Sự phóng tác yêu thích từ Quy luật Pareto của tôi là: Dành 80% thời gian cho những điều còn khả thi trong hiện tại và tương lai. Hãy nhớ rằng: hiện tại và tương lai là tất cả những gì chúng ta có. Trừ khi bạn là một sử gia, hãy chỉ tập trung nhiều nhất 20% quỹ thời gian vào các sự kiện trong quá khứ. Bạn thậm chí còn muốn làm việc để đạt tới tỷ lệ cực cao 90/10, tập trung 90% năng lượng của bạn vào những điều diễn ra trong hiện tại và tương lai!

Alec Mackenzie đã nói về vấn đề giao tiếp:

Tập hợp một nhóm kinh doanh, đề nghị họ nhớ lại sự kiện xáo trộn nhất mà họ từng chứng kiến, và thường thì bạn sẽ nghe thấy một câu chuyện về thất bại của ai đó trong vấn đề giao tiếp. Điểm mấu chốt là ở chỗ: “Khi cuối cùng rồi chúng tôi cũng biết được chuyện gì đang diễn ra, những người khác nói: ‘…Nhưng tôi nghĩ rằng ý của anh là…’”. Kèm theo đó là một nụ cười đầy thấu hiểu và rầu rĩ.

Bất chấp những thách thức của nó, chúng ta hiển nhiên cho rằng giao tiếp đơn giản là một hoạt động tự nhiên, kỹ năng hoặc món quà được trao tặng từ khi chúng ta sinh ra. Nó bắt đầu với tiếng khóc đầu tiên của chúng ta trong phòng hộ sinh – bên cạnh là cha mẹ và những đứa trẻ sơ sinh khác! Trong suốt cuộc đời mình với biết bao cuộc gặp gỡ, chúng ta càng tham gia vào nhiều cuộc xung đột phức tạp hơn trong lớp học, phòng họp hoặc phòng xử án − và thực hành giao tiếp mọi lúc mọi nơi.

BẢN CHẤT CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

Khi bạn đọc, học tập, nghe tin tức hoặc xem phim cũng chính là lúc bạn đang giao tiếp − bạn chỉ tình cờ ở “chế độ người nhận”.

Ngay cả khi bạn ngồi thiền hoặc cầu nguyện, các nhà thần học cũng cho biết rằng bạn đang luân phiên gửi và nhận thông điệp. Bạn có đồng ý rằng thời gian duy nhất mà

bạn không giao tiếp là khi bạn đang ngủ? Một số người lại cho rằng “ngáy” thực sự cũng là giao tiếp − và một cú huých nhẹ nhàng cũng làm cho người ngáy tìm được một tư thế ít bị làm phiền hơn.

Tại nơi làm việc, công nghệ đẩy nhanh tốc độ và khối lượng công việc

Khi có hàng trăm bức thư điện tử nằm trong hộp thư đến của bạn, bạn không thể trì hoãn hoặc phân chia công việc mà không cần sử dụng giao tiếp, hoặc trả lời trực tiếp, hoặc giải thích khi giao việc cho một nhân viên. Mặc dù có sự hỗ trợ của các công cụ điện tử tiện ích, các mối liên lạc có xu hướng gia tăng.

Chắc chắn là sẽ có những ngày công việc của bạn bị quá tải:

• Số lượng thư điện tử và lưu lượng truy cập thư thoại nhiều chưa từng có.

• Các cuộc họp bắt buộc với chương trình nghị sự sơ sài, thậm chí là không có, và chỉ mang đến kết quả mơ hồ.

• Những chuyến thăm hỏi, thậm chí từ bạn bè, được chào đón nồng nhiệt nhưng không đúng lúc.

Tất cả điều này có thể khiến cho bạn cảm thấy mệt mỏi và quá tải. Chỉ khi nào rơi vào tình huống khó xử trong giao tiếp thì bạn mới nhận ra quy trình này phức tạp đến thế nào với những tác động về lời nói, hình ảnh và tác động ảo. Thật tuyệt nếu chúng ta hiểu hết về nhau!

TIẾNG NÓI THỰC SỰ

Nhà quản lý quy trình Andrea Cifor nhận thấy một vướng mắc về giao tiếp mà chúng ta phải đối mặt. Bà nói:

Kỹ năng giao tiếp đang suy giảm ở nơi làm việc khi nhiều thế hệ cố gắng tìm ra điểm tương đồng. Chúng ta đang làm mất dần đi sự tế nhị với một mớ hỗn độn các từ ngữ tin nhắn khó hiểu khiến mọi người phải cố gắng dịch xem ý của người gửi là gì.

