Trước tiên, hãy thiết lập một số nguyên tắc cơ bản. Hãy thống nhất rằng trong 80% thời gian, bạn sẽ luôn tuân thủ thực hiện những trách nhiệm của bản thân ở nơi làm việc, ở nhà và trong cộng đồng. Ngoài ra, bạn cũng có thể thể hiện trong nhiều dịp, khác với cách mà bạn thực hiện “những hành vi tốt một cách ngẫu nhiên”.

Có hàng tá lý do tại sao chúng ta ghét việc từ chối. Hầu hết là vì chúng ta muốn được mọi người yêu mến. Nhưng thời gian của bạn quá hạn hẹp để cho phép bạn có thể làm những gì mình muốn. Mỗi câu nói đồng ý từ một người lãng phí thời gian, sẽ làm hao bớt thời gian và năng lượng cho những nhiệm vụ trong Vùng Ưu tiên. Lúc nào bạn cũng bị quá tải và căng thẳng quá độ.

Tiếp theo, chúng ta hãy phân biệt hai chiều hướng làm tiêu tốn thời gian của con người:

• Sự thôi thúc phải cố gắng quá nhiều;

• Sự thôi thúc phải đồng tình với tất cả đồng nghiệp.

Những người cố gắng quá nhiều có thể chịu ảnh hưởng từ sự tự tin quá mức hoặc cái tôi quá lớn, tự thuyết phục rằng mình có thể làm mọi thứ tốt và nhanh hơn người khác.

Ngược lại, những người đồng tình với tất cả mọi thứ có thể được thôi thúc bởi sự rụt rè, lo lắng về việc mình sẽ phạm lỗi, ham muốn sở hữu hoặc nóng lòng chiếm được cảm tình và nhận được sự biết ơn của mọi người. Mặc dù hai chiều hướng đó khác nhau, nhưng kết quả lại giống nhau: Những người đưa ra yêu cầu biết rằng những mong đợi của họ sẽ được đáp ứng mà không tốn kém gì.

“KHÔNG” − ÂM THANH KHÓ NGHE

Là một chuyên gia thông minh, bạn biết rằng âm thanh của câu trả lời “không” có thể xúc phạm đôi tai ông chủ, đồng nghiệp hoặc khách hàng. Nói “không” có thể hủy hoại các mối quan hệ và gây tổn hại tới sự nghiệp của bạn, gắn cho bạn những những cái mác như thô lỗ, không hợp tác, ích kỷ và thậm chí là không chịu phục tùng. Tuy nhiên, bạn cần thiết lập một số giới hạn hoặc buộc phải chấp nhận các nhiệm vụ có thể đem đến những rủi ro về đạo đức hoặc về chuyên môn “nhiều như cơm bữa”.

Cách “xoa dịu” 5 bước

Dưới đây là cách thức “xoa dịu” gồm 5 bước, và bạn cần thực hiện một cách chắc chắn nhưng vẫn thật nhẹ nhàng:

1. Khi bạn phải từ chối một yêu cầu dù vì bất cứ lý do gì, không nên nói “không” thẳng thừng. Thời điểm người yêu cầu bị từ chối hoặc phản đối, họ sẽ không lắng nghe nữa mà bắt đầu tạo những lý lẽ chống lại.

2. Thay vào đó, hãy mở đầu bằng câu trả lời như: “Tôi nhận thấy một nguy cơ đối với anh” hoặc “Tôi nhận thấy có một nguy cơ đối với khách hàng của chúng ta.” Bằng cách này, bạn sẽ gợi được trí tò mò của người yêu cầu chứ không phải thái độ phòng thủ của họ.

3. Hãy để những người yêu cầu nhìn ra các rủi ro một cách rõ nét. Nếu các bạn đang ở trong cùng một căn phòng, hãy bắt đầu phác họa các rủi ro trên một tấm giấy. Việc này sẽ làm cho họ chú ý vào trang giấy, chứ không phải khuôn mặt bạn. Đôi khi người đưa ra yêu cầu sẽ muốn lấy bản phác thảo này nếu sau đó họ phải giải quyết tình huống với những người cấp cao hơn.

4. Tránh đề cập đến bất kỳ vấn đề hay sự bất tiện nào đối với bản thân hoặc nhóm của bạn. Người đưa ra yêu cầu sẽ kỳ vọng là bạn tự quản lý và giải quyết được những rủi ro cũng như chấm dứt khó khăn của chính mình.

