Họ cần được ủng hộ.

Kiểu khách hàng này thường băn khoăn về suy nghĩ của người khác khi họ mua một sản phẩm. Trước khi mua hàng, họ luôn phải thảo luận với ai đó, thường là thành viên trong gia đình, bạn bè và cộng sự.

Động lực chính của những người này là hòa hợp với người khác họ không muốn mình là nguyên nhân khiến người khác không vui, với bất cứ lý do gì.

Tập trung vào những khách hàng vui vẻ khác.

Khi bạn bán một sản phẩm và dịch vụ cho một khách hàng thuộc kiểu bị ràng buộc, người đó sẽ hỏi bạn rất nhiều về những người từng sử dụng sản phẩm để biết mức độ phố biến và thử nghiệm của sản phẩm, những người sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Khách hàng đó muốn chắc rằng những người khác cũng sẽ thấy sản phẩm đó thu hút và phù hợp. Thậm chí, nếu bạn chào bán căn nhà thì sự quan tâm đầu tiên của họ lại là phản ứng của những người khác với căn nhà đó.

Xây dựng một mối quan hệ.

Những khách hàng bị ràng buộc thích nói và hỏi về cá nhân bạn và quan điểm của bạn. Họ thích nói về sản phẩm, dịch vụ và phản ứng của người khác với việc mua và sử dụng sản phẩm đó. Họ muốn duy trì quan hệ với người bán hàng đến khi họ cảm thấy thoải mái bước vào trao đổi về sản phẩm và dịch vụ.

Một khách hàng bị ràng buộc hoặc nhạy cảm có thể dành cả một hay hai giờ chỉ để biết rõ về bạn, sau đó sẽ để cho bạn quay trở lại và giành một hay hai giờ nữa để tạo dựng quan hệ. Họ muốn thật sự cảm thấy thoải mái với bạn đến mức có thể hoàn toàn yên tâm về bạn và sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp.

Không nên vội vã với họ.

Những khách hàng bị ràng buộc có xu hướng ít chịu thay đổi. Hầu hết họ đều có tính lưỡng lự và không quyết đoán. Họ thích suy nghĩ quanh quẩn cho đến khi mọi thứ rối tưng lên. Họ có thể mua sản phẩm của bạn, sau đó lại thay đổi suy nghĩ hoàn toàn nếu người khác chỉ trích những quyết định của họ. Bạn phải kiên nhẫn và nhạy cảm, chín chắn khi giao địch với những khách hàng thuộc loại bị ràng buộc.

5. Khách hàng dẫn đường

Loại khách hàng thứ năm này có mục đích rõ ràng hơn bất cứ loại khách hàng nào khác. Anh ta có tư cách cá nhân như một gián đốc: thẳng thắn, thiếu kiên nhẫn và luôn muốn đi thẳng vào vấn đề. Anh ta thích kinh doanh và thực tế. Anh ta chỉ quan tâm đến kết quả đạt được.

Với tính cách thiếu kiên nhẫn và hướng ngoại, khách hàng thuộc kiểu này sẽ đi thẳng vào vấn đề, anh ta muốn biết sản phẩm của bạn như thế nào, nó làm được việc gì, kết quả cuối cùng là gì, giá cả bao nhiêu, mức độ đảm bảo của những điều bạn cam kết về giá trị sử dụng của sản phẩm, và đảm bảo bao lâu?

Đi thẳng vào vấn đề.

Một khách hàng dẫn đường không thích một cuộc nói chuyện riêng, không quan tâm tới mối quan hệ gần gũi với khách hàng. Anh ta chỉ muốn kết thúc để nhanh chóng đưa ra quyết định có mua hay không?

Những người chú trọng đến mục đích hay kết quả thường phù hợp với nghề thị trường có nhu cầu cao, ví dụ như điều hành, người nắm bắt xu hướng thị trường, quản lý bán hàng. Họ làm ở những vị trí cao, chịu trách nhiệm trực tiếp về kết quả cụ thể. Họ là những nhà lãnh đạo nhiệt tình và chỉ huy các nhóm thuộc lực lượng giải cứu đặc biệt. Họ nhận thức công việc nhanh và thực hiện rất tốt.

