Gặp trực tiếp khách hàng

Nhiệm vụ đầu tiên của bạn là làm cho khách hàng lắng nghe bạn. Nhưng trước khi khách hàng ngồi thoải mái và lắng nghe bạn, trong thâm tâm họ muốn biết năm điều. Họ sẽ không nói ra hay hỏi bạn nhưng những điều này là cần thiết nếu bạn muốn được họ lắng nghe.

Đầu tiên, họ muốn chắc chắn câu chuyện bạn nói thực sự có điều gì quan trọng. Đó là lý do bạn nên đi thẳng vào những lợi ích của sản phẩm ngay trong câu đầu tiên. Nếu bạn bán thứ hàng liên quan tới cuộc sống hay công việc của họ, thì bạn sẽ thu hút được hoàn toàn sự quan tâm của họ.

Thứ hai, họ muốn chắc rằng họ chính là người mà bạn muốn nói chuyện, rằng sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu của họ có thế thỏa mãn được bằng sản phẩm của bạn.

Thật may là bạn đã biết quá rõ về vị khách hàng tiềm năng này trong khi chờ nhân viên lễ tân nối máy, bạn biết rằng mình đang nói chuyện đúng người.

Nhưng nếu bạn còn nghi ngờ, hãy hỏi thêm: “Có phải ông phụ trách việc tăng doanh số bán hàng của doanh nghiệp không? ông có phụ trách việc cắt giảm chi phí xử lý thông tin hay không?” hoặc: “Có phải ông đúng là người mà tôi có thể nói chuyện về [hãy nêu vấn đề cụ thể] cần giải quyết trong doanh nghiệp hay không?”

Hãy nhớ rằng bạn không đơn thuần chỉ bán một sản phẩm hay dịch vụ. Bạn đang bán một giải pháp cho một vân đề hay cung cấp sự thỏa mãn một nhu cầu thực tế. Trước hết, bạn phải tìm đối tượng đang có vân đề hoặc nhu cầu. Chỉ khi đó bạn mới có thể bắt đầu đề cập đến cách giúp họ có được những lợi ích mà dịch vụ của bạn có thể mang lại.

Chẳng ích gì khi lập ra một kế hoạch bán hàng tuyệt hảo cho một người không có nhu cầu, hay không phải là người có quyền quyết định mua. Hãy luôn chắc chắn là bạn đang nói chuyện đúng người.

Thứ ba, ít nhất khách hàng cũng mong bạn sẽ nói ngắn gọn. Ai cũng bận rộn và thường xuyên quá tải với đủ mọi vấn đề và trách nhiệm. Khách hàng sẽ trở nên lo lắng và có thái độ bất lợi đối với bạn nên họ cho rằng bạn đang làm mất nhiều thời giờ của họ. Vậy bạn nên khẳng định ngay rằng, bạn sẽ chỉ xin vài phút để nói về những lợi ích đã đề cập từ những câu đầu tiên.

Thứ tư, khách hàng không bao giờ muốn bị đặt vào thế bị động. Đó là lý do bạn nên nói: “Tôi muốn cho ông xem một thứ này và ông hãy tự mình quyết định.” Câu nói này xóa tan sự áp đặt với người mua và họ sẽ chấp nhận cuộc hẹn ngay từ đầu.

Thứ năm, họ muốn chắc chắn rằng bạn không gây áp lực. Hai điều mà khách hàng sợ nhất về người bán hàng là cảm giác chịu áp lực và cảm giác sợ bị lợi dụng. Bằng thái độ tích cực lịch sự và thân thiện, bạn có thể xóa tan những lo lắng này. Hãy cho họ cảm giác thoải mái và tự giác lắng nghe.

Phải đạt được năm mục tiêu này ngay từ đầu cuộc nói chuyện, nếu qua điện thoại thì bạn phải thường xuyên đạt được với khách hàng tiềm năng mới, bạn mới có cơ hội gặp trực tiếp họ. Tôi đã dạy cho hàng nghìn người bán hàng phương pháp này với mong muốn có thể giúp họ có được cuộc hẹn mong muốn.

Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi chặt chẽ

Khi gặp trực tiếp một khách hàng mới, bạn hãy tự giới thiệu bắt tay, ngồi thoải mái và mở đầu bằng một câu hỏi chặt chẽ. Đó thường là một câu hỏi thú vị và khác lạ đề cập tới lợi ích của sản phẩm mà bạn đang bán.

Các câu hỏi thường có tác dụng mạnh mẽ vì con người có phản xạ tự nhiên là trả lời khi được hỏi: Nếu bạn hỏi giờ, trước khi kịp nghĩ ra điều gì khác, họ sẽ nhìn vào đồng hồ và nói cho bạn biết lúc đó là mấy giờ. Con người thường tự động trả lời các câu hỏi kiểu như vậy.

Đó là lý do chúng ta nói trong môi trường bán hàng rằng: Người đưa ra câu hỏi là người điều khiển. Một cách để có thể nhanh chóng làm chủ một cuộc đối thoại là bạn hãy đặt câu hỏi. Chừng nào khách hàng trả lời câu hỏi của bạn, chừng đó họ vẫn sẽ hoàn toàn tập trung vào điều bạn hỏi.

Khi bạn hỏi một khách hàng tiềm năng: “Tôi có thể hỏi ông một câu hỏi được không?”, họ sẽ đồng ý. Từ lúc đó, bạn có thể hoàn toàn kiểm soát câu chuyện.

Tiếp tục đặt câu hỏi, câu hỏi hay sẽ mang lại những phản ứng tốt

Khi bạn hỏi một khách hàng: “Ông có muốn biết một phương pháp đã được kiểm chứng để tăng doanh số bán của mình lên 20–30% mỗi năm hay không?”, họ không thể nói gì khác ngoài câu trả lời. Người hỏi luôn là người kiềm soát.

Trong nhiều năm sứ dụng câu hỏi này để mở đầu câu chuyện với khách hàng tiềm năng, tôi chỉ gặp một người duy nhất nói: “Không, tôi không quan tâm.” Và lý do ông ta không quan tâm là công ty của ông bị phá sản. Ông ta nói: Đã quá muộn rồi. Giá mà anh gọi cho tôi từ 6 tháng trước.

Nhưng trước câu trả lời này, mọi nhà quản lý bán hàng trước câu hỏi này đều nói: “Có! Nó là cái gì vậy? Khi nào anh có thể đến và nói chuyện?” Câu hỏi của bạn đã làm nảy sinh câu trả lời này.

Bước thứ hai trong phương pháp này là gặp khách hàng trực tiếp và nói: Tôi chỉ xin mười phút để cho ông thấy tôi có thứ gì và ông có thể tự mình quyết định.

Một ý quan trọng cần truyền đạt là “Ông tự quyết định”. Nó đảm bảo cho khách hàng rằng cuộc nói chuyện sẽ ngắn gọn, họ không bị áp lực nào và bạn có một thứ quan trọng đáng để chia sẻ với họ.

Liên hệ với các khách hàng hài lòng khác

Trong nhiều trường hợp, thậm chí với một câu mở đầu tốt nhất, khách hàng tiềm năng vẫn lưỡng lự và từ chối. Để tránh gặp phải trường hợp này, cách tốt nhất là bạn hãy đề cập tới những khách hàng hài lòng khác, những người đã sử dụng dịch vụ của bạn.

Nếu bạn đang chào hàng tới một công ty in và lại có một công ty in khác đã sử dụng sản phẩm của bạn, hãy nói với họ: “Một công ty khác cùng lĩnh vực của ông là công ty in ABC đã sử dụng sản phẩm này và nhờ đó đã thu được nhiều kết quả tốt.”

Với sức mạnh của mình, “kiểm chứng của xã hội” có thể làm thay đổi thái độ tiêu cực và trung tính của khách hàng sang thái độ tích cực, làm nảy sinh mong muốn được nhìn thấy, được biết về những điều mà người cùng ngành của họ đã và đang làm.

Xây dựng uy tín cho sản phẩm của bạn

Khi tôi cung cấp dịch vụ đào tạo về bán hàng, tôi sẽ nói: “Có hàng nghìn công ty đã và đang sử dụng quy trình này, họ đạt được rất nhiều thành công. Nó đã được kiểm chứng và hoàn toàn đảm bảo. Tôi chỉ cần mười phút để cho ông thấy điều này, rồi ông có thể tự quyết định lựa chọn hay không.”

