và đi vào thời kỳ Kinh Tế Trải Nghiệm, việc bạn chỉ có những sản phẩm và dịch vụ “được” là chưa đủ. Chúng phải mang lại được những cảm giác và trải nghiệm sẽ trở thành cơ sở cho sự trung thành của khách hàng. Do có thay đổi này, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng giờ đã không còn phù hợp. Tôi không nói rằng sự hài lòng của khách hàng là không cần thiết. Điều này rất quan trọng và cần thiết, (một lần nữa hãy để tôi nói rằng: rất quan trọng và cần thiết!!!) nhưng sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa đủ.

Sản phẩm và dịch vụ đã trở thành một thứ được trao tặng – sản phẩm và dịch vụ vốn đã là một hàng hoá!!!

Để chiến thắng tại sao Kim, sản phẩm và dịch vụ của bạn phải có khả năng kích thích giác quan của khách hàng; chạm tới trái tim khách hàng; kích thích mặt tri thức của khách hàng; và nếu có thể đưa tinh thần của khách hàng tới sự tĩnh lặng, bình yên và dịu mát trong tâm hồn. Điểm cuối cùng này quan trọng, tại sao vậy? Bởi, đúng như các chuyên gia về tiếp thị trải nghiệm Diana Lasalle và Terry Britton đã nói, “nếu nhãn hiệu của bạn mang lại cảm giác yên bình, đó là điều vô giá.”

Chúng ta thường thấy những nhãn hiệu có phản hồi tốt hơn những nhãn hiệu khác và có những khách hàng rất trung thành ngay cả khi sản phẩm của họ không có chất lượng tốt hơn hay khi họ không mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Chuyên gia về sự trung thành của khách hàng Fred Reichheld nói rằng đối với những công ty hàng đầu thế giới có lòng trung thành vững chắc của khách hàng, nhân viên và khách hàng của họ thực ra lại thường xuyên cảm thấy không hài lòng.

Sao có thể như vậy?

Rất đơn giản. Những sản phẩm này có khả năng xây dựng mối quan hệ tình cảm với khách hàng tốt hơn của những đối thủ cạnh tranh. Chúng có khả năng tạo trải nghiệm tốt hơn qua nhiều dạng thức khác nhau:

• Xây dựng những tương tác về cảm giác của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp, như Absolute Vodka đã làm với bao bì đơn giản nhưng tao nhã của mình.

• Hạn chế sự sẵn có của sản phẩm để tạo “trải nghiệm chỉ có một” như Starry Night (Đêm đầy sao) và Sunflowers (Hoa hướng dương), hai kiệt tác của Vincent Van Gogh, đã được mua với giá hàng triệu đô la.

• Tạo ra tính độc quyền cho sản phẩm thông qua việc thành lập các câu lạc bộ và cộng đồng khách hàng như Harley-Davidson đã làm với nhóm những người sở hữu xe Harley-Davidson (HOG).

• “Cho sản phẩm lên sàn diễn” bằng cách tạo ra sự kiện, với mục đích lôi kéo khách hàng vào các quy trình kinh doanh của công ty, bất kể trong khâu thiết kế, sản xuất, đóng gói, hay phân phối sản phẩm, như Disney đã làm với công viên của mình, hay thánh địa cúp bóng đá thế giới luôn thu hút sự quan tâm của mọi người dân trên Trái Đất, bất kể nam hay nữ, già hay trẻ, từ viên chức cao cấp đến người dọn bàn.

• “Cho sản phẩm lên sàn diễn” bằng cách tạo ra sự kiện, với mục đích lôi kéo khách hàng vào các quy trình kinh doanh của công ty, bất kể trong khâu thiết kế, sản xuất, đóng gói, hay phân phối sản phẩm, như Disney đã làm với công viên của mình, hay

thánh địa cúp bóng đá thế giới luôn thu hút sự quan tâm của mọi người dân trên Trái Đất, bất kể nam hay nữ, già hay trẻ, từ viên chức cao cấp đến người dọn bàn.