5. Cuối cùng, chuẩn bị minh họa những lựa chọn khả thi đối với mỗi rủi ro mà bạn đã liệt kê. Trên thực tế, thời điểm bạn nghe thấy một yêu cầu không hợp lý, con mắt tư duy của bạn sẽ hình dung một bảng minh họa gồm 2 cột:

Nếu bạn bắt đầu phác họa ngay cả trước khi nói, bạn sẽ thu hút được sự quan tâm của người đưa ra yêu cầu.

Khéo léo chỉ ra các rủi ro: Tập trung vào một trường hợp

Một sỹ quan cấp dưới tham dự một buổi hội thảo về các vấn đề ưu tiên tại một Cơ quan Hải quân Mỹ đã đổ mồ hôi khi chúng tôi vạnh ra những chương trình huấn luyện buổi sáng. Cuối cùng, khi anh ta rời phòng hội thảo, tôi đã nói nhỏ về vẻ ngoài như phát bệnh của anh và hỏi xem liệu anh ta có cảm thấy ổn không.

Anh ta đáp: “Là một nhân viên quan hệ công chúng, tôi thực sự toát mồ hôi vì một lời đề nghị vừa nhận được. Một nhóm dân địa phương muốn mượn “kho trú ẩn” của chúng tôi để tổ chức hội chợ giải trí vào cuối tuần này. Nhưng tôi biết là rồi máy móc sẽ bị hỏng hóc và không thể sửa chữa đúng hạn được. Đáng ra họ nên hỏi sớm hơn. Vấn đề là ông chủ tôi có khẩu hiệu: ’Thực hiện đi!’, vì thế tôi biết sếp sẽ không từ chối việc này.”

“Tôi cá là anh đúng đấy,” tôi tán thành. “Nhưng những người không hoặc không thể từ chối thì thường nhìn thấy ’rủi ro‘ rõ ràng hơn, đặc biệt nếu anh định nói: ’Thưa ngài, tôi thấy có một rủi ro đối với ngài…’ hoặc ’Thưa ngài, tôi thấy có một rủi ro đối với công chúng nếu chúng ta làm thế.’”

Sau nhiều năm tổ chức hội thảo cho Binh chủng Lính thủy đánh bộ, tôi biết một số sỹ quan cấp cao, giống như các lãnh đạo cấp cao trong kinh doanh, ghét cay ghét đắng những cuộc tranh luận với cấp dưới. Nhưng họ còn ghét những điều bất ngờ bị che giấu hơn nhiều! Một sỹ quan trẻ trông có vẻ không bị thuyết phục khi tôi nói rằng cậu ấy nên thử làm điều này: “Thưa ngài, hãy để tôi chỉ ra một mối đe dọa đối với cộng đồng và danh tiếng của chúng ta. Sau đó, tôi sẽ đưa ra cách giải quyết chúng. Tôi sẽ trở lại với các lựa chọn vào chiều nay. Nhưng ít nhất bây giờ chúng ta không phải chuốc lấy một rủi ro không lối thoát.”

Tôi còn chưa kịp nói xong thì cậu sỹ quan trẻ rời đi cùng với một nụ cười rạng rỡ.

Cậu nói, “Tôi đã hiểu”, rồi biến mất khỏi hội trường.

Khi trở lại vào buổi hội thảo chiều, cậu ta ra dấu xòe tay ăn mừng (high-five) rồi tập trung cao độ và thưởng thức phần còn lại buổi hội thảo của chúng tôi.

TRÁNH NHỮNG CÂU TRẢ LỜI KHÔNG QUYẾT ĐOÁN

Khi bạn biết cần phải từ chối một yêu cầu, hãy tiết kiệm thời gian và giảm căng thẳng bằng cách tránh những “từ ngữ bất cẩn”. Đừng bao giờ để họ nghe thấy bạn nói những câu như:

• “Tôi xin lỗi nhưng…”

• “Tôi ước mình có thể nhưng…”

• “Tôi sẽ cố gắng…”

• “ Tôi hết sức bận rộn nhưng…”

• “Tôi không biết. Tôi có nhiều việc khác phải làm…”

• “Giá như…”

Hoặc tệ nhất là khi nói:

• “Cứ để mọi việc cho tôi. Tôi sẽ cho anh thấy…”

Một khi bạn mời phải một tên mánh khóe với “cứ để đấy” cho tôi, bạn sẽ phải đảm nhận hết các công việc. Một nạn nhân thừa nhận: “Tôi đã sẵn sàng từ chối, nhưng lại thấy có lỗi. Tôi biết tiếp theo mình sẽ bị cô lập trong hội trường với một đống tài liệu trong tay. Tôi vẫn không biết chuyện gì diễn ra ở đó!”