Họ luôn bận rộn và lo xa.

Những khách hàng dạng này rất bận rộn. Lúc nào bạn cũng phải ngắt lời họ và kéo họ ra khỏi một việc gì đó mà họ coi là quan trọng hơn bạn. Họ muốn bạn nói chuyện càng nhanh càng tốt. Họ không muốn nghe về quá trình sản xuất hoặc thiết kế của sản phẩm. Họ chỉ muốn bạn trả lời câu hỏi: “Nó có tác dụng gì?”

Kiểu khách hàng dẫn đường chỉ muốn bạn trở lời cầu hỏi: “Nó có tác dụng gì?”

Giao dịch với loại khách hàng này có phần dễ dàng hơn, nếu bạn chứng minh được sản phẩm của bạn đáp ứng được nhu cầu của anh ta. Giống như những khách hàng khác, anh ta tìm kiếm sự cải thiện, tác dụng của sản phẩm trong việc cải thiện cuộc sống và công việc của anh ta càng rõ ràng bao nhiêu anh ta quyết định mua hàng nhanh bấy nhiêu.

Những khách hàng kiểu dẫn đường thường quyết đoán và thích sự rõ ràng. Họ biết điều họ muốn, và nếu bạn có thế cung cấp, họ muốn sở hữu và sử dụng nó ngay. Với một khách hàng như thế, bạn nên thuyết trình ngắn gọn, chú trọng đến những ưu điểm nổi bật của sản phẩm. Loại khách hàng này cũng chiếm khoảng 25% khách hàng tiềm năng – phụ thuộc vào những gì bạn bán.

6. Khách hàng hòa đồng

Loại thứ sáu là khách hàng “hòa đồng”. Khách hàng này có xu hướng hướng ngoại, quan tâm đến xung quanh. Anh ta thích làm việc kết hợp với mọi người để đạt kết quả. Anh ta thường được gọi là “khách hàng đúng đắn” do anh ta cân bằng được một cách hoàn hảo giữa sự nhu cầu tự nhiên với mục đích thật sự. Khách hàng này thường tham gia các lĩnh vực cần sự hợp tác của nhiều kiểu người như: giám sát, quản lý, tư vấn, nhạc trưởng, chuyên viên cao cấp hoặc lãnh đạo các tổ chức phi lợi nhuận và nhiều vị trí khác, những nơi cần hợp tác với tất cả các loại người để đạt được mục tiêu cần thiết.

Những khách hàng hòa đồng luôn hướng tới mục đích.

Do tính cách hòa đồng và hướng ngoại, mọi quan tâm chính của những người này lại chính là bản thân anh ta và những người xung quanh. Anh ta thích nói về bạn cũng như về anh ta. Anh ta thích kể cho bạn về quá khứ và thích biết về bạn, về những thành quả bạn đạt được.

Đôi khi khách hàng loại này đồng ý quá nhanh và không nhớ các chi tiết. Anh ta có thể đồng ý điều gì đó hay mua thứ gì đó của bạn, vài ngày sau quên bẵng đi, hay tồi tệ hơn, anh ta lại nhớ nhầm sang một cuộc đối thoại khác và sẽ ngạc nhiên về bài thuyết trình của bạn khi gặp lại.

Ghi lại mọi điều trên giấy.

Khi giao dịch với kiểu khách hàng hướng ngoại, sau khi anh ta đồng ý về bất kỳ điều gì, bạn nên viết ra giấy và sao lại một bản cho anh ta. Hãy nhớ rằng, với loại khách hàng này, thà không hiểu còn hơn hiểu lầm.

Loại khách hàng này chiếm 25% lượng khách hàng. Có thể bạn sẽ phải nói chuyện luôn mồm khi gặp một khách hàng kiểu hòa đồng bởi anh ta gần gũi, thân thiện, hướng ngoại, yêu thích bạn và sẽ đưa ra nhiều câu hỏi.

Nồi nào, vung nấy.

