Đứng trên cương vị là một giám đốc, một trong những dấu hiệu cho thấy bạn đang đi đúng đường là khi nhóm của bạn làm việc như mong muốn mà không cần phải giám sát hay hướng dẫn chi tiết. Khi văn hoá trong nhóm mạnh thì điều đó sẽ thực hiện được. Nếu các thành viên trong nhóm tự mình nhận thức được việc gì phải làm và việc gì không được phép làm thì khi đó họ sẽ hành động theo cách mà bạn chấp thuận và tránh làm những việc mà bạn không cho phép. Hơn nữa, các đồng nghiệp trong cùng một nhóm cũng sẽ gây sức ép buộc những người khác phải cư xử, hành động theo cách phù hợp với văn hoá của cả nhóm. Văn hoá nhóm cũng giúp cho các nhân viên trong nhóm dễ dàng dự đoán bạn sẽ phản ứng như thế nào trước một loạt các tình huống cụ thể xảy ra. Khi ai đó nói: “Tôi biết là anh sẽ làm như thế” không có nghĩa là bạn không có tính sáng tạo và rằng bạn chậm hiểu, mà chúng ta có thể hiểu đó là lời khen ngợi mà họ muốn dành cho ta.

Vậy thì làm thế nào để có được một nền văn hoá tốt và bền vững như vậy? Tôi xin trích dẫn nguyên tắc vàng trong quản lý dưới hình thức hơi khác một chút:

Hành động và việc làm của người lãnh đạo đi đôi với nhau sẽ giúp hình thành đặc điểm văn hoá riêng cho cả nhóm.

Tôi đã cho thêm từ “đi đôi với nhau” để nhấn mạnh rằng hành động trước sau như một của người lãnh đạo sẽ nhanh chóng tạo ra nét văn hoá độc đáo cho nhóm. Nếu lời nói và hành động của bạn mâu thuẫn với nhau thì vị thế cá nhân của bạn sẽ bị giảm nghiêm trọng.

HIỂU ĐẶC ĐIỂM VĂN HOÁ HIỆN TẠI CỦA NHÓM

Giả sử bạn tiếp quản việc quản lý một nhóm. Bạn cần biết mình đang kế tục những đặc điểm văn hoá nào và các nhân viên của bạn tôn trọng khía cạnh nào trong đặc điểm văn hoá đó. Để có thể thay đổi bất kỳ khía cạnh nào trong văn hoá hiện có, bạn phải là người khéo léo và chân thành. Nhìn chung, một nhà lãnh đạo mới và khôn ngoan thường dành thời gian tìm hiểu nhóm mới của mình, tránh đưa ra những thay đổi nhanh chóng. Nếu văn hoá của công ty mạnh thì nó cũng có thể ảnh hưởng đến văn hoá của nhóm của bạn. Ví dụ: nếu bạn làm việc cho một công ty năng động thì bạn sẽ gặp khó khăn nếu cố gắng tạo ra đặc điểm văn hoá của nhóm ngược lại với đặc điểm văn hoá hiện tại của công ty mình.

Phần còn lại của chương này được chia thành hai phần. Phần thứ nhất sẽ đề cập những kiểu văn hoá mà bạn có thể tạo ra. Phần thứ hai sẽ nói về những kỹ năng mà bạn có thể áp dụng để thay đổi văn hoá theo ý muốn của bạn hoặc ngược lại, thay đổi những đặc điểm văn hoá mà bạn không muốn vì chưa có ý định thay đổi cách cư xử của bản thân mình.

BẠN MONG MUỐN KIỂU VĂN HOÁ GÌ?

Mục đích của cuốn sách này nhằm giúp các nhà lãnh đạo tạo ra văn hoá trong công ty và cho những người chuyên đào tạo cho các nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng ở trong và ngoài công ty các kỹ năng liên quan đến dịch vụ khách hàng. Nếu điều này đúng trong công ty của bạn thì tôi khuyên bạn nên tạo ra những đặc điểm tốt trong văn hoá dịch vụ khách hàng. Trong mục làm thế nào để tạo ra đặc điểm văn hoá cho nhóm mình, tôi sẽ quay trở lại với ví dụ về dịch vụ khách hàng.

