Cách đây một thập kỷ, các nhà kinh doanh đã xếp những gián đoạn khi nói chuyện điện thoại đứng thứ 2 trong số 5 điều gây lãng phí thời gian nhất. Công nghệ mới hiện nay khiến cho chúng ta phải chịu trách nhiệm, với sự hiện diện của ID người gọi và hòm thư thoại, do đó những lời phàn nàn về cuộc gọi ngắt quãng đã giảm xuống vị trí thứ 8 trong những điều gây khó chịu nhất.

Có hàng tá các “ứng dụng” dành cho điện thoại mỗi ngày. Chúng ta có thể tải danh bạ, danh sách dự án, lịch trình, ảnh gia đình và những bài hát yêu thích. Ngoài ra chúng ta còn có thể mua sắm trực tiếp, xem phim, cập nhật tin tức, những sự kiện thể thao trong một chiếc điện thoại bé nhỏ. Và mỗi khi có điện thoại trong lúc đang ăn tối hay lái xe trên đường, chúng ta chỉ cần dùng tai nghe thay vì phải làm phiền đến đôi tay của mình. Nhưng chúng ta làm điều đó như thế nào?

VỞ HÀI KỊCH CỦA CON NGƯỜI

Các tiểu bang tại California có một điều lệ là cấm sử dụng điện thoại bằng tay khi đang lái xe, và nó chỉ có hiệu lực trong những ngày cuối tuần. Trên những con đường cao tốc áp dụng điều lệ này, có thể dễ dàng bắt được những người phạm luật. Cảnh sát thông báo có một người phụ nữ đã ném chiếc điện thoại ra ngoài cửa chiếc SUV khi cô ta nhìn thấy xe tuần tra đuổi theo. Nhưng dường như chiếc điện thoại lại bị vướng vào vạt váy cô ta khi cảnh sát bắt được. Cùng ngày, một người đàn ông cũng mắc một lỗi tương tự, anh ta thề là chỉ vuốt tóc cho bóng mượt với chiếc điện thoại siêu mỏng của mình. Và đúng là như thế.

KIỂM TRA DỊCH VỤ TRỰC TIẾP

Là những nhà kinh doanh (cũng giống như các bậc phụ huynh), chúng ta cảm thấy có lỗi mỗi khi không thể giải quyết được các vướng mắc. Là khách hàng, chúng ta bực

bội khi nhận được phản hồi tự động từ dịch vụ khách hàng: cuộc gọi của bạn rất quan trọng với chúng tôi. Do tình trạng quá tải, bạn có thể chờ trong…”

Những công ty khôn ngoan cố gắng tiến hành các cuộc gọi trực tiếp. Và trong lĩnh vực dịch vụ, xử lý các gián đoạn cũng chính là công việc. Và trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, “trợ giúp trực tiếp” được đánh giá cao đến mức mà khách hàng sẵn sàng trung thành với thương hiệu để nhận được nó.

LẬP KẾ HOẠCH LÀ ĐIỀU CỐT LÕI, THẬM CHÍ VỚI CẢ NHỮNG CUỘC GỌI ĐƠN GIẢN

Tại sao điện thoại vẫn được xếp vào 10 điều gây khó chịu hàng đầu? Nguyên nhân là do con người chứ không phải công nghệ.

TIẾNG NÓI THỰC SỰ

Roger Nys, Quản lý khu vực, Viện Y Khoa Howard Hughes, nói:

Điều gì làm tôi bực mình? Chính là những email kèm theo quá nhiều câu hỏi. Nhưng điều gì còn tệ hơn thế? Những hộp thư thoại yêu cầu bạn gọi lại mà không đề cập đến đó là cái gì? Làm thế nào bạn có thể suy nghĩ trước hoặc đưa ra những câu trả lời hữu ích? Bạn còn chẳng biết chút gì về người gọi… hoặc giả bạn biết người gọi nhưng kèm theo hàng tá chủ đề liên quan. Trong cả hai trường hợp đó, bạn cũng phải chuẩn bị một vài bước trước khi bắt đầu trả lời.

