10. Phát triển cá nhân

Một trong những nhu cầu lớn nhất trong thế kỷ XXI là có nhiều kiến thức và kỹ năng. Mọi người đều muốn cảm thấy mình là người có năng lực, muốn học hỏi những kỹ năng mới và đứng đầu trong công việc. Họ muốn tiến bộ nhanh chóng, muốn vượt trội hơn và vươn lên cao hơn các đối thủ, cả trong và ngoài công ty, trong cả các lĩnh vực khác của cuộc sống.

Nhiều sản phẩm gợi lên niềm khát khao được tự thể hiện khả năng và hiểu biết. Đó là do nhu cầu được tự biểu hiện và thể hiện bản thể cá nhân rất phổ biến. Mọi người đều muốn cảm thấy họ đang dần trở thành đúng như những gì họ có khả năng. Khi bạn quảng bá rằng sản phẩm của mình có thể giúp mọi người thành công và tự khẳng định mình tốt hơn, bạn đã làm nảy sinh mong muốn mua hàng.

11. Cải biến cá nhân

Có lẽ nhu cầu trừu tượng nhất, khiến mọi người tiêu tốn tiền nhiều nhất, chính là khát khao cải biến cá nhân. Nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm của bạn sẽ đưa họ tới đẳng cấp cao hơn trong cuộc sống, công việc và làm cho họ trở thành một người khác biệt thì họ sẽ sẵn lòng chi tiêu không có giới hạn.

Cách đây không lâu tôi đã trò chuyện với vị phó chủ tịch một công ty sản xuất ở vùng Midwestern. Ông ấy là một tay chơi gôn lão luyện. Ông cố gắng chơi gôn ít nhất 2 lần mỗi tuần, vào kỳ nghỉ ông còn chơi năm–sáu ngày mỗi tuần, đôi lúc còn chơi ngày hai buổi. Ông bảo: “Tôi sẽ trả năm mươi nghìn đô la tiền mặt cho bất kỳ tay gôn chuyên nghiệp nào làm giảm điểm của tôi chỉ bằng hai cú đi bóng.” Đây là một dạng cải biến cá nhân, có được một kỹ năng mới trong một lĩnh vực quan trọng với ông sẽ đáng giá năm mươi nghìn đô la!

Mọi người thường chấp nhận trả rất nhiều tiền để phẫu thuật thẩm mỹ nâng cấp dung nhan của họ, hay để tận hưởng một kỳ nghỉ dưỡng tại trung tâm trị liệu giúp họ giảm cân và có vóc dáng chuẩn hơn.

Cải biến cá nhân đơn thuần mang tính cảm xúc. Trở nên hoàn hảo hơn là mong muốn phổ biến và động lực mạnh mẽ thúc đẩy ý định mua hàng. Bạn hãy quảng bá rằng sản phẩm của mình, có khả năng cải biến vĩnh viễn một số đặc tính nào đó công việc hay trong cuộc sống, khi đó, thông thường, bạn đã có doanh thu rồi.

QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG THƯỜNG LÀ CẢM TÍNH

Các quyết định mua hàng đều dựa vào cảm tính và thực tế là mọi thứ bạn làm đều rất cảm tính. Mọi người đều dựa trên nguyên tắc quyết định theo cảm tính và điều chỉnh lại theo logic. Bạn chỉ dùng logic để điều chỉnh và hợp lý hóa quyết định của mình khi bạn đã thực hiện rồi. Khi bạn nói sắp làm việc gì đó vì việc đó “hợp logic”, nghĩa là việc đó mang nhiều cảm tính hơn những việc khác.

Mọi người quyết định theo cảm tính và điều khiển theo logic.

Con người có nhiều trạng thái tình cảm khác nhau, nhưng tình cảm nào mạnh nhất trong một thời điểm nhất định sẽ quyết định hành động của một cá nhân tại thời điểm đó. Ví dụ, một người có thể kỳ vọng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Nhưng nỗi lo sợ mất tiền hớ hay mắc sai lầm có thể mạnh hơn cả mong muốn được cải thiện khiến khách hàng sẽ ngần ngừ khi quyết định mua hàng. Cảm tính mạnh hơn sẽ át đi cảm tính yếu hơn.