Một khi bạn đã tạo ra trải nghiệm cho sản phẩm hay dịch vụ của mình, mọi người sẽ luôn nhớ tới bạn. Dựa trên trải nghiệm đó, khách hàng sẽ liên tục ghé thăm và chia sẻ câu chuyện của họ về trải nghiệm đó với bạn bè mình. Họ sẽ trở thành những tấm biển quảng cáo di động cho sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Hãy nhìn Carnegie Hall. Tôi chắc chắn rằng những ai trong số các bạn đã từng ghé thăm sẽ đề xuất cho bạn bè, cộng sự và gia đình mình thỉnh thoảng tới đó để trải nghiệm cảm giác được ngồi đó, lắng nghe nhạc cổ điển. Một chương trình biểu diễn nhạc cổ điển hay độc tấu sẽ trở nên thật khác thường khi được thực hiện ở Carnegie Hall. Nơi đây có ba phòng lớn: Thính phòng Isaac Stern cho trình diễn nhạc cổ điển, phòng độc tấu Joan và Sanford I. Weill dành cho độc tấu hay hòa nhạc thính phòng, và phòng Judy và Arthur Zankel cho các sự kiện về giáo dục.

Ngài Isaac Stern quá cố đã từng nói, “nơi đây nhận lấy những điều bạn làm và biến nó thành khác thường.” Carnegie Hall quả là một nơi tạo trải nghiệm.

Bất kỳ điều gì cũng có thể thành một trải nghiệm

Bất kể sản phẩm của bạn là gì, bạn đang ở trong lĩnh vực kinh doanh nào, bạn đều có thể lựa chọn liệu mình muốn bán một hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ hay bán một trải nghiệm. Kết quả rất rõ ràng: những gì bạn cung cấp cho khách hàng càng nghiêng về phía hàng hóa, khoản lợi nhuận bạn thu về càng nhỏ. Mặt khác, những gì bạn cung cấp cho khách hàng càng nghiêng về phía trải nghiệm, bạn càng có thể đặt ra một giá cao hơn. Bạn sẽ chọn phía nào?

Nhưng cũng cần nhớ một vài kết quả khác. Những gì bạn cung cấp càng nghiêng về phía hàng hóa, mọi việc càng đơn giản cho bạn, bởi bạn chỉ cần trích rút ra. Bạn không cần một nhãn hiệu, bạn không cần dịch vụ cho khách hàng, bạn không cần tạo sự khác biệt; bởi mọi hàng hóa đều giống nhau trên thị trường, nên bạn cũng không cần định vị. Bạn không cần hướng tới khách hàng.

Mặt khác, những gì bạn cung cấp càng nghiêng về phía trải nghiệm, mọi việc càng khó khăn cho bạn. Sẽ là không đủ nếu bạn chỉ xây dựng nhãn hiệu, định vị, hay tạo khác biệt. Bạn phải làm hơn thế nhiều bằng việc kéo được khách hàng của mình vào quy trình kinh doanh; bạn phải có khả năng tuỳ biến sản phẩm của mình theo các khách hàng, và nếu cần theo từng khách hàng. Bạn phải có khả năng biến sản phẩm của mình thành một “chương trình” thu hút được tâm trí và trái tim khách hàng của bạn trong suốt thời gian chương trình đó diễn ra. Tất cả điều này không hề dễ dàng. Một lần nữa, bạn sẽ chọn phía nào: hàng hóa hay trải nghiệm?

Tôi muốn nói rằng bất kể bạn mang gì đến cho khách hàng, và bất kể lĩnh vực nào bạn đang kinh doanh, những gì bạn mang lại cho khách hàng đều có thể lấy từ hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ rồi biến thành trải nghiệm. Hãy nhìn vào ví dụ sau về cà phê.