Một phút chuẩn bị sẽ tiết kiệm bốn phút

Rất nhiều người trong chúng ta nhấc máy và bắt đầu nói chuyện với suy nghĩ đơn giản nhất là mình cần đề cập đến vấn đề gì đó. Điều này thật sự lãng phí thời gian nếu bên kia cần phải “hỏi chúng ta” cho rõ ràng. Nếu họ đủ thông minh để đẩy chúng ta đến với thư thoại, chúng ta rất có thể đưa ra một tin nhắn khinh suất. Hầu hết chúng ta đều có kinh nghiệm khi người gọi để lại một tin nhắn khó hiểu rồi gọi lại trong 1 phút và nói: “Lại là tôi đây… ý tôi là”. Và rồi chúng ta chỉ biết cười trừ.

Không cho phép cuộc gọi nào trong Vùng Ưu tiên của bạn

Thật dễ dàng để thoát khỏi những chiếc bẫy thời gian liên quan đến điện thoại nếu bạn sẵn sàng mở ra các thời điểm trong ngày để trực tiếp nhận điện thoại, và điều khiển lưu lượng truy cập mọi lúc.

Trước tiên, hãy dự trữ Vùng Ưu tiên cho công việc ưu tiên của bạn. Hãy tuyệt đối giữ khoảng thời gian này khỏi những cuộc điện thoại bằng cách sử dụng hộp thư thoại để khoanh vùng. Sau đó, trong đệm liên lạc (xem chương 5), bạn sẽ hướng dẫn những người gọi đến với những khoảng thời gian trên.

Bây giờ bạn hãy xem xét một số phương pháp có hệ thống sử dụng những cơ cấu truyền đạt thông minh để chế ngự những cuộc gọi ngẫu nhiên trong khi đưa ra dịch vụ tốt nhất.

NÂNG CAO TÁC PHONG LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP

Làm theo những gợi ý dưới đây sẽ gia tăng hiệu quả cho cuộc gọi của bạn.

• Chuẩn bị những cuộc gọi đi. Không “lướt” các cuộc gọi của bạn. Ghi lại các yêu cầu để tập trung xử lý vài việc cùng một lúc. Ngay cả khi bạn dùng hộp thư thoại, yêu cầu của bạn phải hợp lý và đầy đủ.

• Sử dụng lời chào cho hộp thư thoại. Giúp người gọi tiết kiệm thời gian bằng cách đưa ra lời chào thông minh này: “Tôi là Mike. Xin để lại tên và số điện thoại của bạn. Sau đó, hãy cho tôi biết bạn cần gì và tôi sẽ trả lời bạn nhanh nhất có thể.”

• Quản lý những kỳ vọng đối với cuộc gọi lại. Bạn có thể nâng cao hình ảnh dịch vụ của mình bằng cách giữ đúng lời hứa. Hãy cho người gọi biết họ có thể mong chờ điều gì: bạn sẽ sớm trả lời hoặc có thể làm được bao nhiêu cho họ vào ngày hôm nay (đặc biệt là những trường hợp công khai một tình trạng khẩn cấp có thể làm cho mọi người lo lắng). “Tôi là Glenna Brent. Hiện tôi không có ở văn phòng và sẽ trở lại sau 2 giờ chiều.”

• Vắng mặt nhưng vẫn giúp đỡ! Nếu bạn biết rằng người gọi sẽ gặp phải sự chậm trễ, hãy tiếp tục lời chào và chuyển đến một người có thể giúp đỡ: “Tôi sẽ gọi lại trước 2 giờ chiều. Đối với các trường hợp khẩn cấp, hãy gọi cho Jerry Evans, tại Bộ phận Dịch vụ Mở rộng 6500.”

NHÀ ĐIỀU HÀNH CẤP CAO CẦN CÓ KHẢ NĂNG SÀNG LỌC

Nếu bạn là một nhà điều hành cấp cao, mối bận tâm của bạn là chiến lược: Những quyết định bạn đưa ra sẽ gắn kết tổ chức với các cam kết chính trong nhiều năm hoặc vài thập kỷ. Vì vậy, các cuộc gọi ngẫu nhiên phải được sàng lọc, kiểm tra, ít nhất là một vài lần.

