43.

“Bạn có cho công việc này là thuyết trình không? Tôi gọi nó là #@$%”. Bạn chỉ việc ngồi với ống nghe điện thoại cách bạn hai inches và ngồi không khi chuông không reo. Thường thì khách hàng sẽ không hài lòng. Khách hàng cũng giống như ông chủ, họ là người có thể điều khiển số phận của bạn mặc dù bạn không thích. Điều tốt nhất bạn nên làm là cố gắng hiểu khách hàng ngay từ đầu. Đừng bắt đầu một cuộc giao tiếp nhiệt tình quá đến nỗi bạn không lắng nghe anh ta. Một trong những điều quan trọng nhất của giao tiếp là lắng nghe. Nếu bạn là người có trách nhiệm trước khách, hãy ghi lại không chỉ những gì khách nói mà những gì bạn nghĩ là có thể làm cho anh ta thoải mái. Hãy hình dung ra những mong muốn của anh ta, những gì tác động tích cực đến anh ta, và những gì làm anh ta chán ngán v.v… Nếu từ xưa tới giờ bạn không lắng nghe khách hàng thì hãy bắt đầu lắng nghe từ bây giờ. Và lắng nghe ngay từ đầu với người khách kế tiếp.

44.

Hãy liên lạc với khách hàng của bạn. Cho họ biết rằng nên liên hệ với ai khi gặp khó khăn. Thật không phải khi để khách hàng của bạn gặp chuyện. Đó là một thảm họa khi xảy ra vấn đề và cô ta không biết nói cùng ai. Hãy gửi cho họ thông tin mới nhất bằng thư tay, fax, thư điện tử hoặc những phương tiện khác nếu bạn thấy cần thiết. Báo cáo những gì bạn làm trong tuần vừa qua, tháng vừa qua, quý vừa qua hoặc bất kỳ khoảng thời gian nào bạn làm việc tốt nhất. Khách hàng muốn biết tiền của họ được tiêu như thế nào và họ muốn ước tính giá trị bạn cung cấp cho họ. Liên lạc thường xuyên bạn sẽ có nhiều lợi ích.

45.

Khách của bạn có hay la lối không? Điều đầu tiên bạn cần làm là giảm bớt âm thanh của họ xuống để bạn có thể nghe được vấn đề. Hãy để họ trút giận một lúc hoặc lâu hơn nhưng đừng nên đưa ra lời nhận xét nào hoặc đưa ra lời biện hộ nào. Nên nhớ, có thể là khách hàng của bạn không thích bạn xen vào vấn đề riêng tư của họ. Bạn sẽ không được gì nếu cứ ăn nói lớn tiếng và làm cho khách hàng khó chịu. Đừng nên nói với những người nóng tính “bình tĩnh”. Thay vì vậy, hãy nói khéo với anh ta cùng cách gọi tên thân mật: “John, John, tôi biết anh đang giận. Nhưng hãy cho tôi biết là vấn đề gì. Có tôi đây mà. Hãy bình tĩnh và nói cho tôi nghe. Từ đầu…”. Hãy chú ý nghe khách trước khi họ nói. Tuy nhiên, hãy cố gắng xen vào đó một hoặc hai câu hỏi nhấn mạnh vào sự việc, đừng đưa ra ý kiến cá nhân và mà cần phải phân tích kỹ những gì chưa rõ. Bạn không muốn là người chẳng biết thông cảm. Sau khi nghe xong câu chuyện, hãy tóm tắt lại toàn bộ. Sau đó cùng tìm cách giải quyết: “John, tôi hiểu. Bây giờ có ba vấn đề mà chúng ta nên giải quyết để cứu vãn sự việc…” Nếu bạn không đưa ra một phân tích, nên có một giải pháp riêng, đề nghị thêm thời gian: “John, tôi cần thời gian một hoặc hai ngày để giải quyết.” Bạn nên biết rằng cho khách hàng cơ hội để trút giận thì việc xoa dịu cơn giận sẽ hữu hiệu hơn nhiều.

46.

Còn đây là một thủ thuật để làm việc với những khách hàng nói một đường làm một nẻo. Hãy nói với họ: “Tốt. Bây giờ hãy cho tôi biết tôi có thể hiểu đúng ý chị hay không. Cho tôi một vài phút nhé. Chị muốn chúng tôi tạo ra dữ liệu có những yếu tố sau…”. Điều đó giúp khách hàng xác định lại những gì cô ta vừa nói. Như vậy bạn không những chắc chắn về những mong muốn của khách mà cô ta còn biết bạn tiếp nhận thông tin đó rất tốt.

