Mười ý tưởng tuyệt vời nhất trong quản lý khách hàng

Giới thiệu

Để tham vọng trở thành Giám đốc tài chính trở thành hiện thực, bạn phải luôn suy nghĩ và lập kế hoạch. Vấn đề đặt ra là cần xây dựng được cầu nối giữa hy vọng và một kế hoạch mang tính sáng tạo; trong đó kết quả là điều mà bạn và nhóm của bạn thực sự muốn đạt được. Phần lớn những người thành công đều nhận thấy điều này và sắp xếp cho hội đồng của họ cùng với các nhóm khác đưa ra kế hoạch. Để làm được điều này, bạn cần có quá trình lên kế hoạch. Và tất cả các quá trình lên kế hoạch đều gồm ba yếu tố: phân tích, thiết lập mục tiêu và lên kế hoạch hành động. Phần này của cuốn sách sẽ chứng minh cho điều đó trong trường hợp cụ thể: bạn cần xây dựng kế hoạch tài chính để duy trì và mở rộng những khách hàng lớn nhất của mình. Sở dĩ tôi sử dụng ví dụ này để minh họa vì nó bao gồm cả việc phân tích vị trí của bạn và khách hàng. Hãy lập một kế hoạch kinh doanh sáng tạo tương tự với một số điều chỉnh nhỏ, và bạn cũng có thể thành công.

Tuy nhiên, điều này không bắt buộc, điều quan trọng là hãy tập hợp những người cần thiết để lập ra một kế hoạch sáng tạo.

Ý tưởng 81 – Dĩ nhiên, chúng ta luôn phải giữ chân khách hàng lớn nhất

Ý tưởng này và ý tưởng tiếp theo chủ yếu liên quan đến công ty kinh doanh các loại hàng hóa phức hợp. Họ mở rộng mạng lưới khách hàng là nhờ bán nhiều hàng hóa và dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn có nhu cầu nhiều. Ví dụ, bạn có thể bán hệ thống thông hơi và sưởi ấm cho các nhà thầu hay những loại hàng hóa tiêu thụ nhanh cho các siêu thị. Một khó khăn khác của ý tưởng này là cơ chế tư vấn như: tư vấn quản lý và tuyển dụng. Vấn đề ở chỗ bạn là bên bán, bạn chuẩn bị bán hàng cho bên mua. Tuy về mặt logic đây là sự mở rộng của một doanh nghiệp bán hàng lớn nhưng đó chỉ là phiên bản chắp nối – nơi bạn luôn luôn chủ động làm việc với những khách hàng chính, nhận đơn đặt hàng, chuyển phát hay thực hiện giao kèo bán hàng hóa.

Đối với nhiều doanh nghiệp, khách hàng chính chiếm 80% số đơn đặt hàng hàng năm. Bạn sẽ gặp khó khăn nếu mất một trong số khách hàng này. Mất khách hàng lớn nhất hay một vài khách hàng chính, hậu quả sẽ rất tồi tệ. (BNFL – Công ty cổ phần chuyên sản xuất nhiên liệu hạt nhân Anh quốc – khẳng định vào năm 2000 rằng công ty có khoảng 30 khách hàng chính đảm bảo cho công ty hoạt động, dù họ có mất toàn bộ khách hàng Nhật Bản. Doanh nghiệp Nhật Bản vô hình chung chỉ là cái bóng mờ trước những khách hàng chính của doanh nghiệp này.

Vì vậy, chúng ta cần một hệ thống hay phương pháp kinh doanh có thể giám sát và làm hài lòng khách hàng, cũng như xây dựng được mối quan hệ tổng thể và tìm ra những cơ hội mới trong một thế giới đầy cạnh tranh.

Quan điểm của BNFL không phải là trường hợp thường thấy: Công ty có thể dễ dàng trở nên độc lập với một khách hàng. Nhưng thực tế, bạn sẽ dễ dàng bán hàng cho người quen hơn và tìm một khách hàng mới trong cùng công ty sẽ tốn ít công sức hơn là tìm một khách hàng mới hoàn toàn.