Những người yêu cầu quyết đoán thường nghe ngóng và dự đoán trước mọi lý do từ chối. Họ sẽ đẩy lùi những lý lẽ đó với những câu trả lời như:

• “Nhưng chúng tôi tin tưởng anh. Không còn ai khác thích hợp…”

• “Anh giỏi trong lĩnh vực này hơn bất kỳ ai − và khách hàng đặc biệt yêu cầu anh thực hiện…”

• “Vâng, tôi biết anh bận; đó là lý do tại sao tôi chọn anh. Anh biết cách hoàn thành mọi việc.”

• “Nếu cần làm việc gì, tôi sẽ giao nó cho một người bận rộn…”

Không nên ngại đưa ra những lý do cụ thể: Họ chỉ đưa ra những lý lẽ biện minh. Hãy luôn tỏ ra dễ chịu và tích cực khi giải thích bạn không sẵn sàng làm việc đó. Một khi bạn từ chối một lời yêu cầu không phù hợp, hãy nhận thức rằng người yêu cầu không có quyền tuyệt đối để biết hết các lý do của bạn. Bạn chỉ cần nói: “Lần này thì tôi phải từ chối thôi.” Tiếp tục làm việc vui vẻ theo định hướng của bạn khi họ cắt ngang bằng lời yêu cầu này. Họ sẽ không yêu quý bạn như trước? Đúng, tạm thời là như vậy.

KHẮC PHỤC THÓI LÀM HÀI LÒNG NGƯỜI KHÁC

Các chiến lược nói trên có nghĩa là khi bạn từ chối một điều gì đó, thì đổi lại bạn nên đồng tình làm một việc khác − một cam kết cấp thiết và giá trị hơn. Nếu vẫn để những công việc giá trị trong tầm mắt, bạn có thể nhanh chóng xem xét lại những nhiệm vụ để sắp xếp thời gian và xác nhận lời từ chối của mình.

Một số người bận rộn thường dành thời gian phác ra biểu đồ hình tròn nhanh vào mỗi buổi sáng, hiển thị khối lượng công việc hiện tại với những cách thực hiện chuẩn và các dự án. Khi các ông chủ đưa ra yêu cầu mới, hai bên có thể cùng thực hiện một bản đánh giá “ước lượng bằng mắt”. Dự án sẽ được thể hiện trên sơ đồ lớn như thế nào? Sau đó họ có thể cùng kiểm tra những yếu tố cân bằng một cách thân thiện và vui vẻ.

Ví dụ, nếu sếp của bạn giao một nhiệm vụ mới và lại cũng là người yêu cầu thực hiện các nhiệm vụ E, F, G, sếp cũng có thể cung cấp cho bạn một điểm tựa. Ngược lại, nếu những người khác − những người tương đương sếp hoặc quản lý cấp cao hơn − đưa ra yêu cầu dự án B hoặc C, sếp có thể tính toán công việc nhẹ nhàng hơn.

Những người xuất sắc nhất trong quy trình này hiện giờ có thể đã trở thành trợ lý điều hành. Họ sẽ hỗ trợ được một số cán bộ cấp cao bên cạnh các giám đốc điều hành. Vì vậy, họ có thể đối mặt các vấn đề thỏa hiệp liên tiếp. Do đã có kỹ năng giao tiếp tốt, họ có thể sử dụng đồ họa, chẳng hạn như biểu đồ hình tròn như trên, để làm giảm căng thẳng khi đàm phán các tranh cãi công việc giữa các ông chủ.

TIẾNG NÓI THỰC SỰ

Andrea Iadanza, Giám đốc điều hành hội thảo của Hiệp hội Quản trị Kinh doanh Mỹ, đã tạo ra một dịch vụ đặc biệt để điều hành những cuộc hội thảo quy mô quốc gia dành cho các chuyên gia quản lý. Về việc đưa ra lời từ chối, bà cho biết:

Hầu hết các công ty không có đủ nhân viên hành chính để xử lý các vấn đề lớn. Do đó, vấn đề liên lạc kém lặp đi lặp lại và những lời yêu cầu “nhanh chóng” trở nên quan trọng hơn. Chúng tôi nhận thấy rằng những trợ lý bị bao vây lựa chọn đàm phán, đồng nghĩa với:

• Lắng nghe

• Đặt câu hỏi

• Làm rõ

• Đạt tới một thỏa thuận mới

Việc thương lượng có thể làm giảm rủi ro và tạo dựng niềm tin trong các mối quan hệ trong giới điều hành.