• Cà phê thô, hay thường được gọi là cà phê xanh, là một hàng hóa có giá cả hoàn toàn do thị trường quyết định. Do khi đó giá của cà phê giống nhau, hàng hóa này được bán theo số lượng dưới các đơn vị một kilôgram, một trăm kilôgram, hay một tấn.

• Khi cà phê này đã được chế biến, có một hương vị riêng, được đóng gói và dán nhãn, giả sử nhãn Steamship hay Nescafe, cà phê này đã được nâng cấp lên thành sản phẩm, không còn là hàng hóa nữa.

• Nếu cà phê này sau đó được dùng để phục vụ trong một khách sạn bốn hay năm sao, nó đã lại được nâng cấp lên thành dịch vụ. Một khi cà phê đã trở thành dịch vụ, là một khách hàng, bạn sẽ không còn quan tâm đây là cà phê nhãn hiệu Steamship hay Nescafe nữa, bởi điều quan trọng là đó là loại cà phê được sử dụng trong khách sạn Hilton hay Hyatt.

Nếu sau này cà phê đó được dùng trong các cửa hàng của Starbucks Coffee hay Coffee Bean, nó lại một lần nữa được nâng cấp trở thành một trải nghiệm. Tại sao vậy? Bởi vì, cà phê ở đó không chỉ được phục vụ với dịch vụ tốt mà còn được thiết kế để tạo ra cho bạn một trải nghiệm khó quên. Bạn uống cà phê ở Starbuck Coffee không chỉ để thưởng thức hương vị, mà điều quan trọng hơn rất nhiều là có được trải nghiệm về việc uống cà phê cùng người thân và bạn bè – có được trải nghiệm uống loại Starbucks Coffee đặc biệt đó.

Thông điệp rất đơn giản…

Nếu bất kỳ điều gì bạn mang lại cho khách hàng đều có thể chuyển thành một trải nghiệm, tại sao bạn vẫn khăng khăng sẽ kinh doanh hàng hóa, sản phẩm hay dịch vụ?

Tôi muốn nhấn mạnh rằng tại sao Kim, bạn không còn có thể dựa vào hàng hóa, sản phẩm hay dịch vụ nữa. Trong khi trước đây ở sao Hỏa, bạn có thể lựa chọn bán hàng hóa, sản phẩm hay dịch vụ, ngày nay tại sao Kim, bạn không còn có thể làm như vậy nữa. Bạn chỉ có một lựa chọn, đó là tham gia vào kinh doanh trải nghiệm. Dù muốn hay không, thích hay không, bạn phải liên tục nâng cấp những gì bạn cung cấp cho khách hàng từ hàng hóa lên sản phẩm, lên dịch vụ và lên trải nghiệm.

Chưa đủ, bởi việc tạo một trải nghiệm độc đáo cho khách hàng bản thân nó là một trải nghiệm, đòi hỏi sự sáng tạo, và chỉ có thể xảy ra nếu bầu không khí trong công ty cũng mang tính trải nghiệm cho nhân viên. Một người làm việc trong môi trường và bầu không khí tẻ ngắt sẽ không thể tạo ra cái gì đó có tính trải nghiệm cho người khác.

Tom Kelly, Tổng Giám Đốc và cũng là người sáng lập của IDEO – một công ty thiết kế nổi tiếng ở Mỹ, đã nói trong cuốn sách Nghệ Thuật Sáng Tân (The Art of Innovation) của mình rằng môi trường làm việc phải là nơi có những yếu tố thích hợp để nuôi dưỡng sự phát triển của những ý tưởng chất lượng. Chỉ tuyển mộ những nguồn lực sáng tạo là chưa đủ, bởi nếu được đặt trong một môi trường khô cứng và quan liêu, tài năng của họ sẽ không phát triển và cuối cùng cũng khô héo, khiến họ cảm thấy thất vọng.

Chỉ khi một công ty có thể tạo ra bầu không khí thuận lợi cho thói quen phê bình và những ý tưởng sáng tạo phát triển, công ty đó mới có thể thực sự hưởng lợi từ nhân viên của mình.