Một số công ty hoàn toàn độc lập với nhiều khách hàng vì khách hàng chấp nhận điều đó. Và các cuộc đàm phán giữa hai bên sẽ diễn ra rất nhanh chóng. Tuy nhiên, dù đàm phán nhanh có thể giúp thu được lợi nhuận cao hơn, nhưng vị thế đàm phán của công ty cung cấp hàng hóa và dịch vụ ngày càng tồi tệ do tình trạng cạnh tranh trong kinh doanh. Thậm chí, dù không hề suy tính trước, thế giới kinh doanh thay đổi sẽ khiến cho chiến lược lớn và lâu dài của công ty bị “xì hơi”. Hãy nghĩ đến Marks&Spencer, người thực hiện chiến lược mua hàng của Anh trong một thời gian dài, đến nỗi giá cổ phiếu xuống dốc và nhiều giám đốc bị phá sản. Hậu quả của những công ty quá phụ thuộc vào khách hàng thật là khủng khiếp.

Vì vậy, lời khuyên của tôi và những người thảo luận cùng tôi trong trường hợp này là: bạn phải luôn biết cách giữ chân khách hàng lớn nhưng hãy để doanh thu hàng năm từ một khách hàng đừng bao giờ vượt quá 33%, có nghĩa là đừng để cho công ty trở nên quá phụ thuộc vào khách hàng.

Ý tưởng 82 – Lập ra một nhiệm vụ, lên kế hoạch rõ ràng

Bạn là một giám đốc khách hàng và bạn phải chịu trách nhiệm về một lượng nhỏ những khách hàng quan trọng.

Bạn phải hướng dẫn cả nhóm lập một kế hoạch để đảm bảo và khai thác mối quan hệ lâu dài đó. “Kinh Thánh” của một giám đốc khách hàng là một kế hoạch khách hàng chủ chốt hoặc một cái tên gì đó tương tự như vậy.

Mục tiêu của một phiên họp lập kế hoạch là “để tạo ra kế hoạch tốt nhất có thể giúp hoàn thành nhiệm vụ này”. Hãy chú ý đến cách thức mục tiêu phá vỡ những quy tắc thông thường – mục tiêu “tốt nhất có thể” không phải là một phép đo chính xác về thành tựu. Chúng ta cần chấp nhận điều này, mặc dù một cuộc thử nghiệm chính xác hơn về thành công có thể hạn chế những suy nghĩ sáng tạo về kế hoạch.

Những ví dụ về thông báo của nhóm lập kế hoạch:

• Trở thành sự lựa chọn số một của tất cả khách hàng khắp châu Âu và Bắc Mỹ.

• Trở thành và được coi là một nhà cung cấp chính trong các thị trường của các nước có chính phủ dân sự.

• Tăng thị phần của chúng ta trên toàn thế giới.

• Doanh thu trong ba năm tới phải tăng ít nhất 10% một năm.

• Dùng tiếng tăm của chúng ta “trong phân đoạn thị trường về dược phẩm của khách hàng để đạt 10% đơn đặt hàng trong vòng một năm”.

Ý tưởng 83 – Việc lập kế hoạch phải có tính logic, đúng đắn

Nếu một phiên họp lập kế hoạch đáng giá nghìn vàng, chúng ta cần phải chọn đúng người, đúng vị trí, đúng thời điểm.

Có những ai trong phiên họp?

Hầu hết thành viên trong nhóm lập kế hoạch nên tham gia vào quá trình thực hiện kế hoạch. Họ có thể là giám đốc nghiệp vụ hay bất kỳ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật nào. Thậm chí có thể là một nhân viên tiếp thị.

Nếu có người hỗ trợ, họ phải là người chịu trách nhiệm mô tả và biến các thỏa thuận thành những điều lệ, kế hoạch cơ bản. Đồng thời, họ cũng giám sát và theo dõi thời gian diễn ra phiên họp để đảm bảo khi phiên họp kết thúc, nhóm kế hoạch đều đồng thuận về quá trình thực hiện.

