Bất kỳ thực tế nào cũng không quan trọng bằng thái độ của bạn đối với nó, vì thái độ đó quyết định sự thành bại của bạn.

– NORMAN VINCENT PEALE

Tất cả những hoạt động nằm trong quy trình bán hàng từ liên hệ ban đầu đến cam kết đặt hàng và chuyển giao hàng hóa, dịch vụ, đều có tác dụng nào đó. Không có hoạt động nào ở giữa hai thái cực, có lợi và gây hại. Tất cả đểu có ý nghĩa riêng.

Những lời đầu tiên bạn nói ra sẽ mở đầu cho một quy trình, dẫn tới cuộc bán hàng thành công, hoặc lời từ chối. Khi bạn gặp khách hàng tiềm năng lần đầu, sự do dự của họ đối với cuộc mua bán đang ở ngưỡng cao nhất. Trên thực tế, trong tất cả các cuộc gặp đầu tiên, mọi khách hàng tiềm năng đều có cái gọi là “sức kháng cự chung”. Đây là điều tự nhiên của cuộc sống, trong một xã hội thương mại. Nó là một dạng tự vệ cá nhân.

Tự vệ trước lời chào hàng

Một khách hàng bình thường trung bình mỗi ngày có thể nhận được 3 nghìn lời chào hàng, từ tất cả các nguồn. Ngay từ khi thức dậy, họ đã bị ngập trong hàng tấn lời chào hàng trên đài, ti vi, các bảng quảng cáo, biển hiệu của các cửa hàng, trên báo và tạp chí, qua điện thoại và thư từ. Bất cứ nơi đâu họ tới, cũng có những khẩu hiệu hô hào: “Hãy mua đi!”

Để tồn tại trong một xã hội thương mại như ngày nay, con người phải hình thành sức kháng cự mua hàng ở mức độ cao. Đầu tiên, họ phải loại bỏ, phớt lờ những lời chào hàng, lý do duy nhất là để có thời gian làm việc khác. Thứ hai, họ phải có khả năng kháng cự trước những người bán hàng trực tiếp như bạn, nếu không, họ sẽ mua tất cả những gì được chào hàng. Với tư cách một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, bạn hãy học cách dự đoán sức kháng cự của khách hàng trong lần đầu tiên gặp mặt và xử lý chúng một cách hiệu quả.

Kết thúc thăm dò

Một trong những cách bắt đầu câu chuyện bán hàng hiệu quả nhất là sử dụng phương pháp “kết thúc thăm dò”. Nếu thành công, phương pháp này có thể khiến khách hàng quyết định ngay sau khi bạn kết thúc bài thuyết trình thay vì nói những câu như “Tôi sẽ suy nghĩ về điều này”, hay “Tôi sẽ nói lại điều này cho người khác”. Bạn hãy đề nghị họ quyết định ngay.

Bạn có thể giảm sức kháng cự mua hàng ban đầu của khách hàng bằng câu: “Cảm ơn quý vị đã dành thời gian cho tôi. Quý vị đừng bận tâm, tôi ở đây không nhằm mục đích bán cho quý vị bất kỳ sản phẩm gì ngay lập tức.”

Nếu bạn mở đầu bằng câu nói trên với một nụ cười, khách hàng tiềm năng sẽ thấy thoải mái. Họ có thể vẫn nghi ngờ, nhưng sự nghi ngờ đó đã giảm hơn nhiều so với trước.

Sau đó, bạn hãy nói: “Tất cả những gì tôi muốn là chỉ cho quý vị thấy tại sao có nhiều người mua sản phẩm này và hiện nay, họ vẫn tiếp tục mua. Tôi chỉ mong muốn một điều, quý vị hãy nhìn nhận thật cởi mở và quyết định có phù hợp với tình huống của quý vị hay không, rồi cuối buổi nói chuyện này, cho tôi biết sản phẩm này có ý nghĩa gì với quý vị không? Được chứ ạ?”

Với kiểu thăm dò này, bạn đang đề nghị một sự hoán đổi. Thật ra, bạn đang muốn nói: “Tôi sẽ không tìm cách chèo kéo quý vị mua hàng nếu đổi lại quý vị lắng nghe tôi với suy nghĩ cởi mở.”