Gia tăng ý muốn mua hàng

Cách duy nhất giúp vượt qua nỗi lo sợ mất mát – thứ cảm tính tiêu cực ngăn cản việc mua hàng – là làm tăng mong muốn được cải thiện – thứ cảm tính tích cực làm tăng cường độ mong muốn mua hàng, và cảm tính đó sẽ giúp bạn bán được hàng. Mọi hành động nhằm làm tăng cường độ mong muốn mua hàng của khách hàng, cũng tương tự như nhằm giảm nỗi lo sợ mắc sai lầm, mất mát, đều làm bạn tới gần hơn cơ hội bán được hàng.

Giảm nỗi lo sợ mất mát

Chuyên gia marketting Jay Abraham đã giúp nhiều công ty thu được hàng trăm triệu đô la bằng cách thuyết phục khách hàng rằng hàng hóa do công ty cung cấp được bảo hành vô điều kiện. Ông rất nổi tiếng với việc đưa ra chính sách “Còn tốt hơn cả việc trả lại tiền”. Theo đó, khách hàng được cam kết rằng họ không chỉ được lấy lại tiền nếu không thấy thỏa mãn, mà còn có thể nhận được, hay được giữ lại những phần thưởng và quà tặng có giá trị đáng kể.

Một trong những dịch vụ của chúng tôi (tác giả) là cung cấp chương trình phát triển chuyên môn và phát triển cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý và tài chính doanh nghiệp. Khóa đào tạo kéo dài hơn năm mươi hai tuần. Chúng tôi đã đảm bảo với các học viên rằng họ sẽ hài lòng với kết quả thu được sau khóa học, nếu không họ sẽ nhận lại tiền. Ngoài ra, họ sẽ được phép giữ lại tài liệu học trị giá hơn ba nghìn đô la, bao gồm giáo trình, băng tiếng và băng hình. Đây quả thật là một đề nghị hấp dẫn.

Muốn nghĩ thêm

Khi một khách hàng muốn “nghĩ thêm” trước khi quyết định, thật ra họ đang đề cập tới một trong hai vấn đề về hàng hóa của bạn: Đầu tiên, có thể họ không thật sự có ý muốn mua hay ưa thích loại hàng mà bạn đang bán. Vì lý do nào đó, bạn đã không thuyết phục được họ rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn chắc chắn giúp ích cho khách hàng nhiều hơn cả giá trị bằng tiền của nó.

Lý do thứ hai, một người nghi ngại và trì hoãn quyết định mua hàng vì họ thấy sự đảm bảo của nhà cung cấp không thuyết phục. Họ nói rằng bạn chưa cho họ thấy đủ lý do để quyết định mua hàng của bạn. Trong tâm trí họ, nỗi lo sợ mất mát hay nhầm lẫn vẫn lớn hơn những lợi ích từ đề nghị mua hàng của bạn.

Tập trung vào giá trị

Trong quá trình kinh doanh giá trị, bạn hãy chú trọng vào việc giải thích những giá trị và lợi ích khách hàng sẽ nhận được nếu họ mua hàng của mình. Thay vì giảm giá hay cho hưởng giá ưu đãi đặc biệt, hãy tập trung nỗ lực xây dựng giá trị. Điều này chỉ có ý nghĩa khi khách hàng cảm nhận được giá trị mà họ nhận lớn hơn nhiều so với chi phí mua hàng. Hãy tập trung làm cho giá trị ngày càng lớn hơn thay vì thực hiện giảm giá bán.

Bán hàng cho các doanh nghiệp nhỏ

Có nhiều người bán hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cho những doanh nghiệp mới khởi sự kinh doanh. Nếu những người bán hàng đó không cẩn trọng, họ dễ sa đà vào việc giới thiệu những đặc điểm và lợi ích của sản phẩm mà không dành thời gian để xác định chính xác loại khách hàng nào mà họ cần nói chuyện.

Doanh nghiệp nhỏ thành công vì họ tập trung hầu hết nguồn lực vào việc bán hàng và làm hài lòng khách hàng. Họ ít kiên nhẫn với những gì quá chi tiết. Họ coi sổ sách, công việc kế toán hay tài chính là những thứ không mong muốn những vẫn cần phải có, những việc mà họ bắt buộc phải thực hiện trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ, do vậy, hãy nói về chuyện mua bán và lợi nhuận.

