Khuyến mãi dịch vụ

Cùng với sản phẩm, dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng xem có nên quay lại với cửa hàng của bạn không. Do đó, nếu muốn giữ được khách hàng thì các nhà bán lẻ phải hết sức coi trọng yếu tố phục vụ, kể cả là phục vụ trước bán hàng, trong bán hàng, sau bán hàng hay thậm chí là cả các loại hình phục vụ khác để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Có như vậy, nhà bán lẻ mới có thể thực sự nắm giữ được khách hàng của mình.
85. Phát hàng mẫu

Phương án phát hàng mẫu có nghĩa là sẽ đưa trực tiếp hàng mẫu cho khách hàng mục tiêu để họ dùng thử. Sau khi dùng thử, nếu khách hàng thấy hài lòng thì họ sẽ mua, nếu không hài lòng họ sẽ không mua.

Ví dụ

Một nhãn hiệu máy đọc vừa được đưa ra thị trường đã ngay lập tức gặp phải một trở ngại lớn, đó là chưa có đủ tiếng tăm và uy tín để khiến khách hàng tin tưởng và chọn mua.

Để giải quyết vấn đề đó, đại lý Tân Hoa chuyên tiêu thụ nhãn hiệu máy đọc này đã tổ chức một đội nhân viên kinh doanh đem hàng mẫu đến tuyên truyền quảng cáo trực tiếp tại một số trường học với khẩu hiệu “Thử trước, mua sau”. Không giống với các cửa hàng khác chỉ cho khách dùng thử ngay tại cửa hàng, cửa hàng Tân Hoa đã cho đem sản phẩm đến tận trường học để các em có thể thử ngay tại chỗ. Sau khi dùng thử, nếu cảm thấy hài lòng thì các em có thể đăng ký mua.

Để giúp các em học sinh thuận tiện trong việc dùng thử sản phẩm, các nhân viên kinh doanh để lại mỗi lớp học một sản phẩm và giao cho một người phụ trách quản lý, ví dụ như lớp trưởng hay lớp phó học tập… Tất cả các học sinh nếu muốn đều có thể dùng thử miễn phí sản phẩm này miễn là không gây hỏng hóc. Với cách làm này, các em học sinh có thể thoải mái dùng thử và kiểm nghiệm chất lượng của sản phẩm, đồng thời, còn có thể trao đổi với nhau sau khi dùng.

Trong hoạt động này, các em học sinh được dùng thử trong ba ngày, sau đó nếu em nào cảm thấy hài lòng và muốn mua thì có thể đăng ký với người phụ trách quản lý sản phẩm mẫu, cửa hàng sẽ giao hàng cho các em. Sau đó, nhà trường đã thông báo với cửa hàng rằng rất nhiều học sinh đang muốn mua sản phẩm máy đọc đó.

Đánh giá phương án

Phương án này không những giúp khách hàng xóa bỏ hoài nghi về chất lượng sản

phẩm mà còn có thể để lại ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng. Ngoài ra, phương án này còn có một điểm rất đáng để các nhà bán lẻ học tập, đó là cửa hàng đảm bảo miễn phí hoàn toàn đối với việc dùng thử sản phẩm của khách hàng. Rất nhiều hoạt động dùng thử sản phẩm của nhà bán lẻ không được khách hàng đón nhận vì họ không giữ lời hứa, trước khi khách dùng thử thì nói là miễn phí nhưng sau đó lại tìm đủ lý do để làm khó khách hàng, yêu cầu khách hàng trả phí. Thái độ này sẽ khiến khách hàng có ấn tượng không tốt đối với nhà bán lẻ và với cả sản phẩm của họ.

85. Lấn sân

Ngoài nhiệm vụ chủ yếu của nhà bán lẻ là tiêu thụ sản phẩm hoặc triển khai dịch vụ của mình, họ còn kiêm thêm một công việc khác thì đây chính là một kiểu “lấn sân”. Nếu nhà bán lẻ “lấn sân” một cách hợp lý, đúng mức thì không những có lợi cho bản thân nhà bán lẻ, đem lại nhiều lợi nhuận hơn mà còn rất có lợi cho khách hàng vì giúp họ được hưởng thêm nhiều dịch vụ.

Ví dụ

Ở tầng ba của trung tâm thương mại Mã Yên thường xuyên phát ra những tiếng nhạc điện tử vô cùng hân hoan và sôi động. Nhiều người ban đầu lầm tưởng đó là một lớp học đàn nhưng lại gần thì phát hiện đây thực chất là một gian hàng chuyên kinh doanh đàn điện tử, chỉ có điều ở một góc trong khu bán hàng này có khoảng hơn 20 bạn nhỏ đang hăng say luyện đàn và một giáo viên trẻ đang hướng dẫn các em.