Bất cứ ai cũng có thể dành cho bạn mười phút. Có thể họ không sẵn sàng dành cho bạn nửa giờ đồng hồ dù họ hẹn bạn hết tháng này sang tháng khác, nhưng họ có thể dành cho bạn mười phút ngay lập tức nếu bạn mang lại cho họ thứ gì đó có lợi.

Luôn tỏ ra chuyên nghiệp

Thật sai lầm khi bạn đưa ra đề nghị kiểu này: “10 giờ 30 phút sáng nay hay 1 giờ 20 phút sáng mai sẽ tiện cho ông?”

Đây là một cách thức lôi cuốn nhưng quá cũ và khách hàng được nghe quá nhiều, có thể làm giảm uy tín của bạn. Cho dù trước đây khách hàng có quan tâm tới lời chào hàng của bạn, thì giờ đây họ cũng có thể hết hứng thú nên họ cảm thấy bạn đang cố lợi dụng họ.

Đây chính là lúc bạn cần phải tỏ ra thật thân thiện, tích cực và kiên nhẫn. Hãy đưa ra một thời điểm có vẻ chung chung hơn như khoảng 10 giờ ngày thứ Ba hay 3 giờ chiều thứ Năm. Nếu cả hai thời điểm này đều không thích hợp cho khách hàng, bạn có thể hỏi thêm: “Liệu thời điểm nào thích hợp đối với ông?” Hãy nhớ: Người hỏi luôn là người kiên soát.

Khẳng định lại cuộc hẹn

Khi bạn đã có được cuộc hẹn, đó mới chỉ là sự khởi đầu. Trước khi tới một cuộc hẹn đã sắp đặt trước, bạn hãy gọi điện để khẳng định lại. Đây là một cách thể hiện tính chuyên nghiệp.

Nhiều người e ngại không dám gọi để khẳng định vì họ sợ rằng khách hàng tiềm năng sẽ hủy cuộc hẹn ngay lúc đó.

Do đó họ sẽ có mặt đúng giờ hẹn. Tuy nhiên, nhiều khả năng khách hàng tiềm năng bận họp hoặc có việc đi ra ngoài, có thể họ ốm hoặc có việc khẩn cấp. Rất nhiều cuộc hẹn được sắp đặt trước đã thất bại chỉ vì lý do bạn không kiểm soát được nó.

Có hai cách để khẳng định lại cuộc hẹn. Cách thứ nhất là gọi điện cho khách hàng và nói cho họ biết bạn sẽ có mặt vào lúc hẹn và rất mong được gặp họ. Đây là một cách để khách hàng có thể sắp xếp lại kế hoạch nếu có việc gì xảy ra trùng thời điểm hẹn với bạn.

Một cách khác là bạn gọi cho lễ tân và hỏi: “xin cho biết ông Brown có ở đó không?”

Khi nhân viên lễ tân trả lời “có”, bạn có thể nói: “Tốt rồi. Tôi là Brian Tracy. Tôi gọi để khẳng định cuộc hẹn với ông ấy vào lúc 10 giờ sáng ngày mai. Làm ơn nói với ông ấy là tôi sẽ đúng hẹn. Cảm ơn cô rất nhiều!”

Nếu vì lý do gì đó mà cuộc hẹn của bạn bị hoãn. Hãy sử dụng kỹ năng mà tôi đã giải trình trong chương này và nhanh chóng đưa ra một thời gian khác. Tôi thường đặt ra cuộc hẹn và khẳng định lại tại một thời điểm cụ thể trước đó vài tuần. Số cuộc hẹn diễn ra đúng lịch thật đáng nể và cũng tương tự. Vô số vụ kinh doanh đã được bắt nguồn từ đó.

Quản lý bằng những ngoại lệ

Khách hàng thường sẽ nói: “Tôi không chắc rằng sẽ ở trong thành phố vào ngày hôm đó. Ông có thể gọi lại cho tôi trước đó vài ngày hoặc vào tuần sau để lên kế hoạch được không?”