Hầu hết những người bán hàng thành công đều năng động hoặc có tính chỉ huy, hoặc kết hợp của cả hai. Một người bán hàng kiểu bị ràng buộc thường quá băn khoăn với quan điểm của người khác đến nỗi quyết định việc mua bán của anh ta luôn phụ thuộc vào ý kiến bên ngoài. Một người bán hàng kiểu phân tích lại quá quan tâm đến thông tin chi tiết đến nỗi anh ta không bao giờ thuyết phục được khách hàng. Nếu mời được một khách hàng, anh ta sẽ quá sa đà vào thông tin hơn là đưa ra đề nghị đặt hàng.

Vấn đề lớn nhất trong kinh doanh là tất cả chúng ta có xu hướng đánh giá mọi việc theo quan điểm riêng, kết quả là chúng ta sẽ cư xử với mọi người xung quanh như thể họ cũng giống chúng ta. Nếu bạn là một người hòa đồng, bạn cư xử với mọi người như thể họ cũng là những người hòa đồng. Nếu bạn là thương nhân có tính cách lãnh đạo, bán sẽ nóng vội, hay đi thẳng vào vấn đề, và lại hy vọng mọi người cũng đưa ra quyết định nhanh chóng ngay sau khi bạn chỉ ra cho họ những lý do tốt.

Tính năng động.

Để đạt được thành công trong kinh doanh, bạn phải nâng cao tính năng động. Để nhận định và điều chỉnh bản thân phù hợp với tính cách của khách hàng đang tiếp xúc, bạn phải giữ yên lặng vài giây.

Nếu bạn đang nói chuyện với khách hàng bị ràng buộc, bạn hãy từ từ hỏi họ nhiều câu hỏi và nhấn mạnh các sụ việc liên quan. Hãy dành thời gian giúp khách hàng hiểu rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn được người sử dụng đánh giá và chấp thuận, không nên vội vã hoặc cố gắng khiến khách hàng phải quyết định nhanh chóng. Bằng cách chậm rãi và kiên nhẫn, nhất định bạn sẽ thành công với khách hàng kiểu bị ràng buộc.

Để phù hợp với một người phân tích, bạn phải giảm tốc độ cuộc đối thoại lại và tập trung vào chi tiết. Hãy dành thời gian lắng nghe để trả lời câu hỏi của họ hơn là viết lách. Hãy tỏ ra bạn quan tâm đặc biệt tới họ. Trong khi đối thoại, thỉnh thoảng hãy giữ yên lặng và cho khách hàng cơ hội để nghĩ về những gì bạn vừa nói. Hãy tỏ ra kiên nhẫn và lịch sự.

Cho khách hàng những gì anh ta muốn

Tiếp xúc với khách hàng có tính cách lãnh đạo, bạn phải đi thẳng vào vấn đề. Dù bạn là người hòa đồng, thích đối thoại và tìm hiểu về người khác, nhưng bạn phải kìm nén tính cách này khi gặp khách hàng. Thay vào đó, bạn phải trả lời thẳng vào câu hỏi của khách hàng và chú trọng vào kết quả anh ta sẽ được hưởng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Trong một khoảng thời gian càng ngắn, bạn thuyết phục được khách hàng tin vào lợi ích sản phẩm của bạn thì anh ta càng nhanh đi đến quyết định mua hàng.

Để thuyết phục khách hàng hòa đồng, bạn hãy tỏ ra lạc quan và cởi mở. Khí khách hàng nói về những vấn đề không liên quan đến sản phẩm của bạn, hãy nhẹ nhàng đưa cuộc đối thoại chú trọng vào lý do thật sự của cuộc gặp gỡ. Khi khách hàng đồng ý tiến hành mua bán, hãy lập đơn đặt hàng và đưa khách hàng ký xác nhận càng nhanh càng tốt, nếu không anh ta có thể quên mất.

Dành thời gian quan sát và phân tích người khác

Trước khi tiến hành bán hàng, bạn hãy tìm hiểu người khách bạn sẽ gặp gỡ, tiếp xúc và sau đó lên dàn bài trả lời và thuyết trình sao cho đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chứ không phải nhu cầu của bạn.

