Khi trao đổi với khách hàng về việc sử dụng sản phẩm như thế nào, bạn cần làm khách hàng cảm động bằng hứng thú cũng như lòng nhiệt tình và hết mình của giáo sỹ truyền đạo, từ đó hiểu khách hàng thích gì, không thích gì. Ngoài ra bạn cũng cần tỉnh táo để biết được sản phẩm của công ty còn có những khiếm khuyết , điểm yếu nào, khiếm khuyết nào có thể cải tiến.

1. CẢM ĐỘNG KHÁCH HÀNG BẰNG LÒNG NHIỆT TÌNH VÀ HẾT MÌNH CỦA MỘT GIÁO SỸ TRUYỀN ĐẠO

Bill Gates nói: “Một nhân viên xuất sắc cần làm khách hàng cảm động bằng cảm hứng và lòng nhiệt tình, hết mình như của giáo sỹ truyền đạo, từ đó hiểu khách hàng thích gì và không thích gì”.

Phó Giám đốc điều hành Microsoft Lý Khai Phúc từng phát biểu trong một bài báo: “Chúng ta thấy nhân viên của Microsoft đều rất khát khao được tham gia một số hội nghị nội bộ mang tính toàn cầu của công ty, những hội nghị đó có sức lan tỏa và tầm ảnh hưởng khá lớn, nhất là với nhân viên mới. Xung quanh mỗi người đều có hàng nghìn hàng vạn người đang trao đổi với nhau, trên khuôn mặt họ luôn thể hiện sự háo hức, mong chờ, say mê đối với công nghệ và sự nhiệt tình đối với khách hàng xuất phát từ đáy lòng. Những hội nghị này thường kết thúc trong tiếng vỗ tay, đôi khi là nước mắt nghẹn ngào. Những cảnh tượng này sẽ khơi gợi tình cảm trong bạn, mỗi người đều tự nhiên bị cuốn vào không khí đó. Một nhân viên Microsotf nói: “Khi nói chuyện với khách hàng, nếu không có lòng nhiệt tình thì sẽ rất khó thuyết phục họ. Lòng nhiệt tình đến từ sâu thẳm đáy lòng của chúng ta. Làm việc tại Microsoft, nhiệt tình cũng quan trọng không kém gì trí thông minh”.

Công ty Microsoft mở rộng thị trường nhờ vào lòng nhiệt tình, các nhân viên hòa lòng nhiệt tình vào trong dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Cung cách phục vụ này hàm chứa lòng nhiệt tình của giáo sỹ truyền đạo, vì thế có thể cảm động khách hàng.

Lòng nhiệt tình là ánh nắng sưởi ấm lòng người

Nhiệt tình là một phẩm chất cơ bản trong đời sống tinh thần, dễ đi sâu vào lòng người, nhiệt tình thật sự có thể làm người khác cảm động.

Joe Girard là nhân viên kinh doanh nổi tiếng hàng đầu thế giới. Trong 15 năm làm việc, ông đã bán được 13 nghìn chiếc xe ô-tô, số xe bán được nhiều nhất trong năm lên đến 1.425 chiếc. Thành công của ông có lẽ chính nhờ lòng nhiệt tình đã sưởi ấm mỗi người xung quanh.

Một lần nọ, một phụ nữ trung niên bước vào phòng làm việc của ông, bà nói muốn xem xe trong cửa hàng chỉ để giết thời gian. Trong cuộc nói chuyện ngẫu hứng, bà cho Joe Girard biết, bà muốn mua một chiếc màu trắng, giống như chiếc xe của người chị họ, nhưng nhân viên kinh doanh của cửa hàng xe Ford đối diện bảo bà quay lại sau 1 giờ nữa, vì thế bà đã sang đây. Bà còn nói, chiếc xe là món quà bà muốn tặng cho bản thân mình vào ngày sinh nhật: “Năm nay tôi tròn 55 tuổi”.

– “Chúc phu nhân sinh nhật vui vẻ!”, Joe Girard vừa nói vừa mời bà xem xe tự nhiên, sau đó ông ra ngoài trao đổi với nhân viên khác và quay lại nói với người phụ nữ: “Thưa phu nhân, bà thích xe màu trắng, hiện giờ phu nhân lại có thời gian, xin phép để tôi giới thiệu cho phu nhân một chút về chiếc xe nhỏ có hai cửa cũng màu trắng của hãng chúng tôi”.

Khi ông đang giới thiệu xe, người nữ thư ký bước vào, đưa ông một bó hoa hồng. Ông đã tặng ngay bó hoa đó cho người phụ nữ kèm theo lời chúc: “Chúc bà sống lâu, thưa phu nhân đáng kính!”.

