Email! Quả là một ngôi sao nhạc Rock trong thế giới công việc! Nó thật nhanh chóng và thuận tiện; bạn có thể gửi, nhận, kiểm tra, sao chép, chuyển tiếp đến một địa chỉ mới, lưu trữ và khôi phục dễ dàng email; và một khi đã bị phụ thuộc vào email, thật khó để tưởng tượng ra chúng ta sẽ sống thế nào nếu thiếu nó. Chúng ta sử dụng email trong tất cả mọi công việc − thậm chí cả những nhiệm vụ mà email không phải được thiết kế để thực hiện. Người gửi phàn nàn rằng các ổ dữ liệu quá tải dẫn đến quá nhiều tin nhắn bị “tắc nghẽn” trong khi người nhận lại kêu ca vì số lượng thư phản hồi chúng ta gửi. Chúng ta phải làm sao đây?

NHỮNG VẤN ĐỀ KHI SỬ DỤNG EMAIL

Dưới đây là những vấn đề chúng ta gặp phải khi sử dụng email:

Giọng điệu lạnh nhạt, đơn điệu

Mặc dù các nhà thiết kế đã tăng cường dung lượng và giảm giá thành, những người viết thư điện tử vẫn duy trì lối viết hết sức ngắn gọn, súc tích. Với tư cách “người gửi”, chúng ta được yêu cầu “đi thẳng vào vấn đề, đề cập mục tiêu” ngay lập tức và cô đọng các chi tiết. Vì lẽ đó, người nhận cảm thấy hết sức thoải mái.

Nhưng sự đơn giản đôi khi khá đơn điệu. Thế hệ thư điện tử ngày nay có xu hướng đẩy nhanh tốc độ, thậm chí còn chặt chẽ hơn, máy móc và rút gọn hơn. Trong thư điện tử và những tin nhắn tức thì (IM), giọng điệu thường hóm hỉnh nhưng không được quá gần gũi, ấm áp. Vì lẽ đó, chúng trở thành những lựa chọn “nghèo nàn” dành cho một nội dung phức tạp và không nên sử dụng đối với những mối quan hệ nhạy cảm, hoặc khi đề cập đến những vấn đề tiêu cực và gay gắt.

Thiếu sự bảo mật

Mặc dù thư điện tử thuận tiện về đường truyền dữ liệu với bộ nhớ đơn giản giúp khôi phục dữ kiện, nhưng chúng ta không thể xóa những lỗi trong thư điện tử. Một số phần mềm “xóa bằng chứng” (xóa dấu vết) trên thị trường vẫn có thể để lại dấu vết và tiết lộ danh tính người sử dụng thậm chí còn được nghiên cứu kỹ càng hơn bởi chính những đối thủ của họ trong bất kỳ cuộc chiến pháp lý nào. Phiên bản mới ra mắt đã cung cấp tính năng “trình duyệt cá nhân”, có nghĩa là một khi bạn đóng trình duyệt này lại, nó sẽ không để lại dấu vết nào trong Lịch sử truy cập web của bạn. Đây có phải là một điều tốt không?

Ngoại trừ những vấn đề pháp lý, bộ phận IT có quyền đọc và kiểm tra những bức thư điện tử của chúng ta một cách ngẫu nhiên. Vì vậy, sự hài hước, sự chòng ghẹo, thiếu thận trọng cùng với rất nhiều sai lầm nghiêm trọng khác như rò rỉ dữ liệu có thể dẫn đến những hậu quả tai hại.

Lạm dụng

Hầu hết mọi người đều sử dụng được email. Mặc dù nhu cầu sử dụng email ở mức độ cao, nhưng vô tình chúng ta sử dụng nó quá mức, thường là do sự vô thức. Có những người gửi vội vàng nhấn “Reply all” (trả lời tất cả) trong khi thực sự chỉ cần một người nhận tin nhắn ấy. Mọi người chuyển tiếp thư cho bên thứ ba mà không có sự cho phép. Trong khi đó, người gửi liên tục phớt lờ những lời phàn nàn từ người nhận.