Thậm chí tốt hơn, bạn có thể phát triển bốn bài thuyết trình riêng rẽ theo bốn nhóm khách hàng nêu trên. Hãy thay đổi phù hợp các vai khi bạn phải tiếp xúc với các nhóm khách hàng khác nhau.

Đi đúng hướng

Quy trình bán hàng được khởi đầu tốt đẹp nhất bằng sự thiết lập thành công lòng tin và hòa hợp với khách hàng. Lòng tin là yếu tố then chốt trong quy trình bán hàng hiện đại. Nếu chưa yêu thích và tin tưởng bạn, khách hàng sẽ không muốn biết bạn đang bán gì và những tính năng sản phẩm có thể mang lại cho họ hay công ty của họ. Lòng tin là tất cả những gì chúng ta cần.

Khi sản phẩm càng lớn, bạn sẽ càng phải đầu tư nhiều thời gian để tạo dựng lòng tin và hòa hợp với khách hàng. Thậm chí, với những sản phẩm lớn, toàn bộ cuộc gặp đầu tiên sẽ chỉ nhắm tới mục đích đánh giá cảm giác, tìm kiếm sự hòa hợp giữa người bán và người mua.

Cách xây dựng lòng tin

Cách xây dựng lòng tin hiệu quả nhất trong quan hệ bán hàng là đặt câu hỏi cho khách hàng tiềm năng và chú tâm lắng nghe câu trả lời của họ. Nếu bạn càng thể hiện sự quan tâm của mình đến bản thân khách hàng và khó khăn của họ, khách hàng đó sẽ càng sẵn lòng cung cấp cho bạn nhiều thông tin hơn và chấp nhận đề nghị của bạn.

Chỉ bắt đầu đề cập đến sản phẩm khi bạn đã tạo dựng được yếu tố bạn bè. Bạn sẽ phải xây dựng được mối quan hệ thân thiết như bạn bè với khách hàng trước khi bước sang mối quan hệ khách hàng.

Khách hàng là những người cẩn trọng

Khi bán những sản phẩm phức tạp và đắt tiền với thời gian lắp đặt và vận hành dài, bạn sẽ thường mất 3–4 cuộc tiếp xúc mới có thể đưa mối quan hệ tới mức đủ để bàn chuyện công việc nghiêm túc. Quy trình bán hàng có đặc thù riêng thường đòi hỏi đến 6 tháng, qua nhiều cuộc tiếp xúc và đề xuất trước khi khách hàng sẵn lòng đưa ra cam kết có giá trị lớn và lâu dài. Vì vậy, hãy kiên trì!

Khách hàng có lý do chính đáng để cảnh giác và trì hoãn. Trong nhiều trường hợp, danh tiếng và thậm chí cả sự nghiệp của họ có thể bị ảnh hưởng bởi quyết định mua hàng. Nếu đưa ra quyết định sai lầm cho công ty, khách hàng có thể sẽ bị mất việc, có thể bị giáng chức hay thậm chí bị sa thải. Do đó, anh ta không được phép mắc sai lầm.

Thẩm định khách hàng ngay từ đầu

Hãy sử dụng phương pháp tiếp cận hoặc cách thể hiện gần gũi trong lần đầu tiếp xúc với khách hàng, việc này sẽ cho phép bạn thẩm định khách hàng ngay lập túc. Câu trả lời cho một hoặc cả hai câu hỏi trên sẽ cho bạn biết ngay khách hàng đó có nằm trong từ trường mà bạn hướng tới không.

“Nếu tôi có thể chỉ cho chị chính xác chiếc xe mà chị đang tìm kiếm với giá rẻ nhất thành phố, chị sẽ mua nó chứ?”

Nếu khách hàng trả lời: “Không! Tôi đã có xe rồi và chưa nghĩ tới việc mua xe mới trong vài năm tới” thì chứng tỏ đây không phải là khách hàng tiềm năng. Sẽ là vô ích khi bạn cố gắng thiết lập quan hệ bền vững và tìm hiểu thêm về khách hàng này. Cô ta không thuộc thị trường của bạn.