Nên điều chỉnh các mặt của văn hoá với những nguyên tắc lãnh đạo của bạn. Cũng nên điều chỉnh các mặt văn hoá để tập trung vào những mặt quan trọng khác trong phương pháp quản lý của bạn. Khi quản lý việc kinh doanh, ví dụ dịch vụ khách hàng hay quản lý những vấn đề quan trọng liên quan đến vấn đề tài chính thì bạn có thể áp dụng một kỹ năng được miêu tả trong quản lý – đó là quản lý chặt chẽ hay nới lỏng. Điều này có nghĩa là bạn sẽ quản lý chặt chẽ một số vấn đề, còn những vấn đề khác thì chỉ cần quản lý thoáng hơn nhiều. Ví dụ, khi nói đến việc kiểm soát tài chính trong công ty, tôi cá rằng bạn sẽ ngay lập tức biết những biện pháp quản lý tài chính cần áp dụng là thắt chặt việc mua sắm trang thiết bị, tận dụng chu kỳ vòng quay tiền mặt hay tận dụng nguồn nhân lực, hoặc tăng lợi nhuận và khối lượng công việc. Bạn cần cân nhắc xem nên áp dụng biện pháp kiểm soát chặt chẽ đến đâu sao cho phù hợp với việc củng cố văn hoá trong nhóm của mình.

Ngày nay rất ít nhóm cảm thấy bị xúc phạm khi người lãnh đạo họ có nhu cầu thay đổi cách thức hoạt động hiện tại của họ. Để làm được điều này, cần phải phát triển một đặc điểm văn hoá là: thực sự khoan dung với những thất bại trong danh dự. Hầu hết những người có uy tín trong quản lý ủng hộ biện pháp này, tuy nhiên, do thiếu hiểu biết về khái niệm lòng khoan dung đối với sự thất bại nên hành động của họ thường đi ngược với lời nói của họ. Trong một môi trường hẹp hơn là trong nhóm của bạn, nên đảm bảo rằng những người thất bại trong danh dự sẽ không bị phạt và nếu thấy phù hợp, bạn hãy tăng lương, thăng cấp hoặc khuyến khích họ trong công việc.

Những nhân viên trong một nền văn hoá mạnh thường cho rằng họ là những người xuất sắc nhất. Điều này rất có ý nghĩa vì người ta đã coi văn hoá là một tiêu chuẩn rất cao. Một nền văn hoá lớn mạnh thường giúp các nhân viên trong nhóm của bạn làm việc hiệu quả hơn. Tuy nhiên, nó cũng lại có những mặt tiêu cực. Những người xuất sắc hay hẹp hòi và thường coi những gì ngoài văn hoá của họ là “vô ích” và “ngớ ngẩn”. Người ngoài thường gọi những người xuất sắc là “kiêu ngạo” và “quá quan trọng mình”. Hãy dám chắc rằng thông qua cách ứng xử, mọi người có thể thấy bạn là người khoan dung và tôn trọng những người ngoài, và rằng bạn không đồng ý với việc con người không có sự khoan dung và rằng bạn có thể đấu tranh với xu hướng tự nhiên này.

LÀM CÁCH NÀO ĐỂ TẠO RA VÀ THAY ĐỔI NÉT VĂN HOÁ?

Sử dụng thời gian của riêng mình như thế nào?

Nguyên tắc vàng trong quản lý cho biết việc bạn sử dụng thời gian của riêng mình sẽ mang đến thông điệp giúp nhóm của bạn biết bạn ưu tiên làm việc gì. Tôi sẽ chỉ ra một sai lầm phổ biến mà mọi người thường mắc phải. Các nhà lãnh đạo thường theo đuổi những cơ hội kinh doanh mới. Điều này không có gì là sai trái, tuy nhiên, nó sẽ gây ra những rắc rối nếu bạn dành quá ít hoặc không dành thời gian quan tâm đến công việc kinh doanh chính hiện tại của cả nhóm và không quan tâm đến khách hàng của mình trong khi sau đó lại hy vọng các nhân viên trong nhóm sẽ làm việc chăm chỉ để tạo ra khoản thu nhập lớn cho mình.