BẠN CÓ THỂ HỦY BỎ LỜI ĐỒNG Ý SAI LẦM

Đôi khi bạn có thể nhận lời quá nhanh rồi sau đó mới nhận ra sai lầm của mình. Ngay lập tức, hãy liên lạc với người đó và nói:

Jeff: Xin lỗi anh, tôi đã không ước lượng thời gian cần thiết để hoàn thành công việc đã cam kết với ông chủ (khách hàng). Không có cách nào để tôi có thể hoàn thành cả hai nhiệm vụ đó cả. Vì vậy tôi trả lại nhiệm vụ này cho anh để anh có đủ thời gian tìm người khác. Rất xin lỗi anh!

KHI BỊ “CÁM DỖ” ĐỒNG Ý

Khi bạn bị lôi kéo chấp nhận một công việc − từ một người bạn hoặc ông chủ − hoặc một công việc đòi hỏi sự tham gia nhiệt tình hơn bình thường, hãy đặc biệt cẩn thận:

1. Lắng nghe. Chắc chắn rằng bạn hiểu rõ những gì đang được đề cập đến.

2. Hỏi để ước tính khoảng thời gian. Nếu người phân công không biết khối lượng công việc thì đừng mong đợi có những điều tốt đẹp. Hãy dành ra một vài phút để ước tính thời gian. Làm như thế cũng là để giúp đỡ người giao việc. Sự tính toán chính xác có thể mở ra một lối thoát đồng thời giúp người giao việc tiến hành một thỏa thuận trung thực với ứng viên tiếp theo.

3. Một khi nhận thấy rằng những cam kết khác sẽ lấn át công việc mới, bạn có thể nói: “Anh sẽ chuốc lấy rủi ro nếu giao việc này cho tôi: Giờ tôi quá tải rồi, tôi ước tính công việc anh giao phải mất tới 12 tiếng đồng hồ, vì vậy có lẽ anh nên giao nó cho người khác.

Đưa ra các lý do chứ không phải những lời bào chữa

Mặc dù không bào chữa nhưng bạn có thể đưa ra những lý do thích đáng mà cả hai bên đều thấy thuyết phục và thấu hiểu. Tốt hơn là nên hướng người giao việc vào những lựa chọn khác. Hãy đưa ra những đề xuất hay hoặc những giải pháp mới của bạn. Điều này sẽ được ghi nhận là những nỗ lực tốt nhất của bạn trong nhóm.

Cách đưa ra “Đồng ý có điều kiện” hiếm có

Tất nhiên đôi lúc bạn sẽ phải nhận một nhiệm vụ mạo hiểm vượt quá giới hạn công việc, có thể là một bước thử thách để thăng chức hay một cơ hội làm công việc thú vị hơn. Hãy nói ra. Nhấn mạnh vào những điều kiện tiên quyết để giảm rủi ro hoặc đảm bảo hoàn thành công việc đúng thời hạn. Đôi khi bạn vẫn có thể thực hiện được một công việc khó khăn nếu biết hạn chế những yếu tố bất hợp lý, thu hẹp phạm vi, mở rộng thời gian hoặc tăng ngân sách.

Đây là một số cách để đưa ra điều kiện:

• “Tôi chỉ có thể làm được công việc này với những điều kiện sau…”

• “Trước khi đồng ý, cho phép tôi đưa ra một số đề xuất giúp tăng cường các cơ hội của chúng ta…”

• “Để làm được việc này, tôi cần những điều kiện sau:… (đặc biệt về mặt kỹ thuật, tài chính hoặc những nhu cầu khác).

• “Trước khi chúng ta tiếp tục, tôi sẽ chỉ cho anh thấy những ghi chép tiến trình công việc. Ở những lần trước, sự chậm trễ của khách hàng đã ảnh hưởng đến chất lượng quy trình giao hàng.”

• “Hãy thử kiểm tra trước. Chúng ta cần phải đảm bảo các điều kiện XYZ trước khi nhận công việc này.”

Bạn sẽ không chỉ gia tăng sự tín nhiệm của bản thân mà còn giảm rủi ro cho ông chủ và nâng cao năng lực thương lượng của công ty và khách hàng.

Được đề nghị một vai trò mới: Điều khó khăn nhất để từ chối

Một ngày nào đó, bạn được giao một vai trò mới − chủ tịch, phụ trách phân chia công việc, một hoạt động ngoại khóa thú vị. Tuyệt thật đấy! Nhưng nếu những lời mời đó đưa ra vào đúng thời điểm bạn bận rộn nhất, cái tôi trong bạn sẽ nhanh chóng nhận lời.