Nếu một người bán hàng cố gắng bán cho một chủ doanh nghiệp máy tính và phần mềm có thể giúp họ cải tiến khâu kế toán thì họ chỉ liếc qua mà thôi. Họ sẽ mất hứng thú với bạn ngay tức thì. Họ không coi kế toán liên quan tới lợi nhuận, họ không phải là người mà bạn cần nói chuyện.

Các doanh nghiệp nhỏ quan tâm tới chuyện kinh doanh và dòng tiền. Họ quan tâm tới việc liên lạc với khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng khách hàng. Họ tập trung vào hiệu quả và uy tín của hàng hóa mà mình cung cấp. Họ quan tâm tới doanh thu, lợi nhuận và sự tăng trưởng. Họ không quan tâm tới những vấn đề chi tiết trong nội bộ. Để bán được hàng, bạn cần tập trung thời gian và sức lực để tìm ra chính xác nguyên nhân khiến khách hàng mua hàng.

Bạn càng dành nhiều thời gian để xác định rõ nhu cầu cụ thể thỏa mãn khách hàng, thì bạn càng dễ thuyết trình và bán được hàng.

Bán hàng cho các đại lý bán lẻ

Những đại lý mua sản phẩm của bạn để rồi đem bán lại chỉ quan tâm một chuyện: lợi nhuận ròng. Họ không quan tâm sản phẩm đó là gì mà chỉ quan tâm sản phẩm có tác dụng gì và ảnh hưởng thế nào tới mục đích cuối cùng của họ. Lợi ích quan trọng nhất mà một sản phẩm hay dịch vụ có thể mang lại cho đại lý bán lẻ là gia tăng lợi nhuận ròng.

Lợi ích quan trọng nhất mà một sản phẩm hay dịch vụ có thể mang lại cho đại lý bán lẻ là gia tăng lợi nhuận ròng.

Bán hàng cho các doanh nghiệp lớn

Các doanh nghiệp chỉ mua những sản phẩm có thể giúp họ cải thiện hiệu quả và năng suất, cắt giảm chi phí hay tăng vòng quay dòng tiền và lợi nhuận. Bạn cần nắm rõ những lợi ích cao nhất mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể mang tới cho khách hàng. Lợi ích đó có thể cải thiện năng suất, có thể làm gia tăng hiệu quả của cả thiết bị và người sử dụng, giúp khách hàng có kết quả kinh doanh khả quan hơn, làm hài lòng người mua hơn nữa. Nếu bạn có thể thuyết phục doanh nghiệp khách hàng rằng loại hàng mà bạn đang bán có thể tạo ra hay tiết kiệm tiền bạc và thời gian nhiều hơn giá mua hàng, khi đó bạn sẽ bán được hàng. Đây là yếu tố quyết định khi bán hàng cho các doanh nghiệp.

Tập trung vào lợi ích cơ bản

Trong một buổi hội thảo, một người phụ nữ kinh doanh hệ thống tự động văn phòng đã nói với tôi: “Tôi dường như không thể gặp được khách hàng. Tôi giới thiệu rằng chúng tôi tư vấn các hệ thống tự động hóa văn phòng, nhưng họ luôn bảo không quan tâm.”

Cô nói rằng thông thường công ty có thể tiết kiệm cho khách hàng một khoản tiền kha khá nếu có cơ hội kiểm tra thiết bị của họ và đưa ra các đề xuất. Tôi hỏi cô về cách tiếp cận khách hàng.

Cô nói: “Tôi gọi điện và nói “Xin chào, tôi là Betty Dean, gọi từ Công ty Dịch vụ Tự động hóa Văn phòng. Tôi muốn có cơ hội được giới thiệu về sản phẩm của chúng tôi, có thể làm gia tăng hiệu quả và vận hành thông suốt các hoạt động trong văn phòng.” Nhưng họ luôn nói những câu như: “Không, cảm ơn. Tôi rất bận, bây giờ chúng tôi không có thời gian, chúng tôi không đủ tiền mua, chúng tôi không có ngân sách cho việc này” và cứ như vậy mãi.”

