Những ai là phi-khách hàng?

Tất cả mọi người đều có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng họ không mua của bạn, cũng không mua của đối thủ cạnh tranh với bạn. Đó là những người không tham gia thị trường. Thật ra, những người phi–khách hàng lại là một thị trường lớn nhất nhưng chưa được khai thác. Nếu bạn nhận ra và tìm được cách tiếp cận họ, bạn có thể bán hàng ở ngay nơi chưa tồn tại thị trường, ít đối thủ cạnh tranh và giá cả không bị ép.

Một thị trường lớn chưa được khai thác

Thông thường, những người này “chậm thích nghi”, họ chỉ đánh liều mua một sản phẩm hay dịch vụ mới khi nó đã được đa số người mua thử nghiệm và chứng thực. Một công ty tìm ra cách thâm nhập thị trường có nhiều người “chậm thích nghi”, công ty đó có thể vượt qua mọi đối thủ.

Ba ví dụ sau đây là minh chứng cụ thế nhất: máy fax, máy tính cá nhân và điện thoại di động. Trước đây, rất ít người dám liều lĩnh với những công nghệ mới này. Những phiên bản đầu tiên của những thiết bị này rất thô kệch, cồng kềnh và kém hiệu quả. Những chiếc điện thoại di động đầu tiên cần cả cái vali để đựng.

Nhưng khi những công nghệ tiên tiến này được giới kinh doanh chấp nhận và đưa vào sử dụng trong các văn phòng thì thị trường như vỡ tung. Bỗng nhiên cả triệu người phi– khách hàng nhảy vào thị trường. Ngày nay, thậm chí cả trẻ em cũng có máy tính, máy fax và điện thoại di động, và những thiết bị này được nâng cấp liên tục. Phiên bản mới luôn tốt hơn, nhanh hơn và rẻ hơn. Những người thích nghi nhanh đã tạo nên một thị trường nhiều tỷ đô-la trên phạm vi toàn cầu. Bạn có thể áp dụng điều này với sản phẩm hay dịch vụ của mình không?

Những cử tri không bỏ phiếu

Đây là một ví dụ khác. Người phi–khách–hàng lớn nhất trong xã hội ngày nay chính là người không bỏ phiếu. Những cử tri không bỏ phiếu, nếu họ có động lực để bỏ phiếu cho một đảng nào đó thì chúng ta đã có thể xác định kết quả của hầu hết mọi cuộc bầu bán trên khắp đất nước. Có tới 40% số cử tri đủ điều kiện nhưng không bao giờ bỏ phiếu. Họ cũng là khối cử tri lớn nhất trong nước.

Tại sao họ không mua?

Những người hiện không mua hàng của bạn hay của bất kỳ một nhà cung cấp nào khác, chính là nguồn khách hàng mới dồi dào nhất. Nếu bạn có thế tìm ra lý do họ không mua thì bạn có thể làm tan băng một thị trường hoàn toàn mới mẻ và bán được nhiều hơn trước đó.

Hãy luôn đặt câu hỏi hướng tới những người phi–khách– hàng, tại sao họ không mua? Cái gì trong nhận thức của họ ngăn cản họ không mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn? Bạn cần vượt qua cản trở nào trong nhận thức của họ để có thể khiến họ bước vào thị trường? Bạn có thể làm gì để phá vỡ sự thờ ơ của họ với lợi ích do sản phẩm mang lại? Bạn làm thế nào để xóa bỏ nỗi lo sợ đã kìm giữ họ?

Thông thường, cách đơn giản nhất đế tiếp cận thị trường này là bạn cần xác định một lợi ích cụ thể mà những người phi–khách–hàng ưa chuộng, nó phải đủ lớn để họ mong muốn được sở hữu sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãy tập trung vào đối tượng khách hàng nhất định sẽ cần tới lợi ích đó và điều này khiến họ có động lực để mua, sau đó cần lấy lòng họ bằng chế độ bảo hành vô điều kiện. Bằng cách tập trung vào một lợi ích thiết yếu và giữ chữ tín, bạn có thể phá bỏ sự ngần ngại đã kìm giữ khách hàng.