Hãy mỉm cười và đếm từ 1 tới 10! Cho mình thời gian kiểm tra lại những điều bản thân yêu thích. Hãy đảm bảo rằng các hoạt động ngoại khóa của bạn không ảnh hưởng đến cuộc sống gia đình bạn, quá trình theo đuổi tri thức hay bất kỳ trách nhiệm nào khác. Nếu sau khi xem xét kỹ, câu trả lời vẫn là “có” − hãy chấp nhận hoặc tình nguyện làm những gì bạn thích. Nếu câu trả lời là “không”, hãy thể hiện những “điều tiếc nuối” với lòng chân thành và sự biết ơn. Bạn có thể thử một trong số các cách sau:

• “Cảm ơn anh vì đã mời tôi. Tối qua tôi đã thức khuya để suy nghĩ. Tôi đã tham khảo từ (gia đình, ông chủ, nhóm…) của mình. Tôi thực sự rất tiếc vì lần này phải từ chối đề nghị của anh. Những cam kết khác không cho phép tôi nhận chức chủ tịch (văn phòng, dự án) ở thời điểm hiện tại được.”

• “Jim, anh biết đấy, nhân dịp năm mới, tôi đã hứa với gia đình sẽ không đảm nhiệm thêm bất kỳ vai trò gì trong năm nay nữa. Điều quan trọng trong cuộc sống của chúng tôi vào thời điểm này là tôi phải thực hiện lời hứa của mình với gia đình.”

• “Cảm ơn anh vì sự ưu ái này. Nhưng năm nay tôi phải từ chối. Tôi hy vọng anh sẽ không loại tôi khỏi danh sách. Nếu là năm khác, tôi sẽ đồng ý ngay.”

HÃY ĐỂ NHÓM TỪ CHỐI BẠN

Nếu bạn là lãnh đạo cấp cao, hãy hướng dẫn nhóm biết cách từ chối bạn. Hãy chắc chắn rằng họ có thể từ chối bạn sớm trong khi vẫn còn đủ thời gian để tìm kiếm các lựa chọn khác. Nếu họ nhận nhiệm vụ khi họ không nên nhận sẽ ảnh hưởng đến nhóm.

Hãy khuyến khích nhân viên chỉ ra các rủi ro, những công việc quá tải, đưa ra những lựa chọn thay thế. Hãy đối mặt với nó: giống như hầu hết các ông chủ, bạn không cố tình khiến những nhân viên tốt nhất của mình bị quá tải. Đôi khi bạn lại giao thêm công việc cho một nhân viên trước khi họ kịp vạch ra phương án giải quyết các công việc trước đó. Vì rất tin tưởng nhân viên nên bạn coi như một nhiệm vụ đã được hoàn thành ngay tại thời điểm bạn giao cho họ. Lặp lại lỗi đó quá thường xuyên khiến bạn chôn vùi những điều tốt đẹp nhất. Hãy cho những nhân viên xuất sắc nhất của bạn biết rằng bạn tôn trọng kế hoạch, những kỹ năng của họ và rằng bạn luôn lắng nghe những lời cảnh báo của họ. Bạn sẽ cần phải củng cố lại thông điệp này với lòng biết ơn mỗi khi họ giúp bạn thoát khỏi những rủi ro tiềm ẩn.

Sử dụng đồ họa để giải quyết các xung đột dự án

Khi bạn phải từ chối, hãy chú ý tới cái nhìn của người giao việc vào sơ đồ hoặc các tài liệu dự án, chứ không phải là vào thể diện của bạn. Dưới đây là công cụ “ngoại giao” giảm rủi ro mà chúng tôi đã giới thiệu tới nhiều tổ chức để giúp các nhà quản lý minh họa các rủi ro trong yêu cầu, mà không gây bối rối cho người yêu cầu hoặc bản thân. (Chúng tôi gọi đó là những “Thẻ Q” bởi vì các công ty liên quan đã cam kết với các chương trình chất lượng toàn diện và cần thiết để tăng tính khả thi của mọi yêu cầu.) Những “người thực hiện” sẽ đưa ra những rủi ro chính − thời gian, chi phí, khó khăn về kỹ thuật hoặc xung đột với các nhiệm vụ ưu tiên khác. Tiếp theo, họ sẽ cung cấp một số lựa chọn tiêu biểu khác cho người yêu cầu. Người yêu cầu sẽ được khuyến khích hợp tác dựa trên nhiều ý tưởng hơn để thu được kết quả mong muốn với mức rủi ro thấp.

TỰ ĐÁNH GIÁ

Làm thế nào bạn có thể đánh giá được khả năng từ chối của mình? Tự đánh giá dựa trên các câu hỏi dưới đây, sau đó, lặp lại quá trình trong vòng 30 ngày kể từ bây giờ. Bạn chỉ cần trả lời Có/Không.