Xem lại cách tiếp cận

Người bán hàng này đã mắc một sai lầm khi cố gắng thực hiện cuộc gọi chào hàng, cách tốt hơn là bước đầu cô chỉ nên tìm cách hẹn gặp khách hàng. Tôi có gợi ý cô nên thử tiếp cận khách hàng bằng cách khác: lần sau cô hãy gọi điện và yêu cầu được nói chuyện với người phụ trách hành chính. Khi đã tiếp cận được họ, cô hãy nói: “Xin chào, tôi là Betty Dean, tôi gọi từ công ty ABC. Chúng tôi đã xây dựng một quy trình có thể tiết kiệm cho quý công ty từ 20–30% chi phí quản lý văn phòng. Sẽ chỉ mất khoảng mười phút để giới thiệu cách hoạt động của quy trình và quý vị có thể tự quyết định đó có phải là thứ mà quý vị đang tìm kiếm hay không.”

Sau này, cô nói với tôi rằng đó là một thay đổi đơn giản về cách tiếp cận, nhưng nó cho phép cô gặp được tất cả khách hàng cần thiết. Doanh số tăng gấp đôi, gấp ba và cô đã nhanh chóng kiếm được tiền nhiều hơn trước.

Hãy nói những điều khách hàng muốn nghe

Nghe thật đơn giản, song hàng nghìn người bán hàng đã rất tâm đắc khi họ hiểu được quy tắc này. Không phải bận tâm tới các sản phẩm tự động hóa văn phòng, rồi máy tính, máy chủ, kết nối không dây, điện thoại di động hay những thứ khác nữa, người làm kinh doanh chỉ quan tâm tới chuyện làm ra hay tiết kiệm tiền bạc và thời gian. Họ quan tâm tới cách đạt được kết quả tốt hơn và gia tăng lợi nhuận.

Có hai cách doanh nghiệp có thể gia tăng lợi nhuận. Có thể tăng doanh thu, giữ cho chi phí không đổi, hay có thể làm giảm chi phí và giữ cho doanh thu không đổi. Cho dù bạn đang bán loại hàng hóa gì chăng nữa thì bạn cũng cần phải mô tả hàng hóa đó theo một trong hai cách làm tăng lợi nhuận, hay cả hai.

Nếu bạn nói chuyện với người phụ trách hành chính, anh ta quan tâm tới chuyện giảm chi phí, nếu bạn nói chuyện với người phụ trách marketting hay bán hàng, chị ta lại quan tâm tới chuyện tăng doanh thu và lợi nhuận, còn nếu bạn nói chuyện với ông chủ, có lẽ ông ta muốn cải thiện nền tảng kinh doanh. Bạn cần phải giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của mình theo cách mà khách hàng muốn, chứ không phải giới thiệu bạn đang bán cái gì.

Khách hàng trả tiền cho cái gì?

Bí quyết để bán được hàng là bạn hãy hỏi xem một người làm gì và đạt được kết quả ra sao, điều gì đã định hướng công việc của anh ta, anh ta trả tiền cho cái gì, anh mong mỏi công ty đạt được thành công gì, anh ta đánh giá các lãnh đạo như thế nào? Đó là những gợi ý cho bạn hỏi để tìm ra câu trả lời.

Như chúng ta đã nói, mọi người luôn tìm cách cải thiện tình hình. Họ sẽ chỉ mua hàng nếu kết quả đem lại khả quan hơn. Trong các cơ quan, mọi người sẽ chỉ duyệt mua hàng nếu họ cảm thấy điều đó cải thiện vị trí cá nhân của họ trong tổ chức.

Ví dụ, bạn đang quảng bá một hệ thống đào tạo bán hàng với người quản lý bán hàng, là người ra quyết định trong mảng này. Toàn bộ phần thuyết trình của bạn cần tập trung vào việc làm sao để nâng cao hiệu quả bán hàng hơn là làm tăng lợi nhuận. Người phụ trách bán hàng không chịu trách nhiệm về khả năng sinh lợi nhuận mà về kết quả làm việc của nhân viên bán hàng. Hãy tập trung vào những lợi ích mà khách hàng này quan tâm, hơn là những lợi ích chung chung không có tác dụng tới công việc hay lương thưởng của họ.