Khi nào khách hàng sẽ mua?

Thời điểm nào là tốt nhất để bán hàng cho khách? Phải chăng là một thời điểm cụ thể nào đó trong chu kỳ kinh doanh, hay một mùa vụ nào đó trong năm? Khách hàng mua khi kinh doanh đang tăng trưởng hay khi kinh doanh đang suy thoái? Một số dịch vụ lại phù hợp nhất khi kinh doanh gặp khó khăn, một số khác được mua nhiều hơn khi kinh doanh đang tăng trưởng nhanh.

Khách hàng mua nhiều nhất vào mùa nào trong năm? Họ mua vào giai đoạn nào của chu kỳ kinh doanh? Một số sản phẩm thích hợp nhất đối với những doanh nghiệp bắt đầu khởi sự. Một số lại thích hợp với loại doanh nghiệp đang phát triển. Số khác lại có tác dụng tốt nhất đối với những doanh nghiệp lớn đã ổn định, đã đạt được một uy tín nhất định trên thị trường.

Hành vi mua phát sinh từ đâu?

Một số người mua hàng theo kiểu bốc đồng. Họ mua ngay khi hàng vừa xuất hiện trên thị trường. Những người này giống như những người xem phim mới ngay đêm đầu tiên công chiếu, thích thử quán ăn mới ngay khi vừa khai trương hay chạy theo một thời trang và mua đồ một mới ngay khi vừa có trong cửa hàng. Có khoảng từ 5–10% khách hàng thuộc loại này. Họ sẽ mua ngay sản phẩm mới mà không cần biết chắc chúng có tốt hay không.

Nhiều người chỉ mua một sản phẩm khi nó được bán từ vài năm trước, đã phổ biến và được chấp nhận. Nhiều sản phẩm chỉ bắt đầu được sử dụng rộng rãi khi chúng đã có mặt trên thị trường được 4–5 năm. Đối với thị trường của đa số khách hàng, thông thường phải mất một khoảng thời gian lâu như vậy mới có thế làm cho khách hàng tin tưởng và bắt đầu mua hàng. Máy tính cá nhân là ví dụ điển hình cho trường hợp này.

Nhiều sản phẩm chỉ bắt đầu được sử dụng rộng đi khi chúng đã có mặt trên thị trường được 4-5 năm.

Nhiều người chỉ mua hàng khi thị trường đã bão hòa. Sản phẩm đó đang bước vào giai đoạn cuối vòng đời và sắp được thay thế bằng các phiên bản mới nhanh hơn, tốt hơn và rẻ hơn. Lợi nhuận có được trong giai đoạn này thường rất ít.

Ngoài ra, còn có những người mua hàng sau cả giai đoạn đã bão hòa, ngay trước khi nó sắp hết hẳn trên thị trường.

Điều kiện cần trước khi khách mua hàng

Thông thường, khách chỉ mua hoặc thử sản phẩm khi họ được người thân quen giới thiệu. Đôi khi khách hàng chỉ căn cứ vào sự hài lòng của người khác với sản phẩm đó. Họ phải được người khác động viên, khích lệ và tán đồng để họ cảm thấy thoải mái khi mua sản phẩm đó.

Đây là hai câu hỏi phù hợp dành cho những khách hàng còn đang phân vân:

– “Trước khi mua hàng của tôi thì ông cần có điều kiện gì?”

– “Điều gì có thể thuyết phục được ông mua sản phẩm này?”

Câu trả lời thường sẽ tho bạn chìa khóa để bán được hàng.

Sử dụng thư cảm ơn của khách hàng

Một trong những công cụ bán hàng mạnh nhất là thư cảm ơn của khách hàng.

Khi bạn quảng cáo cho sản phẩm của mình ngay lập túc khách hàng sẽ trừ hao những gì bạn nói, vì suy cho cùng bạn chính là người bán hàng. Nhưng khi có người đã mua hàng của bạn và nói rằng sản phẩm này “tốt” thì khách hàng kia sẽ tin tưởng và chấp nhận lời đánh giá đó.

