Hãy trình bày ý tưởng của bạn như là một sự cải tiến

Mọi người thường cư xử rất kỳ lạ trong một số trường hợp. Họ muốn có những thứ làm họ tốt hơn, nhưng mọi thứ vẫn phải ở nguyên chỗ cũ. Điều này đặc biệt đúng trong việc mua bán một sản phẩm mới. Rất ít người muốn một thứ hoàn toàn mới. Do vậy, nếu sản phẩm đó hoàn toàn mới mẻ và chưa được thử nghiệm trên thị trường thì rủi ro sẽ rất cao. Nó có thể không hoạt động được. Bạn có thể mất tiền oan. Đây là lý do tại sao hầu hết khách hàng đều được coi là “chậm thích nghi”. Họ chờ tới khi sản phẩm đã được kiểm nghiệm rồi mới mua nó.

Giải pháp cho bản năng ngần ngừ này là hãy mô tả sản phẩm như một “sự cải tiến” hơn là một sản phẩm hoàn toàn mới hay khác biệt. Hãy giải thích những đặc tính mới theo góc độ là những cải tiến trong công nghệ, những bước tiến tiên phong, là những phát triển được bổ sung để sản phẩm tốt hơn, hữu dụng hơn.

Hãy nói sự thật

Khách hàng luôn muốn biết sự thật về sản phẩm. Họ muốn có thông tin xác thực về lợi ích sẽ có từ sản phẩm. Đồng thời, họ sẽ bực bội và phản ứng lại khi thấy bị nhiều áp lực. Bạn càng tập trung giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu một cách thoải mái thì cả hai sẽ càng tới gần nhau hơn. Bạn càng tập trung vào việc giải thích thật chi tiết các lợi ích mà sản phẩm của bạn có thể mang tới cho khách hàng thì khách hàng càng dễ mua hàng của bạn.

Khách hàng đang tìm kiếm những lời khuyên trung thực giúp công việc và cuộc sống của họ tốt hơn. Bạn càng tận tình giúp khách hàng đạt điều đó thì khách hàng càng dễ mua hàng của bạn.

Chất lượng vẫn chưa đủ

Nhiều người bán hàng lâm vào tình trạng bế tắc vì chủ đề chất lượng. Lý luận chính của họ khi bán hàng là sản phẩm rất chất lượng. Nhưng chất lượng lại không phải lý do cơ bản để quyết định mua bất cứ thứ gì. Chất lượng là lý luận logic, còn mọi người lại mua hàng theo cảm tính.

Một thứ còn quan trọng hơn cả chất lượng là tính hữu dụng. Câu nói “sản phẩm của tôi có chất lượng cao nhất” không nghĩa gì. Điều duy nhất mà khách hàng quan tâm là: “Nó có tác dụng gì với tôi? Nó có được như tôi mong muốn không? Nó có hợp với mục tiêu của tôi không?”

Bạn có thể nói rằng Rolls Royce và Mercedes là những loại ôtô chất lượng cao, nhưng nếu tất cả những gì bạn cần là một chiếc xe để đi làm thì bạn không cần mua chiếc nào như trên. Chất lượng không phải là điều cần tranh luận.

So sánh chất lượng và giá cả

Bạn có thể tranh luận về chất lượng khi bạn so sánh sản phẩm của mình có mức giá cao hơn với một sản phẩm khác có mức giá thấp hơn. Bạn cần đưa ra cho khách hàng lý do tại sao nên lựa chọn sản phẩm có chất lượng cao hơn là sản phẩm có mức giá thấp. Bạn cần thông minh rằng khách hàng sẽ được lợi hơn khi dùng sản phẩm chất lượng cao của mình, còn hơn là họ mua một sản phẩm khác có chất lượng thấp dù giá rẻ hơn.

Nếu bạn bán xe trượt tuyết cho một người vùng Alaska thì chất lượng sẽ là điều đáng bàn luận hơn giá cả. Nếu đang lái chiếc xe trượt tuyết trên vùng địa cực đầy tuyết mà bị hỏng máy thì anh ta sẽ chết cóng trước khi quay trở lại được. Trong trường hợp này, lợi ích lại chính là tiền bạc bỏ ra để có hàng chất lượng cao – vấn đề đáng quan tâm bậc nhất.