Ở cấp bậc của mình, bạn có thể làm việc với một trợ lý điều hành. Bạn muốn dành bao nhiêu thời gian để kiểm tra các cuộc gọi và email của mình? Một trợ lý giàu kinh nghiệm, có trình độ, tận tụy và nhã nhặn, quan tâm đến các nhu cầu của người gọi trong 80% trường hợp, chỉ để lại các cuộc gọi quan trọng và cấp bách nhất hoặc mang tính cá nhân cho người quản lý cấp cao, trong những khoảng thời gian hợp lý.

Dưới đây là một ví dụ về quá trình sàng lọc, được thực hiện bởi một trợ lý chuyên nghiệp.

Trong văn phòng của Giám đốc tài chính Laura Jackson, điện thoại đổ chuông và một người lạ yêu cầu gặp Laura. Người trợ lý bắt đầu kiểm tra: “Tôi là trợ lý của Laura Jackson. Hiện cô ấy không có ở văn phòng, nhưng đã yêu cầu tôi giúp đỡ anh, vì vậy anh sẽ không phải lo lắng về sự chậm trễ nữa.”

Vào lúc đó, nhiều người gọi bắt đầu làm việc với người trợ lý ngay lập tức. Nếu bây giờ người trợ lý có thể giúp đỡ, người gọi dễ dàng chấp nhận sự giúp đỡ trong những lần gọi tiếp theo, và nó sẽ không ngừng giúp tiết kiệm thời gian.

Ngược lại, họ cũng có thể yêu cầu: “Không, tôi muốn nói chuyện trực tiếp với Laura.”

Khi đó, người trợ lý đề nghị: “Chắc chắn cô ấy sẽ gọi lại cho anh sau 3 giờ chiều.” Lúc

này, người gọi ít có sự lựa chọn nhưng sẽ để lại thông tin “cuộc gọi lại”. Sau đó, người trợ lý hỏi: “Tôi có thể ghi lại một số thông tin ngắn gọn về những gì anh cần để cô ấy có thể trả lời anh khi gọi lại không?”.

Khi người trợ lý thông minh sắc sảo biết được người gọi đến yêu cầu điều gì, cô ấy có một vài lựa chọn như sau:

Xử lý thông tin. “Có lẽ tôi biết bản báo cáo anh đề cập đến. Anh có thể giữ máy trong khi tôi tìm lại nó? Tôi có thể giúp anh.”

Chuyển cuộc gọi. “Thực sự thì vấn đề Lợi tức hàng năm đang được xử lý. Anh có muốn tôi chuyển máy không? Tôi sẽ cung cấp một số thông tin anh cần.”

Hoãn lại. “Tôi cho rằng cô ấy muốn nói chuyện với anh. Khoảng 4h kém 15 chiều nay có được không ạ?”

Tiến hành nếu thiết yếu. “Để tôi thử hỏi cô ấy xem. Anh cứ giữ máy đó nhé.”

Tại sao bạn nên quan tâm về sàng lọc, phân loại các cuộc gọi

Có thể bạn đang nghĩ: “Mình chẳng phải quản lý cấp cao. Mình không thể chờ đợi có người sàng lọc, phân loại cuộc gọi cho mình được.” Với tư cách một nhà quản lý cấp trung hoặc một chuyên gia, đó là sự thực; bạn sẽ khó có cơ hội có được một người trợ lý lành nghề. Nhưng hãy thử xem xét điều này: bạn có thể tìm đến một đồng nghiệp giúp đỡ bạn kiểm soát các cuộc gọi, sử dụng kiểu nói chuyện mà những chuyên gia quản trị đã làm rất tốt.

Dịch vụ tốt giúp tiết kiệm thời gian

Những trợ lý điều hành có nhiều năm rèn luyện việc ước định và đánh giá những cuộc gọi ưu tiên một cách đầy tự tin. Hãy chú ý đến cách Vicki Farnsworth (trong phần Tiếng nói thực sự dưới đây) và những đồng nghiệp của cô giải quyết công việc cho những nhóm điều hành cấp cao và bác sỹ điều trị. Công nghệ đóng vai trò người phục

vụ đắc lực, chứ không phải làm chủ trong trường hợp này.

