Dưới vòm trời này, chỉ có một cách duy nhất để khiến bất kỳ ai làm bất kỳ điều gì. Đã bao giờ bạn thôi nghĩ đến điều đó chưa? Đúng vậy, một cách duy nhất. Và đó là làm cho họ muốn làm việc đó.

– Dale Carnegie

Làm thế nào để bạn khiến người khác muốn giúp bạn trong khi có vẻ họ không có hoặc có rất ít mong muốn làm vậy? Bằng cách biến đổi tính chất mối quan hệ thành một dạng mà người ta cảm thấy được cảm kích và tôn trọng, đó là cách làm. Có thể bạn không bao giờ nghĩ về việc tạo ra mối quan hệ với một nhân viên của công ty bảo hiểm ở đầu kia điện thoại hay với một dược sĩ đứng sau quầy ở cửa hàng thuốc địa phương. Nhưng khi bạn cần một điều gì đó từ những người này, cách chắc chắn nhất để có được nó là tìm ra con đường nào đó để họ nhìn nhận bạn như một cá thể – một người mà họ muốn trao tặng điều đó – không phải là một khách hàng nào đó đến để gây khó dễ cho họ và làm cho công việc vốn đã nhiều áp lực của họ càng thêm ức chế. Cách để làm điều này, như tôi đã miêu tả trước kia, là hãy mang lại cho họ một điều gì đó trước.

Rất hiếm người gọi tới một đại lý dịch vụ bởi vì họ hạnh phúc với dịch vụ đó. Các cuộc gọi thường xuyên chỉ để phàn nàn. Và những nhân viên dịch vụ phải xử lý cả đống các cuộc gọi như thế mỗi ngày – từ giờ này qua giờ khác. Việc tương tự cũng xảy ra với những nhân viên dịch vụ mà bạn gặp mặt trực tiếp. Nếu như vụ việc được giải quyết một cách suôn sẻ nhẹ nhàng, có lẽ bạn không để tâm lắm đến người đã giúp bạn ấy. Chuyện đó chỉ xảy ra khi bạn không hài lòng hoặc có một trục trặc nào đó trong hệ thống khiến cho quá trình giải quyết yêu cầu bạn mất nhiều tác động hơn. Nếu bạn ghi nhớ trong đầu, có thể bạn sẽ dễ cảm thông hơn với vị trí của người kia trước khi cách cư xử của bạn bắt đầu chuyển hướng độc hại.

Trường hợp sau đây là giữa những người mà hầu hết chúng ta đều giao tiếp khá thường xuyên. Hi vọng của tôi là bạn sẽ nhận ra chính mình ở một hoặc nhiều trường hợp trong đó và nhận ra bạn có thể sử dụng những công cụ mà tôi đã trao cho bạn như thế nào để thay đổi cục diện khi bạn nhận ra mình đang đâm đầu vào ngõ cụt.

BẠN CÓ Ý GÌ KHI NÓI TÔI KHÔNG THỂ CÓ THUỐC ĐƯỢC

Cậu con trai tám tuổi tên là Jamil của Marlene bị cảm cúm. Cô vừa từ chỗ bác sĩ về. Vị bác sĩ đã gọi cho cửa hàng thuốc mà cô vẫn hay tới để nói về đơn thuốc kháng sinh cho cô. Cô đưa Jamil về nhà, cho con nằm vào giường rồi để cậu bé lại cho cô trông trẻ. Sau đó cô chộp lấy chiếc cặp, quay ra xe và phóng đến cửa hàng thuốc. Cô chỉ có vừa đủ thời gian để lấy thuốc trước khi đến đón cô con gái đi tập bóng về. Cô đang stress và không nghĩ được rõ ràng như bình thường – như lúc cô không bị muộn và không có một đứa con ốm đau đang nằm chờ ở nhà.

Khi đến cửa hàng thuốc, Marlene đỗ xe và máy móc chạy ào vào quầy thanh toán. Cô đã rất hi vọng sẽ thấy Bill, một dược sĩ rất dễ thương với cặp kính gọng sừng mà cô vẫn hay gặp. Nhưng người phía sau quầy lại hoàn toàn mới; Marlene chưa gặp cậu ấy trước kia. Mọi chuyện bắt đầu khi cô định lấy tiền ra trả thì nhận ra là chiếc ví không có ở đó. Cô đã lấy nó ra để trả tiền cho cô trông trẻ và chắc là đã quên ở bàn bếp.

“Xin lỗi bà,” vị dược sĩ nói một cách lịch sự nhưng rất cương quyết. “Tôi không thể đưa thuốc mà không có thẻ bảo hiểm hoặc một dạng chi trả nào khác được.”