Phương pháp quản lý

Một trong những quyền có ý nghĩa nhất mà bạn có thể tuỳ ý sử dụng là việc tự mình đưa ra phương pháp quản lý nhóm. Thay đổi phương pháp quản lý có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến văn hoá. Tôi sẽ sử dụng một ví dụ liên quan đến khía cạnh kinh doanh về thái độ của một nhóm đối với dịch vụ khách hàng. Nên xem xét tác động của việc để cho những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có quyền giải quyết những khiếu nại của khách hàng “tại chỗ” mà không cần sự tham khảo của bạn hoặc những người có thẩm quyền. Bạn có tin tưởng để trao quyền cho nhân viên như vậy không? Và bạn bằng lòng trao quyền cho nhân viên đến mức độ nào? Bạn có cho rằng mình cần có thêm những phương pháp để quản lý sự rủi ro khi trao quyền nhầm người không? Các nhân viên của bạn có nhận thức đúng được việc cần phải sử dụng có hiệu quả quyền lực được trao không? Họ có được đào tạo đầy đủ để sử dụng những quyền được trao này có hiệu quả không? Tất cả những vấn đề này sẽ giúp các thành viên trong nhóm nhận thức được cá nhân mỗi người sẽ phải chịu trách nhiệm trong việc làm hài lòng khách hàng đến đâu và sẽ giúp họ có phương thức tiếp cận khách hàng riêng cho mình. Đây chỉ là một ví dụ khá đơn giản nhưng nó lại cho thấy vai trò quan trọng của phương pháp quản lý trong việc xác định văn hoá nhóm.

Tiền lương và thăng chức

Việc thực hiện trả tiền lương và thăng chức cho nhân viên đầy đủ sẽ có ảnh hưởng quan trọng đến văn hoá của một nhóm. Chắc chắn vấn đề tiền lương và thăng chức cho nhân viên sẽ do các quy định của công ty quy định. Tuy nhiên, cần nhớ những điều khiến cho nhân viên cảm thấy thất vọng:

Nhân viên của bạn sẽ cảm thấy bị xúc phạm khi họ bị đem ra so sánh, thứ nhất là với những nhân viên khác trong cùng một nhóm, thứ hai với những người trong cùng công ty và cuối cùng là với những người ngoài công ty.

Bạn phải chắc chắc rằng mình đối xử công bằng và cởi mở với nhân viên khi xét đến khía cạnh tiền lương, thăng chức và tiền thưởng. Chỉ một quyết định thăng chức sai lầm có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng, uy tín của bạn và đến tinh thần, nhuệ khí của các nhân viên. Do vậy, hãy đảm bảo rằng mình làm đúng. Dành thời gian đầu tư vào công việc này quả là có ích. Bạn không được thiên vị những người làm việc cho các dự án hiện tại mà bạn quan tâm bằng cách thăng chức cho họ hay thưởng cho họ những khoản tiền thưởng. Mọi người phải được đối xử công bằng. Một cách hiệu quả để tránh thăng chức nhầm người là hãy bỏ ý định thăng cấp cho một số thành viên có kinh nghiệm trong nhóm của bạn.