Vài năm trước, khi đang khởi sự kinh doanh, tôi liên tục phải cố gắng vật lộn với khách hàng vì lúc đó tôi mới chân ướt chân ráo bước vào thị trường. Tuy nhiên, khách hàng đều hài lòng với dịch vụ tôi cung cấp. Tóm được cơ hội, tôi đã dành hẳn một tuần để thăm hỏi các khách hàng cũ và nhờ họ viết thư cảm ơn, rằng họ thích dịch vụ của tôi ra sao và gửi lời khuyên sử dụng tới những người khác.

Hầu hết khách hàng đều đồng ý ngay. Và tôi đã có trong tay cả tá thư cảm ơn. Việc này đã làm thay đổi sự nghiệp bán hàng của tôi.

Chiến lược giành chiến thắng

Từ đó trở đi, khi tôi gặp một khách hàng mới, điều đầu tiên tôi nói là: “Trước khi bắt đầu, tôi muốn cho ông xem một vài lá thư của khách hàng mà tôi rất tự hào khi nhận được chúng”.

Sau đó, tôi đưa cho họ xem và đọc qua những lá thư đấy. Tôi nhận thấy họ thích đọc thư cảm ơn, cũng giống như thích đọc thư của người khác vậy. Sau này, tôi đã đánh dấu màu vàng những câu hay nhất trong mỗi bức thư để khách hàng dễ nhận thấy ngay.

Và thật đáng ngạc nhiên! Đa phần khách hàng sau khi đọc xong đều nói: “Tôi sẽ mua. Khi nào ta có thế bắt đầu?” Doanh số của tôi đã tăng gấp đôi, gấp ba và thậm thí gấp bốn lần. Sau hai tháng dùng thư cảm ơn để quảng cáo, tôi đã bán được hàng nhiều hơn hẳn so với năm trước.

Nhiều người sẽ viết thư cảm ơn bạn nếu bạn nhờ họ. Nhưng đôi khi vì bận rộn, họ sẽ không làm. Trong trường hợp đó, bạn hãy tự soạn thư, nhờ họ đánh máy vào giấy tiêu đề thư của họ và ký tên bên dưới. Đáng ngạc nhiên là có nhiều khách hàng sẽ làm như vậy, nếu bạn đề nghị họ.

Vượt qua lý do phản đối bằng thư

Nếu bạn thường xuyên gặp phải sự phản đối, nhất là những việc liên quan tới giá cao, hay công ty hoặc sản phẩm còn chưa được biết đến trên thị trường, để ứng phó, bạn hãy đề nghị những khách hàng đã hài lòng với dịch vụ của bạn viết thư nói về những phản đối không cần thiết đó. Thông thường bạn nên soạn nội dung trả lời phản biện cho họ.

Ví dụ, khách hàng nói rằng sản phẩm của bạn đắt hơn sản phẩm tương tự của đối thủ, và họ thường xuyên kêu ca về vấn đê này. Bạn hãy viết một bức thư cảm ơn như sau:

Kính gửi ông Brian!

Tôi viết thư này để báo với ông rằng chúng tôi rất hài lòng với sản phẩm của ông. Lần đầu tiên tiếp xúc với ông, tôi đã nghi ngại về mức giá cao. Nhưng khi đưa vào sử dụng thì những lợi ích và kết quả mà tôi có được từ sản phẩm của ông lớn hơn rất nhiều so với chút khác biệt về mức giá mà tôi đã chi trả. Chân thành cảm ơn ông!

Trân trọngl Một khách hàng hài lòng

Một bức thư kiểu này có giá trị bằng cả đống vàng. Với nửa tá thư như thế, bạn có thế làm tăng gấp đôi hay gặp ba doanh số bạn chỉ trong một thời gian ngắn. Bạn có thể bán được cho hầu hết mọi khách hàng mà mình tiếp xúc.

