91. Lập danh sách khách hàng

Nội dung phương án này rất đơn giản, đó là viết danh sách các khách hàng cần được phục vụ lên bảng thông báo của cửa hàng để tất cả mọi người đều biết, với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ của cửa hàng.

Ví dụ

WT là nhà cung cấp dịch vụ Internet rất được yêu mến. Để có được thành công này, người phụ trách đã thực hiện phương án lập danh sách những khách hàng có vấn đề với sản phẩm, dịch vụ cung cấp sau đó dán lên bảng thông báo và lập tức cử nhân viên đi giải quyết. Những khách hàng nào có tên trong danh sách được phục vụ sẽ được quyền bình luận, đánh giá về chất lượng phục vụ của nhà cung cấp. Điều này tạo ra áp lực cho các nhân viên trong cửa hàng, khiến họ không những phải cố gắng để đạt được mục tiêu bán hàng mà còn phải chú ý đến chất lượng phục vụ khách. Dần dần cửa hàng nhận được nhiều bình luận tốt của khách hàng và chiếm được lòng tin và sự yêu mến của họ.

Đánh giá phương án

Với phương án lập danh sách khách hàng và công bố trên bảng thông báo như trong ví dụ trên thì cửa hàng đã đem tất cả những nỗ lực và tiến bộ trong việc nâng cao chất lượng phục vụ ra trước mắt khách hàng, điều này không những đem lại cảm giác trực quan cho khách hàng mà còn giúp khách hàng có căn cứ đánh giá xem chất lượng phục vụ của cửa hàng liệu đã thật sự được nâng cao hay chưa và nâng cao bao nhiêu.

Ngoài ra, phương án này còn giúp tạo ra hiệu ứng giám sát tập thể. Chất lượng phục vụ của cửa hàng luôn được giám sát bởi đông đảo khách hàng, điều này sẽ thúc đẩy cửa hàng phải cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách. Tuy nhiên, suy cho cùng thì phục vụ khách hàng cũng chính là phục vụ cho bản thân cửa hàng, vì làm khách hàng hài lòng chính là cửa hàng đang tạo ra lợi nhuận cho mình.

92. Dịch vụ 24/24

Dịch vụ hậu mãi của nhiều cửa hàng không được khách hàng đánh giá cao là do các cửa hàng này thường tìm mọi lý do thoái thác khi thấy vấn đề của khách hàng chỉ là những lỗi nhỏ. Họ không biết rằng khi khách hàng phải gọi điện nhờ đến sự giúp đỡ của cửa hàng, có nghĩa là bản thân họ đã không thể tự giải quyết được vấn đề. Dưới con mắt của các nhân viên chuyên môn, đó có thể chỉ là một lỗi nhỏ nhưng đối với khách hàng thì nó lại là một vấn đề lớn. Phương án Dịch vụ 24/24 ra đời để giải quyết triệt để vấn đề này, theo đó cửa hàng sẽ phục vụ khách hàng bất kỳ khi nào họ cần giúp đỡ.

Ví dụ

Hiện nay, khách hàng đang mất dần niềm tin vào dịch vụ hậu mãi của các cửa hàng. Để giải quyết vấn đề này, một số cửa hàng đã thực hiện phương án dịch vụ 24/24, đảm bảo với khách hàng rằng: dù họ gặp vấn đề lớn hay nhỏ, cửa hàng sẽ luôn tận tình phục vụ bất kể thời điểm. Theo như lời giải thích của ông chủ của cửa hàng máy tính K thì: chỉ khi nào biết được khách hàng cần gì và đáp ứng được nhu cầu đó thì cửa hàng mới được khách hàng đón nhận, từ đó tạo dựng thương hiệu cho mình.