Quả là tuyệt vời nếu bạn hay một nhà quản lý cấp cao có thể tham dự phiên họp cuối cùng về “Kế hoạch Khách hàng chủ chốt” để nghe kết luận trong bài thuyết trình ngắn gọn của nhóm kế hoạch. Họ sẽ tập trung hơn và sẵn sàng thuyết trình trong thời gian tới.

Trong bao lâu?

Nếu kế hoạch liên quan đến một phần nhỏ trong công việc kinh doanh của khách hàng, bạn nên lập ra kế hoạch chỉ trong một ngày. Nhóm kế hoạch lớn hơn giải quyết nhiệm vụ lớn hơn sẽ cần nhiều thời gian hơn, tốt nhất là hoàn thành trước 5h30 chiều. Nếu có nhóm mới hay một vài thành viên mới tham dự, nên có buổi gặp gỡ và ăn tối cùng nhau. Tuy nhiên, đừng quên rằng bạn đang cố gắng làm cho những sự kiện kế hoạch diễn ra thường xuyên và đều đặn. Nên có một hay hai phiên họp để điều chỉnh từng phần cụ thể trong kế hoạch. Kế hoạch phải được làm sáng rõ qua các biểu đồ trên máy tính.

Ý tưởng 84 – Sử dụng một quá trình sáng tạo để lập kế hoạch khách hàng

Thuật ngữ “sáng tạo” nhắc nhở rằng chúng ta đang tìm kiếm một kế hoạch khả thi nhất. Cố gắng tránh thành kiến và những ý tưởng không sâu sắc. Nói một cách cụ thể, trong những giai đoạn đầu lập kế hoạch, hãy đừng nghi ngờ về khả năng có được các nguồn lực.

Dĩ nhiên, một chu kỳ quản lý ngân sách đòi hỏi mỗi kế hoạch phải có đúng và đủ các nguồn lực ở thời điểm thích hợp.

Tuy nhiên, chúng tôi cần một ý tưởng sáng tạo để đưa ra những sáng kiến mới mẻ. Bất kỳ Ban Giám đốc công ty nào cũng có thể cung cấp nguồn lực cho nơi mà họ muốn. Nếu cả nhóm đưa ra cho nhà quản lý một phương án kinh doanh tốt và đủ thời gian để phản ứng lại, có thể bạn cần phải mua những nguồn lực theo kế hoạch để đem lại kết quả mong muốn.

Quá trình lập kế hoạch bao gồm các bước sau:

Thu thập cơ sở dữ liệu

Ngạn ngữ Trung Quốc có câu: “Đừng quyết định bạn muốn đến đâu và đến đó như thế nào nếu bạn không chắc chắn bạn đang ở đâu.”

Nhóm lập kế hoạch cần phải hiểu công việc kinh doanh của khách hàng, ngành, môi trường cạnh tranh và điều kiện tài chính hiện thời của khách hàng, cũng như ảnh hưởng của toàn bộ nền kinh tế…

Nhóm phải biết được vị trí của khách hàng trước khi tăng thêm nhà cung cấp, chiến lược thị trường mới, sản phẩm và dịch vụ. Nếu chúng ta có một cơ sở kiến thức lớn, quá trình lập kế hoạch càng hiệu quả hơn.

Trong thời điểm trước hoặc trong quá trình lập kế hoạch, Giám đốc nghiệp vụ có thể chỉ dẫn thông tin cho nhóm lập ra kế hoạch.

Trên thực tế, một kế hoạch tiếp cận khách hàng sẽ có rất ít thông tin và phiên họp kế hoạch diễn ra rất nhanh chóng. Nhưng nhóm càng thu nhiều thông tin thì càng tốt.

Xét về nhiều mặt, dữ liệu trên máy thậm chí còn quan trọng hơn dữ liệu trên giấy. Điều này có nghĩa là mọi thành kiến và quan điểm chính trị của con người đều chỉ là thứ yếu trong kinh doanh. Dữ liệu gồm các ý kiến chủ quan được rút ra từ phía Giám đốc khách hàng hay nhóm khách hàng.

Đừng chỉ nhìn giá trị bề ngoài – bất cứ một công ty lớn nào cũng có biểu đồ cơ cấu tổ chức. Đó là dữ liệu trên giấy. Nó cho biết hệ thống báo cáo công việc trong một công ty – “ai báo cáo cho ai”.