Người phụ nữ vô cùng cảm động, vành mắt ngấn lệ. “Đã rất lâu rồi không có ai tặng quà sinh nhật cho tôi”, bà nói, “nhân viên kinh doanh của cửa hàng xe Ford lúc nãy chắc nhìn thấy chiếc xe cũ tôi đang đi, cho rằng tôi không đủ tiền mua xe mới nên khi tôi muốn xem xe, anh ta vội nói phải đi thu một khoản tiền, thế nên tôi mới tới đây đợi anh ta. Thực ra, tôi chỉ muốn mua một chiếc xe màu trắng mà thôi, nhưng xe của chị họ tôi mang thương hiệu Ford nên tôi cũng muốn mua một chiếc xe giống như thế. Giờ nghĩ lại, không mua xe giống chị ấy cũng được”.

Cuối cùng, bà đã quyết định mua xe ở cửa hàng của Joe Girard và thanh toán toàn bộ số tiền bằng một chi phiếu. Thực ra, từ đầu tới cuối, trong lời nói của Joe Girard không có câu văn hay từ ngữ nào khuyên bà từ bỏ ý định mua xe Ford, đổi sang mua xe Chevrolet, chỉ bởi vì người phụ nữ cảm thấy được coi trọng và cảm động trước lòng nhiệt tình của nhân viên trong cửa hàng Chevrolet nên đã chủ động từ bỏ ý định ban đầu, chuyển sang lựa chọn sản phẩm trong cửa hàng của Joe Girard.

Khi chúng ta tiếp đón khách hàng bằng lòng nhiệt tình cao, có cảm hứng với họ, nét đẹp chân thiện mỹ ẩn sâu trong lòng họ sẽ được khơi gợi một cách rất tự nhiên. Chúng ta tình nguyện chia sẻ tâm tình với người khác thường vì chúng ta cảm nhận được tấm lòng quan tâm chân thành của họ. Nhiệt tình rất quan trọng và nó có một uy lực vô cùng lớn. Nhiệt tình là tình cảm xuất phát từ sâu thẳm đáy lòng, nếu một người tràn đầy nhiệt tình, họ sẽ có sức hấp dẫn.

Cảm động tất cả mọi người bằng lòng nhiệt tình của bạn

Nhân viên kinh doanh cần luôn luôn phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình. Nhiệt tình như ánh mặt trời có thể mang đến sức sống cho muôn vật, sưởi ấm lòng người, xóa tan sự cự tuyệt lạnh lẽo của khách hàng, khơi gợi niềm tin và thiện cảm của khách hàng. Người nhiệt tình thường có nhiều bạn, nhân viên kinh doanh nhiệt tình thường có nhiều khách hàng. Nhà kinh doanh bậc thầy thế giới Tsigra từng tổng kết: “Do quá nhiệt tình, bạn có thể mất đi một cơ hội kinh doanh nào đó, nhưng nếu không đủ nhiệt tình, bạn sẽ mất đi cả trăm cơ hội kinh doanh”.

Không có nhiệt tình sẽ không thể làm kinh doanh. Khái niệm “nhiệt tình” chỉ một trạng thái tinh thần, một kiểu tình cảm nóng bỏng đối với công việc, sự nghiệp và khách hàng. Ralph Waldo Emerson, nhà viết tiểu luận, nhà thơ, triết gia người Mỹ, người đi đầu trong phong trào tự lực cánh sinh và triết lý siêu việt đã chỉ rõ: “Thiếu nhiệt tình sẽ không thể hoàn thành bất cứ việc lớn nào”. Nhân viên kinh doanh phải đối mặt với sự giao lưu, trao đổi tinh thần giữa người mua và nhân viên kinh doanh, nhân viên kinh doanh cần làm đối phương cảm động bằng lòng nhiệt tình của mình. Nhiệt tình có nghĩa là đối xử tốt, thân thiện, quan tâm, tôn trọng, chân thành, hữu nghị, hiểu và giúp đỡ lẫn nhau, luôn tràn đầy sức sống, mỉm cười rạng rỡ… Tất cả những biểu hiện trên đều là nhân tố có thể chiếm được cảm tình của khách hàng. Nhiệt tình có thể làm khách hàng cảm động, sức sống, sự chân thành, sự tự tin toát ra từ lòng nhiệt tình có thể làm khách hàng lay động, khơi gợi tiếng nói chung của khách hàng.

Napoleon Hill nói: “Có rất nhiều nhân tố để 1 người đạt đến thành công, nhưng nhiệt tình luôn xếp ở vị trí hàng đầu. Không có lòng nhiệt tình, dù có khả năng thì bạn cũng không thể phát huy được”.

Tại tòa nhà bách hóa Vương Phủ Tỉnh, Bắc Kinh, Trương Hòa Quý nổi tiếng nhờ cung cách phục vụ nhiệt tình. Một lần, một lãnh đạo cấp trên thị sát tình hình, ông đến trước quầy hàng của Trương Hòa Quý, cô đã chủ động hỏi: “Xin hỏi, ông cần gì ạ?”. Vị lãnh đạo tỏ vẻ không vui chút nào, trả lời: “Tôi cần rất nhiều thứ, cô có thể đáp ứng được hết không?”. Trương Hòa Quý vẫn tiếp tục hỏi với khuôn mặt rạng rỡ, nụ cười luôn tươi trên môi: “Xin hỏi, ông cần mua gì ạ?”. Vị lãnh đạo vẫn tiếp tục trả lời với vẻ mặt cực kỳ khó chịu: “Tôi không mua đồ, chỉ muốn xem một chút, được không?”.