QUẢNG CÁO HAY NHẤT

Một trong những hình thức quảng cáo hiệu quả nhất là “quảng cáo truyền miệng”. Có tới 85% thương vụ được thực hiện chỉ khi có ai đó nói rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tốt. Mọi hình thức quảng cáo khác chỉ nhằm lôi kéo mọi người dùng thử sản phẩm hay dịch vụ, với mục đích sau đó sẽ bắt đầu quá trình quảng cáo truyền miệng.

Có tới 85% thương vụ được thực hiện chỉ khi có ai đó nói rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tốt.

Trong ngành công nghiệp điện ảnh, các nhà sản xuất đầu tư tới 80% ngân sách quảng cáo cho tuần đầu tiên ra mắt một bộ phim mới. Mục tiêu của họ là thu hút được càng nhiều người đến rạp càng tốt trong tuần đó ngay cả trước khi người xem nhận thấy bộ phim không thật sự có chất lượng, trước khi “quảng cáo truyền miệng” bắt đầu lan tràn.

Năm 2004, cả hai bộ phim The Passion of Christ của Mel Gibson và Fahrenheit 9/11 của Michael Moore đã được “quảng cáo truyền miệng” mạnh tới mức làm cho chúng trở thành những quả bom tấn, mang tới cả gia tài cho các nhà sản xuất phim.

Lần cuối cùng bạn quyết định đến một nhà hàng mà bạn chọn trong cuốn Những trang vàng tiêu dùng là lúc nào? Thay vì vậy nếu ai đó bảo bạn rằng họ đã đến đó và thấy rất hay, chỉ khi đó bạn mới tự mình thử. Và bạn thấy đấy, “quảng cáo truyền miệng” làm được tất cả.

Mạnh dạn đề nghị

Khách hàng đã hài lòng chính là một nguồn dồi dào để bạn có thể bán tiếp hàng và được giới thiệu. Hãy dành thời gian hỏi tại sao họ mua hàng của bạn chứ không phải của ai khác, chắc chắn họ sẽ nói cho bạn biết. Khi đã biết lý đo thì bạn có thể lặp lại chúng với khách hàng mới.

Hãy gọi điện hoặc tới thăm những khách hàng đã hài lòng, để tỏ lòng quý mến của cả hai bên. Bạn hãy nói rằng công ty của bạn đang tiến hành một đợt nghiên cứu thị trường, rằng “Chúng tôi muốn tìm hiểu ý kiến một số khách hàng tiêu biểu nhất xem làm cách nào đế có chất lượng phục vụ tốt hơn trong tương lai. Ông có thể trả lời một số câu hỏi được không?”

Và sau đó, bạn hãy hỏi họ những câu sau:

– Tại sao ông đã quyết định mua của chúng tôi chứ không phải là ai khác?

– Những lợi ích hay giá trị cụ thể nào mà ông cảm nhận được từ sản phẩm của chúng tôi?

– Chúng tôi có thể làm gì để nâng cao những lợi ích đó hơn trong tương lai?

– Theo ông, những đối tượng nào có lợi nhất khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi?

– Có điều gì thật đặc biệt từ sản phẩm của chúng tôi mà trước đó ông không mong chờ?

Đừng ngại đặt câu hỏi?

Nếu bạn hỏi một khách hàng đã hài lòng những câu cần thiết và thận trọng lắng nghe trả lời, họ sẽ nói cho bạn biết cách bán được hàng nhiều hơn, cho nhiều người hơn, nhanh hơn và dễ dàng hơn trước.

Luyện tập “động não” thường xuyên

Đây là một trong những cách hiệu quả nhất để khơi dậy tính sáng tạo của bạn, báo cho bạn những cơ hội mới, mang thành công đến nhanh hơn. Cách đó được gọi là phương pháp hai mươi ý tưởng. Khi bạn thường xuyên sử dụng phương pháp này cùng với một số ý tưởng tự phát minh, bạn sẽ gia tăng thu nhập lên gấp đôi, thậm chí nhiều hơn nữa trong những tháng tiếp theo.