Hệ thống thứ bậc là kẻ thù của một môi trường tuyệt vời. Để có tăng trưởng, văn hóa trong công ty của bạn phải khuyến khích và nuôi dưỡng những ý tưởng hơn là giết chết chúng.

Nếu nhân viên của bạn có những ý tưởng độc đáo gây sửng sốt nhưng lại luôn bị cấp trên dứt khoát bác bỏ, họ sẽ không trình bày những ý tưởng đó nữa bởi sự bác bỏ làm họ bị tổn thương, họ cảm thấy xấu hổ ghê gớm.

Khuyến khích nhân viên của bạn Sáng Tân!

Nếu bạn luôn làm những thứ bạn đã luôn làm, bạn sẽ luôn nhận được những gì bạn đã luôn nhận được!

Nghĩ đi! Tina Catling và Mark Davies

Tự bạn hãy bắt đầu suy nghĩ sáng tạo, độc đáo và khác lạ. Những ý tưởng sáng tạo có thể xuất hiện bất kỳ nơi đâu, vào bất kỳ thời điểm nào, không chỉ vào giờ làm; có thể khi bạn đang ở nhà, đang ăn trưa, hay cả khi bạn đang di chuyển.

Trong giờ làm việc, chúng ta thường bị các công việc hành chính chiếm hết thời gian, vì vậy dường như sẽ rất khó khăn để những bộ óc đã mệt mỏi của chúng ta có được các ý tưởng sáng tạo.

Cuối cùng chúng ta cho rằng chỉ những đơn vị quảng cáo hay những người lập dị làm việc trong lĩnh vực thiết kế sáng tạo mới có thể sáng tạo.

Điều này thật sai lầm!

Hãy tránh xa quan điểm hoài nghi đó bởi nó sẽ chỉ cản trở quá trình sáng tạo của bạn và kéo bạn lại với những công việc hàng ngày của bạn.

Cuối cùng sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp sẽ không khác mấy so với những gì đã có trên thị trường, hay nói cách khác, bạn sẽ vẫn chỉ tạo ra hàng hóa!!

Có một ý tưởng tốt và gắn chặt với ý tưởng đó. Theo đuổi nó, làm việc với nó cho đến khi ý tưởng đó mang lại hiệu quả.

WALT DISNEY

Cố gắng bàn luận ý tưởng của bạn với đồng nghiệp và hỏi ý kiến họ. Hãy cùng nhau suy nghĩ thật hiệu quả! Cuối cùng một văn hóa sáng tạo sẽ tự nó được hình thành…

Bạn đang kinh doanh trải nghiệm, nếu không biết điều đó bạn sẽ không thể tồn tại!!!

Câu chuyện của Apple

Cái tên Apple chắc hẳn không xa lạ với các bạn. Ngày nay, cái tên này đồng nhất với một công ty rất sáng tạo đã sản sinh ra các sản phẩm trải nghiệm. iMac, iPod, iTunes, iPhoto và iMovie chỉ là một vài trong số đó. Cho dù công ty hoạt động trong một lĩnh vực liên quan mật thiết đến công nghệ cao, Apple chưa bao giờ quên quyết tâm sẽ tạo ra những sản phẩm tuyệt vời cho khách hàng…

Máy tính màn hình phẳng iMac quả là một trải nghiệm… iLife là bộ sưu tập các

chương trình được cung cấp trong mỗi loại Mac mới và cũng có thể mua được riêng lẻ. 5 ứng dụng đã biến máy tính của bạn thành một studio tại nhà: iMovie, iDVD, iPhoto, GarageBand để bạn có thể tạo và phối nhạc của chính mình, cùng với iTunes (một loại hộp nhạc số)…

Không ai có thể phủ nhận thay đổi mà Apple đã tạo ra thật khác thường và có mối liên hệ không thể tách rời với tài năng của Steve Jobs – ông hoàng của máy tính Apple. Không chỉ tạo ra những sản phẩm có tính trải nghiệm, Apple còn tạo ra những phòng trưng bày và cửa hàng có tính trải nghiệm, những gì Jobs thích gọi với cái tên “trải nghiệm cho người sử dụng Apple.”