Nguyên tắc Ngón tay cái đơn giản:

Hãy nói những gì bạn định nói.

Chọn cách diễn đạt phù hợp.

Sử dụng đúng định dạng cho thông điệp của bạn.

Một số tình huống bằng lời

Tình huống 1: Một nhân viên thiết kế trong một công ty kỹ thuật được hướng dẫn làm một việc “càng sớm càng tốt”. Anh ta có tờ ghi nhớ đánh dấu “khẩn cấp”. Nhưng người yêu cầu có ý là “khi bạn có thể thực hiện nhiệm vụ đó ”.

PHƯƠNG ÁN CHO NHỮNG NGƯỜI GIAO VIỆC: Luôn đưa ra một thời hạn cụ thể khi giao việc: nói rõ ngày, giờ. Không chỉ làm rõ, nó còn cho phép “người thực hiện” chèn yêu cầu vào một lịch trình hành động.

PHƯƠNG ÁN CHO NHỮNG NGƯỜI NHẬN CÔNG VIỆC: Luôn luôn hỏi thời hạn cụ thể khi nhận công việc. Điều này cho phép bạn có thể thương lượng khi cần thiết.

Tình huống 2: Một giám đốc điều hành du lịch gửi một email nhanh chóng hướng dẫn đội xử lý một vấn đề cụ thể. Cô liệt kê một số bước. Trong vòng vài phút, tin nhắn ngay lập tức được các thành viên trong đội gửi đi. “Ý cô ấy nói thứ Ba có nghĩa là ‘ngày mai’ à? Cô ấy vượt hơn hẳn chúng ta một ngày.”; “Đoạn thứ sáu có nghĩa là chúng ta đã có ngân sách à?”

Họ cùng quyết định bước nào trong thông báo không rõ ràng, thậm chí mâu thuẫn. Nhưng hiện giờ vị giám đốc này đang trên máy bay và không thể kết nối được trong vài giờ. Vì vậy, tất cả mọi công việc sẽ “đóng băng” cho đến khi máy bay hạ cánh.

PHƯƠNG ÁN CHO NHÓM: Bắt đầu hợp tác để gỡ rối những mâu thuẫn trong bức thông điệp. Sau đó, đặt ra các câu hỏi dưới dạng câu trả lời Có/Không để vị giám đốc có thể trả lời dễ dàng ngay lập tức, chỉ cần ít tin nhắn. Sau đó danh sách kiểm tra này

có thể đóng vai trò là một khuôn mẫu để đảm bảo rằng tất cả các nhiệm vụ đã được thực hiện.

PHƯƠNG ÁN CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ: Trước một chuyến công tác, luyện tập thành thói quen “trang bị kiến thức nền“ hoặc lập hồ sơ nhóm. Sau đó, nếu những quyết định nhanh chóng được đưa ra trong những điều kiện thay đổi, cả nhóm sẽ biết

ý định của bạn. Những lời hướng dẫn của bạn, nếu có, đều dựa trên một bối cảnh rõ ràng.

Tám bí quyết đưa ra thông tin khéo léo

Đầu tư thời gian để vạch ra những thông điệp quan trọng. Tính bất cẩn, sự nhẫn tâm hoặc thái độ bất lịch sự sẽ gây hiểu lầm, mất lòng tin và hủy hoại các mối quan hệ. Sau đó, những nỗ lực để xây dựng lại niềm tin sẽ rất khó khăn, tốn thời gian và đôi khi vẫn thất bại. Để khéo léo đưa ra thông tin, bạn cần:

1. Làm rõ mục đích của mình. Bạn muốn đối phương biết gì hoặc làm gì?

2. Chọn hình thức giao tiếp phù hợp: gặp gỡ trực tiếp, nói chuyện điện thoại, thư thoại, thư điện tử, tham dự hội nghị, giảng dạy bằng video, trình diễn hoặc giải trí.

3. Lựa chọn ngôn từ cẩn thận để soạn ra thông điệp của bạn. Nên viết lại 1-2 lần nếu cần thiết.

4. Làm nổi bật những thông điệp trên giấy bằng cách lựa chọn giọng văn có chủ ý.

5. Truyền tải rõ ràng, tránh tiếng lóng hay từ viết tắt mang tính đánh đố người nghe.

6. Đừng tự giả định những gì nhận được: hãy thu hút những phản hồi.