Trương Hòa Quý đột nhiên cảm thấy sơ suất của mình, liền thay đổi cách hỏi: “Xin hỏi, ông muốn xem gì ạ?”. Vị lãnh đạo mỉm cười hài lòng.

Nhiệt tình có sức lan tỏa rất lớn, nó có thể cảm hóa đồng nghiệp, lãnh đạo cũng như khách hàng xung quanh, thậm chí có thể làm lay động bất kỳ ai bên cạnh bạn. Nữ doanh nhân thành công nhất nước Mỹ Mary Kay khởi nghiệp từ một nhân viên bán hàng. Lòng nhiệt tình đưa bà đến thành công, lòng nhiệt tình của bà đã trở thành câu chuyện truyền kỳ thường được mọi người kể say sưa.

Chỉ những ai đã gặp Mary Kay mới có thể hiểu rõ sức mạnh do lòng nhiệt tình của bà tạo ra lớn đến mức nào. Đứng trước bà, bạn sẽ cảm thấy ngay một bầu nhiệt huyết đang dâng trào.

Là một trạng thái tinh thần, nhiệt tình có thể lay động mọi người, nếu bạn luôn xuất hiện trước khách hàng bằng một trạng thái tinh thần tốt nhất, khách hàng của bạn nhất định cũng cảm thấy được động viên, khích lệ rất nhiều. Chính lòng nhiệt tình có thể làm khách hàng cảm động.

2. ĐỨNG TRÊN LẬP TRƯỜNG CỦA KHÁCH HÀNG, NGHĨ THAY KHÁCH HÀNG

Bill Gates cho rằng, đứng trên lập trường của khách hàng, luôn nghĩ thay khách hàng là mục tiêu hành động của Microsoft. Mỗi nhân viên đều nên phấn đấu vì mục tiêu này.

Đứng trên lập trường của khách hàng, nghĩ cho khách hàng, trước hết cần giả sử mình là khách hàng.Giả sử bản thân là khách hàng, bạn muốn mua sản phẩm như thế nào và hưởng dịch vụ ra sao? Bạn thật sự muốn gì? Bạn sẽ yêu cầu dịch vụ hậu mãi ra sao? Những câu hỏi tương tự như vậy sẽ giúp bạn nhìn nhận vấn đề một cách khách quan hơn, giống như đứng trên lập trường của khách hàng.

Nghĩ cho khách hàng một cách công tâm, trước tiên cần có lòng tin đối với sản phẩm của chính mình, hơn nữa cần biết người khách hàng đối diện với bạn có cần mua sản phẩm này hay không. Không nên thuyết phục một người không hút thuốc mua gạt tàn, bởi vì anh ấy không cần nó.

Mỗi khi tiết học kinh doanh bắt đầu, giáo viên thường nói: Nhân viên có thể bán tủ lạnh cho người Eskimo không phải là một nhân viên bán hàng giỏi. Bởi vì người Eskimo sau khi phát hiện mình bị lừa sẽ không muốn gặp lại người bán hàng đó nữa, anh ta cũng không muốn quay lại đó mua thêm bất cứ sản phẩm gì. Vì nếu làm như vậy có nghĩa là bạn chỉ nghĩ đến lợi ích của bản thân mà không đứng trên lập trường của khách hàng để nghĩ cho họ.

Tự mình đứng trên lập trường của khách hàng sẽ rất dễ nắm bắt điều quan trọng trong kỹ thuật bán hàng. Trên thực tế, vẫn còn một khoảng cách rất lớn giữa thái độ mong chờ của phần đông nhân viên bán hàng đối với khách hàng và việc chúng ta tự yêu cầu bản thân đứng vào vị trí của khách hàng, nghĩ thay cho khách hàng. Thái độ điển hình thường gặp nhất của chúng ta là: “Chúng ta thường không hứng thú tìm hiểu tại sao khách hàng mua những sản phẩm và hưởng dịch vụ đó. Quan trọng là, khách hàng mua sản phẩm và lựa chọn dịch vụ, chúng ta sẽ kiếm được tiền”.

Với tâm lý suy nghĩ như vậy, liệu có thể xây dựng được mạng lưới khách hàng lâu năm, trung thành với sản phẩm của bạn hay không? Câu trả lời rõ ràng là không thể.