Apple đã cho thấy rằng hoạt động trong một ngành công nghiệp liên quan mật thiết đến công nghệ không phải là một rào cản để tạo ra những sản phẩm có tính trải nghiệm, cung cấp cho khách hàng một cảm giác độc đáo có một không hai. Đối với những nhân viên của Apple, đây không chỉ là một công ty tạo ra máy tính hay các thiết bị phức tạp khác, bởi Apple là một công ty hòa trộn được công nghệ, thời trang và phong cách sống. Hãy xem xét sâu hơn một trong những sản phẩm của Apple, chiếc iPod.

Nghe và thưởng thức nhạc hay không phải lúc nào cũng có nghĩa bạn phải sở hữu một hệ thống sub woofer hoàn chỉnh hay có một bộ sưu tập đầy đủ các đĩa CD. Chiếc máy nghe nhạc kỹ thuật số iPod của Apple rất mỏng. Nhẹ hơn 2 đĩa CD, có thể lưu được tới 10 nghìn bài hát hay hàng nghìn bức ảnh kỹ thuật số, và cũng có thể hoạt động như một chiếc máy ghi âm cá nhân. Chất lượng âm thanh thế nào? Có thể còn tốt hơn từ giàn woofer của bạn. Với âm thanh bass tuyệt vời, bạn sẽ cảm thấy như thể mình đang trong rạp hát hay xem một buổi hòa nhạc trực tiếp khi bạn nghe chiếc iPod này.

iPod hoàn toàn là một sản phẩm có tính trải nghiệm. Phần quảng cáo của sản phẩm này cho thấy iPod có thể thay đổi một người hay ngượng ngùng, nghiêm túc thành một người sôi nổi. Hiện tôi đang sở hữu một chiếc và hiếm khi không mang sản phẩm trải nghiệm này theo mình mà để nó ở nhà. Về mặt chức năng, chiếc iPod thực sự là chiếc máy chơi nhạc số thân thiện với con người. Về mặt tình cảm, nó có thể cải thiện

tâm trạng cho bạn. Tôi chắc chắn rằng điều khiến khách hàng mua chiếc iPod là lợi ích chức năng của nó cũng như trải nghiệm nó có thể mang lại.

Câu chuyện của Las Vegas

Điều gì ập ngay vào tâm trí bạn khi tôi nhắc tới “sòng bạc” hay “cuộc sống về đêm kỳ diệu”? Las Vegas. Bạn nói đúng!! Las Vegas nổi tiếng là thành phố của những sòng bạc, với cuộc sống về đêm tuyệt vời. Những người tới đó nói rằng Las Vegas là thiên đường giải trí. Bất kể bạn muốn làm gì, bạn đều có thể làm ở Las Vegas. Bất cứ khi nào bạn muốn xem một chương trình biểu diễn, bạn đều có rất nhiều lựa chọn, từ La Femme, Mamma Mia! Zumanity, the Blue Man Group đến Legends in Concert và Rita Rudner.

Las Vegas là một lời mời chào nhãn hiệu có một không hai. Lời mời đó là cả thành phố là một trải nghiệm. Những người đã đến đó mang về theo họ một cảm xúc đặc biệt, họ cảm thấy mình đã có một trải nghiệm không thể quên mà không nơi nào khác có được. Chơi bài trong sòng bạc không bao giờ tuyệt vời như khi chơi ở Las Vegas.