Điều này lại chất thêm một chút stress nữa mà Marlene không thể xử lý được. Thay vào đó, cô phủi tay. “Thật là kì cục,” cô cãi lại, khiến anh ta hiểu rằng cô nghĩ anh thật ngu ngốc và phiền hà. “Tôi vẫn đến đây thường xuyên và mai tôi sẽ mang thẻ đến. Anh chỉ cần đưa thuốc kháng sinh cho con trai tôi. Bác sĩ đã nói là nó cần phải uống bắt đầu từ hôm nay.”

Nhưng vị dược sĩ vẫn rất kiên quyết, nhắc lại rằng đơn giản là anh không thể làm những gì cô yêu cầu.

Thực sự nổi điên, Marlene đề nghị được nói chuyện với vị dược sĩ phụ trách ở đó.

“Tôi vẫn thường xuyên đến đây,” cô nhắc lại. “Cứ nói với Bill rằng đó là tôi và tôi biết anh ấy sẽ đưa thuốc cho tôi.” Nhưng ông chủ lại không ở đó, ông đã về.

Đến lúc này, Marlene nhận ra rằng tất cả những gì cô đã làm được chỉ là phản kháng lại người mà cô đang cần họ giúp. Cô chưa hề đưa ra lý do gì để anh nên giúp cô và, thực tế là cô khiến anh không muốn giúp cô thì đúng hơn. Vậy nên cô hít một hơi thật sâu và xin lỗi. “Tôi xin lỗi,” cô nói. “Tôi biết anh mới vào làm ở đây; anh không biết tôi và anh chỉ làm đúng phận sự của mình. Nếu ở vị trí của anh thì tôi cũng làm thế. Đáng lẽ tôi không nên quát tháo với anh, nhưng con trai tôi đang ốm và tôi thực sự rất lo lắng. Tôi chắc chắn là anh hiểu. Anh sẽ làm gì nếu ở tình huống của tôi?”

“Ồ, chị chỉ việc thanh toán bằng tiền mặt nếu như thực sự chị cần đến nó ngay mà không có thẻ bảo hiểm,” cậu trả lời, cố gắng tỏ ra giúp ích.

Marlene gật đầu. “Tôi biết thế, và tôi sẽ làm thế nếu có thể, nhưng tôi quên ví ở nhà, các loại thẻ tín dụng của tôi cùng với tiền nong và thẻ bảo hiểm đều ở trong đó hết. Tôi có thể về nhà và lấy nhưng tôi đã trễ giờ đi đón con gái tôi ở lớp tập bóng rồi và tôi e là nó đang sợ lắm. Còn đến lúc tôi đón nó, về nhà và quay lại đây thì các anh đã đóng cửa mất rồi. Vậy nên, chắc chắn tôi nghĩ anh hiểu là tôi thực sự không có cách nào khác.”

“Ồ, tôi cũng vậy. Ông dược sĩ đã hướng dẫn tôi nghiêm ngặt rằng không được làm phiền ông ấy trừ trường hợp rất khẩn cấp. Và trường hợp này thì không khẩn cấp.”

Tự cắn vào lưỡi mình và tập trung vào việc lắng nghe có cân nhắc cũng như cảm thông, cô nói, “Vậy là cậu cũng khó xử ở chỗ cậu muốn giúp tôi nhưng không thể vì cậu chỉ được gọi đến nhà Bill nếu như có việc khẩn cấp phải không?”

“Đó là vấn đề,” anh trả lời trong khi quay đi gõ gõ vào bàn phím máy tính, không tập trung lắm đến Marlene nữa.

“Anh có lo là ông ấy sẽ cáu nếu tôi gọi không?” cô hỏi, cố gắng thông cảm với những gì mà cô nghĩ là anh ta đang cảm thấy.

Anh ta ngẩng lên. “Tôi không thể đoán được, nhưng đây mới là ngày thứ hai đi làm của tôi,” anh nói, từ chối một cách rõ ràng rằng cậu sẽ lo lắng trong khi lại xác nhận một cách không trực tiếp rằng cậu thực sự như thế.

“Nếu tôi là người mới đến làm thì tôi cũng sẽ lo lắng và không muốn gọi ông ấy.” Một khoảng lặng kì cục xen vào giữa họ khi cả hai người dường như không biết nên nói gì. Marlene muốn anh ta hỏi cô xem liệu cô nghĩ có ổn không nếu như anh gọi, nhưng anh không chủ động nên cô phải dò hỏi. “Anh có phiền không nếu tôi nói cho anh phản ứng mà tôi tin chắc ở Bill nếu anh gọi?”