Sau khi nhận được email, chúng ta luôn cố gắng lọc thư rác theo chủ đề hoặc theo tên người gửi nhưng bản tính tò mò luôn lấn át ý thức của chúng ta. Mọi người thường phàn nàn rằng họ nhận được 150 email mỗi ngày nhưng lại chẳng làm được gì với nó.

10 VẤN ĐỀ NAN GIẢI NHẤT VỀ EMAIL VÀ GIẢI PHÁP

Vấn đề 1: Lưu lượng email lớn

Tôi không thể kiểm soát được sự ”nghẽn mạng” liên tục từ email và những tin nhắn tức thì.

Gợi ý: Như đã đề cập ở phần trước, đó không phải là sự gián đoạn trì hoãn bạn mà là sự gián đoạn ngẫu nhiên, do đó, bạn có thể ngăn chặn được sự ngẫu nhiên này theo một vài cách sau:

• Lên kế hoạch kiểm tra email hàng ngày.

• Tắt tín hiệu email gửi đến.

• Cài đặt thời gian kiểm tra email. Tăng cường khoảng thời gian “kiểm tra email” hơn nữa.

• Thoát khỏi IM (Những tin nhắn tức thì) nhằm tăng thêm quãng thời gian nghỉ ngơi.

• Cuối cùng, vào một ngày đẹp trời bạn hãy gửi đi tin nhắn này: “Hiện giờ tôi đang bận và sẽ chỉ kiểm tra email vào lúc …h, nếu vấn đề thực sự khẩn cấp thì hãy gọi cho tôi.”

Vấn đề 2: Quá tải

Trong hộp thư của tôi có quá nhiều tệp file dung lượng lớn mà tôi không thể tải về được.

Gợi ý:

• Hãy đưa những tài liệu dung lượng lớn này lên một trang web chia sẻ hoặc máy chủ. Sau đó, gửi email thông báo kèm đường dẫn đến trang chia sẻ/địa chỉ máy chủ.

• Phác ra những điểm chính/thông tin chính trong tập tin đính kèm.

Vấn đề 3: Dài dòng

Ai là người chịu trách nhiệm về quá nhiều “đoạn hội thoại” dài dòng, quá nhiều cuộc tranh luận mà không đưa ra kết luận?

Gợi ý:

• Hãy “tạo ra khuôn mẫu” cho những yêu cầu của bạn, nhờ đó mọi người có thể kiểm tra hộp thư hoặc điền vào chỉ một từ hay một số.

• Khi bạn cần một vài chuyên gia kiểm tra văn bản, bao gồm số liệu hoặc các đoạn trong nguyên tác, rồi thêm vào đó lời chú giải “chỉ những dòng đánh số hoặc những đoạn văn trong câu hỏi”. Cần hạn chế các phần của văn bản, và yêu cầu lời bình luận tương ứng trong khả năng chuyên môn của mỗi người.

• Khi gửi văn bản dài, hãy kiểm soát ngay từ khi bắt đầu bằng cách lựa chọn vài người nhận. Giới hạn quyền chỉnh sửa văn bản. Điều này làm giảm sự dài dòng và giúp mọi người đưa ra nhận xét đầy đủ.

• Khi tiếp tục cuộc trao đổi của mình, và trọng tâm tranh luận thay đổi, bạn hãy chắc chắn cập nhật chủ đề mới phản ánh tình trạng hiện tại.

TIẾNG NÓI THỰC SỰ

Đây là những điều mà Tiến sỹ Deb Smith-Hemphill tư vấn cho khách hàng của mình về kiểm soát “chủ đề”:

Những nội dung dài thực sự tiêu tốn rất nhiều thời gian của bạn và theo tôi thì email là một công cụ không thích hợp cho cuộc hội thoại này. Thay vào đó chúng ta nên sử dụng một công cụ phổ biến thông qua Microsoft Sharepoint hoặc Webex Connect. Bạn cần đặt tài liệu, dự án trên trang riêng với ý kiến của mình, và sau đó chỉ cung cấp đường dẫn cho những người có tài liệu hay thông tin bạn cần. Thiết lập thời gian giới hạn cho thông tin, dữ liệu và sử dụng khoảng trống để đáp ứng thảo luận các vấn đề của bạn. Do đó sẽ không còn những email dài nữa và mọi người đều cảm thấy hết sức thoải mái.