7. Tạo điều kiện thuận lợi đưa phản hồi với một công cụ giúp tiết kiệm thời gian của người khác.

8. Tăng cường các thông điệp “sống” với lời nói và ngôn ngữ cơ thể nhằm củng cố

thêm ý nghĩa thông điệp của bạn.

THẲNG THẮN TIẾP THU: 11 CÁCH LẮNG NGHE

Đôi khi, lắng nghe không tập trung gây hại cho chúng ta. Nhưng khi có một thông điệp quan trọng, hoặc hành vi cư xử của người gửi thông điệp gây nên tình trạng báo động, hãy chú ý tới các kỹ năng lắng nghe sau:

1. Loại bỏ những yếu tố gây xao lãng: không điện thoại, không tiếp khách, không mơ mộng hão huyền.

2. Xoa dịu các thành kiến. Suy nghĩ cởi mở. Tuy nhiên, lắng nghe để thấu hiểu chứ không phải để đánh giá hay phán xét.

3. Tận dụng thời gian, đặc biệt là nếu vấn đề quan trọng đến mức cần phải được xử lý nhanh chóng.

4. Giải quyết trên tinh thần tôn trọng những vấn đề liên quan tới cảm xúc nhưng không cần phải vội vàng tìm kiếm giải pháp ngay lập tức.

VÍ DỤ: Với kỹ sư trưởng Ali, người hiện đang rất tức giận và thất vọng với một số chính sách của công ty, bạn có thể nói:

Tôi có thể nhận thấy điều này thực sự là vấn đề đối với anh, Ali ạ. Tôi rất vui nếu anh cho tôi biết anh đang nghĩ gì. Chuyện này khá quan trọng, vì vậy tôi muốn cả hai chúng ta chờ đợi một lúc cho đến khi thực sự tập trung vào nó. Lát nữa chúng ta hãy trao đổi với nhau.

Cùng lúc, anh hãy lấy ngay ra một tờ giấy và chỉ rõ: “Tôi muốn điều gì sẽ xảy ra.” Vạch ra một vài điểm rõ ràng trên giấy. Những gì anh muốn sẽ định hướng cho cuộc gặp. Anh đưa ra các mục tiêu càng rõ ràng bao nhiêu, thỏa thuận giữa hai ta càng nhanh chóng được thiết lập bấy nhiêu.

Được rồi, chiều nay anh rảnh vào lúc nào?

Với đề nghị này, bạn sẽ khiến Ali tập trung vào “những gì tiếp theo” có khả năng xảy ra − trong tương lai gần − hơn là tình hình hiện tại đang làm cho anh ta chán nản.

5. Một khi đã tham gia vào cuộc trò chuyện theo kế hoạch, kiểm soát bản thân để phản ứng thích hợp, thậm chí cả những từ ngữ “nguy hiểm”.

6. Tránh cắt ngang lời người khác.

7. Hãy lắng nghe những điểm chính; tránh tập trung vào những câu chuyện tầm phào.

8. Ghi chép lại (vắn tắt) để nắm bắt những điểm chính giống hoặc mâu thuẫn với quan điểm của bạn. Đó là tập trung vào việc tiếp nhận thông tin, chứ không phải đánh giá.

9. Đặt câu hỏi chỉ để xác nhận thông tin.

10. Quan sát ngôn ngữ cơ thể với sự nhạy cảm.

11. Hiểu những nội dung ngầm chứa đựng trong những điều không được nói ra.

LẮNG NGHE HIỆU QUẢ TỐN ÍT THỜI GIAN HƠN

Một khi bạn đã có kinh nghiệm lắng nghe mà không đưa ra một chương trình nào (không cần đánh giá hoặc quyết định bất cứ điều gì), bạn sẽ không bao giờ cảm thấy áp lực cho dù thông tin người khác muốn truyền tải có gây choáng váng và đau đớn đến thế nào chăng nữa.