Anh nhún vai. “Tôi nghĩ là ông ấy thấy ổn. Con chúng tôi học cùng một trường, ông ấy biết tôi và gia đình tôi bao nhiêu năm nay rồi. Tôi không thể tưởng tượng ra là ông ấy không muốn giúp tôi chỉ qua việc trả lời một cuộc gọi.”

“Vậy chị và ông ấy là bạn bè à?”

Cô trả lời, vẻ cực kỳ tin cậy, “Ờ, cũng không thân lắm, nhưng mỗi lần gặp nhau ở các cuộc họp trong trường, chúng tôi đều chào nhau, và như tôi đã nói rồi đấy, tôi đã đến đây hàng bao nhiêu năm nay. Chắc chắn ông ấy biết tên tôi và biết là tôi đáng tin cậy.”

Tôi thích việc cô ấy đã không suy diễn sự thật bằng cách nói rằng cô ấy với Bill là bạn. Bằng việc xử sự chân thực, cô đã có được lòng tin, cô cư xử rất đáng tin vậy, điều đó có ý nghĩa hơn nhiều việc cô nói rằng cô là bạn của ông chủ anh ta. Và một khi cô đã đáng tin, suy nghĩ của cô về phản ứng của Bill có sức nặng hơn là một giây trước đó.

Cậu dược sĩ quay khỏi máy tính, lấy ra chiếc túi đựng thuốc của Jamil, mở lọ, xóc ra vài viên nhộng cho vào một lọ nhỏ khác. “Đây là những gì tôi làm được,” cậu nói, đưa cô lọ thuốc mới. “Đây là liều dùng cho một ngày. Chị hãy quay lại vào ngày mai với thẻ và tôi sẽ đưa phần còn lại. Thứ này sẽ giữ chị quay lại sau này.”

Marlene chưa từng nghĩ đến ý tưởng này! Qua thể hiện thì cậu dược sĩ mới này cũng chưa hề nghĩ đến nó một giây trước, hoặc là, nếu có, thì cậu cũng không định đề nghị nếu như Marlene không sử dụng LEAP.

Marlene đã lắng nghe, kiểm chứng những gì cô nghe được và không tranh cãi về suy nghĩ của anh, và với ngần ấy hành động, cô phát hiện ra trở ngại chính trên con đường đạt tới những gì cô cần. Khi cô cảm thông với những lo lắng của cậu – và bình thường hóa nó bằng cách nói rằng nếu là cô thì cô cũng lo lắng như thế – cô đã trở thành một người bạn, ít nhất là trong khoảnh khắc đó. Điều đó khiến cậu có mong muốn đưa ra được những lựa chọn cho “người bạn” mới của mình.

Từ suy nghĩ đó, cô có thể dễ dàng tìm thấy những điều mà họ cùng đồng ý. Họ đồng ý rằng cậu bị ràng buộc. Một mặt, cậu chỉ làm việc của mình và làm theo chỉ dẫn, mặt khác, cậu lại muốn giúp cô. Điều này rất quan trọng, vì trong cơn nóng giận nhất thời, đa số mọi người đều cho rằng người đang ngăn cản mình hiển nhiên không có chút mong muốn giúp đỡ nào, trong khi đa số trường hợp lại không phải thế. Mặc dù cậu không đưa cho cô toàn bộ số thuốc hoặc đồng ý với đề nghị của cô về việc gọi cho Bill, cuối cùng cô vẫn có được chính xác những gì cô cần – đủ thuốc để con trai cô có thể bắt đầu quá trình dùng kháng sinh và nhanh chóng rời khỏi đó để đón con gái.

NGƯỜI THỢ SỬA XE

Emily định lái xe đến một bang khác để thăm chị gái, và vì cô biết rằng chiếc xe của mình chạy không trơn tru như mong muốn nên cô đưa nó đi bảo dưỡng để trong suốt chuyến đi, cô không còn phải nơm nớp lo lắng rằng nó sẽ bị trục trặc ở giữa đường nữa. Khi lấy xe về và trả 865 đô la tiền phí, cô nhận ra rằng cô phải thanh toán tiền thay dầu, lọc khí, hai cảm biến ôxy và vài kiểm tra bình thường mà cô thực sự không hiểu. Có vẻ như người thợ sửa chữa đã làm một công việc vô cùng triệt để, nhưng mới đi có hai dặm, cô đã nhận ra động cơ xe đã kêu ầm ĩ. Lúc đó đã là chiều muộn thứ Sáu, cô đã có một tuần bận rộn và giờ cô vừa mệt mỏi vừa dễ cáu. Ngay lập tức cô lái xe ngược lại về phía gara.