Dữ liệu trên máy sẽ yêu cầu: “Đúng, nhưng ai là người thật sự điều hành công việc kinh doanh, ai là người có ảnh hưởng, ai là người làm cho sự việc xảy ra và ngược lại, ai có thể ngăn chặn các sự kiện đó xảy ra”.

Trong nhiều công ty lớn của Anh, một mạng lưới những người có kiến thức nền tương đương nhau, dù khác nhau về thứ bậc hay ban ngành, hình thành nên một đội ngũ mạnh.

Biểu đồ cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp tư nhân lớn không cho bạn biết – nếu không có sự kiểm tra thêm – một thực tế là Ủy viên Ban quản trị, hiện thời và sắp tới không chỉ học cùng một trường đại học mà còn cùng chung một trường trung học.

Yếu tố khách quan của một quá trình lập kế hoạch sáng tạo gồm kiến thức nền, kể cả dữ liệu trên máy mà tất cả các thành viên trong nhóm đều có.

Phân tích dữ liệu

Kỹ thuật phân tích dữ liệu, phân loại kiến thức của bạn và quan điểm của các thành viên khác nhau đối với kế hoạch gọi là phép phân tích SWOT phân tích độ mạnh, yếu, cơ hội và nguy cơ của một doanh nghiệp trong kinh doanh.

Giống như những kỹ thuật hiệu quả khác, kỹ thuật đơn giản này nhằm giúp nhóm biết mình cần phải làm gì với khách hàng.

Một điều không may là rất khó thực hiện được hiệu quả mọi kỹ thuật. Nhưng chắc chắn một phép phân tích SWOT toàn diện sẽ giúp tiến trình thực lập kế hoạch tiến thẳng đến các bước tiếp theo.

Mục tiêu của phép phân tích SWOT không chỉ đơn giản mô tả môi trường kinh doanh mà còn giúp chúng ta hiểu chúng ta cần phải làm gì.

Phép phân tích này có hai phần, phép phân tích SWOT khách hàng và SWOT nhà cung cấp.

Một khi bạn có sự mô tả thống nhất, bạn có thể quyết định sẽ phải làm gì với nó.

Đặt ra mục tiêu cho nhóm

Sau khi áp dụng kỹ thuật cầu nối để chắc chắn đã khai thác triệt để kỹ thuật phân tích SWOT trong công việc, nhóm sẽ đặt ra mục tiêu.

Mục tiêu của Kế hoạch khách hàng được chia thành mục tiêu quản lý khách hàng và mục tiêu chiến dịch bán hàng.

Mục tiêu quản lý khách hàng là mục tiêu về quan hệ khách hàng. Nó có xu hướng mang tính chiến lược và dài hơi hơn mục tiêu chiến dịch bán hàng. Dựa vào kinh nghiệm, những giám đốc nghiệp vụ chuyên nghiệp sẽ phân chia mục tiêu quản lý khách hàng thành tám lĩnh vực.

Các kế hoạch không nhất thiết yêu cầu mục tiêu trong tám lĩnh vực, nhưng tất cả đều yêu cầu một số mục tiêu sau (cụ thể ở bên dưới, nhưng tôi đưa ra ví về mục tiêu trong ba lĩnh vực):

• Mức độ liên lạc.

• Mức độ hài lòng của khách hàng

• Cổ phiếu thị trường.

Mục tiêu chiến dịch bán hàng là những mục tiêu được đề ra khi những sự kiện lớn giúp cho nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ nhận được đơn đặt hàng của một khách hàng. Mục tiêu này sử dụng các phương pháp đã đề cập trong ý tưởng 68 -73.

Quyết định điều bạn muốn đạt được, bạn sẽ tiến tới bước cuối cùng trong quá trình lập kế hoạch – kế hoạch hành động.

Thiết lập những hoạt động cần thiết để đạt được mục tiêu

Quyết định cụ thể của cá nhân sẽ chi phối kế hoạch hành động. Một số người rất hài lòng với những hoạt động vĩ mô và những cột mốc quan trọng trước đó nhiều tuần thậm chí nhiều tháng. Số khác tìm cách tiến hành những hoạt động cụ thể để đạt được mục tiêu đúng hạn, thậm chí chi tiết tới từng cú điện thoại.