Một cuộc trao đổi công bằng.

Hầu hết khách hàng sẽ đồng ý với đề nghị của bạn. Trên thực tế, lúc này, họ đang rất tò mò muốn biết tại sao có nhiều người mua sản phẩm của bạn đến vậy. Họ sẵn sàng cởi mở và chuẩn bị lắng nghe bạn.

Trong cách thăm dò này, có một yếu tố mang tính gợi ý tác động rất mạnh. Bạn đang gợi ý rằng sản phẩm của bạn thật sự được ưa chuộng và được rất nhiều người sử dụng. Câu hỏi đặt ra cho khách hàng chỉ là họ đồng ý hay không với lý do mua hàng của những người đó.

Khi đó, bạn hãy bắt đầu quy trình bán hàng bằng cách đặt câu hỏi tìm hiểu tình hình hiện tại của khách hàng và sản phẩm của bạn phù hợp với tình huống của họ đến mức độ nào. Giống như một “bác sỹ bán hàng”, bạn tiến hành kiểm tra tổng thể để khám phá ra những nhu cầu của khách hàng mà sản phẩm của bạn có thể đáp ứng.

Khi đã nắm rõ hoàn cảnh và nhu cầu của khách hàng, bạn hãy giới thiệu sản phẩm của bạn như một giải pháp lý tưởng đáp ứng được nhu cầu của họ tại thời điểm đó, mọi thứ đó sẽ được họ cân nhắc. Cuối buổi chào hàng, bạn sẽ có thuận lợi về mặt tâm lý.

Yêu cầu một câu trả lời.

Nếu khách hàng nói: “Vâng, tôi phải suy nghĩ thêm đã”. Bạn có thể đáp lại: “Vâng, thưa ông, tôi tôn trọng ý kiến đó, nhưng liệu ông đã có một giải pháp khả thi nào áp dụng với vấn đề của ông chưa?” và tiếp tục: “Sau tất cả những gì ông vừa nói với tôi, có lẽ đây là thời điểm tốt nhất đế ông quyết định, trừ phi có lý do gì khác.” Điều này sẽ khiến khách hàng đưa ra lý do về sự lưỡng lự hoặc phản đối của họ. Thật tiện lợi, bạn hãy trả lời lý do đó và tiếp tục bán hàng. Nhưng khách hàng kết thúc bằng câu “Để tôi nghĩ thêm đã”, thì bạn không thể làm gì được nữa. Bạn không thể tiếp tục bán được hàng ngoại trừ bạn có câu trả lời đối lập hẳn với điều bạn định trả lời. Bằng cách tiếp cận sát nhu cầu, bạn khiến khách hàng đưa ra một phản ứng cụ thể để bạn có cơ hội giải quyết. Bạn có thể sử dụng cách tiếp cận này với bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào. Nếu bạn bình phẩm rằng phần lớn khách hàng đã mua và hiện nay vẫn tiếp tục mua tức là bạn đang tạo ra cho khách hàng sự mong đợi tích cực ngay từ đầu. Bạn hãy xóa tan lo lắng của khách hàng, khiến anh ta lắng nghe với thái độ cởi mở và cho bạn biết những lý do thật sự khiến anh ta lưỡng lự vào phút cuối, những thứ đó đáng giá hơn là họ để bạn thất vọng bằng câu nói: “Để tôi suy nghĩ thêm đã.”

Tiếp cận bằng cách chứng minh

Đây là một kỹ thuật tiếp cận có hiệu quả cao nhất là bạn có thể sử dụng ngay khi bắt đầu vào cuộc trao đổi bán hàng. Nó xây dựng những điều kiện cần thiết để bạn kết thúc thành công bài thuyết trình bằng một đơn hàng được ký.

Tiếp cận bằng cách chứng minh thường được bắt đầu bằng câu hỏi hướng tới kết quả hoặc lợi ích thiết yếu mà khách hàng sẽ được hưởng khi mua sản phẩm, đồng thời cũng đánh giá được khách hàng.

Khi tôi chào bán quyên góp vốn vào các quỹ hỗ trợ, phương pháp này rất hiệu quả. Tôi thường hỏi: “Thưa ông, nêu tôi chỉ cho ông cách đầu tư tốt nhất trên thị trường hiện nay, ngay bây giờ ông có sẵn sàng đầu tư 500 nghìn đô la không?”