Tuyển dụng

Một lĩnh vực nên đầu tư thời gian là tuyển dụng. Kiểu nhân viên bạn đang cố gắng tuyển dụng cũng đem đến một thông điệp cho nhóm của bạn. Việc tham gia vào quá trình tuyển dụng cho thấy bạn quan tâm đến tương lai của nhóm. Đây cũng là cách bạn muốn nhóm của mình có tính khoan dung. Một lỗi phổ biến mà các nhà lãnh đạo giỏi thường mắc phải là tuyển những người là phiên bản của chính mình. Điều này phản ánh đúng một thực tế là văn hoá có xu hướng tiếp thu cả những yếu kém của các nhà lãnh đạo. Chúng ta hãy lấy một ví dụ. Bạn phải lựa chọn các nhân viên hiện nay của mình xem ai là người phù hợp nhất khi dự án bắt đầu, ai là người phù hợp với dự án đang tiến triển hay ai là người thích hợp khi dự án chuẩn bị kết thúc. Những người phù hợp khi dự án chuẩn bị kết thúc thường không có nhiều và họ thường là những người không dễ bộc lộ tính cách của mình. Nhiệm vụ của bạn là phải đảm bảo rằng có nhiều nhân viên tham gia vào nhóm. Cần lưu ý một điều nữa là không được để cho mình mang tâm trạng bất an khi tham gia vào quá trình tuyển chọn những nhân viên ưu tú – bạn không được coi những nhân viên này là mối đe doạ. Hãy nhớ rằng người giỏi thường tuyển chọn những người giỏi hơn trong khi đó người dốt thường tuyển chọn những người dốt hơn.

Tuyển dụng là một ví dụ rất thú vị về việc văn hoá có thể tự tồn tại như thế nào. Một nền văn hoá được coi là mạnh sẽ hấp dẫn những nhân viên mới có chung một mục đích và sẽ có xu hướng không chấp nhận những người không có khả năng hoà nhập. Nếu những ai được chấp nhận tuyển dụng mà không phù hợp với nền văn hoá ấy thì nó sẽ có xu hướng đẩy họ đi – không phải vì họ không phù hợp mà vì bản thân họ thấy không phát triển được khả năng của mình và không cảm thấy thực sự hạnh phúc trong nhóm của mình, do vậy họ thường tự nguyện ra đi.

Khi tạo ra một quy trình tuyển dụng, nên xem xét những điểm cần lưu ý sau đây:

✤ Nghĩ kỹ về phẩm chất và kỹ năng của nhân viên mà bạn mong muốn và đảm bảo rằng quy trình tuyển chọn sẽ kiểm tra được các ứng viên có kỹ năng và phẩm chất đáp ứng được yêu cầu đề ra.

✤ Một ngày là khoảng thời gian đủ cho buổi tuyển chọn ban đầu. Có thể hỏi thêm những ứng cử viên tốt cho dù bạn cũng không chắc là mình có tuyển chọn họ không.

✤ Hãy tuyển chọn nhân viên ngay trong môi trường làm việc bình thường của bạn và cho các ứng cử viên thấy văn hoá của nhóm mình.

✤ Hãy áp dụng một cuộc phỏng vấn trang trọng để kiểm tra phẩm chất (tính cách, động lực, ý kiến, cách nhìn và đạo đức) chứ không phải kỹ năng chuyên môn của từng người. Một kỹ năng rất tuyệt vời mà bạn nên áp dụng là hỏi các ứng cử viên minh hoạ câu trả lời của mình bằng những kinh nghiệm của bản thân họ trong quá khứ – “Bạn sẽ giải quyết công việc với một người khó tính có quyền hơn như thế nào?”

✤ Sử dụng một cuộc phỏng vấn thông thường để biết các kỹ năng chuyên môn và kinh nghiệm của ứng viên.

✤ Hỏi các ứng cử viên về kinh nghiệm làm việc trước kia. Đã rất nhiều lần tôi chứng kiến cảnh một công ty chấp nhận tuyển một lập trình viên mà chưa hề xem qua một chương trình nào do người lập trình viên đó viết.

✤ Yêu cầu từng người trình bày một số kinh nghiệm liên quan đến công việc mà họ thấy thú vị trong vòng 10 phút. Hãy cho nhóm của bạn 10 hoặc 15 phút đặt câu hỏi cho các ứng viên về bài trình bày của họ.

✤ Hãy có một bài kiểm tra thực tế ngắn (khoảng 30 phút). Tôi đã từng yêu cầu các ứng viên phân tích một vấn đề liên quan đến công việc khá chung chung.