Nếu bạn bán một chiếc xe cho một người cần đi qua sa mạc Sahara thì chất lượng của xe cũng là điều quan trọng hơn cả. Nếu chiếc xe bị hỏng ngay giữa sa mạc, nơi không một bóng người và không một giọt nước thì chắc chắn người đó sẽ chết ngỏm trước khi được trợ giúp.

Hãy giải thích tại sao chất lượng sản phẩm của bạn lại quan trọng

Nếu chất lượng tốt lại không cần thiết với khách hàng thì đó không phải là điều quan trọng. Khi giải thích các đặc tính về chất lượng của sản phẩm, bạn cần giải thích về lợi ích trực tiếp đối với khách hàng. Khách hàng cần thấy được mối quan hệ trực tiếp giữa việc trả tiền cao hơn để có chất lượng tốt với lợi ích trực tiếp mà họ nhận được.

Tất cả khách hàng đều có cùng câu hỏi trong đầu: Vậy thì sao? Mỗi khi bạn nói với khách hàng về sản phẩm của thình, hãy tưởng tượng họ đang nhìn bạn và nhún vai: “Vậy thì sao?” Điều khách hàng thật sự muốn biết là “Nó có tác dụng gì nói tôi? Những đặc tính mà anh đang giới thiệu có ích lợi gì cho tôi? Tại sao chất lượng cao như vậy lại quan trọng đối với tôi?” Hãy đảm bảo rằng mọi thứ bạn nói với khách hàng về sản phẩm của mình nhất định có ích với khách hàng, chắc chắn họ hiểu rõ điều này.

Mỗi khi bạn nói với khách hàng về sản phẩm của mình, hãy tưởng tượng họ đang nhìn bạn và nhún vai: “Vậy thì sao?”

Tính phù hợp đứng đầu bảng

Sản phẩm của bạn cần phải thống nhất với nhu cầu của khách hàng tại một thời điểm nào đó, trước khi tính tới vấn đề chất lượng. Một ví dụ về điều này là sự phổ biến của ô tô Nhật Bản. Ô tô Nhật Bản nổi tiếng là tốt và bền. Được bán với mức giá hợp lý, chúng trở thành sản phẩm khá lý tưởng và phù hợp với đại bộ phận người dân khi lựa chọn mua xe. Chúng cũng tiết kiệm nhiên liệu. Và cộng thêm vào yếu tố phù hợp chúng cũng có chất lượng tốt.

Nhưng chất lượng luôn được bàn đến sau tính phù hợp và tính hữu dụng. Đây là lý do giải thích tại sao lại cần đặt lên trước tất cả việc xác định nhu cầu của khách hàng, thậm chí trước khi bạn thuyết phục khách hàng về sản phẩm như một hình mẫu cho sự hoàn thiện.

Mọi thứ đều cần tính đến!

Một trong những nguyên tắc bán hàng hàng đầu là: Mọi thứ đều cần tính đến! Mọi việc bạn làm đều hoặc có ích, hoặc gây tổn hại. Chúng có thể giúp ích thêm hoặc phá hỏng đi, chúng có thể giúp bạn tiến gần hơn với cơ hội bán được hàng hoặc làm bạn ngày càng cách xa cơ hội đó. Không có gì trung lập.

Luôn tồn tại “hiệu ứng lan tỏa” trong bán hàng, cũng như trong mọi mối quan hệ của con người. Khách hàng cho rằng nếu bài thuyết trình hay công việc của bạn đạt kết quả cao thì phần còn lại, sản phẩm của bạn, có thể cũng có chất lượng cao. Một ấn tượng tốt thường giúp bạn có khả năng tạo ra sức lan tỏa về chất lượng và tính chuyên nghiệp. Mọi thứ đều cần tính đến.

Vẻ bề ngoài của bạn cũng cần tính đến – Rất cần!

Đi sâu nghiên cứu khía cạnh này, diện mạo và trang phục của bạn cũng thể hiện chất lượng sản phẩm của bạn. Hầu hết các đầu mối liên lạc của công ty với khách hàng đều xuất phát từ cá nhân bạn. Do vậy, phong cách bên ngoài và hành xử của bạn cũng tác động khá nhiều đến quyết định mua hàng, nó làm khách hàng thấy an toàn hơn.