Đây chính là sáng kiến của trung tâm thương mại này: vừa bán đàn, vừa dạy đàn; biến gian hàng thành một lớp học. Theo đó, trung tâm thương mại Mã Yên từng thực hiện khảo sát phát hiện ra rằng: rất nhiều gia đình mua đàn điện tử cho con cái họ với mục đích nâng cao tố chất âm nhạc cho các em. Tuy nhiên, có đàn rồi nhưng các em đều không biết đánh, đăng ký lớp học hoặc mời giáo viên dạy lại không phải chuyện dễ dàng. Do đó, trung tâm quyết định tiến hành một phương án, đó là tổ chức một lớp học đàn cho các em nhỏ chuẩn bị được bố mẹ mua đàn. Trung tâm mời đến một giáo viên dạy đàn, đồng thời bố trí một gian phòng học có đầy đủ thiết bị ngay cạnh gian hàng bán đàn điện tử để phục vụ miễn phí cho khách hàng chuẩn bị mua đàn. Mỗi lớp học như thế kéo dài trong thời gian khoảng một tháng.

Sau khi lớp học phụ đạo này ra đời, tình hình tiêu thụ mặt hàng đàn điện tử này của trung tâm đã có những tiến triển rõ rệt. Chỉ trong khoảng thời gian sáu tháng, trung tâm đã tiêu thụ được 500 chiếc đàn, và vẫn tiếp tục tăng trong những tháng tiếp theo.

Đánh giá phương án

Nhìn bề ngoài, hành động này có vẻ như đã nằm ngoài lĩnh vực kinh doanh của nhà bán lẻ. Tuy nhiên, trên thực tế, nó không hề khiến khách hàng thấy thừa thãi mà ngược lại rất cần thiết đối với họ, đồng thời nó còn giúp đem lại lợi nhuận khổng lồ về cho nhà bán lẻ. Tuy nhiên, hành động ”lấn sân” này không nên tiến hành bừa bãi mà phải căn cứ vào tình hình thực tế để đưa ra lựa chọn đúng đắn. Tiêu chuẩn của việc lựa chọn này đó là xem liệu khách hàng sau khi mua sản phẩm có thể tự sử dụng được hay phải nhờ đến sự giúp đỡ chuyên môn nào khác. Nếu đúng là khách hàng cần giúp đỡ thì nên tiến hành “lấn sân” để giúp khách hàng xóa bỏ băn khoăn, lo lắng và yên tâm chọn mua sản phẩm của bạn.

86. Cho đi trước, nhận lại sau

Đây không chỉ là đạo lý làm người mà còn là một đạo lý trong kinh doanh, khuyến mãi. Do đó, phương án “Cho đi trước, nhận lại sau” ra đời.

Ví dụ

Ông chủ Vương sau khi tiến hành khảo sát tại một thị xã hẻo lánh đã phát hiện rằng, việc sử dụng đồ điện gia dụng ở khu vực này chưa phổ biến. Do đó, ông quyết định mở một cửa hàng chuyên kinh doanh các sản phẩm đồ điện gia dụng tại đây với sản phẩm chủ lực là ti vi màu của một thương hiệu giá rẻ.

Theo dự tính của ông, ngay sau khi cửa hàng khai trương, nhất định sẽ tạo nên một cơn sốt mua sắm ti vi tại đây vì dòng ti vi màu giá rẻ này không những phù hợp với khả năng tài chính của người dân nơi đây mà quan trọng hơn, nó là sản phẩm mà họ đang rất cần. Tuy nhiên, thực tế diễn ra không như suy đoán của ông. Mặc dù cửa hàng đã mở cửa được vài tháng nhưng tình hình tiêu thụ mặt hàng ti vi màu này lại rất chậm.

Sau vài ngày tiến hành thăm dò và khảo sát, ông chủ Vương phát hiện rằng người dân

ở đây sở dĩ không mua ti vi là do ở những thôn vùng núi xung quanh thị xã, tín hiệu truyền hình rất kém, cho nên dù có mua ti vi về họ cũng không thể xem được. Nắm bắt được tình hình, ông chủ Vương đã quyết định phối hợp với một công ty thu phát lắp đặt vài trạm chuyển tiếp sóng tại những nơi có mật độ dân cư cao. Mỗi trạm chuyển tiếp sóng này có thể giải quyết được vấn đề tiếp sóng cho khoảng 1 nghìn đầu máy, tương đương với số hộ dân của một thôn. Tổng cộng, họ đã lắp đặt được 10 trạm chuyển tiếp sóng như thế để phục vụ cho khoảng 10 nghìn đầu máy.

Và đương nhiên, sau khi đã giải quyết được vấn đề thu phát sóng này cho người dân, việc tiêu thụ ti vi của cửa hàng ông Vương có những chuyển biến rõ rệt. Chỉ trong khoảng thời gian hai tháng sau khi lắp đặt các trạm chuyển tiếp sóng, lượng tiêu thụ ti vi của cửa hàng đã lên đến gần 1 nghìn chiếc. Đánh giá phương án
Phương án “Cho đi trước, nhận lại sau” thành công vì nó đã giúp giải quyết những vấn đề thực tế mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm. Khách hàng khi mua một loại sản phẩm nào đó ngoài việc quan tâm đến chất lượng, giá cả sản phẩm ra, họ còn phải suy tính xem liệu sản phẩm đó có phù hợp và sử dụng được trong điều kiện thực tế hay không. Có thể thấy rằng, ý tưởng lắp đặt các trạm chuyển tiếp này của ông Vương chính là một hành động “cho đi” và việc khách hàng sau khi được giải quyết vấn đề thu sóng đã đổ xô đến cửa hàng ông mua ti vi chính là một hành động “báo đáp”, và cửa hàng đã được “nhận lại”.