Thay đổi trọng tâm của cuộc đối thoại.

Câu hỏi này thường làm thay đổi hướng toàn bộ cuộc đối thoại. Bạn không nên hỏi: “ông sẽ nghe tôi chứ?”, mà tốt hơn nên hỏi: “ông có thể đầu tư được bao nhiêu nếu tôi đảm bảo giữ đúng lời hứa trong câu mở đầu?” Khách hàng trả lời: “Vâng, nếu việc đầu tư tốt như anh nói, tôi có thế đầu tư năm trăm nghìn đô la ngay ngày hôm nay.” Lúc này, bạn có thể đánh giá thêm khách hàng bằng câu: “Nếu ông thật sự thích, ông có thể đầu tư mười nghìn đô la hoặc hơn.”

Khách hàng có thể nói có hoặc không. Trong bất cứ trường hợp nào, bạn cũng đánh giá khách hàng sát thực hơn, chính xác hơn về tiềm lực tài chính của họ, thậm chí cả trước khi bạn nói về sản phẩm hay dịch vụ của mình.

Hãy chờ khách hàng nói: “Tôi không nghĩ tôi có đủ năm nghìn đô la”, rồi bạn đưa ra yêu cầu: “Ồ vâng, ông có thể đầu tư ba nghìn đô la nếu ông nghĩ đó là sự đầu tư tốt nhất ông từng thấy.”

Sau đó khách hàng chỉ có thế nói: “Ồ, nếu thật sự việc đầu tư tốt như thế có lẽ tôi sẽ đầu tư ba nghìn đô la.”

Khách hàng chất lượng.

Với những câu hỏi trên đây, bạn đã đánh giá một cách tương đối chính xác khả năng tài chính của khách hàng. Bằng câu trả lời, khách hàng đồng ý chấp nhận bài thuyết trình của bạn và xem bạn có đưa ra được sự đầu tư tốt nhất hay không, hãy đưa ra sự đáp ứng tốt nhất sự kết hợp giữa những chức năng sử dụng và lợi nhuận tốt nhất, hay bất cứ điều tốt nào mà bạn đã mời chào họ trong câu mở đâu cuộc đối thoại.

Sau đó, bạn có thể thuyết trình để chứng minh rằng sản phẩm mà bạn đang chào bán hoàn toàn tuyệt vời và ngay lúc đó tất cả mọi thứ được đưa lên bàn cân. Khi bạn kết thúc bài thuyết trình, anh ta không thể nói mình không đủ điều kiện mua, hay không có tiền mua ngay bây giờ, hay một câu đại loại như cần bàn thêm với một ai khác. Anh ta chỉ còn việc đồng ý rằng nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn là lựa chọn tuyệt vời thì anh ta nên mua ngay lúc đó.

Phương pháp tiếp cận này thích hợp với bất cứ sản phẩm nào.

Bạn có thế sử dụng phương pháp tiếp cận này để chào hàng cho bất kỳ sản phẩm và dịch vụ nào: bán phần mềm và hệ thống giải pháp, cơ hội cùng tham gia kinh doanh, tư vấn đầu tư tài chính, dịch vụ kinh doanh hoặc bảo hiểm. Ví dụ, nếu bạn đang bán bảo hiểm nhân thọ, bạn có thể hỏi: “Thưa ông, nếu tôi có thể chỉ cho ông những chính sách bảo hiểm toàn diện nhất để bảo vệ chính ông, gia đình và ngôi nhà của ông với chi phí thấp nhất trên thị trường hiện nay, liệu ông có quyết định nào ngay lúc này không?”

Khi tôi mời tuyển chương trình đào tạo kinh doanh, câu hỏi thường được sử dựng là: “Thưa ông, nếu tôi chỉ cho ông cách tăng doanh số bán lẻ từ 20–30% chỉ trong từ sáu – mười hai tháng, ông có quyết định tham gia ngay bây giờ không?”

Nếu khách hàng nói: “Vâng, nếu anh làm được việc đó, tôi có thể đưa ra quyết định ngay.” Sau đó, công việc của bạn chỉ còn là đưa ra cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ của bạn như đã nói ở phần mở đầu.