Và đã đến lúc nhóm lập kế hoạch dự đoán những thành tựu trong dài hạn cũng như ngắn hạn và nguồn lực đầu tư cần có để đạt được những mục tiêu trên.

Phân loại kế hoạch hành động dựa vào nguồn lực

Kế hoạch nguồn lực thực chất là sự phân loại lại kế hoạch hoạt động. Nếu bạn biết cần phải làm gì và ai phải làm điều đó, bạn có thể ước tính chính xác những nguồn lực cần thiết.

Điều này sẽ giúp chúng ta tiến tới bước tiếp theo trong tiến trình lập kế hoạch. Đây cũng là một phần trong chu trình quản lý ngân sách thông thường hoặc trong một vài trường hợp đặc biệt, ví dụ như một kế hoạch đầu tư kinh doanh dài hạn hay ngắn hạn.

Cần phải thu hẹp định nghĩa chính xác về nguồn lực để thực hiện kế hoạch. Những tổ chức nhóm thường bắt đầu thực hiện phần đầu của kế hoạch chỉ để tìm ra những vấn đề về nguồn lực trong tương lai.

Ý tưởng 85 – Đạt được thỏa thuận phân bổ nguồn lực để thực hiện kế hoạch khách hàng

Hầu hết các kế hoạch khách hàng đều không yêu cầu nguồn lực dưới sự quản lý trực tiếp của nhóm nghiệp vụ. Vì vậy, Ban Giám đốc sẽ quyết định phân bổ nguồn lực dựa trên chất lượng của những kế hoạch đang được xúc tiến.

Hãy cố gắng nhìn nhận điều này như một bản hợp đồng. Nhóm nghiệp vụ sẽ nói với Ban Giám đốc: “Tôi sẽ chỉ cho ngài thấy kết quả – hay mục tiêu – nếu ngài cung cấp cho chúng tôi các nguồn lực”. Nếu Ban Giám đốc đồng ý, chu trình quản lý ngân sách sẽ được tiến hành ngay lập tức hoặc nhóm sẽ tiến hành kế hoạch.

Nếu Ban Giám đốc không đồng ý, nhóm nghiệp vụ sẽ điều chỉnh mục tiêu và đệ trình lại, bởi vì không có một quá trình lập kế hoạch nào hoàn hảo nếu không phân bổ các nguồn lực để thực hiện.

Hãy cẩn thận. Ban Giám đốc thường dựa trên kinh nghiệm khôn ngoan của mình để chỉ ra những con đường tắt giúp nhóm đạt được mục tiêu dễ dàng hơn, do đó, sẽ tiết kiệm đáng kể số lượng nguồn lực cần thiết.

Tuy nhiên, trong một chu trình lập kế hoạch thiếu kinh nghiệm, Ban Giám đốc, đặc biệt là Giám đốc bán hàng có thói quen muốn một kết quả hoàn hảo nhưng lại không cung cấp đầy đủ nguồn lực.

Về phần mình, nhóm nghiệp vụ cần nhận ra rằng, tuy Ban Giám đốc có thể cung cấp bất kỳ nguồn lực nào để đạt được kế hoạch kinh doanh hoàn hảo nhưng nó đòi hỏi phải được báo trước. Kế hoạch phải được thông báo cụ thể về yêu cầu nguồn lực năm nay hoặc xa hơn, có thể trong hai năm tiếp theo, nhất là yêu cầu về một nguồn lực bất thường hay đặc biệt.

Ý tưởng 86 – Hãy hướng cả nhóm tuân thủ theo một nguyên tắc

Bất kỳ nhóm kế hoạch nào cũng cần tuân thủ một số quy tắc chung liên quan đến hiệu quả của việc họp lập kế hoạch. Tại các cuộc họp có hai, ba người tham dự, bạn có thể tìm thấy các quan điểm, ý kiến, góc cạnh khác nhau của cùng một chủ đề, cũng như các thành kiến cá nhân và các đặc điểm khác của nhóm.