“Ông đã thực sự kiểm tra xe của tôi chứ?” là những từ đầu tiên cô nói với người thợ sửa xe đang ngạc nhiên.

Tất nhiên ông ta đảm bảo là đã làm.

“Ồ, thế mà mọi thứ không có vẻ thế,” cô đáp trả, “Động cơ kêu ầm ĩ, đó là lý do vì sao tôi lại mang xe đến đây.”

Người thợ sửa xe, rất dễ hiểu, ngay lập tức phản ứng trở lại. Ông cũng mệt mỏi và điều ông không cần đến vào cuối một ngày dài chính là phải giải quyết công việc với một ai đó có ý rằng ông đã nói dối.

“Cô nghĩ gì thì tùy,” ông nói cộc lốc, “Tôi đã lái thử xe của cô và nó rất ổn. Bây giờ chẳng còn gì tôi có thể làm nữa. Tôi sẽ đóng cửa trong ba mươi phút nữa. Cô sẽ phải mang nó đến vào cuối tuần tới thôi.”

Nghe giọng nói và nội dung câu trả lời, Emily nhận ra là cô đã bắt đầu bằng một cách tồi tệ nhất có thể. Cô đã bắt đầu một cuộc tranh cãi độc hại, và cô không thể làm theo được vì cô thực sự cần đến chiếc xe đã được sửa ngon lành trước khi khởi hành chuyến đi. Cô hít một hơi thật sâu và bắt đầu lại.

“Tôi xin lỗi,” cô nói. “Tôi không nên nói ông chưa lái thử xe. Ông nhận lời xin lỗi của tôi chứ?”

“Quên nó đi,” ông bỏ qua.

Rồi Emily nói, “Tôi nghĩ có lẽ có trục trặc không liên tục nào đó. Tôi mong là ông có thể hiểu đó là điều tôi định diễn đạt khi nói là nó không chạy ổn. Như vậy được không?”

Người thợ sửa xe, đã bị tước bỏ vũ khí từ lời xin lỗi không ngờ tới của Emily không có vấn đề gì mà không đồng ý rằng có lẽ có trục trặc gì đó không liên tục, đó là lý do vì sao không nhận ra khi lái thử chiếc xe và khách hàng cũng chẳng có lý do gì để nói dối ông về việc nó không chạy trơn tru.

Và khi họ đã tìm ra được những lĩnh vực để cùng đồng ý, Emily hỏi ông một câu hỏi khác: “Vậy ông nghĩ là nó trục trặc ở đâu?”

“Ồ, tôi thực sự nghĩ là ở phần cảm biến oxy nhưng tôi đoán là nếu nó vẫn kêu òng ọc thì có thể là chỗ nào đó khác.”

Lúc này, ông bắt đầu gợi ý đến “cái gì đó khác” nghĩa là đồng ý xem lại xe lần nữa. Emily hỏi ông là liệu cô có thể mang xe lại cuối ngày sau được không, nghĩa là ngày thứ Bảy.

“Tôi đóng cửa bây giờ rồi,” người thợ sửa trả lời, “và tôi còn ít nhất hai chiếc xe khác đã hứa trước vào ngày mai.”

Emily kiểm chứng lại những gì ông vừa nói với cô. Nhưng cô không thuật lại nguyên xi những gì ông nói, cô nhìn quanh vào gara bề bộn, cốt để ông thấy là cô hiểu những gì ông nói. “Tôi có thể hiểu ông còn nhiều việc để làm. Tôi đoán là ông không thể hẹn sửa xe cho tôi vào ngày mai.”

“Đúng vậy,” ông nói – nhìn như thể ông đang chờ cô lại nổi xung lên lần nữa.

Nhưng Emily không nổi giận. “Tôi hiểu được chuyện này. Tôi hiểu cảm giác đó thế nào khi ai cũng muốn ông sửa xe ngay cho họ, nhất là vào lúc đã muộn thế này. Đôi khi tôi cảm thấy nếu thêm một người đề nghị tôi làm gì đó thì tôi sẽ nổ tung mất!” Đó là khẳng định về sự cảm thông của cô, tất nhiên, về cảm giác tức giận, mặc dù cô không dùng chính xác những từ đó.

“Cô nói đúng!” người thợ nói, xác nhận những gì cô vừa đoán về cảm xúc của ông.

“Để tôi hỏi ông vài chuyện. Tôi sắp phải đi một chuyến dài vào thứ ba và tôi có một đống các việc phải lo trước đó nên tôi thực sự cần có xe chạy nhanh nhất có thể. Tôi vẫn muốn sửa tiếp ở chỗ ông – tôi nghĩ là ông đã nhìn ra trục trặc – nhưng tôi bị ràng buộc như thế. Ông có thể giới thiệu ai đó có thể giúp tôi được không?”