✤ Hãy chắc chắn rằng một nhân viên khá trong nhóm sẽ phỏng vấn một ứng cử viên một, cho phép các ứng cử viên có thể hỏi lại mình.

Cố gắng để quá trình tuyển dụng diễn ra càng thân mật càng tốt. Cần tìm những ứng viên phù hợp với công việc và tìm hiểu xem những ứng viên này có ưa thích nhóm của bạn không. Các ứng cử viên có thể coi đây là một kinh nghiệm thú vị và nếu cuộc phỏng vấn diễn ra thú vị thì nhiều khả năng họ sẽ chấp nhận công việc mà bạn đưa ra hơn.

Giữ chân nhân viên

Giữ chân nhân viên, đặc biệt là những nhân viên tốt nhất, rõ ràng là một việc làm quan trọng y như việc tuyển một nhân viên mới. Nhiều nhà lãnh đạo đã đánh giá thấp những khoản thu bị mất khi những nhân viên giỏi ra đi. Một nền văn hoá mạnh có tác động tích cực và sâu sắc đến việc giữ chân những nhân viên giỏi. Các nhà tư vấn tâm lý chuyên về lĩnh vực công nghiệp từ lâu đã nhận thấy công nhân thường có động lực làm việc khi môi trường làm việc đem lại ý nghĩa cuộc sống cho họ. Chúng ta cũng có động cơ làm việc khi chúng ta thấy mình đang thuộc một tổ chức nào đấy. Điều này có vẻ nặng về yếu tố tâm lý nhưng đây chính là những động lực khiến cho nhân viên trung thành với công ty. Bất kỳ ai đã từng có được sự kính trọng của mọi người trong một nền văn hoá mạnh sẽ nghĩ rất kỹ trước khi quyết định rời bỏ công việc hiện tại để chuyển sang một công việc mới mà với công việc này họ lại phải xây dựng sự kính trọng của mọi người từ đầu.

Môi trường tự nhiên xung quanh

Các nhà lãnh đạo thường đánh giá thấp ảnh hưởng của môi trường tự nhiên xung quanh đến hiệu quả công việc của nhân viên. Mặc dù các công ty thường có chính sách hạn chế không gian văn phòng nhưng bạn vẫn có thể điều chỉnh môi trường xung quanh cho phù hợp với văn hoá công sở mà bạn mong muốn. Đó có thể là sắp xếp lại khu vực văn phòng không cần vách ngăn hoặc tạo ra một khu vực chung thân mật vào giờ nghỉ giải lao, hoặc xác định vị trí cho các cuộc họp không được chuẩn bị trước. Lý do giải thích tại sao văn phòng làm việc lại có vai trò quan trọng đến như vậy là vì các nhân viên hiểu nó ảnh hưởng đến tính hiệu quả trong công việc của họ và cảm giác hạnh phúc khi được làm việc trong một môi trường tốt. Do vậy, thật đáng tiếc nếu các nhà lãnh đạo và công ty không hiểu hết được tầm quan trọng này.

Khi đề cập vấn đề nơi làm việc, tôi cũng muốn nhấn mạnh bản thân chỗ làm việc của bạn cũng đem đến một thông điệp cho nhóm của bạn. Nếu họ làm việc trong khu văn phòng không vách ngăn còn bạn làm việc trong phòng làm việc đẹp và ít người trông thấy thì họ nghĩ gì về bạn? Tất nhiên là cần có những cuộc điện thoại và các cuộc hội đàm kín đáo, nhưng nếu bạn sử dụng một nơi làm việc không vách ngăn và có một phòng họp nhỏ thì hiệu quả sẽ tốt hơn nhiều. Có một câu chuyện (có thể là không chính xác) về một nhà quản lý mới ở Tập đoàn Hewlett -Packard mới đến làm việc trong văn phòng của mình. Việc đầu tiên mà ông làm là tháo tay nắm cửa ra vào và cho cánh cửa dựa vào tường. Tôi đã nghe câu chuyện này rất nhiều lần và nó là bằng chứng cho thấy tầm quan trọng của môi trường tự nhiên xung quanh đối với văn hoá. Câu chuyện này cũng là một ví dụ hay về cách quản lý giỏi. Khi các nhân viên mới nghe đến câu chuyện này, họ có thể hiểu sức mạnh ẩn sâu trong văn hoá nhóm là gì.