47.

Một thủ thuật cổ điển để áp dụng cho những khách hàng hay đòi hỏi là hạ thấp mức độ nhưng cố gắng thực hiện. “Vâng, tôi nghĩ là chúng tôi có thể làm điều đó cho ngài. Mặc dù có một ít khó khăn, nhưng chúng tôi sẽ cố gắng hết sức.” Bằng cách hạ thấp những mong muốn đến một mức độ nào đó, những gì bạn bày tỏ sẽ giúp khách thỏa mãn hơn. Việc tệ nhất là hứa mà không thực hiện đúng. Thậm chí dù bạn làm được thì bạn cũng đã tạo ra một sự thất vọng do hi vọng quá lớn.

48.

Nếu bạn và khách hàng đã từng xích mích nhau, hãy đề xuất một buổi gặp mặt. Bạn cần phải thiết lập mối quan hệ giữa con người với nhau, cũng như phải quan sát cử chỉ thái độ của họ – cái mà bạn không thể nhìn thấy qua điện thoại. Nếu có thể, hãy tìm hiểu mọi thứ về con người này. Đó là cơ hội để bạn nói với anh ta rằng anh ta là quá quan trọng, vì thế mọi nỗ lực, thời gian và chi phí cho cuộc gặp gỡ đặc biệt này là xứng đáng.

49.

Bạn có thể ngăn chặn nhiều rắc rối liên quan tới khách hàng bằng cách thúc đẩy việc ký hợp đồng và thỏa thuận. Một hợp đồng có giá trị sẽ chỉ rõ những gì cần làm. Nó không phải là một tài liệu lớn lao cỡ hiệp định Versailles nhưng nó cho biết ai chịu trách nhiệm phần nào, khi nào và bao nhiêu. Đừng để những thỏa thuận quan trọng đó thành bảng ghi nhớ (vốn không chắc chắn) để có thể tranh cãi và phạm sai lầm. Xác định nhiệm vụ cùng những yêu cầu và ghi chúng lên giấy ngay lần đầu tiên bạn tiếp xúc với khách hàng.

50.

Cố gắng đoán đúng nhu cầu của những khách hàng khó chịu, rồi sắp xếp thời gian một cách phù hợp. Nếu bạn thấy khách hàng quản lý cửa hàng của cô ta theo kiểu vừa đập vừa xoa, thì nực cười là cô ta sẽ yêu cầu bạn giống như vậy. Cử một người nào đó trong đội của bạn để liên lạc hay “chỉ huy” cho người khách đó. Người này sẽ chịu trách nhiệm quản lý thông tin ở cả hai phía và có thể quan hệ hằng ngày với khách hàng.

51.

Đó là tiền của họ. Đó là sự thật, bạn kiếm tiền và họ tiêu tiền. Trước khi sản phẩm ra đời, phải chắc chắn về sự tính toán của bạn cũng như những vấn đề phải rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Không người khách hàng nào muốn đưa ra một số tiền kếch sù dựa trên những lý do không rõ ràng như là “một đống tạp nham”. Một bảng báo cáo như vậy chỉ làm tăng thêm nghi ngờ, giận dữ và chậm thanh toán. Hãy giải thích chi tiết rõ ràng thời gian và chi tiêu của bạn và cũng như chắc chắn rằng bạn có một bản sao.

52.

Có thể bạn tự thấy mình không thể phục vụ người khách đó tốt ở một vài điểm nào đó. Nếu bạn và người khách đó thật sự kỵ nhau, thì đừng nên quá vất vả để giữ người khách đó lại. Nhưng bạn cũng không nên cắt đứt liên hệ. Cứ thẳng thắn: “Tôi nghĩ người khác phục vụ anh sẽ tốt hơn tôi. Nếu anh muốn, tôi có thể giới thiệu anh một vài người, có thể họ sẽ hoàn thành công việc này hiệu quả hơn.” Không ai muốn mất khách hàng cả, nhưng đôi lúc nếu tình huống quá xấu thì từ bỏ là cách giải quyết tốt nhất cho cả hai phía. Nếu lúc đó đã đến thì đừng nên đánh mất lòng tự trọng của mình, hãy tỏ ra là người thạo việc, luôn làm việc với một sự chú ý tích cực và đa dạng.