Một số gợi ý giúp bạn xác định rõ đề tài chủ đạo của email:

• Chú trọng vào những thông tin cốt lõi nhất.

• Thiết lập quyền sở hữu với bất kỳ “cuộc hội thoại” qua email dài nào. Hơn nữa, bạn cần có trách nhiệm làm mới chủ đề định kỳ.

• Thiết lập chính sách. Một vài công ty đã ra quy định “Nếu bạn là người thứ năm (thậm chí là thứ ba) nhận được email này với chủ đề phụ thì hãy xóa tất cả mọi lời bình luận trong đó”.

• Nếu phần mềm của bạn tương đối cập nhập, bạn nên sử dụng một ứng dụng “nén chủ đề” trong mục Tools. Nó có khả năng tìm và kết hợp các chủ đề theo tiêu điểm.

Vấn đề 4: Thư rác

Chúng tôi vẫn không thể kiểm soát được hàng tá thư rác nhận được mỗi ngày.

Gợi ý:

• Hầu hết tất cả các công ty đều cấm thư rác và thường xuyên theo dõi nó.

• Sử dụng các quy tắc phân loại trước trong Outlook để tránh những chủ đề và người gửi không mong muốn.

• Tổ chức những lớp học hiệu quả hướng dẫn cách thức lọc thư rác: hãy đăng ký theo học những buổi này.

• Tổ chức “đánh giá email” theo nhóm để thống nhất trong việc thực hành.

Vấn đề 5: Sự bất cẩn

Người gửi đề cập sự bất lợi với bên thứ ba. Và thường thì các ý kiến được báo sẽ dẫn đến những xung đột nội bộ.

Gợi ý:

• Là người trung gian, nếu không cẩn thận, ý kiến của bạn có thể khơi dậy những vấn đề nhạy cảm. Sự vô ý có thể gây ra tranh chấp dẫn đến “bầu không khí thù địch”. Hãy

tiến hành nghiên cứu và đào tạo chính thức cho đội ngũ nhân viên về việc sử dụng email.

• Khi mục tiêu của bạn là các nhà cung cấp hay khách hàng, những email bất cẩn có thể gây ra sự tranh chấp, kiện tụng, nghiêm trọng hơn nó không những tổn hại đến hợp đồng mà còn hủy hoại cả danh dự của bạn nữa.

• Yêu cầu nhân viên tránh bình luận về bên thứ ba với bất kỳ cá nhân nào.

• Khi cảm thấy bực mình, bạn hãy bỏ ngón tay ra khỏi bàn phím. Viết vào một tờ giấy những điều làm bạn cảm thấy khó chịu để xả stress. Sau đó hầu như là bạn sẽ xé vụn tờ giấy đó ra để nghĩ xem làm thế nào để cảm thấy khá hơn.

Vấn đề 6: Những chủ đề đã cũ hoặc không rõ ràng

Nội dung hiện tại quá xa vời so với chủ đề ban đầu. Một chủ đề lớn có thể được bao quát bởi hàng trăm email, trong khi dòng tiêu đề chỉ đưa ra tên một dự án duy nhất mà không có chú thích rõ ràng, vì thế tôi phải mở tất cả email.

Gợi ý: Cách đơn giản nhất để xử lý vấn đề này với bất kỳ dự án nào là đặt ra quy tắc kiểm tra lưu lượng email. Dưới đây là cách mà các nhà quản lý dự án thực hiện:

• Thiết lập các giao thức truyền thông khi bạn đang cơ cấu lại các nguyên tắc khác cho một dự án. Chẳng hạn thiết lập dòng chủ đề gì cho dự án tài chính, kỹ thuật, quảng cáo hay những mảng khác nhau của dự án?