Muốn chiếm trọn niềm tin của khách hàng, mấu chốt là cần phải khiến khách hàng cảm nhận được thái độ phục vụ tốt của bạn, liệu bạn đã luôn luôn nghĩ cho khách hàng hay chưa, liệu bạn đã nhìn nhận vấn đề từ góc độ của khách hàng hay chưa, liệu bạn có giúp khách hàng giải quyết vấn đề rắc rối hay không? Trong quá trình trao đổi với khách hàng, bạn cần đặc biệt chú ý, luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng và nghĩ thay cho họ, khi đưa ra bất cứ ý kiến hay kiến nghị nào cho khách hàng, cần nói để họ hiểu làm như vậy chỉ tốt cho họ mà thôi.

Một văn phòng điện lực muốn làm một màn hình lớn rộng 10 m² nên đã tìm đến một công ty điện khí đặt hàng. Sau khi tiến hành đo đạc, nhân viên bán hàng nói với họ rằng: “Làm màn hình rộng 10 m² không hợp lý lắm, chỉ nên làm màn hình rộng 8 m² mà thôi, nếu không thì hiệu quả sẽ không cao”. Người khác đều nói nhân viên bán hàng này quá ngốc nghếch, khách hàng muốn làm to một chút chẳng phải càng tốt hay sao? Màn hình càng to càng thu được nhiều tiền. Nhưng nhân viên bán hàng đó lại nghĩ: “Nếu tôi không nói “không”, mà răm rắp làm theo yêu cầu của họ, chế tạo một màn hình 10 m², nếu sau khi lắp đặt, họ cảm thấy không vừa ý, tôi chỉ cần trả lời rằng: “Chẳng phải ban đầu chính ông yêu cầu làm màn hình 10 m² sao?”, và mọi việc có thể dừng lại ở đó. Nhưng nếu tôi làm vậy chỉ để thoát thân, thì dù họ không nói ra ngoài miệng, chắc chắn trong lòng sẽ cảm thấy bị lừa gạt, bởi rõ ràng tôi là người trong nghề, hiểu rõ kích cỡ phù hợp ra sao, tôi nên đứng trên lập trường của họ, đưa ra cho họ những kiến nghị hợp lý”.

Nghĩ thay cho khách hàng còn cần phải đứng từ lợi ích của khách hàng để xem xét vấn đề. Không nên vì lợi ích bản thân mà mang đến cho khách hàng bất cứ phiền toái nào. Bạn cần phải khiến khách hàng mỗi khi tiêu thêm một đồng tiền thì đều cảm thấy giá trị của một đồng tiền thêm vào đó.

Công ty Wall Mark của Mỹ là doanh nghiệp bán lẻ lớn nhất thế giới. Khi công ty Wall Mark sở hữu tài sản trị giá hơn 50 tỷ đô la Mỹ, đội ngũ bán hàng do ông chủ Sam Walton dẫn đầu vẫn cực kỳ tiết kiệm, có khi 8 người sống chung trong một gian phòng.

Nhằm vào việc này, từng có người đặt câu hỏi với ông Sam Walton: “Công ty lớn như vậy, tại sao vẫn phải tính toán cẩn thận và chi tiết đến thế?”.

Ông Sam Walton cho biết: “Đáp án rất đơn giản, chúng tôi có nghĩa vụ nghĩ vì khách hàng, chúng tôi coi trọng giá trị của từng đồng đô la. Chúng tôi tồn tại là để mang đến cho khách hàng những giá trị khác nhau, điều đó có nghĩa là ngoài việc cung cấp dịch vụ ưu việt ra, chúng tôi còn phải tiết kiệm tiền cho họ. Nếu do thiếu suy nghĩ, công ty Wall Mark tiêu tốn lãng phí 1 đồng đô la Mỹ, thì đồng đô la đó đều được lấy từ túi tiền của khách hàng chúng tôi. Mỗi khi chúng tôi tiết kiệm cho khách hàng 1 đô la Mỹ, điều đó sẽ khiến bản thân chúng tôi vượt lên một bước trong cuộc cạnh tranh với các đối thủ khác. Chúng tôi dự định sẽ mãi tuân theo nguyên tắc này”.

Tiết kiệm cho khách hàng 1 đô la Mỹ, cũng có nghĩa sẽ giảm 1 đô la Mỹ giá hàng bán ra và tiến trước một bước so với đối thủ trong cuộc cạnh tranh.

Đứng trên lập trường của khách hàng, đặt mình vào hoàn cảnh và nghĩ cho khách hàng, những gì khách hàng không nghĩ tới thì chúng ta nghĩ thay, làm thay cho họ. Những gì khách hàng cho rằng chúng ta không thể làm được, chúng ta lại làm được. Khách hàng cho rằng đã rất tốt rồi, chúng ta càng cần làm tốt hơn.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng và nghĩ cho họ có nghĩa là bạn suy nghĩ, nhìn nhận vấn đề từ góc độ của khách hàng, hiểu quan điểm của khách hàng, biết khách hàng cần gì nhất và không cần gì nhất, chỉ như vậy mới có thể mang đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng “vàng”.