Khi bạn nghe câu này, hãy trả lời ngay rằng: Tôi biết ông bận thế nào rồi. Nhưng hãy đặt ra ngoại lệ. Chúng ta sẽ sắp xếp thời gian hẹn ngay hôm nay và nếu có gì đột xuất thì có thể thay đổi lại sau.

Hãy tỏ ra hỏi sự và kiên nhẫn. Khi có cơ hội nói chuyện với một khách hàng có khả năng và quan tâm tới sản phẩm của mình, bạn cần kiên trì để có được thời gian hẹn gặp cụ thể.

Con người thường bị ảnh hưởng nhiều từ những kỳ vọng của bản thân. Nếu họ cho rằng sẽ có lợi từ bạn, họ sẽ mong đợi cuộc gặp với bạn. Nếu cần phải hẹn lại thì họ sẽ tự gọi cho bạn nếu bạn đã xếp lịch đúng từ đâu.

Gặp được khách hàng, cơ hội bán hàng của bạn sẽ tăng lên gấp 10–20 lần so với nói chuyện qua điện thoại. Khi khách hàng trực tiếp gặp bạn và nhận thấy rằng bạn thật thông minh và chuyên nghiệp, họ sẽ trân trọng bạn hơn.

NÂNG CAO KHẢ NĂNG TÌM ĐƯỢC KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG QUA ĐIỆN THOẠI

Có hai việc bạn có thể làm để nâng cao chất lượng cuộc nói chuyện qua điện thoại. Đầu tiên, hãy đứng khi gọi điện. Khi bạn đứng, năng lượng sẽ dồn lên phần giữa của cơ thể. Âm lượng và cao độ giọng nói nghe sẽ to hơn và tự tin hơn. Bạn có nhiều sinh lực hơn và sẽ trở nên đáng tin và uy lực hơn.

Điều thứ hai bạn có thể làm là mỉm cười khi gọi điện thoại. Thật ngạc nhiên là nụ cười có thể được cảm nhận ở đầu dây bên kia. (Người ta có thế biết bạn có cười hay không, hay thậm chí có thể tồi tệ hơn, cảm nhận được là bạn đang cau mày).

Nhiều người bán hàng mà tôi làm việc cùng, thậm chí, còn đặt gương trước bàn làm việc để tự mỉm cười khi nói chuyện điện thoại với khách hàng. Kết hợp giữa tư thế đứng và mỉm cười, ta có thể tạo ra một năng lượng lớn hơn và thái độ chân thành hơn. Trong trường hợp tiếp chuyện trên điện thoại, đó chính là một phần quyết định bạn có thể tạo được cuộc hẹn hay không.

Chủ động

Đừng mong là khách hàng sẽ tự gọi lại cho bạn, bất kể họ chân thật và hiểu biết đến mức nào. Chính bạn, người bán hàng, phải luôn duy trì thế chủ động cho đến khi có được buổi gặp trực tiếp đầu tiên.

Đừng để khách hàng né tránh bạn vì bất cứ lý do gì và chỉ ngồi chờ họ tự gọi lại cho bạn. Vì bận việc, họ sẽ không quay lại ngay cả khi họ quan tâm tới những gì bạn bán.

Đừng mong là khách hàng sẽ tự gọi lọi cho bạn,

Bất kể họ chân thật và hiểu biết đến mức nào.

Hãy nhớ rằng việc từ chối không mang tính cá nhân. Sự phản ứng đầu tiên cũng không phải do cá nhân. Khi một khách hàng tiềm năng nói họ không quan tâm hay đã thỏa mãn với hiện tại, điều đó chẳng nói lên điều gì. Nó rất bình thường và là phản ứng tự nhiên. Đừng quy nó vì lý do cá nhân.

Tập luyện trí não

Đây là một trong những bí quyết quan trọng nhất trong số tất cả những trạng thái tâm lý bán hàng. Nó liên quan tới cách bạn chuẩn bị tinh thần trước khi đi gặp khách hàng tiềm năng, đặc biệt là lần đầu tiên.