• Thiết lập một vài file dữ liệu: ghi rõ dưới một chủ đề liên quan, ví dụ:

Dự án X: Tài chính: Ngân sách năm 2009

Dự án X: Kỹ thuật: Vấn đề giao diện

Dự án X: Nhân sự: Gia công phần mềm sản xuất

Tiếp theo, với mỗi dòng chủ đề, bạn có thể thêm vào AR (Action Required − Yêu cầu hành động), RR (Response Requested − Yêu cầu phản hồi) hoặc NR (No Action Required − Không Yêu cầu hành động)

• Chỉ định một chuyên gia lĩnh vực (SME) để quản lý sự phân phối email trong các tệp tin cụ thể.

• Xác định một số tiêu chuẩn “cần phải biết”. Sau đó các chuyên gia lĩnh vực này sẽ chỉ chuyển tiếp thư đến những người mà họ cần phải biết. Họ sẽ đăng thông tin về những quyền lợi chung lên một trang web chia sẻ dự án như Webex, Sharepoint, v.v…

• Thống nhất không sử dụng “Reply all”.

• Xóa email nếu thấy chúng không phù hợp với chủ đề.

Vấn đề 7: Sự phiền toái của chức năng “Reply All”

Lẽ ra chỉ trả lời thư người gửi thì vô tình tôi lại trả lời tất cả mọi thư từ khác. Điều này làm cho tôi cảm thấy xấu hổ và bối rối.

Mặc dù đã yêu cầu được xóa tên trong danh sách nhưng tôi vẫn nhận được thư từ những người mới và họ vẫn thêm tôi vào danh sách.

Gợi ý:

• Bạn hãy vô hiệu hóa chức năng “Reply all”. Thật ra thì rất ít khi bạn sử dụng đến nó, do đó sẽ an toàn hơn cho bạn khi làm như vậy vì một lần bị bẽ mặt là quá đủ.

• Ngoài ra bạn vẫn có thể kiểm soát việc này bằng cách sử dụng quy tắc lọc trước để lọc ra những email không mong muốn theo chủ đề, người gửi hoặc từ khóa.

• Đối với những email vẫn tiếp tục gửi đến, bạn hãy xóa mà không cần đọc chúng. Sau đó, cập nhật hướng dẫn để được lọc thư theo chủ đề hoặc người gửi.

Vấn đề 8: Thông điệp bị hiểu sai

Một khách hàng quan trọng đã vô tình hiểu lầm thông điệp của tôi. Và tôi đã bị mất điểm.

Gợi ý:

• Bạn hãy đầu tư thời gian để tạo ra các mẫu email dành cho những vấn đề phức tạp hay gặp phải.

• Nhờ ai đó đánh giá và suy xét khi họ đọc email mà bạn gửi. Bạn có thể viết sai tên người nhận và đây chính là cách bạn cố gắng sửa sai.

• Tránh sử dụng email có những thông điệp tiêu cực, gây tranh cãi. Khi phải giải quyết một vấn đề nhạy cảm, bạn hãy nói chuyện riêng hoặc gọi điện, dù nói chuyện hay im lặng thì mỗi bên cũng sẽ hiểu được phản ứng của nhau mà biết nên xử trí như thế nào.

• Thiết lập chức năng kiểm tra để bạn có thể sửa lỗi chính tả. Dùng một số từ như: “sai lầm”, “cẩu thả”, “mắc lỗi”, “bỏ bê” trong bất kỳ ngữ cảnh nào.

• Tham dự một lớp dạy viết email hiệu quả hoặc đọc một số cuốn sách hay về chủ đề, ghi chép lại những điều tiếp thu được.

• Viết ra những mẫu email mà bạn cảm thấy hay nhất và đừng bao giờ tức giận hoặc mệt mỏi. Nhờ đó, dần dần bạn sẽ tạo ra những cấu trúc đúng và hợp lý. Sau đó, nếu cần thiết bạn hãy điền vào chi tiết.