3. DỊCH VỤ HOÀN THIỆN NHẤT MỚI ĐEM TỚI KẾT QUẢ HOÀN MỸ NHẤT

Bí quyết đưa tới thành công của một doanh nghiệp là chất lượng dịch vụ. Bill Gates nói: “Sứ mệnh của Microsoft là mang đến cho toàn thế giới dịch vụ tốt nhất”. Ông hiểu rất rõ rằng, chỉ khi nào một doanh nghiệp làm tốt các dịch vụ thì lúc đó mới có thể kiếm tiền.

Cuộc cạnh tranh hiện nay giữa các doanh nghiệp có thể nói là cạnh tranh về dịch vụ. Cung cách phục vụ của doanh nghiệp nào tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng.

Trong rất nhiều ngành nghề, khách hàng có thể mua được sản phẩm tương tự tại bất kỳ cửa hàng, công ty hoặc nhà máy nào đó. Nếu như cùng một giá cả thì yếu tố duy nhất dẫn tới quyết định mua sản phẩm ở đâu của khách hàng sẽ là chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, rất nhiều nhân viên thường xuyên làm việc với khách hàng lại không ý thức được rằng, lý do duy nhất khách hàng chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của họ chính là chế độ đãi ngộ mà khách hàng được hưởng. Có thể nói không khoa trương rằng, sở dĩ nhiều công ty có thể sinh tồn và trụ vững được không phải là nhờ quyết sách của chủ tịch đứng đầu hay nhà quản lý mà là nhờ hành vi của nhân viên tiếp tân, nhân viên bán hàng, nhân viên đưa hàng cũng như nhân viên phục vụ. Nếu khách hàng có muôn vàn sự lựa chọn, tại sao phải chịu sự lạnh nhạt, thô lỗ khi nhà cung cấp đâu chỉ có một. Trong trường hợp này, lựa chọn của khách hàng sẽ là “dịch vụ tốt nhất”.

Viện trưởng đầu tiên của Viện nghiên cứu châu Á Microsoft Trương Á Cần nói: “Trong lĩnh vực công nghệ thông tin, hiện nay chúng tôi có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, như SUN, ORCLE, LINUX, AOL, v.v… Đối với chúng tôi, việc quan trọng nhất để giữ vững, duy trì vị thế cạnh tranh vững mạnh trong tương lai là sở hữu công nghệ tiên tiến nhất, mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, giá trị lớn nhất”.

Dù sản phẩm tốt đến đâu, nếu dịch vụ không hoàn thiện, khách hàng không thể thực sự hài lòng. Thậm chí khi dịch vụ xuất hiện khiếm khuyết, dẫn tới khách hàng không hài lòng, từ đó đánh mất danh tiếng vốn có của sản phẩm. Thế nên, nhìn từ một góc độ nào đó, dịch vụ hoàn thiện còn quan trọng hơn sản xuất và tiêu thụ.

“Quả ngọt” thu được sau sự phục vụ nhiệt tình.

Khách hàng là thượng đế, dịch vụ là cốt lõi đã trở thành phương hướng phát triển chung của ngày càng nhiều doanh nghiệp. Do đó, mỗi nhân viên đều cần trang bị ý thức phục vụ rõ ràng, coi việc “mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt hơn” là tiêu chuẩn thăng tiến trong giá trị công việc của bản thân, cảm nhận đầy đủ cảm giác của các giác quan, nâng cao ý thức phục vụ của bản thân, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Một buổi chiều mưa, một bà lão bước vào cửa hàng bách hóa, bà đi dạo khắp cửa hàng, không có một mục đích gì, rất dễ nhận ra là bà không có dự định mua hàng. Lúc đó cũng gần hết giờ làm việc, phần đông nhân viên bán hàng đều chỉ nhìn lướt qua rồi ai bận việc người nấy, đều lo kiểm lại hàng, không để ý gì đến bà lão, thậm chí còn sợ bà làm lỡ thời gian dọn hàng của mình.

Trong đó, một nữ nhân viên bán hàng trẻ không giống những người khác. Kể từ ngày vào công ty, cô luôn phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình, mỗi khi nhìn thấy khách hàng thì đều mỉm cười thân thiện; khi khách hàng cần giúp đỡ, cô cũng chủ động tiến lên phía trước; cho dù khách hàng yêu cầu thử hàng hết lần này đến lần khác, cô vẫn phục vụ họ chu đáo mà không cáu gắt hay nổi giận.

Khi nhìn thấy bà lão, cô liền chủ động tiến lên phía trước cất lời chào và hỏi bà có cần phục vụ gì không. Bà lão nói, bà chỉ vào cửa hàng để tránh mưa, không có ý định mua hàng. Mặc dù người nữ nhân viên bán hàng đó cũng rất vội dọn hàng nhưng cô vẫn khẳng định với bà lão rằng, cho dù bà không có ý định mua hàng, bà vẫn được hoan nghênh ở đây. Ngoài ra cô còn chủ động bắt chuyện với bà. Khi bà lão rời khỏi cửa hàng, người nhân viên nữ còn tiễn bà ra phố, mở ô cho bà và bà lão đã xin cô một tấm danh thiếp trước khi lên xe ra về.