(Hãy chú ý rằng Emily không dọa kiểu:”Ồ, vậy tôi sẽ sửa xe chỗ khác!” Cô chỉ đưa ra một giải pháp.)

“Để xem xem tôi có thể làm được gì không,” ông nói khi lật các trang trong quyển hẹn đặt chỗ của mình.

Bằng cách giữ được sự bình tĩnh của mình, không buộc tội ông rằng đã làm việc tệ, thậm chí còn đưa ra lối thoát cho ông với gợi ý có lẽ có trục trặc không liên tục nào đó, và vì thế mà khó xác định, và cuối cùng, bằng việc cảm thông với cơn giận của ông, Emily đã thắng được người thợ máy khó tính. Bây giờ, thay vì muốn bỏ được người khách hàng khó chịu, không hài lòng này, ông lại thực sự muốn giúp cô. Cuối cùng, ông đồng ý sẽ sửa xong xe cho cô vào cuối ngày thứ Hai và hứa sẽ cố gắng sửa nhanh nhất có thể.

CUỘC CHIẾN THƯ RÁC – CÂU CHUYỆN XƯƠNG MÁU

Đây là chuyện thật đã xảy ra với tôi. Tôi vẫn trả hóa đơn thẻ tín dụng hàng tháng khi nhận ra là mình bị tính phí từ một nhà cung cấp dịch vụ Internet mà tôi không hề biết. Vì tôi không hề yêu cầu dịch vụ này, tôi gọi cho công ty thẻ tín dụng của mình để tranh cãi về phần phí này.

Sau khi điều tra, công ty thẻ tín dụng thông báo qua mail cho tôi rằng phần phí đó đúng luật; nhà cung cấp dịch vụ Internet đã gửi bằng chứng cho việc tôi sử dụng dịch vụ mới này, và tôi phải chấp nhận các vấn đề liên quan đến ISP này. Tôi gọi lại lần nữa và đề nghị họ fax cho tôi “bằng chứng” đó mà tôi vẫn nghi là giả mạo. Họ gửi cho tôi bản copy hai mặt của một phiếu đăng ký giá trị 5 đô la, được xác nhận ở mặt sau dưới một dòng chữ ghi “Với việc ký nhận dưới đây, tôi chấp nhận trả thêm 19,95 đô la hàng tháng bằng thẻ tín dụng.” Tôi nhận ra chữ ký đó là của thư ký của mình, người được quyền xác nhận tài khoản của tôi để cô có thể giải quyết các vấn đề ngân hàng.

Giờ thì tôi biết chuyện gì đã xảy ra. Tôi đã nhận được rất nhiều séc trong thư, và chắc hẳn cô đã xác nhận một trong số đó lẫn với các thứ khác mà không nhận ra rằng thực ra nó chỉ là một thư rác, được thiết kế với mục đích đặt bẫy khách hàng mua một dịch vụ mới. Tôi nhận được những email như thế hàng ngày và tôi tin bạn cũng như tôi, sẽ quẳng nó vào mục thư rác. Nhưng thư ký của tôi thì lại không như thế và giờ tôi bị mắc kẹt trong vụ tiền phí này. Dù sao, tôi cũng không định cho qua vụ này một cách dễ dàng vì khi nhìn vào những hóa đơn trước đây một cách cẩn thận hơn, tôi phát hiện ra là tôi đã bị tính phí suốt sáu tháng qua!

Tôi gọi cho ISP và khi gặp được nhân viên đại diện, tôi giải thích ngay tình huống của mình. “Đó là những gì đã xảy ra,” tôi nói. “Thư ký của tôi đã xác nhận email của ông cùng với các con số khác trên bàn cô ấy hôm đó. Tôi hiểu rằng đây không phải vấn đề của ông và ông có quyền hợp pháp thêm khoản phí này vào hóa đơn của tôi. Nếu là ông thì chắc chắn tôi sẽ trả lời tôi như thế. Nhưng đây là vấn đề của tôi. Tôi không muốn dịch vụ của các ông, tôi sẽ không sử dụng nó và tôi cũng chưa từng sử dụng nó từ khi ký. Tôi biết là tôi có thể hủy dịch vụ, nhưng tôi muốn tìm cách thu hồi lại số tiền tôi đã trả. Nên tôi thực sự muốn ông giúp đỡ, nếu có thể.”

“Được, chuyện đó là gì?” nhân viên đó trả lời, rất nhẹ nhõm khi biết rằng tôi không buộc tội công ty ông đã tính phí của tôi bất hợp pháp nhưng dù sao cũng vẫn có đôi chút căng thẳng.