Bạn có 95% cơ hội tạo ấn tượng tốt với khách hàng nhờ trang phục. Đơn giản vì, trong hầu hết các trường hợp, quần áo che phủ tới 95% cơ thể. Khi bạn ăn mặc chỉn chu, lịch lãm, với đôi giày sạch bóng và trông chuyên nghiệp, khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng bạn đang làm việc cho một công ty thành đạt và bạn chuyên cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tuyệt hảo. Hơn nữa, khi bạn luôn đúng hẹn, lịch sự và chuẩn bị kỹ càng thì ấn tượng tích cực mà bạn tạo nên sẽ tác động tới mọi việc bạn làm và tới sản phẩm bạn bán.

Ngược lại, nếu người bán hàng luôn chậm trễ, không chuẩn bị kỹ và tổ chức công việc kém, ngay lập tức khách hàng sẽ cho rằng “trông thế nào thì làm việc thế đó”, rằng công ty của bạn thuộc hạng hai và chỉ bán hàng kém chất lượng.

Các công ty thành đạt nhất

Các công ty thành đạt nhất thường có những nhân viên bán hàng ưa nhìn nhất và được đào tạo bài bản nhất. Những công ty như IBM và Hewlett Packard luôn phỏng vấn ứng viên bán hàng nhiều lần để chắc chắn rằng đó là những người đủ phẩm chất để đại diện cho họ trên thị trường đầy cạnh tranh. Họ mời các ứng viên dùng bữa tối để xem cách sử dụng đồ ăn và ứng xử trong bối cảnh giao tế xã hội, gặp gỡ gia đình của ứng viên để kiểm tra mức độ hòa hợp với người thân, phỏng vấn riêng từng ứng viên và phỏng vấn theo nhóm,… Các ông chủ đều hiểu rằng việc ai bán hàng sẽ là một phần quan trọng trong quyết định mua của khách hàng.

Xác định nhu cầu thiết yếu và nhu cầu thứ yếu

Hãy xác định nhu cầu thiết yếu và nhu cầu thứ yếu của khách hàng mà sản phẩm của bạn có thể đáp ứng, sau đó đưa ra bằng chứng cho họ. Bạn có thể khai thác được thông tin bằng cách khéo léo đặt câu hỏi và thận trọng lắng nghe câu trả lời. Chẳng mấy chốc khách hàng sẽ quan tâm và đặt câu hỏi về tác dụng của sản phẩm do bạn cung cấp. Đây là cơ hội để bạn xúc tiến bán hàng.

Ví dụ, khi bán máy tính và phần mềm cho các doanh nghiệp, những người bán hàng nghiệp dư thường mất nhiều thời gian để kể về những tính năng khác biệt của thiết bị.

Nhưng khách hàng không quan tâm. Họ muốn biết sản phẩm đó có đáng tiền không, có bền không, và những điều này được bảo đảm tới mức nào. Đó cũng chính là khi họ cần biết quyết định của họ có khôn ngoan hay không.

Hãy đặt tâm điểm vào khách hàng

Thay vì nghĩ cho bản thân, bạn hãy tập trung mọi sự chú ý vào khách hàng. Do bạn chỉ có thể nghĩ về một thứ tại một thời điểm, nên càng tập trung vào khách hàng thì bạn càng cảm thấy thoải mái và tự tin hơn – đồng thời, khách hàng càng tích cực và nhiệt tình hơn với bạn. Cách giải tỏa căng thẳng khác là hãy hỏi khách hàng về cuộc sống hay công việc của họ và lắng nghe họ trả lời.

Hãy thử hình dung bạn đang ở trong một căn phòng tối với khách hàng. Trên bàn đặt một ngọn đèn đế xoay có bộ cảm ứng âm thanh. Mỗi khi có người nói, chiếc đèn sẽ xoay trục, rọi về phía người đó. Vậy ai sẽ được rọi, bạn hay khách hàng?