TIẾNG NÓI THỰC SỰ

Vicki Farnworth, Trợ lý điều hành của HealthAlliance Hospitals, Inc., có trụ sở đặt tại

Leominster, Massachusetts, đã nói với chúng tôi:

Trong việc xử lý những cuộc gọi, tôi sử dụng cả hộp thư thoại lẫn Chương trình Quản lý cuộc gọi, nhờ đó có thể bao quát về việc ai đang gọi đến và biết được liệu cuộc gọi có thể chờ được không. Tất nhiên là sẽ hữu ích nếu tôi gọi lại đúng thời gian nhưng không cần thiết phải gọi lại ngay. Do lịch làm việc của những bác sỹ điều trị rất căng thẳng và nặng nề, các trợ lý đã sử dụng chức năng cuộc gọi hội nghị (Conference calls) để lên lịch cho các cuộc gặp gỡ, họp hành. Khi đã kết nối với trợ lý của mình, chúng tôi có thể liếc qua tổng thể lịch làm việc của các ông chủ, với những khoảng thời gian sẵn có. Điều này giúp tiết kiệm những khoảng thời gian phí phạm với những bức email qua lại. Chúng tôi đã có được sự ăn khớp ngay tức thì.

CẢI THIỆN CÁC DỊCH VỤ TRỰC TIẾP HÀNG NGÀY

Ngày nay, các trợ lý điều hành cũng hiếm có khó tìm hệt như loài báo tuyết vậy, và họ đang làm việc cho những nhà lãnh đạo hàng đầu, tuy nhiên bạn có thể sắp xếp các nhân viên giúp kiểm soát cuộc gọi của nhau hàng ngày. Có thể bạn luôn điên đầu khi bắt đầu mỗi tháng, trong khi áp lực của đồng nghiệp đổ dồn vào cuối tháng. Nếu diễn ra một sự kiện bất ngờ (củng cố một dự án hoặc buổi ra mắt giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ mới) bạn có thể cần đến một “người kiểm soát trực tiếp”.

CẢNH BÁO: Nếu dựa vào những thiết bị gọi lại hoặc hòm thư thoại trong suốt những thời điểm khó khăn bận rộn, bạn có thể khiến cho những khách hàng chán nản của mình tăng cường nỗ lực, sử dụng liên tục cả điện thoại lẫn email, cho đến khi bạn “đầu hàng” – hệ thống của bạn bị phá hủy. Hãy lên kế hoạch cho những phương thức và cách tiếp cận hiệu quả hơn. Rất nhiều những sự cải thiện nhỏ gộp lại sẽ giúp bạn thành công.

Tiết kiệm thời gian cho cả hai bên

Khi bạn thiết lập những phân đoạn thời gian để trực tiếp xử lý các cuộc gọi, hãy đảm bảo sự ngắn gọn, lịch sự và nhã nhặn. Trung bình một cuộc gọi tiêu tốn khoảng 6 phút, và hầu như ai cũng nhận ra rằng họ có thể giải quyết được một cuộc gọi đến trong vòng 2 phút nếu năng suất hơn, bằng việc đặt chuông báo ngay từ khi bắt đầu cuộc gọi.

Điều quan trọng nhất trong một cuộc điện thoại là câu mở đầu. Nó sẽ quyết định giọng điệu trong cả công việc lẫn nói chuyện phiếm. Do hầu hết mọi người đều có xu hướng trả lời các câu hỏi, bạn có thể vin vào đó để tiết kiệm thời gian. Trước tiên – nếu bạn đang nhận điện thoại – hãy mở đầu với một câu hỏi thích hợp. Đừng mở đầu cuộc điện thoại với câu hỏi như: “Xin chào Louise, thời tiết hôm nay ở Seattle như thế nào?”

Thay vào đó, hãy mở đầu trực tiếp hơn bằng câu hỏi: “Chào Louise. Tôi là Jeff đây.

Dù biết là chị đang bận rộn nhưng tôi vẫn có một câu hỏi nhanh về bản hợp đồng

Rialto, được chứ?”

Theo cách này, ngay cả khi Louise đang thích tán chuyện phiếm, thì trước hết cô ấy cũng sẽ tập trung vào bản hợp đồng. Nếu sau đó bạn quyết định nói chuyện bình thường về chuyện gia đình hoặc thời tiết, hãy làm cho cuộc trò chuyện mang tính hai chiều, thăm hỏi lẫn nhau.