Câu chuyện về Cửa hàng trải nghiệm của NBC

Nhãn hiệu truyền hình NBC là một hiện tượng có tính lịch sử. Khi quyết định xây dựng một không gian bán lẻ kinh doanh chương trình truyền hình ở New York, công ty đã biết khán giả của mình là ai. NBC muốn tạo ra một cửa hàng sẽ đưa khách hàng hoàn toàn chìm đắm vào trải nghiệm của nhãn hiệu và sau đó biến sự gắn bó của khán giả với mình thành việc mua những hàng hóa giá cao của công ty. Không gian này được gọi là “Cửa hàng Trải nghiệm của NBC.”

Đúng với tên gọi của cửa hàng, NBC đã xây dựng được một thứ mà có thể nói một cách công bằng rằng đã mang lại một cuộc trình diễn ấn tượng không bao giờ chấm dứt. Cửa hàng có thiết kế nội thất đa cấp tuyệt vời với thép gắn gương, hàng trăm màn hình tivi đặt khắp nơi cho bạn thưởng thức, giới thiệu những gì nổi bật của các chương trình hiện có, và một sàn nhà trải vải sơn in những bức ảnh lâu năm đen trắng về những chương trình từ trước đây của NBC. Điều thực sự thú vị là du khách có thể nhảy vào một chương trình và trở thành một phần của nhãn hiệu NBC. Kết quả của không gian trải nghiệm này là NBC đã tạo được một lượng lớn những người thích mua hàng và đồng thời củng cố được mối liên hệ tình cảm giữa khách hàng và nhãn hiệu.

Câu chuyện của TONI & GUY

Guisseppe và Gaetano Mascolo khởi nghiệp từ năm 1950 cùng bố của mình là Fransesco Mascolo ở London.

Điều gì đã giúp họ sống sót và thậm chí giang rộng đôi cánh tới nhiều quốc gia trên thế giới?

Họ vượt lên trên những dịch vụ thông thường! Họ biến một tiệm uốn tóc thành một trải nghiệm về kiểu tóc hoàn toàn mới mẻ.

Điều gì sẽ xảy ra khi bạn muốn đến một tiệm uốn tóc để thay đổi kiểu tóc của mình?

Bạn có cảm thấy bối rối khi chọn kiểu nào phải phù hợp với khuôn mặt và phong cách của bạn?

Bạn có lo sợ kết quả sẽ không như ý đến mức làm bạn ngại không dám ra khỏi nhà?

Những câu hỏi đơn giản này hầu như luôn xuất hiện trong tâm trí mọi người trước khi họ đến tiệm uốn tóc, đặc biệt là nữ giới, hay những người đàn ông quan tâm đến vẻ bề ngoài vốn cũng rất lo lắng cho phong cách của họ.

Rất khó có thể tìm được một tiệm uốn tóc thực sự quan tâm đến việc phải phù hợp với khuôn mặt, kiểu tóc, phong cách ăn mặc của khách hàng trước khi cắt tóc của họ. Do vậy kết quả thường không như ý bởi kiểu tóc của các ngôi sao trên tạp chí có thể lại hoàn toàn không phù hợp với bạn.

Chuỗi tiệm uốn tóc ở vương quốc Anh Toni & Guy có lẽ đủ khả năng trả lời mọi lo lắng của bạn về vấn đề này…

Các chuyên gia phong cách của cửa hàng phải tư vấn miễn phí cho khách hàng trước khi cắt tóc. Khuôn mặt, kiểu tóc và gu ăn mặc của khách hàng sẽ được phân tích trước tiên sao cho kiểu tóc dành cho họ sẽ thực sự mang tính cá nhân.

Ngoài việc cảm thấy hài lòng với kết quả, khách hàng còn được trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời mang đậm dấu ấn cá nhân và độc đáo, như thể họ là một ngôi sao hay một triệu phú.

Câu chuyện của Sovereign Hill

Cần hiểu rằng dịch vụ giờ là chưa đủ để thỏa mãn khách hàng. Trải nghiệm là yếu tố bắt buộc.