Đèn sẽ chiếu chủ yếu về phía khách hàng – đối tượng quan trọng nhất. Mỗi khi khách hàng nói và trả lời câu hỏi, đèn sẽ chiếu vào họ. Mỗi khi bạn nói về khách hàng và các nhu cầu, vấn đề mục tiêu hay yêu cầu của họ, đèn cũng rọi về phía khách hàng. Khi bạn chuyển hướng nói về bạn, về sản phẩm, dịch vụ, công ty, cuộc sống đời thường của bạn, đèn chiếu sẽ rọi tập trung vào bạn và khách hàng lại ở trong bóng tối. Hãy giữ cho đèn chiếu càng nhiều vào khách hàng thì bạn càng có nhiều khả năng bán được hàng. Còn nếu ánh đèn tập trung nhiều vào bạn, khả năng bán hàng của bạn càng ít đi.

Khách hàng mua lợi ích và giải pháp

Khách hàng không mua sản phẩm mà họ mua lợi ích có được từ sản phẩm. Họ mua giải pháp để giải quyết vấn đề của họ. Họ mua cái có thể đáp ứng nhu cầu của họ.

Vì vậy, một lần nữa, bạn hãy tập trung mọi sự chú ý vào khách hàng. Hãy đặt những câu hỏi như:

– Hiện tại anh/chị làm gì trong lĩnh vực này?

– Công việc hiện tại ra sao?

– Kế hoạch của anh/chị sắp tới thế nào?

– Nếu anh/chị có một điều ước thì anh/chị ước điều gì?

– Điều gì làm anh/chị quan tâm tới sản phẩm của chúng tôi, hoặc những sản phẩm khác?

Người đặt câu hỏi luôn là người kiểm soát tình hình.

Tại sao mua hàng, tại sao không?

Trong mọi thương vụ, luôn tiềm ẩn một lợi ích chính mà khách hàng muốn tìm kiếm. Việc của bạn là tìm ra lợi ích đó và thuyết phục khách hàng rằng họ sẽ có được lợi ích đó nếu họ sở hữu sản phẩm của bạn.

Bên cạnh đó, mọi thương vụ cũng đều có một lý do phản đối quyết định mua hàng. Việc quan trọng là bạn tìm ra lý do này và tìm cách phản biện để làm yên lòng khách hàng.

Tập trung vào chỉ số 20%

Chúng ta đã nói về quy tắc 80/20. Quy tắc này cũng được áp dụng với sự cân nhắc của khách hàng khi quyết định mua hàng. Có tới 80% quyết định mua tùy thuộc vào 20% lợi ích mà bạn đề xuất với khách hàng. Đôi khi đó còn là quy tắc 90/10 (90% quyết định mua hàng có thể dựa trên 10% các đặc tính và lợi ích của sản phẩm). Việc của bạn là tìm ra 10% đó.

Nếu bạn quá chú trọng tới các đặc tính và lợi ích tùy thuộc vào 80% quan tâm của khách hàng, bạn sẽ gây tổn hại tới cơ hội bán hàng. Thậm chí, nếu sản phẩm của bạn tốt nhất thế giới nhưng lại thuộc vào 80% lý do đó thì bạn cũng sẽ không thể thuyết phục được khách hàng.

Nhưng nếu bạn tập trung vào 10% hay 20% lợi ích và thuyết phục khách hàng rằng họ sẽ có được những lợi ích này từ sản phẩm và dịch vụ của bạn nhanh hơn, tốt hơn từ những lựa chọn khác, khi đó cơ hội bán hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn.

Dứt điểm bằng “phím nóng”

Một trong những cách dứt điểm có hiệu quả mạnh nhất là dứt điểm bằng “phím nóng”. Thủ thuật này khá đơn giản và đã mang lại nhiều thành công cho những người bán hàng giỏi nhất. Với cách khéo léo đặt câu hỏi và thận trọng lắng nghe trả lời thì bạn nhất định sẽ nắm được “phím nóng”, đó chính là lợi ích thiết yếu mà khách hàng tìm kiếm trong sản phẩm hay dịch vụ của mình. Việc của bạn chỉ còn là tập trung mọi nỗ lực để thuyết phục khách hàng tin rằng họ sẽ có được lợi ích này với sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

Thành công của việc dứt điểm bằng “phím nóng” còn phụ thuộc vào khả năng bạn tìm ra lý do mua hàng quan trọng nhất của khách hàng. Sau đó, hãy tiếp tục sử dụng phương cách trên.