Hãy xem nó hiệu quả ra sao. Hãy ghi ra giấy những câu hỏi về mục đích lớn nhất hay vấn đề gây áp lực nhất đối với bạn. Ví dụ, bạn có thể viết: “Làm thêm nào mình có thể tăng gấp đôi thu nhập trong vòng mười hai tháng tới?”

Thậm chí, bạn có thể cụ thể hơn nữa: “Làm thế nào có thể tăng thu nhập của mình từ năm mươi nghìn đô-la lên một trăm nghìn đô-la mỗi năm và đạt được trong vòng mười hai tháng tới?”

Rõ ràng và cụ thể

Câu hỏi càng rõ ràng và cụ thể thì bạn càng dễ trả lời. Trước hết, bạn hãy sử dụng phương pháp động não đế tìm đến những câu trả lời cụ thể và xác thực.

Ví dụ, bạn không nên viết: “Làm thế nào để mình hạnh phúc hơn?”. Câu hỏi này quá mơ hồ khiến bạn không thể tập trung vào câu hỏi và nghĩ ra những câu trả lời cụ thể và khả thi.

Khi bạn đã viết ra câu hỏi, hãy tự buộc mình phải viết ra hai mươi câu trả lời cho mỗi câu hỏi. Câu trả lời phải mang tính cá nhân, tích cực và ở thì hiện tại. Ví dụ, thay vì viết là hãy gọi điện nhiều hơn thì bạn viết là “Mình sẽ gọi thêm năm cuộc mỗi ngày”. Câu trả lời của bạn càng cụ thể thì ý tưởng càng dễ thực hiện.

Viết ra ít nhất hai mươi câu trả lời

Hãy viết ra ít nhất hai mươi câu trả lời cho mỗi câu hỏi. Bạn có thể viết nhiều hơn hai mươi câu nếu bạn muốn, nhưng bạn phải nghiêm chỉnh thực hiện và viết đủ ít nhất hai mươi câu trả lời. Hẳn là có lý do nào đó nên con số hai mươi có tác động kỳ diệu. Nhiều khi, câu trả lời thứ hai mươi lại là một ý tưởng đột phá làm thay đổi sự nghiệp của bạn.

Khi đã có hai mươi câu trả lời, bạn hãy nhìn lại danh sách đó và chọn ra ít nhất một câu mà bạn sẽ thực hiện ngay. Bạn hãy làm ngay, ngay từ phút này, đừng trì hoãn việc quan trọng này.

Khi bạn nghĩ ra các ý tưởng và sau đó thực hiện ít nhất là một trong số đó, bạn đã mở cửa cho tư duy sáng tạo. Trong suốt một ngày làm việc, bạn sẽ liên tục có những ý tưởng mới về cách làm việc hiệu quả hơn, bán được nhiều hàng hơn. Ý tưởng sẽ liên tục lóe sáng trong đầu bạn như ánh đèn nhấp nháy trên cây thông Noel. Bạn sẽ tỉnh táo hơn, ý thức rõ ràng hơn. Bạn sẽ nhanh chóng đưa ra được những giải pháp hiệu quả không chỉ cho vấn để của riêng mình, mà còn cho người khác nữa.

Chìa khóa mở ra sự thịnh vượng

Khi viết về vấn đề này, triết gia Earl Nightingale đã khẳng định, phương pháp hai mươi ý tưởng giúp chúng ta giàu có hơn bất kỳ phương pháp nào từng được biết đến. Theo kinh nghiệm của riêng tôi cũng như hàng nghìn học viên của tôi, đây là phương pháp xoay chuyển cuộc sống. Bạn có thể áp dụng nó cho tất cả những vấn đề và mục tiêu hiện có. Bạn có thể sử dụng nó để phác thảo dự án, bất kể lớn hay nhỏ. Bạn có thể sử dụng nó để xây nhà hay tạo dựng sự nghiệp. Và bạn sẽ ngạc nhiên với kết quả đạt được.