• Khi bạn đã phác thảo ra được một email tốt theo một chủ đề khá phức tạp, hãy lưu nó vào một thư mục đặc biệt của mình và đặt tên là “bài viết hay nhất”. Hãy để nó ở nơi mà bạn có thể dễ dàng lấy, tái sử dụng và dùng nó vào một ngày đẹp trời nào đấy.

Vấn đề 9: Việc sử dụng email gây ra vấn đề giao tiếp

Mọi người trong nhóm chúng tôi thường cô lập bản thân bằng cách sử dụng email để

thay thế cho giao tiếp cá nhân, thậm chí với cả những người thuộc nhóm, phòng ban khác.

Gợi ý:

• Người ta sử dụng email vì nó nhanh chóng và thuận tiện nhưng bản thân nó không thể xây dựng được mối quan hệ. Trừ khi bạn đang ở một châu lục khác, hãy tập trung vào các mối liên hệ cá nhân.

• Những cuộc nói chuyện qua điện thoại − không tốt bằng gặp mặt trực tiếp nhưng vẫn hiệu quả − bởi vì hai bên có thể nghe thấy hay nhận ra giọng điệu, sự hài hước cũng như sự do dự của đối phương.

GÓP Ý: Các mối quan hệ được xây dựng trên yếu tố của niềm tin thông qua việc giữ lời hứa. Email giúp cung cấp một bản hồ sơ ghi lại các yêu cầu thực hiện, sự đáp ứng, và xác nhận hài lòng. Nhưng bản thân nó chỉ là một công cụ chứ không phải là sự khởi đầu của niềm tin.

Hơn nữa, thành công và mối quan hệ vững bền đã được con người xây dựng trên khắp các châu lục, thậm chí giữa những người chưa từng gặp gỡ nhau. Như vậy sự thành công đó phải được kết hợp giữa động lực mạnh mẽ, sự cảm thông, suy nghĩ thận trọng và rất nhiều cuộc đàm thoại thú vị. Nếu bạn tiết kiệm thời gian bằng cách không đi du lịch thì bạn cũng cần phải giữ gìn và quan tâm nhiều hơn đến mối giao thiệp với mọi người.

Vấn đề 10: Trì hoãn gửi email

Tôi phải thừa nhận là mình cứ đọc đi đọc lại các email mà không hề có bất kỳ phản hồi nào.

Gợi ý: Hãy thử một phương pháp đơn giản, hiệu quả đối với các thư đến, bằng cách trả lời các câu hỏi sau:

• Không chắc chắn đó là việc của bạn? o Đọc hoặc Tham khảo.

o Loại bỏ hoặc Xóa đi.

• Đây đúng là việc của bạn. Nó có nhanh chóng, dễ dàng và có giá trị không? o Đọc, Trả lời, Phản hồi rồi Sắp xếp

• Đây đúng là việc của bạn nhưng không cần xử lý nhanh. Thực hiện theo 6 bước sau: o Đọc.

o Xác nhận. Sắp xếp thời gian trả lời cần thiết.

o Xác định bạn cần những tiêu chí gì (phạm vi, chi phí, nhân viên giúp đỡ…) o Nghiên cứu, tham khảo tư vấn, tính toán, quyết định.

o Trả lời hoặc hành động. o Sắp xếp.

THIẾT LẬP EMAIL VỚI QUY ĐỊNH CHUNG TRONG TOÀN NHÓM

Một khi nhóm của bạn đã đưa ra quy định cho việc sử dụng email, hãy lưu ý những lời nhắc nhở, ghi chú và khen thưởng để khuyến khích mọi người tiếp tục giữ các thói quen tốt đó. Hãy đảm bảo tính hiệu quả liên tục của việc sử dụng email một cách có ý thức và thông minh.

TỰ ĐÁNH GIÁ

Bạn đánh giá về việc lạm dụng email bằng cách nào? Tự đánh giá dựa trên những câu hỏi dưới đây rồi lặp lại quá trình đó trong 30 ngày kể từ bây giờ. Chỉ cần trả lời

Có/Không.