Lợi ích doanh nghiệp và lợi ích cá nhân

Các chuyên gia bán hàng thường phân biệt rõ giữa “mục tiêu của doanh nghiệp” và “mục tiêu của cá nhân”. Đạt mục tiêu của doanh nghiệp nghĩa là công ty thu được lợi ích từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Đạt mục tiêu cá nhân nghĩa là cá nhân sẽ hưởng lợi ích khi sản phẩm của bạn được công ty vận hành thành công. Công ty sẽ chỉ mua nếu họ nhận thấy có lợi ích cho cả hai phía.

Bạn hãy dành thời gian xác định cách để cá nhân khách hàng cũng được hưởng lợi từ đó, như thu nhập cao hơn, thuận tiện hơn, thậm chí là có uy tín hơn và được mọi người trong công ty nể trọng. Đây có thể sẽ là những yếu tố chính dẫn tới quyết định mua hàng.

Khám phá các nhu cầu cơ bản

Điều cốt yếu khi lập bản phân tích các nhu cầu cơ bản là biết đặt câu hỏi một cách thuần thục và biết thận trọng lắng nghe. Những người bán hàng giỏi nhất thường nhận phần lắng nghe và để cho khách hàng nhận phần nói. Khi nói chuyện, bạn hỏi càng nhiều và kiên nhẫn chăm chú lắng nghe các câu trả lời thì khách hàng càng cởi mở.

Mọi người đều dành hầu hết thời gian để nghĩ về bản thân. Dù có chuyện gì chăng nữa thì suốt ngày người ta đều luôn lẩn quẩn với những vấn đề và mối bận tâm của chính họ. Điều quan trọng nhất đối với mỗi người là việc đang chiếm trọn tâm trí anh ta. Khi bạn đặt câu hỏi và chăm chú lắng nghe, bạn đã khơi gợi mối quan tâm và suy nghĩ của khách hàng. Và mọi việc đều có thể định đoạt ngay trong cuộc trò chuyện đó.

Nói hớ

Trong những phân tích về tâm lý, đây được gọi là lời nói hớ. Các chuyên gia tâm lý đã phát hiện ra rằng nếu bạn để cho một người nói về bản thân một cách thoải mái thì thế nào cũng có lúc họ sẽ nói hớ. Họ sẽ bộc bạch những điều mà họ thật sự đang nghĩ. Việc của các chuyên gia tâm lý là tạo ra một môi trường thật thoải mái để bệnh nhân có thể bộc lộ cởi mở và thành thật.

Theo cách nào đó thì bạn cũng được coi là chuyên gia tâm lý trong bán hàng. Mục tiêu của bạn cũng là tạo ra một môi trường thật thoải mái: đặt các câu hỏi hay, chăm chú lắng nghe câu trả lời, ngả người về phía trước, gật đầu, mỉm cười và đừng cố ngắt lời khách hàng.

Sử dụng câu hỏi mở

Những câu hỏi tốt nhất để mở ra một cuộc trò chuyện và có được nhiều thông tin từ khách hàng là câu hỏi mở. Đó là những câu hỏi bắt đầu bằng đại từ hay phó từ như là gì, ở đâu, khi nào, như thế nào, ai, tại sao. Đây là những câu hỏi không thể trả lời là có hay không. Chúng cần câu trả lời rộng hơn, cho bạn cơ hội nắm bắt nhu cầu thực chất của khách hàng mà sản phẩm của bạn có thể thỏa mãn được.

Có một nguyên tắc là “kể lể không bán được hàng”, chỉ đặt câu hỏi mới bán được hàng. Không sáng tạo khi bạn kể lể về sản phẩm hay dịch vụ. Tuy nhiên lại rất hay nếu bạn chuyển thông tin dưới hình thức đặt một loạt câu hỏi từ khái quát tới cụ thể.