Kết quả tích luỹ

Nếu bạn gặp rắc rối và bạn thực hiện bài tập phác thảo ý tưởng (mindstorming) hàng ngày, mỗi ngày bạn sẽ có được ít nhất hai mươi ý tưởng. Nếu bạn thực hiện bài tập này năm ngày/tuần, mỗi tuần bạn sẽ có một trăm ý tưởng. Nếu bạn thực hiện bài tập này năm ngày/tuần và năm mươi tuần/năm, mỗi năm bạn sẽ có năm nghìn ý tưởng để tới gần thành công hơn nữa.

Sau đó nếu mỗi ngày bạn chọn một ý tưởng và thực hiện ngay lập tức, mỗi năm sẽ có 250 ý tưởng đế bạn thực hiện ngay lập tức, giúp bạn tiến xa hơn trên con đường hoàn mình mục tiêu cuộc sống cá nhân và sự nghiệp.

Đặt câu hỏi

Nếu mỗi năm bạn định thực hiện 250 ý tưởng mới để tìm kiếm thành công, bạn có cho rằng điều đó sẽ ảnh hưởng đến cuộc sống? Liệu thu nhập của bạn có tăng? Cuộc sống của bạn sẽ thay đổi đến mức mà năm đó sẽ là một năm đầy những thay đổi lớn?

Triết gia Marshall Mcluhan từng viết rằng tất cả những gì bạn cần là 10% mới mẻ trong một ý tưởng để thu về hàng triệu đô-la. Ý tưởng đó không nhất thiết phải là khám phá mới hay một phát kiến khoa học quan trọng. Đó thỉ cần là một thay đổi nhỏ so với những gì đang diễn ra và có thể mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh. Chỉ một chút đó cũng có thể giúp bạn khác biệt và đưa bạn đến thành công nhanh hơn.

Khi thực hiện phương pháp này và phát triển hai mươi ý tưởng mỗi ngày, bạn sẽ ngạc nhiên. Bạn sẽ trở thành một trong những nhân viên bán hàng sáng tạo nhất và có thu nhập cao nhất trong lĩnh vực hoạt động của mình. Khi bạn hình thành được thói quen tư duy sáng tạo và áp dụng vào công việc, sẽ không còn sản phẩm nào mà bạn không thể biến nó thành sản phẩm bán chạy nhất, không có mục tiêu nào là bạn không thế đạt được.

LUYỆN TẬP

1. Bạn là một nhân tài, bạn hãy quyết tâm sử dụng khả năng sáng tạo tạo bẩm sinh để giải quyết mọi vấn đề, vượt qua mọi trở ngại và đạt được mọi mục đích do bạn tự đặt ra.

2. Hãy viết mục tiêu quan trọng nhất của bạn vào đầu trang giấy dưới dạng một câu hỏi và liệt kê ra hai mươi câu trả lời cho câu hỏi đó, sau đó hãy thực hiện theo ít nhất một trong số đó mỗi ngày.

3. Hãy tìm ra sở trường và ưu thế của sản phẩm, dịch vụ của bạn, lý do khiến sản phẩm của bạn có thể bán chạy hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác.

4. Tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng lại mua nhiều hàng của bạn hơn những đối tượng khác và khách hàng nào có lợi nhất từ sự nỗ lực của bạn.

5. Khách hàng tiềm năng tập trung ở đâu nhiều nhất? Bạn sẽ dành thời gian cho cho những khách hàng này như thế nào?

6. Hãy tạo nên sự khác biệt có ý nghĩa trong sản phẩm và dịch vụ của bạn, tìm ra bí quyết thu hút khách hàng, cho họ thấy vì sao sản phẩm của bạn lại là sự lựa chọn tốt nhất, mọi việc đều cần suy nghĩ, tính toán.

7. Thu thập các bức thư cảm ơn của khách hàng “ruột” của bạn, đánh dấu những câu quan trọng nhất, ép plastic và đóng thành quyển. Đưa cho khách hàng tiềm năng xem bộ sưu tập này.

Bất kỳ ở đâu, phần thưởng giá trị nhất mà cuộc sống trao tặng là cơ hội được làm những việc đáng làm.

– THEODORE ROOSEVELT