Những điều này có xu hướng làm giảm hiệu quả làm việc của nhóm. Trong trường hợp này, chỉ có công việc của người tư vấn và tất nhiên là của cả nhóm mới có thể giúp duy trì tính kỷ luật.

1. Đàm thoại và xây dựng văn bản bằng những câu ngắn gọn, đơn giản nhưng phải là những câu hoàn chỉnh: điều này đã được chứng minh trong phân tích chi tiết SWOT và chắc chắn đó là một nguyên tắc quan trọng nhất. Nếu chúng ta trình bày các quan điểm nhỏ thì chúng ta sẽ nhanh chóng chấp nhận một khái niệm tổng quát về vấn đề chính. Tuy nhiên, cái mà chúng ta cần là sự đồng thuận của cả nhóm để có được kết luận cụ thể về ý nghĩa thực sự của vấn đề chính.

2. Bỏ phiếu bình đẳng/đối thoại bình đẳng: Trong một cuộc họp kế hoạch sáng tạo thứ hạng không tồn tại. Nhóm kế hoạch không nhất thiết phải ngồi đợi một người quản lý cấp cao nào đó phát biểu và sau đó đồng ý với ý kiến đó.

Một ý tưởng sáng tạo có khi lại nảy sinh từ một thành viên trẻ tuổi và ít kinh nghiệm nhất. Do đó, nếu bạn là một Giám đốc Điều hành hay Giám đốc Tài chính, chắc chắn bạn sẽ dập tắt những sáng tạo trong nhóm của bạn nếu bạn làm cho mọi người hiểu rằng, kế hoạch duy nhất được chấp nhận là kế hoạch mà bạn đã nghĩ ra trước khi buổi họp bắt đầu.

Hãy nhớ rằng để giúp cho cả nhóm tham gia vào kế hoạch hành động, bạn phải khuyến khích nhóm tham gia vào quá trình lập kế hoạch. Nên tránh cho họ biết họ sẽ phải làm gì tiếp theo.

Cả nhóm thường sẵn sàng tham gia vào tiến trình lập kế hoạch và thông thường họ sẽ nhanh chóng thỏa thuận để đạt được sự đồng thuận cần thiết.

3. Đồng thuận 100%: đi cùng quy tắc trên là quy tắc của sự đồng thuận 100%. Nói theo nghĩa đen thì điều này có nghĩa là sẽ không một phần nào của kế hoạch được xác định cho tới khi tất cả các thành viên đều đồng ý.

Điều này rất quan trọng. Hầu hết các cuộc họp kế hoạch đều đưa ra những phương hướng mới, các hoạt động mới cho tất cả các thành viên cùng tham gia. Trong một số trường hợp, đó có thể là sự bổ sung hoặc thay đổi các hoạt động khác với các hoạt động mà các thành viên đã thực hiện.

Nếu duy trì được động lực của kế hoạch và động lực của việc thực hiện phương hướng mới thì tất cả mọi người cần phải đồng thuận và phải có những dự báo chính xác về phạm vi thời gian và nguồn lực.

Nếu quy tắc này thất bại, bạn sẽ thấy mọi người chỉ đồng ý với một phần kế hoạch, bởi thực tế họ không có ý định thực hiện vai trò của mình trong kế hoạch. “Họ có thể viết ra nếu họ muốn, nhưng thực tế thì sẽ chẳng có gì xảy ra cả.”

4. Không né tránh vấn đề: theo như nguyên tắc đồng thuận 100%, một cuộc họp lập kế hoạch thành công phải bàn bạc và thảo luận mọi vấn đề mấu chốt xoay quanh kế hoạch đó. Dưới đây là một vài ví dụ về những vấn đề được cho là tế nhị:

• Một cá nhân chấp nhận một hoạt động nhưng những thành viên trong nhóm lại không tin anh ta (cô ta) có đủ kiến thức hoặc kỹ năng để hoàn thành công việc đó.

• Một hoạt động cần thiết nhưng lại thuộc phạm vi của một người khác và chúng ta phải làm sao để cá nhân đó tham gia vào kế hoạch.