Hãy dồn trọng tâm của việc bán hàng vào điểm quan trọng đó. Hãy làm tất cả mọi thứ để thuyết phục khách hàng rằng họ sẽ có được lợi ích quan trọng mang tính quyết định trong việc mua hàng đó. Hãy vận dụng “phím nóng” trong công việc bán hàng.

Làm cách nào để bạn tìm ra “phím nóng”? Đơn giản chỉ là đặt câu hỏi, nhất là khi khách hàng đang lưỡng lự hay nghi ngại. “Thưa ông, giả sử nếu ông đã mua sản phẩm này thì điều gì khiến ông quyết định như vậy?” Sau đó, bạn nên yên lặng.

Với một câu hỏi mang tính giả định, khách hàng thường sẽ trả lời không suy nghĩ: “Ồ, chắc là do tôi bị thuyết phục bởi [“phím nóng” bạn cần bắt kịp].” Cũng giống như khi nói hớ, thông thường “phím nóng” sẽ do khách hàng buột miệng nói ra. Và sau đó, bạn sẽ quay sang thuyết phục họ mua hàng để nhanh chóng có được lợi ích “phím nóng” đó từ sản phẩm của bạn.

Nghiên cứu thị trường một cách nhanh chóng và ít tốn kém

Đây là một cách hiệu quả có thể làm tăng gấp đôi doanh số của bạn trong một thời gian ngắn. Hãy lập một danh sách mười khách hàng gần đây nhất của bạn. Hãy gọi điện nói với họ những câu như: “Thưa ông, tôi gọi điện để cảm ơn ông đã mua sản phẩm của chúng tôi. Mọi việc thế nào rồi? Chúng tôi có thể giúp được gì nữa cho ông không?”

Khách hàng có thể hỏi lại bạn hoặc họ cho biết có vấn đề với sản phẩm. Nếu vậy, bạn hãy cam kết giải quyết vấn đề đó ngay sau cuộc nói chuyện.

Sau đó, bạn hãy hỏi tiếp: “Thưa ông, tôi xin hỏi ông một câu. Ông đã có thể mua sản phẩm hay dịch vụ này từ một công ty khác, nhưng ông đã chọn sản phẩm của công ty chúng tôi. Vậy ông có thể cho tôi biết lý do của quyết định này không?”

Đây là một câu hỏi thăm dò thị trường rất có tác dụng. Bạn hãy giữ yên lặng để khách hàng suy nghĩ vài giây trước khi họ trả lời. Quan trọng nhất là không được cắt ngang.

Một khám phá lớn

Dưới đây là một khám phá quan trọng mà bạn sẽ thực hiện. Trong số mười khách hàng bạn đã gọi điện, có 8 người sẽ cho bạn cùng một lý do tại sao họ mua hàng của bạn. Và thường là bạn hoàn toàn không ý thức được rằng đó là lý do thật sự về việc tại sao khách hàng mua hàng của bạn.

Khi nhận được câu trả lời, bạn hãy ghi nó ra giấy. Từ đó trở đi, mỗi khi bạn gặp khách hàng mới thì hãy nói: “Hầu như mọi khách hàng truyền thống của tôi đều nghĩ họ quyết định mua hàng của chúng tôi là vì [phím nóng]. Và điều này có ý nghĩa gì với bạn không?”

Cây anh đào nở hoa

Đây là một câu chuyện có thật kể về một đại lý môi giới bất động sản đưa một cặp vợ chồng khách hàng đi xem nhà. Thiết kế của ngôi nhà không đẹp, nhưng ngay khi họ dừng lại trước mặt tiền ngôi nhà, người vợ nhìn thấy ở sân sau có một cây anh đào đang nở hoa rất đẹp.

Người vợ thốt lên: “Ồ, anh Harry, có cây anh đào đang ra hoa này! Khi còn bé, nhà em cũng có một cây anh đào ở sân sau. Em rất thích lại được ở trong căn nhà có cây anh đào.”

Họ bước ra khỏi xe và bước vào xem nhà. Còn người môi giới đã kịp ghi lại những gì mà người phụ nữ kia vừa nói.

Người chồng xem xét ngôi nhà thật thận trọng. Đầu tiên, ông nói: “Có vẻ như ta sẽ phải thay lại thảm trong ngôi nhà này.”