Hãy dừng lại vài giây để tạo ra một hình ảnh rõ ràng về bản thân – hoàn toàn thoải mái bình tĩnh, thân thiện, mỉm cười và hoàn toàn kiểm soát được cuộc đối thoại. Sau đó, hãy hít vào thật sâu để không khí tràn đầy lồng ngực. Hãy hít vào trong khoảng thời gian đếm đến bảy và thở ra cũng trong chừng ấy thời gian. Khi thở sâu hãy tiếp tục nghĩ đến hình ảnh bản thân như một người bán hàng tốt nhất có thể.

Hãy tạo ra một bức tranh rõ nét

Trước khi đi gặp khách hàng, hãy tưởng tượng một bức tranh với những phản ứng tích cực của khách hàng. Bạn hãy tưởng tượng nụ cười của họ, niềm vui của họ khi được trò chuyện với bạn.

Bạn cũng có thể tự nâng tinh thần trước khi đi gặp khách hàng bằng cách nhớ lại cuộc gọi chào hàng thành công hôm trước. Hãy nghĩ lại cảm giác thú vị khi nói chuyện với khách hàng, họ đã hợp tác tích cực như thế nào, đặc biệt là cuộc nói chuyện được kết thúc bằng việc mua bán. Hãy nhớ lại cảm giác vui sướng và thỏa mãn mà bạn có được từ cuộc bán hàng đó.

Sau đó, hãy truyền cảm giác này tới bức tranh mà bạn đã tạo ra và tới khách hàng mà bạn sắp gặp. Hành động này sẽ làm bạn ngạc nhiên. Nó sẽ làm toàn bộ con người bạn trở nên tốt đẹp hơn. Hít thật sâu, thư giãn, tưởng tượng, vậy là đủ để bạn có thể làm việc hết mình.

Đối thoại với chính mình một cách tích cực

Đừng quên sử dụng kỹ năng mà chúng ta đã bàn: sử dụng cách khẳng định quả quyết. Đặc biệt nếu bạn cảm thấy căng thẳng, hãy tự nhắc lại một cách mạnh mẽ những câu sau: “Ta yêu ta! Ta yêu ta! Ta yêu ta” và ta yêu công việc! Ta yêu công việc! Ta yêu công việc!

Hãy tự hâm nóng chính mình và chuẩn bị tinh thần bằng cách nhắc lại: Tôi cảm thấy hạnh phúc? Tôi cảm thấy khỏe khoắn! Tôi cảm thấy thật tuyệt? Bạn không thể nói những câu đó mà không cảm thấy hạnh phúc và tự tin hơn. Khi bạn đến gặp khách hàng, khách hàng cũng sẽ cảm thấy sự tích cực của bạn.

Bạn hãy luôn chuẩn bị cho cuộc gặp bằng cách hít thở sâu, tưởng tượng và tự khẳng định trước.

Tạo tiền đề cho việc thực hiện

Khi bạn gặp khách hàng, hãy bắt tay thật chặt và nói: “Xin cảm ơn đã dành thời gian cho tôi, anh sẽ thấy thích những gì sẽ xem ”

Khi xây dựng một sự kỳ vọng tích cực như vậy, bạn sẽ khiến họ quan tâm và tò mò. Họ thắc mắc: “Đó là cái gì nhỉ?” Khi bạn mỉm cười, tự tin và lạc quan, bạn cũng truyền cảm giác ấy cho khách hàng và tạo ra không khí mong đợi cao hơn với những gì bạn dự tính.

Mong được chào đón

Đôi khi, khách hàng của bạn có một buổi sáng không vui. Kể từ lúc đến, họ đã bị ngập chìm trong mớ tin nhắn điện thoại, thư điện tử và những lời phàn nàn. Cà phê thì lạnh ngắt, nhân viên thì ốm hay không vui, ông chủ thì bực dọc, và sau đó thì bạn đến. Khách hàng nghĩ: “Tạ ơn Chúa, trông người này có vẻ tốt bụng, vui vẻ, thông minh và lạc quan, có lẽ người này sẽ đem lại cho mình điều gì thú vị đây. “

Nhiều người có cảm giác kiểu như vậy. Bạn có thể là một điểm tươi sáng trong cả buổi sáng hay buổi chiều u ám đó. Khi bạn mỉm cười và thân thiện, họ sẽ thấy rất vui khi được gặp bạn.