Sau đó, một ngày kia, người nữ nhân viên đột nhiên được gọi đến văn phòng Giám đốc, Giám đốc đưa cho cô một phong thư, đó là thư do bà lão gửi đến, bà lão đặc biệt chỉ định cử người nữ nhân viên này đến Scotland, đại diện công ty tiếp quản công việc trang trí một tòa biệt thự sang trọng.

Hóa ra, bà lão chính là mẹ của Vua thép Andrew Carnegie, bà giao công việc giao dịch với số vốn khổng lồ cho người nhân viên nữ này khiến cô có được cơ hội thăng tiến tuyệt vời ngoài sức tưởng tượng.

Làm khách hàng cảm động bằng lòng chân thành, phục vụ khách hàng bằng hành động thực tế, cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhiệt tình, chu đáo và ưu việt, tin chắc rằng không bao lâu sau bạn sẽ nhận được sự báo đáp.

Chiếm được lòng tin, lòng trung thành của khách hàng bằng dịch vụ tốt nhất

Bill Gates cho rằng: Từ ý nghĩa của việc cạnh tranh, làm khách hàng hài lòng, giành được lòng trung thành của khách hàng là tiền đề cơ sở để doanh nghiệp đón nhận thử thách và tiến lên giành chiến thắng.

Cạnh tranh trên thị trường hiện nay ngày càng quyết liệt, sự khác biệt giữa các dòng sản phẩm ngày càng nhỏ, cạnh tranh về giá cả cũng đã đi đến hồi kết thúc. Vậy làm thế nào để bứt phá, trở thành người dẫn đầu các đối thủ cạnh tranh, khiến khách hàng luôn trung thành với sản phẩm của công ty mình? Điều này được quyết định bởi chất lượng phục vụ của nhân viên. Dịch vụ tốt, cung cách phục vụ tốt mới có thể làm hài lòng khách hàng, giành được lòng trung thành của họ.

Có một vị giám đốc mỗi ngày đi làm đều lái xe qua 3 trạm xăng, mặc dù giá xăng ở ba nơi đều như nhau, đều có siêu thị nhỏ và dịch vụ rửa xe, nhưng từ trước đến nay, ông luôn chỉ chọn một trong số ba trạm xăng đó, bởi vì nhân viên ở trạm xăng đó luôn nhiệt tình chào hỏi ông. Vị giám đốc nói: “Dường như mỗi việc họ làm cho bạn đều là do họ thích làm. Tình cảm ấy sẽ lan truyền sang bạn, khiến bạn cảm thấy vui vẻ”.

Mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, đặt tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn so với đối thủ cạnh tranh sẽ có lợi cho việc khuyến khích lòng trung thành của khách hàng. Đây là động lực chính thúc đẩy thành tích kinh doanh của doanh nghiệp. Người nhân viên có thể mang đến cho khách hàng dịch vụ ưu việt sẽ giành được tín nhiệm, danh dự cho công ty, họ là hình ảnh đại diện của công ty và cũng là người quyết định sự thành bại của công ty. Nhìn bề ngoài, doanh nghiệp là nơi tiêu thụ sản phẩm nhưng trên thực tế, đó là nơi kinh doanh các kiểu dịch vụ. Khách hàng của chúng ta đặc biệt xem trọng dịch vụ phong phú của các công ty.

Vậy làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng? Đáp án chính là thông qua việc tìm hiểu khách hàng để hiểu họ thích gì, không thích gì. Trên cơ sở hiểu khách hàng có hài lòng với dịch vụ của mình hay không và căn cứ ý kiến của khách hàng để tiến hành thay đổi, cải tiến sản phẩm và nâng cao dịch vụ của công ty bất cứ lúc nào.

Một chàng trai làm nghề cắt cỏ gọi điện cho bà Trần và hỏi: “Bà có cần người cắt cỏ không ạ?”. Bà Trần trả lời: “Tôi không cần, nhà tôi đã có thợ cắt cỏ riêng rồi”. Chàng thanh niên lại hỏi: “Cháu sẽ giúp bà nhổ hết cỏ dại trong các luống hoa”. Bà Trần trả lời: “Thợ cắt cỏ của tôi cũng làm vậy”. Chàng thanh niên lại hỏi tiếp: “Cháu sẽ giúp bà cắt cỏ đúng bằng mặt đường đi”. Bà Trần lại trả lời: “Người mà tôi thuê cắt cỏ cũng làm như vậy, cám ơn cháu! Tôi không cần thợ cắt cỏ mới”. Chàng thanh niên bèn gác điện thoại, lúc này bạn cùng phòng của chàng trai mới lên tiếng hỏi: “Chẳng phải bạn chính là thợ cắt cỏ của bà Trần hay sao? Tại sao bạn còn phải gọi cuộc điện thoại này?”. Chàng trai trả lời dứt khoát: “Mình luôn muốn biết mình làm đã đủ tốt hay chưa”.