Bạn có thể yêu cầu một câu trả lời.

Cái hay của phương pháp này là bạn sẽ khiến khách hàng phải đưa ra câu trả lời vào cuối bài thuyết trình. Thay vì khách hàng nói rằng họ cần suy nghĩ, bàn thêm với ai đó, kiểm tra tài chính hoặc xin lỗi, họ sẽ hứa đưa cho bạn một câu trả lời, dù theo hướng nào, ngay sau đó.

NHỮNG LOẠI TÍNH CÁCH CỦA KHÁCH HÀNG

Có sáu loại tính cách cơ bản mà bạn sẽ đối mặt hàng ngày trong công việc. Điều quan trọng là bạn phải nhận ra mỗi tính cách và học cách đối phó với từng loại.

1. Khách hàng thờ ơ

Loại tính cách đầu tiên mà bạn sẽ gặp trong bán hàng là tính thờ ơ. Loại khách hàng có tính cách này chiếm khoảng 5%. Anh ta là người không bao giờ mua bất cứ thứ gì cho dù tốt hay không. Anh ta thường trong tâm trạng bi quan, hoài nghi, buồn rầu, không hứng thú.

Khách hàng thờ ơ không quan tâm sản phẩm tốt như thế nào, giá rẻ ra sao hay đã mang lợi ích gì đến cho người khác. Anh ta nhất định không mua, cho dù bạn giới thiệu nó bằng bất cứ cách nào.

Thỉnh thoảng bạn sẽ phải đối mặt với những khách hàng thờ ơ. Họ thường có rất nhiều vướng mắc trong kinh doanh và cuộc sống riêng tư. Họ thất vọng với chính họ, thất vọng về cuộc sống, thất vọng về bạn. Họ đang có quá nhiều vấn đề nên không quan tâm những thứ bạn đưa ra. Dù bạn đưa ra cho người khách thờ ơ một cái giá giảm tù một trăm đô la xuống còn năm đô la, anh ta cũng không màng tới nó.

Dù bạn đưa ra cho người khách thờ ơ một cái giá giảm từ một trăm đô la xuống còn năm đô la, anh ta cũng không màng tới nó.

Họ chỉ làm mất thời gian của bạn. Có lần, người bạn của tôi chào bán một sản phẩm tuyệt hảo với giá 295 đô la cho một khách hàng có nhu cầu và đủ điều kiện mua nó, nhưng anh ta lại thuộc loại khách hàng thờ ơ.

Mặc cho người bán hàng ra sức thuyết phục, khách hàng này sẽ chỉ nhắc đi nhắc lại câu: “Nó quá đắt, nó quá đắt, nó quá đắt”

Cuối cùng, người bán hàng hỏi anh ta: “Liệu tôi có thể bán cho ông với giá 200 đô la được không?”

“Nó vẫn quá đắt” Người bạn của tôi nói thêm:”Thế một trăm đô la thì sao?”

Anh ta nói thờ ơ: “Tôi vẫn sẽ không mua nó.”

Đây là kiểu mua hàng của khách hàng thờ ơ. Họ không quan tâm, luôn bị động và lãnh đạm, bạn rất dễ nhận ra họ. Thay vì chịu đựng họ, bạn hãy cố gắng tự giải thoát theo cách lịch sự nhất có thể và đi nói chuyện với một ai đó muốn mua hàng hơn.

2. Khách hàng tích cực

Kết thúc quá trình phân loại khách hàng, bạn sẽ tìm ra khách hàng tích cực, họ hoàn toàn trái ngược với khách hàng thờ ơ. Số khách này chiếm khoảng 5%.

Khách hàng tích cực biết chính xác mình muốn gì, chính xác những đặc điểm và lợi ích anh ta đang tìm kiếm và chính xác giá cả mà anh ta chấp nhận trả cho sản phẩm. Nếu bạn có sản phẩm mà anh ta mong chờ thì anh ta sẽ mua nó ngay lập tức sau khi hỏi qua loa vài câu, hoặc thậm chí không hỏi. Anh ta là người chủ động, vui vẻ và quảng giao. Tất cả việc bạn phải làm là có sẵn sản phẩm và dịch vụ mà anh ta đang tìm và cuộc bán hàng này sẽ kết thúc tốt đẹp.