Mục đích của thuyết trình

Câu hỏi mở thường được dùng để tìm hiểu xem một người có khả năng là khách hàng tiềm năng của bạn không. Những câu hỏi tiếp sau để thẩm định kỹ hơn và khám phá những lý do chính khiến khách hàng mua sản phẩm.

Mỗi sản phẩm đều chứa đựng những đặc điểm và lợi ích khác nhau. “Đặc điểm sẽ khơi dậy sự quan tâm, còn lợi ích đánh thức nhu cầu mua sắm.”

Mục đích của thuyết trình là giải thích những đặc điểm có trong sản phẩm và chỉ ra những lợi ích mà sản phẩm đó có thể mang lại cho khách hàng. Ở một khía cạnh nào đó, bạn giống như một vị thám tử: tìm kiếm những dấu hiệu dẫn tới cuộc bán hàng thành công. Bạn thuyết trình đặc điểm và lợi ích của sản phẩm nhằm mục đích gợi ra nhu cầu mua hàng của khách hàng tiềm năng. Bạn đang lần theo và lắng nghe những lý do chưa được khám phá của khách hàng.

Trình bày riêng rẽ từng đặc điểm/lợi ích

Bài thuyết trình của bạn không nên đưa ra tất cả thông tin về sản phẩm. Bạn nên trình bày riêng rẽ từng đặc điểm hoặc lợi ích và tìm ra những lợi ích mà khách hàng triển vọng quan tâm nhất.

Nếu bạn có mười đặc điểm và lợi ích được liệt kê theo mức độ quan trọng giảm dần, hãy trình bày chúng theo thứ tự từ hấp dẫn nhất tới kém hấp dẫn nhất. Nếu khách hàng đặc biệt chú ý và thích thú khi bạn mới nói đến đặc điểm hay lợi ích thứ hai, bạn có thể tập trung vào đặc điểm này và thậm chí có thể kết thúc cuộc chào hàng ngay tại đó.

Tổng kết cuộc bán hàng

Khi khách hàng thể hiện rõ sự quan tâm của họ tới một lợi ích cụ thể, bạn không cần trình bày thêm những đặc điểm hay lợi ích còn lại. Khi đã tìm được phím nóng, hãy tập trung ngay vào đó và cho khách hàng thấy lợi ích khi họ sử dụng sản phẩm của bạn. Trước một ý hấp dẫn nào đó trong bài thuyết trình của bạn, khách hàng có thể kêu lên: “Chao! Tuyệt thật! Trước đây, tôi chưa bao giờ biết đến điều tương tự. Tôi cần nó. Mất bao lâu tôi mới mua được?”

Khi điều này xảy ra, bạn có thể chào hàng ngay lập tức và không cần tiếp tục trình bày nữa. Bạn chỉ cân nói: “Ông cần nó ngay chứ?” và ký kết đơn đặt hàng.

Đôi khi, khách hàng rất sẵn lòng

Tôi biết một chuyên gia kinh doanh hàng đầu của các quỹ hỗ trợ đã dành nhiều năm liền để hoàn thiện bài thuyết trình bán hàng. Bài thuyết trình này đi từ khái quát đến chi tiết. Nó chỉ ra tất cả những lợi ích mà nhà đầu tư được hưởng từ quỹ hỗ trợ. Đến khi hoàn thiện xong, bài thuyết trình có tất cả ba mươi hai điểm mà ông có thể sử dụng để dứt điểm thương vụ.

Người bán hàng bậc thầy này cho biết, trong lần tiếp xúc đầu tiên, các khách hàng tiềm năng hoặc là sẵn sàng mua hàng ngay, hoặc sẽ không hề quan tâm đến sản phẩm. Thực tế cho thấy, những người nằm giữa hai thái cực đó là những khách hàng có triển vọng nhất. Một vài người trong số đó chỉ cần một hoặc hai lý do là có thể đồng ý mua hàng. Nhưng cũng có những khách hàng khác, để thuyết phục họ đồng ý mua hàng lại cần đến quy trình bán hàng dài hơn. Bài thuyết trình bán hàng của ông được thiết kế sao cho có hiệu quả với tất cả khách hàng tiềm năng mà ông gặp trong bất kỳ giai đoạn nào của quy trình mua bán.