Người môi giới nói: “Vâng, đúng vậy. Nhưng hãy nhìn xem, từ đây, ông bà có thể nhìn thẳng qua phòng ăn, còn bên phải là những chùm hoa anh đào đẹp tuyệt.”

Người vợ ngay lập tức nhìn qua cửa sổ và mỉm cười với những bông hoa anh đào. Người môi giới biết rằng cô là người quyết định chủ yếu việc mua ngôi nhà hay không. Vì vậy anh ta tập trung vào người vợ.

Họ đi tới phòng bếp, ông chồng nói: “Cái bếp này hơi nhỏ, còn hệ thống ống nước trông hơi cũ rồi.”

Người môi giới nói: “Vâng, quả vậy. Nhưng khi ông bà nhìn qua cửa sổ này khi đang nấu bếp, ông bà có thể trông thấy cây anh đào đầy hoa ngoài sân kia.”

Họ tiếp tục đi lên gác xem phần còn lại của ngôi nhà. Ông chồng lại phàn nàn: “Các phòng ngủ quá nhỏ, giấy dán tường thì đã lỗi mốt, các phòng kia thì phải sơn lại hết.”

Người môi giới nói: “Vâng, nhưng hãy để ý xem từ những phòng này, ông bà đều có thể ngắm nhìn những bông hoa anh đào tuyệt đẹp kia.”

Và tới cuối buổi dạo xem nhà, người vợ hào hứng với cây anh đào đến nỗi cô không còn trông thấy gì khác nữa. Họ quyết định mua ngôi nhà đó vì người môi giới đã tìm ra “phím nóng”: đó là cây anh đào nở hoa.

Trong mọi sản phẩm hay dịch vụ mà bạn bán đều có “một cây anh đào nở hoa”.

Trong mọi sản phẩm hay dịch vụ mà bạn bán đều có “một cây anh đào nở hoa”. Nếu đây là một khách hàng thật sự tiềm năng thì nhất định anh ta sẽ thích thú một thứ gì đó trong sản phẩm của bạn. Đó chính là lợi ích mà khách hàng thật sự muốn có. Hãy tìm ra lợi ích đó bằng cách đặt câu hỏi và lắng nghe câu trả lời, sau đó thuyết phục khách hàng rằng họ sẽ có được lợi ích đó khi mua hàng của bạn.

LUYỆN TẬP

1. Hãy lập danh sách các nhu cầu mà khách hàng muốn sản phẩm của bạn đáp ứng, hãy sắp xếp danh sách theo mức độ quan trọng đối với khách hàng. Hãy tìm kiếm khách hàng và tập trung vào các nhu cầu này để bán hàng.

2. Hãy thường xuyên thăm dò thị trường thông qua các khách hàng truyền thống của bạn, hãy tìm ra những lợi ích mà sản phẩm của bạn đáp ứng được và khiến họ mua hàng của bạn chứ không phải là của người khác.

3. Hãy xác định lợi ích thiết yếu mà khách hàng đang tìm kiếm, sau đó tìm cách giải thích lợi ích đó trong mọi cuộc chào hàng.

4. Hãy xác định những điều khách hàng được và những điều không thật quan trọng mà họ có thể đã biết khi sử dụng hay không sử dụng hàng của bạn.

5. Hãy ăn mặc chỉnh tề vì sự thành công của bạn, hãy học cách ăn mặc phù hợp với công việc để trông bạn chuyên nghiệp hơn khi gặp khách hàng.

6. Hãy chuẩn bị những câu hỏi mở mà bạn có thể sử dụng để kiểm soát cuộc trao đổi bán hàng và tìm ra nhu cầu thật sự của khách hàng, hãy giữ cho ánh đèn luôn chiếu rọi vào khách hàng bằng cách đặt câu hỏi và lắng nghe trả lời.

7. Hãy coi mình như một người bạn, một người tư vấn và một giáo viên của khách hàng, hãy tập trung vào việc giúp đỡ và giải thích cho khách hàng hơn là việc bán hàng.

Khi giúp đỡ người khác là chúng ta giúp đỡ bản thân mình, chúng ta làm điều tốt và chính điều đó sẽ quay trở lại với chúng ta.

– FLORA EDWARDS