Sovereign Hill ở Ballarat, Victoria, Úc là nơi thực sự mang lại trải nghiệm về lịch sử những ngày tháng của cuộc tìm vàng và cơ hội được trải nghiệm cuộc sống của những năm 1850.

Về cơ bản, Sovereign Hill là một bảo tàng. Tuy nhiên, câu chuyện của bảo tàng này không chỉ được kể bằng lời và tín hiệu, và khách tham quan không bị tập hợp thành nhóm theo những chương trình thuyết minh trọn gói.

Bằng việc tham gia và tiếp xúc trực tiếp với những người thuyết minh của Sovereign Hill, khách tham quan tự hình thành cái nhìn của riêng họ về quá khứ. Để du khách tự do lựa chọn tuyến đường của mình quanh Sovereign Hill và tham gia vào một loạt các hoạt động là cốt lõi của ý tưởng về một trải nghiệm lịch sử sống. Ví dụ, ở khu Diggings, du khách có thể dùng gàu đãi vàng THẬT dưới các lạch nước hay khám phá thế giới dưới lòng đất của những người thợ mỏ ở khu Red Hill và Quartz Mines. Thêm vào đó, ở Sovereign Hill du khách sẽ tìm thấy ở những khu đào vàng có người sinh sống, đây là những tình nguyện viên có trang phục phù hợp và sẽ rất hạnh phúc được nói chuyện với du khách về cuộc sống ở khu đào vàng hay tạo dáng cho họ chụp những bức hình.

Hầu hết các cửa hàng trên phố Main ở Sovereign Hill đều mở cửa bán các loại sản phẩm có trong những năm 1850. Du khách có thể mua đồ sắt, đồ thiếc, đồ đồng, đồ gỗ, hay đồ sứ, kẹo, những bản in, cũng như rất nhiều loại thực phẩm và mỹ phẩm khác nhau. Thợ thủ công ở Sovereign Hill bán một loạt những đồ độc nhất vô nhị làm theo thiết kế của những năm 1850.

Lời khuyên để thành công tại sao Kim

1. Sử dụng khái niệm Giác quan – Cảm nhận – Suy nghĩ – Hành động – Liên hệ của Bernd Schmitt một cách hiệu quả. Đầu tiên, kích thích 5 giác quan của khách hàng – “Giác quan”: cho họ quang cảnh đẹp, mùi thơm dễ chịu, tiếp xúc thú vị, loại nhạc phù hợp, v.v… Sau đó làm họ “cảm thấy” tốt, hay tốt hơn, làm họ cảm thấy tuyệt vời về sản phẩm của bạn. Sau đó khiến họ “suy nghĩ” tích cực. Rồi cố gắng khiến khách hàng “hành động,” muốn thử và năng động hơn trước sản phẩm của bạn. Cuối cùng, khuyến khích họ “liên hệ,” thông qua các mối quan hệ với bạn bè, kết nối và mạng lưới của họ.

2. Không ngừng nỗ lực nhằm nâng cấp cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn, từ chỉ là một loại hàng hóa tới sản phẩm, dịch vụ, và cuối cùng lên trải nghiệm. Hãy nhớ! Bất kể bạn bán một sản phẩm hay dịch vụ, không bao giờ chỉ dừng ở sự hài lòng của khách hàng bằng việc áp dụng ISO hay quản lý chất lượng toàn bộ (TQM), bởi bạn cần tiến xa hơn nữa để đạt được cấp trải nghiệm.

3. Một khi sản phẩm và dịch vụ của bạn đã tạo được ấn tượng trong trái tim và tâm trí khách hàng, rất tự nhiên bạn sẽ được hưởng lợi từ một kênh truyền thông không hề tốn kém là kênh truyền miệng. Thông thường, khi khách hàng đã có một trải nghiệm đáng nhớ với sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, họ sẽ kể lại với người khác. Đây chính là kênh truyền thông tiếp thị ít tốn kém mà lại rất hiệu quả.