Ngày nay, mọi người đều không muốn bị ép buộc phải mua. Có thể họ muốn mua, nhưng họ không muốn có cảm giác bị ép mua. Khi khách hàng cảm thấy bị buộc phải quyết định mua hàng, họ sẽ ngừng ngay và mất hết hứng thú cũng như sự quan tâm.

Người đặt câu hỏi là người kiểm soát tình hình

Như một quy luật, người đặt câu hỏi luôn là người kiểm soát tình hình. Người trả lời câu hỏi là người bị kiểm soát. Chừng nào bạn đặt câu hỏi và chăm chú lắng nghe câu trả lời thì bạn là người đang kiểm soát cuộc trò chuyện, và nên như vậy. Còn nếu bạn là người trả lời câu hỏi của khách hàng thì khách hàng lại là người kiểm soát.

Nếu khách hàng hỏi lại bạn chứ không chỉ thụ động trả lời (hầu hết mọi người đều như vậy), khi đó bạn hãy tạm ngừng hỏi, thở một hơi và nói: “Đó quả là một câu hỏi hay. Nhưng trước hết tôi có thể hỏi ông điều này?”

Hay nói cách khác, bạn hãy đón nhận câu hỏi đó và lấy lại quyền kiểm soát bằng cách đưa ra câu hỏi của mình. Bạn làm vài lần thì mọi việc sẽ trở nên tự nhiên và chủ động mà khách hàng vẫn không hề biết chuyện gì đã xảy ra. Và bạn sẽ tiếp tục kiểm soát.

Xác định đúng đắn vai trò của bạn

Ngày nay, người bán hàng giỏi luôn tự nhận là những nhà tư vấn cho khách hàng, chứ không đơn thuần là người bán hàng. Ở vị trí tư vấn, công việc của bạn là giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ bằng chính sản phẩm hay dịch vụ bạn đang cung cấp. Người bán hàng giỏi hơn sẽ tìm cách xác định vấn đề nào gây áp lực nhất cho khách hàng và có thể giải quyết được bằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Sau đó, anh ta sẽ tập trung mọi nỗ lực để thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm của bạn sẽ cho họ giải pháp thỏa đáng nhất.

Hãy xác định vai trò của bạn như một người bạn, một người từ vấn, người hỗ trợ hơn bất cứ một vai trò nào khác. Hãy dành thời gian để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và sau đó giúp họ hiểu rằng sản phẩm của bạn có thể làm thỏa mãn nhu cầu đó hơn hẳn các sản phẩm khác.

Học hỏi và giảng dạy

Hãy xác định vai trò của bạn là một giáo viên. Khi đặt câu hỏi, bạn sẽ hiểu nhu cầu của khách hàng, khi bạn giới thiệu; bạn sẽ cho khách hàng thấy cách có được nhiều lợi ích nhất từ sản phẩm của bạn. Khi bạn tiếp cận mỗi tình huống bán hàng với tư cách một người bạn, người tư vấn và giáo viên, bạn sẽ làm giảm đáng kể căng thẳng trong bán hàng, giảm thiểu khả năng thất bại hay bị từ chối. Và do vậy, cả người bán hàng và khách hàng sẽ đều cảm thấy thoải mái hơn.

Khi bạn tiếp cận mỗi tình huống bán bàng với tư cách một người bạn, một người tư vấn và một giáo viên, bạn sẽ làm giảm đáng kể căng thẳng trong bán hàng.

Hãy ngừng nói và lắng nghe

Bán hàng bằng lời, nhưng mua hàng lại trong im lặng. Nhiều người bán hàng đã nói quá to và quá nhanh vì họ căng thẳng, không thoải mái khi im lặng. Họ phải lấp thời gian trống bằng những câu nhận xét thông minh hay những quan sát về sản phẩm, dịch vụ của họ. Nhưng thực tế không nên làm như vậy.

Khi đặt câu hỏi và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình, bạn hãy để cho buổi trò chuyện có những lúc im lặng để khách hàng có thời gian phản ánh và hiểu những gì bạn trình bày. Không nên vội vã. Hãy điềm tĩnh và thư giãn, để cho cuộc bán hàng tiến triển tự nhiên, không bị gây áp lực hay giục giã. Điều này sẽ tạo trạng thái thoải mái cho khách hàng để họ có thể ra quyết định mua hàng.