Tương tự, nếu bạn nhận được một cuộc gọi về công việc, đầu tiên hãy đáp lại về công việc. Đừng nói, “Rất vui được nghe giọng anh Chuck, kỳ nghỉ của anh như thế nào?”

Thay vào đó hãy nói: “Thật vui khi nghe thấy giọng nói của anh, Chuck, tôi có thể giúp gì cho anh?”

Sử dụng những lời chào đầy sức mạnh của hộp thư thoại

Khi tổ chức một chuỗi các cuộc hội thảo về những công việc ưu tiên tại NASA

Houston, chúng tôi cần gọi cho một nhà quản lý Chất lượng và Độ tin cậy (một nhà lãnh đạo đáng ngưỡng mộ luôn biết cách làm thế nào để có thể chú trọng và tập trung vào nhóm của mình.)

Trước đây tôi chưa bao giờ gọi cho ông, và lời chào từ thư thoại của ông đã khiến tôi bất ngờ: “Chào buổi sáng”, ông mở đầu với một giọng điệu hài hòa, nhã nhặn. Ông khẳng định bản thân và tiếp tục: “Làm ơn hãy để lại tin nhắn. Bạn có 30 giây.”

Giật mình, tôi chần chừ trong phút chốc. Tôi thường chuẩn bị sẵn nội dung, nhưng 30 giây giới hạn đó đã khiến tôi trở nên vội vàng. Tôi soạn tin nhắn của mình một cách ngắn gọn và vội vã, tính toán thời gian, và để lại cho ông. Và ông đã đáp lại, với sự ngắn gọn tương ứng. Ông mới thật đúng đắn làm sao!

Giúp những người gọi dài dòng kết thúc cuộc gọi

Alec Mackenzie đã sử dụng và gợi ý chiến thuật sau đây cùng một vài lời cảnh báo. Khi một người gọi đáng ra nên kết thúc cuộc gọi của mình nhưng lại không làm vậy, bạn có thể tự ngắt quãng cuộc gọi ở đoạn giữa.

“… vậy tôi cho là mình có thể… Ồ Pete, thứ lỗi cho tôi chỉ một lúc thôi. Xem ra tôi đang có một việc khẩn cấp nho nhỏ. Anh muốn tôi gọi lại cho anh hay muốn đợi máy một lúc?”

Nếu Pete cứ nói không ngừng nghỉ, anh ấy có thể tiếp tục giữ máy, do đó bạn có thể để anh ta chờ và thực hiện một số công việc nhanh của mình, sau đó trở lại và nói: “Pete, thật xin lỗi anh. Tôi phải đi có việc trong một phút nữa. Còn vấn đề gì khác không?”

CẢNH BÁO: Hãy nhận thức được người ở đầu dây bên kia: đừng làm điều đó với người lần đầu tiên bạn nói chuyện với hoặc với những người đang nói chuyện hết sức nghiêm túc.

NHẸ NHÀNG KẾT THÚC CUỘC GỌI

Rất nhiều người nói với chúng tôi rằng bản thân họ gặp rắc rối trong việc kết thúc cuộc gọi. Bạn có thể làm theo những cách sau:

Báo hiệu kết thúc: “Kim, trước khi kết thúc cuộc gọi, tôi muốn chắc chắn là chúng ta đã thống nhất về…”

Đề cập đến giới hạn thời gian: “Chỉ còn một phút trước khi cuộc họp bắt đầu. Anh còn việc gì khác nữa không?”

Nói thẳng: “Joe này, tôi phải đi bây giờ. Chúng ta có thể bàn cụ thể vấn đề này khi gặp nhau được không…?”

Đừng lo lắng; bạn vẫn sẽ được lòng bạn bè, đồng nghiệp và gây ảnh hưởng đến mọi người.

TỰ ĐÁNH GIÁ

Bạn đánh giá khả năng tránh khỏi việc lạm dụng điện thoại của mình bằng cách nào? Tự đánh giá dựa trên những câu hỏi dưới đây; sau đó lặp lại trong vòng 30 ngày kể từ bây giờ. Chỉ cần trả lời Có/Không.