“Ồ, nếu ông có thể đứng ở tình thế của tôi một phút, ông sẽ làm gì?” Hỏi thế sẽ khác rất nhiều với câu,

“Ông có thể làm gì được cho tôi?” Điều đó thực chất là để ông ta hiểu tôi tin tưởng rằng ông ta sẽ có thông tin giá trị đối với tôi. Theo kinh nghiệm của mình, tôi biết rằng khi người ta nghĩ rằng họ biết điều gì đó bạn muốn nghe, họ sẽ cảm thấy có một chút mong muốn bảo vệ bạn. Nhưng trong trường hợp này, nhân viên đó thực sự không có câu trả lời nào cả.

“Thành thực mà nói, tôi không biết,” ông ta trả lời.

“Ồ,” tôi nói tiếp, “chuyện này đã xảy ra trước kia chưa?”

“Có,” ông ta thở dài. “Chúng tôi nhận được rất nhiều cuộc gọi thế này.”

“Chắc ông phải khó chịu lắm,” tôi thông cảm.

“Đúng vậy.”

“Được rồi, vậy thì ông có nghĩ rằng cấp trên của ông có thể giúp chúng ta được không?”

Hãy lưu ý rằng tôi không hề đòi nói chuyện với cấp trên của ông ta, tôi chỉ định chỉ ra rằng tôi không nghĩ ông ấy đủ thẩm quyền để giải quyết vấn đề của tôi. Thay vào đó, tôi lại một lần nữa xin lời khuyên của ông ấy, vì thế để ông ấy giữ được quyền lực cũng như sĩ diện của mình. Tôi cũng sử dụng từ “chúng ta” vì chúng tôi vừa đồng ý với nhau rằng tình huống này gây khó chịu cho cả hai.

“Có,” ông ta nói, “có lẽ ông ấy giúp được. Ông giữ máy một phút được không?”

Tất nhiên là tôi trả lời rằng không có vấn đề gì cả, và khi nhân viên đó quay lại chỉ hai phút sau đó, ông ấy bảo tôi rằng dịch vụ mới sẽ được hủy bỏ từ ngày đó và số tiền tôi đã trả sẽ được tính vào hóa đơn tháng tới của tôi.

Lần này thì đến tôi cũng ngạc nhiên. Công ty hoàn toàn có quyền; họ thực sự không nợ tôi gì cả, còn tôi thì lại có được chính xác những gì mình muốn – sự hoàn trả cho dịch vụ mà tôi (thông qua thư ký của mình) đã yêu cầu vì nhầm lẫn. Nhân viên đó cũng chẳng thu được gì khi làm việc này cho tôi. Khi cuộc gọi kết thúc, tôi không còn là khách hàng và rõ ràng là tôi không có ý định trở thành khách hàng vì tôi đã có một ISP khác mà tôi rất hài lòng.

Vậy thì vì sao ông ấy lại làm thế?

Quay lại chuyện này, tôi phải đoán rằng – bởi vì thực chất, họ đã phải nhận quá nhiều cuộc gọi kiểu này – nhân viên đó cũng phải cảm thấy một chút thông cảm nào đó với những người như tôi, vì nhầm lẫn mà yêu cầu dịch vụ này. Nhưng nếu đó là tất cả những gì khiến ông ấy làm thế, thì ông ấy đã gợi ý nó ngay từ đầu. Vậy thì điều gì đã khiến ông ta vượt ra ngoài lãnh thổ? Tôi tin rằng đó là sự chú ý và tôn trọng của tôi đối với vị trí của ông ấy. Vì thế, thực sự là tôi đã đặt số phận của mình trong bàn tay ông ấy khi hỏi liệu ông ấy có nghĩ rằng nói chuyện với cấp trên sẽ giúp được không, làm như vậy sẽ khiến ông cảm thấy mình quan trọng. Mọi người đều muốn thấy mình quan trọng. Và hầu hết mọi người đều muốn làm điều đúng đắn.

LÀM SAO CÔ CÓ THỂ LÀM MẤT YÊU CẦU BẢO HIỂM CỦA TÔI ĐƯỢC?

Dale và vợ vẫn đến gặp tôi để nhận liệu pháp điều trị cho các cặp vợ chồng. Tôi đảm bảo với họ rằng đa số phí cho các cuộc gặp hàng tuần sẽ được hoàn trả bởi nhà cung cấp bảo hiểm sức khỏe của họ, và họ sẽ trả toàn bộ cho tôi vào cuối buổi. Cuối tháng đầu tiên, Dale điền đầy đủ vào bản mẫu và nộp đi cùng với các bằng chứng về các khoản đã trả tới công ty bảo hiểm. Sau khi chờ nguyên một tháng mà không có hồi âm, và, tình cờ là đã trả đầy đủ cho bốn buổi kế tiếp, Dale xin lời khuyên của tôi.