Chào hàng sớm

Đôi khi, vị chuyên gia này có thể kết thúc cuộc bán hàng ngay khi vừa bắt đầu tiếp xúc với một khách hàng cực kỳ tiềm năng. Trong bài thuyết trình về quỹ hỗ trợ, ông thường bắt đầu bằng một câu hỏi như “Các vị có muốn biết làm thế nào để thu về lợi nhuận cao nhất trên số vốn của mình với rủi ro thấp nhất trên thị trường ngày nay không?”

Nếu khách hàng trả lời có, ông lấy ra một mẩu giấy và vẽ hai vòng tròn, rồi nói: “hai vòng tròn này thể hiện những gì các vị có thể làm với số tiên của mình. Nếu các vị đặt tiền vào vòng tròn thứ nhất, tức tài khoản tiết kiệm thông thường, các vị có thể thu được lợi nhuận trước thuế là từ 3 – 5%, đúng không ạ?

Còn nếu các vị đặt tiền vào vòng tròn thứ hai, tức vào một quỹ hỗ trợ được quản lý tốt, các vị có thể thu được lợi nhuận từ 10–15% và chỉ phải trả thuế khi rút tiền. Vậy các vị sẽ muốn đầu tư theo cách nào trong hai cách trên?”

Thông thường, khách hàng tiềm năng sẽ trả lời: “Dĩ nhiên là tôi muốn lợi nhuận từ 10–15% trên số trên đầu tư”

Và người bán hàng sẽ nói: “Rất tốt. Vậy, tại sao chúng ta không bắt đầu ngay nhỉ?”

Hành động dứt điểm thương vụ

Ông rút ra một mẫu đơn, viết ngày tháng lên góc trên cùng bên phải và hỏi: “Họ của ông đánh vần chính xác như thế nào?” Thời điểm vị khách hàng tiềm năng đánh vần tên mình, cuộc bán hàng đã được xác lập. Khách hàng tiếp tục đưa thêm thông tin và kết thúc giao dịch. Nhờ cách làm trên, người bạn của tôi đã trở thành một trong những chuyên gia bán hàng nổi tiếng nhất và được trả lương cao nhất ở Mỹ.

Duy trì óc sáng kiến

Đôi khi vị khách hàng tiềm năng ngần ngừ: “Đợi một chút. Tôi cần suy nghĩ thêm.”

Ngay lập tức, người bán hàng hỏi lại: “Thưa ông, tôi có thể biết hiện tại ông đang có bao nhiêu tiền trong tài khoản không?”

“Khoảng năm nghìn đô la.”

Người bán hàng lại nói tiếp: “Vậy theo ông, đâu là cách tốt nhất: 3–5% hay 10–15%?”

“Ừm, 10–15%.” Một khách hàng trả lời.

“Chính xác là như vậy đấy. Ông có mang theo quyển séc không?” Người bán hàng giả định là cuộc bán hàng đã thành công và lại bắt đầu điền vào mẫu đăng ký, còn khách hàng sẽ tiếp tục ngăn quá trình bán hàng lại. Nhưng rất hiếm khi ông ta làm như vậy.

Khi làm việc với những khách hàng có đủ khả năng, người bán hàng phát hiện ra rằng, ông có thể kết thúc cuộc bán hàng ngay khi khách hàng cho thấy họ muốn có lợi ích thiết yếu từ sản phẩm, dịch vụ. Sau nhiều năm, chúng ta đã phát hiện ra rằng nhiều thương vụ đã bị trì hoãn lâu hơn mức cần thiết, chỉ vì người bán hàng miễn cưỡng phải chào hàng và kết thúc cuộc bán hàng.

Nhiều thương vụ đã bị trì hoãn lâu hơn mức cần thiết, chỉ vì người bán hàng miễn cưỡng phải chào hàng và dứt điểm thương vụ.