Từ chối nói chuyện khi đứng

Đôi khi vị khách hàng bận rộn sẽ gặp bạn ở quầy lễ tân và yêu cầu bạn nói luôn về sản phẩm của mình. Nhưng bạn nên từ chối nói chuyện khi đứng. Làm như vậy, bạn có thể làm giảm giá trị sản phẩm và dịch vụ của bạn. Chẳng ai mua hàng mà lại đứng cả. Hãy từ chối làm việc theo cách này.

Chẳng ai mua hàng mà lại đứng.

Hay từ chối làm việc theo cách này.

Hãy nhớ câu ngạn ngữ: Mọi thứ đều đếm được. Trừ phi bạn đang bán hàng trong showroom, còn thì chẳng có ai coi sản phẩm của bạn là có giá trị nếu bạn sẵn sàng nói về nó, cố gắng bán nó trong khi đang đứng. Thay vào đó hãy nói: Những điều tôi muốn cho anh xem ngày hôm nay rất quan trọng, và tôi cần xin anh khoảng mười phút.

Nếu anh ta vẫn không mời bạn ngồi xuống và bàn về lời đề nghị bạn hãy nói: “Nếu anh không có thời gian ngay bây giờ thì có lẽ chúng ta sẽ hẹn hôm khác, khi đó sẽ thật sự thuận tiện cho anh.”

Hãy từ chối vừa đứng vừa nói chuyện về sản phẩm của bạn. Nguyên tắc cơ bản là: Nếu khách hàng không mua sản phẩm của bạn khi đang đứng, bạn cũng đừng cố gắng vừa đứng vừa bán.

Tôn trọng sản phẩm của bạn

Điều này xảy ra tương tự khi bạn gọi điện thoại. Nếu khách hàng không mua hàng qua điện thoại, thì bạn cũng đừng cố gắng bán qua điện thoại. Nếu khách hàng không thể mua bán và thanh toán qua bưu điện thì cũng đừng bán qua bưu điện. Nếu sản phẩm của bạn cần sự hiện diện của bạn, hãy cố có mặt ở đó để chào hàng.

Khách hàng cũng sẽ không vừa đứng vừa quyết định mua. Họ quyết định mua khi đã ngồi xuống một cách thoải mái, dù là trong phòng làm việc hay ở nhà. Họ quyết định mua sau khi đã lắng nghe, cân nhắc và xem xét sản phẩm của bạn. Họ chỉ mua khi đã đánh giá, suy tính và quyết định rằng những lợi ích bạn đem lại đáng để họ trả tiền cho bạn.

LUYỆN TẬP

1. Xác định chính xác con số khách hàng tiềm năng mà bạn gọi điện mỗi ngày, mỗi tuần để đạt được doanh số và mục tiêu thu nhập của bạn.

2. Dành khoảng 80% thời gian để tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho tới khi bạn có quá nhiều khách và không còn gọi cho ai khác nữa.

3. Hãy ghi lại nội dung các cuộc điện thoại bạn gọi cho khách hàng tiềm năng, ghi nhớ nó và liên tục tập luyện cho tới khi bạn có thể nói một cách tự nhiên và thoải mái.

4. Lờ đi những trở ngại khi bạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tập trung vào kết quả và lợi nhuận của những gì bạn bán và hãy nghĩ tới những khách hàng hài lòng khác.

5. Hãy chủ động, ghi lại chính xác ngày giờ hẹn gặp lần đầu tiên với khách hàng.

6. Từ chối nói về sản phẩm và dịch vụ hay giá cả qua điện thoại, tập trung tâm trí vào việc gặp trực tiếp và không có việc gì khác.

7. Chuẩn bị mọi việc cho buổi gặp gỡ: Tập trước các hành động ở nhà, thử nghiệm trên internet nếu có thể để trông bạn hoàn toàn chuyên nghiệp khi gặp khách hàng lần đầu tiên.

Một kế hoạch tỉ mỉ sẽ làm mọi thứ trở thành có thể.

– MARK CAINE