Những khách hàng kiểu này rất hiếm. Khách hàng tích cực, giống như khách hàng thờ ơ, rất hiếm, không bao giờ nhiều hơn 1/20 lượng khách hàng. Nhưng nếu bạn gọi đủ số người cần thiết, bạn sẽ thấy một khách hàng tích cực trong số này. Và việc mua bán sẽ dễ dàng nếu bạn tự nhủ: “Nếu lúc nào cũng bán được thế này, chẳng mấy chốc mình sẽ giàu.”

Đối với khách hàng tích cực, hãy luôn bán cho họ những thứ họ muốn, đừng cố gắng bán thứ khác và cũng đừng thay đổi đặc điểm sản phẩm. Bạn có thể bổ sung cho họ một vài thông tin nhưng đừng cố gắng nói những điều mà họ đã biết. Nếu bạn không có những thứ họ muốn, hãy nói ngay là bạn không có và gợi ý cho họ nơi có thể mua được.

3. Khách hàng phân tích

Kiểu thứ ba là những khách hàng phân tích, chiếm khoảng 25% thị trường. Họ luôn tự biết và định hướng được mục đích. Họ không phải người hướng ngoại nhưng lại rất quan tâm đến sự chính xác và chi tiết. Mục đích đầu tiên của kiểu khách hàng phân tích là chính xác.

Bạn sẽ tìm thấy kiểu khách hàng này ở bất cứ lĩnh vực nào mà thành công đòi hỏi sự chi tiết. Họ có thế là kế toán, kỹ sư, nhân viên ngân hàng, nhân viên tài chính, nhân viên quản lý vốn và chuyên gia máy vi tính. Mối quan tâm hàng đầu của họ là con số chính xác, đặc điểm chi tiết sản phẩm của bạn.

Chậm và chính xác.

Giao dịch với những khách hàng phân tích, bạn phải chậm, không nên khái quát. Bạn cần cụ thể và rõ ràng, cần chuẩn bị kỹ để có thể chứng minh trên giấy tất cả những điều bạn nói. Bạn giới thiệu lợi ích về sản phẩm và dịch vụ càng chính xác đế khách hàng dễ hiểu, thì càng khiến họ nhanh đi đến quyết định mua hàng.

Càng cho khách hàng phân tích biết chi tiết về sản phẩm của bạn như giá thành, hoạt động thế nào, cần bảo trì ra sao, thì anh ta càng vui thích. Những người này yêu thích chi tiết, họ có thế ngồi hàng giờ đế nghiên cứu những chi tiết, sơ đồ và biểu đồ.

Khách hàng phân tích không đưa ra quyết định vội vã. Họ luôn suy nghĩ kỹ lưỡng. Họ cần ở một mình để phân tích dữ liệu và sẽ quay trở lại với một loạt câu hỏi. Đừng thúc ép người này. Họ cần cân nhắc nhiều về quyết định hơn là chỉ đơn thuần tiết kiệm trên hay đẩy nhanh việc mua hàng.

4. Khách hàng bị ràng buộc

Một loại khách hàng khác bạn sẽ gặp là khách hàng bị ràng buộc, chiếm xấp xỉ khoảng 25% – phụ thuộc vào những gì bạn bán. Họ có xu hướng kiềm chế, đặc biệt là không sôi nổi hay sâu sắc. Bạn phải chậm rãi và thoải mái để có thể hòa hợp với họ.

Những người thuộc dạng này rất hay xét đoán người khác. Họ nhạy cảm với quan điểm của người khác trong nhiều vấn đề khác nhau. Khi xem xét một sản phẩm hay dịch vụ, họ cũng thăm dò phản ứng của mọi người trước lựa chọn của họ. Họ luôn tưởng tượng ra quan điểm của mọi người tích cực hay tiêu cực, và thường dễ bị ảnh hưởng vì quan điểm của người khác.

Thông thường, kiểu người này luôn hướng tới những công việc có tính chất trợ giúp. Họ có thể là giáo viên, nhân viên hành chính nhân sự, nhà tâm lý, y tá và công nhân.