• Một hoạt động được chấp thuận nhưng lại phụ thuộc vào sự đồng ý của cấp quản lý cao hơn và họ không đặt ra kế hoạch để đạt được nó.

• Một hoạt động được chấp thuận phụ thuộc một phần vào khách hàng và không có kế hoạch nào đúng lúc để đảm bảo rằng có thể đạt được sự ủng hộ của khách hàng trong phần đó.

5. Suy nghĩ trước khi phát biểu: Đừng quá chú trọng vào điều này bởi vì đôi khi người ta thoáng nghĩ đến một ý tưởng trong khi họ đang lắp ráp nó lại. Tuy nhiên, phải thừa nhận đây là một nguyên tắc hữu ích trước khi cuộc họp kế hoạch bắt đầu, nó giúp chúng ta có thể “chặn họng” ai đó hay nói dông dài.

Người hướng dẫn sẽ đưa ra những nguyên tắc này cho toàn đội và khi họ chấp thuận tuân theo thì cuộc họp kế hoạch có thể bắt đầu.

Ý tưởng 87 – Liên kết chặt chẽ giữa việc phân tích với mục tiêu

Nhiều cuộc họp kế hoạch đã thất bại vì người hoạch định không thể tập hợp ý kiến của mọi người thành một phép phân tích tốt, chi tiết và đưa ra được những mục tiêu phản ánh kế hoạch đó. Về điểm này, bạn cần một cơ chế bắc cầu rõ ràng để hoạt động như một phép kết hợp giữa phân tích SWOT và chính kế hoạch đó. Nếu không có biện pháp đơn giản này thì rất khó để có sự liên kết tốt, mang tính cơ bản để biết nên bắt đầu từ đâu.

Bạn cần một thành phần khác – những yếu tố thành công đáng xem xét của bạn. Bạn phải thực hiện đúng điều gì để đạt được thành công? Hãy viết vào phần bên trái của một ma trận gồm 5 cột. Bây giờ hãy đánh số cột: sử dụng sức mạnh, xóa bỏ sự yếu đuối, khai thác cơ hội và tránh sự sợ hãi. Điều này không liên quan đến những lợi thế; nó chỉ đơn giản là cơ cấu để nhận biết mỗi yếu tố của một phép phân tích. Trong ví dụ này, sự yếu đuối có số 1, 8, 9, 17 và 23 là những con số mà kế hoạch sẽ cần xóa bỏ nếu nó chiếm ưu thế trong CSF (những nhân tố thành công tối quan trọng).

Bảng sau là các tiêu đề SWOT đưa mỗi mục vào ma trận:

Nếu có thể, hãy tuân theo nguyên tắc: “Chỉ phân bố Sự yếu đuối, Cơ hội, hoặc Sự sợ hãi cho một khu vực mục tiêu”. Chúng ta đang tiến gần tới việc phân bổ trách nhiệm để đạt được tiến trình lập kế hoạch cho mỗi cá nhân. Mỗi yếu tố: Sự yếu đuối, Cơ hội hay Sợ hãi đều có thể coi là dấu ấn trong một hoạt động của kế hoạch. Do vậy, điều quan trọng là không để hoạt động nào rơi vào giữa phạm vi trách nhiệm của hai người. Đó là nguyên tắc.

Riêng về Sức mạnh, chúng ta sẽ đặt yếu tố này vào trong càng nhiều phạm vi mục tiêu càng tốt. Tại thời điểm kế hoạch được thực thi, cả nhóm sẽ sử dụng Sức mạnh như một chỉ dẫn để xoá bỏ sự yếu đuối.

Ý tưởng 88 – Sử dụng ra-đa

Bạn sẽ có cái nhìn đúng về sức mạnh và sự yếu đuối của mình nếu sử dụng một biểu đồ ra-đa để phản ánh quá trình chống lại những yếu tố thành công của mình. Dưới đây là một vài yếu tố minh họa cho thành công đối với một khách hàng quan trọng cũng như ví dụ về việc tại sao bạn có thể ghi điểm cho chính mình:

• CSF1 – Mức độ liên lạc – điểm 3: chúng ta không bao giờ nói với Ban Quản lý cấp cao nhất theo kiểu quan hệ hợp tác. Vì một Giám đốc Dự án với vai trò tương đương một Tổng giám đốc chỉ thỉnh thoảng gặp chúng ta vì lý do xã giao.