Có lần, một khách hàng gọi điện đến cửa hàng vì máy tính của họ không thể khởi động được. Sau khi phân tích, ông chủ Lộ kết luận rằng bộ nhớ trong máy bị lỏng, nhưng khách hàng nói không biết xử lý vấn đề này. Ông đã phải dành thời gian cả một buổi chiều để đến sửa cho khách hàng này. Tuy nhiên, ông chủ Lộ đã được đền đáp xứng đáng vì sự phục vụ nhiệt tình của mình. Khách hàng nọ đã tin tưởng và giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác đến với cửa hàng ông.

Mô hình phục vụ khách hàng mọi lúc khách cần của cửa hàng ông Lộ đã chiếm được lòng tin của đông đảo khách hàng. Việc kinh doanh của cửa hàng theo đó cũng không ngừng phát triển.

Đánh giá phương án

Đối với nhiều loại mặt hàng, việc kinh doanh sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng là hai yếu tố liên quan mật thiết. Tuy nhiên, nhiều cửa hàng chỉ quan tâm đến việc kinh doanh mà lại coi nhẹ dịch vụ hậu mãi và chính điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của họ. Đây chính là lỗ hổng lớn trong kinh doanh, và phương án “Dịch vụ 24/24” là một cách giải quyết tốt vấn đề này. Việc nâng cao chất lượng phục vụ sau bán hàng của cửa hàng đóng vai trò không hề nhỏ trong việc nâng cao năng lực tiêu thụ và khả năng cạnh tranh.

93. Trả lại hàng không cần lý do

Nội dung của phương án: Chỉ cần khách hàng muốn trả lại hàng thì cửa hàng nhất định sẽ đáp ứng yêu cầu đó mà không cần bất cứ lý do nào, miễn khách hàng không làm hỏng sản phẩm.

Ví dụ

Cửa hàng Dung Dung chuyên bán len sợi. Tại đây, kể cả sản phẩm đã được bán, khách hàng vẫn hoàn toàn có thể trả lại với bất cứ lý do gì. Cho dù là vấn đề về chất lượng hay chỉ vì dùng không hết, khách hàng chỉ cần đem theo hóa đơn mua hàng là có thể dễ dàng trả lại hàng.

Chính sách này được cửa hàng Dung Dung áp dụng trong bối cảnh hầu hết các cửa hàng bán lẻ đều đòi hỏi khách hàng phải đưa ra lý do chính đáng và phù hợp với quy định của cửa hàng mới có thể đổi trả lại hàng hóa. Và chính cách làm không giống ai này của cửa hàng đã giúp cho cửa hàng nổi tiếng gần xa.

Một lần, có một vị khách nữ mua 350g len sợi tại cửa hàng về đan áo. Tuy nhiên, sau khi hoàn thành thì cô phát hiện rằng màu sắc phía trước và sau áo không giống nhau. Cô cũng không biết là do chất lượng của len hay là vì nguyên nhân nào khác nhưng vẫn mang đến cửa hàng để được đổi. Cửa hàng sau khi nhận được yêu cầu của khách đã ngay lập tức trả lại đúng số tiền mà lúc trước khách bỏ ra để mua số len này. Và về sau, vị khách này đã trở thành khách hàng thường xuyên của cửa hàng.

Đánh giá phương án

Trong tình huống khách không hài lòng về sản phẩm và muốn đổi trả lại, cửa hàng xử lý tình huống này như thế nào sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hình tượng của mình trong lòng khách hàng. Nếu ví hành động trả hàng không lý do của khách là một con dao hai lưỡi thì việc cửa hàng chấp nhận cho khách trả hàng không cần lý do chính là đã sử dụng khéo léo con dao hai lưỡi đó để chiếm được lòng tin và sự yêu mến của khách hàng. Ngược lại, sẽ làm tổn hại đến danh tiếng của cửa hàng. Phương án này có thể mang đến một vài phiền phức và tổn thất cho nhà bán lẻ nhưng trong tương lai, nhà bán lẻ sẽ nhận được những lợi ích kinh tế lớn hơn. Do đó, xét về lâu dài, đây vẫn là một phương án hiệu quả đáng để các nhà bán lẻ tham khảo.