Những bài tập lắng nghe

Trong nhiều năm tiến hành hội thảo cho Hiệp hội Quản trị Kinh doanh Mỹ về sự quyết đoán của các nhà quản lý, chúng tôi yêu cầu khán giả chuẩn bị một thông điệp thực sự về một số chủ đề quan trọng đối với họ. Họ có thể báo cáo về một điều gì đó, phàn nàn, yêu cầu, kiến nghị hoặc thể hiện một quan điểm mạnh mẽ. Khán giả sẽ được trình bày quan điểm của mình trong những cặp tình huống mô phỏng khác nhau: ông chủ với nhân viên, nhân viên với ông chủ, đồng nghiệp với đồng nghiệp,

ông chủ với nhóm, v.v…

Với rất nhiều cơ hội lặp lại trong suốt ba ngày, chúng tôi hướng dẫn “những người nghe” kiềm chế không đưa bất kỳ lời bình luận hoặc gợi ý nào mà chỉ đặt ra những câu hỏi cần thiết để làm rõ vấn đề. Với tư cách người nghe, nhiệm vụ duy nhất của họ là thấu hiểu. Theo cùng mỗi cặp là một người bấm thời gian. Trong mọi trường hợp, dù cho người nói tha thiết tới đâu, dù các sự kiện được trình bày dài thế nào, mỗi người không được phép nói quá 4 phút. Thực ra, hầu hết mọi người đều ngạc nhiên về lượng thông tin và sự hăng say họ truyền đạt trong 2 phút. “Những người nghe” tránh làm gián đoạn, trò chuyện hoặc đưa ra quyết định. Nhiệm vụ duy nhất của họ là thấu hiểu.

Trong mọi trường hợp, khi được chỉ dẫn tóm tắt lại, người nghe phải chứng tỏ nắm bắt được thông điệp chính một cách rõ ràng.

KẾT LUẬN: Lắng nghe một chiều diễn ra rất nhanh chóng. Chỉ có giao tiếp hai chiều mới tốn thời gian và gây ra hầu hết các rắc rối! Lần sau khi bạn thấy bị cắt ngang, hãy nhớ lại điều đơn giản dưới đây: cách các ký tự trong từ LISTEN (Lắng nghe) có thể được sắp xếp lại:

XỬ LÝ XUNG ĐỘT: THÁCH THỨC LỚN NHẤT

Khi phải đối mặt với các xung đột, những lời bình luận nổi tiếng của Friedrich Nietzsche có thể phát huy tác dụng: “Không có gì trên trái đất phá hủy một con người hơn là sự oán giận.”

Với mỗi quyết định và hành động mà bạn đưa ra trong một cuộc xung đột với người khác, cố gắng giảm cảm xúc oán giận, cho cả bạn và đối phương. Sau khi vấn đề được

giải quyết, sự oán giận có thể vẫn kéo dài, giống như một hóa chất ăn mòn trong ruột.

Thái độ hung hăng, quá quyết đoán, thiếu quyết đoán: Tránh đưa ra lựa chọn

Từ ngữ nguy hiểm nhất trong một cuộc xung đột là gì? Đó là “anh”. Đây là từ ngữ hung hãn nhất khi bắt đầu một câu. Một số người được biết đến sử dụng đại từ “anh” trong các cụm từ như “Anh sai rồi” hoặc “Anh nên” hoặc “Anh chỉ là người thứ ba…”

− lúc này, mọi hy vọng hợp tác sẽ tiêu tan. Những người khác không có lựa chọn nào khác ngoài phản công.

Ngay cả khi bạn đã mở đầu một câu với những lời khen hoặc hòa giải như “Anh thật tuyệt vời!”, người khác không thể không ước rằng giá như bạn nói cụ thể hơn!

Thái độ quyết đoán gia tăng sự thoải mái từ cả hai phía

Trong một cuộc đàm phán, ngay cả khi bạn phải giữ lập trường vững vàng, cách dễ chịu nhất để mở đầu là một lời khẳng định lịch sự như: “Đây là những gì tôi cần…” hoặc “Tôi chỉ cần duy nhất điều này − Tôi sẵn sàng tiếp thu mọi ý kiến đóng góp…”

Bằng cách thể hiện một nhu cầu chính đáng chứ không phải ưu tiên duy nhất hoặc lựa chọn ích kỷ, những người khác sẽ dễ dàng nhìn ra quan điểm của bạn. Luôn luôn khẳng định với một tuyên bố “tôi”. Khi bạn liên kết đại từ “tôi” với một mục tiêu hay yêu cầu thực tế chứ không phải chỉ là ưu tiên, người khác có thể “nghe” bạn. Sau đó, bạn có thể nhanh chóng đưa ra một lời đề nghị lịch sự: “Cảm ơn anh đã lắng nghe tôi. Bây giờ, hãy cho tôi biết anh cần gì.” Đối phương sẽ cảm thấy họ nhận được “thời gian tương đương”. Bạn hãy lắng nghe chăm chú với sự kiên nhẫn, và bạn sẽ đáp ứng các yêu cầu họ đưa ra. Sau đó, cả hai bên sẽ cảm thấy dễ dàng hơn để cùng đi đến một hồi kết: “Vì vậy, để đáp ứng các nhu cầu của hai phía, chúng ta có thể đồng ý rằng… ?”