• CSF2 – Thỏa mãn khách hàng – điểm 6: Chúng ta đã thực hiện tốt và ghi điểm cao trong điều tra về mục tiêu làm hài lòng khách hàng. Chúng ta không có thông tin chi tiết về lợi nhuận thực của những sản phẩm mà chúng ta đã cung cấp cho họ.

• CSF3 – Kế hoạch tài chính – điểm 2: Chúng ta bắt đầu điều này rất khó khăn và bị ngăn cản việc đạt được kết quả do mức độ liên lạc kém.

• CSF4 – Vị trí cạnh tranh – điểm 8: Chúng ta sẽ rất mất thời gian để thoát khỏi những nền tảng đã được thiết lập. Chúng phụ thuộc rất nhiều vào chúng ta.

• CSF5 – Các ứng dụng, các sản phẩm và dịch vụ chiến lược – điểm 6: chúng ta biết rằng những gì chúng ta cung cấp phải có tính chiến lược, nhưng chúng ta không biết làm thế nào để khai thác được điều này.

• CSF6 – Chiến lược khách hàng – điểm 7: Kiến thức về chiến lược khách hàng sẽ giúp chúng ta tin rằng sản phẩm và dịch vụ của mình sẽ tiếp tục cần thiết với họ.

• CSF 7 – Tương lai – điểm 5: Con đường tương lai của chúng ta không đủ để phản ánh thị phần trên thị trường của chúng ta. Chúng ta không nắm bắt các cơ hội hợp tác hay cấp độ chính sách nằm ngoài bộ phận mà chúng ta có thế mạnh.

• CSF8 – Thị phần – điểm 5: Thị trường của chúng ta chỉ tăng lên nhanh chóng và sẽ tiếp tục tăng trong thời gian ngắn nếu các dự án mới được thực hiện. Điểm mấu chốt để duy trì động lực là khám phá ra nhiều cơ hội hơn nữa trong tương lai.

Ý tưởng 89 – Giữ bản tóm tắt tài liệu

Một trong rất nhiều lý do để mọi người có thể nỗ lực đưa ra những kế hoạch có tính sáng tạo là họ được yêu cầu viết dữ liệu của bài diễn văn theo dạng cột. Phần quan trọng của kế hoạch cần phải đơn giản:

• Danh sách những yếu tố thành công

• Những mạng liên quan

• Trên mỗi trang là mục tiêu cho mỗi hoạt động.

Do đó, kế hoạch chỉ cần gói gọn trong 10 trang và mọi người có thể hiểu được.

Ý tưởng 90 – Trở thành một kẻ châm ngòi?

Ở đây, có một vấn đề rất nghiêm trọng. Nếu bạn bán một phần cứng hay bất cứ một thứ gì dễ bị phá hủy do hỏa hoạn vì cơ sở hạ tầng của khách hàng, bạn phải chắc chắn rằng khách hàng đó đã được mua bảo hiểm. Như chuyện đã xảy ra với một trong những người tham gia xây dựng cho quyển sách này, không có một đơn đặt hàng nào dễ dàng hơn việc xây dựng lại ba hệ thống máy tính lớn bị bắt cháy và rơi xuống đất.

Hiển nhiên, điều này gợi ý cho ngành công nghiệp máy tính đưa ra một biện pháp kiểm tra đơn giản để phân biệt giữa một người bán hàng với một nhân viên cung cấp kỹ thuật. “Bạn sẽ làm gì nếu bạn chỉ có một mình tại văn phòng của khách hàng và thấy lửa sắp bén vào máy tính?” Những người trả lời là gọi cứu hỏa và báo động cho nhân viên văn phòng hoặc người giữ chìa khóa thì đó chính là nhân viên kỹ thuật. Còn những người trả lời là họ sẽ về nhà ngay thì đó chính là nhân viên bán hàng.