94. Phục vụ miễn phí

Mặc dù mọi người vẫn thường nói “trên đời không có bữa ăn miễn phí”, tuy nhiên nhiều nhà bán lẻ vẫn có thể đưa ra những “bữa ăn miễn phí” như ăn thử miễn phí, chuyển hàng miễn phí hay bảo hành miễn phí… để thu hút khách hàng.

Ví dụ

Một cửa hàng xe đạp mới khai trương có tình hình kinh doanh ảm đạm do xung quanh lại có đến ba cửa hàng kinh doanh xe đạp từ trước. Trước tình hình đó, ông chủ Từ của cửa hàng quyết định sẽ tổ chức khuyến mãi bằng cách cung cấp “dịch vụ miễn phí”. Hôm sau, ông cùng ba nhân viên trong cửa hàng mặc đồng phục nổi bật, mỗi người đi một chiếc xe đạp sơn màu sặc sỡ, phía sau có treo một lá cờ với dòng chữ quảng cáo: “Cửa hàng A cung cấp dịch vụ rửa xe đạp miễn phí cho tất cả mọi người.”

Để thu hút sự chú ý của đông đảo mọi người, ông chủ Từ và nhân viên đã đi xe đến hầu khắp các khu dân cư xung quanh để tiến hành tuyên truyền. Ban đầu, mọi người đều cho rằng cái gọi là “miễn phí” của ông chỉ là trò lừa đảo nên không ai quan tâm. Chỉ đến khi có một vài người tò mò tìm đến với cửa hàng để được sử dụng dịch vụ miễn phí này và nhận được sự phục vụ chu đáo nhiệt tình của cửa hàng thì thông tin này mới được truyền đi nhanh chóng.

Trong quá trình phục vụ rửa xe miễn phí cho khách hàng, ông chủ Từ không quên quan sát xem xe của khách là nhãn hiệu gì, có chức năng gì đặc biệt, hiện trạng của xe ra sao… Sau đó đưa ra dự đoán xem chiếc xe còn có thể dùng được bao lâu, và đưa ra một vài lời khuyên cho khách hàng như bộ phận nào cần phải đi sửa hay linh kiện gì cần được thay thế… Đương nhiên, khi đưa ra những lời khuyên đó cho khách, ông Từ cũng không quên giới thiệu cửa hàng của mình. Cứ như vậy, với dịch vụ miễn phí này, quan hệ của cửa hàng với người dân ở các khu dân cư xung quanh dần dần tốt lên trông thấy. Và để đáp trả dịch vụ miễn phí này, họ đều tìm đến với cửa hàng của ông mỗi khi cần sửa chữa, thay thế linh kiện hoặc mua xe mới. Từ đó, cửa hàng đã có một chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng.

Đánh giá phương án

Nhìn bề ngoài, những dịch vụ miễn phí như trong ví dụ trên đúng là miễn phí vì không thu một đồng nào của khách hàng. Nhưng xét về lâu dài thì hành động này giống như một sự đầu tư tình cảm trước bán hàng. Phục vụ miễn phí không phải là nghĩa vụ của cửa hàng mà là một sự “cho đi” trước để được “nhận lại” về sau.

95. Dịch vụ tăng thêm

Nhiều nhà bán lẻ tin tưởng tuyệt đối vào quy luật: chỉ cần mang đến càng nhiều cho khách hàng, khách hàng sẽ càng quan tâm đến mình và từ đó, lợi nhuận tăng lên. Do đó, số lượng dịch vụ mà nhà bán lẻ cung cấp tỷ lệ thuận với lợi nhuận mà họ thu được. Nhiều nhà bán lẻ ngoài việc cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách hàng, còn đưa ra nhiều dịch vụ tăng thêm khác với mục đích thành tâm thành ý phục vụ khách hàng, khiến khách hàng quan tâm và ghé đến cửa hàng của mình thường xuyên hơn.

Ví dụ

MC là một cửa hàng thời trang cao cấp có tiếng trong vùng.

Thành công của cửa hàng MC có đóng góp của cả yếu tố chất lượng, giá cả và mẫu mã nhưng quan trọng nhất là yếu tố dịch vụ tốt. Cửa hàng luôn cung cấp cho khách hàng rất nhiều dịch vụ, thậm chí có cả những dịch vụ tăng thêm không thuộc trách nhiệm của cửa hàng. Điều này khiến cho khách hàng khi đến đây có cảm giác mình được đối đãi như một thượng đế thực sự.

Chương trình dịch vụ tăng thêm được cửa hàng đưa ra ngay sau chương trình Hàng đẹp, Giá rẻ. Theo đó, khách hàng khi đến với cửa hàng sẽ được tận hưởng rất nhiều dịch vụ miễn phí có liên quan đến trang phục như: giặt là, cắt biên, sửa chữa…

Những chương trình tặng thêm hoàn toàn miễn phí này của cửa hàng MC có sức hấp dẫn cực kỳ lớn đối với khách hàng.

Đánh giá phương án

Đối với khách hàng thì việc hoàn tất mua bán không đồng nghĩa với việc các dịch vụ hậu mãi cũng kết thúc. Tuy nhiên, nhiều nhà bán lẻ lại không nhận thức được điều này, dẫn đến tình trạng khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi, không được cửa hàng quan tâm sau khi đã mua sản phẩm của họ, do đó, lần sau, khi muốn mua sản phẩm cùng loại, khách hàng sẽ có xu hướng chọn nhà bán lẻ khác. Phương án dịch vụ tăng thêm ra đời chính là để giải quyết vấn đề này, đáp ứng nhu cầu được hưởng các dịch vụ có liên quan đến sản phẩm của khách hàng sau khi mua hàng, từ đó khiến khách hàng có cảm giác an toàn, tin tưởng và tiếp tục quay lại với nhà bán lẻ khi có nhu cầu tiếp tục mua sản phẩm.