Chỉ khi không ngừng tìm hiểu đánh giá, nhận xét của khách hàng bạn mới có thể biết ưu nhược điểm của mình, mới có thể biết những gì mình làm liệu đã đủ chiếm được lòng trung thành của khách hàng hay chưa.

Chúng ta cần không ngừng nhắc nhở bản thân, hài lòng là yêu cầu cơ bản nhất của khách hàng. Nhưng đối với chúng ta, chỉ hài lòng thôi vẫn chưa đủ, xây dựng, củng cố lòng trung thành của khách hàng mới là mục tiêu theo đuổi cao nhất. Dịch vụ là một kiểu thái độ, cần phải nhiệt tình. Dịch vụ là một loại cảm giác, cần phải chân thành. Chúng ta cần dốc sức đáp ứng nhu cầu của khách hàng cho đến khi họ vừa ý mới thôi. Chúng ta cần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cho đến khi họ cảm động mới thôi.

Trung thành cần sự đồng điệu từ hai bên. Muốn chiếm được lòng trung thành của khách hàng, trước tiên chúng ta cần trung thành với khách hàng. Ngược lại, muốn khách hàng trung thành với mình, trước tiên chúng cần tấn công “trái tim” khách hàng, làm khách hàng cảm động bởi tấm lòng cũng như hành động chân thành nhất. Dịch vụ cảm động khách hàng được xây dựng trên cơ sở dịch vụ làm hài lòng khách hàng.

Khách hàng trung thành thường xuyên mua sản phẩm của bạn hoặc sử dụng dịch vụ của bạn, khách hàng trung thành luôn vui vẻ giới thiệu với người khác về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Họ chính là một kênh quảng cáo, sẽ giúp bạn quảng cáo danh tiếng ở khắp nơi, thông qua quảng cáo truyền miệng của họ, một truyền mười, mười truyền một trăm, doanh nghiệp có thể tăng thêm nhiều khách hàng mới. Họ có thể là hình ảnh đại diện tuyệt vời nhất cho sản phẩm của công ty, vì thế chúng ta không nên coi thường luồng sức mạnh này, xây dựng quảng cáo bằng miệng chính là cột trụ vững chắc nhất khiến sản phẩm không rơi vào lãng quên.

Chỉ có thể dùng dịch vụ tận tâm, chân tình mới mong giành được tình cảm cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm. Đặt mình vào hoàn cảnh của người khác, cảm nhận tình cảm bằng trái tim, chỉ khi đối xử với khách hàng chân tình, phục vụ khách hàng một cách chân thành mới mong chiếm được lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra còn cần chú ý suy nghĩ bằng nhiều góc độ, thường xuyên tự đóng vai khách hàng, đứng vào vị trí của khách hàng để đích thân cảm nhận dịch vụ vốn tự cho là khá tốt, từ đó mới có thể cải tiến dịch vụ tốt hơn.

80 % lợi nhuận của Microsoft đến từ dịch vụ hậu mãi

Bill Gates từng nói: “80% lợi nhuận của Microsoft đến từ các dịch vụ hậu mãi như nâng cấp, duy tu, tư vấn v.v… chỉ có 20% lợi nhuận đến từ việc bán hàng”.

Trong cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày nay, dịch vụ hậu mãi là một nội dung quan trọng không thể bỏ qua. Thông thường đối với sản phẩm có chất lượng, giá cả tương đương nhau, doanh nghiệp nào mang lại dịch vụ tốt hơn cho người tiêu dùng, doanh nghiệp đó sẽ bán hàng nhanh nhất, nhiều nhất, người đó có thể chiếm lĩnh thị trường.

Đối với dịch vụ hậu mãi, từ trước đến nay tồn tại hai luồng ý kiến và cách nhìn nhận khác nhau. Một số người cho rằng dịch vụ hậu mãi liên quan đến sự tồn vong của doanh nghiệp, vì thế luôn tìm mọi cách làm tốt các dịch vụ hậu mãi, từ đó có bảng danh sách khách hàng quen, công việc kinh doanh ngày càng hưng thịnh, phát đạt. Nhưng cũng có một số người cho rằng, một khi sản phẩm đã được bán ra, đã mang về lợi nhuận tài sản cho doanh nghiệp, nay lại cung cấp dịch vụ hậu mãi chẳng phải tự vác thêm gánh nặng không cần có hay sao, hơn nữa còn lãng phí nhân lực và tiền bạc, vì thế luôn giơ cao khẩu hiệu “xem kỹ hàng, không đổi lại”. Thậm chí nhiều người còn nghĩ ra sáng kiến, khuếch trương quảng cáo, đưa sản phẩm không đủ tiêu chuẩn ra tiêu thụ trên thị trường, khi vấp phải phản ứng kịch liệt của khách hàng liền đổ lỗi cho người khác hoặc không buồn quan tâm đến.