Vốn là một cựu chiến binh trong các cuộc chiến bảo hiểm, tôi bảo anh rằng đề nghị của anh chắc chắn đã bị mất và gợi ý anh gọi thẳng đến công ty. Anh đã làm theo và phát hiện ra là thực tế họ không có bất kỳ hồ sơ nào về yêu cầu của anh. Vậy nên anh lại trình lại và lần này, cũng từ lời khuyên của tôi, anh giữ một bản copy cho các bản lưu của anh vì thế, nếu họ làm mất lần nữa, anh không cần phải điền lại vào các mẫu đơn nữa.

Khi Dale và vợ anh đến văn phòng của tôi vào cuối kỳ tư vấn tháng thứ ba, tôi cảm thấy Dale có gì đó xáo động. Anh đã đợi thêm một tháng nữa và vẫn không nhận được hồi âm cho yêu cầu bảo hiểm anh đã trình lên. Lần này, khi anh gọi, anh đã rất căng thẳng. Nhân viên bộ phận nhận yêu cầu đã chủ định bảo anh là chưa hề trình yêu cầu hoặc đã gửi nhầm địa chỉ. Dale hoàn toàn mất bình tĩnh, quát lên rằng anh đã gửi nó không phải một mà tới hai lần, và gửi đến địa chỉ được in trong mẫu đơn. Sau đó anh yêu cầu nhân viên nọ để anh fax bản copy yêu cầu của anh để nó có thể được giải quyết ngay, và nhân viên nọ từ chối.

Anh mang theo cả bản copy đến cuộc gặp của chúng tôi và tôi đề nghị anh gọi luôn từ văn phòng của tôi. Nhưng trước khi anh nhấc máy, tôi bảo anh rằng, theo kinh nghiệm của mình (và tôi thú nhận là tôi có đôi chút quá khích trong tình huống này), nhân viên tiếp nhận yêu cầu bảo hiểm của công ty đặc biệt này sẽ làm việc theo kịch bản. Họ được bảo là sẽ nói với khách hàng rằng có lẽ người ấy đã quên nộp yêu cầu hoặc có thể đã nhầm địa chỉ. Họ thực sự không có ý định thừa nhận rằng có thể văn phòng họ đã làm mất. Với gợi ý những gì có thể có trong suy nghĩ của nhân viên nọ, tôi đã cho Dale một chỗ trống để cân nhắc rằng lời buộc tội sai lầm kia không phải xuất phát từ phía cá nhân họ.

Lần này, anh vẫn giữ bình tĩnh khi nhân viên nọ bảo rằng có lẽ anh đã gửi nhầm địa chỉ. Thay vì trút giận lên cô ta, anh thừa nhận là có thể đã như thế (mặc dù anh biết là anh không hề nhầm, chỉ là một giả định tình huống mà thôi) và hỏi xem liệu anh có thể đọc cho cô địa chỉ mà anh đã gửi hay không. Tất nhiên là cô đồng ý và sau đó phải thừa nhận rằng địa chỉ anh đọc cho cô là đúng.

“Vậy thì,” anh nói, vẫn rất bình tĩnh, “tôi có thể nhờ cô một việc được không? Nếu tôi fax cho cô đơn yêu cầu của tôi bây giờ thì có được không? Tôi thực sự muốn chắc chắn là nó đã đến nơi và sẽ được xử lý nhanh nhất có thể.” Nhân viên này lại từ chối lần nữa, nói rằng nhận yêu cầu qua fax là trái với chính sách của công ty. Dù sao, lần này, vì Dale đã không quát tháo cô, cô cũng không phòng ngự mà chỉ đưa ra vấn đề quy tắc.

“Được rồi,” Dale nói. “Nếu tôi hiểu đúng, vấn đề của cô là cô không thể nhận bản fax vì nó trái với chính sách của công ty. Đúng vậy không?”

Nhân viên nọ xác nhận là hoàn toàn chính xác, vậy là Dale hỏi tiếp một câu nữa. “Được rồi, tôi tôn trọng vị trí của cô. Vậy, để tôi hỏi cô một điều nữa nếu không phiền, tôi muốn biết – nếu ở tình huống của tôi thì cô sẽ làm gì?” Anh nói với một thái độ bình tĩnh, không có một chút nào mỉa mai chế giễu trong giọng nói.