Thiếu quyết đoán sẽ hỏng việc

Những lời thiếu quyết đoán nhất thường mở đầu bằng: “Ước gì tôi có thể…”; “Giá như

những người khác đã…”; “Có lẽ nếu chúng ta…”; “Hy vọng tôi không làm phiền bạn, nhưng…”

Những lời thiếu quyết đoán gây khó chịu nhất chắc chắn không phải là các câu khẳng định. Chúng thường là những câu nói giả tạo xuất hiện dưới dạng câu hỏi.

Ví dụ, người quản lý hỏi một cấp dưới không quyết đoán, “Tỷ lệ lãi suất hôm nay là bao nhiêu?” Nhân viên cấp dưới được cho là nắm rõ câu trả lời lại đáp: “À, 6% phải không ạ?”

Tại sao chúng ta sợ những mâu thuẫn nội bộ nhất?

Các cuộc xung đột căng thẳng nhất là những vụ mà chúng ta hiếm khi bộc lộ trong công việc. Đây là những cuộc xung đột nội bộ/ứng xử của chúng ta. Một số chuyện xảy ra ở nơi làm việc đã xúc phạm nghiêm trọng tới quan niệm đạo đức hay quyền lợi của chúng ta. Chúng ta thường nghiền ngẫm những chuyện này, hy vọng điều chỉnh các chi tiết dưới hình thức một lời đề nghị hoặc đề xuất cho đến khi chúng đáp ứng được những tiêu chuẩn đạo đức của chúng ta. Thông thường, chúng ta có thể tiếp cận mục tiêu hoặc đạt được một thỏa hiệp mà không cần nói ra một từ khó chịu nào. Có lẽ đối phương cũng đang làm như thế để không bộc lộ các vấn đề thực sự.

Xung đột giữa các cá nhân

Những cuộc xung đột giữa các cá nhân nhìn bên ngoài thường dễ giải quyết. Và những cuộc xung đột này khơi gợi bản năng thấp nhất của con người. Những nhà nghiên cứu động vật nói rằng động vật không đấu tranh theo cách giống con người. Nhưng chỉ cần nhốt hai con khỉ vào trong một chiếc lồng với một quả chuối duy nhất: bạn sẽ thấy một cuộc xung đột! Đưa hai mươi đại biểu tham dự hội nghị vào trong một chiếc thang máy và theo dõi quá trình giành quyền kiểm soát các nút bấm và ra vào cửa. Bất cứ khi nào bạn đặt hai người vào một tình huống cạnh tranh, bạn sẽ thấy chúng ta quay lại với bản năng thấp của mình − mặc dù chúng ta cố gắng che giấu tính tư lợi bằng việc diễn đạt những xung đột bằng từ ngữ lịch sự hoặc mang tính trào phúng.

Một điều chắc chắn là: bất kỳ dấu hiệu bất công nào cũng sẽ khiến mọi người xung khắc nhau. Có lẽ đó là lý do mà tại những cuộc hội thảo Giám sát, chúng tôi chỉ cần đề cập đến từ “công bằng” và tất cả khán giả đều nhất trí.

Tất nhiên, các nhà quản lý cấp cao cố gắng đảm bảo rằng các quyết định tập thể − về chính sách, thủ tục, nhiệm vụ, giải thưởng và đặc biệt là phân chia quyền lợi, lương thưởng, đều sẽ phải thông báo với số đông. Nhưng ngay cả những quyết định khôn ngoan nhất cũng sẽ mang đến bất lợi cho một vài người − và gây ra những cuộc xung đột giữa các nhóm. Vì vậy, quyết định phải được cân nhắc thận trọng và ngôn ngữ phải được lựa chọn cẩn thận.

Hãy nhớ lại một cuộc xung đột gần đây mà bạn phải dàn xếp. Bạn và những người khác đã sử dụng những từ ngữ nào?