IBM là công ty đầu tiên đưa ra tư tưởng “tiêu thụ và dịch vụ là hai bộ phận không thể tách rời trong công tác kinh doanh”. Chính nhờ sách lược dịch vụ bền bỉ không thể phá vỡ đã mang đến lợi ích cũng như ưu thế thành công cho IBM.

Một lần, cựu Giám đốc điều hành IBM Thomas Watson tham dự hội nghị do Ban giám đốc triệu tập, mục đích chính của hội nghị là tìm hiểu vấn đề của khách hàng, trên bàn hội nghị đặt hàng chục tập tài liệu báo cáo về các vấn đề như sản xuất chế tạo, công nghệ v.v… Khi buổi thảo luận đã đi đến hồi kết thúc, Thomas Watson cao to lừng lững bước lên trước phòng hội nghị, hất tay khiến đống tài liệu báo cáo trên bàn bay tứ tung khắp phòng. Ông nói: “Thực tế những vấn đề này không có gì đáng phải phân loại, chỉ tồn tại một vấn đề duy nhất, đó là chúng ta chưa đủ quyết tâm đối với dịch vụ khách hàng”. Sau đó ông quay người bỏ đi. Hai mươi giám đốc trong phòng sững người, băn khoăn không biết bản thân mình liệu có giữ được vị trí hiện thời hay không.

Từ đó về sau, IBM chọn dùng nhân viên nghiệp vụ có thành tích xuất sắc đảm nhiệm trợ lý quản lý trong vòng 3 năm. Trong thời gian đúng 3 năm đó, họ chỉ phụ trách một công việc duy nhất, đó là phải giải quyết bất kỳ khiếu nại hoặc câu hỏi khó nào của khách hàng trong vòng 24 giờ.

Dịch vụ hậu mãi ưu việt không chỉ là thước đo trình độ quản lý kinh doanh và trình độ đạo đức nghề nghiệp của doanh nghiệp mà còn có thể góp phần nâng cao danh tiếng sản phẩm của công ty trong lòng khách hàng, chiếm được cảm tình, lòng tin và lòng trung thành của khách hàng, khiến sản phẩm bán chạy, từ đó mang lại hiệu quả kinh tế khả quan. Rất nhiều ví dụ của các doanh nghiệp thành công đều đã chứng minh nhận định này, Microsoft của Mỹ, công ty Panasonic hay Toyota của Nhật, tập đoàn Haier Thanh Đảo Trung Quốc đều là những ví dụ sống hùng hồn đầy sức thuyết phục. Các doanh nghiệp thành công này đều có dịch vụ bán hàng hậu mãi rất tốt.

Tiêu thụ là một vòng tuần hoàn không bao giờ chấm dứt, bánh xe làm chuyển động vòng tuần hoàn này chính là dịch vụ hậu mãi, vì thế nếu bỏ qua, lơ là dịch vụ hậu mãi thì không khác gì tháo bỏ bánh xe của vòng tuần hoàn. Trong khi đó, sự nghiệp của bạn lại đến từ vòng tuần hoàn này, thành tích kinh doanh của bạn cũng đến từ vòng tuần hoàn này, cuộc đời kinh doanh của bạn cũng đến từ vòng tuần hoàn này.

Làm tốt dịch vụ hậu mãi là cơ sở để nghiệp vụ chuyên môn của một nhân viên kinh doanh phát triển bền vững, mà điều quan trọng để làm tốt dịch vụ hậu mãi chính là không ngừng thăm hỏi khách hàng quen. Bởi vì, nếu nhân viên bán hàng sau khi bán ra sản phẩm không một lần xuất hiện trở lại, không đến thăm hỏi khách hàng cũ, anh ta sao có thể biết nhu cầu, phản ứng của khách hàng cũng như khiếm khuyết của sản phẩm; sao có thể làm tốt công tác dịch vụ hậu mãi? Lẽ nào việc gì cũng cần khách hàng gọi điện đến tìm, hay cứ ngồi nhà chờ anh ta tìm? Nếu thật sự như vậy, rất có khả năng khách hàng sẽ mất đi lòng kiên nhẫn cũng như niềm tin đối với nhân viên bán hàng, thậm chí từ đó không chọn mua sản phẩm của anh ta nữa. Vì vậy, khách hàng sẽ nghi ngờ chất lượng sản phẩm do nhân viên bán hàng bán ra, thậm chí nghi ngờ phẩm chất của anh ta.

Nghiêm túc, làm tốt công tác dịch vụ hậu mãi và đưa vào dịch vụ toàn phần gồm trước, trong và sau bán hàng cũng như dịch vụ toàn diện có sự tham gia của tất cả nhân viên trong công ty mới có thể nhận được sự khẳng định và đánh giá tốt của khách hàng.

Dịch vụ hoàn thiện nhất mới mang đến kết quả hoàn mỹ nhất, đây là cách duy nhất để một nhân viên kinh doanh bán hàng thành công trong sự nghiệp.