(Dale đã dùng đến câu hỏi chiến lược “Cô sẽ làm gì nếu ở tình huống của tôi”, đây là câu hỏi thích hợp với mọi tình huống. Các câu khác anh có thể hỏi là: “Cô có lời khuyên nào cho tôi không?” và “Cô sẽ làm gì nếu là tôi?” và “Cô nghĩ rằng tiếp theo đây tôi nên làm gì?”)

Giờ, khi nhân viên nói rằng cách duy nhất anh có thể làm là trình lại lời yêu cầu qua mail, cô nói với một chút có lỗi.

Dale đồng ý làm thế, nhưng nói rằng anh còn một câu hỏi nữa, nếu cô không ngại. Cô đồng ý nên anh hỏi một cách lịch sự, “Nếu chuyện này lại lặp lại thì tôi sẽ phải làm gì?”

Một khoảng im lặng ngắn, sau đó, nhân viên trả lời, “Sao anh không fax thẳng nó cho tôi,” và cho anh số!

Dale hoàn toàn sửng sốt, nhưng khi chúng tôi xem xét lại cuộc đối thoại, anh đã có thể hiểu được mọi chuyện xoay chuyển bằng cách nào. Đầu tiên, anh đã không buộc tội nhân viên là đã sai lầm hay dối trá. Anh thừa nhận rằng có thể anh đã gửi mẫu nhầm địa chỉ và hỏi liệu anh có thể đọc lại cho cô được không – mặc dù anh biết chắc rằng anh đã gửi đúng. Vậy nên cô có thể đồng ý rằng anh có địa chỉ đúng. Câu hỏi về việc liệu công ty bảo hiểm có làm mất yêu cầu của anh hay không chẳng hề được nhắc đến.

Sau đó, Dale đã tước bỏ vũ khí của cô bằng cách nhờ cô giúp – rằng anh có thể fax bản copy được không – và vì anh không tiếp tục vào việc tấn công, viên thư ký không cần phải tự vệ khi cô giải thích rằng cô không được phép nhận qua fax.

Khi anh hỏi cô sẽ làm gì nếu ở tình thế của anh, Dale đã để cô biết rằng anh muốn và cần sự giúp đỡ của cô – rằng cô là chuyên gia trong tình huống này và anh thực sự sẽ làm theo hiểu biết sáng suốt của cô.

Lúc đó, cô đã đạt đến điểm không còn một chút phòng vệ nào và thực sự thông cảm với tình thế khó xử của anh, vậy nên cuối cùng khi anh hỏi, “Nếu chuyện này lại lặp lại thì tôi sẽ phải làm gì?” thì cô đã sẵn sàng tiến đến một khoảng sân phía ngoài hơn là nêu ra và thực thi các quy tắc, và chấp nhận để anh làm việc mà anh đã muốn ngay từ đầu – gửi một bản fax. Tôi sẵn sàng đánh cuộc rằng, vì cô cảm thấy có một mối liên hệ cá nhân với Dale, nên khi bản fax đến, nó sẽ được gửi thẳng lên bộ phận tiếp nhận yêu cầu để giải quyết.

Hãy đổi vị trí để đổi kết quả

Ngay từ đầu chương này, tôi đã đề nghị bạn rằng hãy thử đặt bản thân mình vào tình huống của nhân viên dịch vụ đã dành nguyên cả ngày để giải quyết các cuộc gọi của những khách hàng không hài lòng. Nếu bạn có thể giải quyết được, dù chỉ trong khả năng tương tác của mình, để tưởng tượng rằng sẽ như thế nào nếu hoàn toàn ở trong tình huống đó, bạn đã ở một vị trí rất tốt để sử dụng LEAP. Đừng nghĩ rằng người kia không muốn giúp mình, ngay cả khi ban đầu nó có vẻ như vậy. Hãy lắng nghe một cách có cân nhắc và xác định đâu là điều cản trở họ giúp bạn. Có phải vì họ sợ không? Hay vì bạn đã khiến họ phải phòng vệ? Hay vì bạn đã nói bằng giọng quái gở trên điện thoại – không phải là một người-trần-mắt-thịt mà họ có thể thông cảm được? Khi đã hiểu tình thế và cảm giác của họ, bạn có thể tước bỏ vũ khí của họ và làm bạn với họ. Và vì làm việc này, bạn sẽ mở ra một cánh cửa cho họ thử ở vào vị trí của bạn, thực sự thấu hiểu tình huống của bạn và nhận thấy những điều mà hai người có thể đồng ý – những lợi ích chung. Từ điểm này sẽ dẫn đến các lựa chọn mà hai người có thể hợp tác với nhau – những gì mà có thể cả hai người chưa từng cân nhắc đến – sẽ tự nó hé lộ.