Các hoạt động chung của nhóm

Rất nhiều sai lầm khiến nhà lãnh đạo cảm thấy lúng túng, xấu hổ khi tham gia những hoạt động chung của cả nhóm. Mỗi một cá nhân phải thích nghi với những hoạt động chung của bất kỳ một nhóm nào. Tôi chỉ xin gợi ý một điều duy nhất là nếu bạn nhận được tiền thưởng do cả nhóm của bạn đã làm việc xuất sắc thì nên dành một phần tiền thưởng của mình đóng góp cho các hoạt động chung của cả nhóm.

KHÔNG KHOAN DUNG, NHÂN NHƯỢNG

Tôi xin kết thúc mục này với việc khuyên bạn không nên khoan dung với những người đã phá vỡ nguyên tắc cơ bản trong một nền văn hoá. Ví dụ, nếu tính liêm khiết, chính trực được coi là một đặc điểm trong văn hoá nhóm của bạn thì những ai lập lờ hai mặt đều phải bị trừng trị để làm gương cho người khác.

Tôi cũng khuyên bạn không nên quá chú ý vào những vi phạm nhỏ của nhân viên khi họ tăng thêm khoản công tác phí, vi phạm các nguyên tắc an toàn và sức khoẻ và có những lời đùa cợt không hay. Một trong những lý do khiến một nhà quản lý không thể là “một thành viên bình thường của cả nhóm” là vì các nhà lãnh đạo thường đặt ra những tiêu chuẩn cao về hành vi ứng xử cho cả bản thân mình và cho cả những người khác và thường đưa ra các biện pháp trừng phạt khi họ thấy nhân viên của mình vi phạm các nguyên tắc đề ra.

KẾT LUẬN

Hãy ghi nhớ một nguyên tắc quan trọng về văn hoá nhóm là:

Hành động và việc làm luôn gắn liền với nhau của một nhà lãnh đạo sẽ tạo điều kiện hình thành đặc điểm văn hoá riêng cho một nhóm

Thông qua hành động, bạn sẽ cho cả nhóm thấy rằng bạn ủng hộ gì và không ủng hộ việc gì.

Cần biết được một thực tế là những việc tưởng như rất nhỏ như khu vực làm việc của bạn như thế nào, bạn dành thời gian ưu tiên làm việc nào trước hay bạn phản ứng như thế nào trước một tin xấu đều tác động lớn đến văn hoá của nhóm của bạn.

PHẦN GỢI Ý ĐỌC

DeMarco, Tom và Timothy Lister (1999), Các dự án và nhóm làm việc hiệu quả (Productive Projects and Teams), xuất bản lần 2: New York, Dorset House.

Một cuốn sách nghiên cứu về năng suất lao động trong ngành công nghiệp phần mềm. Đây là cuốn sách hay nhất và hài hước nhất đề cập những tác động của khu làm việc văn phòng tới năng suất lao động mà tôi đã từng đọc.

Peters, Thomas và Robert H. Waterman (1998), Kiếm tìm sự tuyệt hảo: Bài học từ các công ty được điều hành tốt nhất ở Mỹ (In search of Excellence: Lessons from America’s Best – Run Companies): London, Warner Books.

Nội dung giống như cuốn Xây dựng để trường tồn (Built to Last). Xuất bản lần đầu tiên năm 1982. Đây là một cuốn sách quản lý rất nổi tiếng. Những ví dụ đề cập trong cuốn sách đã lạc hậu nhưng những phân tích về văn hoá công ty hiện nay vẫn còn giá trị.